PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO OPERACIONES

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1 Página 1 de 14 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO Elaboró Revisó Aprobó Nombre Cargo Carolina Cornejo Cabezas Gerente Comercial David Ramirez Fuentes Gerente General Susana Varas Operaciones Escrituración Vicky Navarro Venegas Jefe Mejora Continua David Ramirez Fuentes Gerente General Maestra Firma Fecha Noviembre 2010 Noviembre 2010 Noviembre 2010

2 Página 2 de 14 ÍNDICE 1. OBJETIVO ALCANCE DOCUMENTOS DE REFERENCIA DEFINICIONES DESARROLLO ESCRITURACIÓN COBRANZAS RECLAMOS Y DESISTIMIENTOS RESPONSABILIDADES REGISTROS ANEXOS... 14

3 Página 3 de OBJETIVO Este procedimiento tiene por objetivo definir las pautas para realizar el proceso de escrituración y de cobranzas correspondiente. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable al proceso de escrituración de todos los inmuebles comercializados por Maestra, previo a la entrega de la propiedad al cliente y a la gestión de su cobranza. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ISO 9.001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos, se entienden incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión 1. ISO 9.000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario, se entienden incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión 2. Manual de Calidad de Maestra Inmobiliaria Ltda. y sus anexos. Procedimiento Específico de Servicio al Cliente. Procedimiento Específico Entrega de Propiedades Manual de Operación Sistemas de Ventas on-line. 4. DEFINICIONES Las aplicables de la norma ISO 9.000:2.005 y las que se desarrollan en este documento. Venta en verde: Se entiende como tal todas las promesas de compraventa que se firmen entre la fecha de construcción y desarrollo de un proyecto, hasta el momento en que se obtiene la recepción municipal definitiva del proyecto inmobiliario (definición de acuerdo a lo que la ley de compraventa en verde estipula). 1 Se modifica versión ISO 9001: 2008 y párrafo 2 Se modifica versión ISO 9000: 2005 y párrafo

4 Página 4 de DESARROLLO 5.1 ESCRITURACIÓN El proceso de escrituración comienza una vez que el área de Operaciones Escrituración 3 cuenta con los antecedentes para la realización del Estudio de Títulos y la carpeta de los clientes con todos los antecedentes actualizados Antecedentes del Cliente El Departamento de Operaciones Escrituración recibe del área de Ventas la carpeta del cliente tanto en su formato físico como digital, con sus antecedentes actualizados, con un plazo de 60 días previos a la fecha estimada de recepción municipal del proyecto correspondiente, para su estudio y posterior escrituración. El departamento de Arquitectura debe informar vía mail a Operaciones la fecha estimada de Recepción Municipal del proyecto según corresponda. Operaciones envía una PE 05 R001 Carta Informativa Certificada al domicilio del cliente informando que el edificio se encuentra en trámites de recepción final y es necesario que concurra a las oficinas con todos los antecedentes necesarios para la aprobación definitiva del crédito según corresponda Establecimiento de convenios con entidades financistas Es responsabilidad de Gerencia de Comercial 4 realizar los convenios con las entidades financistas con las que Maestra operará los créditos para el financiamiento de las propiedades que está vendiendo. Para el establecimiento de estos convenios, debe considerarse que la entidad financista: Disponga de un Ejecutivo para la atención exclusiva de Maestra ; Atienda las necesidades de la empresa, en plazo y forma; Otorgue los costos mínimos por las operaciones que ella efectúe Estudio de títulos Para confeccionar el Estudio de títulos, el Departamento de Operaciones Escrituración solicita a Fiscalía, mediante un , los antecedentes legales necesarios, dependiendo del tipo de proyecto desarrollado: a. Copias de inscripciones vigentes y anteriores hasta 20 años de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario; 3 Se especifica área 4 Se modifica Gerencia de Negocios por Gerencia Comercial

