Cuadro de Mando Integral

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1 Cuadro de Mando Integral

2 4. CUADRO DE MANDO INTEGRAL 4.1 DEFINICIÓN DEL TABLERO DE COMANDO (BSC) El Cuadro de Mando Integral es "un sistema de administración de desempeño que puede utilizarse en cualquier organización, grande o pequeña, para alinear la visión y misión con los requerimientos del cliente, las tareas diarias, administrar las estrategias del negocio, monitorear las mejoras en la eficiencia de las operaciones, crear capacidad organizacional, comunicando los progresos a todo el personal". 1 Para la elaboración del BSC es necesario tener bien en claro tres definiciones que son medida, meta y medio Medida Es la forma en la que se va a evaluar los objetivos estratégicos, la cual debe contener los siguientes preceptos. KPI s Key Performance Indicador o Indicador Clave de Desempeño, mide y garantiza el logro de los objetivos estratégicos de la organización. Definición Operativa Se refiere a la descripción detallada del KPI el cual contendrá su fórmula y el alcance del mismo. Frecuencia de Revisión Actuación Se refiere a la frecuencia con la que el KPI será revisado, en base a la que se analizará y tomara decisiones con la información generada. 1 ROBERT Kaplan and DAVID Norton, "The Balanced Scorecard", Harvard Business School Press. 170

3 Fuente de Captura de Datos Refiérase a las fuentes de captura de datos que se tendrán para cada uno de los KPI. Nivel Base Se refiere al nivel de desempeño actual del KPI o también denominado nivel base o de arranque, por razones obvias es el último dato que se tiene del indicador en el periodo anterior. Tabla Medida de Perspectiva Financiera Perspectiva Financiera Propuesta de Valor Productividad Financiera Corto Plazo Productividad Financiera Mediano Plazo Objetivos Estrategicos Optimizar costos y gastos incrementando la productividad. Generar mayor utilidad a través del incremento de las ventas. KPI S Variación de Gastos. Eficiencia en Gastos de Servicio y Ventas. Eficiencia en Costos. Justificación Administrativa. % Utilidad Neta Definición Operacional (1-(Gastos periodo actual / Gastos año anterior))*100 (Gastos de Servicios y Ventas / Ventas Reales ($)) * 100 Costo Estándar / Costo Real Gasto personal administrativo / Ventas Reales ($) Utilidad Neta / Ingresos Totales Rentabilidad Utilidad Neta*100 sobre Patrimonio /Patrimonio Frecuencia de Actuación Trimestral Trimestral Mensual Trimestral Anual Semestral Fuente de Datos Reportes Financieros Reportes Financieros Reportes Financieros Reporte Financiero Estados Financieros Estados Financieros Niveles 1,98% 36,70% 0,9 0,13 30,9% 106,5% Tabla Medida de Perspectiva del Cliente Perspectiva Cliente Propuesta de Valor Precio Enfoque al Cliente y Servicio Relaciones Objetivos Estrategicos Mantener aceptación de precios en el mercado. Proveer un ambiente agradable en el momento del servicio al cliente conociendo su opinión y exigencias. Desarrollar y fortalecer la marca de la empresa en el mercado local. KPI S Competitividad de Precios Satisfacción del Cliente Nivel de Quejas Fidelidad del Cliente Retención de Clientes Participación del Mercado Definición Operacional (Clientes que aceptan el precio / Total Clientes)* 100 (Clientes Satisfechos / Total Clientes)* 100 # Quejas generadas / # resultados entregados a clientes (# de clientes que repiten el servicio / # total de clientes) * 100 # de clientes fin del periodo / # de clientes iniciales. (Total de clientes atendidos / Total población sur de Quito) * 100 Frecuencia de Actuación Semestral Semestral Mensual Semestral Trimestral Fuente de Datos Encuesta de Opinión Encuesta de Opinión Reporte de investigación de mercado Estadísticas Estadísticas Niveles 65% 70,5% 0,10 27% Anual Estadísticas 0,9 18% 171

