En respuesta a su queja de fecha consecutivo Nº cordialmente le comentamos lo siguiente: RESUMEN DE LOS HECHOS:

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1 Barranquilla, Señor (a) RITA ELENA NORIEGA / MUÑOZ TORRES FERNANDO ANTONIO CRA 28 CL EL CONCORD (MALAMBO) TEL.: /90400 CUN N : Sol: MALAMBO Estimado(a) Usuario(a): "Le informamos que en cuanto a los servicios de Televisión Digital, METROTEL S.A. ESP actúa como simple mandatario de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP, ya que estos servicios son prestados por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP". Para la Empresa Metropolitana de Telecomunicaciones S.A. E.S.P METROTEL, es de gran importancia escuchar, recibir y resolver todas la Quejas, Derechos de Petición y Recursos de Reposición presentados por nuestros clientes, pues ellos nos dan la posibilidad de mejorar nuestro servicio y lograr la satisfacción de todos. En respuesta a su queja de fecha consecutivo Nº cordialmente le comentamos lo siguiente: RESUMEN DE LOS HECHOS: Con el fin de resolver su inconformidad relacionada con los siguientes hechos: Se recibe carta de reclamos mediante la cual la usuaria manifiesta que el 25 de febrero de 2014, firmó contrato por un plan trio de línea telefónica, internet y televisión con 70 canales, indica que los servicios fueron instalados el 23 de marzo de 2014 por lo que solicita descuentos teniendo en cuenta que no uso el servicio durante los días del 25 de febrero hasta el 23 de marzo de De igual manera manifiesta que le ofrecieron 70 canales de televisión y continúa recibiendo los mismos 60 canales que tenía, adicionalmente el mes pasado permaneció 10 días sin el servicio de ADSL, debido a la presencia de fallas y no está dispuesto a cancelar el valor cobrado. De acuerdo a lo anterior solicita que se le descuenten 8 días de servicio y el mes de consumo en su totalidad; además que se le corrija la parrilla de canales y le activen los que le ofrecieron. DESCRIPCION DE LAS ACCIONES ADELANTADAS POR EL PROVEEDOR: En atención a su solicitud nos permitimos comunicarle que procedimos a buscar en nuestro archivo central y se encontró contrato firmado por MUÑOZ TORRES FERNANDO ANTONIO, titular del servicio, mediante el cual se evidencia que el 20 de noviembre de 2011, adquirió un plan de internet con velocidad de 1024Kbps de $ IVA incluido, a una tarifa promocional por un año de $ IVA incluido. De igual manera se encontró registro el 13 de julio de 2012 mediante el cual el usuario adquirió el servicio de televisión, llevándose a cabo la instalación el 14 de julio de Posteriormente se evidencia solicitud de traslado de los servicios de internet y televisión, de la CRA 28 CL EL CONCORD (Malambo), para la dirección CRA 28 CL EL CONCORD (MALAMBO), registrada el día 23 de enero de 2014.

2 Al respecto es importante precisar que esta solicitud fue atendida el 27 de enero de 2014, día en que se registró la instalación del servicio de internet en la nueva dirección, asignando el par con servicio No ; de igual manera el 2 de febrero de 2014, se registró la instalación del servicio de televisión. Con relación a que manifiesta fallas en la presentación del servicio de internet, le comunicamos que se verificó el registro de fallas presentadas en los servicios de línea telefónica e internet y no se encontraron reportes, razón por la cual se generó orden de inspección el 4 de abril de 2014, registrándose la reparación el 10 de abril de Al respecto es importante precisar que de acuerdo a las observaciones aportadas por nuestro personal técnico se pudo determinar que estas fallas son atribuibles a Metrotel. Cabe aclarar que una vez registrada la reparación de sus servicios y con el fin de comprobar el correcto estado de funcionamiento del internet se solicitó la aplicación de una prueba interna de navegación encontrándolo correctamente configurado y funcional, sincronizado a la velocidad contratada, sin presencia de fallas e inconvenientes. Respecto a su inconformidad manifestada en cuanto al servicio de televisión dado que no cuenta con los 70 canales que le ofrecieron; le comunicamos que se envió su requerimiento al departamento de televisión donde se confirmó la activación de los 70 canales de televisión. Finalmente y en cuanto al servicio de