5 Página 5 de 14 b. Certificados de hipoteca y gravámenes a 50 años de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario; c. Copias de los títulos anteriores de dominio de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario; d. Certificados de estado civil de los propietarios anteriores, hasta llegar a los socios de las sociedades vendedoras, si este fuera el caso; e. Legales de la sociedad propietaria (escrituras de constitución, modificaciones, poderes, vigencias, actas y acuerdos de accionistas, juntas extraordinarias, entre otros); f. Certificado de contribuciones pagadas, de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario; g. Certificado de no expropiación de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario (Municipalidad y SERVIU); h. Planos de copropiedad inmobiliaria, inscritos en el CBR (Ley de venta por piso); i. Reglamento de copropiedad inscrito en el CBR con prorrateo; j. Reducción a escritura pública del permiso de edificación y sus modificaciones, si las hubiera; k. Certificados de fusión y los planos de las fusiones, debidamente inscritos en el CBR, si los hubiere, de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario; l. Matrices de escrituras de compraventa; m. Otros necesarios para aprobar los títulos. Fiscalía entrega al Departamento de Operaciones Escrituración los antecedentes mediante el PE 05 R002 Acta de Entrega de Títulos. El Departamento de Operaciones Escrituración, solicita al área de construcción, mediante comunicación formal, los siguientes antecedentes técnicos del proyecto: a. Certificados de Números; b. Permisos de Edificación; c. Contrato de Construcción; d. Recepción Final; e. Copropiedad Inmobiliaria;

6 Página 6 de 14 Por su parte, el Unidad de Operaciones Escrituración gestiona la obtención del Certificado de pre-roles ante el Servicio de Impuestos Internos, en conjunto con la Unidad de Contabilidad. Es responsabilidad de la Unidad de Operaciones Escrituración: Validar todos los antecedentes que conforman el Estudio de títulos; Preparar la carpeta de Estudio de títulos; Presentar el Estudio de títulos a los Bancos con los que se ha establecido convenio; Mantener contacto permanente con las entidades bancarias a fin de agilizar su aprobación; Enviar antecedentes adicionales, en caso que las entidades bancarias lo requieran Formalización de créditos Con los antecedentes del cliente, la Unidad de Operaciones Escrituración confecciona una carpeta de solicitud de crédito y la envía a la entidad bancaria escogida por el cliente, asesorada por este departamento. La Unidad de Operaciones Escrituración es responsable de mantener contacto permanente con el Ejecutivo del Banco a fin de agilizar la aprobación del crédito y/o de enviar mayores antecedentes por él requeridos. Todos los antecedentes requeridos al cliente deben quedar consignados en la bitácora escrituración en el Sistema de ventas on line. Una vez aprobado el crédito, la Unidad de Operaciones Escrituración debe gestionar el envío de los gastos operacionales que cada entidad solicita, a fin de comenzar el proceso de escrituración, para ello se envía a Finanzas el listado de clientes y los montos por los que debe emitir un cheque a nombre de la entidad crediticia, en un plazo no mayor a dos días Confección y firma de escrituras por parte del cliente En esta etapa, el Unidad de Operaciones Escrituración, genera el documento oficial (carta oferta, descuento de pie, certificado de pie, dependiendo de la entidad con la que se esté operando) en el cual se confirman los antecedentes que la entidad bancaria requiere respecto del cliente y la propiedad que éste está comprando. El Unidad de Operaciones Escrituración es responsable de gestionar que el banco envíe los borradores de las escrituras y de revisar, asesorándose por Fiscalía en los casos pertinentes, que:

7 Página 7 de 14 a. los datos del cliente estén adecuadamente registrados; b. los datos de la propiedad estén adecuadamente señalados; c. estén adecuadamente consignadas las formas y montos de los pagos; d. estén adecuadamente consignadas las prohibiciones de la inmobiliaria, cuando éstas corresponden; e. cuando parte de la propiedad sea pagada con subsidio, deben estar adecuadamente establecidas las prohibiciones asociadas; f. la escritura de compraventa permita su rectificación. Una vez visados los borradores de escrituras, deben enviarse a la notaría para la firma del cliente. El Unidad de Operaciones Escrituración contacta de manera directa al cliente: para dar aviso de que la escritura se encuentra disponible en la Notaría para su firma, informando el nombre de la persona de contacto; indicarle que deberá llevar el comprobante de firma de escritura a la oficina de Operaciones, para coordinar con el Departamento de Servicio al cliente, la entrega de su vivienda. El Unidad de Operaciones Escrituración sólo puede instruir la escrituración una vez constatado en la cartola del cliente, que éste se encuentre al día con los pagos del pie contado y gastos operacionales, si los hubiese. Una vez firmada la escritura por el cliente, el Unidad de Operaciones Escrituración deberá registrar en el Sistema de ventas on-line que la escritura ha sido firmada por el cliente, la notaría donde ésta se encuentra y deberá remitir a la Gerencia de Comercial 5 la cartola del cliente para su visto bueno y posterior envío al Jefe de Servicio al Cliente, para la entrega de la propiedad. En el caso de los proyectos DS04 la cartola del cliente y el comprobante de firma de escritura es remitido al Gerente General par su V B Otras firmas de escrituras 5 Se modifica Gerencia de Negocios por Gerencia Comercial

