DIRECCIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA

Transcripción

1 DIRECCIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS H. Ayuntamiento Constitucional De Jalapa, Tabasco

2 ÍNDICE INTRODUCCIÓN MARCO LEGAL 1. PROCEDIMIENTOS: Atención a la Ciudadanía 1.1 Objetivo 1.2 Normas de Operación. 1.3 Descripción de Actividades. 2. PROCEDIMIENTOS: Control, recepción y seguimiento la demanda ciudadana. 2.1 Objetivo 2.2 Normas de Operación. 2.3 Descripción de Actividades. 3. PROCEDIMIENTOS: Entrega de donativos 3.1 Objetivo 3.2 Normas de Operación. 3.3 Descripción de Actividades. 4. PROCEDIMIENTOS: Recepción de respuestas que envían las diferentes instancias sobre las peticiones que se turnan, registrándolas en el sistema de demanda ciudadana. 4.1 Objetivo 4.2 Normas de Operación. 4.3 Descripción de Actividades. INTRODUCCIÓN

3 El Manual de Procedimientos de la Dirección de Atención Ciudadana (DAC), es el documento oficial que describe los objetivos, marco legal y los procedimientos sustantivos dan sustento a su quehacer institucional. En cada procedimiento se define el objetivo y alcance, así como las políticas y normas que regulan su realización y se describen las actividades que involucra, mismas que se presentan también en los diagramas de flujo correspondientes. La finalidad de este manual es proporcionar información ordenada y sistemática que permita conocer la manera en que se desarrollan las principales funciones encomendadas a la Unidad para el logro de sus objetivos. Los procedimientos descritos corresponden a las funciones sustantivas de las áreas que integran la Dirección de Atención Ciudadana, mismas que se encuentra debidamente desarrolladas en el Manual de Organización correspondiente. Las bondades de lograr la descripción de las actividades que cotidianamente realizan las áreas que integran la DAC, permita tanto a los servidores públicos como a la población, contar con un documento oficial que: Deja constancia por escrito de los procedimientos a seguir en el cumplimiento de las funciones encomendadas. Que permite la consulta en lo relativo a la secuencia de actividades que forman parte de los procedimientos sustantivos del área.

4 MARCO LEGAL v Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos Articulo 26 Artículo 115 fracción II v Constitución Política del Estado de Tabasco Artículo 65 fracción III v Ley de planeación del Estado de Tabasco Articulo 22 Articulo 27 v Ley orgánica de los municipios del Estado de Tabasco Articulo 94 Articulo 96 Reglamentos: Reglamento de la Administración Pública Municipal Reglamentos Municipales. Reglamento del Régimen de Participación Ciudadana del Municipio de Centro. Demás ordenamientos y normatividad que regulan la prestación de servicios públicos Municipales, la realización de los trámites, así como el otorgamiento de beneficios de Programas sociales o productivos, que se realizan ante la unidad de atención Ciudadana municipal. 1. PROCEDIMIENTOS: Atención a la Ciudadanía

5 1.1 Objetivo Coordinar las actividades encaminadas a la atención ciudadana de las peticiones hechas al C. Presidente Municipal. 1.2 Normas de Operación. Identificación del solicitante anotando el nombre, dirección y asunto a tratar. La ciudadanía deberá ser atendida por el director, subdirectores o los gestores para después buscar la mejor respuesta a la petición planteada. 1.3 Descripción de Actividades.

6 FECHA DE AUTORIZACIÓN ÁREA: DIRECCIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA UNIDAD RESPONSABLE: DIRECTOR, SUBDIRECTOR, Y SECRETARIA NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA RESPONSABLE ACT. NÚM. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMA O DOCUMENTO Secretaria 1 Atiende a la persona anotando nombre, dirección e informa al gestor. Formato de recepción 2 Reciben al interesado, buscando solución al asunto planteado. Formato de recepción Director 3 Canalizan al interesado al área operativa que le dará atención al asunto planteado. Oficio Subdirector 4 Atienden a los peticionarios de asuntos que están fuera de la atención del gestor. Verbalmente Secretaria 5 Atienden las instrucciones del subdirector. 6 Dan seguimiento de cada caso turnado al área operativa para informar Director. Esperando respuesta del área. Fin del procedimiento. 2. PROCEDIMIENTOS: Control, recepción y seguimiento la demanda ciudadana.

