PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO INDICE 1. OBJETO DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DATOS DE LLAMADAS HORARIOS FUNCIONES PERFIL DE LOS TRABAJADORES OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO RECURSOS MATERIALES RECURSOS HUMANOS PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL PLAN DE FORMACIÓN DEL PERSONAL COORDINACIÓN CALIDAD DEL SERVICIO CAPACIDAD DE RESPUESTA PLAN DE CONTINGENCIA TRASPASO DE INFORMACIÓN A EFECTOS ESTADÍSTICOS Y ELABORACIÓN DE INFORMES CAMBIO DE EMPRESA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DURACIÓN PRESUPUESTO DE CONTRATACIÓN (IVA EXCLUIDO)... 9 ANEXO I...10 ANEXO II

2 1. OBJETO El objeto del presente pliego es fijar las condiciones técnicas que regirán en la prestación del Servicio de Atención Telefónica al Ciudadano de Madrid Movilidad con el número actualmente habilitado para tal fin, el El Ciudadano, en horario de 15:00 a 23:00, podrá elegir si desea ser atendido por el servicio automático o por un Agente de Atención al Ciudadano pulsando la opción proporcionada para ello, a excepción de determinadas llamadas, que dada su complejidad, son derivadas por el distribuidor del sistema telefónico directamente al Agente. Dicho servicio se prestará en las dependencias de la empresa adjudicataria del contrato mediante una atención totalmente personalizada, acercando el servicio a los usuarios. La empresa adjudicataria deberá contar con la infraestructura técnica necesaria para la adecuada prestación del servicio e interacción con Madrid Movilidad. 2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 2.1 DATOS DE LLAMADAS El promedio de llamadas recibidas al mes durante el año 2013, en la franja horaria de 15 a 23 horas está en torno a 5.000, de las cuales, aproximadamente el 60% se han transferido al Agente de Atención Telefónica, bien por elección del Ciudadano, bien por transferencia directa del distribuidor de llamadas (Ver desglose en anexo I). Dadas las particularidades de este servicio, dicho número de llamadas puede variar con motivo de cambios en la producción, esto es, por el incremento en el número de retiradas de vehículos de la vía pública. Actualmente, el promedio de duración de la llamada está en torno a los 2 minutos y medio. 2.2 HORARIOS La Atención Telefónica al Ciudadano se realizará, durante todos los días del año, de la siguiente manera: Días laborables: de 15:00 h. a 23:00 h. Días festivos, sábados y domingos: de 08:00 h. a 23:00 h. Durante el tramo horario comprendido entre las 23:00 a 08:00, la atención telefónica se realizará exclusivamente por medio de un contestador automático (IVR). El horario de prestación del servicio podrá modificarse en función del incremento o disminución de la actividad de Madrid Movilidad, S.A., al objeto de optimizar la prestación del servicio que se ofrece a los ciudadanos, con la consiguiente variación del precio del contrato - 2 -

3 2.3 FUNCIONES Las funciones de los Agentes Telefónicos serán las siguientes: Recepción y atención de llamadas telefónicas de acuerdo a los procedimientos de trabajo previamente establecidos, así como incorporación de las actualizaciones que se produzcan en los mismos. Registro y traslado al coordinador de solicitudes de información, sugerencias y reclamaciones e incidencias, con toda la información necesaria para su gestión en el sistema de gestión de incidencias. Notificación de fallos del sistema o cualquier otra información relevante. Otras funciones que pudieran surgir por necesidades del servicio. Los Agentes Telefónicos facilitarán la información contenida en el MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, entre la que se encuentra: Localización de un vehículo mediante la búsqueda completa o parcial en la/s aplicación/es dispuestas para tal fin. Ubicación y horarios de cada uno de los depósitos. Eventualmente pueden ser modificados por motivos operativos. Documentación que le será requerida al Ciudadano en caja para identificación de la propiedad dependiendo de quien vaya a realizar la recogida del vehículo. Otras gestiones que debe realizar el Ciudadano y Documentación Adicional que le será requerida en caja dependiendo del motivo por el que fue retirado el vehículo de la vía pública. Tasas aplicables dependiendo de la tipología del vehículo, motivo de entrada y la fecha de entrada del vehículo y sus posibles traslados por motivos operativos. Las tasas se establecen en la Ordenanza Reguladora de la Tasa por Retirada de Vehículos de la Vía Pública, que suele modificarse anualmente. Información sobre los aparcamientos públicos gestionados por Madrid Movilidad. Información general contenida en el Manual, como puede ser, información para realizar una reclamación de una multa, para reclamar el importe abonado por las tasas, etc. En los casos expuestos en el MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, los Agentes Telefónicos generarán una solicitud que debe hacerse llegar de forma inmediata al departamento destino de Madrid Movilidad para que sea respondida en el menor plazo posible. En algunos casos puede hacerse necesario realizar una transferencia telefónica a la sede central de Madrid Movilidad

