ALCALDIA MUNICIPAL DE GALERAS SUCRE

Transcripción

1 DE GALERAS SUCRE INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN LA ALCALDIA DEL SUCRE EN CUMPLIMIENTO AL ARTICULO DE LA LEY 1474 DE 2011, ESTATUTO ANTICORRUPCION. PRIMER SEMESTRE DEL 2013 (ENERO-JUNIO)

2 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCION 2. OBJETIVO 3. ALCANCE 4. EVALUACION 5. CONCLUSIONES 6. RECOMENDACIONES.

3 1. INTRODUCCION La oficina de Control Interno en ejercicio de las facultades otorgadas por la ley 87 de 1993,el Decreto 2145 de 1995, y sus modificaciones y los Decretos 1537 de 2001 y 1599 de 2005,tiene como función realizar la evaluación independiente al sistema de Control Interno, a los procesos procedimientos y actuaciones de la administración con el fin de determinar la efectividad del Control Interno, el cumplimiento de la gestión institucional y los objetivos de la entidad produciendo recomendaciones para asesorar al representante legal en busca del mejoramiento continuo del sistema de control interno. El proceso de quejas y reclamos es una herramienta, para el mejoramiento continuo que permite definir e identificar que información requieren los ciudadanos, cuales son las inquietudes quejas y sugerencias de los usuarios de la alcaldía del municipio de Galeras Sucre, además es un canal mas de interacción entre la administración y sus usuarios teniendo en cuenta la participación activa de la comunidad ayuda a identificar y resolver las fallas que se vengan presentando en la prestación de servicios que ellos mismos reciben con el fin de mejorarlo. Por todo lo anterior y con el fin de darle cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la ley 74 de 2011, el Jefe de Control Interno realizo evaluación de los resultados obtenidos en el proceso del servicio al ciudadano, así como la gestión realizada en la mismo, verificando el cumplimiento de las normas legales vigentes y la obligatoriedad de establecer un control de quejas y reclamos. Esta información corresponde a la auditoría sobre peticiones, quejas, y reclamos Formulados por los ciudadanos en el primer semestre del 2013, asi mismo se evaluó el cumplimiento de la circular externa N 001 de fecha 20 de octubre 2011, expedida por el concejo asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno de las entidades del Orden Nacional y Territorial el cual se imparte las siguientes instrucciones. Las oficinas de Control Interno o quien hagan sus veces en cumplimiento de la función de evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana establecida en el artículo 12 de la ley 87 de 1993 deberá incluir en sus

4 ejercicios de auditoría interna, una evaluación aleatoria a las respuestas dadas a la por la administración a los derechos de petición formulados por los ciudadanos con el fin de determinar si estos se cumplen con los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos por la ley y jurisprudencia sobre el tema y de manera consecuente establecer la necesidad de formular planes institucionales de mejoramiento. Las oficina de Control Interno beberá efectuar un especial control y seguimiento al elemento sobre información primaria contenido en el modelo estándar de Control Interno MECI, atraves de la vigilancia de las aéreas de atención al usuario y demás dependencias responsables de atender los derechos de petición; así mismo deberán realizar el seguimiento a las quejas y reclamos que se presenten frente a los mismos. La entidades deberán de disponer de un registro público organizado sobre los derechos de petición que le sean formulados el cual contendrá como mínimo la siguiente información el tema o asunto que origina la petición o la consulta, su fecha de recepción o radicación el termino para resolverla la dependencia responsable del asunto, la fecha y numero de oficio de repuesta este registro deberá ser publicado en la página web u otro medio que permita la ciudadanía su consulta y seguimiento. La oficina de control interno realizo la evaluación a las dependencias encargadas de recibir las quejas, reclamos y sugerencia como a su procedimiento con el fin de dar el grado de cumplimiento y elevar la recomendación que sean necesarias en ejercicio del mejoramiento continuo, lo cual redundara en el cumplimiento de los objetivos institucionales de la entidad.

5 1. 0BJETIVOS Evaluar y medir el proceso de atención al ciudadano, con el fin de mejorarlo y prestar un mejor servicio acorde a las necesidades y requerimientos de la comunidad en general. Cumplir con lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de julio , en cual se norma lo siguiente; la oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular, en la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. 2. ALCANCE Se analizaran la oportunidad y la materialidad de las respuestas a los derechos de petición y la atención de las quejas y reclamos sugerencias interpuestas por los ciudadanos por parte de los diferentes jefes de área de administración municipal, además se evaluara procedimiento llevado a cabo para la recepción y tramites de las mismas. 3. EVALUACION 4.1. SEGUIMIENTO AL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE LOS MECANISMOS CREADOS PARA LA RECEPCIÓN PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS. Se encuentran establecidos algunos mecanismos para la recepción de PQRS tales como línea telefónica fax ubicado en la Secretaria General del despacho de la Alcaldía, pagina web institucional y de manera personalizada en cada una de las dependencias, según la auditoría realizada la mayoría de los derechos de petición se interponen a través de medio escrito directamente en la dependencia donde creen los usuarios que son los competentes para responderles y en otras ocasiones optan por entregarla en Secretaria General y las quejas reclamos y sugerencias se presentan de manera verbal y presencial sin ser registrados por el funcionario que la recibe ni existe formato que

