Hospitalidad y sostenibilidad

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5 ISSN: Publicación Anual Año 3, N o 1, 2011 Tema central Hospitalidad y sostenibilidad Editorial Gaudeamus Universidad LATINA

6 Gaudeamus, Revista Académica / Universidad Latina de Costa Rica Año. 3 (1), Heredia, C.R.: Editorial Universidad Latina de Costa Rica (EULCR). Periodicidad Anual ISSN: Ciencias Económicas y Empresariales, Ciencias Sociales, Ciencias de la Salud, Derecho, Ingenierías, Arquitectura, Ingeniería de Sistemas Computacionales, Educación, Hotelería, Artes Culinarias, Turismo. 2. Publicaciones periódicas costarricenses. GAUDEAMUS es una publicación anual de la Universidad Latina de Costa Rica, miembro de la red mundial de universidades Laureate International Universities; acepta artículos originales de creación individual o colectiva, en los primeros campos del saber, de la cultura y de las artes, que correspondan a las áreas de formación de la Universidad Latina de Costa Rica, producidos en la actividad académica institucional, o en las comunidades académicas y profesionales afines: Administración, Ciencias Sociales, Ciencias de la Salud, Derecho, Ingeniería, Informática, Arquitectura, Educación, Hotelería, Artes Culinarias, Turismo. Cada trabajo debe cumplir con las siguientes condiciones: 1. Todo artículo deberá remitirse en original y fotocopia. 2. La extensión mínima de los artículos debe ser de 30 páginas (incluyendo ilustraciones), las notas y bibliografía de un máximo de 5 páginas. En el caso de la máxima extensión, el límite es de 50 páginas (incluyendo ilustraciones), las notas y bibliografía de una máximo de 10 páginas. 3. Los artículos deben escribirse en papel blanco (tamaño carta 21.5 x 28 cm.), a máquina, a doble espacio y dejando un margen de por lo menos 2.5 cm. en los cuatro lados de la hoja. La letra será Arial del número Deberá incluirse toda la información del autor: nombre completo, institución de trabajo, puesto que ocupa, dirección electrónica y apartado postal. 5. Los autores deberán, además, enviar su trabajo en CD de computador, en procesador Word o Word Perfect (versiones recientes), o Macintosh de texto compatible con PC (indicando el programa empleado). Podrán enviarse los artículos vía correo electrónico, en este caso los archivos deberán mandarse con los estándares del caso y sin olvidar incluir la extensión original del programa utilizado. 6. Todos los artículos deberán incluir un resumen en español y en inglés. En términos generales, tendrá un mínimo de 60 palabras y un máximo de En lo referente al estilo de publicación, los autores deben guiarse por la normativa de APA (American Psychological Association), actualizada

7 ISSN: Año 3, N o 1, 2011 DIRECTOR Óscar Fonseca Z., Director institucional de publicaciones, Universidad Latina SUB-DIRECTOR José Manuel Bello H. Director del Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI), Universidad Latina. CONSEJO EDITORIAL M. Sc. Óscar Fonseca Z., Director Revista Lic. José Bello H., Subdirector Revista Dr. Jorge Acuña A., Vicerrector Académico, Universidad Latina, Campus San Pedro Dr. Juan Aguirre G., Coordinador Cátedra de Emprendeduría, Escuela de Administración de Negocios, Universidad Latina Dr. Juan Crespo M., Escuela de Física, Instituto Tecnológico de Costa Rica Dr. Marvín Espinosa S., Vicerector Académico, Universidad Latina, Campus Heredia. Dr. Rodrigo Villalobos J., Decano Facultad de Odontología, Universidad Latina COMITÉ CONSULTIVO MBA. Henry Rodríguez S., Rector, Universidad Latina de Costa Rica Ing. Walter Bolaños Q., Rector, Universidad Latina, Campus San Pedro y sedes regionales MBA. Rónald Álvarez G., Vicerrector de servicios estudiantiles y académicos, Universidad Latina de Costa Rica Dr. Marvin Espinoza S., Vicerrector Académico, Universidad Latina,Campus Heredia MA. Gustavo Infante M., Decano Postgrados, Universidad Latina, Campus Heredia Dr. Néstor Azofeifa D., Decano Ciencias de la Salud, Universidad Latina de Costa Rica MBA. Carlos Barquero Z., Decano Ciencias Empresariales, Universidad Latina de Costa Rica MBA. José Ángel Chacón M., Decano Postgrados, Universidad Latina, Campus San Pedro MBA. Sigrid Guth M., Decana Ciencias Sociales, Universidad Latina de Costa Rica Ing. Giovanni Gutiérrez de la O., Decano de Ingeniería, Universidad Latina de Costa Rica MBA. Ana Paniagua P., Decana Hospitalidad, Universidad Latina de Costa Rica Ing. José Raúl Pino A., Decano de Ingeniería, Universidad Latina, Campus San Pedro MEd. Laura Ramírez S., Decana Ciencias Sociales, Universidad Latina, Campus San Pedro Ing. Christian Sibaja F., Decano Tecnología de Información, Universidad Latina, Campus San Pedro FILÓLOGO Jorge Fonseca Vargas SISTEMA DE ARBITRAJE La evaluación por pares anónimos es una constante en la selección de trabajos para publicación. REPRESENTANTE LEGAL Henry Rodríguez Serrano, Rector

8 Publicada por Universidad Latina de Costa Rica Campus Heredia: (506) Campus San Pedro: (506) Sedes Regionales: (506) Campus virtual: Año 3, N 1, 2011 Depósito Legal Reservados todos los derecho de ley. Prohibida toda reproducción parcial o total de esta Revista y su contenido por ningún medio ni forma sea este electrónico, mecánico, fotoquímico, magnético, electroóptico, fotocopia, grabación o cualquier otro, sin el permiso previo por escrito de los titulares de la propiedad intelectual. La Universidad Latina no comparte, necesariamente todas las opiniones de los autores. Diagramación: Mercadeo, Laureate International Universities Costa Rica. Información: canjes y suscripciones. Correo electrónico: oscar.fonseca@ulatina.cr Teléfonos: (506) Dirección Postal Revista Gaudeamus Editorial de la Universidad Latina. Apartado Postal San José, Costa Rica, América Central.

9 ISSN: Año3, N o 1, 2011 Hospitalidad y sostenibilidad Contenido Sección: Desde la Universidad Latina Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad Fabiola Umaña Chacón Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita Rónald Álvarez González Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV Juan Antonio Aguirre González Manuel Emilio Rodríguez Herrera Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, 2010 Juan Antonio Aguirre González Doris Hidalgo Patiño Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica Ana Beatriz Avendaño Castro Laura Milena Andrade Pérez Sección: Contribuciones internacionales El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad Jordi Soler Insa Percepción social del turismo en Andalucía-España Pedro Ernesto Moreira Gregori

10 Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Canarias, España) Pablo Díaz Rodríguez Agustín Santana Talavera Alberto Jonay Rodríguez Darias 159 Conflictos en la configuración y proyección de la imagen turística. El caso de Masca (Islas Canarias, España) Alberto Jonay Rodríguez Darias Agustín Santana Talavera Pablo Díaz Rodríguez 175 8

11 (2011). Gaudeamus, 3(1).pp Presentación La Universidad Latina de Costa Rica publica el tercer volumen de su Revista Académica: Gaudeamus. La que, como señalamos en la primera edición, se dedica a las diferentes áreas que la conforman como casa de enseñanza superior. Amplitud temática que se ha enriquecido con el crecimiento institucional. El número tres de Gaudeamus se enfoca en un tema en el que, como universidad, hemos sido pioneros en Costa Rica: la Hospitalidad. Como su nombre implica, abarca todas las carreras que tratan de la buena atención a los extranjeros o visitantes de nuestro País. Tres son los esfuerzos que al respecto realizamos: Turismo, Hotelería y Artes Culinarias; por lo que, en términos de actividad académica, la consideramos un área. El número que ponemos a su disposición presenta artículos de estos tres campos, tanto de profesores locales como de colegas internacionales con los que nos une dicho interés. El subtítulo de este número, refiere a la sostenibilidad, como un reconocimiento a su importancia para el mantenimiento de cualquier esfuerzo turístico nacional. Si agrupamos los artículos por sus contenidos vemos que algunos enfatizan y dialogan entre sí sobre los temas de: ecoturismo, sostenibilidad y hospitalidad (véanse: Álvarez, Soler, Umaña). Los de Aguirre y Rodríguez, Aguirre e Hidalgo, Avendaño y Andrade corresponden a los esfuerzos de investigación de una de las líneas de trabajo en la Universidad Latina: La Econometría. La satisfacción de los clientes y la emprendeduría son los aspectos a trabajar por medio del modelo econométrico que los autores presentan como útil, para la medición cuantitativa de variables cualitativas: satisfacción del cliente, y actitud y capacidad emprendedora. Modelo que promete consolidarse como un instrumento necesario, para la mejor administración de nuestros recursos y el logro de la excelencia en Hospitalidad. El tercer grupo de artículos (Soler; Moreira; Díaz, Santana y Rodríguez; Rodríguez, Santana y Díaz) se centra en el turismo, como dedicación profesional que nos permite el entendimiento de dicha actividad y la mejor manera de administrarla. Las implicaciones de la interacción entre la población local y las poblaciones visitantes, se enfoca, por los autores, desde la percepción del otro como turista y 9

12 Presentación (2011). Gaudeamus, 3(1).pp del otro como nativo; realidades que se desafían y se complementan, se contradicen y se enriquecen, se aceptan y se rechazan, en el marco de una dinámica sociocultural que se basa en la necesidad y el descubrimiento. Como diría el poeta, del riesgo que corremos al mirarnos en el espejo del otro. Los artículos, fruto de la docencia, la investigación y el diálogo académico se unen para poner en sus manos el número que les entregamos. Henry Rodríguez Serrano Rector Universidad Latina de Costa Rica 10

13 (2011). Gaudeamus, 3(1) Sección: Desde la Universidad Latina 11

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15 (2011). Gaudeamus, 3(1). pp PROYECTOS ECOTURÍSTICOS EN COSTA RICA Y SUS CARACTERÍSTICAS DE SOSTENIBILIDAD Ecoturism Projects in Costa Rica and Its Sustainability Characteristics Fabiola Umaña Chacón* fumana@ulatina.cr Resumen El ecoturismo es importante para naciones como la nuestra, que desean resguardar los recursos y poder aprovecharlos de manera sostenible. La situación actual de los proyectos ecoturísticos, tomando en cuenta a Costa Rica, Belice, México, Dominica y Ecuador, indican que estas regiones se interesan por promocionar sus recursos, pero cada uno de los países citados sufre de una serie de limitaciones en el campo de los proyectos ecoturísticos. Frente a este panorama, es lícito (y urgente) que la comunidad científica costarricense se pregunte Cuál podría ser un método apropiado para conocer las características de sostenibilidad de los proyectos ecoturísticos? Como concepto, el término ha evolucionado desde su origen. Hoy se acepta que al ecoturismo le es fundamental el desarrollo sustentable, el ecodesarrollo, la conservación, la educación ambiental. Es a esta concepción del campo, u objeto de estudio, que se refieren los conceptos auxiliares de sostenibilidad. Un proyecto ecoturístico, será entendido como una serie de etapas que deben cumplir los empresarios del sector para juzgar las posibilidades económicas y rentables de una unidad turística. Palabras clave Proyectos ecoturísticos, Sostenibilidad, Ente público, Guía de entrevista, Opinión técnica Abstract Ecotourism is important for nations like ours, who want to protect resources and use them sustainably. The current status of ecotourism projects, taking into account Costa Rica, Belize, México, Dominica and Ecuador, indicates that these regions are interested in promoting their resources. But, each of the previous countries are suffering a number of limitations in the field of ecotourism projects. Against this background, it is permissible (and urgent) that the Costa Rican Scientific Community should start wondering, what could be an appropriate method to analyze the characteristics of sustainable ecotourism projects? As a concept, the term has evolved since its inception. Today, it is accepted that sustainable development, eco- development, conservation and environmental education are essential for ecoturism. The conception of this field or object of study is referred to auxiliary concepts of sustainability. An ecotourism project should be understood as a series of steps that must be carried out by entrepreneurs to judge the economic and profitability of a tourism unit. Key Words Ecotourism Projects, Sustainability, Public Sector, Interview Guide, Technical Opinion. * Profesora de Administración de Empresas Hoteleras de la Universidad Latina de Costa Rica. 13

16 Umaña Chacón, Fabiola (2011). Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad. Gaudeamus, 3 (1). pp El ecoturismo es importante para países como el nuestro, que desean resguardar los recursos y poder aprovecharlos de manera sostenible. Como concepto, el término ha evolucionado desde su origen. Hoy se acepta que al ecoturismo le es fundamental el desarrollo sustentable, el ecodesarrollo, la conservación, la educación ambiental. Es a esta concepción del campo u objeto de estudio que se refiere el concepto auxiliar de proyecto ecoturístico. Este será entendido como una serie de etapas que deben cumplir los empresarios del sector para juzgar las posibilidades económicas y rentables de una unidad turística. Se investigó en el Departamento de Fomento y de Desarrollo del Instituto Costarricense de Turismo (ICT), acerca de los proyectos turísticos con Declaratoria o con Contrato Turístico (en su totalidad 515 proyectos). En el Departamento de Recursos Naturales del citado organismo se realizó una investigación más completa que permitió identificar que, de esos 515, únicamente 44 son de ecoturismo (según ICT). Se utilizaron como parámetros de evaluación el tamaño de la obra, ubicación de la planta y el material de construcción. Estos parámetros fueron dados por los encargados del Departamento. El universo de investigación lo componen 44 proyectos declarados como ecoturísticos. Se tomó una muestra aleatoria de veintidós obras, las que conformaron la muestra de estudio de este artículo. Se recopiló información sobre metodologías ecoturísticas de naciones como Belice, Brasil, Ecuador, Estados Unidos de Norteamérica y Alemania. Una vez analizada se elaboró una Guía de Entrevista, que fue utilizada en las veintidós plantas ecoturísticas de la muestra. La urgencia de contar con una investigación nace de numerosos hechos que señalan la problemática que se vive en la Tierra; algunos de estos síntomas son los siguientes. Se necesitan $4,8 billones para la defensa del medio ambiente. En el mundo hay 750 millones de personas crónicamente desnutridas y otros 50 millones están literalmente muriendo de hambre. Cada año seis mil millones de toneladas de compuestos carbónicos, productos de la quema de combustibles fósiles, son lanzados a la atmósfera. Anualmente se pierden 204 mil hectáreas de bosques tropicales (Unión para la Conservación de la Naturaleza y de los Recursos Naturales, Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente y Fondo Mundial de la Naturaleza, 1991, pp ). Nuestras generaciones han sido testigos del interés de algunos grupos por resolver los problemas citados. Numerosos grupos que promueven la toma de decisiones a nivel internacional para proteger nuestro planeta, formados por organizaciones no gubernamentales (ONG), instituciones públicas, organismos internacionales, nacionales, grupos conservacionistas, han realizado seminarios, reuniones y congresos cuyo tema principal se relaciona con el medio ambiente -con todo lo que él implica- y sus múltiples vasos comunicantes con el hombre. Muchos comportamientos específicamente humanos, tales como las guerras y sus resultados (la contaminación y destrucción generales), la tala de bosques (fuentes productoras y purificadoras de aire), el inadecuado uso de los desechos, que produce emisiones perjudiciales para todo ser vivo ya que aumentan el calentamiento del planeta, la destrucción de la capa de ozono, han contribuido al exterminio de gran parte de los recursos naturales de la Tierra. Pero también el hombre ha desarrollado una conciencia promotora de la conservación del medio, del óptimo empleo y planificación de los recursos naturales, que lo ha motivado a realizar una práctica de uso económica y social, ecológicamente deseable, de los recursos naturales y culturales, conciencia y prácticas necesarias porque urge encontrar un equilibrio entre el hombre y la naturaleza, y así armonizar los sistemas económicos, sociales y ecológicos. En cuanto al ecoturismo, Costa Rica fue visitada por ilustres científicos, quienes investigaron con gran interés su fauna y flora. Puede decirse que estos científicos fueron los primeros promotores del ecoturismo (Budowski, 1990). Ade- 14

17 Umaña Chacón, Fabiola (2011). Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad. Gaudeamus, 3 (1). pp más, mediante la edición en el extranjero de sus investigaciones, Costa Rica se dio a conocer, lo cual trajo como consecuencia la llegada de hombres de ciencia y de turistas, motivados por su riqueza natural y la idiosincrasia de los habitantes. En 1960, cuando la Organización de Estudios Tropicales se instala en el país, llegaron estudiantes, investigadores y profesores que realizaron estudios y ofrecieron cursos en las diferentes materias silvestres. El resultado, una vez más, fue la afluencia de visitantes. Esto favoreció la difusión de una imagen del país como destino adecuado para realizar experiencias educativas, dentro de la comunidad de instituciones de enseñanza de otros países. En el decenio de , el amante de la naturaleza empieza a descubrir las áreas silvestres, especialmente los Parques Nacionales, como lugar de vacaciones (Instituto Costarricense de Turismo, 2009, p.8). Actualmente Costa Rica atrae turistas, deseosos de estudiar, descubrir, aprender y disfrutar de las áreas naturales, la belleza de los paisajes y la diversidad de especies animales y vegetales (según datos del Proyecto de Asistencia Técnica, Comisión de la Comunidad Europea CCE/ICT); al año 1993, 378,3 mil turistas reportaron, como motivo principal de su ingreso al país, el interés por la naturaleza, lo que representa un 62% del total del período (CCE/ICT, 1993), actualmente este porcentaje aumentó a 87%. Todos los involucrados en el desarrollo del ecoturismo son conscientes de la necesidad de poseer un mecanismo que sirva como base para clasificar, evaluar y decidir sobre la adopción de proyectos ecoturísticos, debido a que el ecoturismo se ha convertido en una actividad muy atractiva y practicada por muchos lo que, en algunos casos y dada la ausencia de un marco regulador, puede traer como resultado una inadecuada planificación y administración del recurso con su consecuente deterioro. Situación actual del mercado ecoturístico La situación actual del mercado ecoturístico, tomando en cuenta a Costa Rica, Belice, México, Dominica y Ecuador, indica que estas regiones se interesan por promocionar sus recursos; pero cada uno de los países citados sufre de una serie de limitaciones en el campo ecoturístico. Costa Rica es admirada por el Sistema Nacional de Áreas de Conservación que junto con el ICT han desarrollado campañas y programas de promoción y publicidad en el exterior, se propusieron dar a conocer la riqueza de flora y fauna nacional. Como resultado, el turismo ocupa desde hace varios años la primera casilla como fuente generadora de divisas, superando actividades tradicionales como el café y banano. El volumen total de turistas año tras año ha aumentado, hasta llegar a la cifra de más de 2 millones, cifra que disminuyó por la actual crisis económica mundial. Aún así, nuestro mayor mercado meta, sigue siendo Estados Unidos de Norteamérica, además de algunos países europeos como mercados nuevos. El ecoturismo junto con el Certificado de Sostenibilidad Turística (CST) ocupa un lugar muy halagador y esencial de tomarse en cuenta, ya que con una adecuada toma de decisiones y planificación, se podrá establecer en el país un modelo sustentable. No solo Costa Rica tiene un comportamiento de este tipo. Hay otros países que desarrollan proyectos ecoturísticos con características de sostenibilidad. Belice, con recursos naturales y culturales espectaculares, con riqueza en recursos acuáticos, y una diversidad en flora y fauna, es uno de ellos. Belice promociona una industria ecoturística sostenible, especialmente dirigida hacia los mercados de Estados Unidos de Norteamérica y Canadá. Entre las debilidades de sostenibilidad que presenta este país, se encuentran: 1. El mal estado, cuando no la ausencia, de infraestructura 2. Los caminos intransitables 3. Viajes de un día a las áreas protegidas 15

18 Umaña Chacón, Fabiola (2011). Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad. Gaudeamus, 3 (1). pp A pesar de contar con una gran diversidad, Belice no posee un sistema de parques nacionales establecido que promueva consecuencias positivas para las áreas. Dichas áreas están en manos de organizaciones no gubernamentales que velan por su adecuado manejo de acuerdo con leyes y decretos, elaborados por ellas (Boo, 1994). El siguiente país es Dominica. Esta nación conserva el 60% de sus bosques, en los cuales hay una abundante riqueza natural. Este recurso se encuentra virtualmente intacto, dentro de un ambiente sano y puro. Resalta la fuerte inversión en el sector natural por parte de individuos nativos y foráneos. Dominica, al igual que Belice, presenta falta de infraestructura y de personal capacitado para brindar servicios al ecoturista. La promoción de su recurso natural flaquea por la falta de presupuestos y de políticas en la materia. Además falta una política presupuestal eficaz para atender los problemas que presentan sus áreas (pp ). Como tercera nación, se encuentra Ecuador. Posee un recurso cultural admirable, con un folclore rico en costumbres, además de combinarlo con los recursos naturales y el de aventura, como herramienta de diversificación en cuanto a su oferta. Se conoce Ecuador, en asociación con las Islas Galápagos. Es preocupante para el Ecuador la ausencia de infraestructura, el limitado presupuesto de los parques nacionales y la falta de estudios de zonificación de otras áreas silvestres significativas. Si de amenazas se hablara, el país presenta varias, entre ellas está el deterioro del recurso natural de las Islas Galápagos por saturación de demanda y simultáneamente, la disminución de los visitantes, motivada por el faltante de estructuración en otras áreas (pp ). La situación ecoturística de México, es que este disfruta de hermosas playas, que no escapan a la contaminación. México goza de una adecuada infraestructura hotelera, de pueblos pintorescos y de una herencia arqueológica sobresaliente. Es el país más cercano a los dos grandes mercados metas americanos: Estados Unidos de Norteamérica y Canadá, consecuencia de ello es su reputación mundial y alto nivel de la industria hotelera, en cuanto a servicio y calidad. Aspectos que han disminuido por el creciente aumento del narcotráfico y sus guerras internas. Por su extensión y la urgencia de conservar las áreas que no han sido alteradas, es prioritario contar con un presupuesto adecuado para mantener dichas regiones. Hace falta capacitar personal para laborar en esas áreas, no posee infraestructura ni información de sus atractivos ecoturísticos, por ello no son conocidos. Los mexicanos no han dado importancia al ecoturismo como actividad complementaria de su turismo masivo, y una de sus principales amenazas es la acelerada contaminación de sus aguas y del aire, no solo en su capital sino también en regiones urbanas importantes para el turista (pp ). Enmarcadas las conductas de un posible crecimiento del ecoturismo, es importante resaltar conclusiones, del por qué -la autora de este artículo-, todavía no considera que en las naciones estudiadas, los proyectos ecoturísticos sean sostenibles: 1. La falta de una infraestructura de índole ecoturística es un elemento preocupante para todos los países, ya que a pesar de tener los recursos naturales y culturales más sobresalientes, no posee el componente que enlaza el recurso con el visitante, es decir, hacen falta el alojamiento, buenas vías de comunicación, una adecuada interpretación de los recursos visitados, un servicio y calidad eficientes. Retomando esta primera consecuencia, es importante dejar claro que una infraestructura ecoturística está formada por los elementos externos al proyecto. Se puede decir que la infraestructura ecoturística la constituyen las vías de acceso, las telecomunicaciones, la 16

19 Umaña Chacón, Fabiola (2011). Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad. Gaudeamus, 3 (1). pp Seguido a esta lista, se procedió a visitar cada uno de los proyectos, con el fin de evaluar sus características, en cuanto a sostenibilidad. Tomando en cuenta parámetros de impacto ambiental y social, educación ambiental y de beneficio ecoenergía eléctrica, el agua potable, los servicios de alimentos y bebidas que haya en el lugar visitado. 2. El presupuesto para las áreas silvestres es inadecuado. Esto ocasiona que no se pueda contratar personal para efectuar los componentes de mantenimiento, de recolección de especies, de seguridad, de información y de educación ambiental. Por lo tanto, si el presupuesto no existe o es limitado, los programas guiarán a los encargados del área a priorizar sus necesidades, originando con ello, las primeras señales de orden y planificación dentro y fuera de las áreas protegidas. No solo el presupuesto es esencial, también el marco jurídico respectivo. Si se carece de él, es difícil que los países puedan penalizar las conductas. En Costa Rica se dio un avance en esta materia, con el Tribunal Ambiental, que tiene como fin valorizar los impactos ambientales que se provoquen a los parches boscosos (privados y públicos), haciendo valer un artículo de la Constitución Política el de derecho a un ambiente sano. 3. Hay ausencia de personal capacitado para atender al turista. Nuestros Guías no poseen la habilidad de interpretar en forma correcta la gran complejidad y riqueza de un bosque tropical, la simbología social de una actividad folclórica, gastronómica, cultural, entre otras. Es urgente crear un programa que se encargue de capacitar a los conductores de grupos para solventar la ausencia de este profesional. 4. Se carece de una política de promoción y publicidad que dé los resultados esperados, es decir, el conocimiento del producto ecoturístico, su afluencia y su disfrute. 5. Es difícil de medir el grado de sostenibilidad real de un proyecto ecoturístico en la comunidad, lo que trae como consecuencia la inadecuada operación de los proyectos ecoturísticos en busca de la sostenibilidad. A pesar de ello, se rescata que en Costa Rica algunos proyectos que son catalogados como realmente sostenibles: Hotel Punta Islita, Hotel Rosa Blanca, Hotel Savegre Lodge, Hotel Lapa Ríos, entre otros. El país debe superar obstáculos, porque si el mercado ecoturístico mantiene una tendencia a crecer, a desarrollarse, junto con una planificación y una utilización idónea de los recursos, estaríamos frente a un verdadero desarrollo sostenible de proyectos ecoturísticos. Aspectos de interés Investigación ante ente público Se investigó, desde febrero 2009, en el Departamento de Fomento y de Desarrollo del ICT los proyectos que contaban con contratos turísticos. Dicha comprobación permitió conocer que había 515 proyectos registrados con este tipo de contratos (Benavides, C.R., entrevista personal, junio 2009). No obstante, como este artículo se fundamenta en los de tipo ecoturístico, se recurrió al Departamento de Recursos Naturales del citado organismo, en el cual fue posible realizar una investigación exhaustiva y profunda. Se evaluaron los 515 proyectos, y se seleccionaron solamente aquellos de ecoturismo, con ayuda de tres técnicos del ente rector. La apreciación se basó en criterios de: 1. Tamaño de la obra 2. Ubicación del proyecto 3. Material de construcción De esos 515, solo 44 merecieron ser considerados propios de la actividad ecoturística. De esos 44, se tomó una muestra aleatoria de veintidós, que conformaron los lugares visitados para la realización de este artículo. Las visitas fueron realizadas de octubre del 2009 a junio de Los proyectos son: 17

20 Umaña Chacón, Fabiola (2011). Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad. Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 1. Proyectos ecoturísticos visitados y elegidos en forma aleatoria (n = 22) Proyecto ecoturístico Hotel Las Palmas Hotel Savegre Lodge Albergue Villa Blanca Santa Clara Lodge Hotel El Establo Albergue de Montaña Magil Albergue de Montaña Tapantí Hotel Casa Turire Albergue Byblos Albergue de Playa Vela Bar Hotel Karahé Albergue Islas del Río Corcovado Lodge Hotel Wagelia Hotel y Hacienda Centro Ecológico La Pacífica Hotel Punta Cocles Hotelera Punta Cocles Hotel Tilawa Viento Surf Arenal Lodge Albergue Hacienda Los Inocentes Guayabo Lodge Tisquita Jungle Lodge Ubicación Limón San Gerardo de Dota San Ramón de Alajuela Guanacaste Monteverde Guatuso Carretera Interamericana Sur Turrialba Manuel Antonio Manuel Antonio Manuel Antonio Sarapiquí Golfito Turrialba Cañas Guanacaste Puerto Viejo Puerto Viejo Laguna del Arenal Arenal Guanacaste Turrialba Bahía Pavones Elaboración propia, 2009, datos tomados de: Instituto Costarricense de Turismo (2009). Estadísticas turísticas. San José, Costa Rica. nómico a la comunidad; todos, fueron incorporados a una Guía de Entrevista. Información internacional sobre proyectos ecoturísticos Se solicitó información internacional sobre metodologías ecoturísticas sostenibles utilizadas en Belice, Ecuador, Brasil, Estados Unidos de Norteamérica y Alemania, con respecto a las plantas de este género. Es decir, se procuró conocer algún método que tuviera como fin evaluar los proyectos desde un punto de vista sostenible. En Belice se hizo contacto con el Ministerio de Turismo y Ambiente (Chase, A., entrevista personal, julio 2009). En Ecuador se contó con la Fundación Charles Darwin para Las Galápagos y con la Organización Nuevo Mundo (Campodónico, E., entrevista personal, junio 2009). En Brasil se mantuvo relación con el Instituto Forestal y Turismo (Gomes, F., entrevista personal, abril 2010). En Estados Unidos de Norteamérica, primeramente con la Sociedad de Ecoturismo y luego con la Conservation Internacional (French, H., entrevista personal, agosto 2010). Por último, en Alemania la comunicación se mantuvo al principio por medio del Instituto Goethe con sede en Costa Rica, y después con el corresponsal del Instituto en Bonn (Alemania) (Petar, W., entrevista personal, agosto 2010). A continuación se analiza cada una de las diferencias encontradas en cada nación, acerca de los proyectos ecoturísticos y sus características de sostenibilidad. Ecuador tiene recursos de cultura y folclore combinados con el recurso natural y 18

21 Umaña Chacón, Fabiola (2011). Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad. Gaudeamus, 3 (1). pp con el turismo de aventura. Por ejemplo, cuenta con una excelente promoción y un pleno conocimiento de la belleza de las Islas Galápagos, recurso natural admirable por su riqueza biológica. Como el ecoturismo ha crecido mucho en el país, los ecuatorianos se preocupan por crear instrumentos para contrarrestar las consecuencias de una inadecuada planificación. Con tal finalidad, se han creado comités en aquellas regiones que presentan recursos ecoturísticos admirables, con el fin de realizar diagnósticos de la sostenibilidad, buscando un desarrollo armónico con la naturaleza y el ser humano. Brasil, debido a su extensión geográfica, por encontrarse en él la Amazonía, y además por haber sido la sede de la Cumbre de la Tierra, conocida como ECO 92, se ha visto en la urgencia de investigar la sostenibilidad de los proyectos ecoturísticos para evitar la tala de bosques, el mal uso del suelo, la inadecuada interpretación de los recursos, principalmente el natural, la falta de planificación en los proyectos ecoturísticos orientada a utilizar en forma sostenible las áreas silvestres con que cuenta. Este país tiene reglamentos, normas y leyes que protegen el ambiente de amenazas como la contaminación, la tala indiscriminada de bosques primarios y el uso indigno del recurso por parte del hombre. Los proyectos ecoturísticos basan su sostenibilidad en aspectos biológicos, humanos, arquitectónicos y de mercado, perfilando etapas que deben cumplirse cuando se trate de edificaciones ecoturísticas. Estados Unidos de Norteamérica es la nación que ha revolucionado la industria desde siglos atrás, que forma parte de las naciones desarrolladas y que además utiliza al ecoturismo como arma promocional. El Programa Oficial de Ecoturismo del Fondo Mundial de la Naturaleza en Washington D.C., ha realizado una labor excepcional, en cuanto a la sostenibilidad que deberían tener los proyectos ecoturísticos. Para citar algunos: poner atención a los aspectos ambientales, humanos, sociales, económicos y arquitectónicos, con el fin de que se, conserven los recursos de una manera ideal y lograr el turismo sostenible. Alemania es la cuna de las políticas y de los partidos verdes. Podría decirse que ahí se originó el movimiento conservacionista, y que luego se difundió a otras latitudes. En esta nación, un proyecto ecoturístico es sostenible cuando se pueda analizar el impacto en lo económico, ambiental, humano, social y cultural, educativo, promoción y mercadeo, que provoque el proyecto en la comunidad o zona geográfica. Como corolario de esta investigación, conviene consignar que es preocupante que ninguno de los países mencionados tenga un método que les asista para los proyectos ecoturísticos y su sostenibilidad. Esta razón acentúa la prioridad que tiene para el país investigar esos proyectos y su sostenibilidad; esto lo pondría a la vanguardia sobre otros países del área e incluso europeos en materia de sostenibilidad. Para una nación en vías de desarrollo, es factor de crecimiento estratégico poseer un esquema que ordene la toma de decisiones relativas al ecoturismo, lo cual podría ser una ventaja comparativa en la búsqueda del desarrollo sostenible. Guía de entrevista La Guía de Entrevista (impacto ambiental y social, educación ambiental y de beneficio económico a la comunidad) se aplicó a las veintidós obras, por su medio, se describe el comportamiento de estas plantas respecto de las respuestas a varias preguntas. Estas interrogaciones se efectuaban al encargado del proyecto, a personas de la comunidad y a los servidores públicos de las áreas silvestres. Cuando se preguntó si los proyectos ecoturísticos, en el diseño de su planta, presentaban aspectos positivos o negativos al medio, un 55% dijo tener aspectos positivos y un 45% negativos. Todos estos proyectos ocupan mano de obra, el 64% utiliza más de quince personas, un 18% cinco y un 14% solo tres personas. El 4% 19

22 Umaña Chacón, Fabiola (2011). Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad. Gaudeamus, 3 (1). pp Figura 1. Cantidad de mano de obra Elaboración propia, Figura 2. Procedencia de mano de obra Elaboración propia, restante utiliza quince personas. Más importante para esta investigación es que el 82% de los trabajadores es de la región y solo un 18% viene de otras zonas. El uso de la mano de obra cercana, es más barata. No se debe dar hospedaje, alimentación, ni transporte, manifestaron los entrevistados. Recordemos que la sostenibilidad, tiene como fin, crear proyectos que puedan ser sostenibles en todas las ramas, así que la laboral es importante. La cantidad de mano de obra se puede reflejar en el número de habitaciones de los proyectos (con más de veinte habitaciones, el 55% de ellos). Las plantas ecoturísticas con no más de 20 habitaciones representan el 45%. El 73% de los consultados señala dentro de la actividad económica más importante, el ecoturismo. En segundo lugar, la agricultura (45%) y, por último, la ganadera, con un 36%. Estas últimas actividades, son utilizadas para realizar agroecoturismo, turismo rural o turismo comunitario, segmentos de turismo muy practicados en el país. Sobre si los proyectos tienen algún tipo de tratamiento de aguas negras y jabonosas, el 86% afirmó tener uno y el 14% ninguno. Aquellos proyectos con respuesta afirmativa, depositan dichas aguas en un tanque auxiliar (31%), en una tubería o en el río (12%) y, por último, un 43% utiliza depósitos, no especificados. Los que utilizan tanques auxiliares (es decir el 31%) cam- 20

23 Umaña Chacón, Fabiola (2011). Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad. Gaudeamus, 3 (1). pp bian los tanques con las siguientes periodicidades. Más de un mes, el 16%, una vez a la semana o cada mes estaría representado por el 11 por ciento de estas obras, y finalmente un 4% lo hace cada quince días. Esto refleja que las plantas que poseen tanques auxiliares se preocupan por mantener adecuadamente los reservorios de esta clase de aguas en estados de excelencia, evitando así focos de contaminación. Una característica de sostenibilidad en proyectos ecoturísticos es la existencia de un programa de reciclaje, para evitar así la aglomeración de basura y la proliferación de enfermedades atribuidas a los animales que medran en ella. Con respecto a esto, el 60% de estos proyectos posee un programa de reciclaje, el 37% no tiene. Solo un proyecto (3%), no contestó a la pregunta. Un 41% de los proyectos depositan la basura (ya reciclada) en el basurero municipal, el 46% la quema y un 32% la entierra. Este último uso, no es recomendado por especialistas en la materia, ya que estaría contaminando el ambiente. En cuanto a los impactos sociales que se registran en la comunidad cercana al proyecto, evidencian que el 64% de los proyectos no han contribuido a cambiar el comportamiento social de la comunidad y el 32% sí lo ha hecho. En esta pregunta solo un proyecto no contestó. La mayoría de los cambios son positivos (91%) y solo un 9% dijo ser negativo. En cuanto a la artesanía local, los pobladores la venden al turista extranjero 73%, turista nacional 59% y al proyecto ecoturístico para su venta, 45%. Los porcentajes anteriores demuestran que el turista internacional gusta de comprar artesanía local, dando esto como consecuencia que surjan cooperativas o pequeñas empresas que venden el producto al turista que visita la comunidad. Con respecto a este último punto, el 86% de los turistas visita la comunidad, y solo el 14% no lo hace. El 68% de los entrevistados (en la comunidad) manifiestan que el turismo ecológico no provoca aspectos nocivos, solo un 23% afirma que existen cambios perjudiciales para la población local, principalmente la joven. Un 9% no contesta. La educación ambiental es un programa que debe ser incorporado por los proyectos ecoturísticos y por las áreas silvestres, esto demostraría un alto compromiso con la sostenibilidad. Con la educación, se estará en condiciones de enseñar a los turistas los elementos presentes en el lugar. En cuanto a ello, el 55% de la muestra no posee programa de educación ambiental, solo un 45% lo tiene. De este último porcentaje, la comunidad se integra en el programa en un 25%, el 20 por ciento restante no presenta dicha integración. Dentro de este (25%) la comunidad especialmente trabaja con instituciones de enseñanza de la zona, esto aporta un 15%. El 10% lo hace solo con el turista que se hospeda en el proyecto. En el 95% de los proyectos se cree que los programas de educación ambiental son prioritarios para motivar al turista. Dentro de estos, el proyecto debe poseer áreas multifuncionales, como medios útiles para realizar actividades. Un 77% de los proyectos posee estas áreas, solo un 18% no. El 5% restante no contesta la pregunta. Se aprecia que la sostenibilidad va enfocada a desarrollar un equilibrio entre la naturaleza y el proyecto, con el fin de crear conciencia en los visitantes, enfocando a crear programas que fortalezcan dicha unión. Para ello, es necesario contar con apoyo gubernamental, privado y educativo, tres ejes fundamentales para establecer ese cambio de actitud en los proyectos ecoturísticos, y que estos sean realmente los precursores de la sostenibilidad del país. Opinión técnica En cuanto a la Opinión técnica, se realizó una entrevista a una Asociación Turística, como un organismo -que la autora considera- técnico en materia turística. A la pregunta sobre el impacto ambiental y cultural, la persona entrevistada justificó, que estas variables son poco estudiadas por los proyectos, opina que la ausencia de dichos estudios se debe a que los em- 21

24 Umaña Chacón, Fabiola (2011). Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad. Gaudeamus, 3 (1). pp presarios no sabrían que medir dentro de este tipo de impactos. Además analiza que para llevar a cabo un estudio social, debe contratarse personal calificado y que muchos proyectos no tendrían el presupuesto adecuado para ello. La investigadora de este estudio, opina que esta variable es fundamental para crear conciencia de la importancia que tiene medir el impacto social que provoque el proyecto, en los niveles positivos y negativos, con el fin evaluar y analizar posibles impactos que sean generados por la planta, buscando soluciones (cuando sean estos nocivos) junto con la comunidad. O bien, generando cambios prácticos en el aspecto social, como por ejemplo la venta de artesanías, la creación de microempresas ecoturísticas como apoyo a la industria, mejoramiento de la calidad de vida, apoyo a otros proyectos comunales. A modo de conclusión de este sector, se debe analizar que la carencia de conocimientos técnicos en materia ecoturística, se perfila como una consecuencia altamente preocupante. Para citar un ejemplo, aunque una de los entes entrevistados, agrupa en su seno a los profesionales en turismo, este posee un limitado entendimiento sobre algunos elementos básicos del ecoturismo, cómo pueden ser los planes de manejo, la conservación, la educación ambiental. Cree innecesario las relaciones comunidad - área silvestre y proyecto ecoturístico. Trinomio preciso para establecer el desarrollo sostenible de la actividad (idea expuesta por la autora). Para solventar este problema, la Asociación debería crear convenios con instituciones de enseñanza superior con el fin de elaborar programas de intercambio técnico, cuyo único fin sería la aplicación de nociones educativas en el campo ecoturístico. Urge dotar no solo a la Asociación, sino a otros organismos, de una red informática sobre estos proyectos y las características de sostenibilidad, que brinde apoyo logístico y que genere una conciencia ecoturística dentro del sector técnico. Conclusiones Las zonas visitadas poseen como actividad económica, en primer término, el ecoturismo, seguido de la agricultura. Esto indica el gran aumento que ha experimentado el sector en los últimos tiempos. Pero en contraposición, hay un descuido en la calidad de las características de sostenibilidad, una reducida capacitación del personal en materia de sostenibilidad, precios no competitivos, alteraciones en ecosistemas. Todo ello demuestra que la falta de planificación en este campo genera un descontento, sentido principalmente en el visitante, ya que su necesidad no se le satisface a plenitud. Todo proyecto ecoturístico debe cumplir con los siguientes elementos para exhibir su calificativo de ecoturismo con características sostenibles: 1. Que el número de habitaciones no sobrepase las 50, 2. Que su planta ecoturística sea horizontal, que siga las curvas de nivel del terreno, o bien procurar no construir otras verticales, y 3. Que los materiales de construcción sean sencillos, frescos, de colores que no produzcan impactos visuales. En cuanto a estos tres elementos en las observaciones de campo, los proyectos manifiestan las siguientes tendencias: 1. Ocho con planta a desnivel, un 36%, 2. Siete con planta horizontal, un 32%, 3. Siete con planta vertical, un 32%. Estos datos evidencian que la mayoría de las obras poseen un sentido de responsabilidad en cuanto a la forma de edificar sus plantas. Es halagador para esta investigación haber observado en el campo, la filosofía o tendencia por parte de los proyectos, a seguir normas beneficiosas para el medio a la hora de construir ecoalojamientos. Dichas plantas, poseen estructuras físicas acordes con la cultura local y el 22

25 Umaña Chacón, Fabiola (2011). Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad. Gaudeamus, 3 (1). pp paisaje natural que las rodea. Se utilizaron una serie de materiales para la construcción del proyecto derivados, en algunos casos, del uso racional de sus propios recursos. En conclusión, los porcentajes manifiestan una clara idea, por parte de los empresarios ecoturísticos, de seguir por la vía de la sostenibilidad, creando así plantas que no alteren el medio y, de hecho, evitar aquellas de tipo vertical, las cuales rompen el esquema natural de nuestro trópico. Con respecto al número de habitaciones, todas las obras visitadas tienen menos de cincuenta. Dados los escasos recursos con que cuentan las municipalidades en materia de recolección de basura, los proyectos se ven en la necesidad de recurrir a mecanismos no recomendados para deshacerse de ella. Por ejemplo, algunos la entierran, otras la queman. Muy pocos la reciclan y en otro reducido número es recogida por la Municipalidad. Por ello urge dotar a las obras de programas de reciclaje con el fin de evitar acumulación de basura, olores, propagación de enfermedades, entre otros ejemplos. Este es un campo absoluto de participación de otras entidades educativas por medio de nuevas investigaciones en el campo ecoturístico. La evaluación del impacto ambiental en los proyectos es preocupante. La mayoría no posee un adecuado manejo de las aguas residuales. En algunas zonas visitadas no hay cañerías o cloacas municipales, lo cual evitaría el daño y contaminación de otras aguas que pueden estar consumiéndose por terceras personas. El hecho de que estas aguas insalubres queden expuestas, podría provocar enfermedades tanto a los turistas como a los pobladores, además de los fuertes olores que ocasiona esta exposición. Se cita solo el impacto en aguas, porque es el más alarmante; impactos en suelos y por la estructura de la planta pueden ser controlados con más facilidad. Además, cabe señalar que de los veintidós proyectos, solo el 41% realizó estudios de impacto ambiental. Refiriéndose a la educación ambiental, se pudo observar la ausencia de programas de esta índole dentro de los proyectos. Es lastimoso mirar el deslucido empleo de la sostenibilidad en estos programas, proceso que beneficia el uso adecuado de los recursos si se pusiera en práctica. Aunque los encargados de las obras, como los pobladores, reconocen que la educación ambiental es una herramienta útil para el ecoturismo, estos no llevan a cabo ninguna iniciativa para crear convenios, planes o estrategias que conlleven a establecer programas de educación, salvo algunas personas que integran organizaciones ambientalistas. Los proyectos ecoturísticos visitados, contribuyen en cierta escala, unos más que otros, a producir efectos económicos en la comunidad. Pueden citarse ejemplos como lo son la generación de empleos directos e indirectos, la compra de artículos agropecuarios y artesanales en los poblados cercanos, ayuda social a las escuelas, iglesias y centros comunales. Lo anterior permite establecer una unión entre los empresarios y el pueblo, de manera que este último se beneficie también de los turistas. Realmente en este caso, los pobladores entrevistados tuvieron opiniones similares al referirse a que las obras contribuyen al bienestar económico, muchos de estos trabajan en el proyecto y se les incentiva a dar siempre lo mejor de sus capacidades, en su mayoría todos se sienten a gusto trabajando para la planta ecoturística. A pesar de que el país posee programas, como el CST en el sector público y Rain Forest Alliance en el privado, los cuales incentivan la sostenibilidad en los proyectos ecoturísticos, realmente son pocos los proyectos que dentro de su política administrativa y operativa, realizan esfuerzos encaminados a crear una conciencia sostenible, que debería extenderse hacia la comunidad, los recursos naturales y culturales presentes en la zona. Recomendaciones La sostenibilidad como característica de los proyectos ecoturísticos, debe 23

26 Umaña Chacón, Fabiola (2011). Proyectos ecoturísticos en Costa Rica y sus características de sostenibilidad. Gaudeamus, 3 (1). pp expresarse como un enfoque integral y no aislado. Debe incrementarse la efectividad y disminuirse los obstáculos que pueda presentar dicho sector. Es prioritario crear una estrategia a mediano plazo, como alternativa de sostenibilidad. Dicha estrategia debe pasar a la práctica. La diversificación constante del ecoturismo comienza en el servicio ofrecido por las plantas ecoturísticas. Esta diversificación es un elemento esencial de la sostenibilidad, ya que proporciona una fuente beneficiosa como instrumento de promoción en mercados externos. De ahí la urgencia de poseer estudios o investigaciones profundas, en el campo de la diversificación del producto ecoturístico. Con ello se evitaría la saturación de nuestras áreas silvestres y se tendrían nuevos productos para ser ofrecidos en los mercado ecoturísticos. Las plantas ecoturísticas realizarán planes de manejo para su uso, donde se oriente a fomentar un desarrollo sustentable de la actividad. Dichos planes tendrán, dentro de uno de sus principales objetivos, el control, como aspecto relevante para una adecuada retroalimentación dentro del proyecto. Se recomienda poner atención a los impactos que el proyecto realice al medio. Por medio de las evaluaciones ex ante, concurrente y ex post. Establecer campañas serias en cuanto al ecoturismo donde se rescaten sus dos componentes esenciales: la educación ambiental y la conservación. Desarrollar planes para ser trabajados con las empresas privadas, creando para ello una serie de programas que tengan como objetivo la concientización de la empresa hacia un manejo sostenible del ecoturismo. Realizar simposios sobre el tema de la sostenibilidad, como aspectos importantes para los proyectos ecoturísticos, en donde se discuta de manera técnica y se realicen estrategias para ser evaluadas por parte de los entes públicos y privados, que tienen dentro de su haber la toma de decisiones en aspectos de sostenibilidad ecoturística. Crear una conciencia global, del grado de compromiso que tendrán que asumir las comunidades nacionales y extranjeras, para resguardar los recursos naturales y culturales, para que futuras generaciones puedan disfrutar de ellos. Referencias bibliográficas Boo, E. (1994). Ecoturismo: potencialidades y escollos. Washington: Editorial de la WWF/TCF. Budowski, T. (1990). Hacia una Centroamérica verde. Seis casos de conservación integrada. San José: Editorial Departamento Ecuménico de Investigación. Instituto Costarricense de Turismo (ICT). (2009). Estadísticas turísticas. San José, Costa Rica. Proyecto de Asistencia Técnica, Comisión de la Comunidad Europea e Instituto Costarricense de Turismo (1993). Plan estratégico de desarrollo turístico sustentable de Costa Rica. San José, Costa Rica: Instituto Costarricense de Turismo. Unión para la Conservación de la Naturaleza y de los Recursos Naturales (UICN), Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA) y el Fondo Mundial de la Naturaleza (1991). Estrategia mundial para la conservación (resumen). San José, Costa Rica. Recibido: 05 de octubre del 2010 Reenviado: 07 de febrero del 2011 Aceptado: 24 de febrero del 2011 Sometido a evaluación por pares anónimos 24

27 (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp DESARROLLO TURÍSTICO SOSTENIBLE: EL CASO DEL HOTEL PUNTA ISLITA* Sustainable Tourism Development: The Case of Punta Islita Hotel Rónald Álvarez González** ronald.alvarez@laureate.cr Resumen El desarrollo turístico sostenible es aquel que le deja a la comunidad valores agregados económicos y sociales, respetando y preservando los aspectos medioambientales. Un proyecto turístico sostenibilidad tiene control del tráfico turístico; cuenta con un adecuado diseño en función de las áreas del destino turístico y cumple con una diversificación de los productos turísticos, los cuales están integrados dentro del medio ambiente en forma respetuosa. Los diferentes actores de un proyecto, gestionado bajo ese concepto, deben necesariamente producir una mejor calidad de vida para las personas que se involucren. Una visión de administración basada en gestión de la calidad (Total Quality Management) es necesaria para gestionar un proyecto de este tipo. En el presente artículo se ilustra, mediante el estudio de caso del hotel Punta Islita, cómo se gestiona un proyecto de desarrollo turístico sostenible mediante un modelo de gestión de la calidad. El hotel está ubicado en Costa Rica. Inició operaciones en el año Fue calificado en el 2008 como uno de los 100 mejores del mundo por la revista Travel & Leisure. Está dirigido mayoritariamente al turista estadounidense de clase media y alta. Este proyecto beneficia a las siguientes nueve comunidades rurales de la provincia de Guanacaste: San Francisco Coyote, Parcelas, Bejuco, Pueblo Nuevo, Quebrada Seca (Pilas), Pueblo Corozalito, Punta Islita, Estrada y Playa Sámara, las cuales agrupan a una población de unas personas. En el artículo se destaca el impacto que ha tenido para el desarrollo del proyecto, la situación de la industria turística de Abstract Sustainable tourism development provides economic and social added values to the community, respecting and preserving environmental aspects. A sustainable tourism project controls tourist traffic, has an adequate design in terms of tourist destination areas, and completes the tourism products diversification. Those aspects are integrated into the environment in a respectful way. The different participants of a project managed under this concept, must necessarily produce a better quality of life for people involved on it. Management based on quality management (Total Quality Management or TQM), is required to manage this kind of project. This article illustrates, through a case study about Punta Islita Hotel, how a project of sustainable tourism development through a model of quality management is run. The Hotel is located in Costa Rica, and it began operations in It was evaluated in 2008 as one of the best among 100 hotels by Travel & Leisure magazine. Middle and high class American tourists are the people who mainly stay there. This project benefits the following nine rural communities at Guanacaste province: San Francisco Coyote, Parcelas, Bejuco, Pueblo Nuevo, Quebrada Seca (Pilas), Pueblo Corozalito, Punta Islita, Estrada, and Sámara Beach, which sum up to a population of 1,300 people. This article highlights the impact that the situation of tourism industry in Costa Rica has had for the project development which, although it is considered very successful in the region where it is located (Latin America), it has also been affected during the last two years ( ) by the financial and economic crisis that still affects the world economy. * Este caso es parte del artículo escrito por el profesor Ronald Álvarez (2010), titulado La crisis, oportunidades para el turismo: un salto hacia estructuras disipativas, manuscrito sin publicar. **Ronald Álvarez González, profesor Marketing estratégico, Universidad Latina de Costa Rica. 25

28 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp Costa Rica, la cual, si bien es cierto es considerada como muy exitosa dentro de la región en la que se encuentra ubicada (Latinoamérica), se ha visto afectada en los dos últimos años ( ) por la crisis financiera y económica que aun afecta a la economía mundial. Palabras clave Desarrollo turístico sostenible; Administración basada en gestión de la calidad; Industria turística de Costa Rica. Key Words Sustainable Tourism Development, Management Based on Total Quality Management (TQM), Tourism Industry in Costa Rica. 26

29 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp El desarrollo turístico sostenible es un concepto que abarca varias disciplinas. Ante todo se trata de resolver la situación de no aceptar un proyecto turístico como enclave, el cual solo deja aspectos negativos a un país o una región. Un proyecto turístico sostenible debe ser convertido en uno que le deja a la comunidad valores agregados, respetando los aspectos medioambientales. Los participantes serán la población huésped, en donde se instala el proyecto, la industria turística, principalmente representada por los inversionistas que gestionan el proyecto y los turistas que lo visitan y hacen uso de sus servicios (Albu, 2010). Con el objeto de lograr que un proyecto turístico sea sostenible, se deben buscar tres objetivos fundamentales: el control del tráfico turístico; el adecuado diseño y su adaptación a las áreas del destino turístico y la diversificación de los productos turísticos los cuales deben de estar integrados dentro del medio ambiente en forma respetuosa, velando por su preservación a través de manejos de mitigación del impacto negativo que pueda producir el proyecto (Albu, 2010). Dentro de la adaptación del proyecto a las áreas del destino turístico, se hace fundamental el desarrollo del concepto de comunidad local orientada al turismo. Desde esta concepción la comunidad local orientada al turismo tiene como su principal objetivo el involucramiento de las comunidades locales en todas las actividades turísticas en las cuales se tenga su participación en una región particular, o en la identificación de aquellas en donde el turismo puede llegar a convertirse en una fuente de prosperidad para la comunidad. La práctica de este tipo de turismo requiere, por un lado, la maximización de los beneficios de la población huésped, proveniente del turismo, y por otra parte, la reducción de los efectos negativos en las poblaciones locales y en el medio ambiente (Albu, 2010, p. 675) (traducción al español del original en inglés por el autor). El resultado de una gestión adecuada de un proyecto turístico administrado bajo los criterios de sostenibilidad se ilustra en la Figura 1, que se presenta seguidamente: Figura 1. Industria turística, medio ambiente y comunidad Tomado de: Albu, Ruxandra-Gabriela (2010). Management of Sustainable Touristic Development Researching the Area of Brasov. Brasov, Rumania: University of Transylvania, p.674. Traducción al español del original en inglés por el autor 27

30 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp La interacción de los diferentes actores de un proyecto turístico gestionado bajo los conceptos de sostenibilidad debe producir una mejor calidad de vida para todos. Ya en el plano específico de la gestión gerencial de un proyecto, una vía para lograr la interacción planteada anteriormente se puede lograr a través de la administración con base en gestión de la calidad, o TQM (Total Quality Management). Se trata de un modelo orientado a mejorar el servicio. Sin embargo, al tratar de lograr ese objetivo, la organización necesariamente topará con las variables indicadas en la Figura 1, ya que el servicio no se puede mejorar sin tomar en cuenta también los aspectos del entorno. Se requiere que la organización adopte todo un cambio en la cultura tradicional de gestión del negocio. Se privilegia un enfoque hacia una estructura sistémica, en la que, entre otras cosas, se adopten principios de trabajo en equipo, con una fuerte orientación hacia la mejora continua, a través de procesos mediante los cuales los empleados son capaces de crear conductas autocríticas y de rectificación, basadas en mediciones objetivas. La calidad en el servicio se logra mediante una interrelación abierta y sin temores del personal con sus cuerpos gerenciales. Para ello se reconocen ocho pilares básicos que conforman la organización (Alonso, Barcos y Castilla, 2006): 1. Orientación al cliente 2. Compromiso total e involucramiento de todas las personas 3. Liderazgo y apoyo sistemático 4. Medición 5. Colaboración con proveedores 6. Gestión por procesos 7. Mejora continua 8. Responsabilidad social (basada en el concepto de stakeholders) Con el objeto de observar cómo se implementa el concepto de TQM en una empresa concreta de hospitalidad, y cómo, a través de este modelo, se lograr crear un proyecto turístico sostenible como el planteado en la Figura 1, se presenta a continuación el caso del hotel Punta Islita. Para cada uno de los pilares, este hotel tiene su propia versión de cómo orienta su implementación. Tabla 1. Caso de estudio: aplicación de los principios de la calidad Hotel Punta Islita, Playa Sámara, Costa Rica Un ejemplo de turismo segmentado bien gestionado es el del hotel Punta Islita, debido, en primer lugar, a una buena estrategia de integración con la comunidad, lo que ha permitido convertir a lo que originalmente se diseñó como hotel boutique, que nació en una hacienda ganadera y de explotación maderera, en un medio de vida para una comunidad rural como hay tantas en Costa Rica. El hotel inició operaciones en el año Fue calificado en el 2008 como uno de los 100 mejores del mundo por la revista Travel & Leisure. Está dirigido mayoritariamente al turista estadounidense de clase media y alta, cobrando tarifas que oscilan entre los US$218 a US$550 por noche. Tiene su propio aeropuerto y es miembro de una importante lista de organizaciones especializadas en hoteles de su tipo, dentro de las que se encuentran: Small Luxury Hotels of the World (los miembros se seleccionan por sus estándares de servicio y detalles en la atención personalizada); Virtuoso (red de viajes de lujo solo-por-invitación con miembros en norte y sur América, el Caribe, Australia y Nueva Zelanda. Se especializan en los mejores viajeros del mundo con los mejores destinos); Condé Nast Johansens (es la mayor referencia ilustrada de hoteles de lujo independientes en el mundo); Harper Alliance (provee a sus afiliados de información extra-personalizada en alrededor de 300 destinos de prestigio); (International Spa Association (ISPA) (una comunidad mundial de profesionales en productos para spa, productos manufacturados y proveedores de servicios, unidos por el objetivo común de la innovación y excelencia); The International Ecotourism Society (IES) (es la organización de ecoturismo más antigua y más grande del mundo, que tiene el compromiso de promover los principios de viaje responsable; World Heritage Alliance for Sustainable Tourism (es una iniciativa patrocinada por la fun 28