línea telefónica, le informamos que se encontró registro de ticket No del 26 de febrero de 2014, mediante el cual el usuario adquiere línea para estrato 2, efectuando cambio de plan a TRIO de internet con velocidad de 2048k + minutos ilimitados + televisión zafiro de $ IVA incluido, con descuento especial por 12 meses, a una tarifa de $ IVA incluido. Al respecto y de acuerdo a la información registrada en nuestro sistema este servicio fue instalado el 23 de marzo de 2014, día en que se realizó cambio servicio de internet por par, a línea telefónica. RAZONES JURIDICAS, TECNICAS Y ECONOMICAS DE LA DECISION: En virtud de lo anterior y teniendo en cuenta su inconformidad manifestada por el cobro aplicado sobre su facturación, sobre la cual fue liquidado el periodo durante el cual se llevó a cabo el trámite de traslado; le informamos que no procede la aplicación de descuento alguno, por conceptos de internet y televisión, dado que en traslado de estos servicios fue atendido dentro del término establecido para realizar este trámite. Sobre el particular, por analogía la Resolución 3066 de 2011 Art. 40 párrafo primero establece: "TÉRMINO PARA RESPONDER PQR: Para efectos de responder las peticiones, quejas y los recursos, los proveedores cuentan con un término de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación. Conforme a lo anterior METROTEL cuenta con quince (15) días hábiles para atender las peticiones de los usuarios; por lo tanto, la empresa cuenta con 15 días hábiles para efectuar el traslado; para el caso se realizó la visita del traslado dentro de los términos establecidos. Respecto a la línea telefónica, le comunicamos que verificado nuestro sistema se observa que no se generó facturación durante los meses de enero y febrero de 2014, sin embargo por inconsistencia presentada en nuestro sistema sobre su factura del mes de marzo de 2014, se aplicó cobro por este concepto; razón por la cual se ajustó la suma de $9.199 IVA incluido. En relación con a las fallas presentadas sobre sus servicios de línea telefónica e internet, nos permitimos comunicarle que de conformidad con lo establecido en el Art. 33 Anexo I de la resolución 3066 de 2011, estas superaron las 48 horas, motivo por el cual usted fue compensado; aplicando un ajuste adicional sobre su factura por valor de $ IVA incluido.

3 No obstante, si no desea ser compensado; cuenta con la alternativa de dar por terminado el contrato sin lugar a penalización alguna, sin embargo en este último caso el valor del ajuste se reversaría. Finalmente le recordamos que para resolver sus inquietudes, atender sus requerimientos, registrar daños y recibir el soporte técnico correspondiente a sus servicios, usted podrá comunicarse a través de nuestra la línea gratuita de atención al cliente No , la cual se encuentra disponible los 7 días de la semana, las 24 horas del día, donde será atendido por cualquiera de nuestros asesores en momento en que usted lo requiera. En mérito de lo expuesto, RESUELVE: Su queja ha sido resuelta de manera, (Procedente) por lo expuesto en la parte motiva del presente acto. RECURSOS QUE PROCEDEN: "Señor usuario, dentro de los siguientes diez (10) días hábiles contados a partir de que usted tiene conocimiento de esta decisión, si lo elige, usted puede presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. Lo anterior significa que usted puede presentar nuevamente una comunicación mediante la cual manifieste su inconformidad con la presente decisión, en los casos en que la misma sea desfavorable total o parcialmente, con el fin de que volvamos a revisar su caso particular. Igualmente, si así lo quiere, en el mismo momento que presente la comunicación antes mencionada, puede expresar su interés de que sea revisado y resuelto de fondo por la autoridad de vigilancia y control, es decir, por la Superintendencia de Industria y Comercio-SIC-en el evento en que la decisión frente a su petición o queja sea confirmada o modificada y nuevamente le sea desfavorable. Tenga en cuenta, que la comunicación referida, puede presentarla en forma verbal o escrita, a través de nuestras oficinas de atención al usuario, nuestra página Web ( nuestra página de red social o a través de nuestra línea gratuita de atención al usuario " Frente a la respuesta sobre