GUÍA PARA LA MEJORA DE LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS

Transcripción

1 20/10/2015

2 Propiedad del Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos, S.N.C. Av. Javier Barros Sierra No. 515, Col. Lomas de Santa Fe, Delegación Álvaro Obregón México, D.F., C.P Tel La reproducción total o parcial de este documento podrá efectuarse mediante la autorización expresa de la y de la, otorgándoles el crédito correspondiente. 20/10/2015

3 Revisión Página (s) Modificada (s) Sección de Control de Cambios Descripción del Cambio Fecha de Emisión Página 1 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

4 Hoja de Autorización Elaboró Elaboró Emilia M. Flores Esquivel Subgerente de Análisis y Documentación de Procesos Rúbrica Emiliano Mejía Ávila Experto Técnico de la Subgerencia de Análisis y Documentación de Procesos Rúbrica Revisó José Francisco Anda Domínguez Subgerente de Control Financiero y Contable Rúbrica Autorizó Autorizó Saúl Olivares Ortega Gerente de Control Interno Edmundo Chong Núñez Gerente de Procesos Página 2 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

5 Contenido Hoja de Autorización 2 Sección I. Visión General 4 I.1. Introducción 4 I.2. Objetivo 4 I.3. Alcance 4 I.4. Responsabilidades respecto de la Guía 5 I.5. Marco Jurídico y Normativo 6 I.6. Instancias de Autorización 6 Sección II. Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora 7 II.1. Descripción 7 II.2. Satisfacción del Cliente 7 ll.3. Análisis de Datos y Mejora 7 II.4. Definiciones (Ver Anexo 1). 7 Sección III. Etapas para la mejora de la gestión de los procesos 8 III.1. Proceso para la formalización de una Mejora. 8 III.2. Reglas para la mejora de la gestión de los procesos. 9 Sección IV. Anexos 12 Página 3 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

6 Sección I. Visión General I.1. Introducción Con el objeto de promover la mejora continua de los procesos de Banobras para mantenerlos alineados a la estrategia Institucional dentro del marco legal vigente, este documento busca establecer la metodología para la documentación, control, implantación y seguimiento de las propuestas de mejora de los procesos, a través de establecer acuerdos de mejora y darles seguimiento, buscando de manera cotidiana mejorar el desempeño de procesos sustantivos y administrativos de la Institución, cuidando en todo momento el Sistema de Control Interno, el Manual de Administración Integral de Riesgos y la normativa vigente aplicable. I.2. Objetivo El objetivo de este documento es establecer la metodología para tomar acciones que eliminen o prevengan inconformidades, estableciendo el acuerdo de mejora para: Optimizar la planeación e instrumentación de las mejoras a los procesos de Banobras. Documentar las recomendaciones de mejoramiento continuo para mitigar, desaparecer o subsanar las situaciones o hallazgos que dieron lugar a los riesgos existentes derivados de las observaciones detectadas en el desempeño y revisión de los procesos tanto internos como externos. I.3. Alcance Esta Guía aplica para todas las áreas de Banobras en la medida y alcance de sus atribuciones, funciones y procesos. Página 4 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

7 I.4. Responsabilidades respecto de la Guía Responsable Gerentes de Procesos y Control Interno Subgerente de Control Financiero y Contable Subgerente de Análisis y Documentación de Procesos Personal de la Gerencia de Procesos Personal de la Gerencia de Contraloría Interna Responsabilidad Autorizar la presente guía y proponer mejoras y/o actualizaciones. Revisar la presente guía y proponer mejoras y/o actualizaciones. Coordinar la actualización de la presente guía cuando se requiera o derivada de: Modificaciones al marco jurídico y normativo aplicable; Observaciones y/o recomendaciones por parte de las instancias de supervisión y fiscalización, así como de las autoridades competentes; Cambios en la estructura organizacional de Banobras; y, mejora del proceso de calidad regulatoria. Publicar esta guía en la Normateca, en la Intranet de Banobras. Realizar la guarda y custodia de la última versión original de esta guía. Realizar las actualizaciones a la presente guía. Promover el cumplimiento de esta guía. Capacitar al personal de Banobras que lo requiera en la aplicación de la presente guía. Realizar las actualizaciones en apego a los Objetivos y Lineamientos del Sistema de Control Interno. Página 5 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

