MECANISMOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2016

Transcripción

1 Plan Anticorrupción UNE 2016 Componente: Atención al Ciudadano MECANISMOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2016 Los mecanismos de atención al ciudadano contemplados por UNE se desarrollan en los siguientes frentes de trabajo: 1. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO DEFINIR Y DIFUNDIR EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS AL CIUDADANO DE LA ENTIDAD IMPLEMENTAR Y OPTIMIZAR PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO EN RELACIÓN CON LOS TRÁMITES Y SERVICIOS QUE PRESTA LA ENTIDAD: PONER A DISPOSICIÓN DE LA CIUDADANÍA EN UN LUGAR VISIBLE INFORMACIÓN ACTUALIZADA FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN Canales de Atención Sistema de Turnos Integración de canales de atención e información Adecuar los espacios físicos de acuerdo con la normativa vigente en materia de accesibilidad y señalización AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES PÚBLICOS ACOMPAÑAMIENTO Y FORMACIÓN AL EQUIPO DE LA ALTA DIRECCIÓN ACOMPAÑAMIENTO Y FORMACIÓN AL EQUIPO DIRECTIVO DE UNE SENSIBILIZACIÓN A TODA LA COMPAÑÍA SOBRE EL MODELO DE SERVICIO UNE FORMACIÓN A EQUIPO DE MULTIPLICADORES DE UNE DESPLIEGUE DE FORMACIÓN A TODA LA ORGANIZACIÓN.... Error! Marcador no definido. 2.6 SEGUIMIENTO Y RETROALIMENTACIÓN CONTINÚA A LAS ACCIONES. Error! Marcador no definido. 2.7 FORMACIÓN VIRTUAL Curso Básico de conceptos de Servicio al Cliente y Satisfacción Necesidad 22

2 2.7.2 Curso sobre los momentos de verdad en la visita de instalación (protocolos de servicio) y Marca DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO 1.1 DEFINIR Y DIFUNDIR EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ENTIDAD AL CIUDADANO. En la actualidad la Compañía cuenta con diferentes procesos de divulgación de su portafolio de servicios y productos que busca el conocimiento de los ciudadanos a nivel nacional. Los medios que utilizamos para tal fin son los siguientes: Portal Web de la Compañía. Redes sociales (Facebook, Youtube y Twitter). Líneas de atención al cliente. Centros de ventas y servicio. Facturas de la Compañía Medios masivos de comunicación nacional Medios digitales (como Apps, sitios de internet) Brigadas corporativas de educación al cliente. Estrategias propias de la Compañía (planes brigadas de ventas, actividades BTL, etc). De manera constante la Compañía está en la búsqueda de nuevos medios que permitan llegar a los clientes con la información de su interés. 1.2 IMPLEMENTAR Y OPTIMIZAR PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO Actualmente la Compañía cuenta con diferentes procesos que soportan los trámites de los usuarios y los mecanismos de atención, los cuales nos permiten al mismo tiempo identificar necesidades, expectativas e intereses del ciudadano para gestionar la atención adecuada y oportuna, así: Proceso de gestión contacto con el cliente: Atender los requerimientos de los usuarios de manera oportuna, satisfactoria y eficiente. Proceso de aprovisionamiento: Instalar y/o activar productos y servicios de forma oportuna, de acuerdo con lo solicitado por el cliente y de conformidad con la normatividad que aplique.

3 Proceso de aseguramiento: Mantener la disponibilidad del servicio entregado a los clientes conforme con los acuerdos de nivel de servicio, de manera eficiente para el negocio y satisfactoria para el cliente. Proceso de PQR s: Dar respuesta al cliente de manera oportuna y eficiente, a la gestión y solución de las quejas y reclamos relacionados con los servicios prestados por la empresa, enfocados en mantener unos niveles de atención que motive la satisfacción de los usuarios al solucionar sus PQR s en el menor tiempo posible y en su primera interacción, conforme a los requerimientos de ley establecidos. Proceso de facturación, recaudo y cobro: Generar facturas de una manera costo eficiente, entregándolas al cliente, realizando la aplicación de los pagos y gestionando la recuperación de la cartera morosa de manera oportuna. Proceso de desaprovisionamiento: Atender oportunamente las solicitudes de suspensión, reconexión o retiro de servicios estándar bien sean por solicitud del cliente o un área interna de UNE (cartera, fraudes, entre otras). Los anteriores procesos están debidamente documentados en el sistema de gestión integral de la Compañía y son de conocimiento y manejo de todo el personal que tenemos disponible para la atención en nuestros puntos de contacto con el cliente. Adicionalmente desarrollamos acciones que están orientadas a la formación, capacitación y sensibilización en temas relacionados con el uso, la apropiación de las tecnologías y el uso seguro y responsable de las mismas y de otro lado realizamos charlas para que las comunidades conozcan nuestros productos y aprendan a usarlos mediante el acercamiento de los asesores de venta, quienes ayudan a los clientes a mejorar los paquetes que tienen con nosotros y a la adquisición de de los nuevos productos o servicios. 1.3 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO EN RELACIÓN CON LOS TRÁMITES Y SERVICIOS QUE PRESTA LA ENTIDAD: Actualmente Tigo Une cuenta con un proceso periódico para medir la satisfacción del cliente en toda la cadena de atención (esto involucra tanto procesos como canales de atención) así como los productos que ofrecemos. Para Hogares tenemos las siguientes herramientas de gestión: Benchmarks: medición de satisfacción trimestral elaborada por un tercero en la cual vemos la evolución de la compañía con respecto al mercado de telecomunicaciones u otros sectores, tanto a nivel nacional e internacional.