31 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp dación de Naciones Unidas y Expedia Inc. para apoyar a la UNESCO en la protección y promoción de sitios patrimonio de la humanidad, turismo sostenible, y desarrollo económico local; Signature Travel Network (es una de las más antiguas cooperativas detallistas de viajes de los Estados Unidos); Kiwi Collection (es el mayor revisor de hoteles de lujo independientes del mundo, una fuente premium*** de localizar y reservar en los mejores hoteles en 140 países). El hotel ha ganado numerosos premios a lo largo de su operación: World s Best Service Central & South America (Travel + Leisure Magazine) Best 500 Hotels in the World (Travel + Leisure Magazine) Gold List (Condé Nast Traveler Magazine) Best 500 Hotels in the World (Travel + Leisure Magazine) World s Best Awards: Top 100 Hotels in the World (Travel + Leisure Magazine) Reader s Choice Awards (Condé Nast Traveler Magazine) Gold List (Condé Nast Traveler Magazine) World s Best Awards: Top 100 Hotels in the World (Travel + Leisure Magazine) Best 500 Hotels in the World - Travel + Leisure Magazine Gold List - Condé Nast Traveler Magazine Best 500 Hotels in the World (Travel + Leisure Magazine) 2006 Investor in People Award (World Travel and Tourism Council - WTTC) 2006 Tourism for tomorrow Awards (World Travel and Tourism Council - WTTC) Special Mention - Gold List (Condé Nast Traveler Magazine) Caring Luxury Award (Small Luxury Hotels of the World SLH) Quality of life Award (La Defensoría de los Habitantes de Costa Rica) 2005 Featured as a positive example of tourism as a tool for poverty abatement in Central America - (World Tourism Organization - UNWTO) Orientación al Cliente Compromiso total e involucramiento de todas las personas Liderazgo y apoyo sistemático Todas las operaciones del hotel están basadas en brindar a los clientes un servicio de óptima calidad, el cual se define bajo los siguientes principios: brindar experiencia única; enriquecimiento cultural; interacción con los cuatro elementos fundamentales, a saber: colaboradores, comunidad, hotel, y ambiente. Para lograr crear una experiencia única en el huésped se han creado actividades de animación y materiales en las siguientes áreas: material educativo; tours culturales; empoderamiento para la conservación a través de afiliación a programas tales como conservación del agua y conservación de energía; eventos especiales tales como misa guanacasteca y concurso de fotografía. El compromiso e involucramiento de todas las personas que prestan sus servicios al hotel en forma directa o a través de la cadena de suministro de servicios externos, se compromete a llevar adelante lo que se conoce como el modelo exitoso del hotel Punta Islita, basado en el logro de altos estándares de excelencia y logros de objetivos en los siguientes campos: crecimiento en niveles de ocupación; consolidación financiera; incremento en valor de activos y marca; crecimiento como grupo corporativo; alto grado de interés en el modelo; atención a medios de prensa globales. Se incentiva el liderazgo a base de un programa que consta de las siguientes estrategias para capacitar al personal en forma óptima, inculcar valores y fomentar empoderamiento y liderazgo: programa de inducción integral; becas para formación básica y profesional; políticas de promoción y ascenso; canales de comunicación abierta. 29

32 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp Medición Colaboración con proveedores Gestión por procesos Mejora continua Responsabilidad social (basada en enfoque de stake-holders) Videos Institucionales Se mantienen estadísticas de procesos, proveedores y mano de obra a fin de conocer el avance de los proyectos, procesos e impacto positivo con la comunidad y tomar acciones concretas, eficientes y eficaces. La evaluación de los clientes a los servicios del hotel es permanente y se monitorea con mucho cuidado. Las compras directas del hotel se consideran parte de la política de derrame local a fin de beneficiar al máximo a la comunidad. El hotel está ubicado dentro de nueve pequeñas comunidades rurales con una población total de habitantes (San Francisco Coyote, Parcelas, Bejuco, Pueblo Nuevo, Quebrada Seca (Pilas), Pueblo Nuevo, Corozalito, Punta Islita, Estrada y Sámara) (véase Figura 3). La política de compras locales ha permitido el salto de las comunidades rurales hacia un ciclo emprendedor sostenido que ha resultado en más de 20 micronegocios, los cuales incluyen servicios de transporte; restaurantes; una planta de procesamiento de mariscos; un taller de reparación de motos de playa y una cadena creciente de proveedores de bienes y servicios. Se ha brindado apoyo de capacitación especializada; acceso a recursos financieros; favorecimiento de las compras de artículos y servicios en la región y alentar a los huéspedes a patrocinar los negocios locales. Se tiene un programa para incentivar mejores prácticas denominado Si dejas tu huella todos ganamos. El programa de mejora continua se basa en que todas las operaciones del hotel giran en torno a la búsqueda de la excelencia en los siguientes pilares: huéspedes, empleados, comunidad y medio ambiente. El personal del hotel proviene en un 85% de la población de comunidades vecinas; 54% del dinero gastado por los huéspedes beneficia a la economía local; el hotel patrocina un centro de reciclaje que también sirve a la comunidad; se mantiene un programa de exploración visual con la participación de: NYMoMA (New York Museum of Modern Art), Fundación Cisneros y Acción- Arte Costa Rica coordinado por la Fundación Villafranca & Zürcher; apoyo al programa de protección de las tortugas de Playa Camaronal. I&feature=related &feature=related ***N.del Ed: El concepto de premium equivale, en castellano, a marca de lujo. Elaboración propia, a partir de la página en Internet del hotel Punta Islita (2009). ( 30

33 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp Partiendo de su modelo de gestión de calidad (TQM), el hotel ha ganado numerosos premios internacionales relacionados con su calidad en el servicio, tales como: Best 500 Hotels in the World (Travel + Leisure Magazine en los años 2009 y 2007); World s Best Service Central & South America (Travel + Leisure Magazine) (2009); World s Best Awards: Top 100 Hotels in the World (Travel + Leisure Magazine) (2008); Reader s Choice Awards (Condé Nast Traveler Magazine) (2008); Gold List (Condé Nast Traveler Magazine) (2007 y 2008); Special Mention - Gold List (Condé Nast Traveler Magazine) (2006) y Caring Luxury Award (Small Luxury Hotels of the World SLH) (2005). En este caso, la industria turística representada por los inversionistas del hotel pueden cobrar precios de hotel boutique de alto nivel, (US$218 a US$550 por noche) (véase página web del hotel Punta Islita, 2009) ( hotelpuntaislita.com/), debido a que los clientes encuentran los servicios suficientemente adecuados por encontrar una relación precio/servicios justa (círculo A de la Figura 1). El hotel ha ganado premios nacionales e internacionales como Investor in People Award (World Travel and Tourism Council - WTTC); Tourism for tomorrow Awards (World Travel and Tourism Council - WTTC); Quality of life Award (La Defensoría de los Habitantes de Costa Rica) y Featured as a positive example of tourism as a tool for poverty abatement in Central America - (World Tourism Organization - UNWTO) (hotel Punta Islita, 2009) ( Con estos premios el hotel ha sido reconocido por sus esfuerzos en la defensa del medio ambiente y en generación de beneficios sociales a las comunidades locales que están bajo su esfera de acción. Con ello logra tener una relación adecuada con los actores de las áreas marcadas como defensores del medio ambiente (círculo B) y con líderes comunitarios y autoridades locales (círculo C de la Figura 1). desarrollado una cultura de comunidad local orientada al turismo. El personal del hotel proviene en un 85% de la población de estas comunidades. También el 54% de lo gastado por los huéspedes del hotel son ingresos que se convierten en parte de la economía local. Además los programas de responsabilidad social son extendidos a las comunidades, con acciones como el centro de reciclaje y el programa de exploración visual, vinculado a organismos de gran prestigio como el Museo de Arte Moderno de New York y el programa de protección a las tortugas de Playa Camaronal. La población ha desarrollado capacidades necesarias para brindar mejores servicios turísticos, tales como el aprendizaje de inglés y la incursión en producción artística. Se beneficia a las siguientes nueve comunidades rurales de la provincia de Guanacaste: San Francisco Coyote, Parcelas, Bejuco, Pueblo Nuevo, Quebrada Seca (Pilas), Pueblo Corozalito, Punta Islita, Estrada y Playa Sámara (véase Figura 3). Estas comunidades agrupan a una población de personas. Con el apoyo de capacitación especializada, acceso a recursos financieros, favorecimiento de las compras de artículos y servicios en la región y alentar a los huéspedes a patrocinar los negocios locales, se ha dado un crecimiento sostenido de 20 microempresas locales que prestan los siguientes servicios y productos: plantas de procesamiento de mariscos; restaurantes y cafés; tiendas de muebles; tour operadores; servicios de transporte; taller de reparación de motos de playa y una cadena creciente de proveedores de bienes y servicios. Con la generación del beneficio económico, con respeto al medio ambiente, se cierra el círculo del diseño y gestión de este proyecto turístico. El beneficio económico que el hotel produce a las comunidades de su esfera de influencia permite que estas hayan 31

34 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp Figura 2. Ubicación del hotel en Playa Sámara, Guanacaste, Costa Rica Tomado de Google Maps (2010). Mapa de Costa Rica. (Archivo de datos). Disponible en el sitio web de Google, fb0cda8b551c073 Figura 3. Área de influencia del hotel Punta Islita Tomado de la página en Internet del hotel Punta Islita (2009). ( 32

35 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp Las variables externas Un proyecto turístico, por más bien gestionado que sea, no puede abstraerse de su entorno. El análisis del caso del hotel Punta Islita no puede desligarse de la realidad del país en donde opera ni de la de la industria del turismo y hospitalidad a nivel mundial. Tabla 2. The Travel & Tourism Competitiveness Index (Americas Region) Tomado de World Economic Forum (2009). The Travel & Tourism Competitiveness Report. Recuperado el 19 de septiembre de 2009, desde: 33

36 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp Tomado de World Economic Forum (2009). The Travel & Tourism Competitiveness Report. Recuperado el 19 de septiembre de 2009, desde: 34

37 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp A fin de conocer mejor en qué consiste esa infraestructura, comentamos a continuación el resultado de la última medición del índice de competitividad de la industria de viajes y turismo del Foro Económico Mundial. Para los efectos de este artículo, se ha extraído de ese informe, la parte correspondiente a las Américas (véase Tabla 2). Además del World Economic Forum (2009) se tomó el detalle de los aspectos que fueron en la medición de cada uno de los pilares que conforman los tres subíndices del índice general. Según se puede observar (véase Tabla 2), en el año 2008, el país ocupó la posición 44, con una mejora de dos posiciones en año siguiente, ya que pasó al puesto 42. En la región de las Américas, solamente Canadá (2009-5/2008-9); Estados Unidos (2009-8/2008-7) y Barbados ( / ) superaron la posición obtenida por Costa Rica. Este índice permite visualizar la situación de cada país, en aquellos aspectos en donde es más competitivo, pero también en aquellos en donde debe hacer algún esfuerzo para mejorar. El índice se establece como una ponderación de los siguientes tres subíndices: 1. Marco regulatorio. Conformado por los siguientes pilares: políticas sobre reglas y regulaciones; sostenibilidad ambiental; protección y seguridad y priorización de viajes y turismo. 2. Ambiente de negocios. Contempla los siguientes pilares: infraestructura de transporte aéreo; infraestructura de transporte terrestre; infraestructura turística; infraestructura de tecnologías de información y comunicación y competitividad en precios de la industria de viajes y turismo. 3. Infraestructura de recursos humanos, culturales y naturales. Los pilares que lo conforman son: recursos humanos; afinidad por viajes y turismo; recursos naturales y recursos culturales. Según se puede ver en la misma tabla, Costa Rica es altamente competitiva en recursos naturales (puesto siete en el mundo). Además, también ocupa puestos importantes en afinidad por viajes y turismo (21); recursos humanos (27); infraestructura turística (29); sostenibilidad ambiental (32) y priorización de viajes y turismo (35). La competitividad del país es mediana en infraestructura de transporte aéreo (43); competitividad en precios de la industria de viajes y turismo (50) y políticas sobre reglas y regulaciones (54). La competitividad baja considerablemente en infraestructura de tecnologías de información y comunicación (60); protección y seguridad (66); salud e higiene (67). Y en los pilares de recursos culturales (92) e infraestructura de transporte terrestre (113) el país ocupa posiciones bajas. Para entender mejor cuál es la situación del país en comparación con el resto de países de su región, es útil analizar la posición que Costa Rica ocupa en este índice. El comentario que se hace del país, en el reporte del Foro Económico mundial, es bastante descriptivo de los números anteriores: (Blanke, 2008, p. 3): Costa Rica, colocada en el puesto 44, es segunda en la región (se refiere a la región Latinoamericana). El país obtiene una calificación excelente por sus recursos naturales (colocada en puesto 7), por: muchos sitios de Patrimonio Mundial, un alto porcentaje de áreas protegidas y gran diversidad de fauna. Dada la importancia que el medio ambiente natural tiene para la industria del país, es notable que el mismo esté colocado en un razonable lugar 32, en lo referente a medio ambiente y sostenibilidad. Sin embargo, protección y seguridad siguen siendo una preocupación (lugar 66). Además, si bien su infraestructura turística está bien desarrollada (lugar 29), con una presencia excelente de las compañías principales de alquiler de vehículos y abundante disponibilidad hotelera, la infraestructura de transporte terrestre requiere actualizarse (lugar 113), particularmente en carreteras y puertos, lo que hace que el viajar por el país sea, algunas veces, dificultoso (Traducción al español, del original en inglés, por el autor). 35

38 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp Como se puede deducir del análisis que se hace en el mismo informe del FEM Costa Rica debe hacer un esfuerzo importante en todos los pilares. Aun en aquellos en que obtiene calificaciones altas, a fin mejorar o mantener la posición. Pero sobre todo en el que se refiere a infraestructura de comunicación terrestre, debido a que ahí se encuentra su mayor debilidad en la evaluación recibida. Tabla 3. Cifras de entradas de turistas Año L l e g a d a s (miles) Var.% Año Llegadas (miles) Var.% Ingresos millones USD Año Var.% Llegadas (miles) Ingresos millones USD , , , , , , , , , , , , , , , , (a) -8, , , (a) 4, , , Elaboración propia, datos tomados del Instituto Costarricense de Turismo (ICT). (2008). Anuario estadístico Costa Rica: ICT (a)estimación con base en: Vindas, L. (2010, 23 de febrero). El Financiero. Consultado el 24 de setiembre de 2010, desde: elfinancierocr.com/ef_archivo/2010/febrero/28/negocios html Los datos de los ingresos generados en 2009 y 2010, se estimaron con base en datos del 2008 En este momento la industria de la hospitalidad está pasando por un periodo de crisis, independientemente de las fortalezas y debilidades que se puedan derivar del análisis de la infraestructura turística que se presentó anteriormente. Se debe a una crisis a lo interno del país y a nivel mundial. En el año 2009 el ingreso de turistas en Costa Rica bajó de 2.09 millones en el 2008 a 1.92 millones en el 2009 (una disminución de un 8%) (véase Tabla 3). Esta es la mayor disminución en ingreso de turistas reportada en el país en los últimos diez años. Esto ha tenido un fuerte impacto en la ocupación hotelera, la cual, aun en el 2010 sigue teniendo tasas de ocupación que oscilan entre 60%-61% en los meses de alta ocupación y 41-42% en los meses subsiguientes, en el primer semestre del año 2010 (véase Figura 4). Figura 4. Cosa Rica: tasas de ocupación de hoteles Elaboración propia, basada en datos de la Cámara Costarricense de Hoteles (2010). Encuesta de ocupación de hoteles. Consultado el 25 de setiembre de 2010, desde: php?id_page=44 36

39 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp Se han dado a lo largo de 2009 y 2010 eventos de la naturaleza y conflictos sociales en la región que también tienen incidencia sobre la competitividad turística del país. En el mes de enero 2009, ocurrió un fuerte terremoto de 6.2 grados en la escala de Richter, en la población de Cinchona, en el centro del país. Este evento afectó una importante zona que depende fundamentalmente del turismo. Ahí, se ubica el volcán Poás, el parque nacional más visitado, con una fuerte influencia en la economía de la industria turística del país. Según se consignó en los periódicos, El terremoto ( ) afectó en total a 102 comunidades, personas (de las cuales fallecieron 30) y generó daños en viviendas y 20 kilómetros de carretera. La estimación total de pérdidas es de $136 millones (Mata, 2010, com/in ee/2010/enero/08/pais html). El 9 de mayo de ese año se anunció la aparición de la influenza H1N1. Se contabilizaron durante el año pico de la epidemia (entre 2008 y 2009), solo en Costa Rica, más de 50 muertes, con unas personas confirmadas con la enfermedad (Rodríguez, 2010, nacion.com/ /aldeaglobal/ NotaPrincipal/AldeaGlobal aspx). En el mismo año 2009, se dio en Honduras un golpe de estado, algo inusual en las últimas décadas en la región, lo que también afectó a la industria (A un año del golpe de estado Honduras aún vive la crisis, 2010, Y durante el 2010 el país sufrió la mayor estación lluviosa de los últimos años, lo que ha deteriorado su maltrecha red vial, especialmente en lo que se refiere a puentes y carreteras, afectando el acceso a zonas con proyectos turísticos importantes (Loaiza, 2010, nacion.com/ /elpais/relacionados/elpais aspx). En el año 2001 ya se había tenido otra crisis mundial, la cual fue provocada por el ataque a las Torres Gemelas de Nueva York. Se ha afirmado que esa crisis permitió que Costa Rica capitalizara a su favor, la situación negativa que se experimentaba internacionalmente. La imagen de un país seguro, libre de conflictos internacionales y con un buen manejo ambiental (país verde de paz), en medio de una crisis de inseguridad y con calentamiento global, le permitió aprovechar una oportunidad en la adversidad. Los números de llegadas de turistas en los años siguientes corroboran esta afirmación, ya que este indicador, después de tener decrecimiento en el año siguiente al evento (2002 / -1,6%), en los siguientes creció a tasas superiores a las anteriores a esa crisis (2003 / +11,3%; 2004 / +21,1% y 2005 / +15,5%). Sin embargo las cifras de los años siguientes indican que se perdió fuerza en el crecimiento de entrada de turistas (2006 / +2,7%; 2007 / +14,3 y 2008 / +5,9) (véase Tabla 3). En conclusión, Costa Rica ostenta una buena posición a nivel general en competitividad de su infraestructura para desarrollar la industria de la hospitalidad. Ha tenido un desarrollo de esta industria considerado como bueno. El número de entradas de turistas creció de 329 mil en 1988 a dos millones en el 2008 (un 608% de incremento en 20 años), con un índice de visitas de 470 visitantes por cada mil habitantes en el 2008, lo que significa uno de los índices de visitas per cápita más altos de América Latina (véase Tabla 3). A partir del año 2011, el país deberá demostrar si es capaz de continuar con cifras de crecimiento similares a las de las últimas décadas. La sostenibilidad de la competitividad de su industria tendrá que ser analizada a la luz de cada uno de los componentes que tienen que ver con su infraestructura turística y hospitalidad, a fin de realizar los ajustes necesarios para continuar siendo un país que se perfile como líder de su región. Volviendo al caso de estudio que nos ocupa, el del hotel Punta Islita, durante el año 2009 fue golpeado por la crisis. A pesar de su modelo de proyecto turístico sostenible, insertado en una comunidad local orientada al turismo, que el mismo proyecto ayudó a desarrollar, se publicó en la prensa local, la siguiente noticia: 37

40 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp CLAUSURA TEMPORAL SERÍA EN SETIEMBRE Y OCTUBRE Hotel Punta Islita analiza cerrar durante dos meses MERCEDES AGÜERO R. maguero@nacion.com El hotel Punta Islita, ubicado en Nandayure, Guanacaste, analiza suspender operaciones durante setiembre y octubre debido a la baja visitación de turistas prevista para esos meses. El hotel informó de que la ocupación durante esa época del año normalmente es muy baja debido a que es una de las más lluviosas. Esa situación se ve agravada por la escasa llegada de turistas ocasionada por la crisis. El cierre temporal aún no es una decisión definitiva. Está en análisis a la espera de algunas campañas de promoción internacional que está haciendo el Instituto Costarricense de Turismo (ICT) para ver si mejora las ocupación, señaló Yanory Obando, vocera del Grupo Islita. El hotel Punta Islita, calificado en el 2008 como uno de los 100 mejores del mundo por la revista Travel+Leisure, está dirigido mayoritariamente al turista estadounidense de clase media y alta. Obando dijo que los cierres temporales en meses de baja visitación es una medida muy común en el sector hotelero para bajar costos. Esos tiempos se utilizan para hacer remodelaciones o mejoras en la infraestructura. Con respecto a las 120 personas que laboran para el hotel, comentó que mantendrán sus puestos. Si se aplicara el cierre temporal, una parte de los empleados se asignará a otras funciones y otros se acogen a permisos o vacaciones. Otro grupo se encargará de las labores de mantenimiento. Obando afirmó que, debido a la baja ocupación, el hotel ha hecho algunos despidos en lo que va del año, pero no precisó cuántos. Tomado de Agüero, M. (2009, 06 de marzo). Hotel Punta Islita analiza cerrar durante dos meses. La Nación Digital. Consultado el 25 de julio de 2009, desde: Efectivamente el hotel cerró operaciones durante dos meses en el año Fue su primer cierre a lo largo de su historia exitosa. Volvió a abrir luego de ese receso. Mantuvo su planilla casi intacta con sacrificio propio y de los empleados. Sin embargo, han surgido en el país una serie de problemas de operación en hoteles y empresas que operan en la industria turística, que han tenido problemas aun mayores. En una investigación periodística en la zona de la Fortuna de San Carlos, en la zona norte del país, se han presentado algunas cifras que ilustran el impacto que la crisis ha ocasionado en el sector hotelero, provocado principalmente por la disminución en la entrada de turistas durante el año Según se cuantifica, de 66 hoteles que operan en la zona y que tienen operaciones crediticias con el Banco Nacional, 15 han tenido que recurrir a reestructuración de sus deudas, a fin de no tener que cerrar operaciones. Estas empresas que suman al 22,7% del total de los clientes del sector, representan sin embargo al 57% del total de la cartera crediticia del banco en la zona. El monto total de la cartera equivale a unos US$53,8 millones y el monto de la cartera en riesgo asciende a US$30.7 millones (Camacho, 2010, html). Ante el panorama citado anteriormente, cabe preguntarse si sirvió de algo el modelo de calidad del hotel Punta Islita y cuáles lecciones se pueden derivar del caso en estudio. En forma más general, cuál es la oportunidad que la industria de la hospitalidad puede derivar de la crisis? Lecciones aprendidas del caso 1. No puede existir un proyecto turístico, que como modelo de desarrollo sostenible, no esté vinculado con la comunidad. En el caso del hotel Punta Islita, si bien es cierto que el diseño es el de un hotel orientado a atender turistas extranjeros, estos, que están dispuestos a pagar precios altos por los servicios recibidos, no estarían dispuestos a repetir la visita si no encontraran que la experiencia que se les ofrece es 38

41 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp algo más que el disfrute de unas instalaciones confortables. La experiencia es ampliada por una comunidad involucrada con el hotel y esta comunidad se involucra si recibe beneficios tangibles. El hotel ha invertido mucho esfuerzo en lograr desarrollar este concepto y lo ha logrado con éxito. 2. El hotel no puede ser exitoso si no se prepara adecuadamente para competir ante estándares del mercado mundial. Ha ganado numerosos premios y certificaciones que le permiten pasar cualquier estándar, ante un mercado exigente, que lo saca de los estándares ante los cuales compiten los otros hoteles del país. En otras palabras, este modelo ha trascendido a otros hoteles del entorno. 3. El valor económico de lo producido debe ser rentable para el hotel y para la comunidad como un todo. La microeconomía generada debe ser capaz de sustentar la operación del hotel y de las actividades derivadas de su operación, o de lo contrario, la operación como un todo no es sostenible. 4. La innovación es un valor que potencia a un proyecto turístico exitoso. En el caso del hotel Punta Islita, se han desarrollado valores novedosos que, al presentarse en un conjunto, lo hacen un modelo único. Esto permite vender al hotel como algo único y lo hacen brillar en el target en el cual opera (Obras de arte de la comunidad en el Museo de Arte Moderno de New York; una comunidad que desarrolla un servicio especializado para la pesca deportiva; un modelo de reciclaje que nace en el hotel y se extiende a la comunidad; una comunidad humilde que se destaca por sus altos valores de servicio y cultivo de vínculos personales con los visitantes). 5. El entorno nacional es una variable que afectará necesariamente a todo proyecto turístico, aun aquel que se considere como exitoso. En el caso de Costa Rica, si bien es cierto que su industria turística es exitosa, existen varios aspectos que muestras grandes debilidades. Estos aspectos pueden afectar fuertemente a cualquier proyecto turístico. En el caso del hotel Punta Islita, las debilidades nacionales en infraestructura de transportación terrestre o en aspectos de patrimonio cultural, deben ser manejadas con cuidado. Un aspecto que sustituye esta realidad ha sido la construcción de un aeropuerto propio, o la alta vinculación de la comunidad con la operación del hotel. Sin embargo, el hotel siempre deberá estar atento para que lo que le ocurra al país, desde la perspectiva de amenazas, no le afecta más allá de un límite razonable. Sin embargo, la injerencia dentro de la industria y de esta con los tomadores de decisiones, a nivel de políticas macro, no deben ser descuidadas. 6. Ningún proyecto turístico, por exitoso que sea, está exento del impacto negativo que puede derivarse del macroentorno. Como se vio en este caso, el hotel Punta Islita fue impactado negativamente por la crisis mundial y el hotel tuvo que enfrentar consecuencias que no había previsto, aun y cuando su operación está dentro de un país considerado como el que tiene la industria turística mejor posicionada, en la región latinoamericana, como es el caso de Costa Rica. Referencias bibliográficas A un año del golpe de estado Honduras aún vive la crisis. (2010, 26 de junio). La Nación/Mundo. Consultado el 26 de setiembre de: com/ /mundo/fotovideo- Destacado/Mundo aspx Agüero, M. (2009, 06 de marzo). Hotel Punta Islita analiza cerrar durante dos meses. La Nación Digital. Consultado el 25 de julio de 2009, desde: nacion.com/ln_ee/2009/junio/03/economia html Albu, Ruxandra-Gabriela (2010). Management of Sustainable Touristic Development Researching the Area of Brasov. 39

42 Álvarez González, Rónald (2011). Desarrollo turístico sostenible: el caso del hotel Punta Islita. Gaudeamus, 3 (1). pp Brasov, Rumania: University of Transylvania. Alonso, A.; Barcos, R. y Castilla, M. (2006). Gestión de la calidad de los procesos turísticos. Madrid: Editorial Síntesis. Álvarez, R. (2010). Las crisis, oportunidades para el turismo: un salto hacia estructuras disipativas. Manuscrito sin publicar. Blanke, J. (2008). Highlights of the Travel & Tourism Competitiveness Report Ginebra, Suiza: World Economic Forum. Camacho, A, C. (2010, 21 de febrero). Fortuna abandonó a hoteleros en la zona norte. El Financiero. Consultado el 26 de setiembre de 2010, desde: html Cámara Costarricense de Hoteles (2010). Encuesta de ocupación de hoteles. Consultado el 25 de setiembre de 2010, desde: page_detail.php?id_page=44 Google Maps (2010). Mapa de Costa Rica. (Archivo de datos). Disponible en el sitio web de Google, google.es/maps/ms?ie=utf8&t=h&sou rce=embed&oe=utf8&msa=0&msid= fb0cda8 b551c073 Hotel Punta Islita (2009). Página en Internet. Consultado el 25 de julio de 2009, desde: com/ Instituto Costarricense de Turismo (ICT). (2008). Anuario estadístico Costa Rica: ICT Loaiza, V. (2010, 22 de agosto). Cada 36 horas, una onda tropical golpea al país. La Nación/El País. Consultado el 26 de setiembre de 2010, desde: Relacionados/ElPais aspx Mata, A. (2010, 08 de enero). Sismo de Cinchona hace un año. Falta de vivienda y carretera agobian a afectados por terremoto. La Nación/El País. Consultado el 26 de setiembre de 2010, desde: enero/08/pais html Rodríguez, I. (2010, 23 de abril). Gripe AH1N1 cumple un año con más preguntas que respuestas. La Nación/ Aldea Global. Consultado el 26 de setiembre de 2010, desde: nacion.com/ /aldeaglobal/ NotaPrincipal/AldeaGlobal aspx Vindas, L. (2010, 23 de febrero). El Financiero. Consultado el 24 de setiembre de 2010, desde: negocios html World Economic Forum (2009). The Travel & Tourism Competitiveness Report. Recuperado el 19 de septiembre de 2009, desde: en/initiatives/gcp/travelandtourismreport/index.htm Recibido: 04 de octubre del 2010 Reenviado: 10 de febrero del 2011 Aceptado: 22 de febrero del 2011 Sometido a evaluación por pares anónimos 40

43 (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE RESTAURANTES, CON EL MÉTODO DINESERV Measuring Customers s Satisfaction in Restaurants, Using the DINESERV Method Juan Antonio Aguirre González* juan.aguirre@ulatina.cr Manuel Emilio Rodríguez Herrera** mrodrig39@ulatina.cr Resumen El propósito de este trabajo es intentar adaptar, al medio local, un instrumento de medición de la satisfacción con la calidad del servicio prestado en los restaurantes, conocido mundialmente como DI- NESERV, y mostrar mediante un aplicación real cuales son los usos y beneficios que pueden derivarse en el país y, sobretodo, cómo si hacemos un esfuerzo en conocer el cliente, podremos servirle en sus deseos y que se torne en visitante asiduo y fiel ya que así, y solo así, se logra la estabilidad económica y el éxito que todo operador de restaurante desea. El trabajo se desarrolló con base en una muestra de 118 clientes de restaurantes de la provincia de Heredia, Costa Rica. Se aplicó una versión traducida al español de la encuesta DINE- SERV. Los resultados indican que se logró adaptar el método DINESERV a las condiciones de Costa Rica, y que la traducción hecha resultó eficaz dados los niveles del estadígrafo de alfa que se obtuvieron con la encuesta. Las dimensiones identificadas por el análisis factorial fueron en este orden: empatía, confiabilidad y tangibles. Las variables identificadas como las más importantes en explicar la satisfacción del cliente con el servicio recibido fueron: V28.-Los empleados parecen tener siempre en mente los intereses del cliente., V5.-Tiene un menú que es de fácil lectura y entendimiento, V13. Entregan la cuenta en forma rápida y sin errores, V15. Durante Abstract The purpose of this paper is to adapt, to local environment, a satisfaction measuring instrument of the quality of service in restaurants known worldwide as DINE- SERV. At the same time to show, through a real application, which are the uses and benefits that may arise in managing restaurants nationwide.to make an effort to know the client, in order to know their desires with the idea that they become repeated and loyal customers in our operation to achieve economic stability and success. This fact is something that any restaurant operator wants to fullfill. The study is based on a sample of 118 restaurant customers in the province of Heredia, Costa Rica. A translated Spanish version of DINESERV survey was used. The results indicate that: a) that DINESERV was successfully adapted to Costa Rica s conditions, and that the translation was effective, given the levels of Cronbach s statistic obtained with the survey. The 3 dimensions identified by factor analysis were in this order: empathy, reliability, and tangible. The 3 variables in the two ranking models identified explaining the customer satisfaction with the services provided were V28: The employees seem to bear always in mind the client s interests. V5: The restaurant has a menu that is easily read and understood. V13: The account is quickly delivered and errorless. V15: During the busy hours of the staff, waiters help each other in order to maintain the speed *Coordinador y Profesor de la Cátedra de Emprendeduría de la Escuela de Negocios de la Universidad Latina de Costa Rica. **Profesor de la Cátedra de Emprendeduría de la Escuela de Negocios y de la carrera de Hotelería, de la Universidad Latina de Costa Rica. 41

44 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp las horas de mucho movimiento los meseros se ayudan entre sí con el fin de mantener la rapidez y la calidad del servicio, V6. Tiene un menú visualmente atractivo de acuerdo con la imagen del restaurante, y V 22.El personal parece bien entrenado, competente y experimentado. Palabras claves DINESERV, Medición, Calidad del servicio, Restaurantes. and quality of service. V6: The restaurant has a visually attractive menu, and is compatible with the restaurant s image. Finally, V22: -The staff seems to be well-trained, competent, and experienced. Key Words DINESERV, Measurement, Service Quality Multivariate Analysis. 42

45 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp El crecimiento asociado a la industria turística nacional en los últimos veinte años ha dado un impulso muy importante al sector de restaurantes de todo tipo en el país, desde los pequeños de barrio, por llamarlos de alguna forma, hasta los más sofisticados intentos de promover la cocina internacional. En un mundo global, donde las tendencias alimenticias son cada vez más sutilmente especiales y buscan dar al cliente algo más que una simple cena, una verdadera experiencia gastronómica, es necesario, estar al día en los sentimientos, deseos y percepciones en lo que respecta a la experiencia gastronómica de cada uno de los clientes, ya que de la propaganda buena o mala que cada uno realice sobre el lugar visitado, dependerá el éxito económico del negocio, eso es hoy una gran verdad dado el nacimiento y masificación del intercambio de información a través de las redes sociales. Es común ver cómo los restaurantes grandes, medianos y pequeños, de comida rápida o de comidas altamente sofisticadas, gastan ingentes cantidades de dinero buscando atraer al cliente, mediante campañas de mercadeo, en todos o casi todos los medios disponibles, y el poco esfuerzo que se realiza para entender al cliente, en términos de la satisfacción de este, con el servicio que recibe, muchas veces lo que importa pareciera que es un anuncio bonito y se piensa que con eso el cliente llegará, y a pesar de todo no llega. Qué pasa? El propósito de este trabajo es intentar adaptar al medio local un instrumento de medición de la satisfacción con la calidad del servicio prestado en los restaurantes, conocido mundialmente como DINESERV y mostrar mediante una aplicación real cuáles son los usos y beneficios que pueden derivarse en la gestión de los restaurantes y, sobretodo cómo si hacemos un esfuerzo en conocer el cliente, podremos servirle en sus deseos y, sobre todo, que este se torne en un cliente asiduo y fiel a nuestra operación ya que así, y solo así, se logra la estabilidad económica y el éxito que todo operador de restaurante desea. Hay que entender, primero que nada, que este es el primer intento que se realiza a nivel nacional, de que tengamos referencias, en aplicar un método internacionalmente aceptado como DINESERV por lo cual, este esfuerzo, es ciertamente algo más que experimental por lo cual esperamos, que quienes lean este trabajo, se interesen y nos contacten para mejorar el uso y aplicación del instrumento en beneficio de la industria nacional. Los objetivos del estudio: Objetivos del estudio 1. Adaptar el método DINESERV a las condiciones de Costa Rica. 2. Verificar si en el país se aplican las seis dimensiones originales planteadas por los autores 3. Identificar cuáles son las variables centrales que influencian la percepción de satisfacción del cliente con el servicio que recibe en la provincia de Heredia Las dos hipótesis guía del estudio fueron: Hipótesis del estudio 1. El método DINESERV es adaptable a las condiciones nacionales y se puede usar en una primera instancia, para valorar la satisfacción con la calidad del servicio prestado en los restaurantes nacionales 43

46 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp Las diferencias culturales entre Costa Rica y los Estados Unidos harán que el cliente dé más énfasis a los elementos intangibles que a los tangibles del servicio que se presta en los restaurantes nacionales Revisión de literatura: la industria gastronómica nacional, un ejemplo para pensar El impacto económico de este segmento solo puede entenderse si lo miramos en su aporte real a la economía nacional. El aporte al turismo internacional La Tabla 1 presenta una estimación del aporte económico del sector de restaurantes, como generador de gasto turístico en el país, sobre la base de los datos disponibles y públicos de la encuesta de visitantes realizada periódicamente por el Instituto Costarricense del Turismo; seria valioso si existen, tener acceso a datos del 2008 y 2009 para ver los efectos, si se dieron con motivo de la crisis económica en los Estados Unidos, nuestro principal mercado generador de visitantes. Podemos observar que la alimentación representa a esa fecha el 27,39% del Tabla 1. Gastos por turista por rubro básico de gasto, por estancia promedio, 2007 Rubro Gasto/Turista % Hospedaje 478,82 32,09 Transporte 208,19 13,95 Alimentación 408,62 27,39 Entretenimiento 106,27 7,12 Gastos medicos 48,22 3,23 Otros gastos 241,99 16,22 Total 1492,12 100,00 Elaboración propia, datos tomados de Instituto Costarricense de Turismo (ICT). (2007). Informe encuestas de turismo (Subproceso de administración de la información). San José, Costa Rica: ICT gasto turístico en términos relativos, y en términos absolutos US$308,62 dólares por cada turista que nos visitó; si esos datos se extrapolan como ejercicio y se asume representatividad de la muestra, estaríamos hablando de un aporte bruto económico aproximado en el 2007 de US$ 809 millones de dólares ese año. Aporte que si se piensa en términos de los multiplicadores normales de entre 1,5 y 2,0, podría ser de casi dos mil millones de dólares (Aguirre, 2010). Tabla 2. Gastos en compra de víveres, restaurantes, y cafetería por país de origen, 2007 (US$). País Gasto en compra de Gastos en restaurants y Gasto total víveres cafeteria Estados Unidos 46,72 376,15 422,87 Canadá 109,12 486,49 595,61 Centroamerica 9,15 165,50 174,65 Resto de L.A. 18,86 246,40 265,26 Caribe 56,59 224,24 280,84 Europa 41,77 453,01 494,78 Otros 30,55 392,60 423,15 Elaboración propia, datos tomados de Instituto Costarricense de Turismo (ICT). (2007). Informe encuestas de turismo (Subproceso de administración de la información). San José, Costa Rica: ICT 44

47 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp La Tabla 2 brinda una idea del aporte por origen del turista, en el cual podemos ver que existen turistas de ciertos orígenes como los canadienses, norteamericanos y europeos que dan importancia a las experiencias gastronómicas, y además se puede pensar en estrategias diferenciadas por segmento de origen. Este tema se tratara más adelante en investigaciones más detalladas pero estas cifras comienzan a mostrar la utilidad de análisis detallados. El aporte al consumidor nacional: el ejemplo herediano El trabajo se realizó en la provincia de Heredia, por razones de facilidad y ubicación de los investigadores, donde el sector gastronómico es, ha sido y será extremadamente importante para la actividad económica local, por lo cual es importante evidenciar en algo el impacto social en la provincia. Un problema real es el tratar de dar una idea clara de la dimensión de la industria por provincia; sin embargo, es importante resaltar que con los debidos ajustes es posible acercarse a la realidad provincial y tener una idea de la dimensión local del impacto, ya que las cifras reportadas por el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC), unen los datos de hoteles y restaurantes, por lo cual se asume para los cálculos que todo hotel brinda algún tipo de servicio de comida, suposición que los puristas podrían cuestionar y cuestionarán sin duda. Tabla 3. Hoteles y restaurantes en Heredia, 2009 Rango de empleados Total de empresas Total de Empleados Empleado/ empresa 1 a a a más de Heredia Elaboración propia, datos tomados del INEC. Directorio industrial, La Tabla 3 muestra, claramente que el aporte en términos de empleo se da en los segmentos de operaciones más pequeñas, que son las que tienen el mayor impacto distributivo, lo cual, reafirma el aporte social conocido por todos de la industria turística. Sin embargo, como para muchos este aporte social no es suficiente, presentamos la Tabla 4 en el cual se muestra una estimación del gasto bruto mensual de los heredianos y extranjeros en los restaurantes de la ciudad de Heredia y aéreas circunvecinas cercanas, cifra que se estimó en unos US$ 92 millones de dólares equivalentes mensuales o sea unos U$1,104 millones de dólares al año. Es interesante el hecho de que hasta los grupos con menores ingresos, aquellos del Quintil I, hacen un aporte real a la economía mediante el gasto estimado en comida y bebidas fuera del hogar. 45

48 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 4. Gasto totales por mes por Quintil de ingreso en alimentos y bebidas fuera del hogar en Heredia, Quintil de Ingreso Ingreso US$ por mes Por hogar GMBAFDH USS Total de GMBAFDH USS I II III IV V Total Elaboración propia, datos tomados del INEC. Directorio Industrial, y encuesta realizada por los autores en el Como se observará, con un segmento económico que genera tanto gasto, ya que todos tenemos que comer para sobrevivir, en realidad es vital que la industria de la alimentación haga esfuerzos por mejorar la calidad de los servicios que presta, y en consecuencia, busque instrumentos de fácil aplicación, probados en otros entornos, que permitan desarrollar estrategias de mejora de la calidad de los servicios de restaurantes y de comida para servir mejor a los nacionales y extranjeros, con el fin de garantizar el retorno, la buena propaganda y el éxito del negocio, que es al final lo que todo empresario, grande, mediano o pequeño, desea lograr. Los orígenes de DINESERV La medición de la percepción que sobre la satisfacción provista por el uso y disfrute de un bien o un servicio, que tienen los clientes sobre la calidad del bien o del servicio se remonta a los trabajos pioneros de Parasuraman, Zeithami, Berry, Cronin y muchos otros que han aplicado el concepto de percepción de la satisfacción con la calidad a muchos temas (Cronin y Taylor, 1994; Parasuraman, Zeithami y Berry, 1985, 1988, 1990, 1991 y 1994). En 1995 después de una participación activa en el diseño de LODGESERV, Steven, Knutson and Patton (1995) se dan a la tarea de diseñar un instrumento que, usando las ideas de Parasuraman y asociados, mida la calidad en los servicios de restaurantes, originándose DINESERV, hoy usado alrededor del mundo. En el se propone un instrumento de 29 preguntas dividido en 5 dimensiones, a) confiabilidad, corresponde a las preguntas 11 a 15 de la boleta y es la habilidad de desempeñarse en la forma en la que el servicio fue prometido de forma confiable y precisa, b) asertividad, corresponde a las preguntas 19 a 24 de la boleta, conocimiento y cortesía de los empleados y la habilidad de estos de transmitir confianza y experiencia, c) capacidad de respuesta, corresponde a las preguntas 16 a 18 de la boleta, voluntad para ayudar a los clientes y proveerles un servicio rápido, d) tangibilidad, corresponde a las preguntas 1 a 10 de la boleta infraestructura física, equipo y apariencia del personal y e) empatía, corresponde a las preguntas 25 a 29 de la boleta (Stevens, Knutson y Patton, 1995). Es importante resaltar que la idea de medir la calidad ya sea en forma directa o brecha, se ha adaptado a miles de temas y este esfuerzo que aquí se reporta busca tropicalizar esta tecnología y adaptarla para que mejore los servicios gastronómicos de la pujante industria turística del país. DINESERV: alrededor del mundo México Un estudio importante en la América Latina es el de Trujillo y Vera en México, 46

49 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp que exploró si la calidad del servicio se compone de varios factores diferentes, dependiendo del tipo de servicio y el contexto cultural mexicano, donde la investigación tuvo como objetivo principal definir la calidad del servicio en el contexto de los restaurantes mexicanos desde un punto de vista del cliente. A través de la investigación, los principales factores relacionados con la calidad del servicio se identificaron seguidos de entrevistas profundas con los gerentes y clientes para apoyar los hallazgos de investigación, y para abordar temas que no se han estudiado antes. Como resultado, se identificaron 27 variables y se agrupan, según su similitud, en seis dimensiones diferentes, algunas similares con las de DINESERV (Trujillo y Vera, 2010). Estados Unidos El estudio de Kim et al., consistió en investigar la importancia relativa de los factores DINESERV institucional (es decir, calidad de los alimentos, la atmósfera, la calidad del servicio, comodidad, precio y valor) que afectan la satisfacción del cliente en las instalaciones del comedor de la universidad, con el fin de examinar la influencia de la satisfacción de los clientes, en la intención de retorno y la transmisión a otras personas de la recomendación verbal del lugar. Un cuestionario digital fue en la web, distribuido a estudiantes en una universidad pública en la región central de los EUA, del 10 al 24 mayo de Análisis: el análisis factorial, análisis de varianza, análisis de correlación y regresión múltiple se utilizó para analizar los datos. Los resultados mostraron que todas las dimensiones Institucionales de DINESERV tuvieron un efecto positivo significativo en la satisfacción total del cliente y en la intención de volver. Mejorar la satisfacción del cliente, se traduce en una intención de mayor retorno y de respaldo positivo en palabras, mensajes de boca en boca en los establecimientos de hostelería; a su vez, no sólo fortalece la fidelidad de los clientes, sino también mejorar la reputación de las instalaciones del comedor y genera mayores ingresos para la universidad (Kim, McCahon y Miller, 2003). La calidad del servicio ha sido un tema de importancia para los administradores e investigadores académicos en una variedad de industrias. La mayoría de los enfoques de este tema han utilizado una variedad de cuestionarios multi-item (por ejemplo, SERVQUAL) para medir las percepciones del consumidor de la calidad del servicio. Estos enfoques tienen algunos puntos débiles incluidos: se supone un conjunto común de elementos que se aplican a todas las configuraciones, y todos los elementos se supone que son igualmente importantes para influir en las evaluaciones. El análisis conjunto (conjoint) se utiliza para superar estas limitaciones. Mediante un conjunto de atributos derivados de los consumidores y el uso de medidas de los consumidores de la importancia relativa de estos atributos se encuentra que los consumidores muestran una clasificación diferencial de los diferentes atributos de los restaurantes. Aquellos que deseen medir las preferencias de los consumidores de las industrias de servicios, como restaurantes, tienen que entender cómo los consumidores evalúan las variables de servicio antes de realizar cambios en los actuales servicios de mezclas (Tuccia y Talaga, 2000). La calidad del servicio es el valor fundamental para atraer clientes de la industria de comida rápida para ese negocio en los mercados emergentes. Por lo tanto, en el estudio se desarrolla una escala de medición de la calidad del servicio en negocios de comida rápida basada en una modificación del DINESERV, desde el punto de vista de los consumidores taiwaneses. Los resultados muestran que hay siete factores que afectan la calidad general del servicio: amabilidad, higiene, exactitud de tareas, comodidad, apariencia de la tienda, y diseño interior. Otro hallazgo muestra que las dos franquicias de la cadena (McDonald s y Kentucky Fried Chicken, KFC) tienen el mejor desempeño en tareas de precisión e higiene, y los más pobres resultados en conveniencia (Tsai, Shih y Chen, 2007). 47

50 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp Corea Este estudio tuvo como objetivo validar las cinco dimensiones del DINESERV y evaluar la calidad del servicio de marcas extranjeras en restaurantes de comidas informales en Corea con DINESERV. Se planteó la hipótesis de que DINESERV es un instrumento válido en la cultura coreana, y la calidad del servicio es muy diferente basado en las características de los clientes y restaurantes. El análisis factorial indicó que a) los elementos tangibles tenían tres sub-dimensiones, y b) la capacidad de respuesta tuvo un considerable traslape. Los restaurantes de la cadena estudiada difirieron en las dimensiones, y presentaron cualidades muy diferentes. El género, gasto promedio, y las ocasiones de uso del local impactaron significativamente la percepción de la calidad del servicio (Kim et al., 2003). El propósito del estudio fue evaluar la satisfacción del cliente sobre las características de calidad de servicio de servicio de alimentos por la universidad mediante un modelo de DINESERV. En particular, se pretende desarrollar una herramienta para evaluar la diferencia entre los juicios de los clientes sobre las percepciones con la prestación de servicios reales por servicios de alimentación de la universidad. Cuestionarios se distribuyeron a estudiantes universitarios, un total de 820 respondieron con una tasa de respuesta útil de 77,7%. Un análisis estadístico de datos se completó con los programas de SAS para el análisis descriptivo, un t-test, prueba de chi-cuadrado y prueba de rango múltiple de Dunn. Los resultados del estudio son los siguientes: a) El número medio de estudiantes universitarios que visitan los servicios de alimentación a la semana fue mayor para los hombres que para las mujeres. b) Los clientes no estaban satisfechos con la calidad del servicio. La puntuación media de importante calidad del servicio fue de 3,63 sobre 5, pero el valor medio de la percepción de la calidad del servicio fue de 2,87. Por lo tanto, había una diferencia (0,76) entre la puntuación de importancia y la puntuación de la percepción. c) la satisfacción de los clientes con la calidad del servicio siguen el orden: garantía de fiabilidad, tangibles y empatía. Los clientes estaban más satisfechos con la calidad del servicio de gestión de los servicios contratados que con el de las instalaciones de auto-operadas (Park, Song, Lee y Paik, 2000). Malasia Este estudio valora los conceptos de marketing con orientales y occidentales en restaurantes usando DINESERV en las relaciones entre el uso y la calidad del servicio, en general las percepciones de calidad del servicio, satisfacción del cliente, y las intenciones de recompra en la industria de comida rápida de Malasia. Se aplicó un cuestionario a los consumidores de comida rápida en una universidad grande, dando lugar a conclusiones que apoyan la naturaleza de cinco dimensiones de DINESERV y tres de las cuatro hipótesis propuestas. Este estudio contribuye al conocimiento de la calidad del servicio en los países en desarrollo y es el primero en examinar DINESERV en la industria de comida rápida de Malasia (Boungourea y Neub, 2010). Chipre El propósito primario del estudio es investigar las expectativas de los estudiantes universitarios de comedor y definir los factores que determinan sus opciones gastronómicas. Además, investiga si el género, origen étnico, alimentos y bebidas antes de la experiencia laboral, sus hábitos de gasto y las expectativas de los estudiantes, y frecuencia de uso influyen en la cena. Un cuestionario cuantitativo se desarrolló y administró al azar a los estudiantes universitarios de todo Chipre. Con la utilización, tanto de la estadística descriptiva e inferencial, los autores abordaron una serie de preguntas de investigación que tienen por objeto aclarar el comportamiento de los estudiantes universitarios de comedor. Los resultados indican que la limpieza general, la actitud de los empleados y la calidad de los platos del menú eran los factores más importantes que influyen en los estudiantes con opciones gastronómicas. Además, la fiabilidad 48

51 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp y capacidad de respuesta fueron clasificadas como de los temas más importantes. Se encontró, además, que el género, hábitos de gasto, frecuencia de uso del comedor, y la experiencia laboral influenciaban la satisfacción con el servicio. Los autores sugieren una agenda para la investigación académica futura que aclarará los hábitos alimentarios. El estudio es importante para aquellos vendedores que desean ampliar su negocio en esta clase de restaurantes, en términos de su estrategia de mercadeo y posicionamientos en los comedores universitarios. Es importante mencionar que este ha sido el primer estudio en el tema de esta clase y con esta clientela (Zopiatis y Pribic, 2007). Efecto de las diferencias culturales en la percepción de la satisfacción Dabholkar postula en su marco de contingencia que la relación calidadservicio de la satisfacción, depende por lo menos en parte de la predisposición del cliente de servicios para la cognición vs afectividad. Del mismo modo, teniendo en cuenta el marco Dabholkar, sus resultados indican que el efecto de la calidad del servicio y la satisfacción en el comportamiento de compra puede variar a través de las fronteras nacionales. Para los países cuyos consumidores son más afectivamente dominados (es decir, América Latina), uno esperaría que el orden causal seria de satisfacción con mayor calidad del servicio. En efecto, estos consumidores colocan la experiencia del servicio en un nivel emocional y luego evalúan la calidad del servicio sobre la base de esta emoción. Por el contrario, para los países neutrales (es decir, los EE.UU.), la satisfacción sería la construcción de orden superior, de tal manera que el orden causal es la calidad del servicio es igual a la satisfacción. Estos clientes tienden a evaluar la calidad del servicio y luego juzgarán si están satisfechos. De hecho, la evidencia empírica mostró que los consumidores estadounidenses funcionan de esta forma (Dabholkar, 1995). Trompenaars evalúa las diferencias culturales y considera que una distinción cultural útil e importante es entre las orientaciones afectivas y las neutrales. Las personas en las culturas afectivas tienden a mostrar sus emociones con toda libertad, mientras que en las neutrales el comportamiento es indicativo de un mayor conocimiento, de un enfoque más racional para la toma de decisiones. Según sus investigaciones, en los EE.UU., los americanos se caracterizan por una orientación neutral donde se esperan para exponer las emociones, sin embargo, separadas estas de decisiones racionales. Por otra parte, también encontró que en los países latinoamericanos, donde la afectividad parece ser la orientación dominante, lo que se sugiere es que las decisiones están probablemente más asociadas a un contexto emocional. Estos hallazgos son consistentes con una dimensión identificados en un estudio anterior de 1961, donde los EE.UU. se clasificó como una cultura que enfatiza en la acción, el logro, y de trabajo y los países latinoamericanos fueron considerados como culturas que enfatizan el disfrutar de la vida y vivir el momento (Trompenaars, 1994). Los efectos de la cultura se estudiaron por Brady y Robertson (2001), el estudio emplea una perspectiva intercultural para explorar el papel precedente de la calidad del servicio y la satisfacción en el desarrollo de las intenciones de los clientes de servicios de comportamiento. En concreto, debido en gran parte a las diferentes teorías que ofrece la literatura como la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción, y sus efectos sobre las intenciones de comportamiento, se examina el grado en que el orden causal de la calidad del servicio y la satisfacción es robusto a través de las fronteras nacionales. El objetivo primordial fue determinar si los efectos de la calidad del servicio y la satisfacción en los resultados conductuales, tales como las intenciones de recompra, la lealtad y la palabra de la boca son específicas del contexto, o uniforme a través de diferentes entornos de servicios. Los resultados indican que el efecto de la calidad del servicio en las intenciones de 49

52 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp comportamiento está mediado por el nivel de satisfacción del consumidor y que esta relación es consistente en todas las culturas. Esta evidencia es importante en la medida que establece la satisfacción como precedente a la percepción de calidad. Aunque existen pocas pruebas experimentales sobre la percepción o no de los turistas de la calidad del servicio y la intención de comportamiento, son iguales independientemente de la cultura. Para investigar esta cuestión, a 282 turistas se les administró un cuestionario para que opinen sobre la calidad del servicio y las intenciones del comportamiento en 26 países. Los resultados indicaron que los turistas de cultura Inglesa perciben mejor calidad de servicio que cualquiera de los grupos asiáticos y europeos en las dimensiones de los elementos tangibles, fiabilidad, y la empatía; sólo se perciben mejor que el grupo de Asia en las dimensiones de la capacidad de respuesta y seguridad. Estos resultados son valiosos para la gestión, y permiten recomendaciones a profesionales y comerciantes; se podrían utilizar para asignar los recursos de gestión y desarrollar estrategias de marketing y así hacer frente a las poblaciones de clientes de diversas culturas (Tsaura, Linb y Wub, 2005). Las investigaciones transculturales de la calidad de los servicios apoyan la teoría de que hay una diferencia en las expectativas de servicio al cliente y las percepciones en relación con la orientación cultural de una variedad de opciones de servicio, sin embargo, un dominio que aún no se ha explorado es el impacto cultural sobre las percepciones de la calidad del servicio de alimentación en la universidad. Aportaciones se han recabado a través de grupos focales con estudiantes internacionales matriculados en el Instituto de Aprendizaje de Inglés (ELI) de la Universidad de Sur de Mississippi. El instrumento se perfeccionó con un panel de ocho expertos de la industria de servicios transculturales de alimentos. Durante la prueba piloto del instrumento, dos técnicas cognitivas las entrevistas se utilizaron para evaluar la validez de contenido, así como la validez y la equivalencia cognitiva. La encuesta final fue completada por un total de 141 de los 342 estudiantes internacionales. Una solución de seis factores, con base en 31 preguntas fue creada con el 52% de la varianza alrededor de los servicio de selección y saneamiento (a = 0,866), No le gustan los Alimentos (a = 0,713), Si le gustan los alimentos (a = 0.738), bebidas (a = 0,760), valor agregado (a = 0,731), y el hacinamiento (a = 0,693) (Ruetzler, 2007). Un segundo estudio de Ruetzler, Hertzman y Taylor (2009), amplia las investigaciones previas del autor en materia de servicios de alimentación universitarios y las percepciones de servicios interculturales de calidad. Utiliza el análisis factorial y análisis de varianza. El estudio mostró que si los supuestos generales específicos por preferencias culturales seguirían siendo los mismos en otra universidad, no deberían hacerse. A medida que las poblaciones de estudiantes internacionales continúan creciendo, los administradores y proveedores de servicios de alimentos deben considerar este segmento al operar, evaluar y tomar decisiones acerca de determinados puntos del campus para servicio de alimentos. Dimensiones particulares Mal servicio En Hong Kong, un gran número de restaurantes cerró en los últimos años debido a la crisis económica asiática de fines de 1997, y a la fuerte competencia en el sector de los restaurantes. Una de las principales causas del fracaso fue el mal servicio prestado. El conocimiento de la situación competitiva de una operación de restaurante es fundamental para sobrevivir cuando el mercado está saturado. Este estudio tenia como objetivo evaluar la competitividad relativa de las tres cadenas de restaurantes chinos en Hong Kong con los índices de calidad del servicio. Una encuesta de 201 clientes se realizó y los resultados sugieren que uno de los tres grupos estudiados enfrenta un grave problema en términos de competitividad relativa, ya que no cumplió con los niveles 50

