LOS RETOS DE LA CALIDAD PARA LAS PYMES

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1 LOS RETOS DE LA CALIDAD PARA LAS PYMES Los Sistemas de Gestión y el Enfoque de Procesos para aumentar la Competitividad Noviembre del 2006 Ing. Olga Lucía Ortiz Sierra Consultora

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5 Escenario Competitivo GOBIERNO ENTORNO NACIONAL INFLUENCIA: POLITICA EMPRESA MERCADO PROVEEDORES NACIONALES COMPETENCIA LOCAL: - ACTUAL - INGRESANTE - SUSTITUTOS MERCADO CLIENTES NACIONALES SOCIAL TECNOLOGICA ECONOMICA LEGAL FINANCIERA COMERCIAL ECOLOGICA FRONTERA MERCADO PROVEEDORES EXTRANJEROS COMPETENCIA FORANEA: - ACTUAL - INGRESANTE - SUSTITUTOS MERCADO CLIENTES FORANEOS ENTORNO INTERNACIONAL

6 Escenario Competitivo - Entorno GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS ECONOMÍA LIBRE MERCADO DESAPARICIÓN DE BARRERAS Y PROTECCIONISMO PRIVATIZACIÓN EMPRESAS MÁS MERCADOS, MENOS GOBIERNO

7 Escenario Competitivo - Entorno GOBIERNO PROTEGE CONSUMIDOR, CONTROLA EMPRESAS GOBIERNO NORMA Y CONTROLA, NO PARTICIPA LIBRE Y LEAL COMPETENCIA OFERTA Y DEMANDA REGULAN PRECIOS ALTA COMPETITIVIDAD

8 Escenario Competitivo - Organización GESTIÓN OPERATIVA POCO INNOVADORA TECNOLOGÍA Y KNOW-HOW ATRASADOS GESTIÓN ADMINISTRATIVA NO ADECUADA AL ENTORNO PRODUCTOS Y SERVICIO NO INNOVADORES COMPETIR CON PRECIOS Y NO CON CALIDAD Y COSTOS

9 Escenario Competitivo - Organización GERENCIAN / MANEJAN FUNCIONES Y NO PROCESOS NECESIDAD DE MEJORAMIENTO, INNOVACIÓN Y REINGENIERÍA DE PROCESOS NO ANALIZAN LOS CAMBIOS DEL ENTORNO NO ANALIZAN LAS FUERZAS COMPETITIVAS: PROVEEDORES, CLIENTES, GOBIERNO, COMPETENCIA (ACTUAL, INGRESANTE, SUSTITUTOS)

10 Cambios en Paradigmas que Afectan el Mundo de los Negocios NUEVA TECNOLOGIA NUEVAS METAS PARA LA TI COMPUTACION EN REDES, CENTRADA EN USUARIO Y ABIERTA NUEVO AMBIENTE NEGOCIOS MERCADOS DINAMICOS, COMPETITIVOS Y ABIERTOS NUEVA ECONOMÍA NUEVO ORDEN GEOPOLITICO MUNDO MULTIPOLAR, VOLATIL Y ABIERTO NUEVA EMPRESA ORGANIZACIONES BASADAS EN INFORMACION, ENLAZADAS (REDES) Y ABIERTAS Fuente: D. Tapscott y A. Caston

11 SON DIEZ LOS MANEJADORES FUNDAMENTALES DE ESTE NUEVO AMBIENTE 1.- LA PRODUCTIVIDAD DEL CONOCIMIENTO 2.- LA CALIDAD 3.- LA RAPIDEZ DE RESPUESTA A LAS NECESIDADES 4.- LA GLOBALIZACION 5.- LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES

12 SON DIEZ LOS MANEJADORES FUNDAMENTALES DE ESTE NUEVO AMBIENTE 6.- UN MUNDO DIGITAL 7.- EL OUTSOURCING (LA TERCERIZACION) Y EL BENCHMARKING (LA REFERENCIACION) 8.- LAS JOINT VENTURES (LAS AVENTURAS CONJUNTAS) Y ALIANZAS 9.- LA RESPONSABILIDAD AMBIENTAL, SOCIAL Y DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL 10.- LA ADECUACION AL ENTORNO (CAMBIO)

13 La Nueva Organización ORGANIZACIONES ENLAZADA ESTRUCTURA JERARQUICA CERRADA ABIERTA JERARQUICA ENLAZADA PANORAMA ENFOQUE RECURSOS ESTADO ENFOQUE PERSONAS MANEJADORES CLAVES DIRECCION BASES DE ACCION MOTIVACION INDIVIDUAL APRENDIZAJE BASES PARA COMPENSACION RELACIONES ACTITUD EMPLEADOS REQUERIMIENTOS DOMINANTES INTERNO / CERRADO CAPITAL ESTATICO / ESTABLE GERENTES PREMIOS Y CASTIGOS ADMINISTRACION CON ORDENES CONTROLAR SATISFACCION SUPERIORES HABILIDADES ESPECIFICAS POSICION JERARQUICA COMPETITIVO (MI PROBLEMA) ASIGNACION (MI TRABAJO) GERENCIA VERTICAL EXTERNO/ABIERTO HUMANOS / INFORMACION DINAMICO / CAMBIANTE PROFESIONALES COMPROMISO AUTO-ADMINISTRACION FACULTAR ALCANZAR METAS EQUIPO AMPLIAS CAPACIDADES NIVEL DE LOGROS COMPETENCIA COOPERATIVO (NUESTRO DESAFIO) IDENTIFICACION (NUESTRA EMPRESA) LIDERAZGO Fuente: D. Tapscott y A. Caston