8 Página 8 de 14 El Unidad de Operaciones Cobranza revisa periódicamente en el Sistema de Ventas on-line las bitácoras escrituración para gestionar el retiro de las escrituras de compraventa ya firmadas por los clientes, desde las notarías. Una vez recibidas las escrituras, debe: verificar que los datos contenidos en ella estén de acuerdo a los señalados en la cartola electrónica correspondiente; verificar que los saldos pendientes de cobro, ocurridos en los casos en que las operaciones sean financiadas por letras hipotecarias; gestionar la carta de resguardo, cuando se trata de operaciones hipotecarias o la carta de instrucciones notariales, cuando se trata de leasing habitacional; que los montos consignados en los documentos antes citados, coincidan con los de la escritura. Una vez resueltos los puntos recién citados, el Unidad de Operaciones Cobranza debe remitir al Departamento de Finanzas, en el menor plazo posible, las escrituras firmadas por los clientes, para su posterior contabilización, registrando este hito en la bitácora de escrituración. En un plazo no superior a 3 6 días hábiles, el Unidad de Finanzas debe: chequear que los ingresos correspondientes a la venta estén debidamente contabilizados, registrando esta verificación en la cartola del cliente. Cualquier diferencia debe ser anotada sobre esta cartola. remitir la escritura de compraventa junto con la cartola del cliente, al (a los) Representante(s) Legal(es) de la Sociedad para su firma en representación de la Inmobiliaria. En un plazo no superior a 2 (dos) días hábiles, la Asistente de Gerencia General debe gestionar la firma de los Representantes legales la Sociedad Inmobiliaria y, una vez firmada, remitirla a la Unidad de Operaciones Cobranzas. En Unidad de Finanzas se debe registrar oportunamente en las bitácoras de escrituración todos los eventos ocurridos, en las fechas correspondientes. El Unidad de Operaciones Cobranzas es responsable de obtener las firmas correspondientes del Banco alzante y de la Entidad crediticia, éstas últimas en los casos que corresponda. El plazo para esta gestión no debe superar los 7 y 3 días hábiles, respectivamente. Una vez firmadas, las escrituras de compraventa deben ser enviadas a la notaría para su cierre y copia o retiradas por las entidades crediticias, para su posterior inscripción en el CBR. 6 Cambio de plazo.

9 Página 9 de 14 El Unidad de Operaciones Escrituración debe mantener permanentemente actualizados los comprobantes del pago de contribuciones de la propiedad donde se desarrolló el proyecto inmobiliario. Las escrituras de compraventa cuya inscripción es responsabilidad de Maestra, deben ser trasladadas por el Asistente de Operaciones Cobranzas. Es responsabilidad de la Unidad de Operaciones Cobranzas registrar oportunamente en las bitácoras todos los eventos relacionados con las etapas de la escritura, en las fechas correspondientes, informándose oportunamente de las gestiones por parte de las entidades crediticias. Así mismo, velar porque las escrituras cuenten con todas las firmas pertinentes, previo a su inscripción en el Conservador de Bienes Raíces y gestionar los plazos de firmas en cada evento, con el fin de agilizarlo Inscripciones de escrituras de compraventa Maestra mantiene copia de todas las escrituras de compraventa inscritas en el Conservador de Bienes Raíces. Es responsabilidad de la Unidad de Operaciones Cobranzas, gestionar su inscripción o solicitarlas a las entidades correspondientes, cuando son éstas las responsables de su inscripción. Para la inscripción de una escritura de compraventa en el Conservador de Bienes Raíces (CBR), debe solicitarse su cotización para determinar los honorarios de inscripción y gestionar la emisión del cheque respectivo con el Departamento de Finanzas, el cual debe ser emitido en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles. Cuando el CBR rechaza o repara la inscripción, este hecho debe solucionarse a la brevedad, en primera instancia por la Unidad de Operaciones Cobranzas y en los casos que se requiera comunicarse a Fiscalía para su resolución. 5.2 COBRANZAS Oferta irrevocable de compra Al momento de firmar la Oferta irrevocable de compra debe cobrarse al cliente un monto de 10 U.F., junto con la primera cuota correspondiente de los gastos operacionales o éstos en su totalidad. El monto de los gastos operacionales depende del tipo de financiamiento elegido por el cliente y puede dividirse su pago en cuotas mensuales, en cantidad de cuotas que no supere el plazo existente entre la oferta irrevocable de compra y la recepción final del proyecto. Es responsabilidad de la fuerza de ventas gestionar estos cobros, realizar los comprobantes correspondientes y registrarlos en el Sistema de Ventas On-Line Contado con Promesa de compraventa