8 I.5. Marco Jurídico y Normativo A continuación se señalan los ordenamientos jurídicos en que se sustentan los Lineamientos del presente manual, como una referencia efectuada de manera enunciativa más no limitativa: Ley de Instituciones de Crédito. Disposiciones de carácter general aplicables a las instituciones de crédito. Ley Orgánica del Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos, S. N. C. Reglamento Orgánico del Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos, S. N. C. Código de Conducta de Banobras. Manual General de Organización. Objetivos y Lineamientos del Sistema de Control Interno. Objetivos, Políticas y Lineamientos para la Administración Integral de Riesgos en Banobras Manual para la Administración Integral de Riesgos Guía para la Emisión de la Normativa Interna. Programa para un Gobierno Cercano y Moderno , Objetivo 4. Mejorar la gestión pública gubernamental en la APF Guía para Determinar el Porcentaje de Normas Internas Simplificadas, se señala que la revisión periódica de sus normas internas puede llevarse a cabo a través de mecanismos ya establecidos por la Institución u algún otro que resulte eficiente y eficaz para cumplir con dicha actividad. I.6. Instancias de Autorización El presente documento debe ser autorizado por el Gerente de Procesos y por el Gerente de Control Interno, de conformidad con la Guía para la Emisión de la Normativa Interna. Página 6 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

9 Sección II. Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora II.1. Descripción A efecto de mejorar continuamente la eficacia de Banobras, por medio de sus procesos y la prestación de los servicios se han implementado diferentes procesos de seguimiento, medición, análisis, control y mejora, en los cuales están involucradas todas las áreas y en las que de alguna manera con el enfoque procesal las áreas intervienen en uno o más procesos. II.2. Satisfacción del Cliente Contamos con la metodología para medir la satisfacción del cliente externo, los responsables de las áreas de negocio deben seguir dicha metodología para monitorear el servicio proporcionado y la satisfacción del cliente. Asimismo, se considera la recepción y atención de las quejas, sugerencias y peticiones para la mejora del servicio presentadas por escrito en papel o por medios electrónicos, las cuales son atendidas por las áreas de negocio. También se toman en cuenta las felicitaciones recibidas para mantener los aciertos y motivar a los actores involucrados en la prestación de los diferentes servicios. De manera adicional y como parte de los compromisos Institucionales en el marco de los programas gubernamentales en los que Banobras participa como parte de la Administración Pública Federal, la Dirección de Planeación, Análisis y Contraloría, recopila (muestreo), valida y analiza información relacionada con los servicios para dar seguimiento oportuno a las solicitudes de información. Por otro lado se deben definir y establecer los mecanismos e indicadores para medir el desempeño de los procesos interno. ll.3. Análisis de Datos y Mejora De manera periódica se analiza la información generada durante la operación de los procesos a efecto de identificar oportunidades de mejora y apoyar la toma de decisiones sobre los elementos que lo conforman entre otros: Planeación Estratégica, Mejora de Procesos y el Fortalecimiento del Sistema de Control Interno. Esto incluye el análisis de los datos generados como resultado del seguimiento y medición y de otras fuentes pertinentes, como las auditorías, diagnósticos o las revisiones efectuadas por otras instancias de supervisión y fiscalización. De manera adicional, se lleva a cabo un análisis para identificar los riesgos operativos, evaluar sus factores y las acciones para controlar dichos factores o causas para prevenir su ocurrencia. Asimismo, la Dirección de Planeación Análisis y Contraloría (por conducto de las Gerencias de Control Interno y Procesos) promueve y gestiona la mejora continua de los procesos de la Institución y de la documentación que los regula en concordancia con los objetivos y metas Institucionales. II.4. Definiciones (Ver Anexo 1). Página 7 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