14 Los Males Endémicos Organizacionales 1. LA VISIÓN CORTOPLACISTA DE LA ALTA DIRECCIÓN BUSCANDO RESULTADOS EN CIFRAS VISIBLES ÚNICAMENTE Y NO PROYECTAR SU ORGANIZACIÓN AL FUTURO. 2. LAS BARRERAS DE COMUNICACIÓN Y LA ESCASA COORDINACIÓN ENTRE LAS ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA QUE AFECTA SERIAMENTE A TODA LA ORGANIZACIÓN, RESULTADO CASI SIEMPRE DE UNA DEFICIENTE GERENCIA GENERAL. 3. EL PENSAMIENTO DE QUE LA CALIDAD CUESTA Y QUE ES UN ASPECTO TÁCTICO DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD, SIN EVALUAR REALMENTE LA VERDADERA INVERSIÓN QUE REPRESENTA Y QUE SU TRATAMIENTO DEBE SER EMINENTEMENTE ESTRATÉGICO.

15 Los Males Endémicos Organizacionales 4. LA CARENCIA DE TRABAJO EN EQUIPO DENTRO DE CADA ÁREA Y ENTRE ÁREAS, RESULTADO LÓGICO DEL SEGUNDO MAL, QUE DESTRUYE EL CONCEPTO FUNDAMENTAL QUE LA EMPRESA ES UN TODO Y DE TODOS. 5. EL NO CONTAR CON UNA VISIÓN, MISIÓN Y OBJETIVOS CLAROS QUE DIRECCIONE LOS ESFUERZOS Y ESCASOS RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN. 6. EL CONFORMISMO ADMINISTRATIVO CARENTE DE INNOVACIÓN Y EL ESCEPTICISMO DE LA ALTA DIRECCIÓN EN LAS ESTRATEGIAS Y TENDENCIAS MODERNAS DE LA ADMINISTRACIÓN.

16 Los Males Endémicos Organizacionales 7. LA FALTA DE MOTIVACIÓN Y EL DESCUIDO EN LA CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO, ELEMENTOS FUNDAMENTALES EN LA CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN. 8. EVALUACIONES BASADAS EN EL LOGRO DE METAS NUMÉRICAS, MUCHAS VECES QUE NO TIENEN SENTIDO, NI CUENTAN CON SOPORTE ALGUNO Y MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL SIN CRITERIOS DE MOTIVACIÓN. 9. ADMINISTRAR POR FUNCIONES Y NO POR RESULTADOS. 10. IMPERANCIA DEL EGOÍSMO, ENVIDIA Y RENCOR DEFECTOS QUE ENTORPECEN EL TRABAJO EN EQUIPO.

17 OBLIGACIONES. Los Males Endémicos Organizacionales 11. AUSENCIA DE PRINCIPIOS MORALES Y ÉTICOS EN LOS DIFERENTES ESTAMENTOS DEL NEGOCIO. 12. NO DIFERENCIAR LO QUE ES UN COSTO DE LO QUE ES UN GASTO, Y CARGAR TODO AL PRODUCTO, CON EL LÓGICO INCREMENTO DE PRECIOS, SACRIFICANDO MUCHAS VECES CALIDAD, A FIN DE ASÍ CREER QUE PUEDEN SEGUIR SIENDO COMPETITIVOS EN MERCADOS CADA VEZ MÁS DIFÍCILES. NO EVALUAR QUE LA EXIGENCIA DEL MERCADO HACE QUE SE TENGA QUE COMPETIR CON CALIDAD Y NO CON PRECIOS. 13. NO PENSAR EN LA EMPRESA, SU SALUD Y FUTURO, RESULTADO DE UNA GESTIÓN PERSONALISTA A TODO NIVEL, SOPORTADO POR EXIGENCIA DE DERECHOS E INDIFERENCIA HACIA LAS

18 Los Males Endémicos Organizacionales 14. IMPERANCIA DE LOS EXCESOS, DESPERDICIOS, MERMAS, SEGURIDADES Y DESBALANCES, RESULTADO DE LA INSEGURIDAD, TEMOR Y LA POBRE CAPACITACIÓN; ASÍ COMO CUANDO LA PERCEPCIÓN DEL NEGOCIO ES MUY CLARA Y SE BUSCA ESCONDER EN ELLOS VICIOS Y DEFECTOS DE UNA ADMINISTRACIÓN POCO MORAL. 15. POBRE CONOCIMIENTO A TODO NIVEL DE LAS CAPACIDADES MATERIALES, PERSONALES, TECNOLÓGICAS, ADMINISTRATIVAS, FINANCIERAS, PRODUCTIVAS Y LOGÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN. 16. NO GERENCIAR AL NIVEL DE SU COMPETENCIA ORGÁNICA, DESARROLLANDO HABITUALMENTE FUNCIONES DE MENOR NIVEL.

