MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA

Transcripción

1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA PROCESO Informática SUBPROCESO Atención de Requerimiento de Usuario NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Atención de Requerimiento de Usuarios CODIGO OBJETIVO Brindar la atención especializada inmediata al requerimiento del usuario. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)

2 OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE INFORMATICA ATENCION DE REQUERIMIENTO DE USUARIOS PROCEDIMIENTO Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION 1 Recibe Solicitud Recibe la solicitud de atención (documento o telefónicamente) luego registra y emite una Orden de trabajo dependiendo el problema Hardware, Software o Servicios Sistema: hardware, Software y Servicios determina problemas relacionados a hardware, software o servicios relacionados a las funciones de la unidad de. 2 Asigna Técnico 3 Ejecución de procedimiento. 4 Archivo de Orden de Trabajo FIN Coordinador de Soporte Técnico. Registra los siguientes datos: Datos Ingresados Área, usuario, descripción del problema, fecha, hora. Reclamo por atención anterior (si existe se ingresa el código de la atención reclamada) Datos generados por el aplicativo: Código de la solicitud del servicio Nombre del técnico que atiende le requerimiento. Fecha y hora de la solicitud. Estado. Fecha de recepción. Informa al usuario su código de atención: Finalizado el registro, este automáticamente se deriva como tarea pendiente, en espera que sea derivada a un técnico. Si se considera que es factible solucionar el problema por teléfono se atenderá y derivara con el técnico respectivo. Asigna la tarea al técnico teniendo en cuenta su disponibilidad y la naturaleza del problema, el cual recibirá la Orden de Trabajo. Recibe Orden de trabajo y ejecuta acción de acuerdo a lo que se indica. Ingresa al sistema, registra información de lo que se ha realizado. Emite Orden de Trabajo. Hacer firmar orden de trabajo por el usuario y entrega la O.T. al encargado de la unidad de. Recibe Orden de trabajo. Archiva.

3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA PROCESO Informática SUBPROCESO Atención al Usuario NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Mantenimiento Preventivo de Equipos CODIGO OBJETIVO.Realizar el mantenimiento a todos los equipos asignados a los diferentes servcios DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)

4 OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE INFORMATICA MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS PROCEDIMIENTO Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION 1 Observación de fallas en equipos. Unidad Organizativa Si es mantenimiento correctivo: El procedimiento se inicia cuando el usuario observa que uno de sus equipos presenta fallas. Realiza una llamada telefónica o envía un 2 Recepción y derivación del problema 3 Detección del mal funcionamiento de los equipos. 4 Ejecución del Mantenimiento correctivo.. Coordinador de Soporte Técnico Coordinador de Soporte Técnico. memorando solicitando atención técnica. Recibe llamada telefónica. Registra información proporcionada. Si la solución se puede dar por teléfono se informa la solución del problema y se registra en el sistema. Si la solicitud no se puede solucionar por teléfono entonces se deriva el caso al técnico. Emite Orden de trabajo de mantenimiento correctivo de fallas de equipos. Recibe Orden de Trabajo de mantenimiento. Traslada los equipos al área de soporte. Diagnostica si el o los equipos presentan fallas en su funcionamiento ya sea por el tiempo y frecuencia de uso o la inapropiada manipulación. Llena el formato de mantenimiento y/o reparación firmada por el servicio de. Entrega al técnico la tarea asignada. Recibe la tarea asignada. Si el problema es externo al equipo no es necesario desensamblar y se soluciona el problema. Si el problema es interno se desensambla. Realiza la reparación de algún componente o el reemplazo del mismo para corregir el desperfecto. Se vuelve a ensamblar. Realiza una prueba de funcionamiento. Realiza un informe de o los problemas detectados y devuelve el equipo al usuario totalmente operativo. 5 Prueba del Equipo Unidad Organizativa. Recibe el equipo y realiza una prueba del equipo FIN

5 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA PROCESO Informática SUBPROCESO Desarrollo NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Creación de Nuevos Usuarios en los Sistemas CODIGO OBJETIVO Procederá a la creación de cuenta de nuevos usuarios en el sistema. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)

6 OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE INFORMATICA CREACION DE NUEVOS USUARIOS EN LOS SISTEMAS PROCEDIMIENTO Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION 1 Solicitud de Unidad Organizacional Elabora un memorando solicitando la requerimiento de creación de cuenta de nuevos creación de nuevos usuarios en el sistema. usuarios en los Hace firmar memorando al jefe de la sistemas unidad organizacional 2 Aprobación o desaprobación del memorando 3 Ejecución de la creación de nuevos usuarios en los sistemas. 4 Prueba de la creación de la cuenta. FIN. Coordinador de Administración de Sistemas y Base de datos Envía memorando a Recibe Memorando solicitando la creación de nuevos usuarios. Analiza Memorando. Si no es aprobado entonces se procede a enviar un memorando explicando el motivo de la solicitud denegada. Si es aprobado entonces se procede a derivar Memorando con la solicitud al Coordinador de Administración de Sistemas y Base de datos. Recibe Memorando con la solicitud de la creación de nuevos usuarios en los sistemas. Crea cuenta de usuarios. Configura los accesos. Realiza las pruebas respectivas de la configuración. Entrega la creación de nuevos usuarios en los sistemas, a la unidad solicitante y/o involucrada. Unidad Organizacional. Recibe la creación de nuevos usuarios. Firma la conformidad de servicio. Ingresa al sistema.

