CAPÍTULO III METODOLÓGICO

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1 MARCO CAPÍTULO III METODOLÓGICO

2 CAPITULO III MARCO METODOLOGÍCO 1. TIPO DE INVESTIGACIÓN Basándose en los objetivos propuestos y a los fines del estudio perseguido por la presente investigación, así como al método de estudio manejado; es necesario tomar en cuenta las características que presentan la investigación que en ese enfoque resulta ser descriptiva y proyectiva, criterio éste sustentado en las opiniones de diversos autores especialistas en el área. Esta investigación es de tipo Proyectiva, ya que según Hurtado (2007 p48), la investigación proyectiva se conoce como un proceso donde se propone solucionar una situación determinada por medio de la elaboración de una propuesta, un plan, un programa o modelo, como solución a un problema o necesidad de tipo práctico. Por otra parte, la investigación proyectiva se ocupa de cómo deberían ser las cosas, para alcanzar unos fines y funcionar adecuadamente. De igual manera este tipo de investigación involucra, creación, diseño, elaboración de planes o de proyectos. 53

3 54 Asimismo, esta investigación es catalogada de tipo Descriptiva, ya que según el autor Sabino (1994 p25), las investigaciones de tipo descriptivas proponen conocer un grupo homogéneo de fenómenos utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento a través de la descripción de hechos a partir de un modelo teórico definido. De igual manera, según Tamayo (2001 p46), las investigaciones descriptivas comprenden la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o proceso de los fenómenos. Además señala que este tipo de investigación trabaja sobre realidades de hechos y su característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta. En cuanto al diseño de la investigación y de acuerdo al método de estudio manejado como es, la investigación se ubica bajo la modalidad de Campo, ya que la variable de estudio es Sistema de Gestión de la Calidad, estableciendo sus características en la realidad, a través de la obtención de datos de fuentes primarias. Al respecto Bavaresco (1998 p92), eplica, que los estudios o investigaciones de campo o In Situ, se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio, lo cual permite tener conocimiento más a fondo del problema por parte de los investigadores, permitiendo manejar los datos con mayor seguridad.

4 55 Igualmente, se observa que la investigación es Transversal, la cual según Hernández, Fernández y Baptista (2000 p187) por ser quienes recolectan datos en un solo momento, y en un tiempo único. Donde su propósito es describir la variable de estudio y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. Por otra parte, considerando el tipo de diseño seleccionado, el presente estudio es de tipo No Eperimental, la cual según Hernández, Fernández y Baptista (2000 p186), se define como aquel donde estudio los sujetos ya pertenecen a un grupo o nivel determinado de la variable independiente por autoselección y en tal sentido, la investigación no eperimental es sistemática y empírica, allí las variables independientes no se manipulan porque ya han sucedido. 2. METODOLOGIA UTILIZADA La metodología a utilizar es Hibrida, para el desarrollo de esta investigación se tomará como base el método de Si Sigma, indicado por Roger G. Schroeder (2005 pp ), el cual establece que dicho método puede aplicarse no solamente a los procesos de manufactura, sino también a los procesos administrativos y de servicio. Asimismo el citado autor establece que antes de mejorar un proceso especifico, debe hacerse la elección estratégica del proceso para lo cual se basara en los lineamientos de la norma UNE182001:2008. Posterior a esto, se desarrollan los cinco (05)

5 56 pasos de dicho método y que define el acrónimo DMAMC. El pasó que corresponde al Control, no se desarrollara en la investigación, ya que el mismo debe ser realizado por la misma empresa (hotel), los cuales son los encargados de llevar un seguimiento del sistema de gestión de la calidad. FASE I: Definir (Norma UNE ) FASE II: Medir (Si Sigma) FASE III: Analizar (Si Sigma) FASE IV: Desarrollar (Si Sigma) A continuación, se presenta la aplicación de la metodología Si Sigma para la mejora del sistema de gestión de la calidad de un hotel cinco estrellas. FASE I: Definir, las áreas o procesos que requieren de mejora, en base a la norma UNE Para tal fin, la norma establece las diversas aéreas que constituyen el proceso para un hotel cinco estrellas (dirección, alojamiento, mantenimiento, restaurante, limpieza, aprovisionamiento, eventos y animación), de las cuales se preseleccionaron las de mayor valor porcentual (dirección,

