PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO PROCESO GESTIÓN TECNOLÓGICA

Transcripción

1 Página: 1 de 6 1. OBJETIVO Definir las acciones para brindar soporte de mantenimiento preventivo y correctivo de la plataforma tecnológica (equipos, software y redes de comunicación) de la Fundación FES, con el fin de garantizar su funcionamiento para el desempeño eficaz de los procesos de la Fundación. 2. ALCANCE Incluye la programación del mantenimiento preventivo, la identificación de necesidades de mantenimiento correctivo, la ejecución de las actividades de mantenimiento y el seguimiento a su eficiencia. 3. DEFINICIONES Hardware: se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informático; sus componentes son: computadores, servidores, impresoras, periféricos y equipos de telecomunicación. Mantenimiento Correctivo: corrige los defectos observados en los equipos o instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos. Mantenimiento Preventivo: Es el destinado a la conservación de equipos o instalaciones mediante realización de revisión y reparación que garanticen su buen funcionamiento y fiabilidad. El mantenimiento preventivo se realiza en equipos en condiciones de funcionamiento. Telecomunicaciones: Todas las formas de comunicación a distancia, incluye la telefonía y transmisión de datos a través de computadores. Sistemas informáticos: Es un sistema que permite almacenar y procesar información; como todo sistema, es el conjunto de partes interrelacionadas: en este caso, hardware, software y recursos humanos. El hardware incluye computadoras o cualquier tipo de dispositivo electrónico inteligente, que consisten en procesadores, memoria, sistemas de almacenamiento externo, etc. El software incluye al sistema operativo y aplicaciones, siendo especialmente importante los sistemas de gestión de bases de datos. Por último el soporte humano incluye al personal técnico que crean y mantienen el sistema (analistas, programadores, operarios, etc.) y a los usuarios que lo utilizan. Software: Comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas.

2 Página: 2 de 6 Incluyen: las aplicaciones ofimáticas como el procesador de texto que permite al usuario realizar todas las tareas concernientes a la edición de textos; el sistema operativo, que permite al resto de los programas funcionar adecuadamente, facilitando también la interacción entre los componentes físicos; y las aplicaciones sobre las cuales se procesa información. 4. RESPONSABLE Coordinador de Sistemas 5. CONDICIONES Dar cumplimiento a las políticas de Informática y Telecomunicaciones de la Fundación FES. Disponer de las herramientas de hardware y software necesarias para desarrollar las actividades de mantenimiento. Las solicitudes al área de sistemas se realizan por medio del correo electrónico al Coordinador de Sistemas describiendo la generalidad de la situación presentada o el tipo de asesoría requerida. Se definen los tiempos de recepción y atención de solicitudes al área de informática y telecomunicaciones- TIC: Solicitud Solicitud de mantenimiento correctivo o soporte técnico. Tiempo recepción de la solicitud Un día hábil o durante el día. Tiempo de atención Según la complejidad de la solicitud se programa la atención. Cuando se requiere un proveedor de servicio técnico, se le debe exigir la entrega del informe detallado de la labor realizada para el registro de la hoja de vida de cada equipo.

3 Página: 3 de 6 6. DESARROLLO DE ACTIVIDADES 6.1 Elaborar el Programa de mantenimiento preventivo El Coordinador de Sistemas realiza anualmente la programación de mantenimiento preventivo en el formato Programación de Actividades de TIC F-GT-1, basado en: El inventario de equipos y telecomunicaciones. Formato F-GT-2 Las necesidades de mantenimiento Las garantías vigentes sobre los mismos La disponibilidad de los equipos de acuerdo con las actividades de los usuarios Una vez elaborado el programa de mantenimiento se identifican las necesidades de recursos para su ejecución (herramientas, software actualizado, servicios especializados de mantenimiento), las cuales se tramitan a través del procedimiento Compra de Bienes y Servicios P-GA Ejecutar programa mantenimiento preventivo El Coordinador de Sistemas realiza el mantenimiento según el programa establecido. Se valida la disponibilidad de tiempo de los usuarios para realizar el mantenimiento o reprogramar, si se reprograma la actividad se actualiza el formato Programación de Actividades de TIC F-GT-1. El mantenimiento preventivo para equipos de usuarios incluye: Limpieza física del equipo. Actualización del sistema operativo, antivirus y otras herramientas ofimáticas. Ejecución de programas de limpieza de software. Análisis del equipo con el antivirus. Realizar copia de seguridad de los documentos del usuario en cumplimiento del instructivo Copias de seguridad de la información I-GT-1. El mantenimiento preventivo para servidores: Limpieza física del equipo. Actualización del sistema operativo, antivirus y otras herramientas ofimáticas. Ejecución de programas de limpieza de software. Análisis del equipo con el antivirus. Realizar copia de seguridad de los documentos del servidor en cumplimiento del instructivo Copias de seguridad de la información I-GT-1.