4 Todas las reclamaciones y sugerencias recibidas serán registradas y posteriormente utilizadas para la elaboración de los informes anuales de Sugerencias y Reclamaciones que serán elevados a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid. Las funciones de los Coordinadores del Servicio, (independientemente de las tareas implícitas a su empresa), serán: Formación de los trabajadores de acuerdo al procedimiento de trabajo estipulado. La formación de los Agentes telefónicos quedará a cargo de la empresa adjudicataria en exclusiva. Transmisión de las actualizaciones de procedimientos de trabajos al personal a su cargo. Evaluación y monitorización de los trabajadores, detectando posibles fallos, tanto en su labor como en procedimiento de trabajo y su traslado a Madrid Movilidad para su valoración. Interacción con las personas de contacto y vías establecidas por la Dirección Jurídica de Madrid Movilidad, S.A. Cualquiera de las funciones de Agente Telefónico si fuese necesario, como puede ser darse en caso de acumulación de llamadas en cola o puestos no cubiertos. Atención de llamadas conflictivas, resolución de incidencias, realización de llamadas salientes al personal de la Madrid Movilidad o Ciudadano. Registro de incidencias en el Sistema de Gestión de Incidencias con toda la información necesaria para ello. Realización de informes de actividad telefónica y excelencia. Gestión de las posibles discrepancias en facturación que pudieran surgir. Coordinación de los equipos de trabajo, así como intermediación con los responsables del servicio de Madrid Movilidad. 2.4 PERFIL DE LOS TRABAJADORES El perfil de los Agentes Telefónicos, será el siguiente: Experiencia mínima de 3 años en atención telefónica. Bachiller Superior o equivalente. Mecanografía y Ofimática a nivel de usuario. Empatía y capacidad de comunicación. Será valorable el conocimiento de idiomas a nivel conversación

5 El perfil de los Coordinadores sería el siguiente: Las mismas características que los agentes telefónicos o titulación superior. Nivel alto en manejo de hoja de cálculo. Capacidad de organización de equipos, flexibilidad, iniciativa e implicación. Disponibilidad telefónica para la gestión de incidencias en el cuadrante. Será valorable el conocimiento de idiomas a nivel conversación. 3. OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO 3.1 RECURSOS MATERIALES La empresa adjudicataria deberá disponer de un local o un centro específico (Contact Center), con capacidad suficiente para la prestación del servicio. Desde este local se llevará la coordinación del mismo, disponiendo de los medios materiales necesarios para su adecuada prestación, esto es, los equipos informáticos y teléfonos necesarios por puesto, auriculares por agente telefónico, la línea de datos con backup, así como los elementos necesarios para una adecuada comunicación con Madrid Movilidad. La empresa adjudicataria deberá hacerse cargo del mantenimiento correctivo y evolutivo de la plataforma tecnológica que haya ofrecido. En este aspecto, es necesario que la empresa adjudicataria cuente con flexibilidad para acometer las actualizaciones necesarias en materia de sistemas operativos, aplicaciones ofimáticas, licencias de uso y otros elementos utilizados para la atención al Ciudadano, para lo cual deberán contar con un plan de actualizaciones de equipos informáticos, con el objetivo de garantizar la adhesión a las mejoras definidas por Madrid Movilidad, evitando, en todo caso, alterar la normal ejecución del servicio. Los distintos equipos utilizados por la empresa adjudicataria para la prestación de este servicio dispondrán, o estarán en disposición de disponer, de los correspondientes certificados de homologación o su equivalente, que expida la Administración General del Estado y de la normativa comunitaria correspondiente. A su vez, se garantizarán condiciones de intimidad y aislamiento de cada profesional, al objeto de permitir una correcta atención de las llamadas entrantes