4 Tabla Medida de Perspectiva de Procesos Internos Perspectiva Propuesta de Valor Objetivos Estrategicos KPI S Definición Operacional Frecuencia de Actuación Fuente de Datos Niveles Operaciones Contar con un inventario oportuno que permita realizar las actividades sin contratiempos. Retrasos de resultados por inventario # de retrasos a causa de falta de inventario Mensual Informe Mensual 35 Innovación de equipos. # equipos actualizados Anual Reporte de requerimientos 1 Infraestructura Tecnológica Mantener tecnología acorde a las exigencias y necesidades del mercado. Requerimientos resueltos de usuarios (Tecnología). (# requerimientos atendidos/ # requerimientos cliente internos) * 100 Anual Reporte de requerimientos 10% Inversión en Equipos. Beneficio/Costo Anual Balance Financiero 1,4 Procesos Internos Calidad Establecer sistemas de gestión de calidad que permita mejorar los procesos. Reproceso de resultados. (# de examenes reprocesados / # de examenes realizados) * 100 Semanal Reportes Estadisticos 25% Redes de Cooperación Diversificar y respaldar el servicio que se ofrece a los clientes. Alianzas Realizadas. # de alianzas nuevas. Semestral Reportes Estadisticos 3 Innovación Tiempo Enfoque de Mercado Establecer una estructura por procesos para la empresa. Mejorar los procesos de publicidad y promoción de la empresa. Definición de Procesos. Tiempo de Respuesta. Efectividad en Promociones. # de procesos nuevos / # de procesos que tiene la empresa Tiempo real de entrega / tiempo programado de entrega USD $ de Ingresos / Inversión Mensual Mensual Anual Indicadores de Referencia Indicadores de Referencia Balance Financiero 0,09 2,00 2,00 Tabla Medida de Perspectiva de Formación y Crecimiento Perspectiva Propuesta de Valor Objetivos Estrategicos KPI S Definición Operacional Frecuencia de Actuación Fuente de Datos Niveles Mejorar el ambiente laboral de la empresa. % Satisfacción del recurso humano (Clientes Internos Satisfechos / Total Clientes Internos)* 100 Semestral Encuesta de Opinión 29% Formación y Crecimiento Cultura y Sistema Informático Difundir el plan estratégico. % del Cumplimiento de Metas. Nivel de Conocimiento Estratégico. Niveles de Competencia (# de metas obtenidas / # de metas propuestas) * 100 # empleados con conocimiento de la cultura y estrategia de la cía /Total de empleados (# de competencias aprobadas / # de competencias definidas) * 100 Trimestral Trimestral Semestral Estados Financieros y Roles de Pagos Encuesta sobre conocimiento Reporte de Competencias por Area 0% 0% 0% Capital Humano Capacitar y desarrollar las competencias del personal alineadas a la ejecución del plan estratégico. Número de horas de capacitación (# de horas capacitadas por persona / # total de horas de capacitación) * 100 Anual Ficha de Capacitación 0% Horas reales de capacitación Horas reales de capacitación / horas programadas Semestral Presupuesto 0,4 172

5 4.1.2 Meta Se refiere al nivel deseado en el KPI o también denominado nivel meta en este caso en particular se determino que el corto plazo esta definido en el periodo de 1 año, mediano plazo desde enero del 2009 hasta diciembre del 2010, estas fechas ayudan a controlar el cumplimiento de los proyectos a realizar. Perspectiva Financiera Objetivos Estrategicos Generar mayor utilidad a través del incremento de las ventas. Tabla Meta de Perspectiva Financiera KPI S Variación de Gastos. Eficiencia en Gastos de Optimizar costos y gastos Servicio y incrementando la productividad. Ventas. Niveles 1,98% Meta Meta Meta ,29% 1,07% 1,06% >= 1,98% 36,70% 27,57% 21,48% 18,15% Variaciones < 1,98% > 1,06% <= 1,06% < 36,70% >=36,70% <= 18,15% > 18,15% Eficiencia en > 0,9 0,9 1,1 1,2 1,4 <= 0,9 Costos. < 1,4 Justificación < 0,13 0,13 0,10 0,07 0,06 >= 0,13 Administrativa. > 0,06 >= 1,4 <= 0,06 % Utilidad Neta 30,9% 39,1% 38,2% 47,6% <= 30,9% > 30,9% < 47,6% >= 47,6% Rentabilidad > 106,5% 106,5% 181,7% 230,7% 344,9% <= 106,5% sobre Patrimonio < 344,9% >= 344,9% Perspectiva Cliente Objetivos Estrategicos Mantener aceptación de precios en el mercado. Tabla Meta de Perspectiva del Cliente Satisfacción del Proveer un ambiente agradable Cliente en el momento del servicio al cliente conociendo su opinión y exigencias. Desarrollar y fortalecer la marca de la empresa en el mercado local. KPI S Niveles Meta Meta Meta Variaciones Competitividad > 65% 65% 70% 77% 82% <= 65% de Precios < 82% >= 82% 70,5% 75% 80% 85% <= 70,5% > 70,5% < 85% < 0,15 >= 85% Nivel de Quejas 0,10 0,07 0,05 0,04 >= 0,15 <= 0,04 > 0,04 Fidelidad del > 27% 27% 30% 38% 45% <= 27% Cliente < 45% Retención de > 0,9 0,9 1,1 1,1 1,3 <= 0,9 Clientes < 1,3 Participación del > 18% 18% 20% 21% 23% <= 18% Mercado < 23% >= 45% >= 1,3 >= 23% 173