10 Página 10 de 14 En los casos de venta en verde, se debe gestionar una Promesa de compraventa respaldada con una póliza de seguro de garantía equivalente al monto contado estipulado en la promesa. La promesa de compraventa debe firmarse en notaría y cobrarse la totalidad de la operación. Es responsabilidad de Unidad Operaciones Cobranzas gestionar estos cobros, realizar los comprobantes correspondientes y registrar en el Sistema de Ventas on-line Contado con Escritura con instrucciones En los casos que los clientes negocien el pago del inmueble contra inscripción de éste en el CBR, es necesario dejar estipulado en la Notaría las instrucciones que permitan garantizar la cancelación de la propiedad, junto con el vale vista correspondiente. Es responsabilidad de Unidad Operaciones Cobranzas gestionar este tipo de cobros, solicitando a Fiscalía la revisión de las instrucciones notariales Contado con Escritura En los casos en que el cliente no exija instrucciones notariales para el pago del inmueble contra inscripción en el CBR, la gestión del cobro deberá ser realizada por Unidad Operaciones Cobranzas, una vez firmada la escritura por parte del cliente Crédito hipotecario, Mutuos Las operaciones financiadas por créditos o mutuos hipotecarios, deben ser cobradas por Unidad Operaciones Cobranzas, al quinto día de ingresada la escritura de compraventa al CBR. Es requisito para este tipo de cobranzas, que al menos una operación del mismo tipo haya sido inscrita en el CBR, siempre y cuando así el convenio lo estipule. Es responsabilidad de Unidad Operaciones Cobranzas gestionar estos cobros, velando por agilizar los plazos de la entidad correspondiente y registrarlos en el Sistema de Ventas on-line Créditos de instituciones públicas La cobranza de las propiedades vendidas con créditos otorgados por instituciones públicas, deben ser gestionadas por Unidad Operaciones- Cobranzas una vez inscritas las escrituras de compraventa en el CBR Leasing inmobiliario Las operaciones financiadas por leasing, deben ser cobradas por Unidad Operaciones Cobranzas, una vez que la escritura se encuentra en condiciones de ser inscrita en el CBR.

11 Página 11 de 14 Es requisito para este tipo de cobranzas, que al menos una operación del mismo tipo haya sido inscrita en el CBR, siempre y cuando así el convenio lo estipule. Es responsabilidad de Unidad Operaciones Cobranzas gestionar estos cobros, velando por agilizar los plazos de la entidad correspondiente y registrarlos en el Sistema de Ventas on-line Subsidios Las operaciones pagadas con subsidio, deben ser cobradas por Unidad Operaciones Cobranzas, en dos fases: a. Ahorro El cobro de los ahorros es posible una vez que la escritura de compraventa se encuentra inscrita en el CBR. Para ello debe ser enviado al Banco de la libreta de ahorro, un set de cobro, con los siguientes documentos: a. Planilla de cobro de ahorro b. Fotocopia de la escritura de compraventa inscrita en el CBR ó Escritura cerrada en Notaría sólo en aquellos casos en que la entidad donde se mantiene el ahorro lo autorice. c. Fotocopia del certificado de subsidio correspondiente d. Libreta de ahorro del comprador b. Subsidio El cobro de éste es posible gestionarse una vez que la escritura se encuentra inscrita en el CBR. Para ello debe enviar al SERVIU los siguientes antecedentes: e. Formulario del SERVIU f. Certificado Prohibición SERVIU otorgado por el CBR. g. Mandato irrevocable, donde la inmobiliaria faculta al banco alzante para cobrar y percibir el pago por concepto de Subsidio. h. Certificado de subsidio correspondiente debidamente endosado. i. Escritura original de compraventa inscrita y certificada por el CBR. j. Permisos de edificación del proyecto. k. Certificados de Recepción Definitiva.