10 Sección III. Etapas para la mejora de la gestión de los procesos III.1. Proceso para la formalización de una Mejora. Breve descripción de las etapas para la identificación, planeación, seguimiento, medición y análisis de una mejora. Etapa Descripción Identifica(n) la mejora con base en el análisis del origen especificado y la información recabada. 1 Identifica(n) y Realiza(n) la planeación de la mejora Realizan(n) la planeación general de la mejora: Etapas en las que se implantará la mejora por medio de su formalización como un acuerdo de mejora. Las áreas responsable involucradas en el acuerdo de mejora. La fecha compromiso de terminación. 2 Da(n) seguimiento al plan de acción Realiza(n) la planeación específica del acuerdo de mejora con base en la fecha comprometida de terminación establecida por el responsable de autorizar el acuerdo de mejora. Con base en la planeación específica da(n) seguimiento, verificando de conformidad con las mediciones establecidas y analizando el comportamiento de esta información hasta el cierre de conformidad del acuerdo de mejora. Desde su formalización hasta su cierre la lleva el control para la mejora de la gestión de los procesos. Página 8 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

11 III.2. Reglas para la mejora de la gestión de los procesos. 1. Cualquier miembro de Banobras que detecte una mejora, puede dar inicio al proceso de acuerdo de mejora. 2. Las desviaciones (incumplimientos o riesgos) detectados en: Auditorías, diagnósticos, reuniones de revisión a los procesos, proveedores, estándares de desempeño y sobre todo con el cliente son consideradas mejoras y se deben tomar acuerdos de mejora, que requieren del análisis de causas origen y las medidas correctivas para evitar su recurrencia, contando con la autorización de la Gerencia de Contraloría Interna y de la Subdirección de Administración de Riesgos. 3. Cuando el responsable de la mejora sea la misma persona que identificó el área de oportunidad, se requerirá del Visto Bueno del Gerente de Procesos en el formato de acuerdo de mejora con la finalidad de que verifique si se realizó adecuadamente la identificación de la mejora, de las causas raíz, acciones a realizar y fecha compromiso de atención. 4. El cierre de un acuerdo de mejora debe realizarse en el momento que se compruebe la efectividad de las acciones acordadas. III.3. Identificación de la propuesta del acuerdo de mejora. 1. El personal de Banobras debe identificar la necesidad del acuerdo de mejora durante el desarrollo de sus actividades y cuando detecta la oportunidad de mejora debe recopila la información para documentar la mejora en el formato Acuerdo de Mejora con base en el análisis del origen de la mejora: Cliente. Proceso. Sistema de Control Interno de Banobras (SCIB). Órgano Interno de Control (OIC). Otros Página 9 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

12 2. El Personal de las áreas / con nivel mínimo Gerente, será el responsable del Compromiso debe definir el acuerdo de mejora llenando los campos del formato Acuerdo de Mejora Anexo 2 de la siguiente manera: Proceso: poner nombre el proceso donde se identificó la mejora a implementar. Fecha de inicio del compromiso: Es la fecha en que firman los responsables involucrados en la mejora a autorizar. Asignar al Responsable del Compromiso: persona asignada para apoyar en la documentación del acuerdo. Asigna el N. Control, el cual deberá tener la siguiente estructura: o AM/Área/NN/AA, en donde: AM: Significa que es un acuerdo de mejora. NN: Es el número consecutivo. AA: Se refiere a los dos últimos dígitos del año en curso. 3. El Responsable del Compromiso designado debe informar vía correo electrónico, teléfono u otra, al personal de la para que apoyen en la verificación, de la clave para el control y seguimiento. 4. El Responsable del Compromiso designado debe especificar el origen llenando los campos del formato Acuerdo de Mejora Anexo 2 de la siguiente manera: Especificar el origen: Detalla el análisis para determinar las causas origen enumerado especificando el documento fuente que lo sustenta. Acordar y Documentar junto con las partes interesadas la mejora: o Descripción del Acuerdo de Mejora, o Plan de acción. o Fecha compromiso de terminación. 5. El Responsable del Compromiso designado debe presentar el Acuerdo de Mejora y lo debe revisar con su jefe inmediato. 6. El Jefe inmediato debe revisa la propuesta de Acuerdo de Mejora, el origen documentado y debe programar una reunión con las partes interesadas y en su caso con la Gerencia de Contraloría Interna y la Subdirección de Administración de Riesgos para formalizar el Acuerdo de Mejora. 7. El personal involucrado en el Acuerdo de Mejora debe revisar la mejora para formalizar el plan de trabajo, la fecha compromiso de terminación y designar al responsable del seguimiento. 8. Responsable del compromiso debe coordinar que se implemente el plan de acción con la gente del equipo de trabajo. Página 10 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

