El ser del servicio. Certificación en transformación del servicio

Transcripción

1 El ser del servicio Certificación en transformación del servicio Inicia 14 de abril del 2015

2 Generamos INOLVIDABLES

3 servicio OBJETIVO GENERAL Vivenciar el proceso de transformación que todo líder necesita para dirigir, gestionar e inspirar a sus equipos. Generar una visión estratégica basada en la calidad del servicio al cliente, logrando organizaciones con alto desempeño y modelos de negocio exitosos. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Sensibilizar Construir Transformar Vivenciar

4 QUIÉN DEBERÍA PARTICIPAR Líderes empresariales, directivos, gerentes, supervisores, consultores, capacitadores y profesionales en general, que deseen transformar la experiencia del servicio de su cliente y desarrollar con ello una cultura de servicio como estrategia de negocio. METODOLOGÍA Sesiones magistrales Talleres prácticos Actividades lúdicas Resolución de casos Elaboración de proyecto

5 Partir de la necesidad del participante Conocimiento previo Interés Basada en actividades de aprendizaje Excelente ambiente Relevancia Tensión fracaso y/o éxito Concebimos el aprendizaje como la modificación de la conducta, lo cual implica la internalización y apropiación del conocimiento. El aprendizaje no se da simplemente con la transferencia del conocimiento, para que el aprendizaje pueda existir debe enfocarse en la siguiente triada: -Saber (Cognoscitiva) -Hacer (Procedimental) -Ser (Actitudinal) Nonaka y Takeuchi (1995) establecen que el conocimiento debe pasar de lo tácito (subjetivo, de la experiencia) a lo explícito (racional, tangible) y luego, en un proceso de socialización, pasar a un proceso de internalización en donde el conocimiento vuelve a ser tácito para las personas. Esta es la espiral de la creación del conocimiento organizacional que buscamos desarrollar en nuestro programa.

6 CONTENIDO Inicio de la transformación El ser del servicio El ser del servicio Aprendizaje y conocimiento del cliente Relaciones interpersonales Actitud de servicio Visión del servicio Desarrollando actitudes de servicio Inteligencia emocional Expandiendo la experiencia Responsabilidad incondicional y el valor de la actitud Desde el SER, HACER y TENER hacia la satisfacción del cliente Posicionamiento de los valores Orden de aprendizajes y la transformación del servicio Actividad especial

7 Evaluación continua y retroalimentación. Las actividades diseñadas de aprendizaje deben obtener una retroalimentación constante del participante para corroborar su aprendizaje y evaluar la posibilidad de continuar o reestructurar el programa. Parten de un conocimiento previo común: Esto hace que las situaciones que se utilicen para las actividades sean del conocimiento de la mayoría de los participantes. Además, implica que cada concepto nuevo se construye basado en los conceptos previos adquiridos. Características Parte del interés del participante: El interés generalmente nace de la NECESIDAD de aprendizaje. Este es un elemento INDISPENSABLE para que el aprendizaje suceda. El interés disparará la PREGUNTA en el participante, lo cual dará sentido al aprendizaje y lo hará significativo para él. Aprendizaje. La complementación de la actividad puede convertirse en sí misma el mecanismo válido de la comprobación del aprendizaje. Existencia de la posibilidad de fracaso: Una actividad de aprendizaje bien diseñada debe permitir que el participante pueda exponerse al fracaso. Si la actividad se encuentra con una guía tan detallada que no dé lugar a las equivocaciones, es muy difícil que la actividad en sí produzca efectos positivos de aprendizaje. Conexión con la realidad: Los cursos más efectivos son aquellos que simulan la realidad del participante, esto puede hacerse utilizando sus datos, sus problemas o su entorno.

8 FACILITADORA Licda. Silvia Alvarado, M.A. Consultor Senior de Grupo Buró y de Balance Consultoría Estratégica, es Licenciada en Psicología por la Universidad Rafael Ladívar, posee un Post Grado en Ingeniería de Negocios por la Universidad Francisco Marroquín y Master en Programación Neurolingüística (Pronel, Guatemala). Es además, Coach Ontológico Empresarial y Coach Senior Certificada por Newfield-Consulting, Chile, Coach en Cuerpo y Movimiento, por Newfield Network, Chile, Coaching de equipos, por la Escuela Europea de Coaching; y actualmente se encuentra en proceso para certificarse en Conscious Business, Coaching, por Fred Kofman. En el campo laboral, fue Directora Corporativa de Recursos Humanos de la Corporación Hotelera Camino Real durante 17 años, Gerente de Recursos Humanos en VEPASA (Pepsi Cola) a nivel nacional durante 4 años, y Gerente de Relaciones Laborales y de Recursos Humanos en Embotelladora del Pacífico Coca Cola durante 4 años. Como conferencista, se ha destacado en temas relacionados a: Mejora Continua, Liderazgo, Trabajo en Equipo, Comunicación, Desarrollo Organizacional, Gestión del Cambio, Habilidades Directivas, Habilidades de Equipos de Alto Desempeño, Coaching y Liderazgo, y Programas de Desarrollo Personal. Ha colabrado con empresas como Banco Agrícola Mercantil, Banco de los Trabajadores, Banco Promérica, Grupo Financiero G&T Continental, Superintendencia de Bancos, Grupo Pit, INDE, Nestlé, Radio Corporación Nacional (RCN), Corporación Camino Real, Westin Hotel s, Grupo Olmeca, Coca Cola y Embotelladora del Pacífico, entre otras. Actualmente se desempeña como Coach, Consultora y Asesora Independiente en Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, además de Instructora de formación personal y profesional.

9 INFORMACIÓN GENERAL Inicia 14 abril y 16 Horario: de 5:30 a 9:30 hrs. Duración: 12 horas Lugar: Hotel Westin Camino Real Inversión: Q.2, (IVA Incluido) * Pregunte por nuestros planes para grupos. * Pregunte por nuestros planes de financiamiento. Incluye: - Diploma de participación - Coffee Break - Tarifa especial de parqueo - Acceso digital a material de apoyo Para ampliación de la información y formalizar su inscripción puede comunicarse con: Noemí Yantuche Grupo Buró Asesora de capacitación Teléfono directo: (502) Celular: (502) nyantuche@buroac.com Damaris Yool Grupo Buró Asesora de capacitación Teléfono directo: (502) Celular: (502) damaris@buroac.com Nestor Sicajá Grupo Buró Asesor de capacitación Teléfono directo: (502) Celular: (502) nsicaja@buroac.com Teléfono: (502) ª avenida 6-21 zona 14 Colonia el Campo InCompanies Este seminario puede ser impartido a la medida de su empresa