FICHA TÉCNICA SOLICITUD DE SERVICIOS AUDIOVISUALES. Macroproceso Servicios Institucionales Código PRO

Transcripción

1 PRO /4/215 Tabla de contenido 1. OBJETIVO ALCANCE POLÍTICAS Políticas para la solicitud de ayudas audiovisuales Políticas para la atención de ayudas audiovisuales Políticas de modificación o cancelación de solicitudes de ayudas audiovisuales Políticas para daño o perdida de equipos audiovisuales RESPONSABILIDADES Responsable del proceso: Responsabilidades específicas: DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Diagrama de flujo Solicitud de servicios audiovisuales Descripción de actividades solicitud de servicios audiovisuales Diagrama de flujo Solicitud de servicios audiovisuales fuera del campus Descripción de actividades solicitud de servicios audiovisuales fuera del campus DEFINICIONES DOCUMENTOS DE REFERENCIA INDICADORES ANEXOS RIESGOS CONTROL DE CAMBIOS APROBACION... 7

2 PRO /4/ OBJETIVO Prestar el servicio de ayudas audiovisuales (video beam, computador portátil, amplificador de sonido para PC y micrófono) en salones y/o espacios de la Universidad que el usuario especifique. 2. ALCANCE Inicia con la solicitud de un usuario y termina cuando el servicio de ayudas audiovisuales es prestado. Así mismo incluye la asistencia técnica audiovisual al momento de utilizar la reserva en caso de presentarse algún tipo de falla. 3. POLÍTICAS 3.1. Políticas para la solicitud de ayudas audiovisualeslos egresados no podrán realizar solicitudes de ayudas audiovisuales Las solicitudes de ayudas audiovisuales serán recibidas únicamente a través de la página diligenciando el formulario en línea dispuesto para ello. Las solicitudes serán recibidas y gestionadas por Logística, en el horario de lunes a viernes de 7: am a 5:3 pm. La respuesta a la solicitud de ayudas audiovisuales se hará a través de la cuenta de correo equipos@uniandes.edu.co 3.2. Políticas para la atención de ayudas audiovisuales Logística debe responder la solicitud al usuario en 3 días hábiles, una vez tenga confirmado por parte del usuario, el espacio que se necesita utilizar. El servicio de ayudas audiovisuales sólo se prestará siempre que el espacio donde se requiere su instalación, esté reservado por el usuario. Los equipos únicamente se prestan para ser usados en actividades de tipo académico, de investigación o administrativas de la Universidad. Las solicitudes que requieran equipos con características diferentes a las indicadas en el Anexo No 1 de este documento no serán atendidas.

3 PRO /4/215 Los equipos audiovisuales solicitados por el usuario solo serán entregados e instalados por el personal de logística en el espacio indicado en el formulario en línea 1 minutos antes de iniciar la actividad. El horario de prestación del servicio de ayudas audiovisuales es de lunes a viernes de 7: am a 9: pm y sábados de 7: am a 6: pm, fuera de estos horarios no se prestará el servicio. Los equipos se entregan instalados con sistemas de seguridad (guaya) sin excepción o con memorando de responsabilidad al usuario que asume su custodia. El equipo prestado no podrá ser trasladado a un sitio diferente al de la solicitud, ni podrá ser prestado a otro usuario Políticas de modificación o cancelación de solicitudes de ayudas audiovisuales Las solicitudes de modificación o cancelación de servicios serán recibidas y gestionadas por Logística, en el horario de lunes a viernes de 7: am a 5:3 pm. Las modificaciones o cancelaciones de servicios deben ser enviadas directamente o con copia al usuario que realizo la reserva, a través de la cuenta de correo equipos@uniandes.edu.co. Solamente aplican las modificaciones del servicio cuando se requiere adicionar o cancelar algún equipo de la reserva manteniendo las condiciones de fecha, hora y lugar, en caso contrario hay que cancelar la reserva y hacer una nueva. Las cancelaciones de servicios se deben hacer con mínimo un día de anterioridad a la fecha programada y dentro de los horarios de atención de solicitudes indicado por Logística Políticas para daño o perdida de equipos audiovisuales En el evento de pérdida o daño generado por descuido, mal uso u otro al normal funcionamiento, el solicitante debe asumir responsabilidad total, cubriendo el costo de reposición o arreglo del equipo, en el que incurra la Universidad. 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Responsable del proceso: Coordinador de Logística de la Dirección de Gestión y Logística de la Gerencia del Campus.