los servicios de Televisión Digital no procede recurso alguno. Cabe resaltar que el servicio de TV digital corresponde al servicio de Telefónica Televisión Digital prestado por Colombia Telecomunicaciones S.A.E.S.P. Notificar personalmente el contenido del presente acto a MUÑOZ TORRES FERNANDO ANTONIO/RITA ELENA NORIEGA identificado con cédula de ciudadanía Nº con domicilio en la CRA 28 CL EL CONCORD (MALAMBO) de MALAMBO haciendo entrega de una copia de la misma. Para nosotros es muy importante mantener el contacto con usted y ser su aliado en telecomunicaciones, no olvide que estamos dispuestos a resolver todas sus inquietudes. SOPORTES DE LA DECISION Adjunto 4 folios que contienen contrato firmado por el titular del servicio Atentamente, Si desea notificarse personalmente o aclarar más inquietudes sobre el presente documento, puede dirigirse, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la expedición del presente acto, a las oficinas de Metropolitana de Telecomunicaciones S.A. E.S.P., Calle 74 Nº de Barranquilla, en el horario de 7:30 a 5:00 PM de Lunes a Viernes. Recuerde presentar: 1.-Documento de identidad, 2.-Autorización por escrito si actúa en representación de un tercero (anexe fotocopia de la cédula del tercero), 3.-Certificado de existencia y representación legal si actúa en nombre de una persona jurídica, 4.- Este documento. 5.-Si una vez transcurridos los cinco días hábiles usted decide no presentarse a notificarse personalmente se enviará notificación por aviso de acuerdo a lo establecido en el artículo 69 del Código de Procedimiento administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

4 Barranquilla, Señor (a) RITA ELENA NORIEGA / MUÑOZ TORRES FERNANDO ANTONIO CRA 28 CL EL CONCORD (MALAMBO) TEL.: /90400 CUN N : Sol: MALAMBO Estimado(a) Usuario(a): "Le informamos que en cuanto a los servicios de Televisión Digital, METROTEL S.A. ESP actúa como simple mandatario de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP, ya que estos servicios son prestados por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP". Para la Empresa Metropolitana de Telecomunicaciones S.A. E.S.P METROTEL, es de gran importancia escuchar, recibir y resolver todas la Quejas, Derechos de Petición y Recursos de Reposición presentados por nuestros clientes, pues ellos nos dan la posibilidad de mejorar nuestro servicio y lograr la satisfacción de todos. En respuesta a su queja de fecha consecutivo Nº cordialmente le comentamos lo siguiente: RESUMEN DE LOS HECHOS: Con el fin de resolver su inconformidad relacionada con los siguientes hechos: Se recibe carta de reclamos mediante la cual la usuaria manifiesta que el 25 de febrero de 2014, firmó contrato por un plan trio de línea telefónica, internet y televisión con 70 canales, indica que los servicios fueron instalados el 23 de marzo de 2014 por lo que solicita descuentos teniendo en cuenta que no uso el servicio durante los días del 25 de febrero hasta el 23 de marzo de De igual manera manifiesta que le ofrecieron 70 canales de televisión y continúa recibiendo los mismos 60 canales que tenía, adicionalmente el mes pasado permaneció 10 días sin el servicio de ADSL, debido a la presencia de fallas y no está dispuesto a cancelar el valor cobrado. De acuerdo a lo anterior solicita que se le descuenten 8 días de servicio y el mes de consumo en su totalidad; además que se le corrija la parrilla de canales y le activen los que le ofrecieron. DESCRIPCION DE LAS ACCIONES ADELANTADAS POR EL PROVEEDOR: En atención a su solicitud nos permitimos comunicarle que procedimos a buscar en nuestro archivo central y se encontró contrato firmado por MUÑOZ TORRES FERNANDO ANTONIO, titular del servicio, mediante el cual se evidencia que el 20 de noviembre de 2011, adquirió un plan de internet con velocidad de 1024Kbps de $ IVA incluido, a una tarifa promocional por un año de $ IVA incluido. De igual manera se encontró registro el 13 de julio de 2012 mediante el cual el usuario adquirió el servicio de televisión, llevándose a cabo la instalación el 14 de julio de Posteriormente se evidencia solicitud de traslado de los servicios de internet y televisión, de la CRA 28 CL EL CONCORD (Malambo), para la dirección CRA 28 CL EL CONCORD (MALAMBO), registrada el día 23 de enero de 2014.

