Sistema de Gestión de la Calidad VAF Vicerrectoría Administrativa y Financiera SERVICIO AL USUARIO INICIO SUBPROCESO: PROCEDIMIENTO:

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1 Versión: 06 Página 1 de 7 PROCESO SUBPROCESO: PROCEDIMIENTO: y/o SERVICIO AL USUARIO Se deben cumplir los lineamientos legales, institucionales y la documentación del subproceso. CONDICIONES GENERALES Para las adquisiciones de equipos de cómputo y periféricos y sistemas de información especializados superior a 2 unidades, el concepto debe provenir de la Dirección de TIC. Las videoconferencias Institucionales forman parte de la definición de Asesorías contemplado en este procedimiento, se debe tener en cuenta para su ejecución el protocolo de videoconferencias Institucionales de código SEU-PC-001-UDES. Los criterios de aceptación para este procedimiento son: oportunidad y racionalidad, disponibilidad de recursos, actualización de conocimientos en temas de hardware y software de equipos de cómputo y periféricos; confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación y cuando no estén documentados, validarlos con el cliente. El alcance de las asesorías y conceptos técnicos comprenden las definiciones establecidas por el subproceso de servicio a usuario en este procedimiento. Los tiempos para este procedimiento corresponden a días hábiles. Este procedimiento aplica para los Campus de Bucaramanga, Cúcuta y Valledupar. PHVA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE TIEMPO INICIO DOCUMENTOS Y REGISTROS Recepción, solicitudes de servicio Asignar la solicitud del concepto técnico o asesoría al equipo técnico. servicio a usuario 1 Ticket Mesa de Ayuda P Programación de servicios En el caso de las Asesorías, se debe programar y concertar la fecha y hora con el usuario por escrito. Servicio a Usuario. 1 Mesa de Ayuda En el caso de los conceptos técnicos la programación obedece al orden de llegada del ticket en la mesa de ayuda.

2 Versión: 06 Página 2 de 7 Ejecución Servicio del Se debe clasificar la necesidad (hardware, software) y evaluar las diferentes alternativas de solución. Se deben describir las actividades desarrolladas en la prestación del servicio en los diferentes formatos diseñados para cada caso. (Asesoría o concepto Técnico). Equipo de trabajo Subproceso de Servicio a Usuario 1 Orden de Servicio SEU-FT-002-UDES Concepto técnico SEU-FT-003-UDES H Aprobación del concepto técnico En el caso de los conceptos técnicos, el en el campus de Bucaramanga debe aprobar el concepto técnico emitido por el Jefe de Servicio a Usuario, y el Jefe de TIC en los campus de Cúcuta y Valledupar deben aprobar el concepto técnico emitido por los coordinadores de Servicio a Usuario por correo electrónico. Director de Tic Jefe de Tic 1 Correo Electrónico Institucional V Cerrar la solicitud Seguimiento a la calificación del servicio Una vez emitida la asesoría se procede a la firma del formato orden de servicio SEU-FT-002-UDES por parte del usuario y la respectiva calificación del servicio. En el caso del concepto técnico se adjunta en el ticket de la mesa de ayuda el formato concepto técnico SEU-FT- 003-UDES. Semanalmente se revisará el 60% de las diferentes calificaciones obtenidas en la prestación del servicio. Adicionalmente los coordinadores de los campus de Cúcuta y Valledupar, reportan este seguimiento al Jefe de Servicio a Usuario mensualmente. Equipo de trabajo Subproceso de Servicio a Usuario Servicio a Usuario. 1 Orden de Servicio SEU-FT-002-UDES Concepto técnico SEU-FT-003-UDES 1 Tabla de Control SEU-FT-005-UDES

3 Versión: 06 Página 3 de 7 A Toma de acciones Se consolida la información de los servicios realizados en todos los campus trimestralmente, y se reporta al Director de Tic y si se requieren, se realizan los ajustes. Servicio a Usuario 1 Tabla de Control SEU-FT-005-UDES FIN