4 Encuestas puntos de Interacción o de Atención: se tienen encuestas por cada punto de interacción con el cliente con una frecuencia mínimo mensual en la cual se pueden identificar cuáles son los puntos de mejora que requieren los clientes. Planes de Mejoramiento: Se tiene desde la Vicepresidencia de Servicio (VPCOPS) planes de mejoramiento con visión general de todo el proceso e involucra las diferentes áreas que intervienen en el dentro de la compañía. Estos planes de acción son de riguroso cumplimiento. Comité de Experiencia: Este comité de servicio en el cual participa el Presidente y los Vicepresidentes hace seguimiento bimensual a los planes de mejoramiento antes mencionados. Para Empresas tenemos las siguientes herramientas de gestión: Mediciones bimensuales para la medición de la satisfacción del cliente en toda la cadena de atención: procesos, canales de atención, portafolio de productos. Se realizan a través de Survey, con el apoyo de campañas de salida y encuestas en el contact center. El objetivo es recoger la percepción de los clientes en toda su experiencia con la empresa, para posteriormente analizarla vs la medición de la calidad producida. Este proceso permite identificar aspectos de mejora desarrollo de planes de mejoramiento específicos, sobre los cuales se realiza seguimiento periódico de avances en las actividades programadas. 1.4 PONER A DISPOSICIÓN DE LA CIUDADANÍA EN UN LUGAR VISIBLE INFORMACIÓN ACTUALIZADA TIGO: TIGO cuenta en la actualidad con procedimientos de publicación y actualización de información que por normatividad debe estar ubicada en nuestras oficinas de atención, así como en el portal Web para el conocimiento de nuestros clientes. En nuestras oficinas brindamos acceso a esta información para nuestros clientes por medio digital, disponiendo una Tablet debidamente señalizada, donde indicamos al usuario que puede consultar toda la información con referencia al Regimen de Protección de Usuarios. Actualmente contamos con este modelo en

5 89 de nuestros 92 CDE. En los tres restantes, esta información se encuentra disponible en formato físico con un exhibidor de acrílico dispuesto para tal fin. La lista de Chequeo con los 25 contenidos Regulatorios se encuentra publicada y visible para todos nuestros clientes en CDE. Los contenidos son actualizados según necesidad por cada capítulo y esta información es remitida a todos nuestros CDE por medio de nuestro boletín diario de servicio. Todos estos contenidos pueden ser revisados en la siguiente página web: Los contenidos de la página web son actualizados de manera simultánea junto con los de la Información disponible para los usuarios en los CDE Carpeta con Información para el usuario Formato Digital

6 Carpeta con Información para el usuario Formato físico UNE UNEcuenta en la actualidad con procedimientos de publicación y actualización de información que por normatividad debe estar ubicada en nuestras oficinas de atención, así como en el portal Web para el conocimiento de nuestros clientes En nuestras oficinas brindamos acceso a esta información para nuestros clientes por los siguientes medios: Medio digital > Se encuentra disponible una Tablet debidamente señalizada, donde indicamos al usuario que puede consultar toda la información con referencia al Régimen de Protección de Usuarios. Actualmente contamos con este modelo en 25 de nuestros 58 CDE. Medío físico > Se encuentra disponible un exhibidor acrílico para disponer de manera organizada el contenido impreso de los Capítulos Regulatorios

7 La lista de Chequeo con los 27 contenidos Regulatorios se encuentra publicada y visible para todos nuestros clientes en CDE. Los contenidos son actualizados según necesidad por cada capítulo y esta información es remitida a todos nuestros CDVS por medio de nuestro boletín diario de servicio. Todos estos contenidos pueden ser revisados en la siguiente página web: Carpeta con Información para el usuario Formato Digital

8 Carpeta con Información para el usuario Formato Físico EDATEL EDATEL cuenta en la actualidad con procedimientos de publicación y actualización de información que por normatividad debe estar ubicada en nuestras oficinas de atención, así como en el portal Web para el conocimiento de nuestros clientes. Actualmente esta información se encuentra dispuesta en Carteleras visibles al usuario en nuestras oficinas físicas de atención al usuario utilizando el siguiente formato: La actualización de dichos contenidos es comunicada a todas las oficinas, mediante nuestro boletín de servicio diario cada vez que sea pertinente. 1.5 FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN Canales de Atención

9 Actualmente nuestra Compañía cuenta con diferentes canales de atención de cara al cliente para la recepción, trámite y respuesta a información general y PQR s. Estos canales son: Líneas de Atencion al usuario Centro de Servicios: (Horario de atención 7x24) Local Clientes Hogares y Personas y Empresas y Hogares (Medellín y Oriente Cercano), Nacional Hogares y también para pymes y Hogares Local Clientes Pymes (Medellín y Oriente Cercano). Nacional TIGO *300 y línea gratuita nacional o 118 Desde fijos EDATEL Local Clientes Hogares y Personas Nacional Local Clientes Pymes y Nacional ETP Local Clientes Hogares y Personas Nacional Pymes Nacional Contáctenos Mi Cuenta: (Horario de atención 7x24) Son los medios virtuales que permiten a los usuarios el trámite de sus Peticiones, Quejas y Reclamos asociados a su portafolio de servicios permitiendo la autogestión de los mismos si así lo prefiere. UNE: en en la sección Mi Cuenta y la opción Contáctenos. TIGO: en en la sección Mi Cuenta y la opción Contáctenos. EDATEL: en en la opción Contáctenos. ETP: en en la opción Contáctenos.