53 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp El proceso de adaptación fue largo ya que, se trató de un aprendizaje para investigadores y estudiantes que sirvieron de encuestadores; esto es importante pormínimos de las expectativas de servicio de los clientes (Hueng, Leung y Tang, 2003). Personal En este caso, el principal objetivo de investigación es explorar la relación entre el comportamiento de los empleados y la satisfacción del cliente en los restaurantes de servicio rápido. Cuatro componentes de comportamiento (fiabilidad de los empleados, la capacidad de respuesta de los empleados, la garantía de los empleados, y la empatía de los empleados) y un componente no-conductual (el medio físico) se identifican. El cuestionario de la encuesta incluyó el instrumento modificado SERVQUAL, además de preguntas sobre la satisfacción. Una muestra de 125 participantes se utilizó para recopilar datos en visitantes de servicio rápido. Los resultados identificaron correlaciones positivas significativas entre el comportamiento de tres de cinco, la capacidad de respuesta de los empleados, la garantía de los empleados y el entorno físico, y con tres de las cuatro dimensiones asociadas con la satisfacción de los clientes (satisfacción con la comida, la satisfacción con la relación tarea / servicio, la satisfacción con el precio, y la satisfacción general (Seidmana y Johnson, 2002). Infraestructura física y personal Tradicionalmente, las industrias de hoteles y restaurantes hacen un enorme esfuerzo para medir y mejorar la calidad de los servicio en sus negocios. El propósito de este estudio fue examinar las dos dimensiones genéricas de calidad de servicio: la calidad física y el comportamiento personal y actitud en los restaurantes empleando el método de análisis factorial confirmatorio. Los resultados indicaron que el modelo de dos factores de la calidad del servicio de restaurante es válido y tiene la capacidad predictiva deseada (Madanogliab, 2006). Infraestructura física Este trabajo exploró las dimensiones del entorno físico de los restaurantes de alto nivel para desarrollar la escala DINESCA- PE. Con base en los análisis cuantitativos, una escala de seis factores fue identificada: estética de instalaciones, ambiente, iluminación, servicio de productos, el diseño y los factores sociales, los cuales fueron encontrados válidos y relevantes para determinar la importancia del entorno físico (Ryu y Shawn, 2008). Múltiples elementos El estudio se diseñó para examinar el impacto relativo de la calidad en el valor de servicio, satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, incluyendo la comunicación positiva boca a boca y volver a las intenciones. Con este fin, los autores desarrollaron un modelo de ecuaciones estructurales que consiste en las dos variables anteriores. Un total de 218 clientes de restaurantes en Corea respondió a los cuestionarios. Los datos fueron analizados con LISREL 8.5W. Los resultados fueron los siguientes: en primer lugar, cuanto mayor sea la tangibilidad, la garantía, y las dimensiones sensoriales de la calidad del servicio, mayores son los valores de servicio percibida. En segundo lugar, cuanto mayor sea la dimensión de la empatía de la calidad del servicio, mayor es la satisfacción del cliente. En tercer lugar, cuanto mayor sea el valor agregado del servicio, mayor es la satisfacción del cliente, la comunicación de boca a boca y el volver al restaurante en las intenciones de los clientes. En cuarto lugar, cuanto mayor sea la satisfacción del cliente, mayor será la comunicación positiva boca a boca y volver al local. Estos resultados muestran que los bienes materiales, seguridad, sensoriales, la empatía y las dimensiones de calidad de servicio contribuyen a la evaluación de los restaurantes de la familia coreana. Sobre la base de estos hallazgos, pueden ser utilizado para mejorar las ventajas competitivas y la diferenciación de sus competidores (Lee Y., Park K., Park D., Lee K. y Kwon Y., 2005). Materiales y métodos 51

54 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp que muestra que además de ensenar un método se puede, si se hace debidamente, hacer investigación con estudiantes de cursos relevantes y asociados al tema de referencia. Sito de investigación, población y muestra El sitio de investigación fue la ciudad de Heredia y lugares periféricos; el cálculo preliminar de la población fue de 456 hoteles y restaurantes. No sabíamos exactamente cuántos quedaban en Heredia por lo cual se utiliza la cifra total de la provincia para estimar la muestra. La muestra se calculó con 5% de error, 95% de nivel de confiabilidad y 50% de distribución de las respuestas, los cálculos arrojaron una muestra de 209. Sin embargo, por las restricciones normales de tiempo y recursos, solo se pudieron levantar 118, lo cual aumentó el error al 7,78%, cifra que creemos aceptable en un primer análisis. Método de análisis El método de análisis siguió la siguiente secuencia: 1. Recopilación de la información sobre DINESERV y su traducción al español lo más literal que se pudo para no desvirtuar el propósito. Tabla 5. DINERSERVE : traducción de la encuesta de trabajo 1. Tiene un área de estacionamiento y un exterior atractivo 2. Tiene un área de comida atractiva 3. Tiene un personal que se ve nítido, limpio y vestido apropiadamente 4. Tiene un decorado de acuerdo con la imagen y el precio 5. Tiene un menú que es de fácil lectura y entendimiento 6. Tiene un menú visualmente atractivo y de acuerdo con la imagen del restaurante 7. Tiene un área de comida confortable y de fácil movimiento en ella 8. Tiene baños que están limpios 9. Tiene asientos cómodos en el área de comida 10. Le sirvieron la comida en el tiempo prometido 11. Corrigen en forma inmediata cualquier error en el servicio 12. Es consistente en el servicio que brinda 13. Entregan la cuenta en forma rápida y sin errores 14. Sirven la comida en la forma que se pidió 15. Durante las horas de mucho movimiento los meseros se ayudan entre sí con el fin de mantener la rapidez y la calidad del servicio 16. Proveen un servicio con prontitud y rapidez 17. Los empleados hacen un esfuerzo agregado para servir los pedidos especiales 18. Los empleados pueden responder a sus preguntas en forma eficiente 19. Los empleados con su trato los hacen sentir bien y confortables 20. Los empleados tienen el conocimiento para contestar todas las preguntas sobre los platos que se sirven en materia de ingredientes y forma de prepararlos 21. Los empleados los hicieron sentirse seguros en todo momento 22. El personal parece bien entrenado, competente y experimentado 23. Sintió que el restaurante apoya al personal para que haga bien su trabajo 24. El personal es sensitivo a sus necesidades en lugar de políticas y reglas 25. Le hicieron sentir como alguien especial 52

55 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp Los empleados anticiparon sus necesidades y deseos 27. Los empleados son receptivos y ven al cliente con simpatía si algo sale mal 28. Los empleados parecen tener siempre en mente los intereses del cliente 29. Como calificaría Ud. la calidad del servicio que recibió (1 deficiente, y 10 excelente) Tomado de Steven, Knutson y Patton, p. 56. (Traducción de los autores). Stevens, P.; Knutson, B. y Patton, M. (1995). DINESERV: a Tool for Measuring Service Quality in Restaurants. Cornell Hotel and Admninistration Quarterly. 36(2), La Tabla 5 muestra el producto final de la traducción realizada. La escala usada del tipo likert fue de 10 niveles para evitar problemas de distribución de las pequeñas y usar, métodos analíticos apegados a la estadística fisheriana y evitar en lo posible análisis logísticos ordinales. Además existe una sección al principio de la boleta con los datos sociodemográficos del cliente. 2. Cálculo del Alpha de Cronbach al primer lote de encuestas. Esto dio un estadígrafo de 0,9089 lo cual garantizó el contenido de la traducción y permitió el levantamiento restante hasta las 118 reportadas previamente. 3. Desarrollo de la base de datos la cual fue levantada en EXCEL por facilidad de manipulación. 4. Desarrollo del análisis estadístico el cual se realizó con el programa MINITAB 16 por su vínculo e integración con los datos de trabajo Estandarización de los datos a promedio cero y desviación estándar uno Desarrollo del análisis descriptivo de todas las variables con base en histogramas y medidas de tendencia central Análisis factorial exploratorio para verificar la agrupación de las variables indicadoras en variables latentes exploratorias derivadas por el proceso. Se asumió la existencia de cinco factores como lo postula DI- NESERV, pero usando el método de Kaiser y restricciones sucesivas de 0,5 y 0,7 en el valor de los factores, con el fin de identificar los realmente importante y su composición y facilitar la interpretación Análisis de regresión por mínimos cuadrados ordinarios y logísticos ordinales. Las ecuaciones se identificaron mediante el método de eliminación hacia adelante hasta arribar a ecuaciones donde todos los coeficientes fueran significativos al 95% de confiabilidad, En el método de M.C.O se usaron variables independientes y dependientes estandarizadas y en logístico ordinal la variable independiente, generada por las respuestas a la pregunta 29; era en valores originales, siguiendo el método propuesto por Pample (2000). Tabla 6. Resultados del análisis de confiabilidad: Alpha de Cronbach s Cálculo Global del Alpha de Cronbach s = 0,9352 Estadígrafos del Ítem Omitido. Squared Omitted Adj. Total Adj. Total Item-Adj. Multiple Cronbach s Variable Mean StDev Total Corr Corr Alpha 1_

56 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del Es importante resaltar que el estadígrafo de Alpha cuando se completaron las 118 encuestas mejoró de 0,9089 a 0,9352; lo cual brinda la certeza de que los resultados obtenidos con la versión en español son igual de consistentes con los obtenidos por la versión en inglés y garantizada con el análisis de ítem omitidos que se practi- có como parte normal de MINITAB 16, que todos los componentes individuales y sus variables mostraran niveles satisfactorios y superiores a 0,90, cifra que se considera de confiabilidad excelente para cualquier análisis donde intervengan encuestas de cualquier tipo. 54

57 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 7. Análisis de confiabilidad del instrumento, Bloques Preguntas Alpha de Cronbach Tangible 1 a Confiabilidad 11 a Capa de reaccionar 16 a Asertividad 19 a Empatía 25 a Bloque Tangibles 1 a Intangibles 11 a Conjunto Todas 1 a Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del Si dividimos la boleta vemos que todas las secciones superan como subbloque 0,7, punto de corte establecido por el Prof. Cronbach en su articulo de 1951 y que hoy es criterio mundial de confiabilidad de los instrumentos (Tabla 7). Si creamos dos subbloques de tangibles e intangibles, tangibles son las preguntas que cubren lo observable y intangibles lo percibible, tenemos un efecto sinergético y la confiabilidad de cada bloque mejora sustantivamente. Cuando tomamos el bloque el estadígrafo aumenta a 0,9352. Tabla 8. Sociodemografia de los clientes, 2010 Edad Frecuencia % , , , , , , , , , , ,85 Total Promedio 31 Género Frecuencia % Femenino 53 44,92 Masculino 65 55,08 Total Educación Frecuencia % Primaria 8 6,78 55

58 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp Secundaria 27 22,88 Universidad 65 55,08 Posgrado 7 5,93 Otra 4 3,39 No Respondió 7 5,93 Total Come fuera Frecuencia % Todos los dias 16 13,56 Fines de semana 64 54,24 Una vez al mes 16 13,56 No responde 22 18,64 Total Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del La Tabla 8 muestra las características sociodemográficas del grupo las cuales nos permitirán análisis más detallados por combinación de características específicas. Los datos promedio muestran que estamos frente a un cliente, de unos 30 años, la mitad damas y la otra mitad caballeros de educación universitaria en más del 50% y de buen nivel de educación general lo cual refleja la condición común del costarricense en materia educativa y donde un 68% come afuera cuatro veces al mes. Por lo anterior puede asumirse que se está frente a un cliente que tiene un cierto nivel de discernimiento en materia de calidad del servicio que recibe, y que puede por lo tanto juzgar para bien o para mal lo que esta recibiendo en términos de calidad. Tabla 9. Distribución del resultado de las respuestas del cuestionario presentado en la Tabla 5. P1. P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 (1) (5) (10) Pro P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P

59 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 General Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del De la Tabla 9 podemos deducir que, en general el servicio que reciben los clientes está distribuido, más o menos normal, con un promedio general de 8,06, donde en realidad la única critica o queja evidente estaría en la respuesta a la pregunta 1, relacionada con el área de estacionamiento y la apariencia exterior. Quienes conocen la realidad de las ciudades del país y de muchas de la región centroamericana saben que esta parte es un problema ancestral por el diseño de las ciudades españolas, muchas de las cuales superan los tres siglos de fundada y a veces más, donde el concepto de diseño original nunca contempló la idea del auto y, por lo tanto, todas enfrentan este problema. Con respecto a los exteriores sucede algo parecido, muchos locales eran casas que fueron adaptadas para restaurantes y no poseen una apariencia y comodidad que es ciertamente cuestionable. La otra nota baja es la capacidad de los empleados de anticipar sus necesidades y deseos. En una cultura un tanto emocional como la latina donde, hay un porcentaje alto de emocionalidad y trato personal, si el empleado no está como dice el costarricense sobre la jugada, en especial en un restaurante, la reacción de parte del cliente será de enojo y molestia. Un comentario común de quienes comen fuera de la casa es que la falta de interés puede estar unida a la práctica legalizada de la propina obligatoria, práctica que podría esta afectando negativamente el interés por estar atento a los deseos del cliente. Esto es una hipótesis sujeta a verificación pero suena plausible en una primera instancia. 57

60 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 10. Análisis Factorial Exploratorio y Clasificado con valores de corte de 0.5 y 0.7. Sorted Rotated Factor Loadings and Communalities Variable Factor1 Factor2 Factor3 Communality 2_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Variance % Var Sorted Rotated Factor Loadings and Communalities Variable Factor1 Factor2 Factor3 Communality 25_ _ _ _ _ _ _ Variance % Var Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del Usualmente, los estudios que utilizan análisis aceptan la interpretación normal de las variables que se agrupan alrededor de un factor y tratan de dar una idea general de lo que cada una de estas variables sintéticas podrían significar. Nosotros somos de la creencia que una restricción sucesiva del valor de los pesos de los factores (factors loadings) a.5 primero y después a.7 y recalcular el análisis factorial, verdaderamente nos discrimina y simplifica la interpretación de lo que dicen los factores estimados. Por lo anterior, creemos que los resultados de la Tabla 10, así lo muestran. Al final tenemos el primer factor que explica el 42% de la varianza y a este están asociados las variables 25, 26, 27 y 28, o sea, de acuerdo con los autores originales las variables mencionadas son indicadores de empatía. Esto concuerda con lo que reportaron anteriormente Dabholkar (1995) y Trompenaars (1994), donde en la cultura latina, la emoción subjetiva del buen trato, reflejada en una buena dosis de empatía de la persona que está sirviendo, es muy importante, esto seguido de las variables 2 y 4, o sea, elementos de espacio y buen decorado, o como hemos oído en lenguaje popular, que lugar más bonito y bien puesto, por lo cual, si la empatía se une a un lugar bonito y bien puesto, se está en la dirección correcta para obtener el patrocinio permanente del cliente. El colofón de una cena exitosa es no tener que esperar horas por la cuenta, la presencia de la variable 13 indica, que esto sería el cierre dorado de una experiencia gastronómica agradable y exitosa. 58

61 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp La combinación de empatía, un lugar acogedor y una cuenta que no demore horas en llegar es el sueño de todo cliente y parece que esa mezcla se especifica más y concreta en Heredia, y a lo mejor para el resto del país, pero eso esta por probarse y es un reto que queda por aceptar. Tabla 11. M.C.O. y R.L.O resultados para la satisfacción con la calidad del servicio Mínimos cuadrados ordinarios regresión (Todas las variables estandarizadas) The regression equation is 29_1 = _ _ _ _ _ _1 Predictor Coef SE Coef T P Constant _ _ _ _ _ _ S = R-Sq = 75.0% R-Sq(adj) = 73.7% Analysis of Variance Source DF SS MS F P Regression Residual Error Total Regresión ordinal logística (Y no estandarizada y todas las X estandarizadas) Link Function: Logit Logistic Regression Table Odds 95% CI Predictor Coef SE Coef Z P Ratio Lower Upper Const(1) Const(2) Const(3) Const(4) Const(5) Const(6) Const(7) Const(8) _ _ _ _ _ _ Log-Likelihood = Test that all slopes are zero: G = , DF = 6, P-Value = Goodness-of-Fit Tests Method Chi-Square DF P Pearson Deviance Measures of Association: (Between the Response Variable and Predicted Probabilities) Pairs Number Percent Summary Measures Concordant Somers D 0.78 Discordant Goodman-Kruskal Gamma 0.79 Ties Kendall s Tau-a 0.61 Total Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del El último esfuerzo por refinar el proceso de análisis para definir cuáles son los factores que explican la satisfacción global del cliente, se hizo mediante la derivación de modelos que explican, con el 95% de confiabilidad, la variación en satisfacción; con el análisis factorial se busco identificar grandes variables, con el análisis de regresión buscamos ser aun mas precisos (Tabla 11). Los dos esquemas analíticos usados, el M.C.O y el logístico ordinal, seleccionaron el mismo grupo de variables, cosa interesante y que da un aporte a la discusión de si con escala de 10, vale la pena usar modelos más complicados para seleccionar y ranquear variables; al final, y para aquellos que se interesen, está el aporte de Winship y Mare (1984), que discute el tema como algo de interés analítico estadístico. Nuestro resultado muestra que quizás, con escala de 10 niveles, la discusión es más académica que práctica. Como se observará, en la Tabla 11 el nivel de satisfacción se asocia a seis indicadores donde la variable 28 supera a todas las demás, casi el doble en ambos 59

62 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp casos, y además habla de empleados que tienen al cliente siempre en mente y anticipan sus deseos, los atienden como se debe y no asumen lo que muchos comentaron: a veces se siente que nos están haciendo un favor con atendernos. Esta lista aclara, creemos, el panorama: 28. Los empleados parecen tener siempre en mente los intereses del cliente 5. Tiene un menú que es de fácil lectura y entendimiento 13. Entregan la cuenta en forma rápida y sin errores 15. Durante las horas de mucho movimiento los meseros se ayudan entre sí con el fin de mantener la rapidez y la calidad del servicio 6. Tiene un menú visualmente atractivo de acuerdo con la imagen del restaurante 22. El personal parece bien entrenado, competente y experimentado Lo interesante es que todos los temas son manejables por un gerente atento y orientado al cliente, lo que en realidad falta en muchos lugares del país y por qué? no de la región centroamericana. El recurso humano, por su interacción con el cliente es clave en el éxito de cualquier empresa, desde los restaurantes hasta el mandar estaciones especiales al cosmos, pero pareciera que en realidad poco nos interesa entender, esta verdad tan simple, es la esencia del servicio al cliente. Conclusiones 1. Los resultados muestran que se logró adaptar el método DINESERV a las condiciones de Costa Rica y que la traducción hecha resultó eficaz, dados los niveles del estadígrafo de alfa que se obtuvieron con la encuesta. patía, confiabilidad y tangibles. La empatía, en una cultura emocional como la latina resultó ser la más importante. 3. Se identifican cuáles son las variables centrales que influencian la percepción de satisfacción del cliente con el servicio que reciben en la provincia de Heredia, estas fueron las siguientes: 28.Los empleados parecen tener siempre en mente los intereses del cliente, 5. Tiene un menú que es de fácil lectura y entendimiento, 13. Entregan la cuenta en forma rápida y sin errores, 15. Durante las horas de mucho movimiento los meseros se ayudan entre sí con el fin de mantener la rapidez y la calidad del servicio, 6. Tiene un menú visualmente atractivo de acuerdo a la imagen del restaurante y 22. El personal parece bien entrenado, competente y experimentado. 4. Con respecto a las hipótesis planteadas creemos que los resultados permiten deducir: Que el método DINESERV es adaptable a las condiciones nacionales y se puede usar, en una primera instancia, para valorar la satisfacción de los clientes con la calidad del servicio prestado en los restaurantes nacionales. Que las diferencias culturales entre Costa Rica y los Estados Unidos, hacen que el cliente dé más énfasis a los elementos intangibles que a los tangibles del servicio que se presta. Por lo tanto, las dos hipótesis se aceptan tentativamente, pero se sugiere que lo encontrado para la provincia de Heredia antes de generalizarlo se aplique en otros países de la región, bajo otras condiciones experimentales para que los resultados sean extrapolables al país y a la región. 2. De las dimensiones planteadas por los diseñadores originales de DINESERV en Costa Rica, solo tres se verificaron: em- 60

63 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp Referencias bibliográficas Aguirre, J. (2010). Midiendo el impacto del gasto turístico de los visitantes, a los parques nacionales de Costa Rica. PASOS, Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 6 (1), Brady, M. y Robertson, C. (2001). Searching for a Consensus on the Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction: An Exploratory Cross-National Study. Journal of Business Research, 51 (1), Boungourea, U. y Neub, M. (2010). Service Quality in the Malaysian Fast Food Industry: An Examination Using DINESERV. Services Marketing Quarterly, 31 (2), Cronin, J. y Taylor, S. (1994). Reconciling Performance Base and Perception Inu Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58 (1), Dabholkar, P. (1995). A Contingency Framework for Predicting Causality Between Customer`s Satisfaction and Service Quality. Advances in Consumer Research, 22, Hueng, V.; Leung, T. y Tang, A. (2003). The Use of Service Quality Indices to Measure the Relative Competitiveness of Restaurants Services: The Case of Chinese Restaurants in Hong Kong. Pacific Tourism Review, 6 (2), Kim, H.; McCahon, C. y Miller, J. (2003). Assessing Service Quality in Korean Casual-Dining Restaurants Using DINE- SERV. Journal of Foodservice Business Research, 6 (1), Madanogliab, M. (2006). Validating Restaurant Service Quality Dimensions. Journal of Foodservice Business Research, 7 (4), Pample, F. (2000). Logistic Regression a Primer. (Quantitative Applications in the Social Sciences, ). Thousand Oaks, California: Sage University Press. Parasuraman, A.; Berry, L. y Zeithami, V.(1991). Refining and Reassestment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4), Parasuraman, A.; Zeithami, V. y Berry, L. (1985). A Concept Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, otoño, Parasuraman, A; Zeithami, V. y Berry, L. (1988). SERQUAL: A Multiple Items Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64, primavera, Parasuraman, A.; Zeithami, V. y Berry, L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press. Parasuraman, A.; Zeithami, V. y Berry, L. (1994). Alternatives Scales for Measuring Service Quality: A comparative Assesstment of Pschychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, 70 (3), Park, J.; Song, Y.; Lee, Y. & Paik, H. (2000). Assessment of Customer Satisfaction of Service Quality in University Foodservices. Korean Journal of Community Nutrition, 2, julio, Ruetzler, T. (2007). The Development of a University Foodservice Quality Survey Instrument a Culture Different Perspective. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 8 (1), Ruetzler, T.; Hertzman, J. y Taylor, J. (2009). A Comparative Analysis of the Impact of Culture on University Foodservice Satisfaction: A Pilot Study. Journal of Food Service, 20 (4), Ryu, K., y Shawn, S. Ch. (2008). DINESCAPE: A Scale for Customers Perception of Dining Environments. Journal of Foodservice Business Research, 11 (1), Stevens, P.; Knutson, B. y Patton, M. (1995). DINESERV: a Tool for Measuring Service Quality in Restaurants. Cornell Hotel 61

64 Aguirre González, Juan Antonio y Manuel Emilio Rodríguez Herrera (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes, con el método DINESERV (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp and Admninistration Quarterly, 36 (2), Seidmana, A. y Johnson, W. (2002). An Examination of the Relationship Between Employee Behavior/Non-Behavior and Customer Satisfaction in Quick Service Restaurants. Journal of Foodservice Business Research, 5 (3), Recibido: 25 de octubre del 2010 Reenviado: 28 de febrero del 2011 Aceptado: 23 de marzo del 2011 Sometido a evaluación por pares anónimos Tsaura, S.-H.; Linb, Ch-T. y Wub, Ch.-S. (2005). Cultural Differences of Service Quality and Behavioral Intention in Tourist Hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 13 (1), Trompenaars, F. (1994). Riding the Waves of Culture. New York: Irwin. Trujillo, J. y Vera, A. (2010). Determinants of the Service Quality in Restaurants: A Qualitative Analysis. International Journal of Leisure and Tourism Marketing, 1 (3), Tsai, M.-Ch.; Shih, K.-H. y Chen, J. (2007). A Comparison of the Service Quality of Fast Food Chain Franchises. International Journal of Services and Standards, 3 (2), Tuccia, L. y Talaga, J. (2000). Determinants of Consumer Perceptions of Service Quality in Restaurants. Journal of Food Products Marketing, 6 (2), Lee, Y.-K.; Park, K.-H.; Park, D.-H.; Lee, K. A.; y Kwon, Y.-J. ( 2005). The Relative Impact of Service Quality on Service Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Korean Family Restaurant Context. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 6 (1), Winship, R. y Mare, R. (1984). Regression Models and Ordinal Variables. American Sociological Review, 49, agosto, Zopiatis, A. y Pribic, J. (2007). College Students Dining Expectations in Cyprus. British Food Journal, 109 (10),

65 (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp HACIA UN MODELO DE SATISFACCIÓN Y GASTO EN SERVI- CIOS DE COMIDA EN UNIVERSIDADES, COSTA RICA, Toward a Satisfying and Spending Model in Food Services at Costa Rican Universities, in 2010 Juan Antonio Aguirre González* juan.aguirre@ulatina.cr Doris Hidalgo Patiño** doris.hidalgo@ulatina.cr Resumen La creciente necesidad de recursos por parte de las universidades públicas y privadas ha hecho que los servicios institucionales sean considerados como una fuente interesante. El propósito del estudio fue desarrollar un procedimiento que permita generar los conocimientos mínimos de las universidades, para valorar la importancia de los servicios de comida en la generación de fuentes adicionales de recursos nuevos, y generar las bases de información de una política institucional para el manejo autosostenido de esta clase de servicios. La muestra fue de 335 sobre una población de estudiantes. El instrumento desarrollado y aplicado, con un Alfa de Cronbach de 0,85 es un instrumento confiable, aunque susceptible de mejora, y que puede generar la información, si se utiliza en forma periódica, para estructurar un proceso de mejora en los servicios de comida en países e instituciones que no cuentan con muchos recursos. Los resultados obtenidos muestran que el perfil del cliente universitario en estudio, es el de una persona de 20 años, mayoritariamente mujer, que cursa el segundo año de la carrera y que gasta en promedio colones, con un intervalo de confianza del gasto al 95% de confiabilidad de 109 colones; usa el servicio todos los días de la semana, en especial los martes y los miércoles y lo hace solo en un 40% de los casos. Los factores más importantes Abstract The growing need of resources at public and private universities, has made the institutional food services to be considered as a useful new source of financial addition for the institution operating funds. The purpose of this study was to develop a procedure that generates the minimum knowledge for universities to assess the importance of food services, as a generator of new additional resources and to build the information basis of an institutional policy for self-sustained operation of such services. A sample of 335 usable surveys form students was taken out of a population of students, with 5% error, 95% confidences level, and 50% response distribution. The developed and implemented instrument had a Cronbach alpha of 0.85, proving that it is reliable; although it is capable to be improved, it can generate the needed decision making, if used regularly; allowing a process to improve food services and institutions, in countries where economic resources are scarce to finance university education. The results show that the customer profile of food services in a university is that of a twenty-year-old person, mostly women who are attending their second university year. They spend an average of 2450 (colones) per meal, % confidence interval of 109 (colones), using the service every day of the week, especially on Tuesdays and Wednesdays. The most important factors influencing sa- *Coordinador de la Cátedra de Emprendeduría de la Escuela de Negocios, Universidad Latina de Costa Rica. **Directora de la Carrera de Turismo, Universidad Latina de Costa Rica. 63

66 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp que influencian los niveles de satisfacción en los estudiantes que utilizan las áreas de comida (food courts), fueron: los precios, la atención al cliente, la variedad de los productos brindados y los niveles de higiene y limpieza del local. La hipótesis de que la percepción de la satisfacción es una fenómeno multidimensional fue aceptada basándose en los resultados obtenidos. Palabras claves Estudiantes, Satisfacción del cliente, Medición, Análisis multivariado tisfaction levels of students using the dining areas (food courts) were: the price levels, customer service, variety of offered products and the levels of hygiene and local cleaning. Those factors hypothesized that the perception of satisfaction is a multidimensional phenomenon which was accepted based on results. Key Words Students, Customer Satisfaction, Measurement, Multivariate Analysis. 64

67 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp En la crisis económica actual que vive la región, Costa Rica no escapa a ella; esto aunado a la falta de posibilidades reales de obtener recursos adicionales por la vía de aumentos de los ingresos por matricula, sin afectar la demanda por los servicios académicos, ha hecho que muchos centros universitarios hayan vuelto sus ojos e interés a la realidad de que sus servicios de comida enfrentan una demanda cautiva, de parte de muchos de los estudiantes que asisten a dichos centros. Además, a la expansión de centros privados en el país, un número superior a los 45 a finales del año 2009, ha hecho que las autoridades de muchas universidades y centros educativos privados se hayan comenzado a interesar por el tema de la administración y manejo de las áreas de comida (food courts) de sus centros educativos, como una opción real de recursos adicionales para el manejo y reinversión en esa línea. Por otra parte, la posibilidad de utilizar los servicios de comida universitarios como una forma de atraer y mantener un mayor número de estudiantes y otros clientes, interesa a las autoridades como un complemento real a las acciones de promoción normales de las universidades para lograr afianzarse en la mente de los nuevos clientes, y de garantizar el continuo patrocinio de las personas que en la actualidad asisten a dichos centros La combinación de los elementos anteriores hacen que el tema del manejo y administración de las áreas de comida (food courts) se haya tornado un tema de interés para muchas universidades, que ven en la venta de servicios de comida una fuente real de ingresos nuevos o adicionales si estos se administran y manejan de acuerdo con las necesidades de los clientes El problema de la inexistencia de estudios cuantitativos estadísticamente rigurosos en el país sobre el tema de la satisfacción de los clientes universitarios por los servicios de comida, ya sean estos food court o servicios de cafetería tradicionales, con comida normal pre-elaborada en las universidades publicas y privadas, que puedan ser utilizados para facilitar el manejo de estas áreas y que puedan convertirse en fuente de recursos adicionales crea una necesidad real de superar esta restricción de información para facilitar su manejo. Propósito del estudio El propósito del estudio fue desarrollar un procedimiento que permita generar los factores de satisfacción (niveles) y de remuneración por parte de los clientes de servicios de comida universitarios, que puedan apoyar el desarrollo de una política institucional: conocimientos mínimos de parte de las universidades para valorar la importancia de los servicios de comida; generación de fuentes adicionales de recursos nuevos y propiciar las bases de información de una política institucional para el manejo autosostenido de esta clase de servicios. Objetivos del estudio Los objetivos del estudio son los siguientes: 1. Identificar el perfil del cliente en el área de comida (food court) de la universidad privada sujeto de estudio. 2. Identificar cuáles son los factores más importantes que influencian los niveles de satisfacción en los estudiantes que utilizan los food courts. 3. Determinar los niveles de gasto promedio diario y utilización de las áreas de comida de parte de los clientes (estudiantes y otro tipo) universitarios. 65

68 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp Desarrollar un procedimiento, que permita generar información en forma periódica para estructurar un proceso de mejora de los servicios de comida en países e instituciones que no cuentan con muchos recursos. Hipótesis del estudio La hipótesis del estudio fue la siguiente: Los niveles de satisfacción, percibida por los clientes del comedor universitario con respecto a las áreas de comida, está principalmente influenciada por la satisfacción con la calidad del servicio que en ellos se brinda. Revisión de literatura La satisfacción con los servicios universitarios de comida: literatura reciente La medición de la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de un servicio se remonta a los trabajos pioneros de Parasuraman, Zeithami, Berry, Cronin y muchos otros que han aplicado el concepto de percepción de la satisfacción con la calidad a muchos temas, pero en lo referente a restaurantes universitarios esta clase de trabajos es de reciente introducción, dado que el tema de las comidas se ha convertido en una importante fuente de recursos para las instituciones públicas y privadas de educación superior, tanto en países desarrollados como en vías de desarrollo, y en una forma clara y directa de retener y atraer estudiantes a diferentes horas y días. Nos parece útil comenzar identificando, uno de los trabajos más relevantes al tema que nos compete, el de Aigbedo y Parameswaran, en el cual, sobre la base del modelo de importancia del desempeño, se desarrollan criterios para mejorar el manejo de servicios de comida universitarios, y usando un sistema de clasificación por rango se identifican áreas importantes de tener en cuenta cuando se analizan estos servicios; sin embargo, el análisis no confirmó la estructura de variables latentes que es tradicional en el análisis de calidad de servicios, lo que nos parece indicar que este tipo de servicio de comida, por sus características, tendría que ser valorado con temas adicionales a los que comúnmente se aceptan como normales en servicios de restaurantes comerciales tradicionales (Aigbedo y Parameswaran, 2004). El efecto de la brusquedad de la variedad en servicios universitarios fue estudiado por Berné et al., encontrando que aquellos que están interesados en variedad suelen ser clientes mas difíciles de complacer y de retener de parte de los servicios universitarios de comida (Berné, Múgica y Yagüe, 2001). En Australia, Shanka y Taylor, en un trabajo de lugares de comida ubicados en las cercanías de una universidad encontraron que, usando la frecuencia de uso como variable dependiente, la ubicación cercana, calidad, precio, servicio brindado y horario son criterios importantes para los que deciden qué lugar visitar (Shanka y Taylor, 2005). Un tema importante, que pareciera no haberse discutido es el de la necesidad de que las instituciones tengan una política nutricional a nivel universitario, tema que si se ha tratado más a nivel de instituciones de secundaria. Un análisis realizado en el 2002, en los Estados Unidos, por French et al., mostró que solo el 32% tenía una política escrita sobre alimentos y alimentación (French, Story y Fulkerson, 2002). Un estudio muy interesante que confirma la importancia de los aspectos sociodemográficos y su relación con la nutrición en estudiantes universitarios, es el de Cason y Wenrich, en el cual se establece que los estudiantes universitarios podrían estar influenciados por el género y la presión de otros estudiantes en sus decisiones de nutrición y alimentación (Cason y Wenrich, 2002). Un análisis que identifica otros elementos importantes, que influencian la calidad percibida de parte de los estudiantes de la Universidad de Oklahoma con respecto a los food courts es el de Kim et al., cuyos resultados indican que la calidad de la 66

69 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp comida fue el factor mas importante en la percepción del nivel de calidad que brindan los restaurantes del food court, además a lo anterior se añadieron, frescura (alimentos), apariencia y percepción alimento/nutrición. Un tema importante es la inclusión de paquetes de comida étnica (asiática, italiana y mexicana) como de interés para los estudiantes (Kim, Moreo, Ronnie y Yeh, 2006). Un tema interesante está relacionado con los vendedores ambulantes de comida en las cercanías de las universidades; en Filipinas un estudio encontró que el principal problema en este caso eran los temas relacionados con el manejo y sanidad de alimentos, los que estaban relacionados, con el origen económico del vendedor y la falta de entrenamiento en temas sanitario (Azanza, Corazón, Gatchailan y Ortega, 2000). El análisis de la percepción de calidad de restaurantes universitarios, usando el esquema de DINERSERV por Kim et al., en restaurantes universitarios mostró que los elementos más importantes con respecto a la percepción de calidad en estudiantes universitarios, eran calidad de la comida, atmósfera, calidad del servicio, conveniencia, relación precio/valor, y que estos a su vez tenían un efecto directo sobre la opinión y la idea de calidad que trasmitían los estudiantes a otros pares (Kim, Yen, Ng y Kim, 2009). Otros estudios, apuntan en una dirección semejante y tienden a confirmar los resultados anteriores (Gramling, Byrd, Epps, Keith, Lick y Tian, 2005; Hume, Perlik, Sheridan y Lee, 2002, Klassen, Trybus y Kumar, 2005; Shoemaker, 1998). Un tema de reciente adición a las investigaciones en el tema de la calidad es el impacto de las etiquetas nutricionales en las comidas estudiantiles, donde resultados recientes muestran que además del precio y la conveniencia, el uso de estas afectan favorablemente la decisión de comprar alimentos en los food courts universitarios (Kolodinsky, Green, Michahelles y Harvey-Berino, 2008). Los resultados obtenidos por Andaleeb y Caskey sugieren que las principales va- riables que tienden a determinar la satisfacción con los servicios de los comedores y cafeterías estudiantiles serian, comportamiento del staff de empleados, la calidad de la comida y el precio (Andaleeb y Caskey, 2007). Un trabajo reciente realizado en la Universidad Autónoma de Madrid, en el 2005, por Sierra, Ruíz y Falcedo (2006), señala como parte de los resultados algunos elementos que son extremadamente relevantes para nuestro trabajo, el primero de los cuales es el hecho de que los estudiantes de universidades son una especie de clientes cautivos, por lo cual, si los servicios de comida propia o concesionada los atienden bien, pueden desarrollar estos últimos una relación económica muy beneficiosa para ambos grupos; el segundo, la necesidad de información confiable de parte de las autoridades de la universidad para establecer las bases económicas y técnicas de las licitaciones para eventuales concesiones de dichos servicios a terceros, y el desarrollo de una política institucional relevante a las nuevas condiciones del mercado educativo, en materia del manejo del negocio en su dimensión comida, con una visión coherente con las políticas globales de la institución de cara a un mundo global. Los autores señalan, además, que el estudio estableció las existencias de cuatro factores, mediante un análisis factorial exploratorio: a) confort de las instalaciones, b) rapidez en el servicio, c) calidad de los productos y d) atención recibida (Sierra et al., en Ruíz de Maya y Grande, 2006). Modelo preliminar para medir la satisfacción de los clientes universitarios y estudiantes en universidades: una propuesta para discusión El marco teórico básico del análisis de la calidad se basa, en los servicios de comida y restaurantes, en tres trabajos pioneros: los de Parasuraman con Zeithami y Berry los cuales desarrollaron el modelo denominado SERVEQUAL; el de Cronin y Taylor, modelo denominado SERVPERF, y el de Stevens, Knutson y Patton, llamado DINESERV. Los trabajos de Parasuramam 67

70 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp y Cronin fueron desarrollados para medir la calidad en general y son aplicables a todos los servicios, y el de Stevens es directamente aplicable a servicios de comidas, orientados básicamente a restaurantes de tipo comercial en condiciones normales y con requerimientos y condiciones operativas que distan bastante de los restaurantes de corte universitario, por tipo de clientela, ubicación, condiciones y requerimientos (Cronin y Taylor,1994; Parasuraman, Berry y Zeithami, 1991; Parasuraman, Zeithami y Berry, 1994). Usando el marco teórico desarrollado por Dubin, el cual consta de 8 pasos, nos propusimos establecer un esquema preliminar de carácter teórico, que nos sirviera para organizar las características y requerimientos teóricos analíticos particulares que enlazan los servicios de comida universitarios, con el quehacer académico y administrativo de la universidad. La propuesta de Dubin, utilizada por Ardichivili, Cardozo y Sourav (2009) en estudios de emprendeduría, es aplicable a la medición de la satisfacción del cliente dado su poder heurístico. Nuestra aplicación de la metodología consta de ocho elementos: a) el desarrollo de la unidades teóricas o conceptos, b) las leyes de interacción entre los conceptos o unidades, c) la frontera o límites de la teoría o las fronteras dentro de las cuales se espera que la teoría opere, d) el estado del sistema, o las condiciones dentro de las cuales el sistema es operativo, e) proposiciones de la teoría o deducciones lógicas de la teoría en operación, f) indicadores empíricos o mediciones empíricas para someter la teoría a pruebas, g) hipótesis o afirmaciones acerca de los valores y relaciones predichas entre las unidades o conceptos de la teoría, y h) investigación, pasos o prueba empírica de los valores y relaciones predichas (Dubin, 1979; Ardichivili, Cardozo y Sourav, 2008). Marco teórico Unidades teóricas o conceptos Sobre la base del análisis de la literatura del tema en la última década sobre la satisfacción con los servicios universitarios de comida con base en la experiencia vivida en varios centros de países desarrollados y en vías de desarrollo, para entender la percepción de la satisfacción con la prestación del servicio que tienen los estudiantes universitarios y personal administrativo sobre los servicios que reciben, ya sean brindados por la propia institución o concesionados. La satisfacción con el servicio como variable concepto y proxy de la calidad Primero, antes de hablar de lo que es calidad, se debe conocer que un servicio es el conjunto de elementos tangibles e intangibles que se combinan como un producto total para satisfacer y superar necesidades, mientras que la calidad es el grado en que se cumplan estas expectativas de satisfacción según las necesidades del cliente, por lo que va a depender de lo que este espera y sus necesidades, a la hora de utilizar un servicio o un producto. Una empresa dedicada al servicio del cliente, debe satisfacer consistentemente sus necesidades por medio de acciones perceptibles, creíbles y beneficiosas. Mediante estas acciones va a producir una satisfacción, una repetición de compra, además de obtener un personal productivo y satisfecho con su trabajo, y un posicionamiento de la empresa a largo o mediano plazo. Cuando un cliente no sabe o no está definido qué es lo que quiere o qué espera del servicio, hace difícil conocer sus intereses. El cliente es el único que puede apreciar la calidad el servicio, porque la calidad como belleza está en el ojo del observador. Calidad del servicio es realidad y percepción donde el cliente da forma a sus percepciones de la calidad de un producto o un servicio, sobre la base de la realidad que percibe. Para que haya calidad se deben tomar en cuenta varios aspectos: 68

71 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp Deben de ser tangibles, son la parte visible del servicio (instalaciones, equipos y apariencia del personal en contacto). Influyen en el cliente de dos maneras: dan una idea de la naturaleza y la calidad del servicio mismo como también pueden afectar la percepción de la calidad. 2. Deben de ser fiables, implica la realización del servicio prometido con formalidad y exactitud. 3. Debe haber responsabilidad a la hora de servir, debe darse en forma eficaz y pronta. 4. Debe haber seguridad, esto se refiere a la competencia y cortesía del personal, que infunde confianza en el cliente. La seguridad del funcionamiento del servicio requiere una selección cuidadosa del personal de contacto con el cliente y un continuo aprendizaje. Por lo que se puede deducir que la seguridad es el resultado de poner a la persona adecuada en el ambiente adecuado. 5. Debe haber empatía, hay un compromiso con el cliente, un deseo de comprender las necesidades y encontrar la respuesta adecuada. La empatía es un servicio esmerado, individualizado, que satisface necesidades. Hay una relación muy estrecha entre empatía y responsabilidad, donde la segunda se relaciona con acceso al cliente y la empatía en entender precisamente los requisitos de servicio. Calidad de productos versus calidad de servicios La calidad en el servicio tiene sus diferencias si se refiere a productos o a servicios. En el caso de los restaurantes, los productos deben tener varios aspectos por tomar en cuenta como durabilidad, presentación, eficacia, empaque, precio, entre otras. Y en el servicio al cliente se va a evaluar trato, calidez con que se brinda el servicio, carácter del empleado, voca- bulario, expresiones faciales y el tiempo que duro la operación. Por lo anterior, y dadas las características de los servicios de alimentación en las universidades hemos decidido, siguiendo la propuesta de Cronin y Taylor (1994), como variable concepto la idea de satisfacción, con la forma y características de prestación del servicio como un proxy del fenómeno conceptual calidad, y crear como variable de medición una pregunta en los siguientes términos: Y = la respuesta a la siguiente pregunta. Cuál es su nivel general de satisfacción con los servicios de alimentación? Esta sería la medición de la percepción general del nivel de satisfacción. Esta variable concepto, pretendemos medirla mediante cinco variables latentes, que a su vez serán desdobladas en indicadores específicos. Las cinco variables se detallan y explicitan a continuación: 1. Sociodemografía del estudiante (SD), esta variable latente se expresa, usualmente, por elementos relacionados con el género, edad, la etapa de la carrera en la que está y el lugar de residencia del estudiante. La identificación de estas características permitirá dirigir mejor las estrategias de servicios a los diferentes usuarios y facilitará la estratificación en grupos metas más fáciles de abordar. 2. Gasto en alimentación (GA), esta variable suele tener tres dimensiones, la de precio de los productos, la de gasto diario en alimentación y la de ingreso personal o familiar; el problema con esta ultima es que salvo que el estudiante trabaje es muy difícil dimensionar y, además, suele existir una cierta resistencia del estudiante a reconocer niveles de ingreso con ciertas connotaciones. 3. Utilización de los servicios de alimentación (USA), esta variable está dirigida a dimensionar la frecuencia y horario de uso dividido, este ultimo en tiempos 69

72 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp (mañana, tarde y noche) ya que está influenciado por el horario de asistencia a lecciones 4. Infraestructura disponible (ID), esta variable, en el caso de los servicios universitarios, suele ser relativamente sencilla y en la mayoría de los casos suele ser vista en tres dimensiones espacio, ventilación y limpieza. Este es un tema que se puede desdoblar, pero que a nivel de cuestionamiento o aceptación primaria se dimensiona usualmente bien con estos tres elementos. 5. Caracterización del servicio (CS), esta variable suele tener los siguientes elementos, horario de atención, atención al estudiante (cliente), calidad del producto y variedad de menú disponible. En este último tema, depende de la política de la institución, si es que desea uno o varios concesionarios, o ella misma brindar uno o más servicios de alimentación. El modelo teórico global que emerge de esta relación, que se postula entre la variable concepto y las variables latentes, es el siguiente: Y = f (SD, GA, USA, ID, CS) Por lo cual, estas cinco dimensiones combinadas hacen que la persona perciba niveles de satisfacción con el servicio que lo llevan aceptar, comprar, y continuar el patrocinio de los servicios de alimentación que provee el centro de educación superior. Indicadores de las variables latentes (factores o dimensiones) Un elemento que nos parece importante es señalar, al menos, en esta primera etapa cuáles son los indicadores que hemos postulado en una forma global en cada una de las cinco variables latentes; SD = f (Edad, sexo, cuatrimestre) GA= f (Cantidad de recursos diarios que gasta en alimentación) USA = f (Frecuencia de uso por turno cada día) ID= Percepción del nivel de conformidad o inconformidad (satisfacción) = f (espacio, ventilación, atención a los clientes, calidad de los productos, precio, variedad, limpieza) CS= f (caracterización general del servicio que se brinda) Interacción entre los conceptos o unidades Sabemos que una variable como tal no sirve de mucho para explicar un fenómeno si esta no se relaciona con otras variables, es, por tanto, que el planteamiento de interacción que se propone nace de los postulados establecidos al principio. Por lo cual, si las asignaciones del Estado a la educación universitaria, en función de la queja y críticas de los contribuyentes al aumento de la carga tributaria, no crecerá en los próximos años con la rapidez que se desea para atender los nuevos requerimientos, entonces la idea de buscar fuentes de recursos adicionales para la expansión de tales servicios, hace que la concesión de servicios de los restaurantes universitarios sea una fuente de ingresos atractivos de cara al futuro. Los supuestos de interrelación anterior suponen que las instituciones educativas de educación superior, por la eventual contribución de los centros de alimentación a la generación de nuevos recursos, lo cual los motivara a integrar criterios de satisfacción y calidad por servicios de alimentación, criterios que son comunes en otras áreas de manejo de alimentos tales como los restaurantes, esta decisión obviamente asume que el estudiante, en su calidad de cliente de esta clase de servicios en los recintos universitarios, reaccionará a los mismos incentivos y acciones que busquen fortalecer la satisfacción con los servicios de alimentación ya que el estudiante es capaz de dar contenido numérico general y particular a su concepto de satisfacción (calidad) y que si la satisfacción, con la forma y condiciones con 70

73 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp El estudiante es capaz de dar contenido numérico general y particular a su concepto de satisfacción (calidad) en relación con la alimentación y la prestación del servicio que se le facilita y, por lo tanto, es pensable la idea de esque se prestan estos servicios mejora o es mejorada continuamente, sus niveles de voluntad de pago y uso los ingresos provenientes de estas concesiones u operaciones, o la combinación de ambos sistemas podría generar recursos adicionales con los cuales se podrá mejorar, y que sirvan de fuente, no solo de recursos sino de satisfacción que atraiga nuevos y retenga antiguos estudiantes. El modelo se operacionaliza y obtiene respuestas preliminares mediante la combinación de la interacción de las características sociodemografía del estudiante, los niveles de gasto en alimentación diario, el grado de utilización de los servicios de alimentación, la infraestructura básica disponible y caracterización de la satisfacción con los servicios que se prestan siendo esta interacción entre variables latentes y sus indicadores la que dimensionará los elementos que buscarán explicar el grado de satisfacción percibido con respecto al nivel de satisfacción con los servicios de alimentación que se brindan. Las fronteras dentro de las cuales se espera que la teoría opere Como se ha planteado en párrafos anteriores, hay que insistir en que los limites teóricos de aplicación son las percepciones, con respecto a la satisfacción y su medición en los comedores y servicios de alimentación de los centros de educación superior, y se supone que son estas instituciones las que podrían tener mayor interés en la aplicación de estos criterios para generar recursos adicionales o atraer y mantener estudiantes. El interés de un estudio de este tipo lo es también para las universidades públicas, que podrían estar interesadas en conocer cuáles son las áreas de satisfacción y las variables que afectan la satisfacción de los estudiantes, como un medio de manejar las relaciones con sus estudiantes y usar estos argumentos como fuente de apoyo para mejorar aquellas áreas que se identifiquen como deficitarias. El estado del sistema, o las condiciones dentro de las cuales el sistema es operativo Las condiciones o supuestos básicos para el desarrollo de las unidades teóricas o conceptos fueron: 1. El crecimiento acelerado en los últimos años de la educación superior privada en la América Latina, lo cual ha hecho que en la región centroamericana operen cerca de 115 universidades públicas y privadas; esto hace necesarios más recursos para atender la creciente demanda. 2. La asignación del Estado en el caso de las universidades públicas, para financiar la creciente demanda, será cada día menos promisoria, y en las privadas puede ser igual. 3. La idea de que la concesión de servicios es una idea viable en el 2010, cosa que hace unos veinte años atrás no lo era, permite suponer que un servicio de calidad haga más efectivas las concesiones. 4. La necesidad de integrar los conceptos de calidad a la prestación de servicios más allá de los servicios tradicionales de calidad académica y de calidad de las investigaciones, vuelve prudente medir los servicios universitarios en todas sus dimensiones, no solo los académicos. 5. El estudiante, como cliente, reacciona a los mismos incentivos y fenómenos de alimentación en su centro educativo, como lo haría en cualquier otra situación de su vida normal y, por lo tanto, estará más proclive a cobros por servicios de alimentación, si estos se brindan con buena calidad y son percibidos como tal. 71

74 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp timar ingreso y asignar recursos sobre la base de la percepción de calidad del servicio prestado. 7. Proposiciones de la teoría o deducciones lógicas de la teoría en operación. De los argumentos anteriores se derivan dos deducciones lógicas de la propuesta teórica para su operanalización: 1. El grado de satisfacción percibido tendrá un efecto sobre el nivel de gasto y la frecuencia de uso de las facilidades, que puede ser positivo o negativo. 2. El grado de satisfacción percibido puede ser modificado mediante intervenciones planeadas y ejecutadas con ese propósito, ya que los estudiantes funcionan como cualquier otro consumidor de bienes y servicios. Los indicadores empíricos para someter la teoría a pruebas, ya fueron señalados en los párrafos anteriores, las hipótesis o afirmaciones acerca de los valores y relaciones predichas entre las unidades o conceptos de la teoría, serán puestas a prueba en la investigación que se ha diseñado y que se presenta con ese propósito en las secciones que siguen. Materiales y métodos Sitio de trabajo El sitio del trabajo fue la Universidad Latina en su sede de San Pedro de Montes de Oca, en la ciudad de San José, Costa Rica. Población La muestra se estimó sobre la base de una población total del orden de los estudiantes, aproximadamente, cifra que fluctúa entre cuatrimestres. Muestra La muestra aleatoria fue distribuida uniformemente para cada día, ya que no había antecedentes de uso diario. Se estimó bajo los siguientes parámetros de cálculo: corresponde al 5% de error, 95% de nivel de confiabilidad y 50% de distribución de la respuesta, dado que no hay material previo y se prefirió usar el máximo de % de distribución para evitar posibles errores. La muestra resultante fue de 371 personas. Las encuestas usables fueron 335, las descartadas tenían problemas de información o estaban incompletas y se prefirió desestimarlas. Procedimiento analítico El análisis consistió en tres partes, las cuales se detallan a continuación: Desarrollo del modelo esquemático que se presentó en la sección de marco teórico y que se resume de la forma siguiente: Y = f (SD, GA, USA, ID, CS) Estimaciones del estadígrafo de Cronbach El estadígrafo Alfa de Cronbach se estimo con el fin de valorar la confiabilidad del instrumento utilizado. Estimaciones de histogramas y de las medidas de tendencia central de las variables Los histogramas y medidas de tendencia central de cada variable fueron estimados con el fin de dar una idea del comportamiento de la dispersión. Estimaciones de los modelos preliminares para identificar y clasificar por rango la importancia de las variables, en la explicación del nivel de satisfacción de los estudiantes con los servicios de alimentación Los sistemas de cálculo de los modelos estadísticos usados fueron mínimos cuadrados ordinarios y logísticos ordinales, con variables estandarizadas; el primero y el segundo con variables semiestandarizadas en la variable dependiente para superar los problemas de los modelos logísticos. Los escalares fueron de diez niveles del tipo likert lo que facilita el tratamiento de las variables de percepción (Johnson 72

75 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp y Creech, 1983; Kachigan, 1999; Pample, 2000; Winship y Mare, 1984). En el caso del procedimiento de regresión ordinal logística con un nexo (link) tipo logit, un procedimiento que algunos preferirían por los conocidos problemas de distribución argumentados por algunos estadísticos en variables de percepción ordinales, los resultados son exactamente iguales a los esquemas analíticos de regresión por mínimos cuadrados ordinarios, debido al escalar usado, a pesar de lo anterior se utilizaron los modelos logísticos donde las variables dependientes no están estandarizadas y las independientes sí lo están, aunque en este caso la variable dependiente no está estandarizada, sí las independientes, y en el caso de variables con métrica semejante se puede inferir que las variables que integraron el modelo final, son en función del tamaño las que más influyen en la variación de la variable dependiente (Pample, 2000). El análisis descriptivo debe ser complementado con un análisis inferencial que presentamos en las Tablas 7 y 8 del texto. Es importante resaltar que debido a que la escala utilizada fue un escalar del tipo likert de 11 niveles, es posible utilizar cualquiera de las dos opciones para la derivación de los modelos de clasificación por rango, planteados en la sección de materiales y métodos, dadas las consideraciones de corte estadísticos que son tradicionales en esta clase de estudios (Johnson y Creech, 1983; Kachigan, 1999; Pample 2000; Winship y Mare, 1984). La estandarización de las variables facilita el análisis de variables indicadoras de métricas diferentes y facilita, en el modelo final, las comparaciones de la importancia de cada variable dentro del modelo. El mecanismo para derivar los modelos fue de eliminaciones y recálculo sucesivo, hacia adelante, hasta llegar a un modelo limpio donde todas las variables que formaron parte del modelo derivado final fueron significativas al 95% de confiabilidad. Resultados Estimaciones del estadígrafo de Cronbach El estadígrafo de Cronbach fue estimado en 0,8516, si se asume que 0,70 es el valor mínimo de corte para que el instrumento aplicado sea considerado confiable, el aplicado en la encuesta en nuestro caso, puede ser considerado pues recoge lo que este pretende medir y da confiabilidad a los resultados obtenidos. Estimaciones de histogramas y de las medidas de tendencia central de las variables Un primer elemento de análisis descriptivo se refiere a los cuatrimestres que cursan los entrevistados, como se observará, estos cubren básicamente toda la gama desde estudiantes de primer ingreso hasta estudiantes que están en el final de la carrera, lo cual permite con certeza pero con prudencia, que representan al cuerpo estudiantil de la casa de estudios, aunque el grueso está en los ocho primeros, lo cual señala que están en las etapas iniciales del proceso educativo (Tabla 1). Esto es importante, en la medida que debe tomarse en cuenta este hecho, ya que usualmente estos grupos coinciden con personas jóvenes con los cuales, si se trabaja y se les atiende, pueden servir de enlace con los grupos que podrían ser clientes a futuro en materia académica; esta sinergia es muy importante de cara al futuro para el trabajo y economía de las universidades privadas. Tabla 1. Distribución del cuatrimestre que se cursa Cuatrimestres Frecuencia % que cursa , , , , , ,97 73