4 PRO /4/ Responsabilidades específicas: El Coordinador de Logística es responsable de: Coordinar la correcta prestación del servicio de audiovisuales a la comunidad Uniandina. Identificar mejoras en el proceso para encaminarlas como iniciativas que lo hagan más eficiente. El Supervisor de ayudas audiovisuales de Logística es responsable de: Controlar y asignar las reservas de los servicios audiovisuales entregados a la comunidad Uniandina. Realizar seguimiento a la entrega de los servicio de los usuarios de modo que se puedan identificar mejoras o posibles acciones correctivas. El Auxiliar de audiovisuales de Logística es responsable de: Instalar y poner en funcionamiento los equipos que son requeridos en la atención de los servicios dentro de los tiempos y con las condiciones establecidas. El Técnico audiovisual de logística es responsable de: Reparar y verificar el buen funcionamiento de los equipos que son utilizados en la atención de los servicios cuando así lo amerite la situación. Mantener en buen estado, operativo, preventivo y correctivo los equipos audiovisuales. El Usuario que solicita el servicio de ayuda audiovisual es responsable de: Realizar y confirmar la reserva del espacio en el cual se solicita la instalación del servicio audiovisual. Administrar de manera responsable el equipo prestado, garantizando el uso debido y la devolución en el mismo estado al que se le entregó. Reportar fallas identificadas en el uso de los equipos audiovisuales con el fin de que Logística tome las medidas necesarias para su correcto funcionamiento. Solicitar el retiro de los equipos audiovisuales a la extensión 31 y 4, cuando la actividad finalice antes de la hora programada.

5 PRO /4/ DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 5.1. Diagrama de flujo Solicitud de servicios audiovisuales 5.2. Descripción de actividades solicitud de servicios audiovisuales 5.3. Diagrama de flujo Solicitud de servicios audiovisuales fuera del campus 5.4. Descripción de actividades solicitud de servicios audiovisuales fuera del campus 6. DEFINICIONES Asistencia técnica audiovisual: servicio que consiste en dar solución a problemas técnicos como fallas del equipo y elementos de conexión de corriente, datos, video o sonido que puedan presentar los equipos audiovisuales durante la atención de solicitudes de equipos audiovisuales. Servicio tipo básico: Servicio mínimo que debe recibir el usuario y se presta de forma masiva. No genera costo para el usuario. (Ejemplo: Aseo, jardinería) Servicio tipo estándar: Servicio que está al nivel de los requerimientos de la Universidad, que se encuentra definido de forma estándar para todos los usuarios del mismo y algunas veces genera costo para el usuario. (Ejemplo: Servicio de mensajería) Servicio tipo premium: Servicio que requieren los usuarios y supera el estándar definido por la Universidad. Requiere personalización y genera un costo para el usuario. (Ejemplo: Servicio de montacarga) 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Internos (Cadena de Valor) Externos (Unidades académicas / administrativas/entidades externas ) Característica de los equipos disponibles para reserva Inventario de equipos audiovisuales

6 PRO /4/ INDICADORES Indicador: del indicador: Responsable: Objetivo: Formula: Unidad de Medida Periodicidad Método de Medición: Descripción de Variables Familia: Fuente de datos: Quien Mide: Proceso o etapa: Tendencia: Limitaciones: Solicitudes Atendidas IND Supervisor de ayudas audiovisuales de Logística Establecer el porcentaje de servicios programados que fueron atendidos por (# número de Servicios prestados / # de servicios Programados)* 1 Porcentual Semestral Positiva Granularidad: Meta : Tolerancia Superior : Tolerancia Inferior : Observaciones: 9. ANEXOS NOMBRE Anexo 1 Anexo 2 DESCRIPCIÓN Descripción del servicio de ayudas audiovisuales Gestión de incidentes

7 PRO /4/ RIESGOS NOMBRE Operativo Calidad del Servicio De Seguridad DESCRIPCIÓN Falla en los equipos audiovisuales, pérdida de la reserva por parte del auxiliar audiovisual. Llegada tarde para la instalación del servicio. No disponibilidad de equipos a solicitudes realizadas. El usuario no tiene los accesorios para proyección cuando lleva su propio equipo. Prestación inadecuada del servicio por parte de los auxiliares. Instalación de equipos defectuosos al usuario. No instalación de servicios solicitados dentro de los parámetros establecidos. Robo de equipos audiovisuales expuestos al público. Intento de robo fallido, en el que se genere el daño en el computador de reservas de equipos audiovisuales. 11. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA Elaboración y publicación 23/4/ APROBACION Cargo Nombre Fecha Elaboró Alberto Poveda Ingeniero de 9/6/214 Caputo Procesos Revisó Javier Zambrano Coordinador de 15/7/214 Aprobó Carolina Salazar Jefe Gestión y Logística 15/7/214