6 Las características técnicas de los equipos serán las siguientes o superiores: Intel Pentium IV o superior con las siguientes características: Pantalla mínimo 17 Velocidad: 3 Ghz Memoria: 1 Giga RAM Sistema Operativo: Windows 7 Por su parte, Madrid Movilidad, siempre y cuando su actual proveedor de servicios de comunicaciones pudiera llegar hasta las instalaciones del adjudicatario con una latencia inferior a los cien milisegundos, ofrece al adjudicatario los servicios de distribución automática de llamadas (ACD), el sistema de respuesta interactiva (IVR) y la posibilidad del servicio de llamada a tres, además del número de teléfono actualmente habilitado al efecto para la recepción de llamadas, el Igualmente se pondrá a disposición del adjudicatario el sistema corporativo de gestión de incidencias y la consulta de datos necesaria para la correcta atención al Ciudadano. Todos los gastos que se deriven correrán a cargo del adjudicatario. En ese caso, se utilizaría telefonía IP y las características técnicas de los teléfonos serían las siguientes: Cisco 7940 o teléfono similar con las mismas características y cascos compatibles por agente. En caso contrario, el adjudicatario tendría que facilitar a los Agentes de Atención Telefónica el acceso a los datos de Madrid Movilidad a través del servicio de VPN que Madrid Movilidad tiene disponible en sus oficinas, corriendo todos los servicios de telefonía a cargo del adjudicatario, siendo los siguientes: ACD, IVR y llamada a tres. Por otro lado el número puesto a disposición del Ciudadano deberá ser gratuito o bien a precio de llamada local estándar. En todos los casos, se repercutirán los gastos derivados de telefonía en la factura del adjudicatario. A su vez, el adjudicatario deberá habilitar la posibilidad de realizar escuchas de las llamadas para la evaluación de los criterios de Calidad. 3.2 RECURSOS HUMANOS La entidad adjudicataria deberá contar con personal especializado en la prestación de los servicios objeto del contrato, siendo obligatorio que dicho personal se dedique en exclusiva a la atención telefónica para informar de las gestiones y de los servicios que presta Madrid Movilidad, S.A

7 La empresa designará una persona responsable del proyecto que se encargará, además, de la coordinación técnica con los responsables del servicio de Madrid Movilidad, quien deberá tener experiencia en programas similares. El dimensionamiento y la distribución de efectivos por turnos será establecida por el adjudicatario en el ejercicio de su facultad de organización empresarial, estando obligado al cumplimiento de la legislación Laboral, de Seguridad Social y de Seguridad e Higiene en el Trabajo. La selección del personal se realizará una vez adjudicado el servicio y de conformidad con lo establecido en el apartado 3.3., debiendo el adjudicatario informar a Madrid Movilidad, S.A. del personal elegido para prestar el servicio que se contrata, aportando relación nominal del mismo. Este personal será el encargado de desarrollar la ejecución del contrato y cualquier cambio en el mismo se pondrá en conocimiento de Madrid Movilidad, S.A. 3.3 PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL El número de candidatos y candidatas deberá ser mayor al número de puestos que figuren en la oferta de la empresa adjudicataria, y deberán someterse a un Plan de Formación especializada por cuenta de la empresa adjudicataria, cuyas directrices (duración, contenido, ponentes, etc.) serán fijadas por la empresa adjudicataria, previa consulta con Madrid Movilidad. 3.4 PLAN DE FORMACIÓN DEL PERSONAL La empresa adjudicataria deberá diseñar un Plan de Formación para el personal que preste el servicio de atención telefónica de una duración mínima de, al menos, 60 horas por agente de formación inicial, en la que se contará con la supervisión de Madrid Movilidad, además de todas aquellas horas de formación que se consideren necesarias a lo largo de la duración del contrato. De la formación impartida a lo largo de la duración del contrato, se informará a Madrid Movilidad, S.A., pudiendo ésta sugerir cambios o modificaciones en la misma, tendentes a mejorar la calidad del servicio. Todos los gastos producidos para la formación del personal serán por cuenta de la empresa adjudicataria