76 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp , , , , , , , , ,90 Visitantes 5 1,49 Total Column1 Mean Standard Error Median 5 Mode 2 Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range 14 Minimum 1 Maximum 15 Sum 1662 Count 330 Confidence Level (95.0%) Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del Tabla 2. Distribución del gasto diario en comida Bin Frequency % Más de Menos de Nada Total Column1 Mean Standard Error Median 2500 Mode 3000 Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range 3000 Minimum 500 Maximum 3500 Sum Count 254 Confidence Level(95.0%) Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del El gasto diario en comida es una de las piezas de importancia ya que con base en este se pueden derivar estimaciones de ingreso potencial de gran importancia, para estimar los beneficios económicos que se podrían derivar de un manejo apropiado del tema satisfacción de los estudiantes, con respecto a la calidad de los servicios de comida que se le prestan. Cabe señalar que, en el Tabla 2, se observa que el gasto promedio diario es de 2450 colones con un intervalo de confianza al 95%, de más o menos de colones, lo cual lo hace muy estable a la estimación, como se observa. Sin embargo, lo interesante es que el 32%, aproximadamente, gasta 3000 colones o más al día en alimentos, en la universidad condición que hace el negocio del food court muy atractivo. 74

77 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 3. Distribución por sexo Sexo Frecuencia % Femenino ,28 Masculino ,72 Total Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del Si a lo anterior se añade el hecho de que el 63% de los entrevistados fueron de género femenino, es importante iniciar en estos casos un proceso de reflexión, en el cual los futuros menús que se diseñen y promuevan deben de considerar los intereses y características alimenticias de las jóvenes, como un nicho de clientelas que requerirá y reflejara necesidades propias de su género y que pareciera ser mayoritario (Tabla 3). En resumen, podemos sintetizar el perfil del cliente universitario de la siguiente forma, una persona de 20 años, mayoritariamente mujer, que cursa el segundo año de la carrera y que gasta en promedio 2450 colones, con un intervalo de confianza del gasto al 95% de confiabilidad de 109 colones. Tabla 4. Distribución de la edad de los estudiantes Rango de Frecuencia % edad , , , , , , , , ,30 Total Column1 Mean Standard Error Median 20 Mode 20 Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range 24 Minimum 17 Maximum 41 Sum 6996 Count 335 Confidence Level(95.0%) Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del Tabla 5. Resumen de la probabilidad de uso por día de la semana y sesión, 2010 Días % de USO % de USO % de USO % de USO % de USO % de USO % de Uso Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Promedio Mañana 15,5 18,2 29,3 15,8 7,8 10,1 16,1 Tarde 14,0 16,4 14,9 11,6 12,8 3,3 12,2 Noche 5,1 6,9 4,5 4,2 8,1 0,0 4,8 Mañana y Tarde Mañana y Noche Tarde y Noche 6,6 7,8 11,6 4,2 1,8 0,3 5,4 0,6 0,3 1,5 0,0 0,9 0,0 0,5 0,6 0,9 1,8 0,3 1,5 0,3 0,9 Todas 1,2 0,3 0,6 0,0 0,6 0,0 0,4 No visitan 56,4 49,3 35,8 63,9 66,6 86,0 59,7 Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del La Tabla 5 explicita claramente el tipo de uso diario que se le da a las facilidades de comida, y por cada una de las sesiones. Como se observa, los estudiantes utilizan mayoritariamente el área del food court, los días miércoles, ya que ese día los que no lo visitan solo llegan al 35,8%, seguido de los martes con un 49,3% de no visita. La distribución de uso pareciera ra- 75

78 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp dicar en que durante el resto de la semana, los que no visitan el área de comida, implican porcentajes de 56,4%, los lunes, y el 86,0% los sábados. La concentración de uso está en la mañana y en la tarde, cuyos visitantes representan en promedio el 33, 7%, siendo estos, unidos a los que no visitan, la mayoría abrumadora; es importante entender esta distribución horaria por día para planear una estrategia de servicios que sea económicamente viable. Este el tema de los sábados, debería de desarrollarse una estrategia centrada en la tipificación de los clientes para desarrollar un paquete de servicios de alimentación, ya que se podría pensar que el visitante del sábado, podría y de hecho debería diferir bastante de los estudiantes del resto de la semana. Un problema que se nota es el hecho de que el 59,7% de los estudiantes no visitan del todo la cafetería, lo que podría indicar que existen temas de servicio de comida que podrían estar siendo la causa de tan alto porcentaje de no uso; esta reflexión debería ser una señal de alerta para todos aquellos que operan servicios de comida en el food court. Tabla 6. Nivel de satisfacción con las diferentes características del servicio en los food courts o áreas de comida en la Universidad, 2010 Espacio Físico Horario Nivel de satisfacción Ventilación Atención al cliente Calidad Producto Precio Variedad Producto Limpieza Instalación Nivel % % % % % % % % 0 17,6 3,0 5, ,8 15,2 9,0 2,7 1 1,5 0,9 1, ,3 7,2 3,3 1,8 2 4,2 2,7 4, ,5 8,7 6,3 1,8 3 3,6 4,5 5, ,4 10,1 8,4 1,5 4 4,8 4,8 3, ,4 7,2 11,0 2,1 5 9,6 6,9 10, ,5 13,1 11,0 5,4 6 6,6 5,1 9, ,7 8,1 13,4 9,0 7 9,9 10,4 13, ,6 10,1 12,8 10,4 8 14,3 17,9 17, ,0 11,0 10,1 21,5 9 7,2 13,4 8, ,5 3,3 6,6 15, ,6 25,4 19, ,8 3,0 5,1 26,3 No 6,3 5,1 3, ,6 3,0 3,0 2,4 res(11) Total Nota: No res= no responde, 0=totalmente insatisfecho y 10=totalmente satisfecho. Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del La Tabla 6 presenta un resumen de la distribución porcentual de la percepción que tienen los estudiantes, sobre cada una de las características que hacen la satisfacción de esta clase de servicios; usando un análisis descriptivo, meramente se concluiría que las aéreas de problemas son el espacio físico y la limpieza, y que las demás parecieran estar debidamente atendidas; esta generalización, como muchas otras, es usual cuando los análisis terminan en descripción únicamente, sin embargo, aun así no se puede inferir absolutamente con base en esta clase de análisis. (Las tablas con el análisis individual de cada variable indicadora se presentan a continuación (Tablas de la 7 a la 9). Las tablas de la 1 a la 6, en el texto solo incluyen las variables que se consideraron centrales al análisis. 76

79 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp Para un análisis de esta clase de consideraciones se pueden revisar los trabajos de Johnson y Creech, 1983; Kachigan, 1999; Pample, 2000; Winship y Mare, Como se observará, ambos procedimientos para derivar los modelos dieron iguales resultados de clasificación por rango, lo cual tiende a dar robustez a los resultados que se presentarán a continuación. Tabla 7. Análisis de regresión mínimos cuadrados ordinarios: Satisfacción_1 versus Precios_1, AALC_1, VDEP_1, LDLI_1 y ranking de la Importancia de las variables independientes The regression equation is Sarisfac_1 = Precios_ AALC_ VDEP_ LDLI_1 Predictor Coef SE Coef T P Ranking Interpretación de las Variables Constant Precios_ Precios AALC_ Atención al Clientes VDEP_ Variedad de Productos LDLI_ Limpieza de las Instalaciones S = R-Sq = 47.5% R-Sq(adj) = 46.8% Analysis of Variance Source DF SS MS F P Regression Residual Error Total Source DF Seq SS Precios_ AALC_ VDEP_ LDLI_ Nota: AALC es atención al cliente, VDEP es variedad de productos y LDLI es limpieza de las instalaciones. Se incluyó todo el procedimiento para que quienes poseen conocimientos de estadística tengan ante sí el TOTAL de la información y no seleccionada, para resaltar lo deseado o de interés particular del estudio. Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del Los resultados de la Tabla 7, usando el procedimiento de ajuste por mínimos cuadrados ordinarios, con variables estandarizadas a promedio cero y desviación estándar uno, se identifican 4 variables indicadoras independientes: precios, AALC atención al cliente, VDEP variedad de productos y LDLI limpieza de las instalaciones como las que explican el 47,5% de la variación en la variable dependiente: nivel de satisfacción, que en este caso también fue estandarizada. Tabla 8. Análisis de regresión Ordinal Logística: Satisfacción_1 versus Precios_1, AALC_1, VDEO_1 y LDLI_1 y ranking de la importancia de las variables independientes Link Function: Logit Logistic Regression Table Odds 95% CI Predictor Coef SE Coef Z P Ratio Lower Upper Const(1) Const(2) Const(3) Const(4) Const(5) Const(6) Const(7) Const(8) Const(9) Const(10) Const(11) Precios_

80 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp AALC_ VDEP_ LDLI_ Log-Likelihood = Test that all slopes are zero: G = , DF = 4, P-Value = Goodness-of-Fit Tests Method Chi-Square DF P Pearson Deviance Measures of Association: (Between the Response Variable and Predicted Probabilities) Pairs Number Percent Summary Measures Concordant Somers D 0.63 Discordant Goodman-Kruskal Gamma 0.63 Ties Kendall s Tau-a 0.54 Total Nota: AALC es atención al cliente, VDEP es variedad de productos y LDLI es limpieza de las instalaciones. Se incluyó todo el procedimiento para que quienes poseen conocimientos de estadística tengan ante sí el TOTAL de la información, y no seleccionada para resaltar lo deseado o de interés particular del estudio. Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del En el caso del procedimiento de regresión ordinal logística con un nexo (link) tipo logit, como se observa, son exactamente las mismas variables que las anteriores del modelo por mínimos cuadrados y sus resultados se especifican en Tabla 8. Tabla 9. Orden de importancia de las variables usando diferentes procedimientos estadísticos, 2010 Variable Precio AALC VDEP LDLI Mínimos Cuadrados Ordinarios Primero Tercero Segundo Cuarto Logística Ordinal Primero Tercero Segundo Cuarto Nota: De acuerdo con los valores absolutos de los coeficientes de los cuadros anteriores AALC es atención al cliente VDEP es variedad de productos LDLI es limpieza de las instalaciones Elaboración propia, con base en los datos de la encuesta del La Tabla 9 brinda un resumen comparativo del orden de la variación de rango. Puede observarse en ella, que el rango de importancia obtenido por ambos procedimientos es exactamente igual. Sobre la base de los resultados anteriores, se puede afirmar que ese es el orden de prioridad que deben dársele a los diferentes elementos que representan cada una de las variables. La primera consideración es la variable precio, la segunda, la variedad, la tercera la atención al cliente y la cuatro la variable limpieza de las instalaciones. Este análisis creemos que completa, estratégicamente, el anterior y permite completar el perfil del cliente (estudiante o cualquier otro), que compra en el food court como alguien que usa el servicio predominantemente los días de la semana, en especial los martes y los miércoles, y lo hace solo en un 40% de los casos, y donde su nivel final de satisfacción está determinado por el precio, la atención al cliente, la variedad de los productos servidos y la limpieza de las instalaciones. Discusión Es importante poner en la perspectiva de la literatura existente nuestros resultados para así constatar su lógica compa- 78

81 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp rativa. El primer aspecto que debemos resaltar es que los resultados identificaron como ejes de la satisfacción cuatro variables: precios, atención al cliente, variedad de los productos y limpieza de las instalaciones, como centrales en la determinación de la satisfacción de los clientes universitarios ya sean estos estudiantes o de otra índole con el servicio. La variable precio, es tradicional en este tipo de análisis y ha sido encontrada como importante en estudios referidos en la revisión de literatura, en este caso creemos que es importante, dado que hay un relativamente alto porcentaje de estudiantes que gastan más de tres mil colones en alimentación al día, muchos de los cuales, es pensable, por los horarios de uso, que no posean ingresos propios sino que dependen del apoyo familiar por lo cual, es justificable que el tema precio resalte como el más importante. Es interesante el imaginar qué opciones de comida, más económicas, podrían ser bien recibidas si se acepta que la gran mayoría de los concesionarios son parte de grupos franquiciarios, lo cual podría estar teniendo un efecto sobre los precios por las políticas comunes de esta clase de negocios. En lo que respecta a la variable atención al cliente, es de inclusión común en esta clase de estudios; sobre este particular, lo interesante es que en restaurantes de franquicias, normalmente el área de actividad del manejo de los servicios de comida, no es nada que sea un tema de gran importancia en los restaurantes de esta clase (universitarios), ya que lo que suele interesar es garantizar la rapidez, la estandarización del producto y del servicio, a un estándar establecido por la franquicia. Este resultado plantea una posible contradicción ya que servicios de alta calidad, en términos de servicio al cliente, requieren otros sistemas de atención que no son comunes en restaurantes de franquicias sino en los comerciales de otra condición. Es importante señalar que una opción para atender esta necesidad e interés por una mezcla de precio y atención al cliente, estaría en servicio estilo cafetería; sin embargo, en los comentarios que acompañaron las encuestas lo que se solicita es mayor variedad de opciones de franquicias lo cual indica que esta clase de clientelas que visitan el food court podrían no estar preocupadas por las implicaciones de tiempo disponible y los precios finales de los productos establecidos por la franquicia. Sin embargo, sería importante estudiar las preferencias reales del 60 por ciento que no visita regularmente el food court. En referencia a la variable variedad de productos, es una solicitud de siempre, y quizás refleje el interés que ya se expresó por más franquicias; sin embargo, el problema de la variedad de opciones, muchas veces entra en conflicto con el tema del precio y, por otra parte, las personas que hacen gala de un interés por gran variedad, son aquellas que suelen ser más difíciles de complacer y de retener como clientes. La pregunta es qué se puede hacer para incrementar la variedad en un menú a base de franquicias; pensamos que poco, ya que la introducción de un nuevo menú implica una inversión en espacio del cual a lo mejor no se dispone en el área de comidas; en este caso, lo que se podría pensar es que la variedad, a pesar de ser el segundo tema en importancia, hay que manejarlo con cuidado para no incrementar más allá de lo normal los costos por la ampliación de las opciones en el menú disponible; de nuevo, el tema de la cafetería surge como opción. La higiene es algo que nos llamó la atención, ya que la distribución de las respuestas presentadas en el histograma dan una imagen de satisfacción muy aceptable. Creemos que el hecho de que el tema higiene resulte de gran importancia, se debe más bien a un elemento socialmente asociado con la comida, que es la limpieza, y que este se profundiza constantemente por las campañas nacionales a favor de la limpieza que realizan las autoridades de salud pública en los lugares de comida. 79

82 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp En realidad, lo importante, desde el punto de vista estratégico, es el hecho de que los resultados del análisis plantean las bases de una política por seguir, si se desean fortalecer los servicios que priorizan los temas de satisfacción con acciones de mejora constante. Finalmente, el instrumento usado y creado con este propósito, es un primer ejercicio y parece funcionar para conocer mejor los temas que influencian la satisfacción con los diferentes servicios de comida en centros universitarios privados y convendría usarlos. Conclusiones En función de los objetivos planteados por el estudio y los resultados, tal y como ya apuntamos en el desarrollo del trabajo, es posible resumir que: El perfil del cliente universitario es una persona de: 20 años, mayoritariamente mujer, que cursa el segundo año de la carrera y que gasta en promedio 2450 colones, con un intervalo de confianza del gasto al 95% de confiabilidad de 109 colones, que usa el servicio, predominantemente, todos los días de la semana, en especial los martes y los miércoles. Los factores más importantes que influencian los niveles de satisfacción en los estudiantes que utilizan las áreas de comida (food courts) son: los precios, la atención al cliente, la variedad de los productos brindados y la higiene y limpieza del local. El nivel de gasto promedio diario, 2450 colones, con un intervalo de confianza al 95% confiabilidad, de más o menos 109 colones, lo cual hace la estimación muy robusta y utilización de las áreas de comida. El instrumento desarrollado y aplicado, con un Alfa de Cronbach de 0,85, es un instrumento confiable, aunque susceptible de mejora y que puede generar la información si se utiliza en forma periódica para estructurar un proceso de mejora de los servicios en países e instituciones que no cuentan con muchos recursos. Sobre la base de los resultados antes citados, la hipótesis planteada: Los niveles de satisfacción percibida por los clientes del comedor universitario, con respecto a las áreas de comida, está principalmente influenciada por la satisfacción con la calidad del servicio que se brinda. Esta hipótesis se acepta, ya que las variables incluidas en el modelo derivado, por ambos procedimientos, son iguales y caen dentro del grupo de estimadores asociados con la caracterización de la calidad en esta clase de servicios. Finalmente, se recomienda, conocidos los grandes temas de interés que determinan la satisfacción, desarrollar, si fuese de interés, un desdoble de los temas para precisar aún más lo que explica con mayor detalle cada uno de los factores, lo cual sería un tema válido y permitiría crear un instrumento de utilidad para análisis posteriores en materia de generación de ingresos, y de otros datos de utilidad que permitan valorar la capacidad de los sistemas de alimentación de las universidades de generar recursos frescos y no atados a la matricula. Referencias bibliográficas Aigbedo, H. y Parameswaran, R. (2004). Importance-Performance Analysis for Improving Quality of Campus Food Service. International Journal of Quality & Reliability Management, 21 (8), Andaleeb, S. y Caskey, A. (2007). Satisfaction with Food Services Insights from a College Cafeteria. Journal of Foodservice Business Research, 10 (2), Ardichivili, A.; Cardozo, R. y Sourav, R. (2003). A Theory of Entrepreneurial Opportunity Identification and Development. Journal of Busines Venturing, 18,

83 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp Azanza, P.; Corazón, F.; Gatchalian, F. y Ortega, M. (2000). Food Safety Knowledge and Practices of Streetfood Vendors in a Philippines University Campus. International Journal of Food Sciences and Nutrition, 51 (4), Berné, C.; Múgica, J. y Yagüe, M. J. (2001). The Effect of Variety-Seeking on Customer Retention in Services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8 (6), Cason, K. y Wenrich, T. (2002). Health and Nutrition Beliefs, Attitudes, and Practices of Undergraduate College Students: A Needs Assessment Topics. Clinical Nutrition, 17 (3), Cronin, J. y Taylor, S. (1994). Reconciling Performance Base and Perception Minu Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58 (1), Dubin, R. (1979). Theory Building. New York: The Free Press. French, S.; Story, M. y Fulkerson, J. (2002). School Food Policies and Practices: A State-Wide Survey of Secondary School Principals. Journal of the American Dietetic Association, 102 (12), Gramling, R.; Byrd, L.; Epps, D.; Keith, R.; Lick, R. y Tian, R. (2005). Foodservice Management and Its Impact on College Operations: A Business Anthropological Case Study. Foodservice Research International, 16 (1-2), Hume S.; Perlik, A.; Sheridan, M. y Yee, L. (2002). College Students Dine Late, Care About Nutrition Quality. Restaurant and Institution, 112 (21), 2. Johnson, D. y Creech, J. (1983). Ordinal Measures in Multiple Indicators Models: A Simulation Study of Categorization Errors. American Sociological Review, 48 (1), Kachigan, S. (1999). Multivariate Statistical Analysis: A Conceptual Introduction. New York: Radius Press. Kim, Y-S.; Moreo, P.; Ronnie, J. y Yeh, M. (2006). Customers Satisfaction Factors Regarding University Food Courts Service. Journal of Foodservice Business Research, 7 (4), Kim, W.; Yen, C.; Ng, N. y Kim Y-S. (2009). Influence of Institutional DINERSERV on Customer Satisfaction, Return Intention, and Word-of-Mouth. International Journal of Hospitality Management, 28 (1), Klassen J.; Trybus, E. & Kumar, A. (2005). Planning Food Services for a Campus Setting. International Journal of Hospitality Management, 24 (4), Kolodinsky J.; Green, J.; Michahelles, M. y Harvey-Berino, J. (2008). The Use of Nutritional Labels by College Students in a Food-Court Setting. Journal of American College Health, 57 (3), Pample, F. (2000). Logistic Regression: A Primer. (Series: Quantitative Applications in the Social Scienfes). Thousands Oaks, California: Sage University Paper, No Parasuraman, A.; Berry, L. y Zeithami, V. (1991). Refining and Reassestment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4), Parasuraman, A.; Zeithami, V. y Berry, L. (1994). Alternatives Scales for Measuring Service Quality: A comparative assesstment of Pschychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, 70 (3), Shanka, T. & Taylor, R. (2005). Assessment of University Campus Cafe Service: The Students Perceptions. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10 (3), Shoemaker, A. (1998). A Strategic Approach to Segmentation in University Foodservice. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing, 3 (1), Sierra, B.; Ruíz, M. y Falcedo, C. (2006). La calidad percibida en servicios de cafetería universitaria. En Ruíz de Maya, S 81

84 Aguirre González, Juan Antonio y Doris Hidalgo Patiño (2011). Hacia un modelo de satisfacción y gasto en servicios de comida en universidades, Costa Rica, Gaudeamus, 3 (1). pp y Grande Esteban, I (Eds.). Comportamiento de compra del consumidor: 29 casos, pp Barcelona, España: Ariel. Winship, R. y Mare, R. (1984). Regression Models and Ordinal Variables. American Sociological Review, 49, agosto, Recibido: 23 de octubre del 2010 Reenviado: 02 de mayo del 2011 Aceptado: 09 de mayo del 2011 Sometido a evaluación por pares anónimos 82

85 (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp EMPRENDEDURÍA EN ARTES CULINARIAS EN COSTA RICA: TEORÍA Y APLICACIÓN PRÁCTICA Entrepreneurship in Culinary Arts in Costa Rica: Theory and Practice Ana Beatriz Avendaño Castro* aavendano@ulatina.cr Laura Milena Andrade Pérez** landrad@ulatina.cr Resumen El enfoque tradicional de la promoción del desarrollo emprendedor en estudiantes universitarios en los países de América Central no ha sido la excepción, es copiar lo que se hace en los Estados Unidos muchas veces sin las adaptaciones correspondientes. El propósito de este trabajo es proponer y aplicar a estudiantes universitarios de artes culinarias un esquema teórico - analítico que facilite entender la interacción y complejidad del desarrollo emprendedor, así como explicar los elementos positivos y negativos, de dicho proceso. Los resultados del análisis muestran que el desarrollo empresarial en estudiantes de artes culinarias es un problema multidimensional, que incluye los factores comunes a cada una de las tres etapas del proceso. Los resultados muestran la complejidad y multidimensionalidad del proceso de emprender, en contraposición con las visiones que asignan importancia central a los elementos relacionados únicamente con las características personales. La hipótesis general del estudio, el desarrollo empresarial en artes culinarias en Costa Rica está influenciado por una combinación de factores sociodemográficos, personales, y el efecto de la interacción del estudiantes con su entorno familiar, amistades y de obstáculos; como el desarrollo empresarial es un desafío multidimensional Abstract The traditional approach of promoting entrepreneurial development in college students in Central American countries, has been to copy what is done in the United States; it is often done without adjusting it to local conditions. The purpose of this paper is to propose and apply to culinary arts college students a theoretical and analytical scheme that considers local conditions in order to facilitate the comprehension of the interaction and complexity of entrepreneurial development. It is also carried out to explain the positive and negative elements of the entrepreneurial process. The results of the analysis showed that the enterprise development in culinary arts students is a multidimensional problem. The results show the complexity and multi-dimensionality of the entrepreneurial process, in the way they are opposed to visions that assign central importance to elements solely related to personal characteristics. The general hypothesis to analyze the study of business development in culinary arts in Costa Rica is influenced by a combination of socio-demographic and personal factors. The interaction effect of students with their families, friends, and obstacles, also influence in making business development. A multidimensional challenge of instruction based on results was accepted, at least for the class students of the university in which the * Directora de Artes Culinarias y Profesora de la Cátedra de Emprendeduría, Universidad Latina de Costa Rica ** Profesora de Artes Culinarias y de la Cátedra de Emprendeduría, Universidad Latina de Costa Rica 83

86 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp de instrucción con base en los resultados obtenidos, se acepta al menos para los estudiantes de las clases de la universidad en que se realizó el estudio. Asimismo, la información obtenida se puede utilizar con los ajustes del caso y adaptación local respectiva, para mejorar los programas de capacitación en esfuerzos empresariales en las escuelas de artes culinarias en Costa Rica y en otros países de América Central. Palabras clave Estudiantes, Artes Culinarias, Emprendeduría, Análisis multivariado. study was conducted. The information obtained can be used with appropriate adjustments and adaptation to improve the respective local training program efforts in the culinary arts schools in Costa Rica, and perhaps, in other Central American countries. Key Words Students, Culinary Arts, Entrepreneurship, Multivariate Analysis. 84

87 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp El enfoque tradicional de la promoción del desarrollo emprendedor en estudiantes universitarios en los países de América Central no ha sido la excepción, es copiar lo que se hace en los Estados Unidos muchas veces sin las adaptaciones correspondientes, olvidando el contexto cultural y las marcadas diferencias entre ambas culturas, hay que recordar que en Estados Unidos los orígenes, protestantes, calvinista-luteranos, son marcados por el individualismo y el logro personal; mientras que en América Latina, la historia ha estado determinada por la colectividad, el Estado, las grandes culturas indígenas de corte vertical, la colonización española aún más vertical y elitista que las culturas indígenas, la dependencia de la familia, asimismo la búsqueda de la aceptación y el logro del grupo. La pregunta de por qué estudiantes universitarios, como ámbito de aplicación y concentración en el trabajo, es parte de un supuesto fundamental, y es que el nivel de información y preparación que debería tener un universitario, con respecto al resto de sus congéneres no universitarios, los haría poseedores de una ventaja de información y preparación que facilitaría la aceptación de la idea, es mejor ser empleador que empleado. Esta idea es la hipótesis subyacente del argumento, y es parte del argumento subliminal que se oye constantemente en los pasillos de las universidades de la región que imparten programas de artes culinarias. El propósito de este trabajo es proponer y aplicar en estudiantes universitarios de artes culinarias un esquema teórico - analítico que facilite entender la interacción y complejidad del desarrollo emprendedor; así como explicar los elementos positivos y negativos del proceso emprendedor, para mejorar el diseño de políticas que faciliten el desarrollo de actividades empresariales o bien gastronómicas de parte de estudiantes universitarios. La contribución del trabajo es la sustentación de la multivariabilidad emprendedora en artes culinarias, en contraposición a la monovariabilidad usual que busca explicar segmentos del proceso, tales como identificación de oportunidades, características de la personalidad, género, financiamiento, el papel del Gobierno y del entorno familiar, entre otros como elementos detonantes del desarrollo emprendedor en jóvenes estudiantes universitarios, y que no reconoce la complejidad interactiva del desarrollo emprendedor en artes culinarias dentro del contexto cultural y social de Costa Rica Lo original es el énfasis en Costa Rica, desde una visión local y no externa como ha sido a la fecha, con interpretaciones que busquen entender la complejidad interactiva del desarrollo emprendedor en los estudiantes de artes culinarias de la Universidad Latina- Campus de Heredia. Los objetivos fueron: Objetivos e hipótesis del estudio 1. Establecer si el desarrollo empresarial en estudiantes de artes culinarias es más un problema multidimensional (sociodemográficos, rasgos personales y obstáculos) que solamente rasgos de personalidad. 2. Identificar los factores que existen en la brecha entre el deseo, el sentirse listo con los obstáculos que afectan el proceso del desarrollo empresarial en estudiantes de artes culinarias. 3. Documentar la información para mejorar los programas de capacitación en esfuerzos empresariales en las escuelas de artes culinarias en Costa Rica y en otros países de América Central. 85

88 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp La hipótesis general fue: El desarrollo empresarial en artes culinarias en Costa Rica está influenciado por una combinación de factores sociodemográficos, personales, y el efecto de la interacción de estudiantes con su entorno familiar, amistades y obstáculos, convirtiendo el desarrollo empresarial en un desafío multidimensional de instrucción. Revisión de literatura Importancia de la industria en Costa Rica El turismo y todos sus servicios relacionados han llegado a ser un importante jugador macroeconómico en todos los países de América Central y Costa Rica no es excepción. En el 2008, arribaron cerca de dos millones de turistas. El turismo representó entre el 7 a 8 % del Producto Nacional Bruto (PNB), entre 19 y 22% de exportaciones. En medio de una crisis en las exportaciones agrícolas, si no hubiese sido por los dólares del turismo, el país habría estado en graves problemas económicos (Instituto Costarricense de Turismo, ICT, 2009). Los hoteles y restaurantes, según el Censo Industrial del 2004, emplearon tal como se observa en el Tabla 1, alrededor 50 mil personas (ICT, 2009). Tabla 1. Distribución de empleados en hoteles y restaurantes según censo industrial del INEC, 2004 Categoría Número % De 0 a De 6 a De 31 a De 101 en adelante Total Elaboración propia, datos tomados del INEC Instituto Nacional de Estadística y Censo (2009). Censo Industrial. San José, Costa Rica: INEC. La importancia del negocio de restaurantes en el 2008 en el país, según estimaciones desarrolladas sobre la base estadística del Instituto Costarricense de Turismo (ICT), el negocio de alimentos y bebidas fue estimado en 822 millones de dólares, 28% de rentas brutas generadas al país por la industria del turismo. La Tabla 2 indica que cada turista gasta, en una estancia media de 10 a 14 días, en alimentos y bebidas unos EEUU $393 dólares. Tabla 2. Distribución de estimados de los ingresos por turismo y alimentos y bebidas según datos del ICT para Costa Rica, 2008 Categoría de Gasto Participación Gasto/ turista % Gasto/ turista US$ dólares 1405 US$ dólares Millones Alojamiento 0,32 449,6 939 Transporte 0,14 196,7 411 Alimento/bebida 0,28 393,4 822 Entretenimiento 0,07 98, Gastos médicos 0,03 42,15 88 Otros gastos 0,16 224,8 470 Total Elaboración propia, datos tomados de Instituto Costarricense de Turismo (ICT). (2009). Informe encuesta de turismo. Subproceso de Administración de la información, sin publicar. Como se observa, el negocio del restaurante es casi un negocio de billones de dólares, y en ese nivel no hay pregunta acerca de la necesidad para una profesionalización llena de las actividades, relacionadas con la instrucción de jefes de cocina profesionales y el desarrollo de una nueva clase de jóvenes empresarios. Si hemos de encontrar los desafíos del 2010 y más allá, en un mundo en donde cada restaurante es competencia violenta con el próximo, la supervivencia es garantía por la innovación constante y nuevas ideas. La gastronomía, en nuestra opinión, llega a mayoría de edad rápidamente, y una nueva casta de empresario cocinero (chef) es necesitada, más que nunca; donde la innovación y la capacidad empresarial son fortalezas necesarias para la industria de la recreación en el siglo XXI en Costa Rica, en la región y en cualquier parte del mundo, se van a requerir en los años venideros. El propósito de esta inves- 86

89 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp Un análisis reciente de Adrian Ferrà, la revolución, reveló cuatro mecanismos de por qué es un gran cocinero (chef), estos son: la creatividad, la teorización, la reputación, y la diseminación. La creatividad es acerca de la búsqueda comprometida de conceptos y técnicas novedosas, métodos creativos y la organización apropiada. La teorización se nota en la filosofía del restaurante y su mapa evolutivo, ordena los desarrollos en la cocina y actúa de cocinero (chef). La reputación es acerca del reconocimiento por pares y críticos y por un renombre universal, logrado al protigación fue la identificación de aceleradores y desaceleradores potenciales en jóvenes estudiantes de artes culinarias en Costa Rica. La emprendeduría en artes culinarias: una visión diferente Según menciona Hemmington, 2008; los clientes no compran el servicio, compran experiencias; no compran el servicio calidad, compran memorias; no compran alimentos y bebidas, compran experiencia gastronómica; no compran acontecimientos ni funciones, compran ocasiones. Esto viene a reforzar el conocimiento que se tiene de la industria de la hospitalidad, el ocio, el deporte y el turismo dentro de las diversas actividades empresariales en estas industrias desde hace siglos hasta hoy. El énfasis reciente en la iniciativa empresarial ha sido asociado con desarrollos en la educación. Por consiguiente, egresados con capacidades empresariales, buenos técnicos, habilidades de negocio y habilidades interpersonales son buscados cada vez más por empleadores; este tipo de empleado se requiere hoy en el negocio de restaurantes. La categorización de los restaurantes en cinco categorías, sirve como punto de partida conveniente para el análisis de variables de inicio y supervivencia en la industria de comida, estas variables son: ubicación, estilo de gestión, control de costos, creatividad e innovación (Crandall, Vozikis y Sparks, 1999). Es importante comprender que si se está interesado en establecer una operación, existen siete pasos aplicados a la creación de un pequeño restaurante, y estos coinciden con los planes de negocios en la empresa tradicional: a) estableciendo objetivos, b) desarrollando el concepto del restaurante, c) regulaciones de establecimiento, d) realizando una evaluación e investigación de mercado, e) desarrollando el plan de mercadeo y servicio de atención al cliente, f) desarrollar su plan organizativo, finalmente, g) desarrollar su plan financiero (Campana, Ketchum y Humphries, 2008). Al pensar en la creación de un restaurante es importante recordar que los restaurantes altamente exitosos adoptan una orientación futurista, son más proactivos, acentúan en un grado mayor la innovación, la calidad del producto y servicio, y superan la competencia con innovaciones permanentes (Jogaratnam, Tse, y Olsen, 1999). Al mismo tiempo, otros estudios parecen indicar que propietarios de restaurantes, pequeños e independientes, tienden a adoptar estrategias conservadoras y evitar estrategias innovadoras y riesgosas (Jogaratnam, 2002). El mejor ejemplo de lo que deben ser los nuevos jefes de cocina/empresarios está en Francia, y para comprenderlos mejor uno debe apreciar los múltiples papeles que deben desempeñar: creador, líder, empresario, y representante sobresaliente de la cultura y la excelencia francesas (Balazs, 2001). Los nuevos chefs/empresarios son considerados como parte de la industria de los artículos de lujo de Francia, que representa el 47 por ciento del mercado mundial de artículos de lujo (Blanckaert, 1996). Son empresarios prácticos, manejando sus restaurantes como operaciones financieras. Están involucrados profundamente con todos y cada uno de los detalles, con la planificación, la organización, con la estrategia, las operaciones, gestión de personas, la cultura corporativa, los servicios y las relaciones con el cliente, y las relaciones públicas de su compañía (Balazs, 2002). 87

90 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp La primera fase del marco conceptual, referida al desarrollo de la unidades teóricas o conceptos, plantea la existencia de una constante que comienza en el estuyectar la jefatura de cocina y proteger la novedad de ideas y construcción del valor y el mérito de estas entre las audiencias pertinentes. Por último, la diseminación está relacionada con la publicación y participación en acontecimientos en los que el cocinero (chef) esparce sus ideas. Desafían convenciones existentes, así generando nuevos paradigmas que proporcionan potencial para el cambio (Svejenova, Mazza y Planellas, 2006). Estudios han encontrado que un 26,16 por ciento de restaurantes independientes fracasa durante el primer año de operación. Los resultados de este estudio indicaron diferencias marginales en fracasos entre cadenas de licencia (el 57,2 por ciento) y operarios independientes (el 61,4 por ciento). Además, una minoría de empresas que pueden ser clasificadas como empresas dinámicas, que tienen potencial para manejar la industria de la hospitalidad en un futuro cercano (Morrison y Thomas, 1999). Esto es interesante porque eso sucede hoy en Costa Rica, donde el pequeño y mediano restaurante es el corazón vibrante de la industria de las artes culinarias. Es importante entender que la densidad de restaurante y los cambios de propiedad presentan una correlación de (0,9919) con la gestión efectiva, además la vida personal se relaciona en el crecimiento y el desarrollo de un restaurante. Esta necesidad debe tenerse presente al esperar llegar a ser un empresario y no solo un cocinero (chef). Los empresarios de restaurantes son generalistas y son buenos en una variedad de habilidades, aunque no necesariamente excelentes en ninguna. Adrian Ferrà y otros parecen coincidir en que el perfil del director y la personalidad influyen en la conducta y el proceso decisorio de un empresario de restaurante exitoso. Esta idea debe ser tomada en consideración en la industria de turismo, principalmente porque los directores comerciales son jugadores importantes en la industria de turismo y restaurante (Legohérel, Callot, Gallopel y Peters, 2004). En esencia, el empresario cocinero (chef) debe entender que él o ella no son diferentes de cualquier otro joven empresario. Comer debe ser una experiencia, una memoria de una ocasión donde la calidad del servicio, la idea sistema operativo son en conjunto la última expresión de un momento inolvidable, y entender que para proporcionar lo anterior él o ella deben ser creadores, líderes, empresarios, y representantes sobresalientes de su cultura culinaria y con un nivel universal de excelencia en la mejor tradición francesa y española. Marco teórico El modelo analítico utilizado fue desarrollado por Aguirre, en sus trabajos para Costa Rica y Honduras, y el material aquí presentado es una ampliación en un tema especifico - Artes Culinarias (Aguirre, 2009, 2010). La propuesta de Dubin (1979), y utilizada ya por Ardichivili, Cardozo y Sourav (2003), en el desarrollo de un marco para el análisis teórico de la identificación de oportunidades emprendedoras, muestra la idoneidad del esquema para ordenar un enfoque que reconozca la complejidad interactiva del desarrollo emprendedor en estudiantes universitarios en América Latina. Por otra parte, según las investigaciones en los últimos 20 o más años en las principales revistas de emprendeduría del planeta, como el énfasis ha sido en los componentes individuales y no en el conjuntos, de esta reflexión se rescatan cuatro trabajos que recogen nuestra preocupación: el de Becker (1974) sobre interacción, el de McKelvey (2004) sobre complejidad emprendedora, el de Brunton, Ahistrong y Obloj (2008) sobre la falta de presencia de América Latina en los temas emprendedores, y el de Zahra (2007), sobre la necesidad de contextualizar las teorías y resultados emprendedores, puesto que ayudan a sentar las bases del argumento que deseamos presentar. 88

91 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp diante, en el interés por tener una empresa, y se consolida cuando este se percibe listo para iniciar las actividades necesarias con el fin de concretar el interés en el desarrollo de una empresa o actividad económica. El periodo de tiempo y los cambios que se dan en la persona, entre el momento en que muestra interés por su propósito y el momento en que dice sentirse listo para iniciar la empresa, plantea intuitivamente la idea de la existencia de una brecha temporal, durante la cual mediante la interacción de diferentes fuerzas de origen interno y externo, se produce la transformación en la persona en la búsqueda de la solución emprendedora. Por lo cual, los dos conceptos centrales del argumento son desde el punto de vista conceptual: interés por y sentirse listo para. El interés por se define como, una actitud caracterizada por el enfoque de la atención sobre ciertos datos cognoscitivos y que, por tanto, da atención especial hacia algún contenido que en nuestro caso es la emprendeduría, para fortalecer los intereses inmediatos y actuales del individuo por esa actividad. El sentirse listo, es la predisposición adquirida hacia ciertos tipos de acción y experiencia en relación con un objeto o idea determinada. En nuestro caso la idea determinada es la emprendeduría. La brecha emprendedora es el cambio que ocurre en el sujeto cuando este pasa del interés por emprender a las acciones y experiencias que lo llevan a desear emprender. La interacción entre el interés y el sentirse listo, dadas las características grupales, de solidaridad y autoritarismo que marcan a la cultura latinoamericana, donde la familia, amigos, pares y Gobierno, son las bases de la acción y reacción positivas o negativas hacia la emprendedora, se basan en la idea permanente de la interacción social, donde el joven universitario busca la relación con otros miembros de la sociedad y del grupo al que pertenece para lograr la aceptación e incrustación propia; este sentimiento de interdependencia y a su vez de individualidad es para nosotros la contradicción permanente que afecta al emprendedor latinoamericano y en especial en la actualidad, y que para el estudio se refiere a la interacciones genotipo-ambiente, persona-ambiente y persona-situación, esta última que toma en consideración rasgos positivos y negativos de la personalidad y de la situaciones. En lo que respecta a la transformación emprendedora, hay que entender que la interacción social, entre dos o más personas, es la conducta social en el nivel de las declaraciones verbales y no verbales, que conducen de un tipo de acto o condición social a otro diferente pertinente a lo que se está estudiando, que en nuestro caso es el desarrollo de un sentimiento de estar listo: para emprender, la tarea de emprender. Esto supone un dar y un recibir recíproco entre el individuo y el grupo y que debería producir el cambio deseado. Se asume que la interacción social no es bilateral sino interdependiente entre, en nuestro planteamiento, de cuatro elementos: la persona, la familia, los amigos, pares y Gobierno donde la acción u omisión de cada uno de estos puede ser facilitadora o entorpecedora. El alcance del estudio o las fronteras dentro de las cuales se espera que la propuesta teórica se cumpla, es entre los estudiantes universitarios de universidades privadas. Por qué esta especificación tan concreta?, se debe a que las características socioeconómicas de tales estudiantes, los ubica en un grupo social de altos niveles de educación e ingresos, de los padres, niveles que son usualmente superiores al promedio nacional de muchos países de América Latina. El enfoque que proponemos, asumimos que será operativo en circunstancias donde se dan tres condiciones mínimas: a) la familia por su propia condición, en términos de nivel de educación, entiende la importancia de la generación de oportunidades de empleo, y los orienta y motiva; en este sentido, en lugar de ubicar los jóvenes en términos de obtención de la educación para buscar empleo, b) si la condición presentada en a) existe, hace que no exista el núcleo de entorno 89

92 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp inmediato, entiéndase este por la familia directa sin oposición a la acción emprendedora, y c) la educación que recibe a nivel universitario, el (la) joven estudiante refuerza la transformación emprendedora. Las condiciones mínimas por la forma en que estas fueron definidas, son el resultado de un entorno-contexto que refuerza el proceso y acelera la transformación de un estado de interés por la emprendeduría, a un estado de sentirse listo para emprender cosas. La construcción teórica, que debería ser posible someter a prueba empírica, si las dos grandes unidades teóricas: interés y sentirse listo, constructos de índole conceptual, como plantearemos, son desdobladas en tres grandes variables latentes: a) la sociodemográfica, b) los factores que aceleran el cambio hacia, y c) los factores que desaceleran el cambio o que simplemente detienen, congelan o hacen desaparecer cualquier iniciativa o deseo. Con el propósito de simplificar, el análisis posterior se traduce simbólicamente, los aspectos sociodemográficos, y se refiere a ellos como variable latente (SD), las interacciones persona, familia, amigos y pares como (CE), y las carencias, faltas o inexistencias de ciertas condiciones necesarias como (FD). Las grandes proposiciones que surgen de este marco conceptual son: 1. El paso de la etapa de interés, etapa de transición, a sentirse listo para iniciar cosas, es un proceso interrelacionado y no con principio o fin, como a veces se suele pretender. 2. Las etapas de interés, transición y sentirse listo, son afectadas por la combinación de los factores sociodemográficos, aceleradores y desaceleradores cuya expresión será diferente dependiendo del proceso en que se esté. 3. Las variables latentes e indicadoras se manifestarán y combinarán en forma diferente dependiendo del contexto socio-cultural-económico de los países de la región centroamericana. 4. Existen variables que acompañan al proceso en cada etapa y deberían variar en importancia dependiendo de la etapa del proceso en que se encuentre. Materiales y métodos Marco teórico y parámetros Intentar medir el comportamiento emprendedor en estudiantes universitarios no es nuevo, hay esfuerzos muy valiosos en la región latinoamericana, en Uruguay, Venezuela, Chile, México, América Central y Colombia. Es posible que la diferencia con estos sea el deseo de medir el proceso y no los estados anímicos o características puntuales de los emprendedores; contra estudios, verificamos nuestro planteamiento conceptual y características aceleradoras y desaceleradoras con respecto a lo encontrado en otros países de la región (Alfaro y Gómez, 1999; Bolaños, 2006; Gómez y Varón, 2008; Junqueira, Herrera, Lashley, Fernández, Young, Lozano y Anzola, 2004; Kantis, Angelelli y Moori, 2006; Kraus, 2003; Llisterri, Kantis, Angelelli y Tejerina, 2006; Palacios, 1999; Pérez, Oliver, Merritt, Márquez y León, 2006; Ramírez, Almanza y Negrete, 2003; Rusque, Ramírez, Torres, Guzmán y Castillo, 1998; Salame, 1999). El planteamiento metodológico busca tener temas correspondientes, en términos positivos o aceleradores de la transformación, y variables desaceleradoras o negativas. Las carencias comunes con respecto al Gobierno fueron incluidas, en el constructo de carencias con el propósito de seguir la fluidez lógica de los preguntas. Especificación de las variables independientes Pasamos a explicar la racionalidad conceptual de cada variable indicadora incluida en el análisis con el fin de medir indirectamente cada uno de los tres constructos, interés, brecha y sentirse listo: Dimensión sociodemográfica A continuación se muestra la tabla de la descripción de las claves utilizadas en el presente estudio: 90

93 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 3: Claves de la dimensión sociodemográfica Clave Xe Xsx Xep Xem Xalp Xalm Descripción de la variable Edad Género Educación del padre (P.S.U.PG) Educación de la madre (P.U.S.PG) Actividad laboral del padre (Empresario o empleado) Actividad laboral de la madre (Empresaria empleada no trabaja) Datos tomados de Aguirre, J. (2010). Emprendeduría en estudiantes universitarias de Costa Rica un análisis multivariable. Gaudeamus, 2 (1), Este subsistema se podría, de forma simbólica, expresar de la siguiente forma: Dimensión sociodemográfica es función de: Ydsd = f (Xe, Xsx, Xep, Xem, Xalp, Xalm) Subbloque de variables de rasgos personales Seguidamente se muestra la tabla de la descripción de las claves de variables de rasgos personales utilizadas en el presente estudio: Tabla 4: Claves de variables de rasgos personales Clave Descripción de la variable Xce1 Sabe Ud. que significa estar empleado por cuenta propia Xce3 Si ha trabajado alguna vez, le interesaría iniciar un negocio igual Xce4 Quienes lo conocen creen que Ud. está listo para trabajar por cuenta propia Xce5 Si iniciase su propio negocio cree que tendría el apoyo familiar Xce6 Si iniciase su propio negocio cree que tendría apoyo de amigos XCe7 Ha recibido alguna vez entrenamiento de cómo empezar un negocio propio Xce8 Tiene Ud. algún familiar que tenga un negocio propio Xce9 Se considera Ud. alguien capaz de iniciar cosas Xce10 Se considera Ud. alguien con capacidad de liderazgo Xce11 Sus familia y amigos lo consideran capaz de iniciar cosas Xce12 Su familia y amigos lo consideran alguien con capacidad de liderazgo Xce13 Esta dispuesto Ud. a invertir recursos propios para iniciar un negocio Xce14 Esta dispuesto Ud. a invertir recursos de su familia para iniciar un negocio Xce15 Tiene suficiente confianza en Ud. en momentos de crisis Xce16 Le gusta tomar sus propias decisiones Xce17 Está dispuesto a reducir su nivel de vida mientras su negocio se consolida Xce18 Está dispuesto a trabajar muchas horas, mientras su negocio se consolida Xce19 Se considera Ud. un jugador en equipo Xce20 Su familia y amigos lo consideran un jugador en equipo Datos tomados de Aguirre, J. (2010). Emprendeduría en estudiantes universitarias de Costa Rica un análisis multivariable. Gaudeamus, 2 (1),

94 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp Este subsistema se podría, de forma simbólica, expresar de la siguiente forma: esta Dimensión aceleradora o de efecto positivo por tanto es función de: Yce=f (Xce1...Xce20) y es el conjunto formado por los dos subconjuntos anteriores. Dimensión de faltas, carencias y obstáculos (sinónimo de los miedos emprendedores) A continuación se muestra la tabla de la descripción de las claves de dimensión de faltas, carencias y obstáculos utilizadas en el presente estudio: Tabla 5: Claves de variables de faltas, carencias y obstáculos Clave Fd1 Fd2 Fd3 Fd4 Fd5 Fd6 Fd7 Fd8 Fd9 Fd10 Fd11 Fd12 Fd13 Fd14 Fd15 Fd16 Fd17 Fd18 Fd19 Fd20 Descripción de la variable Falta de conocimientos técnicos Falta de ideas innovadoras Falta de conocimientos de administración de empresas Falta de financiamiento (externo a la propia, de la familia y amigos) Falta de conocimientos sobre planes de negocios Falta de apoyo familiar Falta de apoyo del Gobierno Falta de tradición familiar Falta de vocación personal Falta de ingresos Falta de redes de apoyo Falta de emprendedores exitosos interesados en apoyar a los jóvenes emprendedores Falta de apoyo a las jóvenes mujeres emprendedoras Falta de conciencia de lo que significa ser propietario y administrar su negocio Falta de mecanismos legales rápidos para montar una empresa Falta de asistencia técnica directa a los jóvenes emprendedores Falta de información accesible sobre el tema emprendedor Falta de buena imagen del empresario en la sociedad Falta de cultura empresarial juvenil Falta de políticas nacionales específicas para apoyar a los jóvenes empresarios Datos tomados de Aguirre, J. (2010). Emprendeduría en estudiantes universitarias de Costa Rica un análisis multivariable. Gaudeamus, 2 (1), Esta dimensión desaceleradora o de efecto negativo por tanto es función de: Yfd=f (Xfd1...Xfd20) y de los tres subbloques identificados anteriormente. Especificación de las variables dependientes: interés, sentirse listo y brecha Parámetros del interés. Enseguida se muestra la tabla de las claves de interés utilizadas en el presente estudio: 92

95 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 6: Claves de variables de interés Clave Y i Xce 21 Descripción de la variable Fue la respuesta dada a la pregunta Ce21 antes presentada Le gustaría tener su propia empresa al salir de la universidad Datos tomados de Aguirre, J. (2010). Emprendeduría en estudiantes universitarias de Costa Rica un análisis multivariable. Gaudeamus, 2 (1), El concepto de esta pregunta es intentar recoger una apreciación general y si lo anterior es indicativo, y coherente; obligaría a concretar el interés, la idea fue y es, tener una variable criterio (dependiente) que muestre eventuales incoherencias entre el todo y las partes; de hecho, esto nos permitiría, además, tener una visión numérica entre el todo y las partes, y estimar la brecha entre el total estimado por la suma promedio de las partes y el todo (deseo emprendedor total) medido por esta pregunta final. Parámetros del sentirse listo para empezar cosas. A continuación se muestra la tabla de las claves de sentirse listo para empezar cosas utilizadas en el presente estudio: Tabla 7: Claves de variables de sentirse listo para empezar cosas Clave Ysli Xce2 Descripción de la variable Fue la respuesta dada a la pregunta Ce2, antes presentada Cree Ud. que está listo para empezar un negocio propio. Le gustaría tener su propia empresa al salir de la universidad Datos tomados de Aguirre, J. (2010). Emprendeduría en estudiantes universitarias de Costa Rica un análisis multivariable. Gaudeamus, 2 (1), El concepto de empezar un negocio propio, al principio, podría parecer extraño en jóvenes universitarios; sin embargo, no es raro el caso de jóvenes, sobre todo en los últimos años de universidad, que comiencen a pensar en un negocio propio. Además, trabajos reportados muestran que dentro de las edades que usualmente se asocian con la asistencia a la universidad, ya quienes se interesan por el tema emprendedor, han comenzado a considerar la idea de un negocio propio, y esto es otro indicador importante del potencial emprendedor y que se consideran listos. Parámetros de la variable brecha (Ce21- Ce2). La idea del análisis de brecha (Gap analisis) en mercadeo es comúnmente utilizado en estudios de satisfacción del consumidor. El modelo de brecha conceptualiza la percepción de calidad (satisfacción) de los servicios como la diferencia entre el nivel esperado del servicio, descrito por el punto más alto de la escala usada y el nivel percibido, o verdaderamente sentido de desempeño de servicio. La idea liga percepción, gusto y desempeño a la satisfacción (Leminen, 2002; Parasuraman, Zeithami y Berry, 1985, 1990). En este caso, la idea de brecha emprendedora se conceptualizó como la diferencia que existió entre la respuesta ordinal dada a la pregunta Ce21 (interés por) y la dada a la pregunta Ce2, (sentirse listo para) puesto que esto es igual de valioso y pertinente explicar, los estados de interés y sentirse listo, como la brecha entre un estado y otro. Por lo que al existir rasgos aceleradores positivos y desaceleradores negativos o los obstáculos, dentro del contexto centroamericano y latinoamericano, el deseo de poseer un negocio, pueda reducirse solo a eso, un deseo si los obstáculos son los suficientemente grandes que imparten un temor tan grande, y durante la transición de un estado a otro que, como dice un dicho muy común, esa idea tiene demasiados problemas mejor quedémonos queditos. Esa sabiduría del pueblo era la que queríamos recoger y explicar, y si era posible ponerle un valor. La brecha % (Gap %) en términos matemáticos es muy sencilla de representar: Y=Brecha (variable dependiente) = (Ce21- Ce2) Donde por tanto en forma genérica, 93

96 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp Yi = ƒ (Sd, Ce,Fd), Ysl = ƒ (Sd, Ce,Fd), (Yi- Ysl)= Ce21-Ce2= Brecha = ƒ (Sd, Ce,Fd). La idea central del argumento teórico es que las tres variables latentes actúan para empujar el estudiante hacia el ser empresarios o empleado, y se combinan y manifiestan dentro de las circunstancias temporales de diferente manera, y esa expresión es valiosa. Calculo del Alfa de Cronbach. El análisis de confiabilidad usó el estimador Alfa de Cronbach. Su cálculo, fue hecho en dos fases. Primera, preanálisis, y segunda, después de haber obtenido valores superiores a 0,70, el instrumento fue extendido y las Alfas reestimadas para la muestra total (Cronbach, 1951, 2004). Escala de medición de las variables de percepción Las consideraciones que más influyeron en el diseño del instrumento de medición fueron: a) tenía que ser sencillo, dado que tratábamos con estudiantes con poca experiencia de participación en encuestas, b) el número de niveles de la escala del tipo likert para medir las percepciones, en un principio fue de 10, pero la reacción ante número hizo reducirla a siete, y c) el instrumento tenía que tomar, al menos, 15 minutos para completarlo y se utilizó el tiempo de clase y el apoyo y buena voluntad de colegas profesores. Procedimiento analítico El análisis fue realizado utilizando Excel como base de datos y Minitab 16 para los análisis estadísticos. Análisis descriptivo El análisis consistió de dos etapas: la descriptiva basada en histogramas resumen y cuadros descriptivos de las características sumarias de las variables fácticas y de percepción. Análisis inferencial Se describen a continuación las diferentes etapas: Análisis de varianza Fue utilizado para analizar las posibles diferencias entre los dos grupos, el de los nuevos estudiantes y los que están por egresar del programa como chefs titulados. Derivación de los modelos ordinales logísticos para el ordenamiento de la importancia de las variables independientes. Dado que se utilizó una escala de likert con siete categorías y que el valor de las variables fue estandarizado, para evitar el efecto de variables con valores grandes, se empleo un mecanismo analítico, siguiendo un procedimiento que permite generar un modelo de regresión ordinal logística con un nexo de tipo logit, sugerido por Pample y Kachigan cuando se utilizan variables ordinales (Kachigan, 1991; Pample, 2000); sin embargo, otros sugieren el uso de modelos de mínimos cuadrados ordinarios, para generar las ecuaciones, puesto que la escala usada es de siete niveles. Para un análisis reflexivo de los argumentos en favor y contra del uso de mínimos cuadrados o del esquema ordinal logístico (véase Winship y Mare, 1984; Gray y Kraenzle, 1998). Pample, sugiere que estandarizando sólo las variables independientes antes de estimar la regresión logística, los coeficientes que resultan muestran el cambio (logged odds) de experimentar un evento u observar una característica en particular debido a una desviación estándar de cambio en cada variable independiente. Cuando estas tienen métricas comparables, estos coeficientes semiestandari- 94

97 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp zados reflejan la importancia relativa de cada una de las variables en la ecuación (Pample, 2000). Para seleccionar la composición final del modelo derivado, se utilizó el método de eliminación hacia adelante para cada subcategoría, eliminando en cada ronda de cálculo las variables con coeficientes no significativos al 95%. El modelo fue recalculado con las variables no eliminadas, hasta que, todas las variables fueran significativas al 95% de confiabilidad o mejor. El paso final consistió en consolidar todas las variables, identificadas en los submodelos en uno solo, y seguir el mismo procedimiento hasta arribar al modelo síntesis, para cada una de las tres variables latentes, interés, brecha y sentirse listo. Este último era de valor central para conocer cuáles eran las variables realmente importantes, entre las que conformaban las ecuaciones finales derivadas, lo que además permite comparar los valores de la misma variable entre variables latentes. Finalmente, y debido al uso de un procedimiento uniforme en cada etapa, se compararían los valores absolutos obtenidos del análisis de la ecuación síntesis estimada para cada etapa con variables comunes, con el fin de ver cómo se comportarían las variables comunes a las tres etapas si existiesen como lo planteaba la hipótesis. Sitio de trabajo, población y tamaño de muestra El sitio fue una universidad privada, situada en la provincia de Heredia. La población de estudiantes de artes culinarias, para el 2010, que entró al curso fue de 85 jóvenes y esperan que se gradúen 27 este año. La encuesta abarcó a los estudiantes de primer ingreso, y de los que se gradúan, sólo a 27, que fueron los que la respondieron puesto que se encontraban haciendo sus prácticas de campo. La encuesta estuvo a cargo de las autoridades de la Escuela de Artes Culinarias. Resultados y discusión Análisis descriptivo Se observa en el Tabla 9 que las variables con valores superiores a 6 son ce21, ce6, ce9, ce14, ce16 y ce18m; estas señalan que los estudiantes de artes culinarias las identifican como las más importantes; a continuación se muestra la tabla de las claves con más valor del presente estudio: Tabla 8: Claves de variables más importantes Clave Xce6 Xce9 Descripción de la variable Si iniciase su propio negocio cree que tendría apoyo de amigos Se considera Ud. alguien capaz de iniciar cosas Xce14 Está dispuesto Ud. a invertir recursos de su familia para iniciar un negocio Xce16 Le gusta tomar sus propias decisiones Xce18 Está dispuesto a trabajar muchas horas, mientras su negocio se consolida Datos tomados de Aguirre, J. (2010). Emprendeduría en estudiantes universitarias de Costa Rica un análisis multivariable. Gaudeamus, 2 (1), Como se observa, en un país como Costa Rica, donde la mayoría de las empresas son familiares y personales, el esfuerzo personal, el sacrificio en trabajo y la inversión, unida a la aprobación del entorno son elementos esperados y no deben sorprender a nadie. Otro elemento es el interés generalizado por emprender y tener su propio restaurante, sin embargo, el sentirse listo, a estas alturas, es poco comprendido y parece que no se le da mucha importancia; esto podría estar asociado con la juventud general del grupo. 95