4 Página: 4 de 6 El mantenimiento preventivo para equipos de telecomunicaciones y demás periféricos: Limpieza física del equipo. Revisión y ajuste de sus partes. Si durante las actividades de mantenimiento se identifica la necesidad de cambiar o actualizar partes y/o software, se identifica su disponibilidad actual en la Fundación, si se encuentra disponible en el Inventario de Equipos y Telecomunicaciones F-GT-2, se instala y se registra en dicho inventario la correspondiente salida. Si no se encuentra disponible la parte y/o licencia de software se tramita su adquisición a través del procedimiento Compra de Bienes y Servicios P-GA-1 programando la actividad de mantenimiento nuevamente en el F-GT-1. Una vez realizado el mantenimiento preventivo se verifica el estado realizando unas pruebas de funcionalidad. Se informa al usuario (si aplica) el tipo de mantenimiento realizado y se entrega al usuario, con quien se realizará una prueba de funcionalidad. En caso de identificarse alguna funcionalidad que no opera como corresponde, se continúa con el mantenimiento. El mantenimiento realizado se registra en F-GT-3 Hoja de vida del equipo. Se registra la actividad de mantenimiento como una actividad ejecutada en el formato Programación de Actividades de TIC F-GT Identificar programar y ejecutar mantenimientos correctivos Identificar necesidades de mantenimiento correctivo La solicitud de mantenimiento correctivo es realizada por cada usuario, el Coordinador de Sistemas programa la actividad de mantenimiento correctivo comunicada por el usuario en el formato Programación de Actividades de TIC F-GT-1, se programa teniendo en cuenta un reporte de fallas tramitado por algún usuario o la identificación de fallas en la plataforma tecnológica que generó suspensión del servicio o por situaciones identificadas en los mantenimientos preventivos. De acuerdo con la necesidad e impacto se establece la prioridad de atención de la misma. Si el mantenimiento correctivo no requiere atención de manera inmediata se programa la actividad en el formato F-GT-1 y si es necesario se informa al usuario la fecha y hora de su programación.

5 Página: 5 de 6 En el caso de que el mantenimiento correctivo no se pueda hacer en el momento pero la disponibilidad de la plataforma tecnológica sea considerada crítica e indispensable para la prestación del servicio, se buscan soluciones de contingencia ante las fallas Ejecutar y verificar el mantenimiento correctivo El Coordinador de Sistemas realiza un diagnóstico inicial del equipo para determinar el problema que presenta. El diagnóstico se realiza considerando: Tipo de reparación (software y/o hardware) Necesidad de contratación de mantenimiento especializado Trámite de garantía Necesidades de repuestos Con estas consideraciones se realiza el mantenimiento correctivo en el momento o se programa la actividad en el formato Programación de Actividades de TIC F-GT-1, informando al usuario (si aplica). Se realizan las actividades de mantenimiento correctivo de acuerdo con el diagnóstico realizado, las cuales se registran en formato F-GT-3 Hoja de vida del equipo. Una vez realizado el mantenimiento correctivo se verifica el estado realizando pruebas de funcionalidad. Se informa al usuario (si aplica) el tipo de mantenimiento realizado y se entrega al usuario (en caso en el que el equipo haya sido retirado del puesto de trabajo para su mantenimiento) con quien se realiza una prueba de funcionalidad. En el caso de identificarse alguna funcionalidad que no opera como corresponde, se continúa con el mantenimiento. 6.4 Evaluar servicios TIC El Coordinador de Sistemas solicita a los usuarios evaluar el servicio de mantenimiento diligenciando el formato F-GT-4 Evaluación de Servicios TIC. 6.5 Verificar el mantenimiento Cada trimestre se hace un análisis del mantenimiento, considerando: Efectividad del programa de mantenimiento preventivo y correctivo Cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo y correctivo Eficacia de los mantenimientos realizados Evaluaciones de servicios TIC por mantenimiento

6 Página: 6 de Formular Acciones Correctivas, Preventivas, Mejoras y Lecciones Aprendidas Con base en el análisis realizado y en la identificación de brechas en el mantenimiento, el Coordinador de Sistema podrá formular lecciones aprendidas según el procedimiento P-GCO-1 Gestión de Conocimiento y/o acciones correctivas, preventivas y de mejora según el procedimiento P-GMC-6. FIN. ANEXOS No aplica CONTROL DE CAMBIOS Versión del Documento Descripción del Cambio Motivo del cambio Fecha del cambio Aprobado por 1 Creación 24-Junio-2014 Director Administrativo y Financiero. CONTROL DEL DOCUMENTO Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre: Ubeimar Orrego. Cargo: Coordinador de Sistemas. Nombre: Olga Mildred Charry Cargo: Coordinador de Planeación y Calidad Firma: Firma: Firma: Nombre: Máximo Adrián Luna Valencia. Cargo: Director Administrativo y Financiero.