6 Tabla Meta de Perspectiva de Procesos Internos Perspectiva Objetivos Estrategicos KPI S Niveles Meta Meta Meta Variaciones Contar con un inventario oportuno que permita realizar las actividades sin contratiempos. Retrasos de resultados por inventario < 35 >= 35 < 6 > 6 Procesos Internos Mantener tecnología acorde a las exigencias y necesidades del mercado. Establecer sistemas de gestión de calidad que permita mejorar los procesos. Innovación de equipos. Requerimientos resueltos de usuarios (Tecnología). Inversión en Equipos. Reproceso de resultados. 1 10% 4 45% 4 50% 4 55% <= 1 <= 10% > 1 < 4 > 10% >= 4 >= 55% 1,4 25% 3,0 20% 3,5 16% 4,0 15% <= 1,4 >= 25% < 55% >1 < 4 < 25% >= 4 <= 15% > 15% Diversificar y respaldar el servicio que se ofrece a los clientes. Establecer una estructura por procesos para la empresa. Mejorar los procesos de publicidad y promoción de la empresa. Alianzas Realizadas. Definición de Procesos. Tiempo de Respuesta. Efectividad en Promociones. > <= 3 >= 7 < 7 > 0,09 0,09 0,34 0,43 0,57 <= 0,09 >= 57 2,00 2,00 1,80 3,00 1,47 3,50 1,20 4,58 >= 2 <= 2 < 0,57 < 2 > 1,2 > 2 <= 1,2 >= 4,5 < 4,5 Tabla Meta de Perspectiva de Formación y Crecimiento Perspectiva Formación y Crecimiento Objetivos Estrategicos Mejorar el ambiente laboral de la empresa. Difundir el plan estratégico. Capacitar y desarrollar las competencias del personal alineadas a la ejecución del plan estratégico. KPI S % Satisfacción del recurso humano % del Cumplimiento de Metas. Nivel de Conocimiento Estratégico. Niveles de Competencia Número de horas de capacitación Horas reales de capacitación Niveles 29% Meta Meta Meta % 79% 86% <= 29% > 29% < 86% > 50% 0% 62% 69% 92% <= 50% >= 92% < 92% > 40% 0% 47% 67% 93% <= 40% >= 93% 0% 85% 85% 90% <= 60% < 93% > 60% < 90% > 5% >= 90% > 15% 0% 7% 10% 17% <= 5% < 15% < 17% 0,4 0,6 0,8 0,8 <= 0,4 Variaciones > 0,4 < 0,8 >= 86% >= 0,8 174