4 Versión: 06 Página 4 de 7 DEFINICIONES Asesoría Técnica: es un trabajo de resolución de problemas especiales sobre determinado campo específico (Hardware y software), cuya duración es fijada por la magnitud y dificultad del problema a resolver. Incluye Videoconferencias. Concepto Técnico: juicio valorativo que se emite sobre las características específicas de equipos en hardware y software para su adquisición. Equipo Técnico: conformado por los líderes de los subprocesos de Sistemas de Información, Infraestructura Tecnológica, Servicio a Usuario, Seguridad Informática y la Dirección de Tic. Hardware: es la parte física de cualquier dispositivo electrónico o informático, es usual que sea utilizado en una forma más amplia, generalmente para describir componentes físicos de una tecnología, incluyendo equipos de cómputo, periféricos, redes, cableado y cualquier otro elemento físico involucrado. Help Desk: Mesa de Ayuda o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Orden de servicio: la orden de servicio es un formato que se realiza cuando un usuario solicita asistencia técnica ya sea para limpieza o reparación equipo de cómputo, asesoría o capacitación sobre la plataforma tecnológica; en este documento está incluida fecha de solicitud, fecha de atención, diagnóstico, solución, observaciones y firmas del usuario y el equipo técnico. Software: se refiere al equipamiento lógico de un computador, está compuesto por todos los aplicativos y licencias que están instalados en cada uno de los equipos de cómputo de la entidad. Usuario: persona con permisos para acceder a los recursos de una red LAN.

5 Versión: 06 Página 5 de 7 CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN 00 Versión de Prueba Ing. 18/06/ Se actualiza Trazabilidad del Formato Concepto Técnico de Equipos de Cómputo y Periféricos SEU-FT-003- UDES Ing. 06/04/ En Condiciones Generales Se elimina: Mantener el software actualizado. Se modifica: Grupo de Equipo de Gestión TIC por Dirección TIC Ing. 06/05/ Aplicación de la marca de conformidad de la certificación ICONTEC Esperanza Rojas Rojas Coordinadora de Gestión Documental 01/03/2016 Modificaciones en el Nombre del Procedimiento: Se modifica el nombre al procedimiento por TÉCNICO EN TEMAS DE 04 Modificaciones en Condiciones Generales: Se elimina Emitir conceptos técnicos en el formato SEU-FT- 003-UDES para la compra o actualización de hardware y software. Ing. 12/08/2016 Se elimina Actualizar periódicamente la Hoja de Vida de equipos de cómputo SEU- FT-001-UDES.

6 Versión: 06 Página 6 de 7 VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN Se modifica el orden del párrafo Modificaciones en Solicitud del servicio. En Descripción se modifica el párrafo para ampliar el concepto, el orden de forma de recepción de la solicitud, se elimina la llamada telefónica por no permitir una trazabilidad del servicio. En Documentos y Registros se elimina Control de llamadas telefónicas VAF- FT- 013-UDES. Modificaciones en Registro de la solicitud: En Descripción se modifica la palabra remitir por asignar. Se cambia en Responsable a Servicio a Usuario por Jefe de Servicio a Usuario. Se cambia Auxiliar de servicio a Usuario por Coordinador de Servicio a Usuario. 04 Se anexa en registro correo electrónico Ing. 12/08/16 Modificaciones en Ejecución del servicio: En Descripción se cambia en Responsable de contratista a Empresa Prestadora de Servicio. Se modifica en Registro el formato SEU- FT-003-UDES CONCEPTO TÉCNICO. Se cambia en Responsable al Auxiliar de Servicio a Usuario por Coordinador de Servicio a Usuario. Se modifica en Descripción el párrafo para mayor comprensión. Modificaciones en Cierra el servicio: Se modifica en descripciones el párrafo para hacer claridad en las sedes en la forma de cerrar el servicio.

7 Versión: 06 Página 7 de 7 VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN Modificaciones en Reporte de concepto o asesoría al usuario: En actividades se modifica el nombre agregando el término asesoría 04 Se modifica en descripción el párrafo para hacer claridad en las sedes en la forma de cerrar el servicio. Se anexa en registro Ticket Mesa de Ayuda. Ing. 12/08/2016 Modificaciones en Definiciones: Se inserta el concepto de Asesoría Técnica. Se inserta el concepto de Concepto Técnico. 05 Actualización del encabezado por la aplicación de la mención Vigilada Mineducación junto al logo institucional Se actualiza pie de página según Procedimiento Control de Documentos y Registros v08. Ing. Carmen Guerrero González Coordinadora de Calidad del SGC-VAF 12/04/ Se ajusta la estructura del procedimiento a los nuevos lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2015 Danny Angello Flechas Salazar Coordinador Servicio a Usuario Campus Cúcuta Rafael Eduardo Cote Díaz Coordinador Servicio a Usuario Campus Valledupar 01/09/2017 Liliana Jimena Naranjo Cepeda Calidad Administrativa y Financiera.