19 Los Males Endémicos Organizacionales 17. NO CREER EN EL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO, ADUCIENDO UN ENTORNO INCIERTO, CAMBIANTE E IMPREDECIBLE, NO EVALUANDO LA IMPORTANCIA ESPECIAL QUE TIENE EL ESTAR PREPARADO ESPECIALMENTE EN ESOS ENTORNOS. 18. IMPACIENCIA AL APLICAR NUEVAS ESTRATEGIAS PENSANDO EN LOGROS INSTANTÁNEOS.

20 Los Males Endémicos Organizacionales 19. APLICACIÓN TOTAL DE NUEVAS ESTRATEGIAS, SIN EVALUAR LA NECESIDAD DE UNA IMPLANTACIÓN PROGRESIVA, A FIN DE EVALUAR RESULTADOS, APRENDER Y CORREGIR ERRORES. 20. LA ACTITUD DEFENSIVA DE RECHAZO AL CAMBIO BASADA EN EL PENSAMIENTO DE QUE SE VA A TRABAJAR MÁS CON LA MISMA PAGA, Y NO SOPORTAR SU ACCIONAR EN EL ORGULLO DEL HACER LAS COSAS BIEN Y DE SER PARTE INTEGRANTE IMPORTANTE DE LA ORGANIZACIÓN.

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22 UTILIDAD DEL ENFOQUE POR PROCESOS Integración y alineamiento de los procesos para el logro de resultados planeados Desarrollar habilidades para centrar los esfuerzos en la eficacia y la eficiencia de los procesos Dar confianza a los clientes, y otras partes interesadas, sobre resultados consistentes

23 UTILIDAD DEL ENFOQUE POR PROCESOS Transparencia de las operaciones Reducción de costos y de ciclos de tiempo, a través del uso efectivo de recursos Mejoramiento en resultados, consistentes y previsibles Priorizar iniciativas de mejoramiento Aumentar el compromiso de la gente y clarificar sus responsabilidades.

24 QUÉ ES UN PROCESO? Se puede definir como: Conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes, las cuales transforman Entradas en Salidas. Gente Materiales

25 PROCESOS Monitoreo y Medición Eficacia del proceso: Habilidad para alcanzar resultados deseados Entradas Requerimientos especificados (incluye recursos) Actividades y Métodos de control Salidas Requerimientos satisfechos (resultados de un proceso) Eficiencia del proceso: Resultados alcanzados Vs. Recursos utilizados INDICADORES

26 PROCESOS Que agregan valor Eficacia del proceso: Habilidad para alcanzar resultados deseados PROVEEDOR Requerimientos especificados (incluye recursos) Actividades y Métodos de control LIDER DEL PROCESO Y SUS CO-EQUIPEROS PARTES INTERESADAS (Clientes) Requerimientos satisfechos (resultados de un proceso) Mejorar Planear Verificar Hacer

27 PROCESOS Acciones de mejora para la eficacia y la eficiencia Mejorar Planear Verificar Hacer Análisis de resultados estadísticamente Auditorias Acciones Correctivas Seguimiento a la satisfacción de partes interesadas Ejecutar lo planeado con la participación de los Co-equiperos Objetivos, Metas e Indicadores Planes de Calidad Planes Estratégicos Procedimientos Instructivos Recursos financieros Recursos Humanos (competencia)

28 TIPOS DE PROCESOS C l i e n t e R e q u i s i t o s Lo que necesita el cliente Procesos para manejar los recursos Procesos para dirigir una organización Procesos de realización (Cadena de Valor) Procesos de medición, análisis y mejoramiento Satisfacción Entregamos el producto Salidas C l i e n t e

29 Acciones Dpto. A ENFOQUE ADMINISTRATIVO TRADICIONAL Acciones Dpto. B ENTENDIENDO EL ENFOQUE POR PROCESOS Dpto. C Acciones

30 Entrada ENFOQUE POR PROCESOS Dpto. A Dpto. B Dpto. C Mejorar Planear Verificar Hacer Líder del proceso Salidas Eficaces

31 Gestión Procesos Mejorar Planear 7 M s Verificar Hacer MONEDA MANO DE OBRA METODOS MATERIALES MAQUINAS MEDIO AMBIENTE MENTALIDAD PROVEEDOR REQUERIMIENTOS ENTRADAS ACTIVIDADES * OBJETIVOS O METAS * INTERACCION CON PROCESOS * VALOR AGREGADO REQUERIMIENTOS SALIDAS CLIENTE REALIMENTACION REALIMENTACION SISTEMA MEDICION Y COMPARACION REALIMENTACION

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