10 Oficinas de Atención UNE Regional Ciudad Tienda Dirección Antioquia Medellín Barbosa Calle 14 # Antioquia Medellín Bello Cr 50 No Antioquia Medellín Caldas Cr 49 No. 131Sur - 76 Antioquia Medellín Copacabana Cr 50 No. 50A 08 Antioquia Medellín Edificio Edatel Cll 41 No Edificio Edatel Antioquia Medellín El Carmen de Viboral Cl 30 Cr Antioquia Medellín El Retiro Cl 22 Cr Antioquia Medellín El Santuario Cr 50B Cl 52A - 55 Antioquia Medellín Envigado Cl 38 Sur No Antioquia Medellín Girardota Cr 20 No Antioquia Medellín Guarne Cl 54 Cr Antioquia Medellín Itagüí Cl 52 No Antioquia Medellín La 65 Cr 65 No Antioquia Medellín La Ceja Cl 19 Cr Antioquia Medellín La Unión Cr 8 Cl Antioquia Medellín Marinilla Cr 37 Cl 28-1 Antioquia Medellín Miguel De Aguinaga Cr 52 No Antioquia Medellín Poblado Cr 43B No Antioquia Medellín Rionegro Cl 47 No Antioquia Medellín San Antonio De Prado Cr 79 No. 41Sur - 36 Parque Principal Centro Bogota Ciac Norte CL 83 CR 14 A -24 Centro Bogota Ciac Sur CLL 41 F SUR Centro Bogota Dorado Plaza AV Calle 26 # 85 D -55 Dorado Plaza local 5-6 Centro Neiva Neiva Centro Comercial San Pedro Plaza Local Centro Bogota Suba AV Calle 145 # 103 B 69 CC AL PASO SUBA Piso 2 Oriente Tunja Tunja CR 12 CL Centro Villavicencio Villavicencio av cr 40 # 36 a 10 barrio 7 de agosto Eje Cafetero Armenia Tigo Armenia (centro) Cr 15 # 20A-16 Local 104 Torre Yanuba Eje Cafetero Armenia Armenia Norte Cr 14 No. 18 Norte 20 Eje Cafetero Calarca Calarcá Cl.39 No Lc 4 Eje Cafetero Chinchina Chinchiná Cr 9 No Eje Cafetero Manizales Enea Cl 101 Cr 36

11 Eje Cafetero Manizales Forcarey Cl 31 No Eje Cafetero Ibague Ibagué Cr 5 No /56 Eje Cafetero Manizales Manizales Cable Cr 23 # El Cable Eje Cafetero Pereira Pereira Cr 10 No Ed. ETP Sede Victoria Eje Cafetero Villamaria Villamaría Cl 9 No Costa Cartagena Bosque Diagonal Costa Barranquilla Calle 79 CL 79 # Altos del Prado. Costa Cartagena Castellana Calle 30 B Sector Chipre Costa Valledupar Edatel Valledupar Cl 15 con Cr 10 Esquina # Costa Barranquilla Murillo CR 42 # AV DEL LIBERTADOR Calle 29A LOCAL 202 CC Costa Santa Marta Santa Marta Buenavista BUENAVISTA Costa Santa Marta Santa Marta Centro Cl 5 No Local 1-2 Ed. Atlantis Costa Turbaco Turbaco Avenida Pastrana Oriente Floridablanca Anillo Vial Km 3 Anillo Vial Floridablanca-Giron Oriente Barrancabermeja Barrancabermeja Cl 60 # 19A-39 Oriente Bucaramanga Cabecera Cra 35A # Cabecera Oriente Cucuta Cúcuta Av 1 E # Barrio Caobos Oriente Piedecuesta Piedecuesta Cr 8 # 8-90 Local 1 Suroccidente Buga Buga CR 12 N 5-52 Suroccidente Jamundi Jamundi Calle 10 No Suroccidente Cali Limonar CR 66 N 9-91 Suroccidente Palmira Palmira CR 31 N Edificio C-301, Local 103 y 104. Suroccidente Pasto Pasto Cl 19 No Las Cuadras Suroccidente Vasquez cobo Vasquez cobo Avenida Vasquez Cobo # 26 N- 52 Costa Cartagena Bocagrande Cr 2 # Bocagrande. Centro Bogotá Restrepo KR 24 SUR # TIGO Actualmente TIGO cuenta con 90 CDE con operación de servicio y ventas y 2 CDE con operación exclusiva de ventas y pago ( Cacique y Manizales Express) Regional Ciudad Tienda Dirección Centro Bogota Tigo Andino Calle 85 CR 11 # LOCAL Centro Bogota Tigo Calle 140 CL 140 # 9-16 Centro Bogota Tigo Centro Cr 7 CR 7 # AV NQS CLL 38A SUR CENTRO COMERCIAL CENTRO MAYOR LOCAL Centro Bogota Tigo Centro Mayor Centro Bogota Tigo Chapinero CR 13 # 53-19

