MODELO DE EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

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1 INSTRUCTIVO PARA LA INVESTIGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Página 1 de 9 CDS-ISA 3.2 MODELO DE EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO INTRODUCCION Este modelo ofrece una respuesta a la necesidad de Colombiana de Salud S.A. de contar con un instrumento que cumpla con las especificaciones de una investigación científica y sistemática que arroje información confiable y útil, resultado de la medición de la percepción del servicio en los usuarios. Se hace necesario en las condiciones actuales de mejoramiento, disponer de un sistema de evaluación periódico de medición de la calidad de sus servicios y el grado de satisfacción del cliente, cuyo resulado sean base para que la institución pueda proponer cambios para su mejoramiento integral. De la misma manera esta metodología facilitará el cumplimiento de las exigencias legales como las expresadas en los términos de Referencia Invitación Pública No. 143, que ordena el modelo de atención y estandar de calidad para la prestación del servicio. El conocimiento que posea la empresa de la satisfacción del usuario permite establecer mecanismos de mejora de los procesos facilitando la consecución de la satisfacción de los usuarios. Por tanto se han diseñado encuestas periodicas que permiten evaluar de manera coherente la funcionalidad de los procesos, el trato hacia los usuarios y la percepcion de este frente a los servicios. OBJETIVO GENERAL: Realizar un proceso de investigacion objetivo que permita identificar el grado de satisfaccion del usuario, teniendo en cuenta la validez y confiabilidad suficiente para tomar las medidas correspondientes con el fin de mejorar el servicio prestado. OBJETIVOS ESPECIFICOS: Determinar y evaluar el nivel real de satisfacción de los usuarios, en relacion a los servicios prestados por COLOMBIANA DE SALUD S.A. Diseñar e implementar los correctivos pertinentes para mejorar el servicio en las diferentes áreas. Realizar evaluaciónes continuas con el fin de vigilar el adecuado desarrollo de los procesos establecidos teniendo en cuenta el seguimiento de las acciones correctivas implementadas en los casos de encontrarse insatisfacción. ANTECEDENTES

2 Página 2 de 9 CDS-ISA 3.2 Para el desarrollo de este trabajo se tomaron como base fundamental las principales teórias existentes sobre: - El servicio: Definición, caracterísiticas, componentes y calidad. - Auditoría del servicio realizado en la institución. - Teoría del muestreo - Métodos de investigación. DETERMINACION DE LOS PROCESOS A EVALUAR Teniendo en cuenta el alcance de la certificación del sistema de gestion de calidad y los objetivos de calidad se toma como base la evaluación de los servicios de: - Medicina General - Odontología General - Laboratorio Clínico Y, aquellos que se encuentre relacionados directamente con la prestación del servicio, tales como: - Central de Atención e Información al Usuario - Farmacia - Sistemas e Informática - Talento Humano - Servicios Generales Con base en la observación y haciendo seguimiento a las inconformidades de los usuarios se pudieron identificar aquellos escenarios en los cuales el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la institución y genera una impresión sobre la calidad del servicio. DETERMINACION DE LOS ATRIBUTOS A EVALUAR Las espectativas del usuario se pueden obtener de forma más concreta identificando los atributos del servicio que considera más importantes y evaluando la importancia relativa de cada uno de ellos, esto se hace posible haciendo un análisis de la misión y visión de la institución; llevando a cabo también un análisis comparativo de las perspectivas y de los estandares de calidad solicitados por el cliente FiduPrevisora S.A. - Oportunidad - Accesibilidad - Pertinencia - Calidad Humana - Infraestructura ESTRUCTURA:

3 Página 3 de 9 CDS-ISA 3.2 Adecuación: Concordancia entre lo disponible y lo necesario, en términos de: Adecuación funcional: Es decir que el medio o instrumento cumpla la función para la cual se utiliza. Adecuación Técnica: Es decir, que la tecnología con que se disponga sea la que se necesite para atender los problemas de mayor frecuencia e importancia de la población que se tiene cubierta o protegida. Adecuación de Volumen: Es decir, que los recursos con que se cuenta para la atención de la población asignada sea en cantidad los que se requieren según las necesidades. Seguridad: Es la característica de la calidad que garantiza el control de riesgos de accidente a los usuarios de los servicios, que podrían ser ocasionados por el estado de las instalaciones físicas, los equipos y en general por los elementos y materiales dispuestos en los centros de atención. Comodidad: Corresponde a la características de calidad mediante la cual las instalaciones físicas de los centros y unidades de atención al usuario ofrecen condiciones de buena circulación, espacios amplios y ventilados, buena iluminación, mínimo ruido, privacidad en la atención, en general condiciones agradables PROCESO Accesibilidad: Respuesta institucional a la demanda o solicitud de servicio o atención, por parte de una persona con derecho a él, El indicador de accesibilidad es el porcentaje de solicitudes individuales de servicio que fueron atendidas Oportunidad: Es prestar el servicio o la atención en el momento en que el paciente lo requiere, según su estado de salud. Tiene dos dimensiones: a). La respuesta institucional, como asignación de cita o turno para recibir la atención