98 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 9. Promedio y desviación estándar de las calificaciones de percepciones dadas, a las variables aceleradoras (Ce) y desaceleradores (Fd) Variable Descripción Promedio Desviación Estándar CE12 Su familia y amigos lo consideran alguien con capacidad de liderazgo 5,80 1,71 CE13 Está dispuesto Ud. a invertir recursos propios para iniciar un negocio 4,95 2,20 CE14 Está dispuesto Ud. a invertir recursos de su familia para iniciar un negocio 6,16 1,44 CE15 Tiene suficiente confianza en Ud. en momentos de crisis 5,73 1,61 CE16 Le gusta tomar sus propias decisiones 6,33 1,36 CE17 Está dispuesto a reducir su nivel de vida mientras su negocio se consolida 5,77 1,68 CE18 Está dispuesto a trabajar muchas horas, mientras su negocio se consolida 6,16 1,38 CE19 Se considera Ud. un jugador en equipo 5,96 1,58 CE20 Su familia y amigos lo consideran un jugador en equipo 5,64 1,75 FD1 Falta de conocimientos técnicos 5,68 2,01 FD2 Falta de ideas innovadoras 5,88 1,92 FD3 Falta de conocimientos de administración de empresas 5,59 1,87 FD4 Falta de financiamiento (externo a lo propio, de la familia y amigos) 5,73 1,94 FD5 Falta de conocimientos sobre planes de negocios 5,56 1,96 FD6 Falta de apoyo familiar 5,98 1,76 FD7 Falta de apoyo del Gobierno 4,71 2,26 FD8 Falta de tradición familiar 4,48 2,31 FD9 Falta de vocación personal 5,91 1,86 FD10 Falta de ingreso 5,00 2,06 FD11 Falta de redes de apoyo 5,42 1,81 FD12 Falta de emprendedores exitosos interesados en apoyar a los jóvenes emprendedores 5,62 1,85 FD13 Falta de apoyo a las jóvenes mujeres emprendedoras 5,46 2,07 FD14 Falta de conciencia de lo que significa ser propietario y administrar su negocio 5,69 1,98 FD15 Falta de mecanismos legales rápidos para montar una empresa 5,70 1,79 FD16 Falta de asistencia técnica directa a los jóvenes emprendedores 5,66 1,83 FD17 Falta de información accesible sobre el tema emprendedor 5,51 1,91 FD18 Falta de buena imagen del empresario en la sociedad 5,96 1,63 FD19 Falta de cultura empresarial juvenil 5,87 1,59 FD20 Falta de políticas nacionales especificas para apoyar a los jóvenes empresarios 5,85 1,79 Elaboración propia, con base en encuesta del Análisis inferencial Un elemento importante del estudio es que los resultados del análisis de confiabilidad, usando el alfa de Cronbach como estadígrafo, en los tres casos, el general y los individuales es superior a 0,90, como se observa en la Tabla 10, lo cual es una indicación de que el instrumento pareciera ser confiable en la medición de lo que se pretende medir; obviamente cabe señalar que el documento tiene varios años de ser usado, con resultados parecidos. 96

99 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 10. Resultados de las pruebas de Cronbach de las variables aplicadas en las entrevistas de los estudiantes de artes culinarias, 2010 Pruebas de Cronbach Todas las variables 0,9398 Variables aceleradoras (Xce) 0,9140 Variables desaceleradoras (Fd) 0,9520 Alpha de Cronbach Elaboración propia, con base en encuesta del Un elemento importante, del estudio de los grupos, es el hecho de que el análisis de varianza usado para medir diferencias entre grupos, mostró diferencias solamente en las variables que se muestran en la Tabla 11. Tabla 11. Análisis de varianza, variables significativamente diferentes entre grupo inicial (2010) y Graduándose (2009) Variable Descripción Pro Xi Pro Xf Valor de F Valor de p Edad En años cumplidos ,000 Sexo Del /la estudiante en estudio 0,52 0,29 4,57 0,035 Ce1 Sabe Ud. qué significa estar empleado por 4,95 6,22 6,05 0,015 cuenta propia Ce5 Si iniciase se propio negocio cree que tendría el 6,22 6,92 4,74 0,032 apoyo familiar Ce11 Su familia y amigos lo consideran capaz de 5,64 6,63 6,6 0,012 iniciar cosas Ce16 Le gusta tomar sus propias decisiones 6,17 6,83 4,63 0,034 Ce18 Está dispuesto a trabajar muchas horas, mientras 6,01 6,63 4,23 0,042 su negocio se consolida Ce19 Se considera Ud. un jugador en equipo 6,012 6,63 8,34 0,005 Ce20 Su familia y amigos lo consideran un jugador en 5,42 6,33 5,78 0,018 equipo Fd13 Falta de apoyo a las jóvenes mujeres emprendedoras 5,21 6,25 5,48 0,021 Nota: valores de n y variables para ambos grupos Xi= grupo que recién inicia estudios, n=85 Yf-= grupo finalizando estudios n=27. Elaboración propia, con base en encuesta del Presentando el grupo que está por graduarse (ProXf), mayores valores que los nuevos estudiantes (ProXi); lo anterior sugiere madurez en el tiempo transcurrido. Cabe señalar que el grupo que se está graduando tiene menos miedo al Fd13, a la falta de apoyo a las jóvenes emprendedoras. Cabe resaltar que en mujeres jóvenes, en una sociedad como la actual no es usual que se desempeñen como empresarias sin colaboración. De nuevo, las diferencias se relacionan con la experiencia, esfuerzo personal, confianza en sí mismo, capacidad para jugar en equipo y reafirmación de familia y entorno. Aunque se nota un desarrollo personal y madurez, el hecho de que den más importancia a los elementos antes citados, muestra como poco a poco la persona se va consolidando. Finalmente, el análisis de regresión ordinal logística semiestandarizado buscó identificar en cada una de las tres fases de los procesos variables comunes, a las tres etapas, con el 97

100 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp fin de apoyar políticas de desarrollo del tema emprendedor. El análisis identificó como comunes a las etapas de interés y brecha, cuatro variables que se muestran a continuación Tabla 12: Claves de variables de etapas de interés y brecha Clave Xce1 Xce4 Xce13 Xce16 Descripción de la variable Sabe Ud. qué significa estar empleado por cuenta propia Quienes lo conocen creen que Ud. esta listo para trabajar por cuenta propia Está dispuesto Ud. a invertir recursos propios para iniciar un negocio Le gusta tomar sus propias decisiones, siendo la Ce4 y la Ce1 las dos más importantes Elaboración propia, con base en encuesta del Esto, que es sin duda importante, se opaca ante el resultado de que la variable Xce16 le gusta tomar sus propias decisiones; es la única que está presente en los tres momentos, la capacidad y gusto por la decisión propia, la autonomía es la carta final. Una vez que el emprendedor se muestra como un ser autónomo, moldeado por el medio y pares, pero que al final sigue siendo quien es, un ser independiente. Tabla 13. Ecuaciones que cubren las tres etapas derivadas sobre la base de cada etapa y selección de variables, usando el método de regresión ordinal logística con eliminación hacia adelantes. Link Function: Tipo Logit CE2.Logistic Regression Table Odds 95% CI Predictor Coef SE Coef Z P Ratio Lower Upper CE16_ CE17_ CE4_ CE1_ CE13_ Log-Likelihood = Test that all slopes are zero: G = , DF = 5, P-Value = Somers D, 0.61 Goodman-Kruskal Gamma 0.62, Kendall s Tau-a 0.52 Ce21-Ce2 Logistic Regression Table Odds 95% CI Predictor Coef SE Coef Z P Ratio Lower Upper CE16_ CE17_ CE4_ CE1_ CE13_ Log-Likelihood = Test that all slopes are zero: G = , DF = 5, P-Value = Somers D 0.58 Goodman-Kruskal Gamma 0.59,Kendall s Tau-a 0.50 CE21,Logistic Regression Table Odds 95% CI Predictor Coef SE Coef Z P Ratio Lower U pper CE16_ Log-Likelihood = Test that all slopes are zero: G = , DF = 1, P-Value = Somers D,0.48;Goodman-Kruskal Gamma,0.70;Kendall s Tau-a,

101 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp Nota: Nombre de las variables identificadas: Xce1= Sabe Ud. que significa estar empleado por cuenta propia Xce4= Quienes lo conocen creen que Ud. está listo para trabajar por cuenta propia Xce13 = Está dispuesto Ud. a invertir recursos propios para iniciar un negocio Xce16 = Le gusta tomar sus propias decisiones Xce17 = Está dispuesto a reducir su nivel de vida mientras su negocio se consolida Elaboración propia, con base en encuesta del Después del resultado con la variable Xce16, lo lógico era averiguar cuáles eran las variables asociadas con ella, y siguiendo el mismo procedimiento antes descrito se identificaron seis variables que estaban altamente relacionadas con el deseo de tomar decisiones (Tabla 14). Tabla 14. Resumen del modelo derivado ordinal logístico semiestandarizado con XCe16 como variable dependiente. Logistic Regression Table Odds 95% CI Predictor Coef SE Coef Z P Ratio Lower Upper CE5_ CE7_ CE8_ CE10_ FD4_ FD14_ FD18_ Log-Likelihood = Test that all slopes are zero: G = , DF = 7, P-Value = Summary Measures: Somers D, 0.58, Goodman-Kruskal Gamma 0.59., Kendall s Tau-a 0.29 Elaboración propia, con base en encuesta del Los resultados indican que el gusto por la toma de decisiones (autonomía) parece estar explicado por siete variables que se muestran a continuación Tabla 15: Claves de variables del gusto por la toma de decisiones Clave Descripción de la variable Xce5 Si iniciase se propio negocio cree que tendría el apoyo familiar XCe7 Ha recibido alguna vez entrenamiento de cómo empezar un negocio propio Xce8 Tiene Ud. algún familiar que tenga un negocio propio Xce10 Se considera Ud. alguien con capacidad de liderazgo Fd4 Falta de financiamiento (externo a la propia, de la familia y amigos) Fd14 Falta de conciencia de lo que significa ser propietario y administrar su negocio Fd15 Falta de mecanismos legales rápidos para montar una empresa Elaboración propia, con base en encuesta del Obviamente, los resultados están unidos a elementos de experiencia, entrenamiento, experiencia familiar, liderazgo, apoyo financiero, conciencia de negocios y mecanismos 99

102 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp rápidos para montar un negocio. Es interesante ver que una persona puede, al parecer, ser muy autónoma, pero si no se dan las condiciones personales y externas adecuadas, se queda en eso, puros deseos. Quien conoce los problemas legales y financieros del país entiende por qué estos resultados son más que racionales y lógicos. Conclusiones Los resultados parecen sustentar las siguientes conclusiones: 1. El análisis de confiabilidad realizado produjo, alfas superiores a 0,90 lo cual hace el instrumento altamente robusto y confiable internamente, puesto que el valor mínimo aceptados es 0, Si bien es cierto que existen diferencias intertemporales entre un grupo y otro, en realidad las diferencias encontradas son menores y asociadas a las siguientes variables: Xce1= Sabe Ud. que significa estar empleado por cuenta propia., Xce5 = Si iniciase se propio negocio cree que tendría el apoyo familiar., Xce11 = Sus familia y amigos lo consideran capaz de iniciar cosas, Xce16 = Le gusta tomar sus propias decisiones, Xce18 = Está dispuesto a trabajar muchas horas, mientras su negocio se consolida, Xce19 = Se considera Ud. un jugador en equipo, Xce20 = Su familia y amigos lo consideran un jugador en equipo. Y Fd13= Falta de apoyo a las jóvenes mujeres emprendedoras. 3. Sobre las base de las ecuaciones derivadas y de los modelos respectivos se establece que el desarrollo empresarial en estudiantes de artes culinarias es un problema multidimensional incluyendo, sociodemográficos, rasgos personales y obstáculos, en vez de solamente rasgos de personalidad como se suele pensar al menos en las circunstancias del país. 4. Se identificaron los factores comunes a cada una de las tres etapas del proceso. Estos fueron: Xce1= Sabe Ud. que significa estar empleado por cuenta propia, Xce4= Quienes lo conocen creen que Ud. está listo para trabajar por cuenta propia, Xce13 =. Está dispuesto Ud. a invertir recursos propios para iniciar un negocio, Xce16 = Le gusta tomar sus propias decisiones, y Xce17 = Está dispuesto a reducir su nivel de vida mientras su negocio se consolida. Para las etapas de interés y transición, y para la etapa sentirse listo, el Xce16 = Le gusta tomar sus propias decisiones, resultado que hace a la variable, le gusta tomar sus propias decisiones, la única variable de acompañamiento de todo el proceso, la cual es usualmente sinónimo del sentimiento de autonomía. 5. La variable Xce16 a su vez mostró estar influenciada por las siguientes variables: Xce5 = Si iniciase su propio negocio cree que tendría el apoyo familiar, XCe7= Ha recibido alguna vez entrenamiento de cómo empezar un negocio propio, Xce8 = Tiene Ud. algún familiar que tenga un negocio propio, Xce10 = Se considera Ud. alguien con capacidad de liderazgo, Fd4 = Falta de financiamiento (externo a la propia, de la familia y amigos), Fd14 = Falta de conciencia de lo que significa ser propietario y administrar su negocio, y Fd15 = Falta de mecanismos legales rápidos para montar una empresa. La combinación de los resultados de los puntos 4 y 5 muestra la complejidad y multidimensionalidad del proceso de emprender, en contraposición con visiones, que asignan importancia central a los elementos relacionados únicamente con las características personales. 6. Asimismo, la información obtenida se puede utilizar, con los ajustes del caso y adaptación local respectiva, para mejorar los programas de capacitación en esfuerzos empresariales en las escuelas de artes culinarias en Costa Rica y en otros países de América Central. 100

103 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp La hipótesis general del estudio, que el desarrollo empresarial en artes culinarias en Costa Rica está influenciado por una combinación de factores sociodemográficos, personales, y el efecto de la interacción del estudiantes con su entorno familiar y amistades, y de obstáculos, haciendo del desarrollo empresarial un desafío multidimensional de instrucción, con base en los resultados obtenidos se acepta al menos para los estudiantes de las clases de la universidad en que se realizó el estudio. 8. Pareciera útil incorporar información sobre desarrollo empresarial a los estudiantes de artes culinarias para fortalecer su capacidad de emprender. Limitaciones 1. Los datos corresponden a unos grupos específicos. 2. Los grupos, si bien representan las poblaciones normales de la escuela, no son muy numerosos y cualquier extrapolación debe hacerse son mucho cuidado, verificación y análisis, si se decide incluir cursos de negocios en dicho programa. Recomendación 1. Verificar los resultados obtenidos, al menos un año más, para sacar conclusiones con mayor sustentación analítica. 2. Explorar colaboración entre la Escuela de Negocios y de Artes Culinarias sobre la base de los resultados obtenidos, y el desarrollo de cursos específicos, al menos de desarrollo emprendedor, para los estudiantes de artes culinarias. Referencias bibliográficas Aguirre, J. (2009). La transformación emprendedora, del interés por sentirse listo para, en estudiantes universitarios, en el contexto de Costa Rica: teoría y aplicación. Manuscrito sin publicar. Aguirre, J. (2010). Emprendeduría en estudiantes universitarias de Costa Rica un análisis multivariable. Gaudeamus, 2 (1), Alfaro, J. y Gómez, J. (1999). Perfil del emprendedor exitoso en Venezuela. Tesis de Maestría en Administración de Empresas, no publicada, Instituto de Estudios Superior de Administración (IESA), Caracas, Venezuela. Ardichivili, A.; Cardozo, R. y Sourav, R. (2003). A Theory of Entrepreneurial Opportunity Identification and Development. Journal of Business Venturing, 18, Balazs, K. (2001). Some Like it Haute: Leadership Lessons from France s Great Chefs. Organizational Dynamics, 30(2), Balazs, K. (2002). Take One Entrepreneur: The Recipe for Success of France s Great Chefs. European Management Journal, 20 (3), Blanckaert, C. (1996). Les Chemins du Luxe. Paris: Grasset. Becker, G. (1974). On the Theory of Social Interaction. Journal of Political Economic, 82 (6), Bolaños, R. (2006.) Impacto del modelo a imitar, en la intención de crear una empresa. Estudios Económicos Aplicados, 24 (2), Brunton, G.; Ahistrong, D. & Obloj, K. (2008). Enterpreneuship in Emerging Economics: Where We Are Today and Where Should the Research Go in the Future. Enterpreneurship Theory and Practice, January, Campana, C.; Ketchum, L. & Humphries, J. (2008). Steps to Success for Rural Entrepreneurs: Starting a Small Restaurant. (Prepared for U.S. Department of Commerce Economic Development Administration). Anchorage: University of Alaska Center for Economic Development. 101

104 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp Crandall, R.; Vozikis, G. y Sparks, D. (1999). Differentiating Restaurants Startup: a Conceptual Framework. Academy of Entrepreneurship Journal, 1(2), Cronbach, L. (1951). Coefficient Alpha and the Internal Structure of Test. Psychometrika, 16, Cronbach, L. (2004). My Current Thoughts on Coefficient Alpha and Successor Procedures. (CSF Report. 643, Center for the Study of Evaluation). Los Angeles, California: Stanford University. Dubin, R. (1979). Theory Building. New York: The Free Press. Gómez, C. y Varón, H. (2008). Inventario y situación de grupos, asociaciones y movimientos estudiantiles juveniles universitarios, que fomentan el emprendimiento en Latino América: una mirada aproximativa. Bogotá: Grupos de Investigación, Universidad EAN, Unidad de Emprendimiento. Gray, T. & Kraenzle, C. (1998). Member Participation in Agricultural Cooperatives: A Regression and Scale Analysis. Rural Development, Rural Business Cooperative Service, RSB Research Report 165 Washington: United States Department of Agriculture. Hemmington, N. (2008). From Service to Experience; Understanding the Role of People in the Tourism Business. Reino Unido, Bournemouth University: Caribbean Tourism Human Resources Think-Tank. Instituto Costarricense de Turismo (ICT). (2009). Informe encuesta de turismo. Subproceso de Administración de la información, sin publicar. Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC). (2004). Censo industrial. San José, Costa Rica: INEC. Jogaratnam, G.; Tse, E. y Olsen, M. (1999). An Empirical Analysis of Enterpreneurship and Performance in the Restaurant Industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 23, Jogaratnam, G. (2002). Entrepreneurial Orientation and Environmental Hostility: An Assessment of Small, Independent Restaurant Businesses. Journal of Hospitality & Tourism Research, 26, 3, Junqueira, A.; Herrera, C.; Lashley, J.; Fernández, M.; Young, M.; Lozano, M. y Anzola, S. (2004). El nuevo rostro empresarial: indagación sobre el empresariado juvenil en América Latina y el Caribe. Washington, D.C.: Inter-American Development Bank. Kachigan, S. (1991). Multivariate Statistical Analysis: A Conceptual Application. New York: Radius Press. Kantis, H.; Angelelli, P. y Moori, V. (2006). Developing Entrepreneurship: Experience in Latin America and Worldwide. H. Kantis (Ed). Washington: Inter-American Development Bank. Krauss, C. (2003). Las actitudes emprendedoras en los estudiantes de la Universidad Católica del Uruguay. Revista de La Facultad de Ciencias Económicas. Universidad Católica del Uruguay, 1(1), Legohérel, P.; Callot, P.; Gallopel, K. y Peters, M. (2004). Entrepreneur: A Study of Hospitality Managers Personality Characteristics, Attitude Toward Risk, and Decisional Orientation of the Small Business. Journal of Hospitality & Tourism Research, 28, Leminen, S. (2002). Gaps in Buyer Seller Relationships. Management Decisions, 39 (3), Llisterri, J., Kantis, H.; Angelelli, P. y Tejerina, L. (2006). Is Youth Entrepreneurship a Necessity or an Opportunity? A First Exploration of Household and New Enterprise Surveys in Latin America. (Technical Papers Series, Micro, Small and Medium Enterprise Division, Sustainable Development Department). Washington: Inter-American Development Bank. 102

105 Avendaño Castro, Beatriz y Laura Andrade Pérez (2011). Emprendeduría en artes culinarias en Costa Rica: teoría y aplicación práctica. Gaudeamus, 3 (1). pp Mckelvey, B. (2004). Toward a Complexity Science of Entrepreneurship. Journal of Business Venturing, 19, Morrison, A. y Thomas, R. (1999). The Future of Small Firms in the Hospitality Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(4), Palacios, L. (1999). Sabiduría popular en la empresa venezolana. Caracas, Venezuela: Universidad Católica Andrés Bello. Pample, F. (2000). Logistic Regression a Primer. Quantitative Applications in the Social Sciences. California, Thousand Oaks: Sage University Papers Series, Parasuraman, A; Zeithami, V. y Berry, L. (1985). A Concept Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, Parasuraman, A.; Zeithami, V. y Berry, L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Pérez, P.; Oliver, R.; Merritt, H.; Márquez, A. y León, J. (2006). El emprendedor en México: ingenio vs innovación. Primer Congreso Iberoamericano de Ciencia, Tecnología, Sociedad e Innovación, CTS+I. Palacio de la Minería. 19 Al 23 de Junio. México, D. F. píritu Empresarial, Universidad ICESI, Bogotá, Colombia. Instituto Tecnológico de Costa Rica, San José, Costa Rica, Salame, T. (1999). Emprendedor juvenil. Santiago, Chile: Universidad de Santiago de Chile. Svejenova, S.; Mazza, C. y Planellas, M. (2006). Cooking up Change in Haute Cuisine: Ferran Adrià as an Institutional Entrepreneurs. France: ESADE, Business School, HEC-ESADE Research Seminar. Winship, R. y Mare, R. (1984). Regression Models and Ordinal Variables. American Sociological Review, 49, Zahra, A. (2007). Contextualizing Theory Building in Entrepreneurship Research. Journal of Business Venturing, 22, Recibido: 28 de octubre del 2010 Reenviado: 28 de marzo del 2011 Aceptado: 08 de abril del 2011 Sometido a evaluación por pares anónimos Ramírez, J.; Almanza, M. y Negrete, C. (2003). La actitud emprendedora en la Universidad de Guanajuato. México, León, Guanajuato: Universidad de Guanajuato. Rusque, A.; Ramírez, S.; Torres, G.; Guzmán, S. y Castillo, C. (1998). Medición de capacidad emprendedora de estudiantes de escuelas de administración de Europa y América Latina. (Red ALFA, Comunidad Europea), XII Congreso latinoamericano sobre espíritu empresarial para el desarrollo socioeconómico y tecnológico en Latinoamérica, para el siglo XXI. Centro de Desarrollo de Es- 103

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107 (2011). Gaudeamus, 3(1) Sección: Contribuciones internacionales 105

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109 (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp EL TURISMO EN LOS ESPACIOS NATURALES PROTEGIDOS: ENTRE LA SOSTENIBILIDAD Y LA HOSPITALIDAD Tourism in Natural Protected Areas: Sustainability and Hospitality Jordi Soler Insa* solerij@diba.cat Resumen El turismo en los parques nacionales, parques naturales y reservas es un fenómeno que aparece vinculado a la propia idea de proteger la naturaleza, desde sus orígenes, en Yellowstone el año 1872, pero que ha cobrado un gran auge en las últimas décadas, hasta el punto que se ha convertido en un recurso de primer orden para muchas economías locales y para algunas economías nacionales. Costa Rica, por ejemplo, se incorporó al mercado turístico internacional, con posterioridad a otros destinos tropicales ya consolidados (Caribe mejicano, República Dominicana, Cuba, Isla Margarita...) y se postuló apostando fuertemente por su red de parques y reservas como recurso turístico de primer orden. Sin embargo, las relaciones entre turismo, protección de la naturaleza y comunidades locales no han estado, ni están, exentas de conflictos, en la búsqueda permanente del punto de equilibrio adecuado, en términos precisamente de hospitalidad y sostenibilidad, en una relación de amor - odio (loving them to death, como reza el título de una monografía dedicada al turismo sostenible en Europa), que no debe hacernos perder de vista, sobre todo, las grandes potencialidades que, también es estos dos ámbitos, hospitalidad y sostenibilidad, presenta el turismo en los espacios naturales protegidos. Palabras claves Espacio natural protegido, Turismo intensivo, Impacto ambiental, Ecoturismo, Capacidad de carga, Turismo sostenible, Desarrollo local, Identidad local. Abstract Tourism in national, natural parks and reserves is a phenomenon that has been related since its origins, in Yellowstone 1872, to the idea of protecting nature. But, its importance has increased in the last decades up to the point that it has become a first resource for a lot of local economies and some national economies. Costa Rica, for example, took part of this international tourism market after some consolidated tropical destinations (Mexican Caribbean, Dominican Republic, Cuba, Isla Margarita ). Its net of national parks and natural reserves has been strongly supported as a first order tourist resource. However, relationships between tourism, natural protection, and local communities have not been, and are not exempt from conflict. The constant research of the proper balance in terms of hospitality and sustainability, in a love-hate relationship (Loving them to Death, as it is displayed in the title of a monograph dedicated to tourism in Europe) that should not deny the great potential of tourism in natural protected areas that is also related to this two concepts, hospitality and sustainability. Key Words Natural Protected Area, Intensive Tourism, Environmental Impact, Ecotourism, Carrying Capacity, Sustainable Tourism, Local Development, Local Identity. *Jefe de la Dirección Territorial Norte de la Oficina Técnica de Parques Naturales de la Diputación de Barcelona, España. 107

110 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp La protección de los espacios naturales, una idea de los visitantes De la noción de espacio natural al concepto de paisaje La aplicación del adjetivo natural a los espacios, a los paisajes, equivale al concepto anglosajón de wildland y se aplica, comúnmente, a aquellos paisajes esencialmente no modificados o escasamente modificados por la acción del hombre. De este modo el grado de naturalidad o de wilderness se convierte en un atributo de determinados espacios terrestres y marinos. Esto no tendría mayor trascendencia o, en todo caso, nos conduciría a una discusión académica en torno a la idoneidad y mesura de este concepto, si no fuera porque la alusión al grado de naturalidad se ha utilizado como argumento para justificar, en lo que concierne al contenido de este artículo, determinadas iniciativas públicas y privadas de protección del paisaje y, también, como recurso para articular una oferta turística. Ciertamente, si la naturalidad se mide por el nivel de intervención del hombre, de la sociedad, se puede constatar que existen todavía en el planeta espacios poco alterados por la acción humana, sobre todo en cuatro grandes regiones biogeográficas: las zonas árticas y antárticas, la alta montaña, las selvas intertropicales y los desiertos. Sin embargo, acabada ya hace tiempo la época de las grandes exploraciones geográficas, se puede afirmar, también, que, de un modo u otro, la influencia de la sociedad ha llegado a todos los rincones del planeta: los paisajes árticos se están transformando aceleradamente a causa de un fenómeno global, el cambio climático, indudablemente de origen antrópico; las superficies heladas de la Antártida son objeto de un tratado internacional, donde confluyen los intereses de diferentes estados y los puntos de vista de diferentes sectores de la sociedad (pescadores, científicos, ecologistas, militares); su estado actual responde, pues, al equilibrio de voluntades y, en última instancia, a un cierto consenso en considerar el gran continente helado como un inmenso espacio reserva 1 ; las inhóspitas cimas de más de ocho mil metros del Himalaya, perdida su virginidad, constituyen una fuente de ingresos nada despreciable para el gobierno del Nepal, que cobra unas elevadas tasas a las expediciones, además del volumen de negocio paralelo que genera esta actividad 2. Se han planteado aquí ejemplos de algunos espacios naturales que pueden calificarse como extremos. Sin duda están menos artificializados que la isla de Manhattan, pero ya no están excluidos de los circuitos de decisiones de la sociedad, ya tienen un valor económico. Porque esta es la clave: los espacios que se han conservado más inalterados por el hombre han sido aquellos que tenían un menor valor económico, en definitiva los espacios marginales, los que difícilmente se podían utilizar como emplazamiento de las sociedades sedentarias o como fuente de recursos, una vez hecho un análisis elemental de costes y beneficios. No obstante, en la mayor parte de los casos, aquellos espacios que se califican como naturales son, en nuestros días, el resultado de la intervención del hombre a lo largo de la historia, intervención, eso sí, que ha mantenido un cierto grado de equilibrio y de perdurabilidad en los procesos ecológicos básicos. Esto es particularmente cierto, por ejemplo, en los paisajes modelados por las sociedades campesinas en Europa o por las comunidades indígenas en algunas zonas tropicales. De hecho, la preservación de determinados espacios, es decir, la autolimitación en lo que concierne a su transformación, es también una forma de intervención de la sociedad, que responde, como se analiza más adelante, a unos valores relativamente novedosos. Situados en esta perspectiva, conscientemente antropocéntrica, de las relaciones entre la sociedad y el medio natural, nos resulta más cómodo y más útil, usar, como ha venido haciendo la Geografía, el concepto de paisaje, pues nos aporta dos ideas de extraordinario interés: la idea de síntesis, es decir, el paisaje como una interfase de factores físicos y sociales, como resultado de las relaciones dialécticas entre el medio físico y la sociedad; y la noción de evolución, el paisaje como realidad dinámica, como resultado 108

111 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp de un proceso permanentemente activo. Y esto es así, tanto en lo que se refiere a las leyes que rigen el funcionamiento de los sistemas naturales como por su funcionamiento como producto social. Sin lugar a dudas, esta posición básicamente humanista nos aleja de las formulaciones del ecologismo más fundamentalista pero nos conduce a una conclusión que abre un amplio abanico de posibilidades: el paisaje es lo que la sociedad quiere que sea en cada momento; es el resultado de una voluntad colectiva, que puede expresarse a través de los grupos dominantes, pero, en todo caso, hay que velar porque se materialice a través de las fórmulas democráticas de participación, que deben salvaguardar los intereses generales en la transformación del paisaje. Criterios de valoración del paisaje El paisaje ha sido valorado por la sociedad en función de su utilidad. Este ha sido siempre el criterio más generalizado y, también, el más claro, el más evidente. De modo que aquellos espacios dotados de las mejores condiciones para satisfacer las necesidades humanas han sido históricamente los más valorados y los más utilizados. En consecuencia, también los más transformados, lo que se ha traducido de una forma obvia en las pautas de ocupación y uso del suelo y, más específicamente, en el valor de las transacciones. Esta función del medio físico como espacio habitable y como proveedor de recursos, fundamentalmente para los sectores primario y secundario, sigue siendo, sin duda, la más relevante en términos de valoración. El precio del suelo urbano, industrial o de aquellas zonas agrícolas más fértiles y mejor comunicadas lo hace evidente. Sin embargo, vale la pena destacar dos hechos que, en los dos últimos siglos, han venido a introducir nuevos criterios de valoración: el valor del mar y el valor de la montaña, pues resultan dos casos paradigmáticos de la que podemos calificar como una nueva forma de uso del espacio: el uso turístico. Es bien conocido que el Mediterráneo, como afirma el geógrafo francés Jean Pierre Lozato-Giotart (1991, p.11), es el primer lago turístico mundial por el número de turistas que acoge cada año. Se trata, en todo caso, de un fenómeno relativamente reciente, que se inicia a finales del siglo XVIII, se desarrolla durante el siglo XIX 3 y se convierte, a lo largo del XX, en un fenómeno de masas que mueve flujos turísticos millonarios y transforma profundamente les costas del sur de Europa, a menudo lejos del adecuado equilibrio ambiental. Al mismo tiempo, se produce un cambio en la motivación que impulsa el desplazamiento de los turistas, de los primeros invernantes, que llegan a la riviera francesa desde las islas británicas o desde el continente, huyendo de los fríos invernales, se pasa decididamente a los grandes caudales de veraneantes que buscan el baño en el mar y el bronceado bajo el sol, a unos costes perfectamente asumibles para las clases medias europeas. El turismo de sol y playa supone, pues, un cambio notable en la valoración del paisaje litoral, básicamente de una relativamente estrecha franja litoral, pues con anterioridad, si bien es cierto que el mar ya era una fuente de recursos pesqueros y una inmensa vía de comunicación, los lugares más apreciados para ubicar los asentamientos humanos no eran precisamente los situados en esa franja litoral, con la excepción de los puertos importantes, si no tierra adentro, al abrigo de los piratas y de los embates del mar. En la costa catalana, cerca de Barcelona, en muchos casos el núcleo principal de población se situaba en el interior, en la zona prelitoral, y en la línea de la costa se ubicaba un pequeño barrio de pescadores. Durante el siglo XIX algunos de estos barrios se desagregaron del municipio originario, hasta llegar a tener un mayor peso demográfico y económico 4. Si el caso de los espacios litorales resulta significativo, todavía lo es mucho más el caso de los espacios de montaña. A diferencia del mar, que ha sido desde la antigüedad un vasto espacio de comunicación y comercio entre culturas y civilizaciones, la alta montaña ha constituido históricamente un espacio barrera, que 109

112 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp Se trata, en definitiva, de una valoración en la que cobran una mayor importancia los factores subjetivos, asociados a la percepción colectiva, las modas, los criterios estéticos dominantes, las experiencias recreativas y placenteras, y en la que el papel de los medios audiovisuales de comunicación desempeñan un papel de capital importancia, convirtiendo determinados paisajes en imágenes mediádificultaba las comunicaciones y configuraba un medio hostil 5, escasamente aprovechable, más allá de algunos recursos minerales de difícil extracción y de los pastos estivales, y poco o nada habitable, más allá de algunos refugios ocasionales de mineros o pastores. De hecho, hasta que en el siglo XVIII se va imponiendo, cuando menos en las minorías ilustradas, el racionalismo, las altas montañas eran objeto de múltiples leyendas y representaciones en el imaginario popular, que las asociaban con terribles amenazas, algunas sin duda objetivas, el clima, los glaciares, las paredes rocosas, y muchas otras subjetivas: las montañas alojaban seres mitológicos poco proclives a recibir visitas. Hasta el año 1786 no se culmina la ascensión de la cumbre más alta de los Alpes, el Mont Blanc (4810 m), impulsada por un científico, hijo de la Ilustración, y llevada a cabo por un médico de Chamonix y por un buscador de cristal de roca 6. Con el cambio de siglo, se fragua un cambio notable en la percepción de los paisajes de montaña. El movimiento romántico del XIX aprecia los paisajes salvajes y virginales de las montañas, como también lo hace con las ruinas clásicas y medievales, impulsando su preservación. La obra de los pintores ingleses John Ruskin o William Turner expresa a la perfección ese sentimiento de atracción por la belleza de las montañas. En realidad, las montañas europeas representaban, mucho mejor que los paisajes humanizados del llano, los valores de naturalidad y pureza que buscaba el romanticismo. Se trataba de un cierto retorno a la naturaleza como reflujo de la explosión racionalista del siglo XVIII y como respuesta a la industrialización y al crecimiento urbano del XIX 7. La manifestación más evidente de esta transformación en la valoración del paisaje de montaña y, también, la que tiene una mayor trascendencia en el uso del suelo, es el turismo de montaña y, de un modo muy especial, el turismo de invierno. El turismo de invierno, basado principalmente en la práctica del esquí, nació asociado al alpinismo como práctica deportiva y de ocio, a finales del XIX y principios del XX, aunque ya existía des- de la antigüedad en Escandinavia como instrumento para desplazarse sobre la nieve. Sin embargo, el gran salto cualitativo se da a lo largo del siglo pasado, cuando el esquí se empieza a apoyar en instalaciones mecánicas fijas en las laderas de las montañas, junto a las que se desarrolla una infraestructura turística y residencial, primero como una actividad elitista, pero, en la segunda mitad del siglo, como una actividad recreativa de masas. Así el turismo en las estaciones de esquí de los Alpes, las Rocallosas, los Andes chilenos y argentinos o los Pirineos, se convierte en lo más parecido al turismo de sol y playa, pero sustituyendo el mar por la nieve y las zonas litorales por las de alta montaña. Este fenómeno explica que comarcas de montaña, hasta la década de los sesenta deprimidas y sometidas a una depresión demográfica, empezaran a recuperarse económica y demográficamente al tiempo que se desarrollaban estaciones de esquí, equipamientos turísticos y promociones inmobiliarias y que sus suelos edificables alcanzasen precios comparables, por ejemplo, a los de los suelos urbanos de las ciudades y su entorno. Así pues, el paisaje se convierte en un bien de consumo, principalmente para aquellas sociedades o sectores sociales que ya han cubierto sus necesidades básicas. A los criterios habituales durante siglos de valoración del paisaje, por su habitabilidad y sus posibilidades de accesos a servicios (suelos urbanos) y por su capacidad productiva (fertilidad, facilidad de comunicación, aptitud industrial), hay que añadir un nuevo concepto, según el cual, el paisaje es valorado como un recurso por sí mismo, por sus cualidades como espectáculo y como escenario. 110

113 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp ticas, con unas posibilidades ilimitadas de difusión. Aunque, demasiado a menudo, ese consumo intensivo del paisaje ha llegado a desfigurar y a poner en peligro los valores en que se fundamentaba. Un equipo de la Facultad de Ecología de la Universidad Autónoma de Madrid, dirigido por el profesor Fernando González Bernáldez 8, llevó a cabo un trabajo de investigación sobre la definición de las preferencias y actitudes de la población en relación con el paisaje. Estos estudios han evidenciado una coincidencia generalizada en la alta valoración que merecen los paisajes donde aparece una vegetación arbórea verde y bien desarrollada y los lugares con agua, especialmente si aparece transparente y en movimiento. Se constata, pues, lo que los autores del trabajo denominan como una predisposición afectiva hacia la fitofilia y la hidrofilia (Benayas del Alamo, 1992; Múgica, 1994, p.103). Desde los estándares de belleza paisajística exportados, sobre todo, desde Europa y Norteamérica, a estos dos elementos se les suele añadir el blanco de la nieve, en las cumbres, que acaba de configurar un paisaje arquetípico de los gustos predominantes. Lo cierto es, sin embargo, que en la actualidad la potencia de difusión de los medios de comunicación y la diversificación de los destinos turísticos han contribuido ha extender la valoración de otros paisajes: la austeridad mineral de los desiertos, la extraordinaria riqueza vegetal de las selvas o la idílica tranquilidad de las arenas blancas de las playas tropicales. Se trata aquí de esta relativamente reciente valoración del paisaje a partir del goce estético y desde el disfrute de experiencias vinculadas al ocio, que adquiere una gran importancia para los dos fenómenos que se pretende analizar desde estas líneas: el turismo y la protección de espacios naturales. En otro orden, se han introducido, en los últimos años, algunos criterios que permiten valorar la protección del paisaje en términos más globales, a partir de su aportación al bienestar del conjunto de la población de un estado o, incluso del planeta. En este sentido se ha avanzado -y Costa Rica constituye un ejemplo de referencia- en ámbitos como la aplicación de tasas por suministros básicos, como el agua, cuya perdurabilidad depende, en gran medida, de la protección de las cuencas, el pago a propietarios forestales por los denominados servicios ambientales que prestan al conjunto de la sociedad, o la creación y explotación de fondos de compensación por la emisión de gases con efecto invernadero, que se negocian con los países emisores (Rosa, Herrador y González, 1999). El nacimiento y desarrollo de la idea de protección del paisaje Si, tal como se ha expuesto en los apartados anteriores, la valoración estética y recreativa del paisaje es un fenómeno novedoso, que se da en las sociedades desarrolladas, todavía lo es mucho más la adopción de políticas públicas de protección, derivadas de los nuevos criterios de valoración paisajística. Más allá de algunas anécdotas, que destacan algunos historiadores del proteccionismo (Cándido de Melo y Magnanini, 1982), como la inscripción que el emperador Asoka de la India hizo grabar, a mediados del siglo III ac, en una columna, haciendo constar que los derechos de los animales eran inviolables y que los bosques no debían quemarse inútilmente, la preocupación de Platón por la deforestación de los montes griegos o la creación de reservas de caza por los monarcas o señores feudales, lo cierto es que se ha convenido en considerar como fecha de nacimiento de la protección jurídica de los espacios naturales, la creación, en Estados Unidos, del Parque Nacional de Yellowstone en A finales, pues, del siglo XIX. A lo largo de la historia la sociedad se ha relacionado con el paisaje en términos de producción, no de protección. Ese es el modo natural que tiene la especie humana, como el resto de especies animales, de relacionarse con el medio. En todo caso el hombre se ha planteado a menudo como protegerse de la naturaleza, de las amenazas que encierra, y no como proteger a la naturaleza, considerándose 111

114 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp a sí mismo, al conjunto de la sociedad, como una amenaza para el medio natural. El cambio conceptual que supone, pues, la creación del parque de Yellowstone, primero en minorías urbanas ilustradas, pero extendiéndose a lo largo del siglo XX al conjunto de la sociedad, es relevante. En efecto, la sociedad ha explotado los recursos que le ofrece el medio natural, lo ha utilizado como hábitat, como emplazamiento de infraestructuras, y no han faltado, incluso, los ejemplos de actuaciones depredadoras más allá de la racionalidad. Qué conduce, pues, a la aprobación el 1 de marzo de 1872 por el presidente Ulysses S. Grant de la Ley de creación del Parque Nacional de Yellowstone? El propio proceso de creación de este primer espacio natural protegido explica las claves de este cambio histórico. El año 1871 la Sociedad Geológica Nacional llevó a cabo una campaña de investigación, más bien de prospección, en un paraje ciertamente singular del estado de Wyoming, en Yellowstone; el objetivo era el mismo que en otras campañas similares: evaluar el interés y la viabilidad de la explotación de los recursos de la zona, una vez desalojados sus legítimos habitantes, los indios crow. La aproximación de este grupo de ciudadanos de la desarrollada costa este al paisaje de Yellowstone respondía, pues, a los patrones clásicos de relación con el medio, el uso, el aprovechamiento de sus recursos naturales. Lo verdaderamente excepcional, en este caso, es el hecho de que el grupo de geólogos, fascinado por la combinación de aguas sulfurosas, géiseres y extensos bosques de coníferas, en vez de plantearse las posibilidades de explotación, proponga al gobierno federal su protección. A partir de ese momento, la idea de proteger, desde la iniciativa política de los gobiernos, determinados paisajes, se extiende con bastante rapidez. A finales del siglo XIX (1887), Canadá crea el primer parque nacional (Rocky Mountains) y a comienzos del siglo XX aparecen los primeros parques en Europa, el primero de ellos en Suecia en 1909 o en España en La gestación de la formulación jurídica de la protección de espacios naturales se produce, pues, a lo largo del siglo XIX, como consecuencia de dos grandes corrientes ideológicas: el romanticismo, que propone un retorno a la naturaleza y tiene una influencia determinante en la valoración estética de los paisajes naturales, y el socialismo utópico, que se traduce en el higienismo o movimiento que contribuye a considerar la preservación de espacios naturales y la creación de parques y jardines como una obligación de los poderes públicos. De hecho, como sucede siempre, ambas corrientes están íntimamente relacionadas y constituyen dos respuestas a un mismo hecho histórico: la revolución industrial. La industrialización comporta, en la costa este de Norteamérica y en Europa occidental, el crecimiento desmesurado de las ciudades que se nutre de una población obrera, que procede de zonas rurales y se acumula en barrios proletarios con unas condiciones de vida e higiene verdaderamente deplorables. Las dos respuestas evocan un sentimiento de añoranza de un entorno natural, perdido en las aglomeraciones urbanas e idealizado por el romanticismo, que deriva, por un lado, en las corrientes excursionistas, sociedades naturalistas proteccionistas y, en última instancia, ecologistas; y, por otro, en el higienismo, que parte del socialismo utópico y busca unas ciudades y unos territorios ordenados que garanticen la salubridad y la calidad de vida, derivando en movimientos como el naturismo y finalmente en el urbanismo moderno 10. A partir del momento en que se plantea la protección de determinados paisajes como una decisión política, que se traduce en un instrumento jurídico (decreto o ley de creación de un parque o reserva), afloran los criterios predominantes de valoración del paisaje que se han comentado en el apartado anterior. No es obviamente casual el hecho de que los primeros parques nacionales se den en paisajes de montaña de las latitudes templadas, no sólo por el hecho de que están escasamente alterados sino, sobre todo, porque responden a los gustos estéticos socialmente más extendidos. Se protege 112

115 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp lo que se considera bello. Los criterios más racionalistas de ordenación equilibrada del territorio o las motivaciones científicas de preservación de la diversidad biológica aparecen bastante más tarde. No son en absoluto menospreciables otras motivaciones de índole patriótica que, enraizadas también en el romanticismo decimonónico, fundamentan la protección de determinados paisajes en su elevada significación nacional. Es conocido el hecho de que el Servicio de Parques Nacionales de Estados Unidos gestiona, también, monumentos y parajes de relevancia histórica, el más significativo es el de Mount Rushmore, con las gigantescas efigies de los padres de la patria, Washington, Jefferson, Lincoln y Theodore Roosevelt, esculpidas en la roca. Tampoco es fruto de la casualidad que el primer parque nacional español sea el de Covadonga, donde la historiografía nacionalista sitúa el inicio de la reconquista, después de la ocupación árabe, o, dicho de otro modo, el nacimiento de la nación española en el siglo VIII 11. En fechas mucho más recientes, resulta significativo el nombre del Parque nacional creado el año 1980 para proteger la cuenca del canal de Panamá: Parque Nacional Soberanía, tres años después de la firma de los tratados Torrijos Carter, con los que se transfería progresivamente la soberanía del canal a la República de Panamá. La idea de proteger la naturaleza mediante la creación de parques y reservas se extiende, se exporta y se internacionaliza a lo largo del siglo XX. Es objeto de la legislación nacional, de tratados internacionales y se convierte en la razón de ser de organismos internacionales. El caso de Costa Rica resulta nuevamente paradigmático. En la década de los setenta, mientras otros países de la región se veían sometidos a continuas turbulencias políticas y sociales, esta pequeña república centroamericana comenzó a desarrollar una ambiciosa política de protección de espacios naturales, que vino así a convertirse en una especie de tercer pilar cívico, junto con la sanidad y la educación, de una sociedad que había renunciado constitucionalmente a dotarse de un ejército. En el año 2009, el conjunto de espacios protegidos constituía el 26,2% de la superficie continental y el 17,2% de la superficie marina nacional (Estado de la Nación, 2009). En las últimas décadas, esta idea evoluciona en un doble sentido: por una parte, se cuestiona la protección estricta, que excluye cualquier actividad productiva, más allá de las visitas y la investigación, nacida en los grandes espacios naturales de propiedad pública en Norteamérica, y que se hace de difícil aplicación en los espacios europeos, en gran medida de propiedad privada y con una secular intervención humana, pero también en los países en vías de desarrollo, donde difícilmente se puede justificar la exclusión de los procesos de producción de extensas zonas del territorio nacional; por otra parte, cada vez más, se entiende que un espacio protegido no puede ser un territorio aislado en abierto contraste con lo que sucede fuera de sus límites, pues eso compromete la viabilidad de la preservación de los sistemas naturales que pretende garantizar, de modo que se ha ido imponiendo el concepto de redes, de sistemas de espacios protegidos, de conectividad y, fundamentalmente, la idea de que los espacios protegidos deben ser piezas en el puzzle de la ordenación del territorio. En el plano internacional, posiblemente la aportación más relevante a esta evolución es el nacimiento el año 1974, dentro del programa MAB (Hombre y Biosfera) de la UNESCO, de la figura reserva de la biosfera. El nombre del programa ya resulta suficientemente revelador, al situar las relaciones entre la sociedad y el medio ambiente como tópico primordial de las políticas de protección. La declaración de reservas de la biosfera supone, pues, un importante salto cualitativo en la creación de espacios protegidos, en un doble sentido: por un lado, proponiendo la definición de espacios representativos, no sólo de las principales regiones biogeográficas del planeta, sino también de modelos armónicos de relación entre el hombre y el medio y, por otro lado, configurando una 113

116 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp Citando nuevamente a Lozato-Giotart, es evidente que aquellos centros turísticos cuya vocación principal es la de ser converdadera red coordinada a escala internacional. El paisaje, un bien de consumo turístico El consumo turístico tradicional del paisaje Como ya se ha señalado en el capítulo anterior, los nuevos criterios de valoración y utilización del paisaje, lo han convertido en un recurso turístico de primer orden. Lo cierto es que el paisaje, como escenario de actividades e infraestructuras turísticas o como espectáculo, que se ofrece a la observación y disfrute de los turistas, está presente desde el nacimiento del turismo y es objeto de consumo en múltiples modalidades turísticas. Como afirma Lozato- Giotart, el espacio puede ser considerado como la materia prima del turismo y, sin subestimar los demás factores, las condiciones geográficas juegan un papel de primer orden, a menudo esencial, en la atracción de un lugar turístico (1990, p. 38). El turismo constituye, sin duda, uno de los fenómenos sociales más importantes del siglo XX, desde sus remotos inicios, con los viajeros de finales del siglo XVIII o los primeros turistas ingleses, que invernaban en la Costa Azul durante el siglo XIX, hasta su conversión en un fenómeno de masas en la segunda mitad del siglo XX. Su relevancia viene dada no sólo por su condición de actividad económica (la llamada industria turística) de primer orden, con un peso determinante en el PIB de muchos países, sino también por su importancia como verdadero motor de intercambio y enriquecimiento social y cultural. El paisaje se convierte en el decorado, en la imagen que se utiliza para atraer a los turistas. En ocasiones como un telón de fondo algo difuso pero que promete al visitante un escenario que se aproxima a sus expectativas, o bien como un producto turístico que se convierte en sí mismo en el objeto de la visita, en aquello que se consume al ser observado. El paisaje se convierte, también, en el componente necesario, imprescindible, para múltiples actividades turísticas, que tan sólo pue- den ofrecerse en determinados parajes: playas de aguas templadas, montañas cubiertas de nieve, aguas termales, ríos navegables. Sin olvidar el hecho de que el paisaje puede ser, también, un factor limitante para el turismo, cuando las condiciones naturales lo hacen poco propicio, cuando menos para acoger un turismo de masas. Lo cierto es que, en las últimas décadas, superando factores geográficos y culturales limitantes, se han multiplicado los focos emisores y los destinos turísticos, de un modo desigual pero cada vez más generalizado. Conviene recordar que, en definitiva, la generalización del turismo es un signo de progreso social, que se produce en la medida en que se generalizan, también, ciertos derechos colectivos (descanso semanal, vacaciones remuneradas) y en que, en las sociedades emisoras, se consolida una clase media con un nivel de vida que le permite disfrutar del ocio. Al mismo tiempo, el turismo se convierte en un importante factor de desarrollo económico en las sociedades receptoras, favoreciendo así que los visitados puedan convertirse, también, en visitantes. El extraordinario valor económico y social del turismo no puede, sin embargo, ocultar que ha comportado una enorme capacidad de transformación de ese paisaje que consume y, con demasiada frecuencia, no en un sentido positivo y equilibrado sino con una excesiva ocupación del suelo y un uso desmedido de los recursos, que ha llegado a producir una degradación no sólo de las condiciones naturales y culturales de ese paisaje sino, también -y esa es la paradoja de la muerte de la gallina de los huevos de oro- de la calidad de la oferta turística. La generalización del turismo hace posible que estos destinos deteriorados tengan, también, su propio mercado low cost, entrando así en un ciclo de bajos precios y escasa exigencia en la calidad de la oferta y de la demanda, de muy difícil reversión. 114

117 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp templados por su paisaje natural, deben velar por el equilibrio entre la preservación y la frecuentación turística del espacio de acogida (p.127). Parece difícil garantizar este equilibrio dejándolo simplemente al arbitrio de la oferta y la demanda -y las costas del Mediterráneo, lamentablemente, están llenas de ejemplos que lo acreditan- ; por este motivo, desde los poderes públicos, se han llevado a cabo políticas de intervención y control, tanto a través de la protección de paisajes singulares como a través del planeamiento general del territorio. Imponer limitaciones, sin embargo, a una actividad que genera importantes beneficios económicos es una práctica política no exenta de conflictos. Una nueva modalidad de consumo del paisaje: el turismo de la naturaleza Así pues, la urbanización de extensiones considerables de nuestras montañas y de nuestras costas para el desarrollo turístico ligado a los períodos vacacionales o a la construcción de segundas residencias, es un hecho vinculado a la demanda de espacios para el ocio, que ha producido una artificialización importante del paisaje. A lo largo de la historia, los procesos de transformación notable del paisaje han ido generalmente ligados, con la excepción de los desastres naturales o sociales, a una fuerte demanda de determinados productos en períodos relativamente cortos. Así ha sucedido con actividades consideradas como tradicionales: la extensión, en Cataluña, del cultivo de la viña hasta rincones insólitos, aprovechando que la plaga de la filoxera se había instalado en el estado vecino, o el intenso carboneo de los encinares mediterráneos para satisfacer, en la primera mitad del siglo XX, las necesidades energéticas de industrias y viviendas, o el descubrimiento y explotación de recursos mineros. Y ha sido así, también, con el turismo tradicional, con el turismo de masas, con aquel que podemos calificar como turismo intensivo. En efecto, el turismo intensivo es aquel que produce una notable transformación del paisaje, con unos beneficios económicos y unos impactos ambientales con- centrados en regiones, franjas o enclaves turísticos. Se suele decir que el usuario de esta modalidad turística mide el éxito de sus vacaciones por el color de su piel. El turismo de sol y playa y el turismo de invierno en las estaciones de esquí constituyen, sin duda, sus mejores ejemplos, con una gran diversidad de asentamientos. En los destinos más consolidados, se puede hablar de regiones turísticas, donde la percepción de los beneficios es más generalizada, como también lo es la de los impactos, en forma de edificación, ocupación del suelo, generación de residuos, concentración de infraestructuras e intensidad del tránsito de personas y mercancías. En los destinos más incipientes, el turismo intensivo puede darse en forma de enclaves, con unos efectos mucho más concentrados y, en ocasiones, en una situación de aislamiento en relación con su entorno natural y social. Son los beach resorts de las grandes cadenas hoteleras multinacionales, clónicos en muchos destinos tropicales con independencia del país en el que se ubiquen. El mismo fenómeno se puede hallar en ciertas estaciones de deportes de invierno, localizadas en la alta montaña, que concentran casi todas las infraestructuras de servicios y alojamiento, sin que en el valle vecino perciban prácticamente beneficio alguno. Esto ha conducido, en ocasiones, a la reivindicación de una estación en cada valle, ecológicamente y económicamente insostenible. Más recientemente, se ha empezado a desarrollar una nueva modalidad de consumo del paisaje natural como producto turístico, una forma de aproximación a la naturaleza que, en cierto modo, supone un retorno a los orígenes. Se trata de diversas modalidades de turismo que, bajo distintas denominaciones: turismo de la naturaleza, ecoturismo, etnoturismo, turismo de aventura, se caracterizan por la búsqueda de la autenticidad del paisaje que se consume, entendida como la preservación de los valores naturales y culturales del espacio turístico como principal atractivo, incluso como requisito ineludible. En estos casos, el turista espera encontrarse con un paisaje escasamente artificializado, tanto desde el punto de 115

