Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria

Transcripción

1 El reto de la calidad: planificación estratégica y diferenciación de producto Castellón 27 de abril de 2005 Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria Dr. Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Jefe del Área de Infraestructuras e I+D+I Conselleria de Turisme Agència Valenciana del Turisme

2 Cifras y tendencias del turismo rural. Causas del crecimiento en la Comunidad Valenciana cifras Cifras > Incremento de la demanda de turismo rural > Apoyo institucional a la creación de nueva oferta alojativa y complementaria > Nuevas iniciativas empresariales en el ámbito rural > Mayor transparencia del producto hacía el mercado efectos del crecimiento > Incremento de la competencia > Adaptación de productos y servicios > Búsqueda de economías de escala > Incorporación de la gestión de la calidad

3 motivaciones del cliente de Turismo Rural Motivaciones > Contacto directo con las tradiciones culturales > Familiaridad y trato cercano al cliente > Atención personalizada > Búsqueda de tranquilidad > Regreso al entorno rural > Contacto con la naturaleza > Alimentación sana y con productos típicos > Atributos de calidad: confort, calidez, autenticidad... básicas

4 Instrumentos el turismo rural en clave de competitividad Capacitación de los recursos humanos Empleo de las Nuevas tecnologías Adaptación de los equipamientos al cliente Enfoque a resultados empresariales Gestión de la calidad Claves de competitividad

5 Capacitación de los Recursos Humanos. Situación de partida > Bajo nivel de cualificación > Inadaptación al puesto de trabajo > Falta de un Plan de formación adaptado Planificación de recursos Tendencia > Puesta en valor de actitudes y habilidades personales > Involucración de las personas en el servicio al cliente > Planes de formación basados en objetivos

6 Empleo de las Nuevas Tecnologías disponibles. Situación de partida > Sistema manual de gestión > Pago en efectivo > Telefonía analógica > Falta de gestión de recursos energéticos > Canales clásicos de comercialización (folletos, guías...) Tendencia > Gestión informatizada de la actividad > Pago con tarjeta > Telefonía digital > Técnicas de ahorro energético > Acceso al mercado a través de Internet

7 Adaptación de equipamientos e instalaciones al cliente. Situación de partida > Establecimientos poco integrados en el entorno > Deficiente relación capacidad/dimensiones > Escasa dotación básica en habitaciones y baños > Equipamiento en mal estado de conservación > Mobiliario no armónico e instalaciones inadecuadas Tendencia > Establecimientos integrados en el entorno > Incremento del número de m 2 / cliente > Equipamientos en buen estado de conservación > Estilo y armonía en el mobiliario > Inversión en nuevas instalaciones y equipamientos

8 Enfoque a resultados empresariales Situación de partida > Falta de visión estratégica de la actividad > Diseño del producto sin atender los requerimientos del cliente > Dirección por áreas funcionales > Indefinición de un estilo de servicio propia Tendencia > Actividad empresarial basada en la orientación del producto al cliente. > Dirección del establecimientos por procesos > Definición de una estrategia de prestación de servicios

9 Gestión de la Calidad Situación de partida: Se asumen los costes de la No Calidad. Costes de no-conformidad Improvisación del servicio Consecuencias Inversiones en activos no siempre necesarias Falta de formación y cualificación Desconocimiento de las expectativas y necesidades del cliente Problemas de acceso a mercados rentables Entrega de servicios no demandados No entrega de servicios esperados No integración del destino en el producto Empresa inestable y no competitiva a medio plazo

10 Gestión de la Calidad Tendencia: Se asumen los costes de la Calidad Costes de prevención Costes de evaluación Instrumentos Cuestionarios de satisfacción de clientes Tratamiento de las quejas y sugerencias de clientes Cuestionarios internos Sistemas de indicadores de gestión Sistemas de indicadores de calidad Empresa inestable y no competitiva a medio plazo