6 57 alojamiento, mantenimiento y restaurante), Posteriormente, se realizara una visita al hotel para observar los procesos de dichas aéreas y así definir el área que tiene mayor oportunidad de mejora, a través de un guión de observaciones y la elaboración de un diagrama de pareto, con la finalidad de obtener información de las posibles causas de las deficiencias observadas en las diversas áreas que conforman al hotel. FASE II: Medir, las causas raíces que ocasionan actualmente las deficiencias en el sistema de gestión de la calidad, a través de guión de sondeo. Luego de definido el área a trabajar se realizara una entrevista no estructurada (guión de sondeo), al gerente de dicha área, supervisores y a los operarios y posterior a esto, se elaborará un diagrama de pareto, FASE III: Analizar, según el diagrama de causa-efecto las causas que generan las deficiencias detectadas. Para poder establecer oportunidades de mejora se elaborara un diagrama causa-efecto, el cual permitirá detectar de manera directa la causa raíz que generan dichas deficiencias y/o oportunidades de mejora. FASEIV: Desarrollar, estrategias o propuestas o mejoras para solventar dichas deficiencias. Finalmente luego de conocidas las causas se procederá a establecer o proponer estrategias de mejora para el área seleccionada.

7 58 3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS La investigación no tiene significado sin las técnicas de recolección de datos, ya que estas técnicas conducen a la verificación del problema planteado y tipo de investigación determinará las técnicas a utilizar y cada técnica establece sus herramientas, instrumentos o medios que serán empleados. Por otra parte, Méndez (2006, p220), hace referencia de que no eiste una regla que permita determinar el tipo de técnica que debe emplearse en una investigación durante la recolección de datos, cuando son de fuentes primarias, por lo que toda investigación puede realizarse a través de la observación, entrevista ya sea estructurada o no estructurada. En tal sentido, para el presente trabajo de investigación, las técnicas a utilizar para la recolección de datos son la observación indirecta y la entrevista no estructurada, específicamente un guión de sondeó. En tal sentido, Hurtado Jacqueline (2001 p 453), indica que la Observación Indirecta, es cuando el observador permanece ajeno al evento a estudiar. Es decir no participa de él, ni lo modifica e intenta mantener su propio marco de referencia intacto, sin dejarse afectar por las percepciones de las personas a quienes observa. Asimismo, la técnica de observación puede ser clasificada también en función de los medios utilizados, en inestructurada y estructurada. En apoyo 58

8 59 a la observación que se realizara para el presente estudio, se utiliza como herramienta de apoyo un guión de observación. (ver aneo B) De igual manera, para la recolección de datos de importancia para esta investigación, se utilizara como técnica, una Entrevista No Estructurada, la cual el autor Sabino, C (1995, p125), la define como aquella en que no eiste una estandarización formal, habiendo por lo tanto un margen más o menos grande de libertad para formular las preguntas y las respuestas. También, es importante resalta que la entrevista informal, es la modalidad menos estructurada posible de entrevista ya que la misma se reduce a una simple conversación sobre el tema en estudio. Es decir lo importante no es definir los límites de lo tratado ni ceñirse a algún tipo de esquema previo, sino hacer hablar al entrevistado, de modo de obtener un panorama de los problemas más resaltantes. En apoyo a la investigación, la herramienta a utilizar es un guión de sondeo, dirigido al personal del departamento de mantenimiento del Hotel cinco (05) estrellas, constituido por doce (12) preguntas, (ver aneo A) 4. POBLACIÓN Para Bernal, César (2000, p164), la población es el conjunto de todos los elementos o individuos que tienen ciertas características similares y sobre las cuales se desea hacer referencia o bien unidad de análisis.

9 60 En el caso presente de estudio, la población se caracteriza por ser Censal (Muestral), la cual se define como Todo aquella que involucra a todos los sujetos susceptibles de investigación. Es en sí misma universo, población y muestra Cerdá (2000, p101). Por otra parte, el tipo de población presente en la investigación es de Sujetos, con una población total de treces (13) personas, distribuidas de la siguiente manera: Un (01) Gerente de mantenimiento, Dos (02) Supervisores y Diez (10) Operarios a los cuales se les aplica un guión de sondeo respectivamente a fin de obtener información valiosa que sirva de apoyo a la presente investigación. Asimismo, se acude a una población Objeto, ya que se observaran las diversas áreas que constituyen al hotel cinco estrellas, dichas áreas son referentes a habitaciones, restaurantes, piscina y asimismo los equipos, aires acondicionados, sistema de seguridad, entre otros, con la finalidad de detectar fallas o deficiencias que afecten al sistema de gestión de la calidad del hotel cinco (05) estrella, y traiga consigo consecuencias irreparables como la perdida de la categoría y de clientes potenciales del hotel. En este sentido, se epone el cuadro 2, caracterizando la población objeto seleccionada para la presente investigación.