5 Al respecto es importante precisar que esta solicitud fue atendida el 27 de enero de 2014, día en que se registró la instalación del servicio de internet en la nueva dirección, asignando el par con servicio No ; de igual manera el 2 de febrero de 2014, se registró la instalación del servicio de televisión. Con relación a que manifiesta fallas en la presentación del servicio de internet, le comunicamos que se verificó el registro de fallas presentadas en los servicios de línea telefónica e internet y no se encontraron reportes, razón por la cual se generó orden de inspección el 4 de abril de 2014, registrándose la reparación el 10 de abril de Al respecto es importante precisar que de acuerdo a las observaciones aportadas por nuestro personal técnico se pudo determinar que estas fallas son atribuibles a Metrotel. Cabe aclarar que una vez registrada la reparación de sus servicios y con el fin de comprobar el correcto estado de funcionamiento del internet se solicitó la aplicación de una prueba interna de navegación encontrándolo correctamente configurado y funcional, sincronizado a la velocidad contratada, sin presencia de fallas e inconvenientes. Respecto a su inconformidad manifestada en cuanto al servicio de televisión dado que no cuenta con los 70 canales que le ofrecieron; le comunicamos que se envió su requerimiento al departamento de televisión donde se confirmó la activación de los 70 canales de televisión. Finalmente y en cuanto al servicio de línea telefónica, le informamos que se encontró registro de ticket No del 26 de febrero de 2014, mediante el cual el usuario adquiere línea para estrato 2, efectuando cambio de plan a TRIO de internet con velocidad de 2048k + minutos ilimitados + televisión zafiro de $ IVA incluido, con descuento especial por 12 meses, a una tarifa de $ IVA incluido. Al respecto y de acuerdo a la información registrada en nuestro sistema este servicio fue instalado el 23 de marzo de 2014, día en que se realizó cambio servicio de internet por par, a línea telefónica. RAZONES JURIDICAS, TECNICAS Y ECONOMICAS DE LA DECISION: En virtud de lo anterior y teniendo en cuenta su inconformidad manifestada por el cobro aplicado sobre su facturación, sobre la cual fue liquidado el periodo durante el cual se llevó a cabo el trámite de traslado; le informamos que no procede la aplicación de descuento alguno, por conceptos de internet y televisión, dado que en traslado de estos servicios fue atendido dentro del término establecido para realizar este trámite. Sobre el particular, por analogía la Resolución 3066 de 2011 Art. 40 párrafo primero establece: "TÉRMINO PARA RESPONDER PQR: Para efectos de responder las peticiones, quejas y los recursos, los proveedores cuentan con un término de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación. Conforme a lo anterior METROTEL cuenta con quince (15) días hábiles para atender las peticiones de los usuarios; por lo tanto, la empresa cuenta con 15 días hábiles para efectuar el traslado; para el caso se realizó la visita del traslado dentro de los términos establecidos. Respecto a la línea telefónica, le comunicamos que verificado nuestro sistema se observa que no se generó facturación durante los meses de enero y febrero de 2014, sin embargo por inconsistencia presentada en nuestro sistema sobre su factura del mes de marzo de 2014, se aplicó cobro por este concepto; razón por la cual se ajustó la suma de $9.199 IVA incluido. En relación con a las fallas presentadas sobre sus servicios de línea telefónica e internet, nos permitimos comunicarle que de conformidad con lo establecido en el Art. 33 Anexo I de la resolución 3066 de 2011, estas superaron las 48 horas, motivo por el cual usted fue compensado; aplicando un ajuste adicional sobre su factura por valor de $ IVA incluido.