6 establecido que facilite al ciudadano manifestar su inconformidades; además no está centralizando en una sola dependencia el trámite de PQRS. Muy poco se utiliza el correo institucional, la línea telefónica y el fax para la radicación De las PQRS, igualmente se puede deducir que la forma que más utiliza la administración municipal para dar respuesta a los derechos de petición es por medio escrito, las quejas y los reclamos se resuelven en la mayoría de los casos dando trámite a la solicitud que hace el usurario de manera verbal e inmediata. Hay que destacar a la oficina de enlace municipal del programa nacional Mas Familias en acción, se tiene en cuenta los parámetros del DPS en su página del programa en su página del existe un aplicativo donde se tramitan las y quejas y reclamos del usuarios. 3.2 SEGUIMIENTO ALOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCEDIMIENTO ADOPTADO. En la alcaldía de Galeras Sucre se evidencio que la auditoría interna no se aplican los controles para verificar que los derechos de petición quejas reclamos y sugerencias fueran contestadas de manera oportuna teniendo en cuenta que no existe una oficina de peticiones (ventanilla única) encargada de recibir las peticiones, direccionarlas y hacerle seguimiento tal fue el caso concreto de la petición recibida en la oficina de Secretaria General el día ,lo cual enviada a la oficina de Planeación interpuesta por la señora María Eugenia Alvis Hernández para que le dieran su respectivo tramite lo cual hasta la fecha no le han resuelto. No se ha establecido y socializado el procedimiento de PQRS ni se han hecho los Seguimientos periódicos para vigilar que en todas las dependencias se cumpla con los criterios de oportunidad y materialidad en las respuestas dadas a los ciudadanos. Como fortaleza se resalta el gran compromiso que tienen los funcionarios para dar respuesta oportuna a las PQRS SEGUIMIENTO A LA APLICABILIDAD DEL REGISTRO PÚBLICO ORGANIZADO SOBRE LOS DERECHO DE PETICIÓN ATENDIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL. Falta consolidar el registro único organizado de PQRS que se reciben en la administración municipal y hacerlo publico atraves de la cartelera municipal o pagina web para facilitar la consulta y seguimiento del ciudadano ya que hasta el momento cada dependencia reciben las PQRS, pero no llevan ninguna clase de registro de las misma solo alguna como es en el caso de de la oficina de la

7 Secretaria General del Despacho y la oficina de Mas Familias en Acción que llevan archivadas en un folder las PQRS con sus respectivas respuestas. Las dependencias no están llevando el registro sistematizado de las PQRS que por su competencia les corresponde contestar, esto se evidencio cuando se les solicito la información correspondiente a las PQRS que han contestado en el primer semestre del año, obteniendo como respuesta que solo se limitaban a contestarla y enviarlas las respuesta a la secretaria general del despacho SEGUIMIENTO A LAS REPUESTA OPORTUNAS DE LAS PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS. Para realizar este seguimiento se solicito alas diferentes dependencias el registro de los derechos de petición quejas reclamos y sugerencias presentados por los ciudadanos durante el periodo comprendido durante enero junio de la presente anualidad obteniendo por parte de ellos la respectiva información; se realizaron visitas a las dependencias de la alcaldía para verificar de manera aleatoria las respuestas dadas en cada despacho y la manera como se soluciono las quejas reclamos o peticiones de los ciudadanos donde además se indago por la aplicación del procedimiento PQRS. La base de la información se tomo de los datos suministrados por los jefes de aéreas arrojando como resultado la siguiente tabla de valores discriminada así: DEPENDENCI A DERECHOS DE PETICION PRIMER SEMESTRE 2013 RESPONDI RESPONDIDOS DOS FUERA DE OPORTUN TIEMPO O SIN AMENTE RESPONDER QUEJAS PRIMER SEMESTRE 2013 TRAMITA DAS SIN RESPONDE R RECLAMOS PRIMER SEMESTRE 2013 TRAMITA DAS S.DE HACIENDA TESORERIA PRESUPUESTO S.PLANEACION S.GOBIERNO S.GENERAL RECURSOS 17 5 HUMANOS S.SALUD SIN RESPONDER SUGERENCIAS PRIMER SEMESTRE 2013 TRAMITA DAS SIN RESPONDER OF.ASUNTO SOCIALES