13 III.4. Realización del Seguimiento a la planeación del acuerdo de mejora hasta su cierre y control. 1. Responsable del Compromiso debe desarrollar el plan de acción e implementar las actividades formalizadas en el Acuerdo de Mejora en función de la fecha compromiso de terminación para el seguimiento. 2. El Responsable del Seguimiento designado debe: verificar que se realicen las actividades de conformidad con el plan de acción del Acuerdo de Mejora. analizar la información que formará parte de la evidencia de la implantación de la mejora. revisar la documentación relacionada con los requerimientos y verifica si ésta cubre la mejora detectada de tal forma de que exista una relación directa entre la mejora y los requerimientos de información documental. verificar con el responsable de del Compromiso asignado para la mejora el que se cumpla en fecha o en su caso solicita justificación para la reprogramación de la misma, en cuanto detecte el no cumplimiento en tiempo. Asegurarse que las acciones de mejora queden documentadas en los documentos que regulan el quehacer del proceso a mejorar. 3. Personal de la debe registrar el número de control del acuerdo de mejora y llevar el control en el formato Control de Acuerdos de Mejora, verificar que las acciones de mejora quedaron documentadas en los documentos que regular el quehacer de los procesos a mejorar. 4. El Responsable del Seguimiento una vez que determine que se implementó la mejora debe registrar en el Acuerdo de Mejora el cierre del acuerdo al registrar la fecha real de terminación y describe claramente en el apartado de comentarios y acuerdos la evidencia revisada que demuestre la efectividad de dicho acuerdo y debe: Firma de conformidad y solicita la firma del Responsable del compromiso. Entrega el original del acuerdo al Responsable del Compromiso. Entrega una copia a la para actualización del control de acuerdos de mejora. 5. El Responsable del Compromiso debe presenta los resultados del acuerdo a los responsables que autorizaron la mejora, mostrando la operación antes y después de la implementación del Acuerdo de Mejora y se debe de asegurar que la mejora persista y se vuelva parte integral de la operación. Página 11 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

14 Sección IV. Anexos ANEXO 1. Definiciones 13 ANEXO 2. Acuerdo de Mejora 14 ANEXO 3. Control de Acuerdos de Mejora 15 Página 12 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

15 ANEXO 1. Definiciones Para los efectos del presente manual, se entenderá por: Término Mejora Mejora continua Definición Cambio, modificación o progreso de algo para hacerlo más eficiente. Actividad recurrente que debe ser la base para asegurar la estabilización de los procesos y la posibilidad de mejora, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción de los clientes. El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos, la revisión periódicas u otros medios, y generalmente conducen a la acción correctiva, preventiva o mejora. Página 13 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

16 ANEXO 2. Acuerdo de Mejora Página 14 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -

17 ANEXO 3. Control de Acuerdos de Mejora Página 15 de 15 Área(s)/Órgano(s) Colegiado(s) Acuerdo(s)/FAC -