7 4.1.3 Medios Son estrategias, métodos o planes de acción y deben estar en función del logro de una meta. Un mismo proyecto o medio puede impulsar más de una meta. Tabla Medios de Perspectiva Financiera Perspectiva Objetivos Estrategicos KPI S % de Disminución de Gastos. Proyectos Lider Implementación Fecha Inicio Fin Financiera Eficiencia en Gastos de Optimizar costos y gastos Servicio y incrementando la productividad. Ventas. Eficiencia en Costos. Desarrollo e implementación de un sistema contable para control financiero. Gerente General ene-08 jul-08 Justificación Administrativa. Generar mayor utilidad a través del incremento de las ventas. % Utilidad Neta Rentabilidad sobre Patrimonio Desarrollo de servicios complementarios para el laboratorio clínico. Gerente General ene-08 ene-09 Tabla Medios de Perspectiva del Cliente Perspectiva Objetivos Estrategicos KPI S Proyectos Lider Implementación Fecha Inicio Fin Cliente Mantener aceptación de precios en el mercado. Proveer un ambiente agradable en el momento del servicio al cliente conociendo su opinión y exigencias. Desarrollar y fortalecer la marca de la empresa en el mercado local. Competitividad de Precios Satisfacción del Cliente Nivel de Quejas Fidelidad del Cliente Retención de Clientes Participación del Mercado Creación de un departamento de marketing en la empresa. Desarrollo e implementación de un plan de marketing. Jefe de Licenciados ene-08 ene-11 Jefe de Licenciados ene-08 ene-11 Jefe de Licenciados ene-08 ene-11 Gerente General ene-08 ago-09 Recepcionista ene-08 ago-09 Gerente General ene-08 ago

8 Tabla Medios de Perspectiva de Procesos Internos Perspectiva Objetivos Estrategicos Contar con un inventario oportuno que permita realizar las actividades sin contratiempos. Mantener tecnología acorde a las exigencias y necesidades del mercado. KPI S Retrasos de resultados por inventario Innovación de equipos. Requerimientos resueltos de usuarios (Tecnología). Inversión en Equipos. Proyectos Desarrollo e implementación de un plan de mejoramiento tecnológico del Área de Proceso y Análisis. Lider Implementación Fecha Inicio Fin Desarrollo e implementación de un sistema de requerimiento de inventarios en tiempo real. Jefe de Licenciados ene-08 ene-09 Jefe de Licenciados ene-08 oct-09 Procesos Internos Establecer sistemas de gestión de calidad que permita mejorar los procesos. Diversificar y respaldar el servicio que se ofrece a los clientes. Establecer una estructura por procesos para la empresa. Reproceso de resultados. Alianzas Realizadas. Definición de Procesos. Desarrollo e implementación de Licenciados Médicos un plan de calidad (2 ene-08 feb-09 Sigma). Desarrollo e implementación de un plan de cooperación Gerente General ene-08 jul-08 institucional con otras empresas. Levantamiento y conformación de procesos de las actividades productivas de la empresa. Gerente General ene-08 ene-09 Mejorar los procesos de publicidad y promoción de la empresa. Tiempo de Respuesta. Efectividad en Promociones. Desarrollo e implementación de un plan de mejoramiento de procesos. Gerente General ene-08 ene-10 Tabla Medios de Perspectiva de Formación y Crecimiento Perspectiva Objetivos Estrategicos KPI S Proyectos Lider Implementación Fecha Inicio Fin Mejorar el ambiente laboral de la empresa. % Satisfacción del recurso humano Desarrollo e implementación de un programa de motivación e incentivos laborales. Jefe de Licenciados ene-08 ene-11 Formación y Crecimiento Difundir el plan estratégico. Capacitar y desarrollar las competencias del personal alineadas a la ejecución del plan estratégico. % del Cumplimiento de Metas. Nivel de Conocimiento Estratégico. Niveles de Competencia Número de horas de capacitación Horas reales de capacitación Implementación de un sistema de comunicación interinstitucional. Difusión del modelo de gestión estratégica. Implementación de un plan de desarrollo y levantamiento de Gerente General las capacidades del recurso humano. Desarrollo e implementación de un plan de capacitación organizacional. Gerente General ene-08 ene-11 Gerente General ene-08 nov-08 ene-08 ene-11 Gerente General ene-08 may