12 Página 12 de 14 l. Certificado de inscripción vigente de Maestra Construcciones S.A. en el Registro de Contratistas MINVU. m. Contrato de Construcción del proyecto con su respectivo prorrateo. Es responsabilidad de Unidad Operaciones Cobranzas gestionar estos cobros, velando por agilizar los plazos del SERVIU y registrar en el Sistema de Ventas on-line. 5.3 RECLAMOS Y DESISTIMIENTOS La forma de proceder ante un reclamo o desistimientos por parte de clientes se desarrolla en el procedimiento general de Servicio al Cliente del Sistema de Gestión de Calidad de Maestra. Ante un reclamo o una situación de renuncia de la compra por parte del cliente durante el proceso de escrituración, es el área de operaciones la responsable de remitir al cliente al área de Servicio al Cliente y de enviar a dicha unidad, en el último caso, la carpeta del cliente junto con todos sus antecedentes, registrando este hecho en la bitácora del cliente en el Sistema de Ventas on-line. 6. RESPONSABILIDADES Gerente Comercial 7 Realizar los convenios con las entidades financistas con las que Maestra operará los créditos para el financiamiento de las propiedades que está vendiendo. Operaciones Escrituración Gestionar la obtención del Certificado de pre-roles ante el Servicio de Impuestos Internos, en conjunto con la Unidad de Contabilidad Solicitar Fiscalía, mediante un , los antecedentes legales necesarios para realizar el estudio de títulos, dependiendo del tipo de proyecto desarrollado: Validar todos los antecedentes que conforman el Estudio de títulos; Preparar la carpeta de Estudio de títulos; Presentar el Estudio de títulos a los Bancos con los que se ha establecido convenio; Mantener contacto permanente con las entidades bancarias a fin de agilizar su aprobación; Enviar antecedentes adicionales, en caso que las entidades bancarias lo requieran. 7 Se modifica Gerente de Negocios por Gerente Comercial

13 Página 13 de 14 Confeccionar la carpeta de solicitud de crédito y enviarla a la entidad bancaria escogida por el cliente, asesorada por el Departamento. Registrar los antecedentes requeridos al cliente en la bitácora escrituración en el Sistema de ventas on line. Una vez aprobado el crédito, debe gestionar el envío de los gastos operacionales que cada entidad solicita, a fin de comenzar el proceso de escrituración, Generar el documento oficial (carta oferta, descuento de pie, certificado de pie, dependiendo de la entidad con la que se esté operando) en el cual se confirman los antecedentes que la entidad bancaria requiere respecto del cliente y la propiedad que éste está comprando. Gestionar que el banco envíe los borradores de las escrituras y de revisar, asesorándose por Fiscalía en los casos pertinentes. Operaciones Cobranzas Revisar periódicamente las bitácoras escrituración para gestionar el retiro de las escrituras de compraventa ya firmadas por los clientes, desde las notarías Verificar que los datos contenidos en las escrituras estén de acuerdo a los señalados en la cartola electrónica correspondiente; Verificar que los saldos pendientes de cobro, ocurridos en los casos en que las operaciones sean financiadas por letras hipotecarias; Gestionar la carta de resguardo, cuando se trata de operaciones hipotecarias o la carta de instrucciones notariales, cuando se trata de leasing habitacional; Revisar que los montos consignados en los documentos antes citados, coincidan con los de la escritura. Gestionar la inscripción de las Escrituras en el CBR o solicitarlas a las entidades correspondientes, cuando son éstas las responsables de su inscripción. Gestionar los cobros de, los contados con promesa de compraventa, Contado con Escritura con Instrucciones, Contado con escritura inscrita en el CBR, Crédito hipotecario y mutuos, Créditos de Instituciones Publicas, leasing inmobiliario., realizar los comprobantes correspondientes y registrar en el Sistema de Ventas on-line. Gestionar los cobros de Subsidio y Ahorros, velando por agilizar los plazos del SERVIU y registrar en el Sistema de Ventas on-line.

14 Página 14 de REGISTROS PE 05 R001 Carta informativa certificada PE 05 R002 Acta Entrega de Títulos Carpeta de solicitud de crédito Bitácora Antecedentes legales Antecedentes técnicos Certificado de pre-roles Documento bancario oficial para emitir escritura Comprobante de firma de escritura Cartola del cliente Copia de las condiciones generales Convenios con Entidades financiantes Carta de resguardo Carta de instrucciones notariales 8. ANEXOS 8 No aplica 8 En esta revisión del procedimiento se dejan independientes los formatos de registros dispuestos por el presente documento