12 Centro Bogota Tigo Colina CL 138 # Centro Bogota Tigo Gran Estacion AV CL 26 # CENTRO COMERCIAL GRAN ESTACIÓN 1 ISLA 2-04 Centro Bogota Tigo Gran Estacion 2 AV CR 60 # COMERCIAL GRAN ESTACIÓN 2 ISLA Centro Bogota Tigo Hayuelos CL 20 # CENTRO COMERCIAL HAYUELOS LOCAL 1-30, 1-31, 1-32 Centro Bogota Tigo Iserra 100 CR 38 # CENTRO COMERCIAL ISERRA 100 LOCAL 114 Centro Bogota Tigo Pepe Sierra AV 19 # Centro Bogota Tigo Plaza De Las Americas TV 71D # CENTRO COMERCIAL PLAZA DE LAS AMERICAS LOCAL 1053 Y 1055 Centro Bogota Tigo Plaza Imperial AV CR 104 # CENTRO COMERCIAL PLAZA IMPERIAL LOCAL Centro Bogota Tigo Portal 80 TV 100 A # 80 A-20 CENTRO COMERCIAL PORTAL 80 LOCAL N Centro Bogota Tigo Restrepo CR 24 # SUR Centro Bogota Tigo Santafe CL 185 # CENTRO COMERCIAL SANTAFE LOCAL Centro Bogota Tigo Unicentro Bogota CR 15 # CENTRO COMERCIAL UNICENTRO BOGOTÁ LOCAL Centro Chia Tigo Chia AV PRADILLA # 5-31 CENTRO COMERCIAL PLAZA MAYOR LOCAL 125 AL 127 Centro Florencia Tigo Florencia CL 14 # Centro Ibague Tigo Ibague CR 5 # Centro Neiva Tigo Neiva CENTRO COMERCIAL SAN PEDRO PLAZA LOCAL Centro Soacha Tigo Soacha CR 7 # CENTRO COMERCIAL MERCURIO PLAZA LOCAL 212N Centro Villavicencio Tigo Villavicencio CR 40 # 36A -10 Costa Barranquilla Tigo Buenavista CR 53 CL 99 ESQUINA CENTRO COMERCIAL BUENAVISTA 2 LOCAL 321C Costa Barranquilla Tigo Calle 79 CL 79 # ALTOS DEL PRADO Costa Barranquilla Tigo Calle 84 V2 CR 43 # Costa Barranquilla Tigo Cordialidad CL 47 # Costa Barranquilla Tigo Cra 54 CR 53 # , CR 54 # CR 28 # CENTRO COMERCIAL METROPOLITANO LOCAL Costa Barranquilla Tigo Metropolitano 225 Costa Barranquilla Tigo Murillo CR 42 # Costa Barranquilla Tigo Portal Del Prado CL 53 # LOCAL 1-11 Costa Barranquilla Tigo Unico Barranquilla CL 74 # 38D-139/239 CENTRO COMERCIAL ÚNICO LOCAL 6B Costa Cartagena Tigo Bocagrande CR 2 # ESQUINA AV SAN MARTIN Costa Cartagena Tigo Caribe Plaza CL 29D # CENTRO COMERCIAL CARIBE PLAZA LOCAL A Costa Cartagena Tigo Castellana CENTRO COMERCIAL PASEO DE LA CASTELLANA LOCAL TERNERA DG 31 # CENTRO COMERCIAL SAN FERNANDO LOCAL Costa Cartagena Tigo San Fernando 212 Costa Cienaga Tigo Cienaga Calle 16 # Costa Magangue Tigo Magangue CENTRO COMERCIAL ÉXITO MAGANGUE LOCAL 118 CDE TIGO Costa Monteria Tigo Alamedas CL 44 # CENTRO COMERCIAL ALAMEDAS LOCAL 103 Costa Monteria Tigo Monteria CL 30 # 2-46 Costa Monteria Tigo Monteria Norte CL 62 No 6-16 LOCAL 3,4 Y 5

13 Costa Riohacha Tigo Riohacha CR 15 # 3-07 Costa Santa Marta Tigo Arrecife CR 4 # 11A-119 CENTRO COMERCIAL ARRECIFE LOCAL Costa Santa Marta Tigo Buenavista Santa Marta AV DEL LIBERTADOR FRENTE A LA QUINTA DE SAN PEDRO ALEJANDRINO CENTRO COMERCIAL BUENAVISTA LOCAL 202 Costa Santa Marta Tigo Ocean Mall 2 CL 29 # CENTRO COMERCIAL OCEAN MALL LOCAL 2-44,45,46,47 Costa Santa Marta Tigo Santa Marta CR 5 # LOCAL 1-2 EDIFICIO ATLANTIS Costa Sincelejo Tigo Ford CL 25 # 25A-126 Costa Soledad Tigo Soledad CL 24 # URBANIZACIÓN EL CARNERO Costa Valledupar Tigo Mayales CL 31 # 6A-133 CENTRO COMERCIAL MAYALES Costa Valledupar Tigo Valledupar CR 9 # 9A- 92 BR SAN JOAQUIN Noroccidente Apartado Tigo Apartado CR 103 # LOCAL 1102 BR ORTIZ ESQUINA Noroccidente Armenia Tigo Armenia CR 15 # 20A-16 LOCAL 104 TORRE YANUBA Noroccidente Armenia Tigo Unicentro Armenia AV BOLÍVAR CR 14 # 6-02 CENTRO COMERCIAL UNICENTRO LOCAL C250 Noroccidente Bello Tigo Puerta Del Norte DG 55 AV CENTRO COMERCIAL PUERTA DEL NORTE LOCAL 2059 ETAPA 2 BELLO-ANTIOQUIA Noroccidente Cartago Tigo Cartago CL 12 # 4-30 PLAZA BOLIVAR Noroccidente Envigado Tigo Envigado CL 38 SUR # Noroccidente Manizales Tigo Express Manizales CR 23 # 21-61/65 ESQUINA Noroccidente Manizales Tigo Manizales CR 23 # EL CABLE Noroccidente Medellin Tigo Centro Medellin CR 46 # EDIFICIO VICENTE URIBE RENDON Noroccidente Medellin Tigo Florida CL 71 # CENTRO COMERCIAL FLORIDA LOCAL 1357 Noroccidente Medellin Tigo Molinos CL 30A # 82A-26 CENTRO COMERCIAL MOLINOS LOCAL 1109 Noroccidente Medellin Tigo Oviedo CL 6 SUR # 43A-227 CENTRO COMERCIAL OVIEDO LOCAL 3408 Noroccidente Medellin Tigo Premium Plaza CL 29 # 49G-10 LOCAL 1107 Y 1110 TORRE SUR PISO 1 Noroccidente Medellin Tigo San Diego CL 34 # CENTRO COMERCIAL SAN DIEGO LOCAL 1476 Noroccidente Medellin Tigo Viva Laureles CR 81 # CENTRO COMERCIAL VIVA LAURELES LOCAL 113 Noroccidente Pereira Tigo Arboleda AV CIRCUNVALAR # 5-20 CENTRO COMERCIAL ARBOLEDA LOCAL 427 Noroccidente Pereira Tigo Pereira CR 7A # Noroccidente Sabaneta Tigo Mayorca CL 51 SUR # CENTRO COMERCIAL MAYORCA LOCAL 2217 Noroccidente San Andres Tigo San Andres AV ATLÁNTICO # 1A-79 CENTRO Oriente Barrancabermeja Tigo Barrancabermeja CR 16 # Oriente Barrancabermeja Tigo San Silvestre DG 56 # 18A-88 BR GALAN LOCAL Oriente Bucaramanga Tigo Cabecera Cr 35A # Oriente Bucaramanga Tigo Cacique TV ORIENTE # CENTRO COMERCIAL CACIQUE LOCAL 226 Y 227 CL 30 # CENTRO COMERCIAL CAÑAVERAL SEGUNDO PISO LOCAL Oriente Bucaramanga Tigo Canaveral 9A-B Oriente Bucaramanga Tigo Centro CL 36 # Oriente Bucaramanga Tigo Megamall CL 30A # 33A-83 CENTRO COMERCIAL MEGAMALL LOCAL Oriente Cucuta Tigo Cucuta AV 1 E # BARRIO CAOBOS CL 10 Y 11 DG SANTANDER CENTRO COMERCIAL VENTURA PLAZA Oriente Cucuta Tigo Ventura LOCAL 103