9 Balanced ScoreCard Perspectiva Financiera Perspectiva Financiera Propuesta de Valor Productividad Financiera Corto Plazo Productividad Financiera Mediano Plazo Objetivos Estrategicos Optimizar costos y gastos incrementando la productividad. Generar mayor utilidad a través del incremento de las ventas. KPI S Variación de Gastos. Eficiencia en Gastos de Servicio y Ventas. Eficiencia en Costos. Justificación Administrativa. % Utilidad Neta Definición Operacional (1-(Gastos periodo actual / Gastos año anterior))*100 (Gastos de Servicios y Ventas / Ventas Reales ($)) * 100 Costo Estándar / Costo Real Gasto personal administrativo / Ventas Reales ($) Utilidad Neta / Ingresos Totales Rentabilidad Utilidad Neta*100 sobre Patrimonio /Patrimonio Frec. Trimestral Trimestral Mensual Trimestral Anual Semestral Fuente de Datos Reportes Financieros Reportes Financieros Reportes Financieros Reporte Financiero Estados Financieros Estados Financieros Niveles 1,98% Meta Meta Meta Variaciones Lider Fecha Resp. Proyectos Implem. Inicio Fin < 1,98% 1,29% 1,07% 1,06% >= 1,98% <= 1,06% > 1,06% < 36,70% 36,70% 27,57% 21,48% 18,15% >=36,70% <= 18,15% Gerente > 18,15% General Contador 0,9 0,13 1,1 0,10 1,2 0,07 1,4 0,06 <= 0,9 >= 0,13 > 0,9 >= 1,4 < 1,4 < 0,13 <= 0,06 30,9% 39,1% 38,2% 47,6% <= 30,9% > 0,06 > 30,9% >= 47,6% < 47,6% Gerente General > 106,5% 106,5% 181,7% 230,7% 344,9% <= 106,5% >= 344,9% Contador < 344,9% Desarrollo e implementación de un sistema contable para control financiero. Desarrollo de servicios complementarios para el laboratorio clínico. Gerente General Gerente General ene-08 ene-08 jul-08 ene

10 Perspectiva del Cliente Pers. Propuesta de Valor Objetivos Estrategic. KPI S Definición Operacional Frec. Fuente de Datos Niveles Meta Meta Meta Variaciones Lider Fecha Resp. Proyectos Imple Inicio Fin Precio Mantener aceptación de precios en el mercado. Competitividad de Precios (Clientes que aceptan el precio / Total Clientes)* 100 Semestral Encuesta de Opinión 65% 70% > 65% 77% 82% <= 65% >= 82% < 82% Gerente General Jefe de Licenciad os ene-08 ene-11 Cliente Enfoque al Cliente y Servicio Proveer un ambiente agradable en el momento del servicio al cliente conociendo su opinión y exigencias. Satisfacción del Cliente Nivel de Quejas (Clientes Satisfechos / Total Clientes)* 100 # Quejas generadas / # resultados entregados a clientes Semestral Mensual Encuesta de Opinión Reporte de investigación de mercado 70,5% 75% Creación de un > 70,5% departamento 80% 85% <= 70,5% >= 85% Gerente Jefe de Licenciad ene-08 General de marketing en < 85% os la empresa. 0,10 0,07 0,05 0,04 >= 0,15 < 0,15 > 0,04 <= 0,04 Gerente General Jefe de Licenciado s Jefe de Licenciad os ene-08 ene-11 ene-11 Relaciones Desarrollar y fortalecer la marca de la empresa en el mercado local. Fidelidad del Cliente Retención de Clientes Participación del Mercado (# de clientes que repiten el servicio / # total de clientes) * 100 # de clientes fin del periodo / # de clientes iniciales. (Total de clientes atendidos / Total población sur de Quito) * 100 Semestral Anual Estadísticas Estadísticas 27% 0,9 30% 1,1 38% 1,1 45% 1,3 <= 27% <= 0,9 > 27% Gerente Gerente >= 45% General General < 45% Desarrollo e > 0,9 Gerente >= 1,3 implementación Recepcio General < 1,3 de un plan de nista marketing. ene-08 ene-08 ago-09 ago-09 Trimestral Estadísticas 18% 20% 21% 23% <= 18% > 18% Gerente Gerente >= 23% General General ene-08 ago-09 < 23% 178