8 3.5 COORDINACIÓN La empresa adjudicataria deberá mantener en todo momento la coordinación y comunicación con Madrid Movilidad en relación con la prestación del servicio y, especialmente, una coordinación permanente en relación con las llamadas más significativas, vía fax, correo electrónico, teléfono fijo y móvil. Asimismo Madrid Movilidad determinará las reuniones de coordinación que habrán de tener lugar en la sede de Madrid Movilidad (c/ Albarracín, 31-3ª Planta, Madrid). Estas reuniones tendrán como mínimo una periodicidad trimestral y a ella asistirán las personas designadas como coordinadoras. 3.6 CALIDAD DEL SERVICIO El Servicio de Atención al Ciudadano debe ofrecer un servicio eficaz, experimentado y de calidad; debe tenerse en cuenta que a través de su labor, los Agentes Telefónicos representan la imagen de la empresa. Para esto, los coordinadores del servicio llevarán a cabo monitorizaciones que permitan valorar el correcto conocimiento y aplicación del procedimiento, así como todos aquellos aspectos deseables en la gestión, como pueden ser la escucha activa, entonación, uso adecuado del lenguaje, empatía y eficacia entre otros, haciendo llegar informes mensuales de excelencia telefónica a Madrid Movilidad. 3.7 CAPACIDAD DE RESPUESTA El adjudicatario deberá garantizar los siguientes niveles de servicio: El porcentaje de intentos de llamadas rechazadas por saturación no podrá ser superior al 3% de los realizados en cada mes. El porcentaje de llamadas abandonadas antes de ser atendidas (es decir, aceptadas por la centralita pero que no llegan a ser atendidas personalmente por un agente) no podrá ser superior al 5% mensual, teniendo en cuenta que no puede superarse un porcentaje superior al 15% en cada hora de servicio correspondiente a la franja horaria de prestación del mismo, siempre que las llamadas entrantes sean superiores a 6 en dicha hora

9 3.8 PLAN DE CONTINGENCIA Es responsabilidad de la empresa adjudicataria el proveer elementos de contingencia en el caso de ocurrir alguna incidencia, humana o tecnológica, para lo cual deberá definir mediante la presentación del correspondiente Plan de medidas de Contingencia, la provisión de los elementos de respaldo, evitando en todo momento la interrupción del servicio o disminución de los niveles de calidad del servicio. 3.9 TRASPASO DE INFORMACIÓN A EFECTOS ESTADÍSTICOS Y ELABORACIÓN DE INFORMES La empresa adjudicataria deberá suministrar mensualmente a Madrid Movilidad los datos globales referentes al número de llamadas recibidas, atendidas, abandonadas (y su justificación), duración media de la llamada y tiempos de espera, evolución con respecto al periodo anterior, así como propuestas de mejora del servicio y cualquier hito destacable, además de un informe de excelencia telefónica detallada CAMBIO DE EMPRESA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO En el supuesto de cambio de empresa en la prestación del servicio, la empresa adjudicataria estará obligada a cumplir las disposiciones contenidas en el Convenio Colectivo de ámbito Estatal del sector de Contact Center. A tal efecto, en el Anexo II se incluye relación del personal que está adscrito a este servicio durante el año DURACIÓN El plazo de duración del contrato será el comprendido entre el 1 de febrero y el 31 de octubre de PRESUPUESTO DE CONTRATACIÓN (IVA EXCLUIDO) El importe de licitación máximo previsto para el servicio que se contrata es de ,00, calculado en base a un precio unitario de 1,49 por llamada atendida de forma personalizada. Madrid, 15 de Noviembre de 2013 EL JEFE DEL DPTO. DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, CONFORME: EL ADJUDICATARIO, Fdo.: José María Iglesias Blanco

10 ANEXO I Mes de mayo 2013 Fecha Elección operador X 01/05/ J 02/05/ V 03/05/ S 04/05/ D 05/05/ L 06/05/ M 07/05/ X 08/05/ J 09/05/ V 10/05/ S 11/05/ D 12/05/ L 13/05/ M 14/05/ X 15/05/ J 16/05/ V 17/05/ S 18/05/ D 19/05/ L 20/05/ M 21/05/ X 22/05/ J 23/05/ V 24/05/ S 25/05/ D 26/05/ L 27/05/ M 28/05/ X 29/05/ J 30/05/ V 31/05/ Totales Elección Operador Llamadas Contestadas 2012 Llamadas Abandonadas Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Totales

11 ANEXO II RELACIÓN DE PERSONAL ADSCRITO A ESTE SERVICIO AÑO 2013 Categoria Jornada de trabajo Fecha alta proyecto Tipo de contrato Tiempo del contrato Tel.Espc ind Tel.Espc ind Tel.Espc ind Tel.Espc ind Tel.Espc Obra Tel.Espc ind Tel.Espc ind Tel.Espc ind Tel.Espc ind Tel.Espc ind Coord ind