118 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp vista del patrimonio natural como de los lugares habitados, asumiendo unas condiciones de menor confort y, en ocasiones, de mayor riesgo. Se puede hablar, generalmente, en estos casos de un turismo extensivo, que produce unos beneficios económicos y unos impactos ambientales mucho más difusos, en el que cobra todavía mucha más importancia el papel de paisaje como espectáculo o como experiencia, pues se basa en su contemplación o, más aún, en la inmersión en estos paisajes naturales y humanos mediante prácticas que no precisan de una alteración significativa del espacio de acogida: senderismo, alojamiento rural o en comunidades indígenas, fotografía de la naturaleza. Esta noción de experiencia se extiende también a aquellas modalidades en las que el medio natural es el escenario imprescindible de determinadas actividades turísticas: montañismo, travesías invernales, trekking, descenso fluvial por aguas bravas, que forman parte del llamado turismo de aventura. Se suele decir que el usuario de estas modalidades turísticas mide el éxito de sus vacaciones por la cantidad y variedad de fotografías que puede mostrar a sus pacientes amistades. Algunos autores (Donaire, 2002) aluden también al paisaje, en ocasiones, invisible de la fauna como un poderoso recurso turístico. Sin duda, la oferta turística de algunos países de África oriental se sustenta, en gran medida, en la posibilidad de observar los grandes herbívoros y carnívoros de la sabana, pero, en algunos otros lugares, el turista llega atraído por la mera expectativa, a menudo no satisfecha, de poder contemplar alguna especie: en la Amazonía peruana, se organizan recorridos de varias jornadas para observar el jaguar, algo que resulta bastante improbable; en el bosque nuboso de Costa Rica o Guatemala se ofrecen rutas del quetzal y sólo en contadas ocasiones se llega a avistar la hermosa ave sagrada; en algunas zonas de las montañas cantábricas y del Pirineo francés se utiliza la presencia del oso como imagen turística, aunque resulta poco menos que imposible que un turista llegue a verlo en alguno de sus paseos o excursiones. El turismo basado en el disfrute de la naturaleza en estado puro o en un estado que se pueda presentar y percibir como lo más aproximado posible a un paisaje virgen, inalterado por el hombre, salvaje, ha existido siempre pero, en las últimas décadas, ha experimentado un extraordinario crecimiento, conviviendo y compitiendo con las formas tradicionales de turismo, o, con frecuencia, complementándolas, hasta el punto de plantear la controversia de que el éxito de este producto turístico pueda llegar a desvirtuar su propia esencia, poniendo en tela de juicio el rasgo que lo define: su presunta autenticidad. En definitiva, la crisis del modelo turístico tradicional, que ha llegado a agotar o a degradar la oferta turística de algunas zonas, la madurez, asociada a un mayor nivel de exigencia, de la demanda, la valoración creciente en nuestra sociedad de los elementos de naturalidad, de las etiquetas ecológicas, todo ello ha propiciado el desarrollo, bajo diversas formas, de este nuevo turismo que precisamente opone la heterogeneidad a la homogeneidad, la singularidad a la estandarización, la difusión de los beneficios a su concentración, la escasa artificialización del espacio de acogida a la profunda transformación del destino turístico. Sin duda, en la medida que las distancias se han acortado en la piel del planeta, pero también en la medida en que esta nueva modalidad turística no sólo no requiere del desarrollo de grandes infraestructuras turísticas sino que, en ocasiones, exige que no sea así, ello ha contribuido a que, en la actualidad, cualquier lugar, por remoto o inhóspito que pueda parecer, puede convertirse en un destino turístico. Ello no quiere decir, por supuesto, que este nuevo tipo de turismo venga a sustituir al turismo tradicional. Los destinos tradicionales siguen concentrando los mayores flujos turísticos, pero es evidente que ambas ofertas pueden dirigirse a segmentos distintos de la demanda o complementarse. Todos podemos practicar una u 116

119 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp otra modalidad, incluso en el mismo período vacacional. Costa Rica, por ejemplo, ha sabido combinar ambas cosas al posicionarse en el mercado internacional, convirtiendo la naturaleza de sus espacios protegidos en su imagen de marca, pero sacrificando, también, algunas de sus playas del Pacífico para contar con una oferta convencional. Los paquetes de los operadores turísticos suelen combinar ambas ofertas. El turismo en los espacios naturales protegidos La relación histórica entre turismo y espacios protegidos Tal como se ha señalado en uno de los epígrafes de estas líneas, la protección de espacios naturales está vinculada, desde sus orígenes, con el turismo. Más aún, la idea nace de los visitantes y para los visitantes. Cuando la expedición geológica dirigida por F.V. Hayden plantea la protección del paisaje de Yellowstone, lo justifica con un enunciado que no deja lugar a dudas en cuanto a su objetivo principal: para que lo puedan disfrutar las generaciones futuras, es decir para que los visitantes futuros puedan disfrutar, también, de la observación de ese paisaje singular. Una idea de los primeros turistas para los turistas futuros 12. Como es lógico, en los primeros parques norteamericanos, pero también en los europeos, las primeras actuaciones de la administración iban dirigidas a la creación de infraestructuras y servicios para los visitantes. El caso del Reino Unido resulta especialmente significativo. El movimiento cívico británico a favor de la protección del medio natural nació absolutamente vinculado a la reivindicación del libre acceso a la naturaleza, muy limitado por la propiedad privada de las fincas, con episodios como la masiva trasgresión de las vallas que impedían el paso al Kinder Scout, la cima más alta del Derbyshire and Peak District, el 24 de abril de 1932, que provocó enfrentamientos entre los excursionistas y los vigilantes contratados por los propietarios. Finalmente, pasada la Segunda Guerra Mundial, el año 1949, con el apoyo de to- dos los partidos políticos, el gobierno británico aprobó la National Parks and Access to the Countryside Act, texto legislativo con un título bien elocuente, pues hacía posible, al mismo tiempo, la creación de parques nacionales y la consolidación del acceso a la naturaleza como un derecho social. El año 1951 se crearon los dos primeros parques ingleses: el Lake District y el Peak District. Así pues, la consideración de los espacios protegidos como porciones del paisaje en las que la administración actúa al mismo tiempo para garantizar su preservación y para facilitar su visita, contemplación y disfrute, invirtiendo en determinados servicios (carreteras, senderos, miradores, áreas de pic-nic y acampada), se ve reforzada por la percepción social de estos paisajes como un patrimonio colectivo, con independencia de la propiedad estricta del suelo. El Parque natural y reserva de la biosfera del Montseny, cercano a la ciudad de Barcelona, es en una proporción del 85% de propiedad privada, lo que no impide que el conjunto de la sociedad catalana le confiera un alto valor patrimonial y perciba sus bosques como un verdadero bien colectivo. La incorporación de conceptos como el interés de la protección de espacios naturales para la conservación de la biodiversidad o como piezas de una ordenación armónica del territorio, es más tardía, como lo son las actuaciones públicas destinadas a la investigación de los sistemas naturales, considerando los espacios protegidos como espacios laboratorio, o las inversiones dedicadas a la gestión activa de la protección, como la restauración del paisaje o la reintroducción de especies. Lo cierto es que la consideración de los parques nacionales y naturales como recursos turísticos ha estado permanentemente presente en su definición y en su gestión. La Ley catalana de turismo, por ejemplo, califica los espacios naturales protegidos, junto con las playas, las estaciones de deportes de invierno o el patrimonio cultural, como recursos turísticos básicos. 117

120 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp De modo que resulta fácilmente explicable que, al desarrollarse, como se ha comentado en el anterior capítulo, una nueva modalidad de turismo, basada en los valores naturales y en una escasa artificialización, los espacios protegidos, parques y reservas, se hayan convertido en el producto estrella dentro de esa oferta turística. Se han convertido, por tanto, en una imagen de marca turística, que atrae por sí sola a millones de visitantes, como complemento de sus hábitos vacacionales, y cuenta además con segmentos especializados, cada vez más significativos, de turistas que planifican sus vacaciones en función de la existencia en sus destinos de esos espacios naturales protegidos. Algunos datos pueden dar una idea de la magnitud del fenómeno: los parques nacionales de Estados Unidos reciben al año más de 300 millones de visitas y sólo las tasas de entrada al Parque nacional californiano de Yosemite dejan unos ingresos de unos 3 millones de dólares al año. La Oficina de Turismo del Servicio de Parques Nacionales de Estados Unidos, en un documento interno dirigido a los directores de los espacios protegidos, enumera una serie de instrucciones para gestionar la frecuentación turística; en la introducción se reconoce que, en este país con el mayor mercado turístico interior del mundo, el turismo es una industria que moviliza medio trillón de dólares al año y emplea a más de 15 millones de personas de modo directo o indirecto, y se añade, a continuación, que muchos parques nacionales constituyen verdaderos iconos turísticos para los visitantes domésticos e internacionales (Office of Tourism, 1999). El Parque nacional del Peak District, al alcance de las grandes ciudades británicas, recibe unos 25 millones de visitas anuales. El conjunto de parques nacionales españoles recibe, en la actualidad, más de 10 millones de visitantes al año, pero el Parque nacional del Teide, en un destino turístico tradicional consolidado, las Islas Canarias, recibe cerca de 4 millones de visitas al año. En países como Kenia o Tanzania, en África oriental, la aportación del turismo basado en sus parques al PIB nacional es determinante; y en Costa Rica, de incorporación más reciente al mercado turístico internacional, se superó a finales de la década de los noventa, la cifra mágica del millón de turistas y, en la actualidad, el conjunto de áreas protegidas registra cerca de un millón y medio de visitantes, de los cuales, aproximadamente, un 60% son extranjeros y un 40% nacionales, lo que proporciona una clara idea de la importancia de los parques y reservas como recurso tanto para el turismo exterior como para el interior (Estado de la Nación, 2009). El turismo en los parques y reservas ha dejado de ser una actividad minoritaria y se ha configurado así como la mejor alternativa y posiblemente la única para hacer realidad la contribución de estos espacios protegidos a los procesos de desarrollo, generalmente en zonas rurales deprimidas, en las que las actividades tradicionales difícilmente pueden sustentar el progreso social. Sin embargo, el peligro evidente reside en los conflictos que se pueden plantar entre el éxito de la frecuentación turística y la preservación del patrimonio natural y cultural en que se fundamenta. Los conflictos entre turismo y protección: la respuesta desde la gestión La relación de los espacios naturales con el turismo ha sido siempre ambivalente, una relación de amor odio, Loving them to death?, como reza el título de la monografía editada por la Federación Europarc y destinada, a través del estudio de una serie de casos, a proporcionar a los responsables de los espacios protegidos un conjunto de recursos para la gestión del turismo, pero, también, para que los operadores y profesionales del turismo avancen en el conocimiento y comprensión de los objetivos de los espacios protegidos y en el establecimiento de fórmulas de cooperación con sus gestores (Europarc, 2001). La consideración del turismo, de los visitantes, como la principal amenaza de los espacios protegidos es uno de esos lugares comunes, propiciado y extendido desde los movimientos ecologistas, tan aceptado, al margen de cualquier aná- 118

121 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp lisis riguroso, que resulta difícil cuestionar una afirmación que todo el mundo da como cierta. En este sentido, resulta revelador el provocador titular de uno de los principales periódicos barceloneses, La Vanguardia, en su contraportada, donde acoge un reconocido espacio dedicado a las entrevistas: Los parques naturales degradan la naturaleza, en palabras de un premiado ecólogo y profesor de la Universidad de Barcelona. Sus afirmaciones son de una contundencia que asusta: Son como un imán (los parques naturales) para los salvajes. Atraen multitudes idiotizadas que creen estar en Disneylandia. La administración no quiere conservar parajes y especies, sino llenarlos de visitantes porque considera la afluencia masiva la medida de su éxito y en realidad está llenando de agresores los últimos y exiguos santuarios de vida natural... El turismo ecológico es el más dañino porque coloca a miles de visitantes agresivos en el centro de los últimos santuarios europeos de vida salvaje (Amiguet, 2005, p.72). Resulta suficientemente revelador el hecho de que el profesor se refiera a los espacios naturales protegidos con la palabra santuarios y que unas afirmaciones que califican a los visitantes de los espacios protegidos como idiotas y agresores sean reproducidas sin asomo de crítica por el periodista, que considera que se encuentra ante no un integrista ni un iluminado sino de un científico laureado y cargado de razones, sentido común y juicio ponderado sereno... (p, 72). Evidentemente, ante el desarrollo del turismo en los espacios protegidos, debe primar el principio de cautela ambiental, sobre todo si se toma como referencia el resultado de años de desarrollo turístico de masas en las costas y en algunas zonas de montaña. La exportación acrítica de ese modelo a los destinos turísticos emergentes, en países en vías de desarrollo, ha producido también problemas de contaminación, gestión de residuos y consumo de recursos básicos como el agua. Se puede dibujar, sin embargo, una situación similar en relación con el turismo en los espacios naturales protegidos, como afirma el profesor entrevistado en La Vanguardia? Obviamente la transformación de los parques nacionales y naturales en destinos turísticos que han experimentado un notable auge en las últimas décadas, ha planteado conflictos, que se han traducido, en ocasiones, en el severo deterioro de algunos parajes y en la banalización de la oferta de un lugar etiquetado como natural; sin embargo, se trata, en la inmensa mayoría de los casos, de impactos puntuales en el tiempo y en el espacio, pues se producen en períodos muy determinados (fines de semana, temporada alta de vacaciones) y afectan a una escasa proporción del espacio protegido (puntos de acogida, senderos más transitados, miradores de los paisajes más conocidos), sin que ello comprometa en términos globales el buen estado de salud ambiental del parque, ni explique la presunta culpabilización de los visitantes, justificando la adopción de medidas excesivamente reglamentistas o prohibicionistas. Las agencias de turismo de Cuzco ofrecen a sus clientes visitas al Parque nacional del Manu, un remoto destino amazónico. En la década de los noventa, cuando el gobierno peruano y el gobierno de la Región Inka se plantearon el desarrollo de la oferta turística en este inmenso parque, a través de la elaboración de un plan de gestión, se pudo detectar que, a pesar de que la superficie del espacio protegido que se ofertaba a los turistas, con unos servicios muy escasos, no alcanzaba ni el 0,1% del millón de hectáreas protegidas, el parque contaba con un reglamento muy rígido que encorsetaba las posibilidades de los operadores turísticos, sin que, por otra parte, el limitado turismo alcanzase a dejar beneficio alguno para la población local. Este caso, que empezó a corregirse tímidamente entonces, puede servir como ejemplo de una interpretación de la regulación del turismo, que identifica el espacio protegido con una batería de restricciones. En estos casos, se considera al visitante como un problema. Existe, no obstante, una interpretación alternativa, 119

122 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp que considera al visitante, si no como una solución, sí como una oportunidad, apostando por la ordenación, frente a la prohibición, de la frecuentación turística en los espacios protegidos. Por otra parte, si bien es cierto, como ya se ha señalado, que se pueden evaluar determinados impactos producidos por el turismo en los parques y reservas, lo que resulta paradójico es que, en contraste con los impactos en el medio natural que, contemplados a escala de toda la superficie protegida, pueden resultar irrelevantes, el impacto más severo, aquel que se puede constatar con mayor frecuencia, es el que se produce, en algunos parajes naturales muy visitados, en la calidad de la propia visita, es decir, en la experiencia del visitante. Se trata de una cuestión cultural. El mismo turista que acepta las situaciones de masificación en las playas más concurridas de la costa mediterránea o californiana, las retenciones de tráfico en sus accesos o las interminables colas en los parques temáticos, tiene unas expectativas muy distintas cuando visita un parque nacional. Sin embargo, puede vivir situaciones similares al visitar el Parque nacional de Yosemite, en las montañas de California, o el Parque nacional de Ordesa en los Pirineos en pleno mes de agosto. Este es el impacto más significativo que produce la frecuentación turística en los espacios protegidos, el que se deriva de la aplicación de la famosa teoría del tarro de miel, que consiste en concentrar la frecuentación en determinados puntos donde se ubican los servicios o se localizan los principales atractivos turísticos. La regulación del acceso o la diversificación de la oferta constituyen, en estos casos, alternativas no sólo para corregir los impactos ambientales sino también para mejorar la calidad de la visita 13. En definitiva, los visitantes de un espacio protegido no solamente aceptan sino que también reclaman la adopción de medidas que regulan su visita y, del mismo modo, los operadores turísticos deben aceptar que sus actividades empresaria- les están sujetas a determinadas limitaciones, a cambio de beneficiarse de la marca parque nacional o parque natural y, a menudo, de la promoción que lleva a cabo la propia administración. Porque si hay algo que establece una drástica diferencia entre el turismo de masas, que se desarrolló en los destinos tradicionales de playa y montaña, y el turismo en los parques y reservas, es que este se da en un espacio planificado por definición. En muchas franjas costeras el turismo ha propiciado el desarrollo desordenado de infraestructuras y servicios turísticos, ý el criterio determinante ha sido una demanda que parecía crecer indefinidamente. Por el contrario, el espacio protegido cuenta con un documento de ordenación que establece unas reglas del juego, es un espacio planificado y gestionado, en el que el desarrollo turístico se articula no en base a la demanda sino, sobre todo, a partir de la oferta, en la que la administración juega un papel determinante. No siempre es así, por supuesto, y este sí que puede ser un factor de riesgo importante. Si no se puede garantizar una gestión efectiva sobre el terreno, la que se fundamenta en las tres pes, programa, presupuesto, personal, los textos legales o los documentos de planificación de los espacios protegidos son papel mojado y, en este caso, posiblemente sea mucho mejor no declarar un parque o reserva, con el efecto de atracción que puede tener esa declaración. La ordenación a través de la oferta constituye, pues, la práctica más eficaz para garantizar la compatibilidad entre el turismo y la preservación de los valores naturales y culturales. La intervención de la administración en la oferta se concreta en dos ámbitos primordiales: la regulación de las actividades y servicios turísticos privados y la configuración de la oferta pública de servicios y equipamientos. La oferta pública de servicios e infraestructuras Comenzando por el segundo de estos aspectos, la oferta pública de servicios e infraestructuras para los visitantes es un 120

123 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp poderoso instrumento en manos de la administración de los espacios protegidos, y forma parte de los programas que se denominan de uso público, especie de neologismo, acuñado por los gestores de los parques, a causa de las reticencias que todavía suscita la convivencia de los términos protección y turismo. El principio activo es muy simple: la administración decide la ubicación y dimensión de los servicios que ofrece. Centros de información, museos, albergues, campamentos, áreas de picnic, senderos, aparcamientos, se sitúan en aquellos lugares destinados, de acuerdo con un proceso de planificación previo, a la acogida o distribución de los visitantes, y se excluyen obviamente aquellos lugares que se dejan al margen de la frecuentación. Ciertamente, no siempre se da este estado ideal, en ocasiones los gestores se han visto obligados a tomar decisiones como respuesta a situaciones preexistentes y a emplazar los servicios en aquellos lugares en los que, con independencia de un proceso de planificación, ya se daba una frecuentación notable. Sin embargo, también en estos casos, la respuesta de la administración sirve para ordenar la frecuentación y, en ocasiones, para corregirla. En otro orden de cosas, la administración cuenta, también, como instrumento de ordenación, con los mecanismos de información, comunicación, publicaciones, reportajes audiovisuales, publicidad institucional, en los que los responsables de los espacios protegidos escogen y modulan el mensaje que se transmite a los visitantes. Incluso la imagen institucional, que se hace patente en la señalización o en la uniformidad de los guardas, por ejemplo, contribuye a transmitir a los visitantes una imagen de espacio ordenado. Las posibilidades que presenta la intervención de la administración a través de sus propios mecanismos de gestión, permite completar la definición de un concepto, al que se alude a menudo, aunque su aplicación no es fácil: la capacidad de carga. Se trata de un concepto acuñado principalmente por la agronomía para determinar el número de cabezas de ganado que puede alimentarse en un espacio determinado sin comprometer la regeneración de los pastos, con el objetivo de mantener la continuidad del aprovechamiento pecuario. Su aplicación en el medio natural para medir la capacidad de acogida de visitantes presenta dificultades notables. Cuál es la capacidad de carga de un sendero, por ejemplo? De la aplicación de este concepto se deduce que el limite en el número de usuarios de un sendero vendría definido por el mantenimiento físico de su trazado, es decir, por el hecho de que su deterioro, sobre todo por la erosión, no llegue a impedir que pueda seguir siendo recorrido, más que por unos presuntos impactos más generales en el medio natural. En este sentido, pues, la actuación de la administración, es decir, la capacidad de gestión para mantener las condiciones de vialidad del sendero, es determinante. Los estudios realizados en el Parque natural del Montseny, uno de los espacios protegidos españoles con mayores índices de frecuentación, nos muestran, al medir los residuos sólidos, que, si bien estos aparecen con mayor o menor profusión en algunos tramos de los senderos, desaparecen rápidamente más allá de una franja de un metro a ambos lados del camino. Una vez más, el impacto existe más en la percepción del usuario que en el sistema natural. Otro ejemplo, en el mismo parque, puede resultar significativo. Hasta finales de la década de los noventa, los visitantes del Montseny podían acceder a la cima más alta del macizo, utilizando una carretera pavimentada construida a mediados de los setentas, poco antes de la creación del parque, para dar servicio a una base militar y a una estación meteorológica situadas en la zona culminal. Esta situación producía episodios de hiperfrecuentación, con dificultades para estacionar los vehículos, invasión de los prados y una multiplicación de senderos espontáneos en el corto recorrido que separa el fin de la carretera de la cima. El impacto de los visitantes se daba, sin embargo, en un paraje en el que el impacto paisajístico más severo era el de las infraestructuras públicas del estado. 121

124 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp A partir del año 1997, la administración del parque ha orientado su actuación en dos direcciones: por un lado, al quedar en desuso la base militar y la estación meteorológica, sustituidas por estaciones automáticas, se ha avanzado notablemente en el derribo de edificaciones, en la retirada de elementos artificiales y, en definitiva, en la restauración de los terrenos afectados; por otro lado, se ha limitado drásticamente el acceso en vehículos particulares, habilitando un aparcamiento, dimensionado para cuarenta plazas, a dos kilómetros de la cumbre, y un nuevo sendero, en el que se ha reforzado el trazado y la señalización. Con estas medidas, no se ha conseguido disminuir el número de visitantes, este no era el objetivo, pero sí que las visitas se distribuyan de un modo más equilibrado, evitando aglomeraciones, corrigiendo impactos físicos y mejorando considerablemente la calidad de la visita. Las encuestas revelaron que la medida era favorablemente aceptada y valorada por la mayoría de visitantes, obligados a estacionar el coche más lejos de la cima, que, al mismo tiempo, podían comprobar como la administración restauraba los parajes que la propia actuación pública había degradado (Soler, 2006). En esta dirección, pues, la de las posibilidades de gestionar eficazmente un espacio protegido, planificando su uso público, cabe situar la definición más útil de la capacidad de carga de un parque nacional o natural. Aunque un poco extensa, resulta clarificadora la definición que aparece en el plan de uso turístico y recreativo del Parque nacional peruano del Huascarán: Más que referir un número fijo de visitantes por área (la capacidad de carga) significa un momento determinado en la capacidad del parque de responder a la demanda turística y la protección de los recursos en forma integral y óptima. Si bien el tamaño del sitio de la visita (capacidad física) y la sensibilidad del visitante para tolerar la presencia de un cierto nivel de multitud (capacidad psicológica) juegan un rol importante para determinar el máximo número de visitantes concentrados en un sitio al mismo tiempo; la capacidad del área protegida para instalar la infraestructura, personal y facilidades logísticas necesarias, determina el límite real de visitantes que pueden hacer uso de una misma área al mismo tiempo, sin provocar daños importantes y cumpliendo sus expectativas de esparcimiento. La capacidad de carga no es entonces definitiva ni igual para varios sitios, sino dinámica y específica (véase Plan de uso turístico y recreativo del Parque Nacional Huascarán, 2006, p.59). La regulación de los servicios y actividades turísticas En lo que se refiere a la intervención de la administración en la oferta privada, esta se produce, también, mediante la utilización de dos mecanismos clásicos de la actuación pública: la regulación y el fomento, la norma y la cooperación (el palo y la zanahoria). Como ya se ha señalado, los parques nacionales y naturales se han convertido en productos turísticos de éxito, pero no hay que olvidar que estos espacios protegidos, lo son precisamente porque están sometidos a un régimen de protección, que se recoge en textos legales y documentos de planificación, que impone limitaciones a determinadas actividades económicas y empresariales. Los operadores turísticos se benefician de la imagen de marca de los parques y, eventualmente, de medidas de fomento, como las subvenciones o las inversiones en infraestructuras básicas y servicios del parque, y de promoción, como los medios públicos de comunicación, a cambio de aceptar y respetar unas determinadas reglas del juego. Estas reglas suelen concretarse en limitaciones a la artificialización: práctica imposibilidad de urbanización y de edificaciones de nueva planta, restricciones en el número y volumen de instalaciones turísticas, en la capacidad de acogida, y regulación de las actividades recreativas, algunas de las cuales están prohibidas y otras estrictamente limitadas en el tiempo y en el espacio. Se imponen, en definitiva, limitaciones a la oferta privada, pero se garantiza así la preservación del recurso básico en el que se sustenta: el paisaje. 122

125 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp Obviamente pueden plantearse percepciones muy distintas acerca de la conveniencia e intensidad de las normas que condicionan la oferta turística en los espacios protegidos, según procedan del sector privado o de la administración. Esta actúa con el poder que le confiere el ejercicio de sus competencias y el sector empresarial opera, a menudo, como un lobby de presión. Se han producido algunas experiencias interesantes para superar esta dialéctica de la imposición - aceptación - adaptación compensación. Posiblemente una de las más relevantes sea la Carta Europea de Turismo Sostenible. La Carta Europea de Turismo Sostenible es una iniciativa de la Federación Europea de Parques Naturales y Nacionales (EURO- PARC), que pretende dar cumplimiento a las recomendaciones de la Agenda 21, adoptadas en la Cumbre de la Tierra de Río, en La Carta se concreta en un compromiso contractual y voluntario que vincula a los gestores de espacios naturales protegidos, los empresarios turísticos y las agencias turísticas, en torno a un proyecto compartido, tanto por sus objetivos como por su elaboración. Finalmente se traduce en la certificación de cada uno de estos sectores, identificando como ámbito de actuación, un espacio protegido, que debe ser el primero en certificarse. Los resultados de la carta son ciertamente importantes: un diagnóstico y la formulación de una estrategia y un programa a medio corto plazo (2 5 años), pero todavía lo es más el proceso de participación en que debe fundamentarse, a través de un trabajo conjunto de los sectores y agentes implicados. En este sentido, la Carta Europea de Turismo Sostenible supone una verdadera inflexión en las relaciones entre gestores de espacios protegidos y operadores turísticos privados, estableciendo sólidos vínculos de cooperación a partir de la aceptación de, por lo menos, tres principios básicos: la conservación de los valores naturales y culturales, la consideración del turismo como un derecho social; y la legitimidad y priorización de la iniciativa turística privada (Europarc, 1995). En el campo de las certificaciones, se han dado otras iniciativas tendentes a profundizar en la compatibilidad entre la práctica turística y la protección ambiental. En Costa Rica se ha desarrollado el Certificado de Sostenibilidad Turística que, en la línea de aplicar al turismo los principios del desarrollo sostenible, otorga un sello de calidad a aquellas empresas, tanto hoteles como agencias, que se esfuerzan en la búsqueda de un equilibrio entre beneficios económicos, sociales y ambientales, estimulando además la interacción con las comunidades locales. La certificación se obtiene mediante procesos de evaluación, que valoran no sólo la preservación de los valores naturales y culturales sino también las buenas prácticas ambientales de la empresa, la implicación de los clientes y, en definitiva, la calidad de la propia oferta turística. El Certificado, que se sustenta en un Decreto Ejecutivo y, en consecuencia, es asumido como una política nacional, tiene, además, el mérito de sentar en la misma mesa, en la Comisión Nacional de Acreditación, al Instituto Costarricense de Turismo, que ha liderado la iniciativa, a la administración ambiental, que gestiona los espacios protegidos, al sector turístico privado, representado por la Cámara Nacional de Turismo, a las instituciones académicas y dedicadas a la investigación, a través de la Universidad de Costa Rica o el Instituto Nacional de Biodiversidad, pero también de una Escuela de Negocios (INCAE), y a algunos organismos internacionales, como la UICN y el Consejo de la Tierra, configurando así un escenario de colaboración y complicidad de gran alcance (Instituto Costarricense de Turismo, ICT, 1999). Los espacios naturales protegidos, espacios habitados La protección de paisajes habitados La evolución del concepto de protección de espacios naturales, desde los espacios vírgenes y vacíos de Norteamérica a los paisajes ocupados y utilizados por las comunidades locales, tanto en los países en vías de desarrollo como en los paisajes culturales europeos, ha genera- 123

126 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp do modelos complejos de protección. Posiblemente las aportaciones más notables en este ámbito sean el desarrollo de la red mundial de reservas de la biosfera de la UNESCO y la aparición en Europa de la figura parque natural o parque natural regional. Tanto las reservas de la biosfera como los parques naturales recogen el principio de la compatibilidad entre la protección del patrimonio natural y cultural y el desarrollo local, mediante el ejercicio de determinadas actividades económicas, básicamente de los sectores primario y terciario, frente a los criterios de protección estricta imperantes en los parques nacionales. En España, por ejemplo, en contraste con una red de catorce parques nacionales, bastante autocontenida, pues la nuevas declaraciones se dan con cuentagotas, la descentralización política y administrativa ha producido una explosión en la creación de parques naturales y figuras análogas, dado que esta figura, sin duda, se adapta mucho mejor a la realidad de un espacio intervenido y modificado por el hombre desde el Neolítico, fragmentado administrativamente y, en su mayor parte, de titularidad privada. En el caso de las reservas de la biosfera, la red española ha alcanzado un notable grado de complejidad, incluyendo islas enteras, como Menorca, Lanzarote, Hierro o La Palma, con núcleos urbanos, industrias, actividades agrarias y, sobre todo, con una considerable carga turística, junto a los espacios protegidos. Con todo y a pesar de la evolución que supone la admisión de actividades productivas dentro de los límites del espacio protegido, las políticas de protección de espacios naturales han sido tradicionalmente rechazadas por la población local, que las interpreta como una idea ajena a sus prácticas tradicionales, desarrollada por un grupo de tecnócratas de la administración en un contexto urbano, como un episodio del enfrentamiento campo-ciudad y como una intolerable injerencia gubernamental en sus derechos individuales y colectivos, además de un injusto freno a sus expectativas de desa- rrollo, pues hay que recordar que la protección se da, generalmente, en zonas económicamente deprimidas. Conviene recordar que este principio, la oposición de la población local a la creación de un espacio protegido, es un principio universal que se cumple inexorablemente en la mayoría de los casos. El Parque natural del Montseny ha experimentado tres procesos de formalización legal de su protección El primero en el año 1928, mediante un Decreto del gobierno central, rubricado por el rey Alfonso XIII, el segundo en 1977, con la aprobación de un Plan especial de protección que significaba, de hecho, la creación del parque natural, y el tercero, muy reciente, el año 2008, con la revisión del plan de los setenta y la aprobación de un nuevo Plan especial. Ochenta años de historia de la protección y resulta, sin duda, significativo que, en cada una de estas ocasiones, se han reproducido las mismas reticencias para oponerse a la iniciativa de la administración, con argumentos generalmente de tono ruralista o reivindicativo de los derechos de la propiedad forestal. Si bien es cierto que, en ocasiones, tras estos argumentos, se ocultaban otros intereses urbanísticos más inconfesables. En el último proceso de aprobación de un nuevo Plan de protección, ciertamente la virulencia y la dimensión de la oposición de la población local se han reducido, pues no en vano la administración podía exhibir un saldo a su favor de centenares de millones invertidos en creación y mejora de infraestructuras y en subvenciones a particulares y empresas. Sin embargo, incluso en este proceso reciente, resulta significativo comprobar como, durante el proceso de información pública, se ha presentado de nuevo un considerable número de alegaciones de particulares, empresas e incluso algún ayuntamiento, tras las cuales sigue aflorando, no sólo un comprensible conflicto de intereses sino también un sentimiento más capilar de desconfianza. La mayoría de propietarios, en público o en privado, expresaba su deseo de que, a ser posible, su finca fuera excluida del perímetro protegido. 124

127 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp El año 1985, dentro del proceso de planificación del Parque Internacional La Amistad, en Talamanca, al sur de Costa Rica, un grupo de técnicos del entonces Servicio de Parques Nacionales, convocó una reunión en Tsaki de las comunidades indígenas bribris, con el objetivo de explicarles que su territorio estaba incluido en el parque nacional, declarado además reserva de la biosfera, convencerles de la bondad de tal iniciativa y explicarles los beneficios -o, cuando menos, la ausencia de perjuicios- que la existencia del parque les podía reportar. La respuesta, expresada en su propia lengua y traducida al castellano, con una corrección envidiable fue unánime: si es posible, alejen su parque de nuestras tierras. Notable coincidencia, pues, entre los indígenas bribris y los campesinos y propietarios rurales catalanes del Montseny. Estas mismas reacciones se han reproducido en infinidad de situaciones geográficas y sociales diversas y, a parte del componente cultural común: un profundo sentimiento patrimonial del mundo rural, junto con una percepción de abandono por parte de una administración de raíces urbanas, la oposición se sobrealimenta cuando la población local, que vive o trabaja en los espacios protegidos o su entorno, constata que el régimen de protección impuesto a sus tierras no les aporta nada en términos de desarrollo económico y, por el contrario, constituye un freno que les distancia de las oportunidades que puede tener el resto de la población. Esta es posiblemente la clave de la cuestión: la única manera que tiene la administración de revertir este estado de opinión es conseguir que la población perciba que la creación de un espacio protegido no sólo no es un lastre para el desarrollo, sino que puede contribuir decisivamente a la búsqueda de alternativas en territorios donde, generalmente, los modelos tradicionales de crecimiento están en crisis. Sin duda, las políticas clásicas de inversión en infraestructuras y de subvenciones, así como el hecho de que las leyes ambientales o urbanísticas de carácter general están reduciendo el contraste entre el dentro y el fuera de los espacios protegidos, contribuyen poderosamente a modificar la percepción de la población local, pero no son suficientes. Los espacios naturales protegidos se consolidan cuando se integran totalmente dentro de los procesos de desarrollo de las zonas en que se inscriben y consiguen que la población participe plenamente de ello. En este sentido, el turismo se apunta como, posiblemente, la opción más viable. El turismo como oportunidad para el desarrollo local En efecto, el desarrollo del turismo en los espacios naturales protegidos, que ha experimentado un crecimiento considerable, puede ser la mejor alternativa como contribución de la protección al desarrollo local, pero también puede ser todo lo contrario y reforzar el rechazo de la población a las políticas de protección de parques y reservas. La importancia de implicar a la población local en el desarrollo turístico vinculado a los espacios protegidos está fuera de dudas y aparece como requisito en todas las definiciones de sostenibilidad, pero no siempre es así, a pesar de que, habitualmente, los parques y reservas reúnen las condiciones idóneas para hacerlo efectivo. Existen posiblemente dos grandes enemigos de la contribución del turismo al desarrollo local y a la asunción, por parte de la población, de la idoneidad de las figuras de protección: en primer lugar, el aislamiento de la práctica turística del entorno social en que se desarrolla; y en segundo lugar, la integración folclórica de lo local en la oferta turística. Ciertamente, el turismo es un arma de doble filo en las relaciones entre la población local y el espacio protegido o, expresado de otro modo, en las relaciones entre visitantes y visitados. El modelo turístico tradicional, como afirma el profesor Donaire, se ha caracterizado por una tensión cultural y social entre anfitriones y huéspedes (1998, p.5). En ocasiones, este conflicto se ha podido presentar como 125

128 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp una manifestación de las tensiones en las relaciones entre lo rural y lo urbano, que afloraron, también, con acritud, cuando el turismo empezó a desarrollarse en destinos, sea en la montaña o en la playa, en los que había un acusado contraste entre el universo social y cultural de los turistas y el de los habitantes de las zonas turísticas. Esto tuvo, también, efectos positivos, actuando como motor de intercambio y de progreso social, por ejemplo, en la todavía cerrada España de los sesentas con la llegada de los primeros visitantes europeos 14, pero no estuvo exento de situaciones conflictivas, sobre todo cuando se producía la coincidencia entre unos visitantes poco respetuosos con la realidad local y unos habitantes que vivían la dicotomía, entre la necesidad de contar con los ingresos reportados por el turismo y una suerte de rechazo genético hacia lo foráneo. En la medida en que, cada vez más se ha venido reduciendo la distancia social y cultural entre lo urbano y lo rural, entre los visitantes y los visitados que podían llegar a intercambiar sus papeles, estos conflictos se han reducido, reapareciendo, sin embargo, cuando, principalmente en países en vías de desarrollo, se ha implantado una modalidad turística que se puede denominar de enclaves turísticos, voluntariamente aislados, incluso protegidos de la realidad social de su entorno. Es el caso de los llamados resorts, en los que los turistas compran paquetes completos que excluyen cualquier contacto con el mundo exterior, o los reducen a una escenografía folclórica preparada a tal efecto. En un conocido complejo turístico de la República Dominicana, los turistas que llenan los vuelos charter no necesitan ni utilizar la moneda nacional, pues realizan sus operaciones con unas pequeñas bolas negras y rojas que se incluyen en la compra. En estas condiciones, no hay intercambio social y los beneficios para la población de acogida se reducen a algunos puestos de trabajo, generalmente en el escalafón inferior de las empresas hoteleras. Cuando la oferta turística de los espacios protegidos está en manos de operadores externos, que trabajan desde centros turísticos tradicionales y se limitan a conducir grupos de turistas hasta el parque, incorporando la contemplación de sus paisajes naturales o la realización de determinadas actividades dentro de su oferta, pero sin establecer contactos ni complicidades con las comunidades locales, el turismo se convierte en un factor más de rechazo del espacio protegido y, por ende, de los turistas que visitan el parque. En el Parque nacional del Manu, el turismo no sólo es escaso e irrelevante en términos de contribución efectiva al desarrollo, sino que, además, estaba totalmente en manos de operadores del altiplano y de algunas agencias extranjeras que operaban desde Cuzco, cargando con todo el personal e intendencia necesarios. La transferencia a las comunidades indígenas locales era totalmente inexistente y estas, obviamente, solo percibían el parque como una fuente de limitaciones y problemas. Esta situación llevó a las comunidades matsiguenkas a reivindicar su participación en los beneficios que reportaba un turismo incipiente. Como resultado de esta reivindicación, el año 1999 abrió sus puertas la Casa Matsiguenka, un servicio de alojamiento turístico y de visitas guiadas al parque gestionado por los indígenas, con el apoyo de la cooperación internacional y de la administración de parque. Un primer y tímido paso en la línea de integrar el espacio protegido en su entorno como una oportunidad de desarrollo local a través del turismo. Finalmente, hay que denunciar, también, como un riesgo evidente, la folclorización de la sociedad y cultura de acogida, que se convierte así en una especie de producto escenográfico alejado de los verdaderos valores de la identidad local. Algunas modalidades del denominado etnoturismo incurren, a veces bienintencionadamente, en este error, que banaliza las manifestaciones culturales que se ofrecen, convirtiéndolas en una parodia de sí mismas, o incurre en un antropologismo desenfocado, que convierte a la población indígena en objeto de protección. 126

129 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp Cuando se dan estas prácticas turísticas, se hace muy difícil encontrar los valores de intercambio social, contribución al desarrollo local sostenible y hospitalidad de las comunidades de acogida, que definen las nuevas modalidades de turismo, basadas en la puesta en valor del patrimonio natural y cultural y en la valoración de la autenticidad y de la singularidad de los espacios de acogida, por encima de la estandarización de las formas tradicionales. Por otra parte, como ya se ha señalado, los espacios naturales protegidos reúnen las condiciones idóneas para que el turismo se desarrolle de acuerdo con estos valores. En efecto, la contribución al desarrollo local sostenible es un objetivo irrenunciable que debe orientar las políticas de creación y gestión de los espacios protegidos y, en lo que concierne al turismo, como ya se ha destacado, todos los ejemplos de buenas prácticas inciden en estos aspectos. Pero además las propias limitaciones de escala que el régimen de protección impone, juegan a favor del protagonismo de las pequeñas o medianas empresas locales, más que de los grandes consorcios multinacionales. Un ejemplo claro puede ser el hecho de que las normativas que regulan las posibilidades de edificación en los parques excluyen, generalmente, las nuevas edificaciones y, por supuesto, los grandes complejos hoteleros, imponiendo así la utilización y restauración de los edificios existentes y, por tanto, de una modalidad de alojamiento y servicio turístico a escala local, que favorece el contacto y la convivencia con las sociedades de acogida. Este es el caso del denominado turismo rural, que tiene un notable éxito en Europa, pero se extiende ya a otros destinos turísticos, tan dispares como Tailandia o el África subsahariana. El turismo rural se basa en la utilización de las granjas y casas de la población local, conviviendo a menudo con las familias que las habitan y que tienen en el turismo una actividad complementaria, pero cada vez más importante, a sus actividades agrarias tradicionales. Este tipo de turismo cuenta con un segmento de clientela que se muestra interesada en conocer y respetar la cultu- ra local y permite mostrar las mejores virtudes de la hospitalidad asociada al turismo, superando así la dicotomía perniciosa que alimentaba el conflicto, más o menos larvado, entre el visitante urbano y el anfitrión rural. En las recomendaciones del documento que aborda las relaciones entre el turismo y la convención para la preservación de la biodiversidad, que se deriva de la Cumbre de Río, tomando como estudio de caso el Parque Nacional Tayrona, en la costa atlántica del norte de Colombia, se recoge explícitamente la necesidad de fortalecer la participación de las comunidades indígenas en la toma de decisiones, para asegurar que sus intereses sean tomados en consideración en el desarrollo del ecoturismo. El mismo documento señala que se debe estimular la participación de la población y de las empresas locales en la provisión de los servicios turísticos, públicos y privados, del parque (Brüggemann, Hernández, Rodríguez, Soler y Tapper, 2002). La gestión privada, mediante contratos de concesión administrativa, de los servicios y equipamientos turísticos públicos constituye, también, una buena alternativa para fomentar el desarrollo económico local. La gestión, por este procedimiento, de la inmensa mayoría del extenso y variado conjunto de los servicios públicos de uso público del Parque natural y Reserva de la biosfera del Montseny está en manos de catorce microempresas, doce de las cuales tienen su sede social en los municipios del parque y algunas de las cuales se han creado específicamente para gestionar estos servicios. El conjunto de servicios y equipamientos del parque destinados a los visitantes suma más de cincuenta puestos de trabajo, ocupados mayoritariamente por la población local. Del mismo modo, la oferta de visitas guiadas a las áreas protegidas de Costa Rica constituye una importante fuente de generación de empleo y de actividades económicas a escala local, pues se fundamenta en la existencia de un total de veinte microempresas o asociaciones, en 127

130 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp quince espacios protegidos, que emplean en total a más de trescientas personas (datos del año 2009) (Estado de la Nación, 2009). Síntesis: el turismo en los espacios naturales protegidos, paradigma de la sostenibilidad y de la hospitalidad A modo de síntesis y sin ánimo de redundancia, la tesis que se defiende en estas líneas, es que el turismo en los espacios naturales protegidos reúne las condiciones necesarias para garantizar la sostenibilidad de los procesos de desarrollo, así como los valores asociados a la hospitalidad y el establecimiento de unas relaciones sociales positivas entre las comunidades de acogida y sus visitantes. Existen múltiples definiciones de turismo sostenible. Una buena síntesis la ofrece, de nuevo, José Antonio Donaire (1998, p.14), que enumera los siete principios básicos que identifican este modelo de desarrollo turístico: planificación, integración, apertura, dimensión, participación, perdurabilidad y viabilidad. Algunos se refieren a la compatibilidad entre las actividades turísticas y la protección de los valores naturales y culturales; desde esta perspectiva, la planificación o la dimensión de la oferta turística deben incorporar las prescripciones normativas del régimen de protección y, en consecuencia, la adecuación a la norma garantizaría así la sostenibilidad. Sin embargo, no basta con garantizar la preservación del medio natural. Como ya se ha señalado, la protección no se puede hacer efectiva de espaldas a la población local, simplemente, como afirma con contundencia el ecólogo mejicano Gonzalo Halffter, porque esta población no está dispuesta a consentirlo, de modo que la oferta turística debe estar fundamentada en los recursos locales e integrada en los valores culturales y en la economía del espacio de acogida. En contraposición a la insularidad del turismo de enclave, la apertura del turismo sostenible garantiza su carácter de modelo permeable al territorio, en el que los espacios naturales, los núcleos de población y el patrimonio cultural forman parte de una oferta diversa que se articula de un modo más extensivo. Así, el turismo en los espacios protegidos y su entorno se convierte en la mejor oportunidad para hacer realidad los objetivos de hospitalidad, cordialidad e interés mutuo que deben prevalecer en las relaciones entre turistas y anfitriones. Finalmente, conviene destacar una afirmación que puede ser calificada como una perogrullada, pero que hay que subrayar pues, a menudo se olvida en determinados discursos conservacionistas: cuando se habla de desarrollo sostenible, generalmente se cargan las tintas en el calificativo y se pasa por alto el sustantivo, dicho de otro modo, el desarrollo debe ser sostenible, pero también debe ser desarrollo. Es decir, debe ser un desarrollo económico real, no testimonial o anecdótico, debe contribuir de un modo efectivo al crecimiento económico local. En este sentido, el turismo sostenible es no solamente la mejor sino, a menudo, la única alternativa viable para hacer efectiva esta aportación al desarrollo en territorios deprimidos económicamente por la crisis de las actividades económicas tradicionales. Los principios de viabilidad y perdurabilidad se sitúan en este ámbito. Notas 1. Entiéndase, en este caso, el concepto de reserva no en el sentido conservacionista del término, entendido como una figura de protección, sino en su sentido literal, es decir, como una inmensa reserva de recursos. 2. Sin mencionar el hecho de la acumulación de residuos en algunos lugares, como el campamento base del Everest, lo que obliga a realizar campañas periódicas de limpieza. Por cierto, la cima más alta del planeta, aquella que cautivó a los alpinistas románticos, como Mallory o Hillary, concentra una gran actividad empresarial, no exenta de conflictos y riesgos, como relata espléndidamente el guía norteamericano John Krakauer en su libro Into Thin Air. 128

131 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp Elisée Reclus, uno de los padres de la geografía humana, ya destaca, en el año la especie de fascinación que ejerce el mar, y principalmente el Mediterráneo, en todos los habitantes del interior del continente y de las regiones del norte. 4. Esta separación a partir de un municipio inicial se refleja, a menudo, en la toponimia: Vilassar de Munt, Vilassar de Mar, Premia de Munt, Premià de Mar, Arenys de Munt, Arenys de Mar. En catalán, el significado es evidente: de munt es de arriba, el núcleo urbano inicial, situado a media ladera, en el interior. 5. Con todo, la voluntad de los pueblos de superar, a lo largo de la historia, las barreras orográficas nos ofrece múltiples ejemplos. La frontera entre Francia y España, a lo largo, en general, de la cresta axial de los Pirineos no se configura hasta mediado el siglo XVII, con la firma del Tratado de los Pirineos y en detrimento de lo que había sido el antiguo reino de Aragón, que se extendía a ambos lados de la cordillera, y en particular de Cataluña. Para los catalanes, en el extremo oriental, como para los vascos en el extremo occidental, los Pirineos habían constituido no una barrera si no una especie de espina dorsal. 6. Horace Bénedict de Saussure, científico ginebrino, impulsó y estimuló la conquista del Mont Blanc, que finalmente culminaron el médico Michel Gabriel Paccard y el cazador y buscador de cristales de cuarzo Jacques Balmat, ambos de Chamonix y buenos conocedores de la montaña. Una famosa estatua en Chamonix muestra a Balmat indicando el camino de la cumbre a Saussure, obviando injustamente la presencia del Dr. Paccard, verdadero artífice de la ascensión. 7. En relación con el cambio en la percepción social de la montaña, en el siglo XIX nace el alpinismo, como una mezcla indisociable en sus inicios, de interés científico, práctica deportiva i goce estético: el 1857 se funda el Club Alpino de Londres, en 1863, el Club Alpino suizo, en el 1874, el francés y en el 1876, en el estado español, el catalán. 8. El profesor Fernando González Bernáldez ocupó en el año 1970, en Sevilla, la segunda cátedra de ecología que se creaba en España, después de la de Ramon Margalef. En 1976 es nombrado catedrático de la Universidad Autónoma de Madrid, cuando se crea esta institución universitaria, donde impulsa la creación del Departamento de Ecología, hasta su prematura muerte en La ley española de Parques Nacionales es de las más tempranas de Europa, se promulga el año 1916, impulsada por un personaje singular, Pedro Pidal y Bernaldo de Quirós, Marques de Villaviciosa, que había visitado los parques americanos de Yellowstone y Yosemite y respondía a la perfección al arquetipo de conservacionista de tradición aristocrática y cinegética. Dos años más tarde, en 1918, se creaban los dos primeros parques, Covadonga y Ordesa, en las montañas cantábricas y pirenaicas del norte de la Península Ibérica. 10. Ebenezer Howard inició y desarrolló el movimiento de la ciudad jardín en Inglaterra, en la ciudad de Letchworth, inspirándose en el arquitecto Frederick L. Olmsted, a quien había conocido en Estados Unidos. William Morris había planteado, ante la Liga Socialista, el concepto de decencia de los suburbios (Decency of Surroundings) que incluía viviendas saludables, abundantes jardines y preservación del paisaje natural. Patrick Geddes extiende y desarrolla las ideas de Howard a la planificación regional, en su obra Ciudades en evolución el año Pedro Pidal lo menciona explícitamente en su discurso de defensa de la Ley de Parques Nacionales ante el Senado español:... (los parques nacionales) tendrán forzosamente el carácter de Reconquista; de reconquista 129

132 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp sí, del territorio nacional, que si fueron los árabes los que nos conquistaron, hoy son las arideces las que nos conquistan. 12. El acceso principal al Parque nacional de Yellowstone se realiza a través de una enorme portalada con el lema For the benefit and enjoyment of the people, dando a entender con claridad, que se está ofreciendo a los visitantes la entrada a un espacio singular. 13. La promoción del transporte público colectivo como alternativa al vehículo particular para acceder o circular por algunos parques, constituye una de las medidas que, con más frecuencia, adoptan los responsables de los espacios protegidos. Un servicio gratuito de autobuses con un sistema híbrido diésel-eléctrico recorre el valle de Yosemite y es utilizado por un 75% de los tres millones y medio de visitantes. En el Parque nacional de Ordesa, durante los períodos de mayor visitación, se debe utilizar obligatoriamente el autobús, dejando los vehículos particulares, que hasta hace pocos años ingresaban en el parque, en las grandes áreas de aparcamiento habilitadas en el municipio más cercano. 14. Se ha descrito en múltiples estudios sociológicos e incluso se ha parodiado en el cine, el impacto social y cultural que tuvo en España, que estaba todavía saliendo de un período de autarquía y aislamiento internacional y que era gobernada por una dictadura de marcado acento conservador, la llegada de contingentes cada vez más numerosos de turistas procedentes de las democracias europeas, con sistemas políticos y sociales liberales. Referencias bibliográficas Amiguet, Ll. (2005, 4 de enero). Entrevista a Álex Aguilar. La Vanguardia, Barcelona, p.72. Benayas del Alamo, J. (1992). Paisaje y educación ambiental: evaluación de cambios de actitudes hacia el entorno. Madrid, España: Centro de Publicaciones del MOPT. Brüggemann, J.; Hernández, M.; Rodríguez, E.; Soler, J. y Tapper, R. (2002). Biodiversity and Tourism in the Framework of the Convention on Biological Diversity. The Case of the Tayrona National Park, Colombia. Bonn, Germany: Federal Agency for Nature Conservancy. Cándido de Melo, J. y Magnanini, A. (1982). El papel de los parques nacionales y reservas similares en la civilización presente y futura. En Harald Sioli (Ed.). Ecología y protección de la naturaleza (pp ). Barcelona, España: Ed. Blume. Donaire, J. (1998). Turistas en la fábrica. La geografía del turismo después del fordismo. Sociedade e Territorio, 28, Donaire, J. (2002). Els nous consumidors de la natura. En El Turisme en espais naturals: perspectives locals (pp. 1-13). Presentado por Àrea de d Espais Naturals y Oficina Tècnica de Turisme, Castell de Montesquiu, Diputació de Barcelona. Estado de la Nación, en desarrollo humano sostenible (2009). Decimosexto informe sobre el estado de la nación en desarrollo humano sostenible. Informe Final. Gestión del Patrimonio, Conservación y Biodiversidad: resultados de la gestión ambiental. Consejo Nacional de Rectores. San José, Costa Rica: La Defensoría de los Habitantes. EUROPARC, Federación de Parques Naturales y Nacionales de Europa (1995). Carta europea de turismo sostenible. Consultado en enero de 2011, desde: home/ 130

133 Soler Insa, Jordi (2011). El turismo en los espacios naturales protegidos: entre la sostenibilidad y la hospitalidad. Gaudeamus, 3 (1). pp EUROPARC, Federación Europea de Parques Nacionales y Naturales (2001). Loving them to Death? Sustainable Tourism in Europe s Nature and National Parks. Alemania: Grafenau. Instituto Costarricense de Turismo (ICT). (1999). Certificación para la sostenibilidad turística. Consultado en enero de 2011, desde: Instituto Nacional de Recursos Naturales (INRENA). (2006). Plan de uso turístico y recreativo del Parque Nacional Huascarán. Lima, Perú: Ministerio de Agricultura, Instituto de Montaña. Lozato-Giotart, J. (1990). Geografía del turismo. Barcelona, España: Masson S.A. Lozato-Giotart, J. (1991). Mediterráneo y turismo. Barcelona, España: Masson S.A. Múgica, M. (1994). Modelos de demanda paisajística y uso recreativo de los espacios naturales. (Series Documentos, 16). Soto del Real, Madrid: Centro de Investigación de Espacios Naturales Protegidos Fernando González Bernáldez. Office of Tourism, National Park Service. (September 28, 1999). Director s Order n. 17. National Park Service. Department of the Interior, U.S. Goverment. Rosa, H., Herrador, D. y González, M. (1999). Valoración y pago por servicios ambientales: las experiencias de Costa Rica y El Salvador. Prisma. Programa Salvadoreño de Investigación sobre Desarrollo y Medio Ambiente, 35, Soler, J. (2006). El plan director del Turó de l Home, en el parque natural del Montseny: un proyecto de restauración del paisaje. En Rafael Mata Olmo y Alexandre Tarroja i Coscuelas (Eds.). El paisaje y la gestión del territorio: criterios paisajísticos en la ordenación del territorio y el urbanismo (pp ). España: Diputación de Barcelona. Recibido: 27 de setiembre del 2010 Reenviado: 13 de enero del 2011 Aceptado: 23 de marzo del 2011 Sometido a evaluación por pares anónimos 131

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135 (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp PERCEPCIÓN SOCIAL DEL TURISMO EN ANDALUCÍA ESPAÑA Social Perception of Tourism in Andalusia, Spain Pedro Ernesto Moreira Gregori* pedro.moreira.gregori@gmail.com Resumen Presentamos los principales resultados de la encuesta Opinión pública y turismo en Andalucía**. Hemos analizado las percepciones y opiniones sobre el grado y el tipo de impacto social, cultural, económico, ambiental, en las infraestructuras, en las costumbres, en la cotidianeidad de muchos andaluces que se ve influenciada por el flujo turístico. El grado de contacto e integración entre turistas y residentes, el interés por la gestión del turismo y por el turismo en sí mismo en sus efectos positivos y negativos en las poblaciones de destino. Abstract We present the main results of the survey Tourism and Public Opinion in Andalusia. We have analyzed the perceptions and opinions about the level and type of social, cultural, economic, and environmental impacts. Impacts on infrastructure, customs, and on the daily life of many Andalusians are also influenced by tourist flow. The level of contact and integration among tourists and residents, the interest for tourism management and tourism, as well the positive and negative effects generated on local populations. Palabras clave Turismo y turistas, Percepción local, Andalucía Key Words Tourism and Tourists, Local Perception, Andalusia *Docente universitario en turismo; ha desarrollado tareas de investigación social sobre turismo en centros de España y Uruguay (FHCE-UDELAR, IESA-CSIC, ULL, ULPGC). **Encuesta CE0828 IESA-CSIC: la encuesta fue realizada por el Instituto de Estudios Sociales Avanzados (IESA) del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) de España. Fue dirigida por el Dr. Eduardo Moyano Estrada, la dirección técnica de Pablo Rodríguez González y la participación de Pedro Ernesto Moreira Gregori (Técnicos Superiores de Investigación). La investigación fue realizada en el marco de un convenio de colaboración con la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía. Tamaño de la muestra: 1781 entrevistas presenciales, muestreo aleatorio estratificado según tipo de oferta turística principal del municipio, con cuotas de sexo y edad y representando los entornos rural, litoral y urbano. Fecha de ejecución: 4 al 18 de octubre de