11 Perspectiva Procesos Internos ( I ) Pers. Propuesta de Valor Objetivos Estrategic. KPI S Definición Operacional Frec. Fuente de Datos Niveles Meta Meta Meta Variaciones Lider Fecha Resp. Proyectos Imple Inicio Fin Operaciones Contar con un inventario oportuno que Retrasos de permita realizar resultados por las actividades inventario sin contratiempos. # de retrasos a causa de falta de inventario Mensual Informe Mensual < 35 6 >= 35 < 6 > 6 Jefe de Licenciado s Desarrollo e implementación de un sistema de requerimiento de inventarios en tiempo real. Jefe de Licenciad os ene-08 ene-09 Procesos Internos Infraestructura Tecnológica Mantener tecnología acorde a las exigencias y necesidades del mercado. Innovación de equipos. Requerimientos resueltos de usuarios (Tecnología). Inversión en Equipos. # equipos actualizados Anual (# requerimientos atendidos/ # requerimientos cliente internos) * 100 Beneficio/Costo Anual Anual Reporte de requerimientos Reporte de requerimientos Balance Financiero > <= 1 >= 4 < 4 > 10% 10% 45% 50% 55% <= 10% >= 55% 1,4 3,0 3,5 4,0 <= 1,4 < 55% >1 < 4 >= 4 Gerente General Desarrollo e implementación de un plan de mejoramiento tecnológico del Área de Proceso y Análisis. Jefe de Licenciad os ene-08 oct-09 Calidad Establecer sistemas de gestión de calidad que permita mejorar los procesos. Reproceso de resultados. (# de examenes reprocesados / # de examenes realizados) * 100 Semanal Reportes Estadisticos 25% 20% 16% 15% >= 25% < 25% > 15% <= 15% Jefe de Licenciado s Desarrollo e implementación de un plan de calidad (2 Sigma). Licenciad os Médicos ene-08 feb

12 Perspectiva Procesos Internos ( II ) Pers. Propuesta de Valor Objetivos Estrategic. KPI S Definición Operacional Frec. Fuente de Datos Niveles Meta Meta Meta Variaciones Lider Fecha Resp. Proyectos Imple Inicio Fin Redes de Cooperación Diversificar y respaldar el Alianzas servicio que se Realizadas. ofrece a los clientes. # de alianzas nuevas. Semestral Reportes Estadisticos 3 6 > <= 3 >= 7 < 7 Gerente General Desarrollo e implementación de un plan de Gerente cooperación General institucional con otras empresas. ene-08 jul-08 Procesos Internos Innovación Establecer una estructura por procesos para la empresa. Definición de Procesos. # de procesos nuevos / # de procesos que tiene la empresa Mensual Indicadores de Referencia 0,09 0,34 0,43 > 0,09 0,57 <= 0,09 >= 57 < 0,57 Jefe de Licenciado s Levantamiento y conformación de procesos de las actividades productivas de la empresa. Gerente General ene-08 ene-09 Tiempo Enfoque de Mercado Mejorar los procesos de publicidad y promoción de la empresa. Tiempo de Respuesta. Efectividad en Promociones. Tiempo real de entrega / tiempo programado de entrega USD $ de Ingresos / Inversión Mensual Anual Indicadores de Referencia Balance Financiero 2,00 1,80 1,47 2,00 3,00 3,50 < 2 1,20 >= 2 <= 1,2 > 1,2 > 2 4,58 <= 2 >= 4,5 < 4,5 Gerente General Desarrollo e implementación Gerente de un plan de General mejoramiento de procesos. ene-08 ene