7 2.1 Objetivo Orientar e informar, así como recibir y gestionar las solicitudes de servicios, trámites municipales y beneficios de programas de desarrollo social o productivo que presente la población ante la Dirección de Atención Ciudadana, observando en su actuación criterios de simplificación, agilidad, precisión y facilidad de acceso, así como los principios de legalidad, transparencia e imparcialidad. 2.2 Normas de operación Cuando la solicitud se presente en una dependencia equivocada, ésta tendrá la obligación de orientar al solicitante para que acuda a la Dirección de Atención Ciudadana. Asimismo, cuando la solicitud no sea competencia de la Dirección, ésta orientará y canalizará al interesado para que la presente en la dependencia correspondiente, Sólo habrá dos tipos de prioridades: Normal: implica que se atenderá respetando los tiempos de respuesta establecidos en cada una de las áreas. Urgente: implica que se antepondrá a las solicitudes que se encuentren ya calendarizadas y puede ser recibida por las áreas competentes (se deberá informar a la Dirección de Atención Ciudadana de la atención de otorgada a la solicitud, en un término oportuno acordado con las dependencias). Las áreas estarán imposibilitadas de recibir y acceder solicitudes directamente, excepto las de carácter urgente, las cuales deberán ser atendidas inmediatamente e informadas a la Dirección de Atención Ciudadana. La información de carácter personal será confidencial y no podrá dársele distinto uso al especificado en el presente manual. Cualquier tipo de información, solicitada por dependencias no involucradas en la atención a las solicitudes de la población, deberá ser requerida por escrito a la Dirección de Atención Ciudadana, única autorizada para suministrar información a terceros, respetando siempre la normatividad correspondiente.

8 Cualquier adecuación al sistema y al procedimiento, será de la exclusiva competencia de la Dirección de Atención Ciudadana, quien coordinará los requerimientos correspondientes. Toda solicitud que se ingrese por acuerdo, gira, audiencia o telefonema, en áreas distintas de la Dirección de Atención Ciudadana, deberá canalizarse a ésta para su registro y asignación de número de folio. Lo anterior, se realizará llenando el formato correspondiente, al cual se le anexará el documento o documentos generadores de la solicitud y demás documentación que haya sido entregada por el solicitante, en su caso. El horario de atención al público de la Dirección de Atención Ciudadana, será de 08:00 a 15:00 horas. La Dirección de Atención Ciudadana determinará los medios a través de los cuales dará atención a las solicitudes ciudadanas, que pueden ser: escrito, personalmente en la dirección, vía telefónica o vía Internet, a fin de brindar una mejor y oportuna atención ciudadana. El tiempo de respuesta para cada solicitud servicio, trámite y de beneficios de programa de desarrollo social o productivo, será el establecido en el Manual de Trámites y Servicios, así como en los lineamientos o reglas de operación de los programas de desarrollo social o productivo. Asimismo, en su caso, el costo para los trámites, deberá estar señalado en el Manual de Trámites y Servicios correspondiente y será obligación de los operadores informar al solicitante cuando el trámite solicitado requiera de algún pago y ante qué instancias deberá realizarse. Los solicitantes deberán cumplir con los requisitos señalados por la Dirección de Atención Ciudadana, así como los establecidos por las áreas competentes para que su solicitud sea procedente.