14 Oriente Piedecuesta Tigo De La Cuesta Oriente San Gil Tigo San Gil CL 11 # 9-74 Oriente Tunja Tigo Tunja CR 12 # Suroccidente Buenaventura Tigo Buenaventura CL 2 # 5A-24 Suroccidente Buga Tigo Buga CR 13 # 4-75 Suroccidente Cali Tigo Cali Norte AV 6B # 30N-20 LOCAL 12A Suroccidente Cali Tigo Centro Cali CR 5 # CENTRO AUT PIEDECUESTA CENTRO COMERCIAL DE LA CUESTA ENTRADA RIOJA LOCAL Suroccidente Cali Tigo Palmetto CL 9 # CENTRO COMERCIAL PALMETTO PLAZA LOCAL Suroccidente Cali Tigo Unicentro Cali CR 100 # LOCAL 438 PASILLO OASIS Suroccidente Ipiales Tigo Ipiales CR 7 No Suroccidente Palmira Tigo Palmira CR 29 # Suroccidente Pasto Tigo Pasto CL 19 # LAS CUADRAS Suroccidente Popayan Tigo Popayan CR 9 # 9N-15 BARRIO SANTA CLARA Suroccidente Tulua Tigo Tulua CR 19 # CENTRO COMERCIAL LA HERRADURA LOCAL A08 ETP Ciudad SANTA ROSA DOS QUEBRADAS CUBA LA VIRGINIA IBAGUE CARTAGO VICTORIA MONTENEGRO QUIMBAYA LA TEBAIDA Dirección Calle 13 N local 4 -- Santa Rosa de Cabal - Risaralda ( a 30 min de Pereira) Avenida Simón Bolívar N La Camelia -- Dosquebradas ( a 10 min de Pereira) Carrera 25 N Pereira Carrera 8 # La Virginia ( a 30 min de Pereira) Carrera 5ª N Ibagué Carrera 12 N Cartago (valle) ( a 30 min de Pereira) Carrera 10 N Pereira (ed oficinas ETP) CARRERA 5 N Montenegro (Quindío) CARRERA 6 CALLE 15 ESQUINA EDF CAMARA COMERCIO Local 7 -- Quimbaya (Quindío) CARRERA 5 N LOCAL 1 -- La Tebaida ( Quindío) EDATEL Departamento Ciudad Tienda Dirección Antioquia Arboletes Arboletes Carrera 30 A # 31-09; Centro Antioquia Cáceres Caceres Parque Principal Antioquia Caucasia Caucasia Carrera 13 # 20-56