6 No obstante, si no desea ser compensado; cuenta con la alternativa de dar por terminado el contrato sin lugar a penalización alguna, sin embargo en este último caso el valor del ajuste se reversaría. Finalmente le recordamos que para resolver sus inquietudes, atender sus requerimientos, registrar daños y recibir el soporte técnico correspondiente a sus servicios, usted podrá comunicarse a través de nuestra la línea gratuita de atención al cliente No , la cual se encuentra disponible los 7 días de la semana, las 24 horas del día, donde será atendido por cualquiera de nuestros asesores en momento en que usted lo requiera. En mérito de lo expuesto, RESUELVE: Su queja ha sido resuelta de manera, (Procedente) por lo expuesto en la parte motiva del presente acto. RECURSOS QUE PROCEDEN: "Señor usuario, dentro de los siguientes diez (10) días hábiles contados a partir de que usted tiene conocimiento de esta decisión, si lo elige, usted puede presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. Lo anterior significa que usted puede presentar nuevamente una comunicación mediante la cual manifieste su inconformidad con la presente decisión, en los casos en que la misma sea desfavorable total o parcialmente, con el fin de que volvamos a revisar su caso particular. Igualmente, si así lo quiere, en el mismo momento que presente la comunicación antes mencionada, puede expresar su interés de que sea revisado y resuelto de fondo por la autoridad de vigilancia y control, es decir, por la Superintendencia de Industria y Comercio-SIC-en el evento en que la decisión frente a su petición o queja sea confirmada o modificada y nuevamente le sea desfavorable. Tenga en cuenta, que la comunicación referida, puede presentarla en forma verbal o escrita, a través de nuestras oficinas de atención al usuario, nuestra página Web ( nuestra página de red social o a través de nuestra línea gratuita de atención al usuario " Frente a la respuesta sobre los servicios de Televisión Digital no procede recurso alguno. Cabe resaltar que el servicio de TV digital corresponde al servicio de Telefónica Televisión Digital prestado por Colombia Telecomunicaciones S.A.E.S.P. Notificar personalmente el contenido del presente acto a MUÑOZ TORRES FERNANDO ANTONIO/RITA ELENA NORIEGA identificado con cédula de ciudadanía Nº con domicilio en la CRA 28 CL EL CONCORD (MALAMBO) de MALAMBO haciendo entrega de una copia de la misma. Para nosotros es muy importante mantener el contacto con usted y ser su aliado en telecomunicaciones, no olvide que estamos dispuestos a resolver todas sus inquietudes. SOPORTES DE LA DECISION Adjunto 4 folios que contienen contrato firmado por el titular del servicio Atentamente,

7 NOTIFICACION POR AVISO (Artículo 69 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo) Barranquilla, Señor (a) MUÑOZ TORRES FERNANDO ANTONIO/RITA ELENA NORIEGA CRA 28 CL EL CONCORD (MALAMBO) Tel: Sol: MALAMBO Le comunicamos la existencia del siguiente acto administrativo, respuesta suministrada al radicado No: ; CUN N : Fecha de Expedición de la respuesta suministrada a su Petición, Queja o Recurso: Autoridad que lo expide: METROTEL S.A. ESP RECURSOS PROCEDENTES: "Señor usuario, dentro de los siguientes diez (10) días hábiles contados a partir de que usted tiene conocimiento de esta decisión, si lo elige, usted puede presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. Lo anterior, significa que usted puede presentar nuevamente una comunicación mediante la cual manifieste su inconformidad con la presente decisión, en los casos en que la misma sea desfavorable total o parcialmente, con el fin de que volvamos a revisar su caso particular. Igualmente, si así lo quiere, en el mismo momento que presente la comunicación antes mencionada, puede expresar su interés de que sea revisado y resuelto de fondo por la autoridad de vigilancia y control, es decir, por la Superintendencia de Industria y Comercio-SIC-en el evento en que la decisión frente a su petición o queja sea confirmada o modificada y nuevamente le sea desfavorable. Tenga en cuenta, que la comunicación referida, puede presentarla en forma verbal o escrita, a través de nuestras oficinas de atención al usuario, nuestra página Web ( nuestra página de red social o a través de nuestra línea gratuita de atención al usuario " Frente a la respuesta sobre los servicios de Televisión Digital no procede recurso alguno. Cabe resaltar que el servicio de TV Digital corresponde al servicio de Telefónica Televisión Digital prestado por Colombia Telecomunicaciones S.A E.P.S. De la misma manera le informamos que la notificación por aviso se considera surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega en el lugar de destino correspondiente a la dirección de notificación comunicada por el usuario o en su defecto a la dirección de correspondencia o instalación registrada en nuestro sistema de información. Anexos: Copia íntegra de la respuesta a su Petición, Queja o Recurso interpuesto.

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