7 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA PROCESO Informática SUBPROCESO Desarrollo NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Atención de requerimiento de Mantenimiento de las Aplicaciones CODIGO OBJETIVO.Realizar el mantenimiento de las aplicaciones en producción DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)

8 OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE INFORMATICA ATENCION DE REQUERIMIENTOS DE MANTENIMIENTO DE LAS APLICACIONES. PROCEDIMIENTO Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION 1 Recibe solicitud Unidad de Recibe la solicitud de atención, luego se registra en el sistema y se emite una orden de trabajo de mantenimiento de aplicaciones. Sistema: Mantenimiento de Aplicaciones: Descartar que no se trate de un problema de hardware, sistema operativo u otros. Determinar que se trata de un problema del aplicativo. Ingresar los siguientes datos en el sistema mantenimiento de aplicaciones. Datos ingresados Area, contacto, secretaria, descripción del problema o requerimiento, nombre y área del usuario que reporta. 2 Programa tarea Coordinador de Desarrollo Recibe orden de trabajo Programa tarea teniendo en cuenta su disponibilidad y la naturaleza del problema, el técnico registrara una orden de trabajo. 3 Ejecución de la tarea. Coordinador de Desarrollo El programador una vez que a registrado la orden de trabajo realizara la evaluación del problema, tendrá que coordinar previamente por teléfono y personalmente si es necesario. Luego de atender al usuario, el programador deberá terminar de informar los detalles del problema que origino las fallas en el sistema a través de un informe dirigido al jefe de Informática. FIN

9 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA PROCESO Informática SUBPROCESO Administración de Servicios y Base de Datos NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Creación de cuentas de correo CODIGO OBJETIVO.Crear las cuentas de correo necesarios para el personal del INR DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)

10 OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE INFORMATICA CREACION DE CUENTAS DE CORREO PROCEDIMIENTO Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION 1 Envío de Solicitud de requerimiento Unidad Organizacional Detección del personal que necesita cuentas de correo. Elabora solicitud de requerimiento de creación de cuentas de correo indicando las personas que lo requieren, cargo que desempeña y sustentar el uso de la misma, así como el equipo donde ira configurado Envía solicitud a la jefatura de 2 Aprobación de solicitud 3 Ejecución de cuentas de correo. FIN. Recibe solicitud de requerimiento Analiza requerimiento Aprueba o desaprueba requerimiento. Si es aprobado Determina personal Realiza la creación de cuentas de correo Si es Rechazado Rechaza solicitud Elabora un documento explicando el motivo Envía al área respectiva.

11 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA PROCESO Informática SUBPROCESO Administración de Servicios NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Creación de cuentas con acceso a Internet CODIGO OBJETIVO.Crear cuentas con acceso a Internet para el personal del INR DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)

12 OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE INFORMATICA ACCESO A INTERNET PROCEDIMIENTO Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION 1 Envío de Solicitud de requerimiento Unidad Organizacional Detección del personal que necesita acceso a Internet. Elabora solicitud de requerimiento de acceso a Internet indicando las personas que lo requieren, cargo que desempeña y sustentar el uso de la misma, así como el equipo donde ira configurado Envía solicitud a la jefatura de 2 Aprobación de solicitud 3 Ejecución de cuentas de correo. FIN. Recibe solicitud de requerimiento Analiza requerimiento Aprueba o desaprueba requerimiento. Si es aprobado Determina personal Realiza la creación de cuentas de correo Si es Rechazado Rechaza solicitud Elabora un documento explicando el motivo Envía al área respectiva.

13 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA PROCESO Informática SUBPROCESO Desarrollo NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Análisis, Diseño y Programación de Sistemas CODIGO OBJETIVO Cumplir con el requerimiento de desarrollo de un sistema, cuidando analizar previamente las necesidades y especificaciones y estándares. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)

14 OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE INFORMATICA ANALISIS, DISEÑO Y PROGRAMACION DE SISTEMAS. PROCEDIMIENTO Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION 1 Envió de solicitud Unidad Organizacional Envía solicitud de desarrollo o modificaciones de sistema mediante memorando a la unidad de del INR, solicitando el desarrollo de un sistema. 2 3 Recepción y envío de solicitud. 4 Revisión del sistema piloto Recibe solicitud por medio de memorando para el desarrollo de un sistema de computo y la remite al coordinador de desarrollo. Coordinador de Desarrollo Recibe solicitud de desarrollo de un sistema de computo. Analiza solicitud con requerimientos, necesidades y especificaciones para su estudio de factibilidad. Comunica los resultados de la factibilidad mediante informe a la Jefatura de e inicia el análisis del sistema, programa reuniones de trabajo con el personal asignado. Analiza coordinación con el área solicitante las especificaciones, procedimientos y requerimientos que apoyan el diseño del sistema. Presenta el área solicitante el sistema piloto, se sujeta a los ajustes o correcciones. Unidad Organizacional 5 Generación del reporte Final 6 Recepción y evaluación del reporte final 7 Recepción del sistema FIN Unidad Organizacional solicitante Recibe y revisa la operación del sistema piloto, si cumple con la solicitud da visto bueno y emite comentarios a la jefatura de Si procede: comunica al jefe de que el trabajo esta correcto. Genera reporte final y presenta a la dirección General del INR. Evalúa la operación presencia un ejercicio del sistema de computo, llevando a cabo por el encargado de desarrollo. Informa mediante Informe al área solicitante la conclusión del desarrollo del sistema de computo. Recibe Informe y sistema de computo para su operación