Procedimiento para Atención de Quejas o Sugerencias. Referencia a la Norma ISO 9001: , Referencia a la Norma ISO 14001:

Transcripción

1 Página 1 de 5 1. Propósito Establecer la metodología que permita atender las Quejas o s de los s para asegurar la eficacia en el Servicio Educativo a través de la Política de Calidad y Política Ambiental. 2. Alcance Aplica a todas las áreas del Instituto Tecnológico de Matamoros. 3. Políticas de operación 3.1 La Queja o podrá realizarse por el estudiante a través de los medios de comunicación existentes: Sistema Integral de Información, Correo Electrónico, buzón de quejas o auditorias de servicio. 3.2 Las quejas recibidas serán registradas por el comité de quejas conformado por el, auditor líder y un miembro del Comité de Calidad / Ambiental con una periodicidad establecida por el Comité de Innovación y Calidad. 3.3 El Comité de Quejas será el responsable de comunicar a la Subdirección del área operativa a la que corresponda la queja para su atención. 3.4 El comité de Quejas deberá asegurarse de mantener el anonimato de la persona que interpone la Queja, omitiendo la información personal. 3.5 Una vez recibida la queja, el área responsable deberá dar respuesta al comité de quejas y sugerencias en un tiempo máximo de 3 días hábiles utilizando el formato de Acciones correctivas. 3.6 La respuesta a la queja no debe exceder a los 5 días hábiles una vez que se recibe la Queja o por el área responsable. 3.7 Las s implementadas deben difundirse ante la Comunidad Tecnológica y el deberá de mantener registros para su análisis y seguimiento. CONTROL DE EMISIÓN ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ MC Jorge A. Hernández Marroquín Auditor Líder Ing. Flor de los Santos Méndez Representante de la Dirección Lic. Ana Isabel Lerma González Directora Firma: Firma: Firma: 15 Noviembre Noviembre Noviembre 2015

2 Revisión: 3 Página 2 de 5 4. Diagrama del procedimiento Revisión total Inicio Emite Queja o. y/o un integrante del Comité de Calidad/Ambiental Abre Buzón de Quejas o Físico y/o electrónico 2 Subdirector correspondiente 1 Determina si la Queja o procede Recibe Información de Causas de Improcedencia, No 4 Procede? SI Recibe y analiza la Queja o para determinar Acciones. Recibe Resultado 8 Recibe Resultado y notifica al quejoso. 7 Término

3 Página 3 de 5 5. Descripción del procedimiento Secuencia de etapas 1. Emite Queja o. 2. Abre Buzón de Quejas o Físico u electrónico 3 Determinar si procede la Queja o 4 Clasifica Queja o 5 Recibe Información de causas de improcedencia. 6 Determina Acciones Actividad 1.1 Emite su queja o sugerencia cuando consideren que sus requisitos no se están cumpliendo o en el caso de que contribuya a la mejora del Servicio Educativo 1.2 Requisita formato para quejas o sugerencias ITM-CA- PO o bien de manera electrónica en el portal del IT 2.1 Abre el Buzón de Quejas o s en presencia de un representante del Comité de Calidad/Ambiental. 2.2 Deposita en un sobre, anotando la fecha y el número de registros encontrados en el buzón. 2.3 Firman el sobre los presentes con el fin de establecer la conformidad del acto. 2.4 Cierra y sella el sobre con cinta adhesiva para abrirlo posteriormente. 3.1 El analiza la Queja o y determina si procede 4.1 La Queja o procede: SI, envía al Subdirector o Jefe de área correspondiente. NO, Informa al quejoso la causa por la que no procede 5.2 Recibe respuesta por escrito acerca de las causas por las que no procedió su Queja o y 5.3 Termina. 6.2 Recibe las Quejas o s que son de su competencia y dependiendo de la naturaleza de estas determina las Acciones a implementar. 6.3 Aplica procedimiento para Acciones Correctivas o correcciones ITM-CA-PG-005 o Acciones Preventivas ITM-CA-PG Informa al sobre las acciones establecidas para solucionar o atender la Queja o. Responsable. Subdirector y/o Jefe 7 Notifica al quejoso. 7.2 Recibe Informe de resultados de la atención a la Queja o e informa por escrito al quejoso.. 8 Recibe Resultados por escrito. NOTA: El único que conoce la identidad del quejoso es el por lo cual es el responsable de dar respuesta por escrito. 8.2 Recibe Resultados por escrito acerca de la solución a su Queja o atención a su. 8.3 Término.

4 Página 4 de 5 6. Documentos de referencia DOCUMENTOS Manual de Calidad y Ambiental. Norma ISO 9001:2008. Norma ISO 14001:2004. Procedimiento para Acciones Correctivas Procedimiento para Acciones Preventivas. Contrato con el estudiante 7. Registros Registros Tiempo de retención Responsable de conservarlo Formato para Quejas o sugerencias. 1 año. Jefe y/o Subdirector de Área y. Requisición de acciones correctivas y/o correcciones 1 año. Jefe y/o Subdirector Requisición de acción preventiva 1 año. Jefe y/o Subdirector Formato Electrónico para Quejas y s 1 año Jefe y/o Subdirector de Área y. Código de registro ITM-CA-PO ITM-CA-PG ITM-CA-PG ITM-CA-FE Glosario Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Servicio Educativo. Solución: Resolver el problema : propuesta de mejora realizada por el. 9. Anexos 9.1. Formato para Quejas o ITM-CA-PO

5 Página 5 de Cambios de esta versión Número de versión Fecha de actualización Descripción del cambio 2 15 Noviembre 2014 En propósito se incluye y Política Ambiental. En documentos se incluye Norma ISO 14001:2004. Se incluye en el encabezado la referencia de la Norma ISO 14001: Abril 2012 Se simplificó proceso para atender quejas de marzo del 2011 Se cambió código de procedimiento de SNEST a ITM 3 18 de septiembre 2009 Revisión total 2 22 de marzo de 2007 Se modifica el Logo y código Se cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Instituto Tecnológico. Se identifica al Comité como Comité de Quejas o