15 Antioquia Cuturu Cuturu Parque Principal Antioquia El Bagre El Bagre Calle 49 B con Carrera 48 A; Barrio Bijao Antioquia El Jardin Caceres El Jardin Caceres Calle 31 # Parque Principal frente a calle Publica Antioquia Nechí Nechi Calle Bolívar; Alcaldía Municipal Antioquia Puerto Claver Puerto Claver Calle Bolívar; Parque Principal Antioquia San Juan De Urabá San Juan De Uraba Calle principal Antioquia Tarazá Taraza La Troncal con Carrera 28 vía a la Costa # Antioquia Zaragoza Zaragoza Calle 41 Santander # Antioquia Abriaqui Abriaqui Parque Principal Antioquia Medellín - Alpujarra Medellin - Alpujarra Calle 41 # Antioquia Altamira Altamira Parque Principal Carrera 51 # Carrera Santander ( Primer Piso, Antioquia Amagá Amaga diagonal a la Casa de la Cultura) Antioquia Andes Andes Carrera 51 # Antioquia Angelópolis Angelopolis Carrera 11 # Antioquia Anza Anza Parque Principal Antioquia Armenia Armenia Cr 10 #9 58 Armenia Antioquia Betania Betania Calle 20 # 21-22; Calle del Comercio Antioquia Betulia Betulia Calle 20 # Antioquia Bolombolo Bolombolo Calle Principal; Frente de pollos Mario Antioquia Buritica Buritica Parque Principal Antioquia Caicedo Caicedo Parque Principal Antioquia Cañasgordas Cañasgordas Carrera Bolívar; Palacio Municipal Antioquia Caramanta Caramanta Carrera 21 # Antioquia Cestillal Cestillal Media Cuadra del Parque Antioquia Ciudad Bolivar Ciudad Bolivar Calle 49 # Antioquia Concordia Concordia Carrera 20 # 19-15; Parque Principal Antioquia Dabeiba Dabeiba Carrera Uribe Uribe # 9-79 Antioquia Ebéjico Ebejico Carrera 20 # Antioquia Fredonia Fredonia Carrera 51 # Antioquia Frontino Frontino Carrera Vélez; Enseguida del Comando de Policía Antioquia Giraldo Giraldo Calle 10 # Antioquia Heliconia Heliconia Carrera 20 # 20-31; Parque Principal Antioquia Hispania Hispania Calle 50 # 50; Parque Principal Antioquia Jardín Jardin Calle 9 # 5-50 Antioquia Jericó Jerico Calle 8 # 3-64 Antioquia La Pintada La Pintada Avenida 30 # 30-50; El Crucero Antioquia Liborina Liborina Calle 8 # Antioquia Llanadas Llanadas Parque Principal

16 Antioquia Medellín-TERMINAL DEL NORTE Medellin-TERMINAL DEL NORTE Carrera 64 C # ; Local 9985 Antioquia Minas Minas Parque Principal Antioquia Montebello Montebello Calle 20 # Antioquia Nutibara Nutibara Parque Principal Antioquia Palermo Palermo Carrera Santa Teresa # Antioquia Peque Peque Parque Principal Carrera 31 Los Andes entre Calle 30 Bolívar y San Antonio Antioquia Pueblorrico Pueblorrico # Antioquia Sabanalarga Sabanalarga Parque Principal; Palacio Municipal Antioquia Salgar Salgar Calle 30 # Antioquia San Jerónimo San Jeronimo Carrera 11 # Calle la Azulita con Carrera Bolívar # 51-11; Parque Antioquia Santa Barbara Santa Barbara principal Antioquia Santa fé de Antioquia Santa fe de Antioquia Calle 9 # 8-54 Antioquia Sevilla Sevilla Parque Principal Antioquia Sopetrán Sopetran Calle 10; Parque Principal Antioquia Sucre Sucre Parque Principal Antioquia Tamesis Tamesis Calle 11 # 9-02; Parque Principal Antioquia Taparto Taparto Parque Principal Antioquia Tarso Tarso Carrera 20 # Antioquia Titiribí Titiribi Calle Benito del Río # Antioquia Uramita Uramita Parque Principal Antioquia Urrao Urrao Carrera 30 # Antioquia Valparaíso Valparaiso Carrera 9 Córdoba # 10-42; Parque Principal Antioquia Venecia Venecia Carrera Bejamin Herrera; Parque Principal Antioquia Versalles Versalles Parque Principal Antioquia Vigía del Fuerte Vigia del Fuerte Crrera segunda, Barrio Ftima Antioquia Abejorral Abejorral Carrera 51 # Antioquia Alejandria Alejandria Calle Bolívar # Antioquia Amalfi Amalfi Carrera 21 Sucre # Antioquia Angostura Angostura Parque Principal Antioquia Anorí Anori Carrera 30; Calle Montufar Antioquia Argelia Argelia Parque Principal Antioquia Belmira Belmira Carrera 21 # Antioquia Briceño Briceño Carrera 10 # 9-43 Parque Principal Antioquia Campamento Campamento Carrera 11 # 9-15 Antioquia Caracolí Caracoli Carrera 21 # 20 B 21; Calle la Báscula Antioquia Carolina Carolina Calle 49 # Antioquia Cisneros Cisneros Carrera 20 # 20-26; Barrio Colombia -Frente a la Alcaldía Antioquia Cocorná Cocorna Carrera 20 # 21-52; Barrio Buenos Aires

17 Antioquia Concepción Concepcion Calle Uribe Uribe # Antioquia Don Matías Don Matias Calle 29 # 29-01; Multicentro Local 01 Antioquia Doradal Doradal Calle 20 # Antioquia El Peñol El Peñol Carrera 18 # 2-74 Antioquia Entrerrios Entrerrios Calle 10 # Antioquia Gómez Plata Gomez Plata Carrera 50 # Antioquia Granada Granada Calle 21 # Antioquia Guadalupe Guadalupe Parque Principal Antioquia Guatapé Guatape Calle 32 # Antioquia Ituango Ituango Calle Ituango # Antioquia La Cruzada La Cruzada Cra 11 Piso uno - Calle Real, Parque Principal Antioquia La Sierra La Sierra Carrera 4ta - Calle 18 Antioquia Llanos de Cuiva Llanos de Cuiva Frente al Parue Principal Antioquia Maceo Maceo Calle 29 # Antioquia Nariño Nariño Calle 11 # 9-24; Parque Principal Antioquia Puerto Berrio Puerto Berrio Calle 50 # 3-24; Frente a la Brigada Antioquia Puerto Nare Puerto Nare Carrera 3 con Calle 51Nº 3-38 Antioquia Puerto Perales Puerto Perales Calle 20 # Antioquia Puerto Triunfo Puerto Triunfo Carrera 10 con Calle Antioquia Remedios Remedios Calle 10 # 9-16 Antioquia San Andrés de Cuerquia San Andres de Cuerquia Carrera 30 # Antioquia San Carlos San Carlos Calle 20 # Antioquia San Francisco San Francisco Parque Principal Calle 11 # 9-65 Antioquia San José de la Montaña San Jose de la Montaña Calle 19 # Antioquia San Jose del Nus San Jose del Nus Avenida del Ferrocarril Antioquia San Luis San Luis Calle 20 # Antioquia San Miguel San Miguel Calle 30 Nº Parque Principal - Sector la Cancha Antioquia San Pedro de los Milagros San Pedro de los Milagros Carrera 49 # Antioquia San Rafael San Rafael Calle 31 # Antioquia San Roque San Roque Carrera 19 # Antioquia San Vicente San Vicente Calle 31 # 29-04; piso 2; Parque Principal Antioquia Santa Rosa de Osos Santa Rosa de Osos Calle 31 # Antioquia Santo Domingo Santo Domingo Calle 12 Nº 15-17, Parque Principal Antioquia Segovia Segovia Parque Simón Bolívar con Carrera 50 Nº 51 SN Antioquia Sonsón Sonson Calle 8 # 7-50 Antioquia Toledo Toledo Calle 11 Córdoba # Antioquia Valdivia Valdivia Avenida Córdoba con Carrera 9 # 9-02 Antioquia Vegachí Vegachi Calle 51 # 49-21; Las Palmas