9 2.3 Descripción de Actividades. FECHA DE AUTORIZACIÓN ÁREA: DIRECCIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA UNIDAD RESPONSABLE: SUBDIRECTOR Y SECRETARIA NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CONTROL, RECEPCIÓN Y SEGUIMIENTO LA DEMANDA CIUDADANA RESPONSABLE ACT. NÚM. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMA O DOCUMENTO Secretaria 1 Recepciona las demandas dirigidas al Presidente Municipal Peticionario Subdirector Peticionario 2 Recibe las demandas y les asigna un folio en original y copia a cada una. Saca copia de la demanda para asignarle folios al original de la copia. 3 Se queda con la copia foliada de su demanda de su demanda para consulta de respuesta Subdirector 4 Clasifica las demandas según lo que se solicita y además clasifica a donde será canalizada. Capturista 5 Dan de alta la demanda en el sistema y se imprimen memorándums para enviar a las áreas correspondientes. Memorándums Subdirector 6 Dan seguimiento al cumplimiento de las demandas con las áreas correspondientes hasta que concluye el proceso Fin del procedimiento. Memorándums

10 3. PROCEDIMIENTOS: Entrega de donativos 3.1 Objetivo Atender la entrega de los donativos autorizados por el C. Presidente Municipal. 3.2 Normas de Operación Se debe de realizar una encuesta de estudio socio económico para la entrega de los donativos. La entrega de donativos será hecha previa autorización del C. Presidente Municipal o el Secretario Particular. Todo beneficio entregado debe ir acompañado por un acta de donación como constancia del apoyo otorgado

11 3.3 Descripción de Actividades. FECHA DE AUTORIZACIÓN ÁREA: DIRECCIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA UNIDAD RESPONSABLE: GESTION SOCIAL NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ENTREGA DE DONATIVOS RESPONSABLE ACT. NÚM. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMA O DOCUMENTO Peticionario Gestión social Gestión social 1 Solicita apoyo a la C. Presidenta Municipal El Presidente Municipal y el Secretario Particular autorizan los apoyos a entregar. 2 Realiza Inspección al domicilio del solicitante 3 No procede Se le informa a la C. Presidenta Municipal. Formato audiencia Formato estudio socio-económico Formato estudio socio-económico Gestión social 4. Si procede Se realiza el trámite de entrega del apoyo. Gestión social Subcoordinación Administrativa 5 Solicita el apoyo a la Subcoordinacion Administrativa de Presidencia. 6 Realiza la compra y entrega del vale para recoger el apoyo y un acta de donación para su entrega. El acta de donación es para justificar la compra del apoyo. Memorándum Memorándum, vale y acta de donación. Gestión social 7 Recoge el apoyo para entregarlo al peticionario. Peticionario 8 Recibe el apoyo solicitado, firmando de recibido el acta de donación. Vale Acta de donación Fin del procedimiento.

12 4. PROCEDIMIENTOS: Recepción de respuestas que envían las diferentes instancias sobre las peticiones que se turnan, registrándolas en el sistema de demanda ciudadana. 4.1 Objetivo Recepcionar las respuestas a las peticiones turnadas, dando entrada al sistema de demanda ciudadana para llevar un control de las mismas e informar a los demandantes del status de sus peticiones. 4.2 Normas de Operación. Toda respuesta recibida deberá capturarse en el sistema de demanda ciudadana para el control de la misma.

13 DIRECCION DE ATENCION CIUDADANAMANUAL DE PROCEDIMIENTOS 4.3 Descripción de Actividades. FECHA DE AUTORIZACIÓN ÁREA: DIRECCIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA UNIDAD RESPONSABLE: DPTO. RESPUESTA CIUDADANA NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: RECEPCIÓN DE RESPUESTAS QUE ENVÍAN LAS DIFERENTES DEPENDENCIAS SOBRE LAS PETICIONES QUE SE TURNAN, REGISTRÁNDOLAS EN EL SISTEMA DE DEMANDA CIUDADANA. RESPONSABLE ACT. NÚM. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMA O DOCUMENTO Archivo 1 Recepciona las respuestas que envían las diferentes áreas sobre los memorándums u oficios turnados. Seguimiento 2 Revisa las respuestas para saber el status de la respuesta (Positiva, negativa o si esta en tramite) Seguimiento 3 Registra en el sistema de demanda las respuestas para actualizar el status de las demanda. Respuesta 4 Elabora la carta personalizada de respuesta para el demandante. Carta personalizada Fin del procedimiento.