8 SISBEN COMISARIA CONTROL INTERNO INSPECCION DE POLICIA S.EDUCACION OF.CONTRATAC ION TOTAL Como se puede evidenciar las oficinas de Más familias en acción, control interno, sisben, asunto sociales, contratación no atendieron derechos de petición quejas o reclamos durante el primer semestre de De los derechos de petición interpuestos y de las quejas y reclamos y sugerencias presentadas, se auditaron el 100% de los cuales la auditoria se puede concluir lo siguiente. De 50 derechos de petición se contestaron de manera oportuna 49 cumpliendo estos con los criterios de oportunidad y materialidad en un 99.9%.y una no se respondió lo que le corresponde el 1. %. De 130 quejas 100 fueron de forma verbal fueron resueltas por los funcionarios a cargo realizando las actuaciones administrativas correspondientes obteniendo un cumplimiento del 100% hay que destacar el caso de la secretaria de salud (régimen subsidiado)la cual ha recibido 20 quejas donde la mayoría no es de su competencia resolverlas ya que versan sobre fallas en la prestación de servicio de la salud de las EPS que funcionan en el municipio; sin embargo una vez recibida la queja el secretario de salud se acerca a la EPS de forma verbal o escrita para darle su respectivo tramite. Se presentaron 177 reclamos (ciento setenta y cinco fueron de forma verbal y dos escritos) de los cuales se respondieron oportunamente 132; y el 45 no se le dio cumplimiento oportuno. Y en cuanto a sugerencia no se recibió ninguna por parte de la comunidad o ciudadanos.

9 4.4. SEGUIMIENTO AL CORRECTA EJECUCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO. Según entrevista realizada con los responsables de las aéreas no conocen concretamente cual es el procedimiento para resolver y tramitar las peticiones quejas reclamos en la alcaldía municipal, observándose una debilidad política de comunicación organizacional de la administración en la capacitación e inducción que debe ser realizada por el profesional universitario (recursos humanos) a todos los servidores públicos de manera periódica para a dar a conocer todos los procedimientos y demás procesos que se lleven a cabo en la alcaldía de Galeras Sucre. Sin embargo es importante resaltar el interés y compromiso que tienen el personal que atiende el público para cumplir con las disposiciones legales en materia de atención de las PQRS y mejorar la prestación del servicio a la ciudadanía. 5. CONCLUSIONES Se han respondido el 99.9 de las PQRS, dentro de los términos de la ley y el 1.% restantes no fueron contestadas, por lo cual se nota un gran compromiso y responsabilidad por parte de los servidores públicos por dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 25 de la constitucional y el artículo 6 del código contencioso admnistrativo.lo anterior se concluye haciendo injerencia estadística por la muestra seleccionada auditada que fue el 100%de las PQRS, presentadas en el primer semestre Existe debilidad en la política de comunicación organizacional al interior de la administración Municipal ya que no se ha socializado ni capacitado sobre el procedimiento del manejo de peticiones, quejas y reclamos y sobre los controles que deben emplearse frente a este procedimiento. No se está llevando un registro único organizado, consolidado y publico sobre los derechos de petición quejas reclamos y sugerencias que recibe la administración municipal, ya que cada dependencia recibe y tramita sin ningún control ni registro las PQRS que recibe o le son remitidas de otras dependencias.

10 6. RECOMENDACIONES Con el fin de mejorar el procedimiento de PQRS en la alcaldía del municipio de Galeras la oficina de Control Interno en cabeza de su funcionario responsable se permite formular algunas acciones de mejoramiento para que sean aplicadas por los responsables de cada área así: Adoptar y socializar el procedimiento para el manejo de las peticiones quejas y reclamos y sugerencias para mejorar la atención a los ciudadanos. Crear controles para los términos de respuesta a las peticiones quejas reclamos que presentan los ciudadanos ante la administración y publicarlo en la cartelera o pagina web del municipio para facilitar la consulta y seguimiento. Crear controles para los términos de las respuestas de PQRS desde cada dependencia y entidad externa encargada de responderla. Llevar un expediente independiente organizado y numerado para las PQRS donde se tengan las respuestas como las quejas como a las respuestas de las mismas. Diseñar y adoptar el formato general para la recepción de las PQRS con el fin de facilitarle al ciudadano la presentación de sus incomodidades. Dar a conocer y sensibilizar a la comunidad en general de los diferentes mecanismos que pose la entidad para la atención de peticiones quejas reclamos y sugerencias tales como pagina web, línea telefónica correo institucional, fax con el fin de estimular el uso de estas herramientas y fortalecer las estrategias de Gobierno en línea del Municipio de Galeras. Implementar el buzón de sugerencias en el primer piso en la institución para que así los ciudadanos puedan recepcionar las sugerencias con más facilidad. Monitorear permanentemente la página web, el correo institucional y el buzón con el fin de determinar si existen PQRS resolverlas de manera oportuna. Establecer responsables del monitoreo de cada mecanismos para la recepción de las PQRS con el fin de que se le haga seguimiento permanente y se atiendan en debida forma las solicitudes o sugerencias de los ciudadanos por vías diferentes a la correspondencia y atención personalizada. Centralizar en una sola dependencia la recepción de peticiones quejas y reclamos para realizar un mejor control y publicar el registro de manera cumpliendo a lo estipulado en el artículo 76 de la ley 1474 de 2011.

11 Las oficinas que atienden quejas deben establecer mecanismos donde se evidencie que la misma fue atendida, lo cual puede hacerse atreves del diligenciamiento de un formato donde el usuario firme a satisfacción el trámite de su queja y fecha en que fue resuelta. Original firmado CECILIA PAYARES PAYARES Jefe de Control Interno