18 Antioquia Yalí Yali Carrera 20 # 18A - 65 Antioquia Yarumal Yarumal Calle 20 # Antioquia Yolombó Yolombo Calle Sucre Antioquia Yondó Yondo Calle 54 con Carrera 50 Antioquia Apartado Apartado Carrera 99 A # Antioquia Carepa Carepa Carrera 80 # 80-52; Avenida Principal Antioquia Chigorodó Chigorodo Calle 101 # 105 A 51; Parque Principal Calle Principal Currulao; Edificio Club de Leones - Cr 50 Antioquia Currulao Currulao Nro 49B 04 Br Av Principal Piso 1 Antioquia Mutatá Mutata Carrera 10 # 9-65; Avenida Principal Antioquia Necoclí Necocli Cl 50 # Br Centro Antioquia San Pedro de Urabá San Pedro de Uraba Carrera 49 # 50-26; Parque Principal Antioquia Turbo Turbo Carrera 14 # Barrio Centro Bolívar Magangué Magangue Calle 16 # Boyacá Puerto Boyacá Puerto Boyaca Calle 10 # 2-01 Caldas La Dorada La Dorada Calle 14 # 2-24 Cesar Valledupar Valledupar Cl 15 con Cr 10 Esquina # Cesar Agustín Codazzi Agustin Codazzi Calle 13 # Barrio Centro Cesar Aguachica Aguachica Calle 5 # Cesar Bosconia Bosconia Carrera 19 # Córdoba Ayapel Ayapel Calle 9 # 4-71 Córdoba Cereté Cerete Carrera 16 # 12-52; Avenida del Río Córdoba Chinú Chinu Calle 15 # 9-08; Centro Córdoba Ciénaga de Oro Cienaga de Oro Carrera 17 # 6-24; Centro Córdoba Lorica Lorica Carrera 17 # 2-57; Centro Córdoba Montelíbano Montelibano Calle 18 # 5-15 Córdoba Montería Monteria Carrera 5 # 33-25; Centro Córdoba Planeta Rica Planeta Rica Carrera 7 # 18-57; Centro Córdoba Pueblo Nuevo Pueblo Nuevo Carrera 10 # 11-85; Centro Córdoba Sahagún Sahagun Carrera 15 # 11-37; Centro Córdoba San Andrés Sotavento San Andres Sotavento Calle 8 B # 7 B - 27 Córdoba San Antero San Antero Calle 8 Cr 4C - Cerca Colegio Julio Miranda Córdoba Tierralta Tierralta Cl 7 # 14-54; Centro Santander Barrancabermeja Barrancabermeja Carrera 16 # B. Buenos Aires Sucre Corozal Corozal Calle 29 # Sucre Sampués Sampues Carrera 21 # Sucre Sincelejo Sincelejo Carrera 18 # Sucre Santiago de Tolú Santiago de Tolu Carrera 16 # 04-02

19 La ubicación y las características pueden variar en el tiempo, puesto que constantemente se están realizando ajustes que nos permitan como empresa satisfacer las necesidades de nuestros clientes y los ciudadanos que nos visitan Sistema de Turnos Adicionalmente en todas nuestras oficinas de atención contamos con un sistema de turnos mediante una plataforma tecnológica para el gerenciamiento óptimo de los clientes y ciudadanos que nos visitan, teniendo la posibilidad de tener turnos preferenciales por si somos visitados por personas en situación de discapacidad, mujeres en embarazo o adultos mayores. Este sistema nos permite tener conocimiento en tiempo real de la demanda de atención en las diferentes oficinas, generar informes para así dimensionar las oficinas con el personal necesario para atención adecuada de clientes y ciudadanos. Este sistema de turnos funciona por la teoría de colas, donde el cliente llega a un puesto de información en el cual un asesor especializado realiza un filtro y según el requerimiento del cliente le brinda un ficho con un numero de turno, este es llamado en orden de entrega por un tablero y se direcciona a las diferentes taquillas, las cuales pueden ser configuradas según las necesidades de la atención Integración de canales de atención e información Para asegurar la consistencia y homogeneidad de la información que se entregue al ciudadano por cualquier medio, actualmente se tienen estructurados procesos de atención, formación y realimentación al interior de nuestra Compañía que permiten la homogeneidad de la información en los diferentes canales, para esto contamos con: Intranet: Es la base de información oficial para los diferentes puntos de contacto donde se encuentra almacenada y actualizada la información asociada a las características y generalidades de nuestro portafolio de servicios, ofertas, tarifas, y procedimientos. Herramienta de retroalimentación: Permite documentar, hacer seguimiento y gestionar los hallazgos encontrados en la atención de los procesos de PQR s en todos los puntos de contacto.