13 Perspectiva de Formación y Crecimiento Pers. Propuesta de Valor Objetivos Estrategic. KPI S Definición Operacional Frec. Fuente de Datos Niveles Meta Meta Meta Variaciones Lider Fecha Resp. Proyectos Imple Inicio Fin Mejorar el ambiente laboral de la empresa. % Satisfacción del recurso humano (Clientes Internos Satisfechos / Total Clientes Internos)* 100 Semestral Encuesta de Opinión 29% 50% 79% 86% > 29% <= 29% >= 86% < 86% Jefe de Licenciado s Desarrollo e implementación de un programa de motivación e incentivos laborales. Jefe de Licenciad os ene-08 ene-11 Formación y Crecimiento Cultura y Sistema Informático % del Cumplimiento de Metas. Difundir el plan estratégico. Capacitar y desarrollar las competencias del personal Capital Humano alineadas a la ejecución del plan estratégico. Nivel de Conocimiento Estratégico. Niveles de Competencia Número de horas de capacitación Horas reales de capacitación (# de metas obtenidas / # de metas propuestas) * 100 # empleados con conocimiento de la cultura y estrategia de la cía /Total de empleados (# de competencias aprobadas / # de competencias definidas) * 100 (# de horas capacitadas por persona / # total de horas de capacitación) * 100 Horas reales de capacitación / horas programadas Trimestral Trimestral Semestral Anual Estados Financieros y Roles de Pagos Encuesta sobre conocimiento Reporte de Competencias por Area Ficha de Capacitación 0% 62% 69% 92% 0% 47% 67% 93% 0% 85% 85% 90% 0% 7% 10% Semestral Presupuesto 0,4 0,6 0,8 0,8 17% <= 5% > 50% <= 50% >= 92% Gerente General < 92% > 40% <= 40% >= 93% Gerente General < 93% > 60% <= 60% >= 90% Gerente General < 90% > 5% > 15% < 15% < 17% > 0,4 <= 0,4 >= 0,8 < 0,8 Gerente General Implementación de un sistema de Gerente G ene-08 comunicación interinstitucional. Difusión del modelo de gestión estratégica. Implementación de un plan de desarrollo y levantamiento de las capacidades del recurso humano. Desarrollo e implementación de un plan de capacitación organizacional. Gerente G ene-08 Gerente General Gerente General ene-08 ene-08 ene-11 nov-08 ene-11 may

14 4.2 DETERMINACION DE LOS PROYECTOS Toda actividad de una organización puede ser emprendida en forma de proyecto. La concepción de la operación en forma de proyectos mantiene el enfoque en los resultados, optimizando los procesos. Un proyecto se lo puede definir como el conjunto de antecedentes que permite estimar las ventajas y desventajas económicas que se derivan de asignar ciertos recursos para la producción de determinados bienes o servicios 2. Tabla Determinación de Proyectos Unidades Estratégicas No. Objetivo Estratégico Acciones Estratégicas Proyecto 1. Optimizar costos y gastos incrementando la productividad. Reducir el costo de operación de la empresa. Reducir capital de trabajo. Desarrollo e implementación de un sistema contable para control financiero. Financiera 2. Generar mayor utilidad a través del incremento de las ventas. Ingresar a nuevos segmentos de mercado. Aumentar el nivel de ventas en el segmento actual de mercado. Desarrollo de servicios complementarios para el laboratorio clínico. 3. Mantener aceptación de precios en el mercado. Monitorear constantemente los precios de la competencia y la opinión de los clientes. Cliente 4. Proveer un ambiente agradable en el momento del servicio al cliente conociendo su opinión y exigencias. Aumentar la calidad del servicio mejorando las relaciones con nuestros proveedores, accionistas y clientes. Creación de un departamento de marketing en la empresa. Procesos Internos Desarrollar y fortalecer la marca de la empresa en el mercado local. Contar con un inventario oportuno que permita realizar las actividades sin contratiempos. Mantener tecnología acorde a las exigencias y necesidades del mercado. Establecer sistemas de gestión de calidad que permita mejorar los procesos. Mostrar a los clientes los beneficios que brinda el laboratorio clínico al adquirir sus servicios. Mejorar la percepción de imagen de la empresa en el mercado local. Mejorar el sistema de inventarios a través del uso inteligencia artificial. Conformar un soporte técnico confiable y rentable. Mejorar la calidad del servicio reduciendo desperdicios y mermas. Desarrollo e implementación de un plan de marketing. Desarrollo e implementación de un sistema de requerimiento de inventarios en tiempo real. Desarrollo e implementación de un plan de mejoramiento tecnológico del Área de Proceso y Análisis. Desarrollo e implementación de un plan de calidad (2 Sigma). 2 KOONTZ Harold, Administración una Perspectiva Global, Mc. GrawHill 182

