PROCEDIMIENTO CONTROL DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME Página Código Versión Fecha de Aprobación PR-GCA /12/ de 7 COPIA CONTROLADA

Transcripción

1 PR-GCA /12/ de 7 1. OBJETIVO: Describir la metodología a seguir para identificar, controlar y dar tratamiento a los productos y/o servicios que no sean conformes con los requisitos establecidos en las caracterizaciones de productos del Sistema de Gestión de Calidad de EPAMA. 2. ALCANCE: Este procedimiento se inicia con la identificación de producto y/o servicio no conforme en cada Proceso o Subproceso y finaliza con verificación de la acción tomada. 3. Producto o Servicio No Conforme: Es todo producto o servicio prestado por la Empresas Públicas de Amagá a sus clientes cuyo resultado no cumplen con las disposiciones planificadas y/o con los requisitos establecidos por las partes. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota: Una acción puede realizarse junto con una acción correctiva. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. Nota: Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados. Reproceso: Acción tomada para que un servicio cumpla con los requisitos. Eliminación: Suprimir o dejar de prestar un servicio. 4. Actividades Actividad Descripción de la Actividad Responsable 1. Identificación Un producto y/o servicio no conforme es aquel que no cumple con los requisitos, estos están establecidos en la normativa relacionada, en el contrato de condiciones uniformes y en los procedimientos que defina la empresa para su funcionamiento. El producto y/o servicio no conforme puede ser detectado por los empleados de EPAMA SA. E.S.P o los clientes y se Funcionarios

2 PR-GCA /12/ de 7 2. Aplicar tratamiento o corrección inmediata. 3. Determina si debe o no tomar una acción correctiva. 4. Verificar el Cumplimiento de Requisitos debe realizar el tratamiento conforme al anexo 1 de este procedimiento, en caso de no estar descrito el servicio no conforme o el tratamiento en el anexo se deben informar al responsable o técnico del proceso. El registro de la identificación y control del producto no conforme se realiza en el formato FO-GCA-14 Control de los servicios no conformes En el anexo 1 se describen las responsabilidades y autoridades frente al tratamiento de los servicios no conformes identificados en EPAMA S.A, en el formato FO-GCA-14 Control de los servicios no conformes se describe el tratamiento dado y los responsables de realizarlo y de verificarlo. Si de acuerdo a su criterio va a tomar una acción correctiva, debe llenar el formato de toma de Acciones Correctivas y Preventivas y asegurar que se realice el seguimiento al plan de acción con el fin de verificar la eficacia de la acción tomada. Una vez realizado el tratamiento al producto o servicio no conforme, el responsable de proceso o quien se haya definido en la matriz de servicios no conformes de los procesos misionales (anexo 1) se asegura de verificar el cumplimiento de los requisitos para la satisfacción del cliente para prestar el servicio conforme a los requisitos establecidos Líder de Proceso, funcionarios Líder de Proceso, funcionarios Responsable del proceso o quien se hay autorizado

3 Acueducto y Alcantarillado PROCEDIMIENTO CONTROL DE PRODUCTO O PR-GCA /12/ de 7 Anexo 1. Tratamiento a productos o servicios no conformes N 1 Servicio No Conforme Controles Responsabilidades Autoridad Concesión: Cuando la no continuidad del servicio es por altas turbiedades se informa a la comunidad por medio de la emisora local. Cuando la continuidad del servicio se ve afectada por el manteniendo (lavado de tanques de almacenamiento) el técnico de Acueducto y Alcantarillado notifica las fechas con anterioridad para No continuidad informar a la comunidad, el Operario de PTP del servicio mantenimiento debe durar no más de 6 horas Reparación: Reparación, ejecuta medidas tendientes a recuperar la continuidad Cuando la continuidad se ve afectada por daños en las redes se informa a la comunidad por los diferentes medios de comunicación y procede con el personal a reparar el daño.

4 2 No cumplimiento de los parámetros del agua establecidos en la Resolución 2115 de 2007 Presiones altas por encima del rango establecido 3 Presencia de sedimento en los tanques de almacenamiento en los tanques de almacenamiento 4 de las viviendas Cobro de servicio de acueducto con presencia de aire en la 5 tubería PROCEDIMIENTO CONTROL DE PRODUCTO O PR-GCA /12/ de 7 Reproceso: Cuando se presente sobre dosificación de cloro se suspende la cloración y el servicio de distribución de agua, se procede a realizar una purga del sistema en todos los hidrantes y a llenar los tanques de almacenamiento con agua no clorada hasta que el cloro residual baje hasta los niveles permisibles Cuando se presente altos niveles de aluminio, se debe suspender el servicio y se inicia verificando si la causa es por sobre dosificación de sulfato para reducir la dosificación y se contrarresta adicionando poli cloruro hasta obtener una calidad de agua almacenada con el parámetro establecido. Cuando se vea afectado el PH se suspende el servicio y se procede a preparar una solución de cal con agua al 10% y se dosifica para lograra estabilizar el ph hasta los niveles permitidos Reparación: Cuando en determinados zonas se presentan exceso de presión informados por el usuario se procede a la verificación y posteriormente a la calibración de los reguladores de presión. Reparación: Se procede a verificar el grado de sedimentación y posteriormente se realiza una purga en los hidrantes de todo el sistema Reparación: Por solicitud del usuario se verifica las horas en las que hay más presencia de aire para proceder a re liquidar la factura con consumos promedios Operario de PTAP y y operativo del componen te operativo del componen te