8 PRO /4/ TIPO DE SERVICIO: ANEXO 1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE AYUDAS AUDIOVISUALES Básico Estándar Premium x Los equipos se entregaran en perfectas condiciones para uso del usuario. Brindar a los usuarios un servicio eficiente y de calidad. 2. POBLACIÓN QUE ATIENDE : Número de usuarios estimados: servicios al semestre 3. RECURSOS QUE SOPORTAN EL SERVICIO: Cargo Cantidad Coordinador 1 Supervisor 1 Auxiliar de - planta 17 Auxiliar de - 12 Temporales Técnico 2 4. SOPORTE TECNOLÓGICO CON EL QUE CUENTA EL SERVICIO: Totalmente automatizado Automatizado Ninguno X 5. EVIDENCIA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

9 PRO /4/215 Papel Archivo digital No existe Cuál? X 6. EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON EL SERVICIO: Papel Archivo digital No existe X 7. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Documentar y formalizar políticas del funcionamiento del servicio de ayudas audiovisuales Automatización de servicios audiovisuales Sistematización sistema de reservas y gestión de inventarios Documentar protocolos para gestión de incidentes. Implementación de un sistema de evaluación del servicio que presta el área. Elaboración de formato de modificación o cancelación. 8. SOPORTE TECNOLÓGICO 1. Totalmente automatizado: Autoservicio. 2. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnológico, pero requiere un gestor. 3. Ninguno

10 PRO /4/215 ANEXO 2 GESTION DE INCIDENTES Canal de recepción de incidente: Correo: equipos@uniandes.edu.co Oficina Y11 I : Personal. Teléfono: Ext 31 / 4 Página: gerenciacampus.uniandes.edu.co Tipo de incidente Robo de equipo expuestos al público Fallas técnicas Descripción Evidencia de pérdida por robo o intento de robo de equipos instalados en la Universidad Mal funcionamiento de equipos y / O fallas en los equipos Prioridad/ Tiempo de respuesta alta Alta Reporte del inconveniente y solución 1. Se debe contactar al Departamento de Seguridad y Servicios Generarles informando de la novedad presentada. 2. Realizar una investigación interna y verificación del seguimiento hecho al equipo durante la reserva por parte de los auxiliares de audiovisuales. 3. Si el usuario lo requiere se instalará un nuevo equipo con las condiciones de seguridad requeridas. 4. Verificar que la novedad sea informada a la aseguradora y al área de activos fijos. 1. Reportar al auxiliar de la zona para verificación de la novedad. 2. Realizar cambio de Protocolo Plan de contingencia Mientras tanto 1. Instalar un nuevo equipo con el visto bueno del Departamento de Seguridad y Servicios Generales quienes verificaran que existe la seguridad para prestar nuevamente el servicio. 2. Informar a todo el personal de sobre la novedad presentada para que realicen revisión estricta de los servicios instalados en la Universidad en el momento. Realizar el cambio de equipo inmediatamente del equipo que presenta fallas el cual se instalará del stock que se encuentra en

11 PRO /4/215 audiovisuales equipo afectado. 3. Informar al técnico verificación de la novedad y proceder a revisión o reparación si es necesario enviar a proveedor externo para la reparación. bodega los cuales deben estar en perfectas condiciones Queja o reclamo Prestación inadecuada del servicio por parte de los auxiliares. Disponibilidad de equipos El usuario no dispone de los accesorios de proyección equipo propio Queja con inconformidad del servicio Los auxiliares no asisten a la reserva o entran en conflicto con el usuario No se cuenta con la cantidad o equipos solicitados por el usuario El usuario no tienen los accesorios para proyección cuando lleva su propio equipo Alta Media Media 1. Se procederá a realizar la verificación de lo sucedido con el personal del área involucrado. 2. Se verificarán procedimientos si es aquí donde se pudo presentar la falla y se tomarán correctivos 3. Se le informará al usuario por medio de correo electrónico o por visita del coordinador de Logística quien explicara lo sucedido y estará atento a evitar que suceda nuevamente Se procede a establecer cuál ha sido el procedimiento no realizado y a restablecer el servicio con otro auxiliar mientras se realiza las averiguaciones del caso Se solicitan cotizaciones para alquiler de equipos con el proveedor se procede a aceptar el servicio. baja Se procede a instalar unos equipos propios del área para dar solución. Se solicita al usuario características de los 1. Establecer la prioridad de la queja con el usuario y verificar si necesita instalación o cambio inmediato de algún equipo. Se debe contactar al usuario y enviar un auxiliar diferente para que preste el servicio con el que se tuvo inconvenientes. Se deben buscar equipos dentro del area que suplan las necesidades y se requiere que el proveedor que alquila los equipos tenga para entrega inmediata cuando se requiere. Se procede a instalar un equipo del area de audiovisuales y pasar el archivo del usuario a este equipo. Se prestara el accesorio para

12 PRO /4/215 equipos para ver compatibilidad con los equipos de video de la Universidad. Si el equipos es compatible con equipos de la Universidad se procede a prestar el accesorio. proyección si es equipo del usuario es compatible con los accesorios con los que se cuentan. Se solicita al usuario tener en cuenta este elemento para futuras proyecciones.