15 9. Diversificar y respaldar el servicio que se ofrece a los clientes. Conformar alianzas de cooperación para formar un frente de acción diversificado. Desarrollo e implementación de un plan de cooperación institucional con otras empresas Establecer una estructura por procesos para la empresa. Mejorar el sistema de publicidad y promoción de la empresa. Conformar manuales de procedimientos para estandarizar las actividades operativas de la empresa. Fortalecer los procedimientos y procesos de la empresa para elevar la productividad, calidad y flexibilidad organizacional. Mejorar el proceso comercialización y ventas tomando en cuenta a la competencia. Levantamiento y conformación de procesos de las actividades productivas de la empresa. Desarrollo e implementación de un plan de mejoramiento de procesos. 12. Mejorar el ambiente laboral de la empresa. Implementar programas de compensación por logros obtenidos. Establecer momentos de convivencia interinstitucional. Desarrollo e implementación de un programa de motivación e incentivos laborales. Formación y Crecimiento 13. Difundir el plan estratégico. Implementar sistemas de información y comunicación organizacional. Desarrollar planes de difusión y concientización. Implementación de un sistema de comunicación interinstitucional. Difusión del modelo de gestión estratégica. 14. Capacitar y desarrollar las competencias del personal alineadas a la ejecución del plan estratégico. Desarrollar las competencias del personal. Capacitar al personal de acuerdo a las exigencias del mercado. Implementación de un plan de desarrollo y levantamiento de las capacidades del recurso humano. Desarrollo e implementación de un plan de capacitación organizacional. El siguiente cuadro prioriza las ejecución de los proyectos ya que presenta los proyectos que nacen de la alineación de cada acción estratégica con los objetivos planteados, y reagrupados por unidades estratégicas. 4.3 PRIORIZACIÓN DE PROYECTOS Las iniciativas o medios, se priorizan, midiendo el impacto que el proyecto tiene en cada uno de los objetivos estratégicos. Se califica entre 0 a 9, en donde 0 determina que no tiene impacto y 9 un alto impacto. Se suma los valores asignados, y aquellos que tengan los puntajes más altos, serán iniciativas candidatas a realizar en un menor plazo. Los objetivos estratégicos, deben ser balanceados, asignándoles pesos ponderados, de acuerdo a la importancia en su ejecución para el cumplimiento de la visión. 183

16 Tabla Priorización de Proyectos Proyectos Desarrollo e implementación de un sistema contable para control financiero. Desarrollo de servicios complementarios para el laboratorio clínico. Creación de un departamento de marketing en la empresa Desarrollo e implementación de un plan de marketing. Desarrollo e implementación de un sistema de requerimiento de inventarios en tiempo real. Desarrollo e implementación de un plan de mejoramiento tecnológico de Área de Proceso y Análisis. Desarrollo e implementación de un plan de calidad (2 Sigma). Desarrollo e implementación de un plan de cooperación institucional con otras empresas. Levantamiento y conformación de procesos de las actividades productivas de la empresa. Desarrollo e implementación de un plan de mejoramiento de procesos Desarrollo e implementación de un programa de motivación e incentivos laborales. Implementación de un sistema de comunicación interinstitucional. Difusión del modelo de gestión estratégica. Implementación de un plan de desarrollo y levantamiento de las capacidades del recurso humano. Desarrollo e implementación de un plan de capacitación organizacional. Impacto Estrategico de la Iniciativa Fuerte Moderada Débil Sin Relación Peso Objetivo Estratégico Peso Optimizar costos y gastos incrementando la 1 productividad. 9% Generar mayor utilidad a través del incremento de las 2 ventas. 7% Mantener aceptación de precios en el mercado. 7% Proveer un ambiente agradable en el momento del servicio al cliente conociendo su opinión y exigencias. 8% Desarrollar y fortalecer la marca de la empresa en el mercado local. Contar con un inventario oportuno que permita realizar las actividades sin contratiempos. Mantener tecnología acorde a las exigencias y necesidades del mercado. Establecer sistemas de gestión de calidad que permita mejorar los procesos. Diversificar y respaldar el servicio que se ofrece a los clientes. Establecer una estructura por procesos para la empresa. Mejorar el sistema de publicidad y promoción de la empresa. 4% % % % % % % Mejorar el ambiente laboral de la empresa. 9% Difundir el plan estratégico. 9% Capacitar y desarrollar las competencias del personal alineadas a la ejecución del plan estratégico. 9% Impacto Estrategico Total Prioridad 100% 5,0 4,3 4,4 4,5 4,5 4,5 4,6 4,6 4,8 4,6 4,4 4,5 5,5 2,9 4,