136 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Según el último informe anual previo a la realización de la encuesta que se presenta, y publicado por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía (Consejería de Turismo, 2006, 2007), el turismo implicó en Andalucía casi 26 millones de visitantes (16,2 millones españoles y 9,7 millones extranjeros). Siendo los ingresos de 16,4 miles de millones de y significando el consumo turístico un 11,1% del PIB andaluz. Por otra parte y según la Encuesta de Ocupación Hotelera del INE (2008) los hoteles y pensiones de Andalucía contabilizaron 44,8 millones de pernoctaciones, todos estos datos nos ilustran la gran importancia estratégica del turismo en esa comunidad autónoma. Es indispensable conocer la percepción y la valoración del sector turístico por parte de la población de Andalucía (Rodríguez, 2007; Rodríguez, Moreira y Ciria, 2007). Esta servirá para maximizar los programas de valorización social del turismo en busca de una mayor participación e implicancia de los grupos sociales en las políticas de desarrollo turístico. La actitud con la que la población local acoge a los visitantes es un factor esencial en la experiencia turística, la relación turista-local va más allá de las profesiones y oficios directamente vinculados con el turismo. Hoy día y debido a la creciente independencia y movilidad de los turistas, los contactos con la población local se dan de una forma más frecuente y casual. La participación ciudadana en la gestión de las políticas turísticas es un aspecto decisivo en la mejora del sector turístico y entre otros, en la renovación de destinos maduros, buscando mitigar la obsolescencia del espacio turístico. Reseña teórica El investigador Harrill (2004), clasifica en tres grandes grupos los factores que influyen en la actitud hacia el desarrollo turístico; los factores socioeconómicos, los factores espaciales y la dependencia económica. Analiza además las perspectivas teóricas tales como el papel de la vinculación comunitaria (community attachment), la teoría del intercambio social y la growth machine theory. Referente a las perspectivas teóricas que cita Harrill (2004, p. 259), para analizar las opiniones y actitudes de los residentes reseña a McCool y Martin (1994) al definir vinculación comunitaria (community attachment) como el grado, el modelo, la intensidad y el tipo de participación social e integración en la vida de la comunidad. Estos autores estudiaron las relaciones entre las actitudes hacia el turismo, el tiempo de residencia, el nivel de desarrollo turístico y los sentimientos de vinculación con la comunidad. Complementando la visión desde la perspectiva de la vinculación comunitaria y aunque haciendo énfasis en la reciprocidad en lugar de la solidaridad, la teoría del intercambio social se centra en el análisis del compartir e intercambiar recursos y servicios entre los individuos y los grupos sociales. Por último, la growth machine theory se centra en los factores y alianzas que emergen para apoyar y beneficiarse del crecimiento urbano. Esta teoría es particularmente útil para entender las diferencias entre las actitudes hacia el desarrollo entre los residentes y las elites locales. Análisis de los principales aspectos de la encuesta Preocupación y opinión general sobre el turismo Tres de cada cuatro andaluces manifiestan tener algún interés por los temas turísticos. No obstante la intensidad de esta preocupación varía considerablemente. La mayor parte de la población se sitúa en posiciones intermedias (bastante - poca preocupación, 63,4%). Más allá de esta mayoría moderadamente interesada en el turismo, resulta preocupante que los andaluces a los que no les interesa nada el turismo 24,2%, dupliquen a los que les preocupa mucho 11,1% (NS/NC 1,4%). 134

137 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Figura 1. Preocupación por temas de turismo Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC (véase**). El interés por el turismo presenta importantes variaciones según determinadas variables sociodemográficas y territoriales. Esto nos descubre cómo y de qué forma preocupa más o menos el turismo según determinadas características de la población. A los hombres les interesa algo más que a las mujeres 1. Se registra una pequeña diferencia por sexo. Señalan que les preocupa bastante - mucho el turismo un 44,3% de los hombres frente a un 40,7% de las mujeres. La preocupación por el turismo disminuye entre la población de mayor edad. Entre los grupos de edad menores de 45 años, la proporción de entrevistados que señala que le preocupa bastante - mucho el turismo supera el 40% (48,2% para el grupo de 30 a 44 años). Entre los encuestados de 60 y más años, esta cifra se reduce hasta el 31,7%. Figura 2. Preocupación por temas de turismo según grupo de edad Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Atendiendo al lugar de nacimiento, nos encontramos con el dato curioso de que los nacidos fuera de Andalucía presentan un mayor interés por los temas turísticos (48,9%) que los andaluces, ya residan estos en el municipio en que nacieron (40,0%) o en otro municipio andaluz distinto del que residen (44,4%). 135

138 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Figura 3. Preocupación por temas de turismo según lugar de nacimiento Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. El tipo de entorno de los encuestados, definido por la orientación turística predominante en el que se inserta la población (turismo de litoral, de interior rural o urbano) introduce importantes variaciones, de acuerdo con la mayor o menor dependencia respecto a la actividad turística. Los residentes en el litoral son quienes más le preocupa el turismo (bastante - mucho, 50,3%), mientras que a los residentes en localidades orientadas hacia el turismo rural son los que menos interés manifiestan (36,7%) 2. Los residentes del ámbito urbano se encontrarían en una situación intermedia entre ambos grupos (43,9%). Figura 4. Preocupación por temas de turismo según tipo de entorno Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. El interés por el turismo está íntimamente relacionado con el nivel educativo, aumenta paulatinamente desde el 23,5% de la población sin estudios hasta el 60,4% de la población universitaria. Algo similar ocurre con la clase social, siendo más frecuente el interés por el turismo entre los individuos con mayor estatus. Figura 5. Preocupación por temas de turismo según nivel educativo alcanzado Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. 136

139 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Un último tema a considerar es la influencia de la percepción de beneficios personales del turismo en el interés o preocupación por los temas relacionados con él. Como cabría esperar, de acuerdo con los postulados de la teoría del intercambio social, el interés aumenta entre los entrevistados que afirman que el turismo les beneficia bastante - mucho a nivel personal, el 67,6% señala que le preocupa bastante - mucho, frente al 35,2% de los que afirman que les beneficia nada - poco 3. De forma similar, el interés por el turismo se relaciona positivamente con la práctica del mismo: le preocupan estos temas al 51,4% de los que viajaron por ocio en los 12 meses anteriores a la entrevista frente al 31,9% de los que no viajaron. Figura 6. Preocupación por temas según beneficio personal del turismo Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. El turismo está asociado, espontánea y eminentemente, a aspectos positivos y a la experiencia personal del disfrute del tiempo libre y de los productos turísticos. Los beneficios económicos concretos tienen menciones muy importantes; en especial el desarrollo y creación de riquezas 19%. Pero lo que más se asocia al oír hablar de turismo es el sol y playa (34%), el ocio y las vacaciones (26,4%) y otros recursos turísticos (24,4%). Es muy notorio que los aspectos negativos (suciedad, costes ambientales, problemas de empleo, ruidos, delincuencia, malas infraestructuras, subida de precios, masificación y tráfico) son los menos asociados con el turismo (porcentajes ínfimos). El monopolio del sol y la playa es muy destacable (y eminentemente joven y adulto-joven) aunque la opción hacia otros recursos turísticos nos desvela quizás una tendencia a asociar el turismo con la diversificación de su oferta. A medida que aumenta la clase social más se asocia el turismo al sol, a la playa y a otros recursos turísticos. Esta tendencia también se da a medida que aumenta el nivel educativo. Lógicamente quienes residen en el litoral andaluz son quienes más lo asocian al sol y a la playa (37,2%) y a la llegada de extranjeros e inmigrantes (23,3%), mientras que quienes más lo asocian a otros productos turísticos son los residentes de entornos urbanos (28,4%). Los residentes en provincias de interior (especialmente Córdoba y Jaén) asocian mucho más el turismo con otros productos turísticos que los residentes en provincias con ofertas turísticas típicamente de costa como Málaga, Cádiz y Huelva. Los residentes en Granada, Almería y Sevilla, si bien asocian más el turismo al sol y a la playa, tienen también una destacable asociación hacia otros productos turísticos. Los ocupados y quienes reciben un mayor beneficio personal del turismo asocian en porcentajes altos el turismo al sol, a la playa y a otros recursos turísticos, previsiblemente por una mayor implicancia laboral en la servicios turísticos. 137

140 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Figura 7. Cosas que se relacionan al oir hablar de turismo Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC Tabla 1. Cosas que se relacionan al oír hablar de turismo según provincias Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. 138

141 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp El turismo es considerado muy importante en la economía local para casi 4 de cada 10 (36,4%) entrevistados y nada sólo para 1 de cada 10 (11,6%). Al considerar la importancia del turismo en la economía local observamos que para 6 de cada 10 entrevistados (61,6%) el turismo es bastante - muy importante, siendo nada - poco importante para algo más de 3 de cada 10, para el 35,3% (NS/NC 3,1%). Acerca del lugar de nacimiento vemos la tendencia a valorar más el impacto positivo en la economía local cuanto más lejos se sitúan del municipio en el que reside el entrevistado; muy importante para el 52,2% de los nacidos fuera de Andalucía, 36,2% para los nacidos en otro lugar de Andalucía, y 32,8% para los nacidos en este municipio. Es clara la tendencia de que a mayor nivel de estudios, mayor es la consideración hacia el impacto del turismo en la economía local; 2 de cada 4 universitarios lo considera muy importante, siendo 1 cada 4 en el caso de los entrevistados analfabetos o sin estudios. Sobre las variables territoriales como tipo de entorno y provincias observamos que es notorio que 8 de cada 10 (82,2%) entrevistados que residen en el litoral consideran al turismo bastante - muy importante para la economía local, situándose en el otro extremo los residentes en el entorno rural que así lo consideran, sólo 3 de cada 10 (32,6%); por lo que evidentemente al estar mayoritariamente los destinos turísticos situados en la costa andaluza, observamos que a mayor actividad turística mayor importancia tiene el turismo en la economía local. Los residentes en el entorno urbano tienen opiniones más próximas a los residentes en el litoral. Verificamos que las provincias que reciben más turistas son también las que más consideran el turismo importante para la economía local; los residentes de Málaga lo consideran muy importante el 65,2% (provincia que recibe el 34,3% del turismo en Andalucía), mientras que para los residentes en provincias como Córdoba y Jaén, lo es para el 17,8% (provincias que reciben cada una alrededor del 4%). Es llamativo, de todas formas, que en el caso de provincias como Granada y Almeria, el turismo es considerado nada importante para la economía local, para el 19,3%, siendo que reciben cada una más del 10% del turismo de la Comunidad. Tal vez una mayor diversificación de la economía (p. ej. actividades agrícolas) en algunas provincias, nos explique esta opinión. Atendiendo a la relación con la actividad económica, concluimos que para los estudiantes y ocupados es más importante el peso del turismo en la economía local que para las amas de casa y jubilados y pensionistas (grupos que suelen tener coincidencias en las percepciones hacia el turismo y los turistas). Considerando el beneficio personal en el turismo vemos que 8 de cada 10 (78,6%) de quienes reciben bastante - mucho beneficio personal en el turismo también lo consideran bastante - muy importante para la economía local; reduciéndose esta proporción a casi 6 de cada 10 (56,6%) para quienes reciben nada - poco beneficios personales. También quienes tienen más frecuencia viajera, valoran más estos impactos positivos. Figura 8. Importancia del turismo para la economía local Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. 139

142 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Figura 9. Importancia del turismo para la economía lical según nivel de estudios Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Figura 10. Importancia del turismo para la economía local según el tipo de entorno Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Relación con los turistas La percepción que tienen los andaluces de los turistas es muy positiva. Hemos preguntado sobre la percepción que tienen los encuestados sobre los turistas en tres aspectos concretos; sobre el poder adquisitivo, el comportamiento general y el respeto al medio ambiente. El poder adquisitivo es medio para el 57,4%, 24,5% alto y 6,2 bajo (NS/NC 11,9%). Los más jóvenes y los estudiantes son quienes más consideran que el poder aquisitivo de los turistas es alto. Quienes tienen más opinión formada al respecto son los residentes de Málaga; poseen un ínfimo porcentaje de NS/NC y se decantan más por considerarlos con poder aquistiivo medio, en el otro extremo se sitúan Córdoba y Jaén y con un llamativo porcentaje de NS/NC de 20 puntos. Se dá también la tendencia de que a medida que aumenta la clase social, desciende el poder adquisitivo asignado a los turistas. La opinión sobre el comportamiento de los turistas es mayoritariamente agradable - muy agradable para 7 de cada 10 entrevistados (71,6%), normal 20,6% y desagradable - muy desagradable para el 1,7% (NS/NC 6,1%) por lo que confirma la visión positiva de los andaluces sobre los turistas. Se percibe una leve tendencia a considerar el comportamiento de los turistas más agradable en la medida que aumenta el estatus y el nivel de estudios. Acerca del respeto al medio ambiente el 52,5% de los andaluces consideran que los turistas son bastante respetuosos con el medio ambiente, poco 15,7%, muy respetuosos 13,3% y nada 1,9% (NS/NC 16,7%). De todas formas los 140

143 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp más criticos, y quizás con mayor concienciación sobre la problemática ambiental, serían los más jovenes, estudiantes y residentes del litoral. No se perciben conflictos por parte de los andaluces con los turistas. Más allá de la valoración que hace la población local de los turistas, medimos en esta instancia las actitudes puntuales que son un referente concreto de cómo se da esa convivencia; 8 de cada 10 encuestados no evita visitar zonas donde hay más turistas extranjeros (79,4%), lo evita el 14,5% (NS/NC 6,1%). El perfil más representativo de esta tendencia sería un hombre jóven nacido fuera de Andalucía con estudios secundarios, de clase media residente en el litoral de la provincia de Málaga que recibe beneficios personales del turismo y que haya viajado en los útlimos 12 meses. Al preguntar sobre si los turistas les ocasionan molestias, 9 de cada 10 ha respondido que no (94%), sí el 2,9% (NS/NC 3,2%). Por lo tanto casi la totalidad de los entrevistados no perciben molestias por parte de los turistas, el perfil más representativo que así opina es muy similar al de la respuesta anterior (aunque serían más amas de casa y de la clase alta). Atendiendo a las respuestas a estas dos preguntas vemos claramente que la convivencia entre ambos grupos anfitriones e invitados sería armoniosa y estaría prácticamante ausente de conflictos y roces significativos. Figura 11. Evita vistitar zonas donde hay más turistas extranjeros Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Figura 12. Molestias ocasionadas por los turistas Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. 141

144 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Beneficios personales y laborales del turismo Dos de cada 10 encuestados (22,2%) reciben bastante - mucho beneficios personales por el turismo. El 76,7% de los encuestados reciben nada - poco beneficios, siendo este porcentaje del 22,2% entre quienes reciben bastante - mucho (NS/ NC 1,1%). Considerando que el consumo turístico significa el 11,1% del PIB andaluz el dato del 22,2% que recibe beneficios en forma importante, implicaría que hay una multiplicación de los beneficios generados por el turismo. En la medida que disminuye la edad aumenta la tendencia de recibir beneficios personales. En relación con el lugar de nacimiento, observamos que cuanto más lejos hayan nacido del municipio en el que residen, más beneficios reciben. Acerca del nivel de estudios es notorio también que a mayor nivel de estudios, mayores beneficios reciben; así se da en el 30, 7 % de los universitarios y el 26,6% de quienes han alcanzado estudios secundarios (analfabetos y sin estudios es sólo el 8,1%). Sobre la clase social se observa otra tendencia clara; en la medida que aumenta la clase social, aumentan los beneficios personales, llegando a ser para la clase alta del 35% (10% para la clase baja). Acerca de las variables territoriales, observamos que el 34,3% de los residentes del litoral reciben bastante - mucho beneficio, situándose el entorno rural en el 14,6% (el tipo de entorno urbano está en proporciones intermedias). En el caso de las provincias notamos que Málaga es la que recibe mayores beneficios a nivel personal con el 35,7%, estando en el otro extremo Córdoba y Jaén con 16,1%; lo que nos podría aventurar a decir que a mayor desarrollo turístico de los destinos se generarían más beneficios personales. En relación con la actividad económica, y como era previsible, los estudiantes (34,4%) y ocupados (30%) son quienes más beneficios reciben; en el otro extremo se encuentran los jubilados o pensionistas y amas de casa. Para 2 de cada 10 encuestados (21,4%) su trabajo o profesión están relacionados con el turismo o los turistas. Simi- Figura 13. Beneficio personal por el turismo Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Figura 14. Beneficio personal por el turismo según provincias Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. 142

145 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp lar porcentaje de quienes reciben beneficios personales por el turismo. Si bien los mayores de 60 años tienen un porcentaje significativo de actividad vinculado con el turismo, se ve una leve tendencia de que a medida que desciende la edad de los encuestados, aumenta la relación laboral con el turismo. Como ha sido habitual hasta ahora, la tendencia de una mayor relación laboral con el turismo se da en la medida que aumenta la distancia entre el lugar de nacimiento y el municipio en el que reside, aumenta la frecuencia viajera, el tipo de entorno es más eminentemente turístico (el litoral) siendo la provincia que destaca Málaga con un porcentaje del 38,9% de los encuestados (residentes de Cádiz y Huelva 25,7%, Granada y Almería 16,9%, Córdoba y Jaén 14,6% y Sevilla 10,7%). En relación con el nivel de estudios alcanzados destacan los entrevistados con estudios secundarios; 1 de cada 4 (24,1%) trabaja en el turismo o su trabajo está vinculado a este. Para 6 de cada 10 (58,3%) de los encuestados que reciben bastante - mucho beneficios personales por el turismo su trabajo está muy relacionado con el turismo. Dos de cada 10 encuestados (19,2%) tienen familiares cercanos que trabajan en turismo. Se ve en este caso una tendencia en que a medida que desciende la edad, aumenta la relación familiar con el turismo. Así como que a medida que aumenta el nivel de estudios aumenta también esta relación; 1 de cada 4 (25,7%) universitarios tiene familiares cercanos trabajando en turismo, siendo este porcentaje entre los encuestados analfabetos o sin estudios del 9,3%. También crece esta relación, en la medida que aumenta la clase social; 25,8% de la clase alta, 11,8% de la clase baja. El 32,7% de los entrevistados que reciben bastante - mucho beneficio personal por el turismo, tienen familiares que trabajan en esa actividad. Atendiendo a las variables territoriales, destaca que han respondido afirmativamente los residentes en el entorno del litoral, el 28,5% (frente al 21,1% del entorno urbano y 12% del entorno rural), y en las provincias de Málaga el 30,6% y Cádiz y Huelva 20%, frente a alrededor del 14% de las provincias de Sevilla, Córdoba y Jaén. Figura 15. Relación del trabajo que tiene el turismo Elaboracion propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Capacidad de carga 4 La mayoría de los andaluces preferiría que aumentara el número de personas que visita esta región (46,6%). Por otra parte, casi cuatro de cada diez considera que el número de turistas es el adecuado y sólo uno de cada diez preferiría recibir menos turistas. Este es un buen indicador de que el umbral de tolerancia a la capacidad de carga social y cultural, por parte de los residentes, está muy lejos de ser sobrepasado. Detallando un poco más los matices vemos que quienes preferirían recibir más turistas son los encuestados de 45 a 59 años (50,3%) frente a los más jóvenes (44,0%). Estos datos coinciden al ver que el primer grupo 143

146 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp señalado es el que menos preferiría recibir menos turistas (7,1%) frente al segundo grupo (12,2%).También quienes preferirían recibir más turistas son los nacidos fuera de Andalucía (50,8%), así como quienes tienen estudios secundarios 48,5% (frente a los de estudios universitarios, 43,5%) y los ocupados (50,2%) frente a los estudiantes (33,7%). También más receptivos a un mayor número de turistas son las personas que reciben bastantes o muchos beneficios por el turismo (56,5%), frente a quienes reciben nada o pocos beneficios (43,5%). Por lo que confirmamos nuevamente que el estar ocupado y vinculado a las actividades turísticas genera una mayor aceptación del turismo y los turistas. En el otro extremo se encuentran los estudiantes y los más jóvenes, con una visión algo más moderada y conservadora sobre los flujos turísticos. Por último, destacamos al considerar las variables territoriales que nuevamente destaca Málaga en un extremo; sus residentes son a su vez quienes prefieren recibir mayor número, 51,2% (frente a las provincias de Cádiz y Huelva con 43,3%) y un menor número de turistas, 17,8% (contrariamente a los encuestados de Córdoba y Jaén con 5,9%). Es de destacar que son los encuestados residentes en esta provincia andaluza de los que menor porcentaje de NS/NC tienen (3,9%) y son quienes más se decantan por las opciones extremas, por lo que deducimos que a mayor desarrollo turístico mayor es la opinión formada que tienen al respecto de este fenómeno. Figura 16. Preferencia sobre el número de turistas Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Medidas para mejorar el turismo Las principales medidas para mejorar el turismo en la comunidad autónoma son proteger el medio ambiente y las costas y conseguir que los turistas vengan todo el año (sostenibilidad ambiental y desestacionalización). Por otra parte,la medida menos apoyada (de un listado cerrado presentado al encuestado) ha sido la de favorecer la construcción de nuevos hoteles de gran tamaño. Vemos así que tanto la primera como la última medida tienen directamente que ver con la protección del medio ambiente y los recursos naturales y la gestión del espacio. Esto devela una considerable conciencia medioambiental de los andaluces 5. Mucha prioridad se le da también a restaurar y conservar el patrimonio y los monumentos, a mejorar las infraestructuras de transporte y a la promoción en el exterior de Andalucía como destino turístico. El turismo social no se encuentra entre las principales prioridades señaladas 6. En términos generales, y considerando las medidas más significativas, vemos que el grupo de 30 a 44 años es el que más considera prioritario proteger el medio 144

147 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp ambiente (93,4%) frente al grupo de 60 o más años (82,2%), así como la clase alta (95,8%) frente a la clase baja (85,3%), los desempleados (92,4%) frente a los jubilados y pensionistas (84,7%), y los residentes de Málaga (94,4%) frente a los de Cádiz y Huelva (83,3%). Cabe destacar que también se observa la tendencia de que al aumentar el nivel de estudios, crece la importancia que se le da a este prioridad; 93,9% de quienes tienen estudios universitarios ante el 77,9% de los analfabetos y sin estudios. Otra de las medidas más apoyadas ha sido la de desestacionalización; prioritaria para el grupo de 30 a 44 años (93,5%) frente a los de 60 o más años (81,6% ), para los que tienen estudios secundarios (92,8%) frente a los analfabetos y sin estudios (77,5%), para los desempleados (92%) frente a los jubilados y pensionistas (83,3%), y para los residentes de Málaga (93,2%) más que para los de Cádiz y Huelva (83,3%). Por último, comentamos la medida menos apoyada; la de favorecer la construcción de nuevos hoteles de gran tamaño. Quienes más la han apoyado han sido los hombres (43,6%) frente a las mujeres (38,9%) 7, los nacidos en otro lugar de Andalucía (44,2%) ante los nacidos fuera de Andalucía (33,2%), quienes tienen estudios primarios (45,4%) frente a quienes los tienen universitarios (35,5%), los de clase baja (45,9%) frente a los de clase media por cuenta ajena (35,4%). Y al ver las variables territoriales observamos que más apoyo le dan a esta medida los residentes del entorno rural (44,3%) frente a los del litoral (37,2%), así como los de las provincias de Cádiz y Huelva (51,8%) frente a los de Málaga (24,2%). Tabla 2. Medidas prioritarias para mejorar la sitiuación del turismo Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Cuatro de cada diez encuestados (41,5%) no sabe que acción individual debería hacer para mejorar la situación del turismo en Andalucía. Es algo preocupante el alto porcentaje de encuestados que no sabe qué hacer para mejorar el turismo, y que la cosa más mencionada haya sido ser sólo más educados y 145

148 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp amables (32,8%). En tercer lugar, con 10,1% figuran otros. Los porcentajes algo significativos que le siguen son; cuidar los monumentos, paisajes y el medio ambiente (9,9%), conocer mejor el patrimonio turítistico (8,8%) y limpieza (7,2%). También sería bueno reflexionar sobre la poca adhesión a los aspectos vinculados a la comercialización turística y al concepto tan básico del marketing de servicios que es una buena relación calidad/precio, esencial para satisfacer las expectativas y necesidades del consumidor turístico. Al respecto, un bajo porcentaje que no llega a ser significativo considera importante tener más productos turísticos y de mejor calidad (4,3%), y aún con un porcentaje más bajo (2,9%) denunciar los abusos, no especular y no subir los precios. Se ve la tendencia de que a medida que aumenta la edad, crece el porcentaje de encuestados que responden no sabe; 50% los de 60 años y más, frente a 40,3% de los de 18 a 29 años. En la medida que el lugar de nacimiento se acerca al lugar de residencia, va aumentando el porcentaje de no sabe; 33,9% en los nacidos fuera de Andalucía frente a los nacidos en este municipio (44,2%). Por otra parte son los nacidos fuera de Andalucía quienes más responden ser más educados y amables (39%), frente a los nacidos en este municipio (29,9%). Para todas las acciones individuales que se detallan, aumentan los porcentajes en la medida que aumenta el nivel educativo. Notorio es también que los analfabetos y sin estudios casi duplican el no sabe frente a quienes tienen estudios universitarios (57,9% y 30% respectivamente). A medida que aumenta el estatus crecen los porcentajes de ser más educados y amables. Es marcada la diferencia de quienes reciben bastantes y muchos beneficios personales por el turismo de quienes reciben nada o pocos; el primer grupo 39,6%, cree que debería ser más educado y amable; 13,1% conocer mejor el patrimonio turístico, y 29,8% no sabe (siendo para el otro grupo de 31%, 7,5% y 44,5% respectivamente). Ser más educados y amables tiene un porcentaje importante para los estudiantes, de 37,5%, estando en el otro extremo las amas de casa, que así lo consideran el 27,4%. Nuevamente vemos aquí dos grupos con características similares para responder, jubilados y pensionistas y amas de casa son quienes más altos porcentajes tienen de no sabe (alrededor del 45%) frente a los estudiantes y ocupados (alrededor del 36%). También es más importante el ser educados y amables para los residentes del entorno litoral (41,%) que para los del rural (32,5%); por otra parte, estos últimos tienen más de diez puntos porcentuales más de no sabe (45,6%) que los primeros. Figura 17. Acciones individuales para mejorar el turismo Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. 146

149 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 3. Acciones individuales para mejorar el turismo según nivel de estudio Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Impactos del turismo en la sociedad andaluza El turismo influye unánimemente en forma positiva y muy positiva en todos los aspectos sociales detallados (empleo, situación económica, situación ambiental, oferta cultural y de ocio, seguridad ciudadana, servicios, infraestructuras, etc.). Los efectos del turismo son especialmente positivos en, la creación de nuevos puestos de trabajo (86%), la generación de riqueza y el crecimiento económico (85,4%) y en la mejora de la oferta cultural y de ocio (79,7%). Si bien el turismo también tiene un efecto muy positivo sobre otros aspectos, se perciben en un menor porcentaje en la disponibilidad de viviendas asequibles (39,8%), la contención de precios (41,3%) y la conservación del medio ambiente (57,6%). Creación de nuevos puestos de trabajo: ocho de cada diez encuestados considera que el efecto del turismo sobre este aspecto es positivo y muy positivo. Especialmente alta es esta valoración para el grupo de 30 a 44 años (89,5%) frente al de 60 o más años (77,7%), así como para los nacidos fuera de Andalucía (89%) frente a los nacidos en este municipio (84,3%). Vemos que el nivel educativo influye claramente en esta percepción; a medida que aumenta el nivel educativo, aumenta la percepción positiva de la influencia del turismo sobre este aspecto (72,5% de los analfabetos y sin estudios frente al 91,8% de quienes tienen estudios universitarios). También observamos que al aumentar el estatus social, también aumenta la valoración positiva (79,7% de la clase baja y 93,1% de la clase alta). Los estudiantes (90,5%) también son quienes más positivamente perciben esta influencia, frente a los jubilados y pensionistas (80,8%). El recibir bastante o muchos beneficios personales también tiene que ver con esta percepción; quienes los reciben más, más lo valoran (91,4%) frente a quienes reciben nada o poco de beneficios (84,7%). Sobre las variables territoriales observamos que son los residentes de Granada y Almería (92,2%) los que destacan los efectos positivos en el empleo y quienes menos lo hacen, los residentes de Córdoba y Jaén (77,1%). En segundo lugar, pero en porcentajes muy similares destaca la generación de riqueza y crecimiento económico. Ocho de cada diez encuestados consideran que el efecto del turismo en este aspecto es positivo y muy positivo. Se observa la tendencia de que a medida que desciende la edad, aumenta la percepción positiva (74,6% para el grupo de 60 años o más 147

150 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp dos y pensionistas (79,1%), quienes reciben bastante o muchos beneficios personales (91,8%) más que quienes reciben poco o nada (83,9%). En relación con las variables territoriales vemos que quienes más perciben los efectos positivos son los residentes de Sevilla (91,9%) frente a los de Córdoba y Jaén (75,8%). Figura 18. Efectos del turismo sobre distintos aspectos Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Impactos positivos y negativos Hemos preguntado por las tres principales consecuencias positivas y negativas del turismo para Andalucía (respuestas literales a preguntas abiertas) 8. Los encuestados perciben mucho más los impactos positivos (citado en el 66,8% de las menciones) frente a los negativos (apenas en un 8,4%) Entre los impactos positivos destacan los de carácter económico como el desarrollo y la creación de riqueza (66,8%) y la creación de empleo (38%). En tercer lugar figura un aspecto vinculado a la interrelación con los turistas; cultura, educación (18,8%). Es destacable que la opción no y 90,2% para los de 18 a 29 años). Más positivamente ven este efecto del turismo: los nacidos fuera de Andalucía (89,6%) más que los nacidos en este municipio (84,4%), los universitarios (91,9%) más que los analfabetos y sin estudios (67,5%, la tendencia es que a medida que aumenta el nivel de estudios, aumenta la valoración positiva), los estudiantes (93,2%) más que los jubilasabe ha sido respondida sólo por el 12,4% de los encuestados y ninguna - nada consecuencia positiva por el 0,4%. Por otra parte, los andaluces perciben en porcentajes altos y muy altos impactos positivos concretos del turismo, entre los cuales detallamos: Desarrollo económico y creación de riqueza: es el más importante para casi siete de cada 10 entrevistados, siendo más destacable para el grupo de 45 a 59 años (71,7%) que para los más mayores (59,7%). Vemos las tendencias de que a medida que aumenta el nivel educativo crece la importancia de este impacto (57,2% de los analfabetos y sin estudios frente al 77,6 % de los de estudios universitarios) y también 148

151 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp de que a medida que crece el estatus social, aumenta el peso de este impacto (54,5% de la clase baja frente al 84,6% de la clase alta). También más lo perciben así los ocupados (72%) frente los jubilados y pensionistas (60,3%), los que reciben bastantes o muchos beneficios (70,8%) frente a quienes reciben poco o nada (65,8%) 9. Territorialmente destacan el litoral (71,2%) frente al rural (62,8%), y las provincias de Granada y Almería (74,9%) frente a Córdoba y Jaén. En este caso coincide que tanto el entrono del litoral como las provincias de Granada y Almería tienen un mayor desarrollo turístico que el entorno rural y las provincias de Córdoba y Jaén. Creación de empleo: el impacto es positivo para casi cuatro de cada diez encuestados. En relación con la edad, el grupo que más valora este impacto es el de 30 a 44 años (45,2%) y el que menos, el de 60 o más años (29,8%), así como quienes tienen estudios secundarios (41,9%) frente a los analfabetos y sin estudios (31,3%). Los desempleados (47,4%) frente a los jubilados y pensionistas (30,3%), quienes reciben bastantes o muchos beneficios (42,6%) frente a quienes reciben nada o pocos (36,8%). En relación con las variables territoriales los residentes del litoral (46,1%) más valoran los impactos positivos que los del urbano (35,9%), así como los residentes de la provincia de Málaga (52%) frente a los de Sevilla (31%). Cultura y educación: para casi dos de cada diez encuestados las consecuencias del turismo son positivas sobre estos aspectos. Así opina el grupo de 45 a 59 años (22,6%) frente al de 60 o más (10,9%), y los nacidos fuera de Andalucía (28,3%) más que los nacidos en este municipio (16,5%). Es clara, en este caso, también la tendencia de que a medida que aumenta el nivel educativo, aumenta el impacto positivo del turismo (7,2% de los analfabetos y sin estudios y 30,5% de los universitarios). Los estudiantes (28,1%) son quienes más consideran positivo este impacto, frente a los jubilados y pensionistas (13,8%). También quienes reciben bastante o muchos beneficios personales (25,9%) frente a los que reciben nada o pocos (16,9%). Territorialmente destacan los residentes en Málaga (22,5%) frente a los de Cádiz y Huelva (11,9%). Figura 19. Consecuencias más positivas del turismo en Andalucía Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. 149

152 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Entre las consecuencias negativas destacan en los primeros lugares no sabe (42,2%) y ninguna - nada (20,7%). Le siguen en porcentajes significativos (pero bajos), masificación (8,4%), problemas de convivencia con los turistas (8,1%) y costes ambientales (6,5%). Figura 20. Consecuencias más negativas del turismo en Andalucía Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Transformaciones de la localidad generadas por el turismo Para más de la mitad de los encuestados que consideran bastante y muy importante el turismo en su localidad (61,6% del total)10, el turismo ha generado transformaciones positivas (más animada, especial, auténtica, cuidada, moderna y limpia). Destaca la transformación de la localidad en un lugar más animado para siete de cada diez encuestados (74,2%), frente al 11,2% que considera que es más aburrida (neutral; 12,5%, NS/NC 1,8%). Por lo que vemos, incluso en este aspecto es más la gente que se decanta por opinar en forma neutral (ni una cosa ni la otra) que quienes creen que la localidad es más aburrida a consecuencia del turismo. Quienes más opinan que la localidad es más animada, gracias a la influencia del turismo son; los nacidos fuera de Andalucía (77,6%) frente a los nacidos en ese municipio (73,3%), quienes tienen estudios universitarios (77,9%) frente a los analfabetos y sin estudios (68,7%) revelando la tendencia de que a mayor nivel de estudios, aumenta esta valoración. Territorialmente vemos que así opinan también los residentes del entorno urbano (77,5%) frente a los del entorno rural (61,7%) y los de Sevilla (81,6%) frente a los de Córdoba y Jaén (64,4%). En el otro extremo vemos que si bien el turismo ha transformado a la localidad en un sitio más seguro, los porcentajes son similares. Seguro; 40,4%, inseguro 34,5% (neutral; 22,7%, NS/NC 2,4%). En este aspecto hay una clara diferencia por grupos de edad; los dos grupos más jóvenes (de 18 a 29 y de 30 a 44 años) consideran que el turismo ha transformado la localidad en un lugar más seguro, frente a los grupos más mayores (el de 45 a 59 años, el 35,2%). Observamos además la tendencia de que a mayor nivel educativo, más seguro consideran su lugar por el turismo (33,4% de los analfabetos y sin estudios frente al 44% de los universitarios). Los estudiantes así opinan también (57,8%) frente a los desempleados (37,1%). Consideran 150

153 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp La mayor parte de los puestos de trabajo que crea el turismo son ocupados por inmigrantes. Nada y poco de acuerdo es el porcentaje mayor, 46, 1%, bastante y muy de acuerdo 33,6% (NS/NC 12,9%). Los hombres (49,9%) discrepan más con esta frase que las mujeres (42,4%). Vemos claramente la tendencia de que a medido las variables territoriales observamos que más seguro lo consideran los residentes de las provincias de Granada y Almería (47,9%) frente a los de Málaga (30,8%). Figura 21. Transformaciones provocadas por el turismo en la localidad Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta CE0828 IESA-CSIC. Opiniones sobre los efectos del turismo en la sociedad; estereotipos Hemos preguntado sobre una serie de estereotipos y el grado de acuerdo o no al respecto de cada frase. Lo hemos medido en una escala ordinal (Nada y poco de acuerdo, Bastante y muy de acuerdo, NS/ NC) 11. Empleo Los empleos que genera el turismo son de mala calidad. Más de la mitad de los encuestados (56,2%) está nada y poco de acuerdo con esta afirmación, bastante y muy de acuerdo lo está el 32,5% (NS/NC 11,4%). Vemos que quienes más discrepan con esta frase es el grupo de 18 a 29 años (62,3%) frente al de 60 o más (52,2%), los nacidos fuera de Andalucía (62,7%) más que los nacidos en este municipio (53,4%), quienes tienen estudios secundarios (62,1%) más que los analfabetos y sin estudios (50,8%). A medida que aumenta la clase social, aumenta el desacuerdo (55,5% de la clase baja y 63,4% de la clase alta). Los desempleados con 61,5% son quienes están más en desacuerdo, frente a las amas de casa (52,6%), así como quienes reciben bastante y muchos beneficios personales (50%) más que quienes reciben nada o pocos de beneficios (34,8%). Considerando las variables territoriales vemos que el desacuerdo es mayor para los residentes del litoral (59,7%) frente a los del entorno rural (54,5%) y para quienes viven en Málaga (61,3%) más que para quienes viven en Cádiz y Huelva (52,1%). 151

154 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp La calidad de los turistas que visitan Andalucía ha mejorado en los últimos años. Por calidad del turista se suele entender que se trata del turista más refinado pero especialmente del que tiene un mayor gasto turístico; sorprendentemente a mayor gasto turístico, mayor sería la calidad (rentabilidad) del turista. Cuatro de cada diez (43,1) encuestados están de acuerdo con esta afirmación, tres de cada diez está nada o poco de acuerdo (32,0%), (NS/NC 25,0%). Quienes más están de acuerdo con esta frase son; los hombres (47,0%) frente a las mujeres (39,3%), el grupo de 18 a 29 años (45,4%) frente a los más mayores (38,2%, observándose la tendencia de que a medida que desda que desciende la edad, aumenta el desacuerdo; 31,5% del grupo de 60 o más años a 52,6% del grupo de 18 a 29 años. También los nacidos fuera de Andalucía (55,3%) frente a los nacidos en este municipio (42,8%). Otra tendencia destacable es que a medida que aumenta el nivel educativo, crece el desacuerdo; 23,9 % de los analfabetos y sin estudios al 62,9% de los universitarios. También aquí opinan distinto los estudiantes (discrepan con la afirmación el 55,6%) frente a las amas de casa (36.4%). Los encuestados que viven en el entorno del litoral (55,2%) discrepan más que los del entorno rural (40,1%), así como los de las provincias de Cádiz y Huelva 51,7%, más que los de Córdoba y Jaén con 40,7%. Desarrollo y crecimiento De cara al futuro, habría que renunciar al turismo y pensar en otras alternativas de desarrollo. Seis de cada diez encuestados (58,3%) están en desacuerdo con esta afirmación y 27,2% si lo está (NS/NC 14,4%). El grupo que más discrepa es: el de 45 a 59 años con 64,3% y el que menos el de 60 o más con 45,3%, los nacidos fuera de Andalucía 65,3% y más que los nacidos en este municipio con 55,4%. También sobre esta frase se observa que al crecer el nivel educativo, crece el desacuerdo: 38,4% de los analfabetos y sin estudios frente a 65,6% de los universitarios. Otra tendencia a destacar es que a medida que aumenta el estatus social, aumenta la discrepancia; 50,6% de la clase baja y 71,0% de la clase alta. El 64,2% de los estudiantes discrepan con la afirmación, bastante más que los jubilados y pensionistas que así lo hacen el 47,7%. Significativamente también así sucede con quienes reciben bastante y muchos beneficios (63,3%) frente a quienes reciben nada y pocos (57,1%). Importantes diferencias se ven al considerar los aspectos territoriales; más discrepan los residentes del entorno litoral (68,8%) frente a los del rural (54,7%), y los de Granada y Almería (66,7%) más que los de la provincia de Sevilla (50,5%). La mayor parte de la riqueza que genera el turismo en Andalucía beneficia a empresas que son de fuera de la región. La mayoría (38,1%) no comparte esta frase, tienen cierto grado de acuerdo el 28,8% (NS/NC 33,1%). Es destacable el porcentaje de encuestados que no sabe o no contesta sobre a dónde van los beneficios generados por el turismo; por lo que no estaría mal quizás informar más sobre la distribución de la riqueza obtenida y los diversos beneficios sociales generados. Una vez más vemos sobre estos estereotipos que se da la tendencia de que a mayor nivel de estudios, mayor es la discrepancia; 22,6% de los analfabetos y sin estudios frente al 47,7% de los universitarios. También vemos la tendencia de que a medida que aumenta el estatus social, aumenta la discrepancia; 24% de la clase baja y 46,4% de la clase alta. Los estudiantes (67,2%) discrepan más con esta idea, y los jubilados y pensionistas son quienes discrepan menos (40,8%). Quienes reciben bastantes o muchos beneficios personales discrepan más (50,0%) frente a quienes reciben nada o pocos (34,8%). También el aspecto territorial pesa en esta percepción; los que más están en desacuerdo son los residentes del entorno litoral (43,7%) y quienes menos los del entorno rural (32,5%), así como los residentes de la provincia de Sevilla (46,3%) frente a los de Granada y Almería (29,5%). Calidad 152

155 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp ciende la edad, más de acuerdo están con esta afirmación), quienes tienen estudios secundarios (46,6%) frente a quienes son analfabetos o sin estudios (37,0%), los estudiantes (49,9%) frente a las amas de casa (39,1%). También más de acuerdo están los residentes del entorno urbano (45,0%) frente a los del litoral (38,5%) así como los de las provincias de Córdoba y Jaén (54,1%) frente a los de Cádiz y Huelva (32,2%). La oferta turística de Andalucía (hoteles, restaurantes ) es de muy buena calidad. Tres de cada cuatro (75,0%) encuestados comparte esta afirmación, nada o poco de acuerdo lo están el 13,7% (NS/ NC 11,3%). Quienes más comparten esta afirmación son; los hombres (77,6%) frente a las mujeres (72,5%), el grupo de 18 a 29 años (80,5%) frente al de 60 o más años (66,3%) observándose la tendencia de que a medida que desciende la edad aumenta la adhesión a esta frase. También están más de acuerdo los universitarios (82,9%) que los analfabetos y sin estudios (63,1%); la tendencia es en este caso que a medida que aumenta el nivel educativo, aumenta el acuerdo con esta afirmación. Los estudiantes son también los que más acuerdo tienen (85,9%) frente a los jubilados y pensionistas (68,3%). Así como quienes reciben bastantes o muchos beneficios (82,4%) frente a quienes reciben nada o pocos (72,8%). Desde el punto de vista territorial quienes más comparten esta afirmación son los residentes del litoral (81,2%) frente a los del entorno rural (71,9%), así como los residentes de Málaga (84,0%) frente a los de las provincias de Cádiz y Huelva (69,3%). Medio ambiente El turismo ha tenido un efecto positivo en el medio ambiente de Andalucía. La mayor parte de los encuestados no comparte esta afirmación; nada o poco de acuerdo está el 46,8%, muy o bastante de acuerdo el 33,6% (NS/NC 19,7%). A medida que desciende la edad, aumenta el desacuerdo (28,0% de los de 60 o más años frente al 56,5% del grupo de 18 a 29 años). También, a medida que aumenta el nivel educativo aumenta el desacuerdo (25,2% de los analfabetos y sin estudios frente al 61,3% de los universitarios). Los estudiantes son los que más discrepan (59,9%) frente a los jubilados y pensionistas (31,6%). Lo mismo sucede con quienes reciben bastantes o muchos beneficios (51,5%) frente a quienes reciben nada o pocos (45,8%). Al considerar las variables territoriales también se nota la diferencia: el grupo que más en desacuerdo está son los residentes del entorno del litoral (53,1%) frente a los del entorno rural (43,5%), así como los residentes de las provincias de Granada y Almería (50,3%) frente a los de las provincias de Córdoba y Jaén (40,4%). Conclusiones Si bien el turismo es muy bien valorado por los andaluces en términos generales, esa valoración es moderada y crítica en relación con temas de sostenibilidad ambiental, masificación urbanística y generación de empleos de calidad, especialmente en determinados destinos. Los aspectos más relacionados con el turismo tienen que ver, en primer lugar, con el disfrute del ocio y del tiempo libre y luego con los beneficios económicos y de creación de riqueza. Por otra parte, es de destacar la diferencia de opiniones que hemos señalado a lo largo del artículo; polarizándose las percepciones entre estudiantes, jóvenes o entrevistados con estudios superiores (algo más progresistas) a entrevistados con escasos estudios, mayores de 60 años, jubilados y pensionistas y amas de casa (algo más conservadores). También destacamos la llamativa diferencia que despunta en el total de las opiniones, las de los residentes de la provincia de Málaga (provincia que recibe uno de cada tres turistas que visitan Andalucía) frente a las provincias menos visitadas. Se trata de una opinión más favorable al turismo y a los turistas en general, pero también más crítica en sus impactos negativos, fruto probablemente de la experiencia de residir en la provincia que tiene los destinos turísticos más maduros y que 153

156 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp en algunos casos han sufrido antes cierta obsolescencia o masificación. Claro está también que los beneficios del turismo se perciben en la medida que los entrevistados tengan empleos en el sector o vivan en núcleos turísticos 12. Cabría por lo tanto, considerar estas diferencias valorativas a la hora de planificar políticas turísticas o campañas de sensibilización sobre los efectos positivos del turismo en la población local. A modo de ejemplo al día de hoy, podríamos destacar las campañas de sensibilización turística que se están desarrollando en Tenerife- España (sientoxciento) y en Uruguay (un turista un amigo). Por otra parte, actualmente y en plena crisis económica, sería oportuno preguntarnos si las valoraciones favorables o desfavorables hacia el turismo habrían cambiado; en especial las de los residentes en entornos turísticos en donde se desarrolló conjuntamente el binomio turismo-construcción en los recientes años de expansión económica (siendo ahora las zonas con mayores tasas de desempleo). Figura 22. Campaña de sensibilización turística en Uruguay; un turista un amigo, el turismo es trabajo. Cada letra de la palabra turismo está formada por oficios y profesiones, directa e indirectamente relacionadas con la actividad turística. Montevideo, 2010, fotografías del autor. 154

157 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Figura 23. Mapa de Andalucia - España Datos tomados de bajo licencias GNU y Creative Commons. Notas 1. Este dato coincide con el recogido por Harrill (2004); haciendo referencia a los estudios de Mason y Cheyne (2000) sobre el turismo rural en Nueva Zelanda y Harrill y Potts (2003) sobre el turismo en Carolina del Sur, quienes señalan que las mujeres se oponen más que los hombres al desarrollo turístico, percibiendo más impactos negativos. 2. Según Harrill (2004, p. 254) y haciendo referencia a los estudios de Belice y hoy en el caso de Bogotá - Colombia en donde gran parte de la población vive del turismo, han concluido que a medida que crecía la distancia del núcleo central del destino turístico, crecía también la menor consideración de sus impactos positivos. 3. También destaca Harrill (2004, p. 259) que muchos investigadores han concluido que cuanto más una persona o la comunidad dependa de los ingresos por turismo, más positiva es su actitud hacia su desarrollo. Así lo señalan además las teorías a las que hace referencia (sobre la dependencia económica y la growth machine theory). 4. Por capacidad de carga (carrying capacity) se entiende el umbral de tolerancia a la presión ejercida. El grado de tolerancia a la presión física y ambiental, en el caso de las infraestructuras turísticas y la masificación sobre el medio ambiente y los recursos naturales. El grado de tolerancia a la presión sociocultural, en el caso de los turistas y sus costumbres, actitudes y actividades tal y como son percibidas por la población residente. Cuando se sobrepasan los límites de esos umbrales de tolerancia estaríamos frente a situaciones de conflicto, más o menos explícitas (definición del autor). 155

158 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Así también lo demuestra el último EBA 2008 (Ecobarómetro de Andalucía) en el que los problemas ambientales se sitúan entre las tres principales preocupaciones de los andaluces (Consejería de Medio Ambiente, 2008). 6. Nos preguntamos si es por no considerar necesarias estas políticas sociales, por no ser una necesidad básica, por la mayor relevancia de otras medidas o por no considerar efectivas las políticas de turismo social. 7. Este dato coincide con el recogido por Harrill (2004, p. 253); haciendo referencia a los estudios de Mason y Cheyne (2000) sobre el turismo rural en Nueva Zelanda y Harrill y Potts (2003) sobre el turismo en Carolina del Sur, quienes señalan que las mujeres se oponen más que los hombres al desarrollo turístico. 8. En estas preguntas también sucede lo que hemos visto habitualmente; el grupo de 60 años o más, los analfabetos y sin estudios, la clase baja y los jubilados y pensionistas son quienes tiene porcentajes de respuesta significativamente mucho más altos de NS/NC. 9. Destaca Harrill (2004) que cuanto más una persona o la comunidad dependa de los ingresos por turismo, más positiva es su actitud hacia su desarrollo. Así lo señalan además las teorías a las que hace referencia (sobre la dependencia económica y la growth machine theory). 10. Base pregunta 9. Importancia del turismo para la economía de su localidad: nada importante 11,6%, poco importante 23,7%, bastante importante 25,2%, muy importante 36,4%, NS 3,1%, NC 0%. 11. En este caso se repite el patrón de quienes tienen porcentajes de respuesta significativamente más altos de NS/NC; el grupo de 60 años o más, los analfabetos y sin estudios, la clase baja, jubilados y pensionistas y amas de casa. 12. Valoraciones que se han comprobado además utilizando la técnica de análisis multivariable de árbol de segmentación. Referencias bibliográficas Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía (2006). Plan Director de Marketing de Andalucía, Sevilla, Junta de Andalucía. Consultado en setiembre de 2010, desde: http// org. Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía (2007). Balance del año turístico en Andalucía 2007, Sevilla, Junta de Andalucía. Consultado en setiembre de 2010, desde: Consejería de Medio Ambiente de la Junta de Andalucía (2008). Ecobarómetro de Andalucía. Consultado en septiembre de 2010, desde: Harrill, R. (2004). Residents Attitudes Toward Tourism Development: A Literature Review with Implications for Tourism Planning. Journal of Planning Literature, 18 (3), Instituto de Estadística de Andalucía (s.f.). Estadísticas de turismo. Consultado en setiembre de 2010, desde: http//www. juntadeandalucia.es/iea. Instituto de Estudios Turísticos (2007). Movimientos turísticos de los españoles Consultado en setiembre de 2010, desde: http// es. Instituto Nacional de Estadística (INE). (2008). Encuesta de ocupación hotelera. Consultado en setiembre de 2010, desde: http// Rodríguez, P. (2007). Los andaluces y el turismo. Sevilla: Junta de Andalucía. 156

159 Moreira Gregori, Pedro Ernesto (2011). Percepción social del turismo en Andalucía-España. Gaudeamus, 3 (1). pp Rodríguez, P.; Moreira, P. y Ciria, R. (2007). Turismo y sociedad en Andalucía (Serie 4, Estudios y Jornadas). Sevilla: Junta de Andalucía. Recibido: 19 de noviembre del 2010 Reenviado: 25 de febrero del 2011 Aceptado: 14 de marzo del 2011 Sometido a evaluación por pares anónimos 157

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161 (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp IMPLICACIONES DEL RITMO DE CRECIMIENTO DE INFLUEN- CIA TURÍSTICA EN LA VALORACIÓN DEL PAISAJE. EL CASO DE FUERTEVENTURA (ISLAS CANARIAS, ESPAÑA)* Implications of Growth Rate Influenced by Tourism in the Perception of Landscape: The Case of Fuerteventura (Canary Islands, Spain) Pablo Díaz Rodríguez** diazrodriguez@gmail.com Agustín Santana Talavera *** asantana@ull.es Alberto Rodríguez Darias**** jonayalberto@ull.es Resumen La caracterización socioeconómica de Fuerteventura fue sintetizada en trabajos anteriores a partir de las tendencias de variación de un análisis multivariante de ordenación. A nivel global, las entidades de población de Fuerteventura quedaron ordenadas en función de sus diferentes ritmos de crecimiento de influencia turística, y por el volumen de población y servicios de los que disponía cada entidad. En el presente trabajo se ha repetido el procedimiento con un número menor de núcleos de población, para contrastar que las tendencias de variación que caracterizaban las diferencias entre las poblaciones de la isla seguían siendo definitorias a otro nivel de representación. La disminución en los núcleos de población estudiados responde a la presencia representativa de los mismos en una encuesta, sobre valoración ambiental, llevada a cabo entre las poblaciones de la isla. Con ella se pretende establecer el grado de diferencia en la representación general del territorio entre los núcleos, que se caractericen por haber mantenido un ritmo Abstract The socioeconomic characterization of Fuerteventura was synthesized in previous works, based in the variation tendencies of a multivariate ordination analysis. The biggest socioeconomic differences founded in the population entities of Fuerteventura were due to different growth rates influenced by tourism. They are also influenced by the variation in the island s population size, and the available services therein. In the present paper, the procedure was repeated with a smaller number of population nucleuses to confirm that the tendencies of variation that characterized the differences among populations of the island continued to be explanatory on a different level of representation. The reduction of population nucleuses considered in our study is based on the representativeness of local people on a questionnaire about the characterization of landscape preferences. We pretend to establish the degree of differences among the general representation of the territory between the nucleuses characterized by having a rapid growth rate, and those presenting a *Una versión previa de este trabajo ha sido presentada en el Cuarto Congreso Latinoamericano de Investigación Turística, celebrado en Montevideo del 22 al 24 de septiembre de ** Doctorando en la Universidad Complutense de Madrid, España. *** Profesor Titular de la Universidad de La Laguna (Tenerife, España) y Subdirector del Instituto Universitario de Ciencias Políticas y Sociales. **** Instituto Universitario de Ciencias Políticas y Sociales (Universidad de La Laguna, Tenerife, España) y profesor de la Escuela Universitaria de Turismo Iriarte. 159

162 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp de crecimiento más rápido y aquellos que lo hayan tenido más lento. Para ello, se ha llevado a cabo un Análisis Discriminante tomando como observaciones el número de casos (encuestas) pertenecientes a los núcleos de población con mayor y menor ritmo de desarrollo turístico, y como variables los aspectos valorados en el cuestionario sobre preferencias de paisaje. El eje discriminante resultante serviría para establecer las tendencias de variación, que caracterizan las diferencias de valoración de aspectos paisajísticos entre ambos grupos. Los resultados de la ordenación fueron contrastados con datos cualitativos creados a partir de un trabajo de campo de carácter etnográfico, llevado a cabo de manera intermitente a lo largo de dos años. Palabras Clave Análisis multivariante, Desarrollo turístico, Población local, Relación socioeconomía-paisaje. slow one. For that purpose, we applied a discriminant canonical analysis, taking as observations the number of cases (questionnaires) belonging to the population nucleuses with more and less rate of tourist development. The variables considered were the valuated items proposed on the questionnaire about the characterization of landscape preferences. The resulting ordination axis will show the tendencies of variation that characterize the valorization differences among the proposed landscape items between both, rapid and slow growth rates groups. The results were contrasted with qualitative data from an ethnographic fieldwork, carried out intermittently over two years. Key Words Local Population, Multivariate Analysis, Socioeconomy-Landscape Relationship, Tourism Development. 160

163 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Los acercamientos teóricos al turismo han basculado en torno a la caracterización de la actividad como bendición o maldición (Crick, 1996) en relación con diferentes momentos, disciplinas o núcleos de interés. Las posturas son variadas, para algunos, esta interacción amenaza con destruir culturas y sociedades tradicionales, mientras que para otros representa una importante oportunidad para la paz, el entendimiento y un mayor conocimiento entre las diferentes sociedades y naciones (Brunt y Courtney, 1999, p. 217). Las versiones más radicales entre las que destacan los efectos negativos del turismo han llegado a caracterizarlo como una forma de imperialismo o colonialismo. Planteando que perpetúa las desigualdades, acelera la degradación del medio, priva a la población local de autonomía, destruye culturas, supone una situación de dominación de los países ricos sobre los pobres, constituye una forma de relación necesariamente asimétrica, convierte la cultura en mercancía y constituye un opiáceo para las masas trabajadoras de occidente (Apostolopoulos, 1996; Brunt y Courtney, 1999; Crick, 1996; Lagunas, 2005; Maccannell, 2001; Mastny, 2003; Stronza, 2001 citado en Santana, 2009, p.163; Turner y Ash, 1991). Otras posturas más moderadas, asumiendo la convivencia de estos efectos con otros más deseables, han dirigido su atención al análisis de las causas y la propuesta de metodologías interdisciplinares tendentes a minimizar los negativos e incentivar los positivos. Así, Valdés (2004) mantiene que la planificación es la variable que determina la bondad/ perversidad del turismo; De Kadt (1991) aconseja fijar la atención en los emplazamientos, la escala y la tasa de crecimiento del turismo en el destino, así como su grado de dependencia del exterior; Santana (2009) resalta la importancia del tipo de promotor, la naturaleza de los principales atractivos y servicios, el volumen e intensidad del desembolso de los turistas en el destino, el grado de ajuste que ha tenido el destino a la estacionalidad de la demanda y las vías de expansión del desarrollo; Altman y Finlayson (1993) el carácter del desarrollo como impuesto o demandado por las poblaciones de destino; Crick (1996) plantea que la variable clave es el tipo de turista/turismo; Butler (1994) insta a tener en cuenta aspectos relativos a: a) los turistas, b) los recursos, c) la estructura económica y d) la estructura política; Álvarez Sousa (2005) centra su atención en la determinación de la aportación del turismo al capital financiero, social e infraestructura; y un largo etcétera de autores y propuestas. La velocidad del desarrollo turístico ha sido otra de las variables fundamentalmente utilizadas para determinar el impacto de la actividad turística sobre las poblaciones residentes. En este ámbito, las tipologías de destinos turísticos basados en su forma de desarrollo pueden constituir herramientas de gran valor para la previsión de impactos posibles. La tipología propuesta por Peck y Lepie ( ), basada en un estudio de pequeñas comunidades costeras de Carolina del Norte (USA), parte de tres criterios principales para analizar los efectos provocados por el turismo en las poblaciones locales: a) el tipo de desarrollo, según su magnitud y velocidad; b) los impulsores del desarrollo, es decir, la base del poder, que se asienta sobre la propiedad de la tierra, las fuentes de financiación, la contribución y beneficio económico de las poblaciones locales y la relación entre tradiciones locales y proyectos de desarrollo; y c) los impactos sobre las comunidades anfitrionas, expresados en términos de rentabilidad e impactos sociales primarios. Con estos realizaron una triple categorización del desarrollo turístico, ilustrada con sendas comunidades, en crecimiento rápido, crecimiento lento y desarrollo transitorio. Esta tipología, aparecida en el texto Host and Guest (Smith, 1977), es tal vez de las más importantes y de mayor aplicación posible en el ámbito de la antropología que estudia el turismo, permitiendo realizar generalizaciones en el tratamiento del desarrollo espacial del turismo y los efectos sobre las poblaciones locales. 161

