MANUAL DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SOPORTE TECNOLÓGICO. [Versión 1.0]

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1 MANUAL DEL PROCESO DE GESTIÓN DE [Versión 1.0]

2 Página 1 FIRMAS DE REVISIÓN Y APROBACIÓN Nombre / Cargo Firma Fecha Elaborado por: Revisado por: Víctor Maldonado / Analista de Procesos Alan Espinoza / Analista de TICS Gabriel Novoa / Analista de TICS Aprobado por: Alejandro Romero / Coordinador General Estratégico CONTROL E HISTORIAL DE CAMBIOS Versión Descripción del cambio Fecha de Actualización Versión 1.0 Primera versión de proceso

3 Página 2 Contenido 1. INFORMACIÓN BÁSICA DEL PROCESO LINEAMIENTOS DEL PROCESO GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS MAPA DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO... Error! Marcador no definido. 7. ANEXOS... 4

4 Página 3 GESTIÓN DE 1. INFORMACIÓN BÁSICA DEL PROCESO Macroproceso: Proceso: Coordinación General Estratégica Gestión de Soporte Código del Proceso: Responsable del Proceso: Coordinador General Estratégico de la Secretaría Nacional de Comunicación SUBPROCESOS: 1. Gestión de Activos y Componentes Informáticos 2. Gestión de Soporte Tecnológico a. Soporte Tecnológico a Enlace y Gabinete Características: DESCRIPCIONES: 3. Gestión de Problemas 4. Gestión de la Calidad Proceso para gestionar los requerimientos de soporte de carácter tecnológico en la Secretaría Nacional de Comunicación. Productos/Servicios del Proceso: Tipo de cliente: Interno Soporte Tecnológico -Constitución de la República de Ecuador -Ley Orgánica de la Contraloría General del Estado Marco Legal: -Ley Orgánica de la Procuraduría General del Estado -Estatuto del Régimen Jurídico Administrativo de la Función Ejecutiva -Código Civil -Normas Técnicas de Control Interno

5 Página 4 - Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos de la Secretaría Nacional de Comunicación 2. LINEAMIENTOS DEL PROCESO El proceso de Gestión de Soporte requiere considerar los siguientes puntos dentro de su proceso: 3. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS No se utilizan términos ni abreviaturas en el presente documento. 4. MAPA DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS 5. DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS 5.1. Gestión de Activos y Componentes Informáticos Subproceso: Gestión de Activos y Componentes Informáticos Código del Subproceso: Cargo del Responsable: Director de Tecnologías de la Información y Comunicación de la Secretaría Nacional de Comunicación

6 Página 5 PROPÓSITO: Establecer un inventario actualizado de los activos de la infraestructura de Tecnologías de la información. INICIO/DISPARADOR: Notificación acerca del ingreso de un nuevo activo fijo por parte del guardalmacén. Descripción: Proveedores: FIN: Actualización de la base de activos fijos. ENTRADAS: Notificación de ingreso de activo fijo por parte de servicios generales. SALIDAS: Inventario de activos fijos actualizado. N/A FINANCIEROS: Presupuesto general Plan Anual de Contrataciones TECNOLÓGICOS: Base de activos fijos Recursos: Usuarios/Clientes: Tipo de cliente: INFRAESTRUCTURA: Instalaciones Secretaría Nacional de Comunicación TALENTO HUMANO: Dirección de Tecnologías de la comunicación e información Guardalmacén EQUIPO Y SUMINISTROS: Material de oficina Funcionarios SECOM Interno

7 Página Diagrama de flujo del subproceso de Gestión de Activos y Componentes Informáticos. Ingreso de Activos y Componentes Informáticos

8 Página 7 Dada de baja de Activos y Componentes Informáticos Verificación de Inventario de Activos y Componentes Informáticos Referirse a Anexo A para detalle a mayor tamaño.

9 Página Indicadores de Gestión del Subproceso Los indicadores de Gestión definidos para el subproceso de Gestión de Activos y Componentes Informáticos son los siguientes: N Indicador 1 Número de novedades por verificación de inventario Frecuencia de Medición Por cada verificación de inventario Forma de Cálculo Cantidad de novedades de cada verificación de inventario Responsable de Medición Director de Tecnologías de la Información y Comunicación Estado del Indicador Propuesto 5.2. Gestión de Soporte Tecnológico Subproceso: Código del Subproceso: Cargo del Responsable: Gestión de Soporte Tecnológico Director de Tecnología de Información y Comunicación de la Secretaría Nacional de Comunicación PROPÓSITO: Garantizar la disponibilidad de los servicios de tecnologías de la información a los funcionarios de la SECOM por medio de un adecuado direccionamiento de los requerimientos solicitados relacionados con los servicios de tecnologías de la información. INICIO/DISPARADOR: Descripción: FIN: Inicia con la notificación de un incidente con los servicios de Tecnología de Información por parte de un/os funcionario/s de la SECOM. Con el cierre del soporte. ENTRADAS: Notificación de incidente por parte de un funcionario/s de la SECOM. SALIDAS:

10 Página 9 Cierre de soporte. Proveedores: Proceso Gestión de Problemas FINANCIEROS: Presupuesto general Plan Anual de Contrataciones TECNOLÓGICOS: Base de Incidentes Recursos: Usuarios/Clientes: Tipo de cliente: INFRAESTRUCTURA: Instalaciones Secretaría Nacional de Comunicación TALENTO HUMANO: Soporte Técnico y Capacitación EQUIPO Y SUMINISTROS: Material de oficina Funcionarios SECOM Interno

11 Página Diagrama de flujo del subproceso de Gestión de Soporte

12 Página 11 Soporte a Enlace y Gabinete Referirse a Anexo A para detalle a mayor tamaño Indicadores de Gestión del Subproceso Los indicadores de Gestión definidos para el subproceso de Gestión de Soporte son los siguientes: N Indicador 1 Numero de incidente por usuario Frecuencia de Medición Mensual Forma de Cálculo Número de incidentes registrados por usuario /Numero de incidentes identificados totales de un usuario Responsable de Medición Director de Tecnología Estado del Indicador Propuesto 2 Estado de incidentes cerrados Mensual Número de incidentes cerrados /Numero de incidentes totales Director de Tecnología Propuesto

13 Página Gestión de Problemas Subproceso: Código del Subproceso: Cargo del Responsable: Gestión de Problemas Director de Tecnología de Información y Comunicación de la Secretaría Nacional de Comunicación PROPÓSITO: Este proceso tiene como objetivo el análisis de incidentes para determinar sus causas. INICIO/DISPARADOR: Detección de un problema. Descripción: Proveedores: FIN: Cierre de problema con su correspondiente solución. ENTRADAS: Un incidente desencadena un problema. SALIDAS: Cerrar problema con su correspondiente solución. Proceso de Gestión del Cambio FINANCIEROS: Presupuesto general Plan Anual de Contrataciones TECNOLÓGICOS: Recursos: Registro de errores conocidos Registro de problemas INFRAESTRUCTURA: Instalaciones Secretaría Nacional de Comunicación TALENTO HUMANO: Dirección de tecnologías de la Información y comunicación

14 Página 13 EQUIPO Y SUMINISTROS: Material de oficina Usuarios/Clientes: Tipo de cliente: Interno Funcionarios SECOM Diagrama de flujo del subproceso de Gestión de Problemas Referirse a Anexo A para detalle a mayor tamaño.

15 Página Indicadores de Gestión del Subproceso Los indicadores de Gestión definidos para el subproceso de Gestión de Problemas son los siguientes: N Indicador Frecuencia de Medición Forma de Cálculo Responsable de Medición Estado del Indicador 1 Número de Problemas detectados Trimestral Número de problemas totales registrados Director de Tecnología Propuesto 2 Proporción de errores resueltos Trimestral Problemas resueltos / problemas totales registrados Director de Tecnología Propuesto 5.4. Gestión de la Calidad Subproceso: Gestión de Calidad Código del Subproceso: Cargo del Responsable: Director de Tecnología de Información y Comunicación de la Secretaría Nacional de Comunicación PROPÓSITO: Procurar la mejora y optimización de los procesos y servicios utilizados por la Dirección de tecnologías de la información y comunicación. INICIO/DISPARADOR: Descripción: FIN: Periódicamente se realiza la validación de procesos y servicios. Difusión de mejora aplicada a los procesos y servicios de tecnologías de comunicación e información. ENTRADAS: Petición o monitoreo periódico del estado general de los servicios.

16 Página 15 SALIDAS: Difusión de la mejora. Proveedores: Proceso de Gestión del Cambio FINANCIEROS: Presupuesto general Plan Anual de Contrataciones TECNOLÓGICOS: N/A Recursos: Usuarios/Clientes: Tipo de cliente: INFRAESTRUCTURA: Instalaciones Secretaría Nacional de Comunicación TALENTO HUMANO: Dirección de tecnologías de la Información y comunicación EQUIPO Y SUMINISTROS: Material de oficina Funcionarios SECOM Interno

17 Página Diagrama de flujo del subproceso de Gestión de Calidad Referirse a Anexo A para detalle a mayor tamaño Indicadores de Gestión del Subproceso Los indicadores de Gestión definidos para el subproceso de Gestión de Calidad son los siguientes: N Indicador 1 Número de cambios a los procesos y servicios de tecnologías de información y comunicación Frecuencia de Medición Trimestral Forma de Cálculo Número total de cambio aplicados y difundidos Responsable de Medición Director de Tecnología Estado del Indicador Propuesto

18 Página DOCUMENTOS 7. ANEXOS