4 Página 4 de 9 CDS-ISA 3.2 b). La respuesta individual del profesional responsable de prestar la atención, después de haber sido asignada la cita o turno, es decir, el tiempo que demora en atenderlo en relación con el riesgo que representa para el paciente este tiempo de espera. Seguridad: Es la garantía de control del riesgo de accidentes, eventos adversos o iatrogénicos, por efecto de las atenciones que le sean prestadas al paciente. Continuidad: Esta característica de la calidad tiene dos dimensiones: La garantía para un paciente, en la prestación del servicio, de ser atendido siempre por el mismo médico (general o especialista en atención ambulatoria u hospitalaria) La garantía para un paciente, en la prestación del servicio, de acceder a las diferentes atenciones que en forma secuencial va requiriendo, según el estado de su salud. Suficiencia Es la garantía para un paciente de recibir todas las atenciones que la complejidad de su enfermedad requiere, para recuperar su salud al grado que la tecnología disponible lo permita. Implica también no recibir atenciones innecesarias. Racionalidad lógico- científica: Se refiere a la utilización de saber médico y de la tecnología médica disponible en un momento dado, para atender un problema de salud específico, siguiendo la lógica del método científico, seleccionando los medios mas eficaces y con la suficiencia adecuada. Precisión Técnica Se refiere al cumplimiento estricto de las normas y las técnicas en la realización de procedimientos diagnósticos y terapéuticos, y de cuidado, de tal manera que se garantice confiabilidad y eficacia, respectivamente.. Satisfacción del usuario Complacencia del usuario con los servicios y atenciones recibidas, con los proveedores y con los resultados de la atención Efectividad:

5 Página 5 de 9 CDS-ISA 3.2 Es el grado máximo de mejoramiento de la salud que es posible alcanzar con la mejor atención disponible. Eficiencia: Es la capacidad de reducir al máximo los costos de la atención, sin reducir significativamente el grado de atención en salud. Aceptabilidad Es la conformidad de la atención global con los deseos y expectativas de los pacientes y sus familiares. Incluye aspectos como la relación médico- paciente, conformidad con los efectos y los costos de tratamiento.. Pertinencia La medida en que los servicios necesarios o indicados son suficientes cuantitativa o cualitativamente DETERMINACION DE LA MUESTRA El tamaño de la muestra se distribuye considerando el tamaño de población por zona y el grado de evaluación permitido, asumiendo un nivel de confiabilidad del 95% con un margen de error del 5% Formula : * 0.5 * 0.5 N (N (1.96*2) * 0.5 * 0.5 Hernandez Sampieri. Metodología de la Investigación N = Corresponde al tamaño de la población de acuerdo a la zona que corresponde el sitio de atención, y corresponde al promedio de las personas atendidas en los ultimos tres meses. DEFINICION DEL FORMATO DE RECOLECCION DE DATOS Se diseñó una encuesta con base en los atributos identificados al analizar la misión, la visión, los objetivos de calidad y los terminos de referencia Invitación Pública No METODOLOGIA O DESARROLLO DEL TRABAJO Proceso de evaluación que se llevará a cabo de manera trimestral utilizando la formula estadistica descrita en la determinación de la muestra de este documento. Para la aplicación de dicha encuesta se tendrá en cuenta la orientación al usuario para el diligenciamiento de la encuesta, por lo tanto la auxiliar de la oficina de Atención al Usuario

6 Página 6 de 9 CDS-ISA 3.2 será la encargada de resolver los interrogantes de los usuarios al momento de evaluar el servicio; se aplicará de manera aleatoria en el transcurso de un mes a los usuarios que se encuentren demandando el servicio, con el fin de garantizar la imparcialidad, objetividad y la validez del proceso. DIGITACION DE LOS DATOS Una vez consolidadas el total de las encuestas realizadas de acuerdo al número de la muestra la oficina de Atención al Usuario digitará las respuestas en el modulo del aplicativo Integr@Red desarrollado para tal fin, cuyo modulo permitirá la obtención de información consolidada para el posterior análisis. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN El análisis de la información se realiza tendiendo en cuenta: 1. La caracterización de los usuarios por rangos de edad, por tipo de afiliado, por sexo, por estrato, por ubicación; lo cual permite igualmente la identificación clara del perfil del usuario de Colombiana de Salud S.A. 2. Se presentan tablas y gráficas de frecuencia teniendo en cuenta la respuesta a cada una de las preguntas planteadas en la encuesta, generando el informe que se debe socializar. USO DE LA INFORMACIÓN Los resutlados de la consulta y su análisis pemitiran identificar las oportunidades de mejoramiento para la prestación del servicio, socializados a los jefes de área para que hagan participe de esta información a los funcionarios del área respectiva. En conjunto surgiran las alternativas, procedimientos correctivos y propuestas de mejora.

7 Página 7 de 9 CDS-ISA 3.2 MODELO DE EVALUACION DE LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS Cliente (Requisitos) Misión Objetivos de Calidad Visión Términos de Referencia Cliente (Requisitos) Estrategia de Mejoramiento Análisis Prestación del Servicio Medición de Satisfacción Satisfacción del Usuario COLOMBIANA DE SALUD S.A.

8 Página 8 de 9 CDS-ISA 3.2 PROCESO: EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO SIAU USUARIO COMITÉ DE CALIDAD ELABORA LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION ESTABLECE LA MUESTRA RESPONDE LAS ENCUESTAS HACE EL CONTEO Y TABULA LOS RESULTADOS ELABORA EL INFORME ESTUDIA Y ANALIZA RESULTADOS ESTABLECE CORRECTIVOS TERMINA

9 Página 9 de 9 CDS-ISA 3.2 PERIODICIDAD CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 2010 ACTIVIDADES 1 2 ABRIL DICIEMBRE Datos tabulados en Modulo Integr@Ars Encuestas según los datos recogidos en mese anteriores. Reporte de resultados Generados Modulo Integr@Ars Análisis de Resultados, generación de informe Análisis de Causas Diseño de Acciones Correctivas y/o Planes de Mejoramiento