164 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 1. Tipología del desarrollo turístico Tasa de transformación Crecimiento rápido Crecimiento lento Desarrollo transitorio Base de poder Comunidades dormitorio Residentes veraniegos Comercio especializado (financiación externa) Proyectos individuales Propiedad local Expansión del comercio local (financiación externa) Domingueros de paso Empresarios de temporada (financiación local) Efectos de la comercialidad y la rentabilidad en el estilo de la comunidad Cambio rápido en las normas locales Nueva estructura de poder y economía Cambio lento de las normas locales Expansión de la economía local Normas estables Movilidad individual dentro de la estructura económica y de poder (Tomado de Peck y Lepie 1992, p. 304). Peck, J. y Lepie, A. (1992 (1977)). Turismo y desarrollo en tres enclaves costeros de Carolina del Norte. En Smith, V. (Ed.), Anfitriones e invitados: la antropología del turismo (pp ). Madrid: Endymion. Siguiendo a Peck y Lepie (1989, p. 305, en Santana, A., 1997, p.33), el crecimiento rápido se produce cuando las corporaciones adquieren grandes terrenos, y a continuación operan la subdivisión para iniciar la construcción. En este caso, tanto los promotores como, en la mayoría de las ocasiones, los compradores, la mano de obra empleada en la construcción y la propiedad de los servicios son externos a la comunidad local, que se mantiene ajena a los beneficios de desarrollo turístico. De resultados radicalmente diferentes, al menos en principio, es el crecimiento lento. En este, la promoción de los terrenos es controlada por los terratenientes locales y el desarrollo, ajeno a toda planificación, incluye a los integrantes de la comunidad local; además, los recién llegados, ya sea como mano de obra ya como inversores, suelen integrarse en las estructuras de poder tradicionales. Por último, el desarrollo transitorio está referido por los autores a un turismo comercial de fin de semana y de eventos concretos, que proporciona unos determinados ingresos por temporada; este tipo de desarrollo no necesita grandes inversiones y, en ocasiones, permite y promueve la movilidad socioeconómica en la comunidad. La vigencia de esta tipología, al menos para el ámbito de estudio que nos ocupa, ha sido comprobada en trabajos anteriores (Santana, Díaz y Rodríguez, 2010; Díaz, Rodríguez y Santana, 2010) con satisfactorios resultados. En este trabajo, se relaciona la forma de desarrollo turístico de las entidades de población de la isla de Fuerteventura (siguiendo los parámetros de la tipología de Peck y Lepie), con los resultados de una encuesta que trata de medir la valoración de diferentes tipos de paisaje por parte de la población residente. Desde la hipótesis de que la forma (rápida o lenta) de desarrollo turístico condiciona la valoración de los espacios, constituyendo un posible efecto del turismo en las poblaciones locales. 162

165 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 2. Relación entre diferentes modelos de desarrollo turístico y la intensidad de los impactos previsiblemente asociados a ellos 1 Tipo de desarrollo Crecimiento lento o nulo 2 Características generales del viaje (organización) 3 Nº de turistas/ grado de adaptación 4 Motivaciones/ actividades predominantes De impactos primarios Desarrollo transitorio Crecimiento rápido No institucional No institucional/ Institucional Exploradores Élite Excéntricos o Turismo de mochila Cultural Étnico Histórico Medioambiental Deportivo Medio (continuado) Élite Doméstico Insulares Alternativo (rural, ecoturismo, etc.) Recreacional Cultural Medioambiental Étnico Bajo De impactos rutinarios Medio Medio-alto Alto Nuevo turismo de masas Recreacional Deportivo Cultural Histórico Salud Medioambiental Alto Tomado de Santana 1997, p. 44. Santana, A. (1997). Antropología y turismo Nuevas hordas, viejas culturas? Barcelona: Ariel. Metodología Objetivos El principal objetivo de este trabajo es determinar hasta qué punto el modelo de desarrollo de acuerdo con la tipología expuesta contribuye a explicar la estructuración social de un destino turístico, la isla de Fuerteventura (Islas Canarias), y establecer si los diferentes grados de desarrollo turístico de sus entidades de población generan efectos en las poblaciones residentes, que reflejen diferencias significativas en la representación general del territorio. Hipótesis La población residente en entidades de población con desiguales grados de desarrollo turístico valora los aspectos del paisaje de manera diferencial. Material y método Para la elaboración de este trabajo se han explotado datos del censo concebidos por el Instituto Nacional de Estadística (INE) de España y una encuesta a 750 personas que residen en la isla de Fuerteventura (Islas canarias, España), generada en el ámbito del Estudio para el plan de ordenación de los recursos naturales (PORN) de la propuesta de Parque Nacional de Fuerteventura (financiado por el Gobierno de Canarias y el Cabildo de Fuerteventura). La encuesta fue realizada por una empresa especializada y llevada a cabo a través de un muestreo aleatorio estratificado por municipios en tres oleadas (29 junio-5 julio 2009, 28 septiembre-4octubre 2009 y 11 enero-17 enero 2010). De las 750 encuestas válidas se descartaron, para este análisis, todos aquellos cuestionarios considerados incompletos (algún ítem sin respuesta en lo concerniente al objetivo del presente trabajo), dejando finalmente para 372 cuestionarios. Estructura socioeconómica Se ha elaborado una matriz de datos cuyas observaciones correspondían a 29 entidades de población diferenciadas en los municipios de la isla y cuyas variables fueron de tipo socioeconómico (Tabla 3). A continuación, una vez normalizados y 163

166 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp estandarizados los datos, se realizó una matriz de correlaciones entre variables y observaciones con base en la cual se procedió a efectuar un análisis de componentes principales (ACP). La referencia a estas 29 entidades estuvo obligada por la asignación de los datos socioeconómicos disponibles en las tablas estadísticas de la Administración canaria (IS- TAC) y nacional (INE) y su representatividad en la encuesta. Tabla 3. Relación de características socioeconómicas registradas por la Administración Canaria y nacional asignadas a las entidades de población de los municipios de Fuerteventura (véase Figura 1) 1. Número de bienes de interés cultural 1 variable (museos, monumentos, yacimientos arqueológicos, etc.) 2. Tipo vivienda 15 variables (viviendas y plantas por edificio) 3. Tipo de hogar 10 variables (superficie útil) 4. Año de construcción vivienda 9 variables (viviendas y plantas por edificio) 5. Estado del edificio 4 variables (ruinoso, malo, deficiente y buen estado) 6. Servicios de los hogares 23 variables (comunicaciones, zonas verdes, limpieza, delincuencia, ruido, olor, agua corriente, saneamiento, aseo, refrigeración y tendido telefónico) 7. Número de vehículos por hogar 4 variables (sin vehículo, 1, 2 y más de 3 vehículos) 8. Número de personas conviviendo en el hogar 9. Número de familias conviviendo en el hogar 10. Número de generaciones conviviendo en el hogar 8 variables (1 a 7 personas respectivamente y 8 o más personas en el hogar) 2 variables (1 familia y dos o más familias por hogar) 3 variables (1, 2 y 3 o más generaciones por hogar) 11. Edad máxima en el hogar 5 variables (edad máxima de 0 a 19, de 20 a 39, de 40 a 59, de 60 a 79 y de 80 o más) 12. Clase de propietario de la vivienda 3 variables (personal, comunitaria y de una sociedad) 13. Número de residentes con segunda vivienda 3 variables (segunda residencia en Canarias, en España y en el extranjero) 14. Ocupación o profesión 14 variables (agricultura, pesca, construcción, comercio, hostelería, etc.) 15. Población por clases de edad 5 variables (de 0 a 19, 20 a 39, 40 a 59, 60 a 79 y 80 o más años) 16. Lugar de nacimiento 4 variables (Fuerteventura, otra isla canaria, resto de España y extranjero) 17. Número de habitantes 1 variable (población total) 18. Características 114 variables socioeconómicas y demográficas Elaboración propia. La caracterización de la estructura socioeconómica de la isla quedaría así sintetizada en las tendencias de variación reflejadas en los dos primeros ejes de un análisis multivariante de ordenación de esa matriz. De esta forma, el resultado del ACP plasmaría de forma gráfica, en un cuadro de dos ejes, la correlación existente entre las características socioeconómicas y las entidades de población. La ordenación de las tendencias de variación socieconómica, recogidas por la tabla de correlaciones del ACP en función de las variables explicativas resultantes del aná- 164

167 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp lisis, fue finalmente contrastada e interpretada con datos cualitativos creados a partir de un trabajo de campo de carácter etnográfico que, de forma discontinua, se desarrolló entre enero de 2009 y enero de En esta fase se han utilizado principalmente, como técnicas de investigación, la observación participante y la entrevista semidirectiva, además de análisis de contenido y reuniones interdisciplinares con expertos. Una vez normalizada y analizada, la información obtenida en la fase de campo ha servido como punto de contraste y apoyo interpretativo al análisis estadístico antes señalado. Desarrollo turístico y valoración del paisaje En un trabajo anterior (Rodríguez, Díaz, Ruíz-Labourdette, Pineda, Schmnitz y Santana, 2010), mediante este mismo método, la caracterización socioeconómica de la isla quedó sintetizada en dos tendencias de variación que indicaban que, a nivel global, las entidades de población de Fuerteventura quedaban ordenadas en función de sus diferentes ritmos de crecimiento de influencia turística y por el volumen de población y servicios de los que disponía cada entidad. En aquel momento, los núcleos de población de referencia (51) fueron determinados por la disponibilidad de los datos socioeconómicos en las estadísticas de la administración canaria y nacional. En el presente trabajo se ha repetido el procedimiento con un número menor de núcleos de población (29), para contrastar que las tendencias de variación que caracterizaban las diferencias entre las poblaciones de la isla seguían siendo definitorias a otro nivel de significación. La disminución en los núcleos de población estudiados responde a la presencia representativa de los mismos en la encuesta realizada, dado que el objetivo final de este trabajo es, en caso de que el ritmo de crecimiento de influencia turística siga siendo explicativo estructuralmente, establecer el grado de diferencia en la representación general del territorio entre los núcleos que se caracterizan por haber mantenido un ritmo de crecimiento más rápido y aquellos que lo han tenido más lento. Para ello, en función de los núcleos más representativos resultantes del ACP y a partir el cuestionario sobre preferencias del paisaje (Tabla 4), se realizaría un análisis de varianza a partir de un ANOVA para establecer si existen diferencias significativas entre los dos grupos. Finalmente, se realizaría un Análisis Discriminante (AD) donde las observaciones serían el número de casos (encuestas) pertenecientes a los núcleos de población con mayor y menor ritmo de desarrollo turístico, y las variables los aspectos valorados en el cuestionario sobre preferencias de paisaje (Tabla 4). El eje discriminante resultante serviría para establecer las tendencias de variación que caracterizan las diferencias de valoración de aspectos paisajísticos entre ambos grupos. Tabla 4. Aspectos valorados por las poblaciones locales en el cuestionario sobre preferencias del paisaje - Confort climático - Calor en invierno - Frescor en verano - Temperatura de otoño o primavera - Viento fuerte - Sol intenso - Paisaje rural, agricultura, gavias - Paisaje natural - Valles extensos abiertos - Valles con algunas casas - Valles agrícolas encajados - Valles con palmeras - Acantilados costeros - Playas - Dunas - Estepas desérticas - Conos volcánicos - Montañas rocosas - Vegetación, flora - Matorrales, cardonales 165

168 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Vegetación costera, saladares - Malpaís de lava - Fauna terrestre - Fauna marina, cetáceos - Avifauna - Poblados tradicionales - Localidades pesqueras tradicionales - Arquitectura tradicional Elaboración propia. Resultados y discusión Realizado el análisis multivariante de ordenación de la matriz quedaron expuestas las tendencias de variación que caracterizan la estructura socioeconómica de Fuerteventura (Tabla 5). Los resultados, contrastados con las observaciones de campo, reflejan que las mayores tendencias socioeconómicas encontradas en la población de la isla siguen basándose en la variabilidad del número de habitantes y la disponibilidad de servicios en las entidades de población estudiadas. El análisis contrapone los asentamientos tradicionales a núcleos urbanos de mayor volumen. Mientras que los primeros se encuentran caracterizados por la presencia más notoria y apreciación de los bienes de interés cultural (BIC), personas y viviendas envejecidas, con escasos accesos a servicios y habitantes ocupados en industria extractiva, pesca y agricultura (parte negativa del primer eje calculado: F1), los segundos, los núcleos urbanos, muestran poblaciones mucho más numerosas, con preponderancia de población más joven, gran acceso a servicios, una estructura del hogar de escasa concentración (características propias de asentamientos más urbanos) y la actividad se centra en el comercio, construcción y sector inmobiliario (parte positiva F1). F1 muestra que, a pesar de encontrarnos en un territorio insular y, con ello, sujeto a constricciones ecológicas y geográficas específicas (percepción sociocultural de las distancias y del aislamiento, dependencia en el abastecimiento de productos de primera necesidad, etc.) se repiten los patrones de despoblamiento y baja tasa de renovación para las áreas económicamente dependientes del sector primario (especialmente industria extractiva, pesca y agricultura), frente a la concentración urbana, favorecida institucionalmente a través de la dotación de infraestructuras, sanidad y centros educativos. En este caso se confirma la tendencia a la conservación por el abandono tanto de bienes que engrosan la lista de BICs como del propio territorio. Pero los resultados del segundo eje (F2) nos ratifican que las entidades de población de Fuerteventura se encuentran también claramente diferenciadas por el ritmo y forma del crecimiento turístico. Siguiendo aquí la tipología expresada por Peck y Lepie (1977) y correlacionada con niveles de impacto según las modalidades de turismo practicadas (Santana, 1997), es posible distinguir los núcleos en los que el turismo encontró las condiciones ideales para su desarrollo (bonanza climática, propiedad de la tierra, facilidades institucionales, entre otras), de aquellos en los que las circunstancias e intereses no lo impulsaron o directamente constituyeron una cortapisa, relegándolos en este sentido turístico a áreas de servicios administrativos o elementos representativos del paisaje cultural. Esta segmentación y diferenciación socioeconómica y cultural, muy pronunciada en la fase de campo, es posible constatarla según el análisis estadístico. 166

169 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Tabla 5. Loadings de las variables socioeconómicas en los dos primeros ejes del análisis de ordenación, hecho con el conjunto de entidades de población estudiado. Del conjunto de 114 variables se representan sólo las de mayores loadings positivos y negativos Variable F1 Variable F2 Bienes de interés cultural 0,218 Edad >80 años -0,654 Viviendas sin agua corriente 0,410 Población nacida en Fuerteventura -0,513 Viviendas>8 plantas 0,428 Viviendas ,485 Viviendas fechadas ,510 Hogares >tres generaciones -0,475 Viviendas fechadas ,566 Bienes de interés cultural -0,442 Viviendas sin saneamiento 0,593 Hogares con edad máxima ,421 Ocupación en industria extractiva 0,596 Hogares 6 personas -0,401 Viviendas fechadas ,605 Hogares >8 personas -0,383 Viviendas sin alcantarillado 0,613 Viviendas fechadas ,340 Ocupación pesquera 0,616 Hogares 7 personas -0,325 Viviendas con agua privada 0,646 Viviendas sin agua corriente -0,302 Edad >80 años 0,674 Viviendas 1 planta -0,293 Ocupación agricultura 0,812 Hogares>180m2-2,76 *** *** Población total 0,990 Hogares de 30-45m2 0,317 Hogares con un vehículo 0,991 Viviendas familiares secundarias 0,325 Edad años 0,991 Hogares 30m2 0,351 Edad años 0,991 Viviendas de 3 plantas 0,388 Hogares de una familia 0,993 Residentes 2ª vivienda en el extranjero 0,414 Hogares sin ruido 0,993 Más de 10 viviendas por edificio 0,444 Hogares sin delincuencia 0,995 Viviendas 4-7 plantas 0,452 Hogares sin olores 0,996 Hogares con edad máxima ,498 Hogares con aseo 0,996 Viviendas de alquiler sucesivo 0,522 Viviendas familiares principales 0,997 Viviendas >8 plantas 0,708 Elaboración propia. La parte positiva del segundo eje se vincula con aquellas entidades que han manifestado un crecimiento más rápido en las últimas décadas, caracterizadas por su mayor número de viviendas modernas en régimen de alquiler y hoteles (comunidades dormitorio), poca concentración de personas por hogar, población joven, la abundancia de población residente no nativa, y por destacar la pesca y la hostelería como ocupaciones (turismo concentrado en la línea de costa). En cambio, el extremo negativo es el propio de las entidades con crecimiento poblacional moderado (cuando no negativo), población nativa muy envejecida, viviendas antiguas con alta concentración de personas por hogar (estructura tradicional), con gran número de bienes de interés cultural. En este extremo también se encuentran los núcleos de población caracterizados por ser entidades administrativas no turísticas. La expresión gráfica de los ejes del ACP nos muestra detalladamente la correlación existente entre las entidades de población y las características socioeconómicas (Figura 1). A partir de ahí es posible visualizar la ordenación de cada entidad en el plano conformado por el cruce de los dos ejes principales (F1 y F2). Puede observarse que la mayor concentración de núcleos de población se corresponde con el extremo negativo de ambos ejes. Esto indica que la gran mayoría de los núcleos estudiados se caracterizan por su ritmo 167

170 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp moderado de crecimiento de influencia turística y, al mismo tiempo, por su bajo volumen de población y escaso acceso a los servicios (sin agua corriente, sin alcantarillado, sin saneamiento, sin tendido telefónico, etc.). En cambio, según nos aproximamos a los extremos positivos de ambos ejes, el número de entidades disminuye y se dispersa (son menos similares entre sí). Lo cual señala que, por un lado, a pesar del gran desarrollo turístico experimentado por Fuerteventura desde los sesentas, este se ha producido principalmente en determinados núcleos de población y, por otro lado, que la isla mantiene una estructura política centralista. En este sentido, la situación de los grandes núcleos turísticos en los extremos sureste (Jandía) y noroeste (Corralejo) de la isla, con un desarrollo posterior de la zona central (Caleta de Fuste) ha facilitado la proyección de una imagen turística fácilmente adaptable a los estereotipos propios del imaginario colectivo sobre destinos costeros ideales (playas de arena blanca, aguas azul turquesa, sol y temperatura agradable, además del confort en los servicios), mirando a sus espaldas (interior y barlovento de la isla) sólo como complemento y, por ello, minimizando procesos inflacionarios y constructivos sobre el territorio hasta hace menos de una década. Figura 1. Plano ACP. Muestra la posición de las entidades de población en función de las tendencias de variación Elaboración propia. 168

171 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Una vez contrastado el hecho de que una forma de ordenar las entidades de población de Fuerteventura responde al ritmo de crecimiento de influencia turística mantenido históricamente por las mismas (F2), se procedió a comprobar la hipótesis inicial planteada a partir del marco teórico y apoyada en el trabajo de campo, esto es, si las poblaciones residentes en entidades de población con desiguales grados de desarrollo turístico valoran los aspectos del paisaje de manera diferencial. Para ello se seleccionaron las entidades de población con mayor y menor ritmo de desarrollo turístico, a partir de las coordenadas de las observaciones del segundo eje (Tabla 6) resultantes del ACP (Figura 1). Las entidades tomadas como más representativas de un desarrollo turístico rápido fueron Parque Holandés, Morro Jable, Caleta de Fuste y La Lajita, y de desarrollo turístico lento Puerto del Rosario, Antigua, Tetir, Villaverde, Tesejerague y Tuineje. Tabla 6. Coordenadas de los núcleos poblacionales respecto al segundo eje del ACP (ritmo de crecimiento de influencia turística) Observaciones F2 Parque Holandés 8,153 Morro Jable 4,108 Caleta de Fuste 3,788 Lajita (La) 2,153 Corralejo 2,005 Ajuy 1,929 Tarajalejo 1,635 Puerto Lajas 1,593 Cotillo (El) 1,526 Cardon 1,523 Playitas (Las) 1,025 Lajares 0,603 Betancuria -0,113 Valle de Santa Inés -0,432 Agua de Bueyes -0,632 Matorral (El) -0,668 Pajara -1,210 Gran Tarajal -1,339 Tiscamanita -1,712 Tindaya -1,750 Toto -1,954 Oliva (La) -2,175 Casillas del Ángel -2,200 Tuineje -2,364 Tesejerague -2,406 Villaverde -2,422 Tetir -2,425 Antigua -3,083 Puerto del Rosario -3,156 Elaboración propia La Figura 2 muestra los valores medios de las preferencias de las poblaciones residentes en entidades de crecimiento turístico rápido y lento sobre las características tenidas en cuenta del paisaje de Fuerteventura. No se aprecia una diferencia notable aparente entre unas respuestas y otras. Ambos conjuntos de personas responden de forma parecida a los aspectos paisajísticos contemplados en el cuestionario. A pesar de la similitud de las valoraciones, destaca el hecho de que las preferencias de los núcleos de crecimiento lento superan a los de crecimiento rápido en 21 de las 26 de las variables tenidas en cuenta. En muy pocas características del paisaje los valores de las poblaciones de crecimiento rápido son superiores a las de crecimiento lento; en concreto, respecto a las estepas, el calor en invierno, la temperatura de otoño o primavera, el sol y el viento. El sol y el viento, por otro lado son las características, junto a la vegetación y flora, peor valoradas respecto al resto por ambos tipos de población, quizás por ser elementos significativos constantes en la isla a lo largo del año, lo que puede influir en la representación normalizada de las mismas por las poblaciones locales (Díaz et al., 2010). Las playas, las dunas y el clima constituyen los aspectos más valorados por los dos conjuntos de población. Su imagen espectacularizada suele ser muy habitual en la imagen turística proyectada sobre la isla, tanto en folletos como en páginas 169

172 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp web y constituyen la principal motivación de los turistas que acuden a la isla (Rodríguez et al., 2010). La potenciación de determinadas imágenes condiciona la modificación de una memoria compartida, que se recrea desde los nuevos contextos de interacción e identificación generados por la actividad turística y, poco a poco, la imagen propia de las poblaciones locales termina adaptando características propias del imaginario colectivo proyec- tado desde el mercado. En el caso de Fuerteventura, en la valoración de las playas por parte de las poblaciones locales, destaca la convivencia de la apreciación de los atributos estereotipados clásicos valorados por los turistas con la valoración de características de playas tradicionales, ajenas al imaginario colectivo de destino costero ideal (playas pequeñas, de piedra y con charcas). Figura 2. Representación de los valores medios de las preferencias sobre características del paisaje de Fuerteventura, de las entidades de las poblaciones residentes en núcleos que han mantenido un mayor desarrollo turístico rápido y lento. De derecha a izquierda se han representado los valores decrecientes asignados en los núcleos de desarrollo rápido a esas características (barras obscuras; los núcleos de desarrollo lento se representan con barras claras; una fuerte correlación entre ambos conjuntos de datos muestra el parecido entre los dos conjuntos de preferencias; r = 0,95; p<0.001) Elaboración propia. Se realizó un análisis de la varianza entre los dos grupos de entidades seleccionadas para verificar la existencia de diferencias significativas en la valoración de los aspectos paisajísticos referidos en el cuestionario (Tabla 6). Para ello se llevó a cabo un ANOVA en la que se consideraron como variables dependientes las características paisajísticas valoradas por los encuestados, y como variables explicativas el tipo de desarrollo turístico (núcleos de desarrollo rápido y núcleos de desarrollo lento). El resultado de la comparación entre los dos grupos de cada una de las variables dependientes mostró que sólo existen diferencias significativas a un nivel 170

173 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Figura 3. Principal función canónica discriminante, obtenida al diferenciar entre población residente en los núcleos de desarrollo turístico más rápido, y núcleos de desarrollo turístico lento, mediante sus valoraciones respectivas de un conjunto de 28 características del paisaje Elaboración propia. de significación del 95% respecto a la valoración de las playas (F = 8.24; p<0.004), dunas (F = 14.52; p<0.000), vegetación, flora (F = 4.19; p<0.04), poblados tradicionales (F = 4.66; p<0.03) y localidades costeras tradicionales (F = 6.71; p<0.01). En el resto de respuestas no hay diferencias significativas entre los dos grupos. La Figura 3 muestra el resultado del AD. Las preferencias de las poblaciones de desarrollo turístico lento por las características de las poblaciones pesqueras tradicionales, los conos volcánicos, las playas y las dunas son las que mejor discriminan a los residentes en este tipo de localidades de las de crecimiento rápido. Estos, en cambio, se caracterizan por variables discriminantes valles con casas, fauna terrestre, estepas y por la temperatura en otoño y primavera. Los resultados señalan que en lo que se refiere a la apreciación del paisaje, las personas residentes en núcleos de población que han mantenido un ritmo de crecimiento turístico lento se identifican más con espacios relacionados con la costa,, y aquellos de los núcleos con un desarrollo más rápido con espacios del interior. En general, ambos tipos de poblaciones parecen identificados con su paisaje natural y cultural, si bien aquellos que pertenecen a poblaciones con un desarrollo turístico rápido lo hacen en menor medida (véase Figura 3). Conclusiones Muchos estudios de caso sobre los desarrollos turísticos han mostrado la necesidad y utilidad analítica de establecer, a modo de niveles taxonómicos, pautas de inicio, crecimiento y desarrollo de los núcleos turísticos, vinculándolos con las formas que toman los productos turísticos en su conjunto y, en su caso, los efectos de estos sobre las poblaciones residentes (entendiendo por estos, operativamente, a la población nativa y a la foránea que habita de manera prolongada en el lugar). Paradójicamente, son los enunciados en la década de los setenta del pasado siglo los que, con un conocimiento incipiente desde las ciencias sociales de la actividad turística, se señalan como modelos tipológicos concisos y clarificadores. A partir de estos, se estableció por interés metodoló- 171

174 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp gico una correlación de variables que, por su amplitud, podrían entorpecer la visión de los efectos socioculturales en los diferentes escenarios en los que la actividad turística es protagonista directa (núcleosresort) o indirecta (núcleos administrativos, poblamiento tradicional y disperso). La dificultad principal radica en que muchas de las variables que teóricamente condicionan y se ven condicionadas por la cotidianeidad se encuentran en el ámbito de las percepciones y, con ello no son directamente mensurables. La calidad de vida, la felicidad o la mirada al paisaje son extremadamente subjetivas y se encuentran sujetas a las incertidumbres propias de cualquier sociedad. Los vaivenes e intereses laborales o de la economía familiar, el grado de cumplimiento de expectativas sociales o la afectación de valores culturales, por citar algunos, pueden modificar de manera considerable aquellas apreciaciones. Metodológicamente, esta situación compleja profundiza en la necesidad de buscar herramientas que ayuden a establecer o corroborar las informaciones obtenidas en las unidades de estudio, estableciendo además factores correctores a las variables numéricamente expresadas. La combinación de técnicas cualitativas, básicamente trabajo de campo antropológico, y cuantitativas (diseño e implementación de una encuesta en tres oleadas condicionadas principalmente por la estacionalidad turística, y su posterior análisis), concretando el objetivo en este caso sobre la valoración del paisaje, se ha mostrado extremadamente válida como herramienta interpretativa. Ello aunque no se validara la hipótesis de partida, en tanto que no es posible afirmar que el crecimiento turístico condicione suficientemente la valoración de los aspectos paisajísticos. Aún así, se han detectado disonancias según el ritmo de desarrollo que podrían estar indicando, desde la tipología planteada y el marco teórico-metodológico, la necesidad de continuar con nuevos acercamientos sobre la vinculación detallada del crecimiento turístico y los posibles impactos socioculturales. Referencias bibliográficas Altman, J. & Finlayson, J. (1993). Aborigines, Tourism and Sustainable Development. The Journal of Tourism Estudies, 4 (1), Álvarez, A. (2005). La contribución del turismo al desarrollo integral de las sociedades receptoras, aspectos teóricometodológicos. Política y Sociedad, 42 (1), Apostolopoulos, Y. (1996). Rinventing the Sociology of Tourism. En Y. Apostolopoulos, S. Leivadi & A. Yiannakis (Eds.). The Sociology of Tourism (pp. 1-12). Londres: Routledge. Brunt, P. y Courtney, P. (1999). La percepción de los impactos socioculturales del turismo por la población residente. Annals of Tourism Research (En Español), 1 (2), Butler, R. (1994). Alternative Tourism; the Thin Edge of the Wedge. En V. Smith, & W. Eadington (Eds.). Alternatives Tourism (pp ). Chichester: John Wiley & sons. Crick, M. (1996). Representations of International Tourism in the Social Sciences. Sun, Sex, Sights, Savings and Servility. En Y. Apostolopoulos, S. Leivadi & A. Yiannakis (Eds.). Sociology of Tourism (pp ). London: Routledge. De Kadt, E. (1991). Turismo: pasaporte al desarrollo? Madrid: Endymon. Díaz, P.; Rodríguez, A. y Santana, A. (2010). Efectos socioeconómicos del turismo en Fuerteventura: modelos de cambio y escenarios futuros. Documento presentado en el X Congreso Español de Sociología: Sociología y sociedad en España. Hace treinta años; dentro de treinta años. Pamplona, España. 172

175 Díaz Rodríguez, Pablo; Santana Talavera, Agustín y Alberto Jonay Rodríguez Darias (2011). Implicaciones del ritmo de crecimiento de influencia turística en la valoración del paisaje. El caso de Fuerteventura (Islas Cana rias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Lagunas, D. (2005). Turismo, espacio y representación del patrimonio en el sistema mundial. En A. Santana & L. Prats (Eds.). El encuentro del turismo con el patrimonio cultural: Concepciones teóricas y modelos de aplicación (pp ). Sevilla: Fundación El Monte, Federación de Asociaciones de Antropología del Estado Español, Asociación Andaluza de Antropología. Maccannell, D. (2001). Remarks on the Commoditification of Cultures. En V. Smith, & M. Brent (Eds.), Host and Guest Revisited: Tourism Issues of the 21st Century (pp ). Nueva York: Cognizant Communication Corporation. Mastny, L. (2003). Ecoturismo: nuevos caminos para el turismo internacional. Bilbao: Bakeaz. Smith, V. (Ed.). (1977). Host and Guest: The Anthropology of Tourism. Pennsylvania: University of Pennsylvania Press. Turner, L. y Ash, J. (1991). La horda dorada. Madrid: Endymion. Valdés, L. (2004). Turismo sostenible y turismo rural. En E. Uriel y R. Hernández (Eds.). Análisis y tendencias del turismo (pp ). Madrid, España: Pirámide. Recibido: 01 de octubre del 2010 Reenviado: 09 de febrero del 2011 Aceptado: 28 de febrero del 2011 Sometido a evaluación por pares anónimos Peck, J. y Lepie, A. (1992 (1977)). Turismo y desarrollo en tres enclaves costeros de Carolina del Norte. En Smith, V. (Ed.), Anfitriones e invitados: la antropología del turismo (pp ). Madrid: Endymion. Rodríguez, A.; Díaz, P.; Ruiz-Labourdette, D.; Pineda, F.; Schmnitz, M. & Santana, A. (2010). Selection, Design and Dissemination of Fuerteventura s Projected Tourism Image (Canary Isles). En: S. Favro & C.A. Brebbia (Eds.). Island Sustainability (pp: 13 24). Southampton and Boston: WIT Press. Santana, A.; Díaz, P. y Rodríguez, A. (2010). Reapropiaciones de un escenario turístico: Chillida, Tindaya y poblaciones locales. En E.M. Romero (Ed.). Patrimonio Geológico y Minero. Una apuesta por el desarrollo sostenible (pp ). Huelva: Universidad de Huelva. Santana, A. (1997). Antropología y turismo Nuevas hordas, viejas culturas? Barcelona: Ariel. Santana, A. (2009). Antropología do turismo. Analogias, encontros e relaçoes. Sao Paulo, Brasil: Aleph. 173

176

177 (2011). Gaudeamus, 3 (1). pp CONFLICTOS EN LA CONFIGURACIÓN Y PROYECCIÓN DE LA IMAGEN TURÍSTICA. EL CASO DE MASCA (ISLAS CANARIAS, ESPAÑA)* Conflicts in Configuration and Projection of the Tourist Image. The Case of Masca (Canary Islands, Spain) Alberto Rodríguez Darias** jonayalberto@ull.es Agustín Santana Talavera*** asantana@ull.es Pablo Díaz Rodríguez**** diazrodriguez@gmail.com Resumen Este trabajo se centra en el proceso de configuración de la imagen turística de un pequeño pueblo de Tenerife, situado en el interior de un área protegida (el Parque Rural de Teno) y al que acuden más de medio millón de turistas cada año. A partir del cruce de técnicas cuantitativas (explotación de una encuesta aplicada a turistas) y cualitativas (análisis de material promocional generado por diferentes agentes implicados en la comercialización del pueblo como destino, observación participante, conversaciones informales y entrevistas en profundidad a miembros de la población local, el organismo de gestión del Parque y el tejido empresarial), presentaremos los conflictos y afinidades entre los discursos de los diferentes agentes generadores de imagen y su relación con la que finalmente perciben los visitantes. Palabras clave Imagen proyectada, Agentes turísticos, Versiones del pasado, Conflictos, Masca (Tenerife). Abstract This work focuses on the process of tourist image creation in a small town of Tenerife. The same one is located in a protected area (the Rural Park of Teno). It is annually visited by more than half a million tourists. Crossing quantitative techniques: analysis of questionnaires to tourists, and qualitative ones: analysis of promotional material generated by different agents involved in the commercialization of the town as a destination, participant observation, informal conversations, interviews with local people, with the environmental managers, and with the entrepreneurs of the protected area. Based on this information, we present some reflections about the conflicts and affinities between the different agents that are responsible of generating tourist image discourses, and its relationship with the final image perception of the tourists. Key Words Projected Image, Touristic Agents, Versions of the Past, Conflicts, Masca (Tenerife). *Una versión previa de este trabajo ha sido presentada en el Cuarto Congreso Latinoamericano de Investigación Turística, celebrado en Montevideo del 22 al 24 de septiembre de ** Instituto Universitario de Ciencias Políticas y Sociales (Universidad de La Laguna) y profesor de la Escuela Universitaria de Turismo Iriarte. *** Profesor Titular de la Universidad de La Laguna (Tenerife, España) y Subdirector del Instituto Universitario de Ciencias Políticas y Sociales. ****Doctorando en la Universidad Complutense de Madrid. 175

178 Rodríguez Darias, Alberto; Santana Talavera, Agustín y Pablo Díaz Rodríguez (2011). Conflictos en la configuración y proyección de la imagen turística. El caso de Masca (Islas Canarias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Caracterización del ámbito de estudio Masca es un pequeño caserío situado en la zona noroeste de Tenerife (Figuras 1, 2 y 3) y encuadrado en el Parque Rural de Teno (declarado por el Gobierno de Canarias en 1987). Constituye un elemento patrimonial clave para Canarias y, más concretamente, la cultura de medianías de la isla Tenerife. Fundamentalmente, debido a su aislamiento geográfico y, en épocas recientes, estar inserto en un área protegida, conserva un paisaje singular que simboliza el estereotipo de población ligada a las actividades primarias (principalmente agricultura y ganadería de subsistencia) que alimenta el imaginario identitario generalizado de la población de la isla. Figura 1. Localización del caserío de Masca (Tenerife, Islas Canarias, España) Elaboración propia, datos tomados de GRAFCAN (Cartográfica de Canarias, empresa pública del Gobierno de Canarias responsable de las actividades de planificación, producción, explotación, difusión y mantenimiento de información geográfica y territorial de Canarias conforme a la política geográfica del Gobierno de Canarias). Figura 2. Plano de Masca Tomado de folleto de sendero autoguiado, publicado por la Oficina de Uso y Gestión del Parque Rural de Teno y editado por el Área de Medio Ambiente y Paisaje del Cabildo Insular de Tenerife (depósito legal, TF ). 176

179 Rodríguez Darias, Alberto; Santana Talavera, Agustín y Pablo Díaz Rodríguez (2011). Conflictos en la configuración y proyección de la imagen turística. El caso de Masca (Islas Canarias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Figura 3. Foto del caserío de Masca Elaboración propia. En 1940 contaba con una población aproximada de unos 640 habitantes (Figura 4), que vivían con dificultades en unas 90 pequeñas viviendas, dedicados casi exclusivamente a la agricultura y determinados fuertemente por el aislamiento. Rodeados de montañas, su única conexión con el exterior era un pequeño sendero, que les conectaba los pequeños núcleos urbanos cercanos y la playa, donde comerciaban con pescadores. La difícil orografía local hacía que las distancias no fueran lo más significativo. Así, se podía tardar un día para recorrer los núcleos cercanos o entre 5 y 6 horas para llegar a la costa, descendiendo por un barranco cargados con productos agrícolas y ascenderlo con pescado. La Figura 4 muestra la evolución de la población en el caserío, como puede observarse, desde 1940 hasta 1967 la población decrece de manera importante, probablemente como efecto del desarrollo de nuevas posibilidades laborales en la zona sur de la isla, especialmente ligadas a la agricultura de exportación. Desde 1985 hasta la actualidad se advierte un nuevo descenso, atribuible a la demanda de mano de obra en las áreas principales de alojamiento turístico en la isla y la búsqueda de mejores servicios. Tanto lo acaecido en un periodo como en otro muestra la imposibilidad del entorno para mantener a la población. Pese a la posible productividad, el precio de sus productos en el mercado hace el caserío poco atractivo a los jóvenes. 177

180 Rodríguez Darias, Alberto; Santana Talavera, Agustín y Pablo Díaz Rodríguez (2011). Conflictos en la configuración y proyección de la imagen turística. El caso de Masca (Islas Canarias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Figura 4. Evolución de la población en el caserío de Masca Elaboración propia, datos tomados de del Instituto de Estadística de Canarias (ISTAC), Con ello, las actividades productivas tradicionales han sufrido niveles casi absolutos de abandono, quedando relegadas a actividades de ocio y complemento económico para unos pocos miembros de la población local. Sin embargo, las actividades productivas ligadas al turismo se han desarrollado en gran medida. En la actualidad, Masca es visitada por el 14,8% de los turistas que visitan la isla (Figura 5) y, de acuerdo con datos ofrecidos por la Oficina de Uso y Gestión del Parque Rural de Teno, acumula algo más de visitas al año. Esto ha propiciado que en el ámbito de Masca se haya desarrollado un volumen importante de actividad empresarial que intenta obtener rentas derivadas de este flujo. Se han detectado, tras la elaboración propia de un censo, 56 empresas que explotan turísticamente Masca de manera directa (Figura 6), la mayoría de ellas (el 60,7%) dedicadas a excursiones o turismo activo. Figura 5. Excursiones realizadas por los turistas que visitan Tenerife (en porcentajes) Elaboración propia, datos tomados de la Encuesta de Turismo Receptivo del Cabildo Insular de Tenerife, 2009, 178

181 Rodríguez Darias, Alberto; Santana Talavera, Agustín y Pablo Díaz Rodríguez (2011). Conflictos en la configuración y proyección de la imagen turística. El caso de Masca (Islas Canarias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Figura 6. Tipos de empresas que explotan turísticamente Masca de manera directa (en términos absolutos) Elaboración propia, a partir de censo de los autores, Se trata de un área caracterizada principalmente por cuatro cuestiones fundamentales: a) una tradicional situación de aislamiento; b) una radical reconversión de las actividades productivas (de aquellas tradicionales ligadas al sector primario se ha pasado a un modelo de explotación turística masiva); c) una tendencia de despoblamiento importante; d) las especificidades de una unidad territorial con población y declarada área protegida (en relación con las restricciones sobre los posibles usos y sus implicaciones en el desarrollo socioeconómico en dicho ámbito). En este trabajo se presentarán los diferentes discursos que se generan sobre este espacio para su inclusión en el negocio turístico, así como las relaciones entre ellos. Marco teórico Todo destino precisa de estrategias de comunicación de los que considera sus valores susceptibles de reclamo turístico. Estos han de ser incluidos en su imagen y, a su vez, sometidos a una transfiguración, más simbólica que física, a fin de adaptarse a las disposiciones estéticas y medios técnicos del momento en que se realiza la proyección. Un error en una u otra podría conllevar la penalización por parte de su público objetivo (visitantes potenciales), de manera que decidieran su viaje hacia otros destinos. Esto, sin tomar aún en consideración los posibles efectos adversos de tales acciones sobre las poblaciones residentes, hace extremadamente delicado el proceso de diseño y comunicación de la imagen. Desde la década de los noventa (Gallarza, Gil y Calderón, 2002; Um y Crompton, 1990) se tiende a considerar a la imagen como un constructo conceptual complejo y subjetivo (Bigné; Sánchez y Sánchez, 2001) en el que se funden emociones y razonamientos del consumidor con valoraciones que comparan la experiencia y el conocimiento sobre el destino. Esto es, un conjunto de representaciones mentales del conocimiento o creencias sobre los atributos físicos del destino turístico en su conjunto (componente cognitivo), combinadas con las valoraciones y sentimientos que despierta (componente afectivo) (Baloglu y Brinberg, 1997). Este tipo de concepción se integra plenamente en una concepción cambiante de la 179

182 Rodríguez Darias, Alberto; Santana Talavera, Agustín y Pablo Díaz Rodríguez (2011). Conflictos en la configuración y proyección de la imagen turística. El caso de Masca (Islas Canarias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp imagen centrada, tanto en los atributos físicos del área de destino como en la percepción por parte del consumidor-turista, que es quién, en último término, forma de todo ello un fotograma único cargado de sensibilidades, emociones y evaluaciones tanto cognitivas como afectivas (San Martín; Rodríguez del Bosque y Vázquez, 2006). La imagen se torna, pues, individualizada (desde la definición aportada por Hunt, 1975) y marcada además por el rol de la actividad-pasividad que cumple todo turista en el desarrollo de su viaje (Mercille, 2005), circunscrita al consumo y marketing asociado. Sin embargo, tomada así, el análisis de la imagen dejaría de lado a otros actores implicados en los procesos de diseño, formación y transmisión que van a fraguar el imaginario de ese destino. Es decir, el perfil que los grupos implicados en origen (locales y residentes, instituciones y políticos, empresarios e inversores, operadores y minoristas) proyectan de su área (territorio, historia, creencias, lengua, actividades, productos, etc.) en la construcción de la identidad del destino, lo que le identificará como tal (unicidad) o por comparación subjetiva con otros. La imagen en el sistema turístico es, prácticamente, el ítem que configura el destino y determina en gran medida la satisfacción y el recuerdo turístico, sobre todo por comparación en la experiencia de ser turista de un destino. Además, los efectos socioculturales sobre poblaciones locales de imágenes ajenas a sí mismas se dejan sentir a medio plazo, modificando patrones y rasgos conductuales, valores y relaciones, reconstru- yendo las identidades locales (Franklin y Crang, 2001). Con todo y con ello, desde un enfoque sistémico procesual, parece necesario contemplar la imagen de manera global, lo cual conlleva diferenciar claramente entre el proceso de concepción, diseño y puesta en uso de los materiales que conforman la imagen construida para la venta (campañas en áreas de demanda y destino, acciones para fomentar la coincidencia entre lo expuesto y lo disponible, mejoras en los perfiles presentados para cada tipología de consumidores, por ejemplo) de los procesos de percepción e interiorización (creación y comparación individual). Se trata de abrir los esquemas y modelos de investigación a una doble vertiente de procesos retroalimentados e interconectados que, metodológicamente, permitan un estudio por pasos, con indicadores válidos en cada uno de ellos. Se contempla así un conjunto de siete subprocesos de la imagen global interconectados, pero divisibles operativamente tanto en su análisis como en su implementación (Santana, 2009). Tales procesos podrían ser resumidos en imagen propia (aquella que proviene de la mirada de la población local), vendida de manera indirecta (ofrecida por aquellos medios de difusión que no participan directamente de la explotación turística del destino), proyectada (contempla tres fases que denominamos creada, recreada y vendida), la imagen percibida y la compartida (tras el viaje). Tabla 1. Tipos de imagen turística Destino Consumidor-turista Objetivo (Diferenciación primera visita de repetidor) Imagen propia (residentes) (1) PRE-COMPRA Identidad Atracción Imagen vendida de manera indirecta (2) -Global (indirecta, vaga) -Otras fuentes Información Atracción 180

183 Rodríguez Darias, Alberto; Santana Talavera, Agustín y Pablo Díaz Rodríguez (2011). Conflictos en la configuración y proyección de la imagen turística. El caso de Masca (Islas Canarias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Imagen promocionada (3) Específica (turística) Venta Imagen recreada turoperadores (4) Consumo Imagen percibida (6) Proceso de elección de destino COMPRA Imagen vendida (de refuerzo de compra. Minoristas) (5) Satisfacción Imagen compartida (recuerdo) (7) Fidelización Proceso retroalimentado (determinación de controles, cambios en la demanda, adaptaciones de producto, reducción de efectos, ) Tomado de Santana Talavera, A. (2009). Antropología do Turismo. Analogías, Encontros e Relacoes. Sao Paulo, Brasil: Aleph. Metodología La hipótesis que determina este trabajo plantea que el proceso de configuración de la imagen de Masca para su inclusión en los mercados turísticos, se ha desarrollado de manera coherente desde los contenidos principales de la imagen propia hasta los que configuran la imagen vendida y la percibida. De tal manera que constituye un sistema bien configurado, y aquella imagen que se proyecta al turista y que este finalmente percibe, comparte los elementos fundamentales con la percepción del destino por su población local. Los instrumentos utilizados para la elaboración de esta investigación pueden dividirse en tres grupos: 1. Observación participante y entrevista semidirigida desde dos perspectivas diferentes: a) con población local, compartiendo con ellos múltiples momentos cotidianos y b) con turistas, participando como un turista más. 2. Análisis cualitativo de ciertos documentos de interés para determinar las características de la imagen: un documental realizado por el Parque Rural de Teno, folletos de itinerario autoguiado también elaborados por el Parque, la página web de turismo del Cabildo de Tenerife, varios folletos generales sobre el área, dos exposiciones-museo que se encuentran en el propio caserío, cuatro paneles informativos que también podemos encontrar en Masca, dos guías de viajes de Tenerife, calendarios, revistas de senderismo y deportes de aventura, dieciocho postales de Masca, y catorce opiniones de turistas que habían visitado el caserío y colgado su opinión en diferentes páginas web. 3. Para determinar la imagen percibida por el turista hemos empleado como herramienta una encuesta, previamente pretestada. Fue realizada a turistas al final de su visita a Masca en el año 2008, sin tener en cuenta criterios de estacionalidad, en tres idiomas (castellano, inglés y alemán). La muestra se compone de 176 individuos residentes eminentemente en zonas urbanas (el 70,2%); siendo hombres el 52,4% y estando en un rango de edad entre los 16 y los 82 años (con una media de 53,18 y una moda de 64). En cuanto a su procedencia, podemos decir que destacan alemanes (30,7%) y de Reino Unido (27,3%), seguidos por españoles (10,2) y luego otros países europeos (Dinamarca, Holanda, Bélgica, entre otros). La estancia media en Tenerife es de 12 días (con una mediana de 8 y una moda de 7) y su visita a Masca realizada en su 6º día como media (con una mediana de 5 y una moda de 4). 181

184 Rodríguez Darias, Alberto; Santana Talavera, Agustín y Pablo Díaz Rodríguez (2011). Conflictos en la configuración y proyección de la imagen turística. El caso de Masca (Islas Canarias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Resultados Cebollas y aborígenes, la imagen propia Cuando hablamos con miembros de la población local sobre su caserío, su pasado; en definitiva, sobre ellos mismos, constantemente hacen referencia a los siguientes elementos que configuran la imagen propia: 1. Actividades y tradiciones de ámbito rural y agrícola. Basta con escuchar los relatos de su juventud o su pesar, debido al estado actual de abandono de los bancales para entender que la agricultura es algo tremendamente relevante para la configuración de su identidad. Hasta la irrupción del turismo de masas la actividad fundamental y prácticamente única en Masca fue la agricultura y, en menor medida, ganadería. Desde una perspectiva etica, resulta notoria la observación de que, en un ámbito marcado trascendentalmente por la actividad turística, la población local posee un imaginario típicamente rural y agrícola. Incluso en los casos en los que la población local participa activamente en la explotación de recursos turísticos, el turismo es vivido como algo ajeno. Dado su reconocimiento y demanda en el resto de la isla, la existencia de una variedad única de cebollas en la zona cumple un papel privilegiado en la autoimagen (parece que además este tipo de cebollas fue uno de los productos más destacado en el trueque con los pescadores). En la Figura 7 puede observarse una imagen del trabajo agrícola tradicional de la zona, una mujer cultivando cebollas con un sombrero de palma. Figura 7. Mujer cultivando cebollas Elaboración propia, fotografía de los autores. 2. La existencia de asentamientos aborígenes en la zona. Los guanches fueron los primeros masqueros, ha planteado algún informante. Además de numerosas leyendas, poseen ciertos conocimientos acerca de la localización de los antiguos asentamientos (ubicados en cuevas) y no dudan en hacer referencia a ello si se les da ocasión. 3. El cambio poblacional. Sin duda, se trata de un elemento identitario de enorme relevancia. El fenómeno de despoblamiento del caserío, así como el envejecimiento de la población están constantemente presentes en su imaginario. Llegan a sentirse como la última generación de masqueros. A través de diversas entrevistas, se ha detectado que su percepción de este fenómeno es mucho más acuciante 182

185 Rodríguez Darias, Alberto; Santana Talavera, Agustín y Pablo Díaz Rodríguez (2011). Conflictos en la configuración y proyección de la imagen turística. El caso de Masca (Islas Canarias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp de lo que muestran los datos oficiales. De acuerdo con sus afirmaciones, el caserío contaba con unos 700 habitantes a finales de los años 60 (aunque como se muestra en la Figura 4, rondaba en torno a los 200 censados). Esta desviación de la población real se debe a una idealización del pasado, que por oposición al presente se imagina con importantes niveles de población y actividad agrícola. 4. La vida natural y la belleza del paisaje. De acuerdo con el trabajo de campo realizado, este es el argumento principal utilizado por los habitantes de Masca a la hora de valorar el caserío. Aunque durante gran parte del día estén rodeados por multitudes de turistas, para la población local vivir en Masca equivale a vivir en un espacio marcado por la tranquilidad y el contacto con lo natural. Probablemente esta percepción se deba a que el uso turístico masivo del caserío se limita al tiempo transcurrido entre las y las horas. Aborígenes y cebollas. La imagen promocionada por las instituciones A partir de los documentos recabados, puede establecerse que la imagen promocionada por las instituciones se basa fundamentalmente en los siguientes aspectos: 1. La existencia de asentamientos aborígenes (guanches) antes del establecimiento español. Masca fue uno de los últimos reductos de vida aborigen en la isla, que se asentaron en la zona debido a la existencia de agua durante todo el año. Específicamente, se le ofrece gran relevancia a una leyenda según la cual el Roque Tarucho fue considerado por estos pobladores primigenios una montaña adorada y temida a la vez. La amenaza de que se desplomara estaba siempre presente, por lo que, según la leyenda, el roque era amarrado con una cuerda de junco que todos los años había que cambiar. 2. Los relatos del aislamiento y de antiguas costumbres ya perdidas o próximas a desaparecer. Seguramente el elemento principal de configuración de la imagen promocionada por las instituciones sean las descripciones relativas al aislamiento. El descenso del barranco de Masca para comerciar con pescadores en la playa, por el barranco bajaba la verdura y subía el pescado, y la creación de los senderos (y luego de la carretera), por parte de los propios habitantes de Masca, que comunican el caserío con Santiago del Teide por un lado y con las Portelas y el Palmar por otro, son elementos que encontramos habitualmente en los diferentes medios de difusión de la imagen del destino. El aislamiento implicó que la mayoría de los objetos necesarios para la vida cotidiana de los masqueros fueron construidos por ellos mismos; la elaboración de vestimenta, herramientas de uso agrícola, instrumentos de caña y otros. La producción de artesanía en general es utilizada con mucha frecuencia al establecer la imagen del destino. Estos relatos del aislamiento sirven tanto para dar un aire de exotismo y autenticidad al destino, basado en su arcaicismo, como para idealizar la capacidad de sacrificio de sus antiguos habitantes. 3. La arquitectura tradicional se confunde con el paisaje. La idea del equilibrio entre el ser humano y la naturaleza; este paisaje, creado por la interacción entre Naturaleza y Hombre, es el producto de una hermandad que debemos hacer perdurar para la vida y disfrute de las futuras generaciones, menciona uno de los folletos emitidos por la administración a los que hemos podido tener acceso. 4. La riqueza natural y la belleza de su paisaje. Animales y plantas amenazados a nivel internacional, como el águila pescadora y el halcón tagarote, además de otras muchas únicas en el mundo como el lagarto gigante de Teno y la siempreviva de Teno, dan 183

186 Rodríguez Darias, Alberto; Santana Talavera, Agustín y Pablo Díaz Rodríguez (2011). Conflictos en la configuración y proyección de la imagen turística. El caso de Masca (Islas Canarias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp una imagen de exclusividad al destino. Piratas, aborígenes y cebollas. La imagen vendida de manera directa e indirecta Figura 8. Suvenir de procedencia industrial y no relacionados con el área (reproducciones de aves) junto a elementos artesanales tradicionales convertidos en suvenir Puede resumirse el carácter general de la imagen vendida de manera indirecta a través de los siguientes elementos: 1. Paisaje. Todos los medios analizados hacen hincapié en la belleza del paisaje. Casas de arquitectura tradicional, el Roque Catano y palmeras son los elementos más utilizados en las fotografías que ilustran los diferentes documentos analizados. 2. La posibilidad de realizar senderismo es también promocionada a través de la publicidad indirecta, con una cierta inclinación a incidir en la belleza y diversidad de los diferentes entornos, así como en el carácter de cierta aventura y peligrosidad que conlleva el descenso del barranco. 3. La carretera estrecha y serpenteante (percibida como muy peligrosa) es un elemento que se repite en la mayoría de las opiniones que, acerca de Masca, han colgado algunos antiguos visitantes en diferentes páginas web. 4. La posibilidad de adquirir productos locales tales como azafrán, miel y sombreros de palma. Aunque, como se ilustra con la Figura 8, en muchas ocasiones la exposición y comercialización de productos locales tradicionales se entremezcla con otros generados para su venta (en este caso, los loros tratan de acercar el destino al estereotipo de destino de sol y playa caribeño. Canarias nunca ha estado poblada por estas especies de aves, más allá de los mostrados en los zoológicos). Elaboración propia, fotografía de los autores. 5. Antiguo pueblo pirata. En la totalidad de las páginas web consultadas, que no se dedicaban a la venta directa de productos turísticos se hace referencia, en mayor o menor medida, a Masca como antiguo pueblo pirata. 6. El buen ambiente. La amabilidad de la gente, las condiciones de paz y tranquilidad, la ausencia de masificación y el buen clima. Podemos mantener que la imagen vendida de Masca se basa en los siguientes aspectos: 1. La existencia de asentamientos aborígenes (guanches) antes del establecimiento español. Los guías de las excursiones hacen referencia a esto. Suelen contar que los dos menceyes (jefes de grupos aborígenes) de la zona mantenían buenas relaciones con los conquistadores españoles, por lo que estos les permitieron ocupar dos barrancos cercanos. 2. Las peculiares formas que se pueden observar en las rocas. Los guías suelen hacer referencia a diferentes riscos que presuntamente se parecen a determinados objetos (cabeza del diablo, calavera, la trompa del elefante). 184

187 Rodríguez Darias, Alberto; Santana Talavera, Agustín y Pablo Díaz Rodríguez (2011). Conflictos en la configuración y proyección de la imagen turística. El caso de Masca (Islas Canarias, España). Gaudeamus, 3 (1). pp Antiguo pueblo pirata. La mayoría de los documentos de publicidad directa consultados se refieren a Masca como un antiguo pueblo de piratas, incluso fundamentado en algunos folletos ya que por tener una excelente vista de la Gomera a través de sus barrancos, les permitía controlar el tráfico marítimo. En algunos de los casos en los que no se asegura que Masca fuera un antiguo pueblo de piratas, se manifiesta que se trata de una leyenda que suele contarse a los turistas. 4. Exuberante naturaleza. Visite la naturaleza auténtica de Masca, cita uno de los folletos. Los guías hacen referencia a ciertas plantas (higuera, pitera, almendro y otras). 5. Reciente construcción de la carretera y líneas de electricidad y teléfono. No se suele hacer referencia al aislamiento como tal, pero alguno de los docu- mentos analizados se refiere a la tardía llegada de la carretera, el teléfono y la electricidad. Imagen percibida por los turistas Para analizar la imagen percibida por los turistas en Masca se observarán los siguientes aspectos a los que se referían el resto de tipos de imagen: 1. Existencia de asentamientos aborígenes en la zona. Como se muestra en la Figura 9, el 45,1% de los turistas encuestados manifestaron que la zona de Masca había sido ocupada por aborígenes antes de la llegada de los conquistadores españoles, mientras que el 55,7% afirma, además, que el caserío fue construido por aborígenes. Destaca, asimismo, el porcentaje que manifiesta no tener conocimientos al respecto (26,3%). Figura 9. Distribución de las respuestas a la pregunta acerca de si creen que Masca fue un antiguo asentamiento aborigen Elaboración propia, datos tomados de encuesta,

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