5 PR-GCA /12/ de Lectura errada de la prestación del servicio de acueducto y alcantarillado No instalación del servicio dentro del tiempo establecido (40 días hábiles) Reconexión del servicio de Acueducto después de las 24 horas después de haber subsanado la situación que dio lugar a la suspensión del servicio No cobro del servicio y de instalaciones Reproceso: Se verifica nuevamente la lectura y procede a la re liquidación de la misma Reparación: Cuando el usuario realiza la petición por demora de instalación del servicio, el técnico del programa con el coordinador realizar la instalación lo más pronto posible Reparación: Realizar la reconexión Reproceso: Cuando no se ha realizado la lectura de consumo del servicio de acueducto por tanto la facturación es de cero metros, se verifica el consumo real, se le explica al usuario y se realiza la reliquidación. Reparación: Cuando no hay cobro de instalaciones nuevas se requiere al fontanero responsable de realizar la instalación para que explique los motivo y proceda inmediatamente a entregar al área comercial la información de las obras realizadas comercial y comercial y comercial y del El gerente es quien toma la decisión de facturas hasta las 5 meses atrás que se está facultado para cobrar

6 PR-GCA /12/ de 7 Aseo No Servicio No Conforme Controles Responsabilidades Autoridad Concesión: Cuando la no conformidad se detecta el día antes o el mismo día y es posible solucionar la causa de la no conformidad en el mismo día, se toma la No prestación del decisión de informar a la servicio de manera comunidad el retraso de la y/o oportuna: se inicia recolección o del barrido el Gerente toman la ruta después de Reparación: Alquiler de la decisión del la hora establecida del el vehículo recolector o retraso de la ruta retraso de la ruta. volqueta para la recolección de los residuos y programación de nuevos operarios para culminar la ruta en horario diferente. No prestación del servicio de manera oportuna se presta el servicio otro día diferente al establecido No Prestación del servicio de barrido o recolección una zona especifica Concesión: Cuando la no conformidad se detecta el día antes o el mismo día, se toma la decisión de informar a la comunidad el retraso de la recolección o del barrido Reparación: Alquiler de vehículo recolector o volqueta para la recolección de los residuos. Reproceso: Si el coordinador o el técnico del no conocían inicialmente este incumplimiento, se indaga al los operarios correspondientes por la situación y se programa lo más pronto posible la prestación del servicio en la zona específica del la no prestación del servicio. del la no prestación del servicio. y/o el Gerente toman la decisión del realizar la ruta al día siguiente y/o el Gerente toman la decisión del prestar el servicio el menor tiempo posible

7 PR-GCA /12/ de No prestación del servicio por el número de veces pactadas No prestación del servicio de aseo en un lugar determinado (zonas verdes, una sola calle, un callejón, a un usuario, entre otros) Prestación del servicio de recolección a un usuario que genera residuos que no se pueden recolectar en la ruta de que presta la empresa (residuos especiales, escombros) No cobro del servicio Reproceso: Si el coordinador o el técnico del no conocían inicialmente este incumplimiento, se indaga a los operarios correspondientes por la situación y se programa lo más pronto posible la prestación del servicio en la zona específica Reproceso: Si el coordinador o el técnico del no conocían inicialmente este incumplimiento, se indaga a los operarios correspondientes por la situación y se programa lo más pronto posible la prestación del servicio en la zona específica Eliminación: No se debe prestar el servicio a estos usuarios y se explica el motivo Corrección: G16 del la no prestación del servicio. del la no prestación del servicio. El auxiliar es el responsable de verificar en las rutas de recolección estos usuarios y comunicar al técnico de aseo del y/o el Gerente toman la decisión del prestar el servicio el menor tiempo posible y/o el Gerente toman la decisión del prestar el servicio el menor tiempo posible y/o el Gerente comunicaran si es posible al usuario la no recolección de los residuos especiales y escombros El gerente es quien toma la decisión de facturas hasta las 5 meses atrás que se está facultado para cobrar

8 PR-GCA /12/ de 7 8 Cobro o facturación por servicios no prestados Corrección: Se envía a un funcionario al inmueble para que verifique la veracidad de lo descrito por el usuario mediante el formato FO- GCO-04, luego se modifica el valor total de la factura de acuerdo a lo hallado, elevando el reclamo a EPM del 9 10 Facturar servicios con una tarifa diferente a la que le corresponde (De acuerdo su estrato) No cobro de las contribuciones de solidaridad y otorgar los subsidios de acuerdo con la ley: Corrección: Verificar en la base de datos a que estrato corresponde y se reliquida factura. Corrección: Realizar el cobro del servicio en la próxima facturación (La Empresa esta facultada para cobrar a los usuarios el valor dejado de facturar desde 5 meses atrás (artículo 150 de la Ley 142 de 1994) del del Respuesta de PQR por fuera del tiempo establecido Corrección: Dar respuesta inmediata al usuario Corrección: Informar a los No informar a los usuarios las suspensiones usuarios las inmediatamente se suspensiones programe la suspensión del programadas del servicio por todos los medios servicio con 5 días de comunicación con que la de Anticipación: empresa cuente No informar a los Corrección: Informar a los usuarios las usuarios el retraso o suspensiones no reprogramación de las rutas programadas del inmediatamente por todos servicio con los medios de comunicación Anticipación: con que la empresa cuente del del del

9 PR-GCA /12/ de 7 14 Corrección: Realizar el No cobro de tarifa cobro del servicio en la conforme con la próxima facturación (La normatividad Empresa está facultada para vigente, el valor de cobrar a los usuarios el valor los servicios dejado de facturar desde 5 prestados: meses atrás (artículo 150 de la Ley 142 de 1994) del CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS 02 30/03/2012 Cambios descripción procedimiento 03 16/04/2013 Ajuste descripción procedimiento y descripción Anexo tratamiento de servicios no conformes 04 28/12/2013 Se anexaron algunas definiciones y se realizó el cambio del anexo 1