11 Gestión de la Calidad Q Acceso abierto a mercados objetivo Calidad y Precios LA MEJOR OPCIÓN Q+P P Acceso limitado a mercados objetivo El precio es un factor de la función de calidad

12 Gestión de la Calidad Diferentes estudios realizados sobre las expectativas del cliente de Turismo Rural indican que sus requerimientos se centran en: 1) Atributos del Producto 2) Prestación del servicio 3) Modelo de gestión % % %

13 1) Atributos del Producto Principales aspectos valorados UBICACIÓN (Aislado, en nucleo urbano, parque natural ) TIPOLOGÍA (alquiler completo, por habitaciones.) INSTALACIONES EQUIPAMIENTOS SENSACIÓN DE CALIDEZ Y AUTENTICIDAD OTROS ATRIBUTOS Se deben atender estos criterios durante su diseño

14 2) Modelo de Servicio Premisas básicas: Conocer cuál es el colectivo al que va dirigido el producto Establecer los requisitos del servicio según las expectativas y necesidades del cliente. Definir el servicio y su proceso de prestación Prestar el servicio de acuerdo con lo establecido. Controlar la calidad del servicio, tanto desde nuestra perspectiva como de la del cliente. Mejorar la calidad del servicio, elevando el nivel de estándares. El objetivo debe ser FIDELIZAR al cliente

15 2) Prestación del Servicio E x p e r i e n c i a t u r í s t i c a a l o j a m i e n t o r u r a l Criticidad en la prestación del servicio A B C D E F G Comercialización F a s e s d e l a p r e s t a c i ó n d e l s e r v i c i o Reservas Acogida de clientes Casa rural Estancia de clientes. Trámites de salida y facturación Contacto postventa Retroalimentación del modelo Atención continua al cliente Etapas en la prestación de servicios turísticos

16 3) Modelo de Gestión Grado de integración Integración de Sistemas de gestión Excelencia Empresarial Calidad Total Sistemas de Sistemas de gestión Criterios Modelo EFQm aseguramiento de la calidad de la calidad Normas ISO 9000 /14000 Normas del Nivel de exigencia El objetivo debe ser FIDELIZAR al cliente

17 Implantación de Sistemas de gestión Principales dificultades encontradas Escasa adecuación de las normas de calidad a las empresas turísticas Excesiva carga documental del proceso para las Pymes Costes de calidad significativos en relación a la rentabilidad de la empresa Baja incidencia de la imagen de marca en el mercado turístico rural Principales beneficios aportados Las normas de calidad contribuyen a racionalizar la gestión Proporciona herramientas para la medición y seguimiento del nivel de calidad ofrecida al cliente. La obtención de marcas / certificados de calidad permite diferenciar productos turísticos

18 Instrumentos de apoyo; el programa QUALITUR Su objetivo es el impulso y difusión de la Calidad Turística, incentivando la aplicación de criterios calidad y gestión medioambiental en las empresas y destinos turísticos, con el fin de mejorar la competitividad del sector turístico de la Comunidad Valenciana + Q Herramientas de gestión de calidad Mejora continua Mayor competitividad LINEA DE INCENTIVOS PARA IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS DE LA COMUNIDAD VALENCIANA DURANTE 2005 Fin del plazo de solicitudes 30 de abril de 2005

19 Instrumentos de apoyo; el programa QUALITUR Resultados obtenidos Hoteles y apartamentos turísticos Empresas de restauración Agencias de viaje Balnearios Alojamientos rurales Campings Bares y cafeterías PLAYAS... Traslado al mercado turístico de la imagen de la Comunidad Valenciana como destino turístico de calidad

20 En definitiva: la aplicación de criterios de calidad al Turismo Rural genera productos competitivos y rentables

21 El reto de la calidad: planificación estratégica y diferenciación de producto Castellón 27 de abril de 2005 Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria Dr. Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Jefe del Área de Infraestructuras e I+D+I Conselleria de Turisme Agència Valenciana del Turisme