20 Grupos de Calidad y Formación (entrenamiento en portafolio y procesos): Actualmente se cuentan con estos equipos de trabajo en el área de Servicio, los cuales se encargan de realizar la normalización, documentación y aplicación de procesos de capacitación para los servicios nuevos a implementar como las modificaciones a los mismos, garantizando que la información sea manejada de la misma manera en las diferentes áreas de trabajo para tener homogeneidad en la información Adecuar los espacios físicos de acuerdo con la normativa vigente en materia de accesibilidad y señalización. La Compañía tiene contemplado dentro de sus procesos de atención al ciudadano la adecuación de las instalaciones según la normatividad vigente en materia de accesibilidad y señalización, en todas sus tiendas propias (Tigo, UNE y filiales) a nivel nacional. 2. AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES PÚBLICOS Trabajamos constantemente en el fortalecimiento de la cultura corporativa, la cual tiene foco en el cliente, a través de los valores corporativos y las reglas de oro. Actualmente estamos en diseño de un nuevo programa para sensibilizar y fortalecer la cultura de servicio en todos los integrantes de la de la Organización, el cual contempla estrategias vivenciales, conceptuales y digitales, orientadas a generar conciencia sobre la importancia del servicio para el logro de los objetivos de la Organización. Como parte de esto, se está definiendo un plan de formación para el equipo de mandos medios y para el staff, el cual incluye temas de Servicio y Experiencia. El programa incluirá: 2.1 ACOMPAÑAMIENTO Y FORMACIÓN AL EQUIPO DE LA ALTA DIRECCIÓN.

21 Esta actividad tiene como objetivo fundamental sensibilizar al equipo de la Alta Dirección (Presidente, Vicepresidentes y Directores y áreas staff de Presidencia) y generar elementos dentro del marco de las mejores prácticas de experiencia de clientes. Para esto se realizará un taller en el primer semestre del año, que busca alinear la estrategia de la empresa con la experiencia de los clientes. Posterior al taller se realizará acompañamientos individuales con los directivos que requieran mayor desarrollo de la competencia servicio en sus áreas. 2.2 ACOMPAÑAMIENTO Y FORMACIÓN AL EQUIPO DIRECTIVO. Esta actividad tiene como objetivo sensibilizar al equipo directivo sobre los elementos del servicio contemplados en el modelo de Servicio, generando conciencia sobre la importancia de su patrocinio, y facilitando la generación de acciones que permitan movilizarlo en la operación, al interior de sus áreas de trabajo. 2.3 SENSIBILIZACIÓN A TODA LA COMPAÑÍA SOBRE EL MODELO DE SERVICIO Actualmente se está trabajando en el proceso de sensibilización y consolidación de la Cultura TigoUne, para lo cual se cuenta con un plan transversal enfocado en la comprensión e incorporación de los valores y demás elementos que integran la estrategia Corporativa de la Compañía. 2.4 Este despliegue comprende además la sensibilización y apropiación del Modelo de Servicio a toda la Organización, el cual se encuentra en fase en diseño. Para tales efectos, el plan de despliegue tiene contemplada una primera fase dirigida a la apropiación e implementación del modelo al interior de la vicepresidencia de Servicio al Cliente, y posteriormente continuará a una siguiente fase en la cual se hará extensivo al resto de la Compañía. FORMACIÓN A EQUIPO DE MULTIPLICADORES

22 El objetivo es formar a un equipo especializado de personas de la vicepresidencia de Servicio al Cliente, en conceptos asociados al servicio al cliente y demás elementos del modelo de Servicio TigoUne. FORMACIÓN VIRTUAL Con relación a los cursos virtuales asociados a temas de Servicio al Cliente, hasta este momento se tienen planteadas dos soluciones complementarias: Curso Básico de conceptos de Servicio al Cliente y Satisfacción Necesidad Crear conciencia sobre la importancia de la satisfacción de los clientes Entendimiento de los conceptos fundamentales de Servicio de Servicio al cliente. Modificar comportamientos. Nos proponemos desarrollar una habilidad? Además de que el estudiante asimile un contenido, queremos lograr otros rasgos de la personalidad de las personas de la organización. Al final del curso la persona estará en capacidad de comprender los conceptos básicos de Servicio al Cliente y de Satisfacción, para modificar actitudes comportamentales, elevar los niveles de conciencia con relación al servicio que la empresa desea ofrecer. Este curso está dirigido a cualquier persona de la organización. 3. Curso sobre los momentos de verdad en la visita de instalación (protocolos de servicio) y Marca Con este curso se pretende modificar comportamientos a través de la aplicación de protocolos y conceptos de Servicio, con el fin de atender las siguientes necesidades: Los técnicos de instalación no tienen claridad sobre los protocolos que se deben tener en cuenta en la experiencia de servicio en la visita al domicilio del cliente. Entender cómo desde el rol de un técnico se le puede agregar valor al servicio, si se identifican los elementos de la interacción, del proceso y de la marca que el cliente valora. Afianzar el concepto de Ciclo de Servicio y momentos de verdad, con aplicabilidad dentro del procedimiento de la visita de instalación. Al final del curso la persona estará en capacidad Aplicar los protocolos de Servicio al Cliente en el ciclo de una vista de instalación y/o reparación, que permitan que haya una experiencia memorable para el cliente, además de conectar los elementos de la marca con el Servicio y los aspectos actitudinales. Este curso está dirigido al personal técnico de instalaciones y reparaciones.

23