10 61 Cuadro 1 Características de la Población Sujeto N Cargo Descripción del Cargo 01 Gerente 02 Supervisores 10 Total 13 Operarios Planifica, controla y coordina todas las funciones del departamento de mantenimiento. Supervisan las actividades de mantenimiento para que las mismas se realicen correctamente y de manera eficiente. Fuente: Romano, Villalobos y Villalobos (2012) Ejecutan todas las actividades de mantenimiento tanto correctivo como programado planificadas por el gerente del departamento. Cuadro 2 Características de la Población Objeto N Área Descripción del área 10 Habitaciones Área donde los clientes pueden descansar 4 10 E quipos: aire acondicionado, sistema de seguridad Restaurantes Equipos que constituyen la funcionabilidad del hotel. Área donde los clientes consumen diferentes platillos de comida. 01 Piscina Área de recreación para los clientes Total 25 Fuente: Romano, Villalobos y Villalobos (2012)

11 62 5. CUADRO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Cuadro 3 Cuadro de Actividades Desarrollar estrategias para la mejora del sistema de gestión de la calidad, bajo la norma UNE Objetivos Específicos Fases Metodologías Actividad Recursos Determinar los requisitos del sistema de gestión de la calidad para una instalación hotelera, bajo la norma UNE FASE l: DEFINIR Establecimiento de las áreas que constituyen el proceso: Dirección, Alojamiento, Mantenimiento, Restaurante Limpieza, Evento Animación Preselección de las que posean mayor valor porcentual Visita previa a la organización para seleccionar el área de estudio. Guión de Observación basado en el Instrumento de autoevaluación propuesto por la norma UNE182001:2008 (para hoteles cinco estrellas) Diagrama de pareto Evaluar el sistema de gestión de la calidad actual del hotel cinco estrellas Establecer oportunidades de mejora según los resultados del informe de la evaluación Proponer estrategias para la mejora y cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma FASE ll: MEDIR FASE lll: ANALIZAR FASE lv: DESARROLLAR Fuente: Romano, Villalobos y Villalobos (2012) Entrevista no estructurada al gerente y a los operarios Identificación de causales de deficiencia derivadas de la aplicación del instrumento Establecimiento de las oportunidades de mejora Detección de causales de deficiencias Desarrollar las estrategias de mejoramiento Guión de Sondeo: a) Gerente b) Supervisores c) Operarios Diagrama de causa-efecto Presentar la propuesta

12 63 Cuadro 4 Cronograma de Actividades 1 Periodo de Ejecución: Abril 2011 Diciembre 2011 Abril Mayo Junio Julio Septiembre Octubre Noviembre N Actividades Firma del Compromiso -Def. del Área temática -Tutor -Definición del Titulo -Desarrollo de Objetivos general y específicos -Desarrollo de situación objeto de estudio -Justificación -Delimitación X 4 -Entrega al comité capítulo I -Dictamen -Corrección de Objetivo 5 -Segunda entrega al comité Antecedentes 6 de la investigación -Esquema de Bases 7

13 teóricas -Sistema de Variables -Desarrollo de las Bases Teóricas -cuadro de antecedentes -esquema preliminar de bases teóricas -eplicación capítulo III 11 -Revisión metodología 12 -Entrega capítulos I y II Firma del compromiso académico proyecto I - revisión del capitulo I y II -Ajuste pendiente -verificación de correcciones pendientes -Tipos de investigación -Técnicas de recolección de datos -Entrega del 1er corte -Continuación de técnicas

14 Metodología -Cuadro de actividades -Entrega del informe Herramientas y materiales -corrección de informe 2 - Entrega de correcciones -actividad evaluativa -Culminación capítulo III -Revisión de instrumentos -Inicio de trabajo de campo -continuación del trabajo de campo -Inicio del capítulo IV Continuación de análisis de datos -Avance capítulo IV Verificación de correcciones -Evaluativo -Entrega de notas X