El modelo Plan de Estaciones se empieza a implantar en la línea Barcelona-Valles en 1997.

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1 IV CONVOCATORIA A ADMINISTRACIONES Y ORGANISMOS PUBLICOS Logo Organismo Logo Socio Tecnológico Organización en la que se ha implantado el proyecto: Organismo Apoyado por: Socios Tecnológicos. TITULO: PROYECTO PLAN DE ESTACIONES EN FGC Antecedentes/Problemática El nuevo modelo de explotación de las estaciones en las líneas Metropolitanas de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya, denominado Plan de Estaciones, nace en 1994 con la elaboración del proyecto Estaciones La implantación de este modelo se aprueba en el Consejo de Administración del mes de Enero 1995 y se incorpora al Plan de Actuación de FGC El modelo Plan de Estaciones se empieza a implantar en la línea Barcelona-Valles en Posteriormente, en 2004 se extiende la implantación del modelo en la zona suburbana de la línea Llobregat-Anoia, desde Plaza España hasta Olesa de Montserrat, finalizando totalmente la implantación del modelo el día 1 de Febrero de 2012 con la implantación en las estaciones de cercanías de esta línea. Las características principales que incorpora este modelo son: Eliminación de las taquillas: la venta de billetes se realiza mediante máquinas de autoexpedición (MAEs). Conversión del personal fijo de estaciones (con tareas rutinarias) en personal volante (con misión de información y ayuda a los clientes). Aporta más valor añadido (atención, información, etc.) Dispone de movilidad para supervisar

2 toda la dependencia a lo largo del turno, así como de capacidad de desplazamiento a otras estaciones en función de las necesidades. Sustitución de los torniquetes por barreras tarifarias más seguras y eficientes (BTEs) ante el fraude. Implantación de sistemas centralizados de supervisión y telemando de las instalaciones: por tanto, la presencia de los agentes de estaciones no está condicionada por el horario de apertura de la dependencia, sino por las necesidades de los clientes. Requerimientos: Para la implantación de este modelo de explotación de las estaciones se han realizado un conjunto de actuaciones técnicas que han implicado el diseño detallado de todos los sistemas implicados en el modelo. Operativa, procedimiento y especificaciones técnicas para la realización de la infraestructura física y de comunicaciones y la adquisición de los equipamientos asociados a los Centros de Supervisión de Estaciones. Especificaciones técnicas para la realización de la infraestructura física y de comunicaciones y la adquisición de los equipamientos asociados a las estaciones. El modelo ha comportado, inicialmente, la elaboración de 27 procedimientos operativos relacionados con la atención directa a clientes, incorporándose nuevos procedimientos a medida que la experiencia de la implantación del modelo lo ha requerido. Estos procedimientos operativos contemplan diferentes aspectos: Información al cliente, operación sobre MAEs y BTEs, seguridad de los clientes, operación sobre otras instalaciones, mantenimiento de instalaciones. Instalaciones, supervisión de instalaciones. Instalaciones, seguridad de equipos e instalaciones, organización del trabajo cotidiano y otros aspectos de gestión interna. Para apoyar estos procedimientos, se definen e implantan una serie de sistemas tecnológicos que interaccionan entre ellos. Así, se implantan servicios de telecomunicación gestionados a través de la red de telecomunicaciones: telefonía móvil, videointerfonia, megafonía, telefonía corporativa, radiotelefonía, CCTV, cronometría, así como el telemando de las MAEs, BTEs, puertas de estaciones, CCTV, escaleras mecánicas, ascensores Todas estas actuaciones han supuesto una inversión total para las 63 estaciones de 10 M. Objectivos: La evolución de la sociedad, de la tecnología, de las necesidades de los clientes del ferrocarril, hace necesario un cambio en la gestión del servicio que da FGC y, en concreto, en la gestión de las estaciones.

3 Los múltiples proyectos técnicos englobados en este Plan tenían como objetivo permitir el modelo de explotación que detallamos más adelante. Estos proyectos fueron: Circuito Cerrado de Televisión, Megafonía, Cronometría, Interfonía, (nuevas) barreras tarifarias eficientes (BTE), (nuevas) máquinas de venta, (nuevo) sistema de radiocomunicaciones Trunking, (nuevo) sistema de transmisión digital, (nueva) red de datos, sistema de integración para centralizar la gestión de todos los sistemas mencionados en un solo equipo por operador, sistema de señalización, etc. La puesta en marcha de todos estos sistemas en cada estación nos ha permitido poder centralizar la operación en un único puesto central y dedicar al personal de estaciones a realizar labores de atención al cliente en todo el entorno de la estación, aportando un valor añadido importante al servicio encomendado. Este cambio de modelo conlleva una mejora en el servicio dado a nuestros clientes, optimizando los recursos destinados a este servicio. La implantación del modelo se hace de manera programada, optimizando los recursos en un proceso no traumático. Este nuevo modelo de explotación permite atender las necesidades de la estación desde un puesto central atendido por tres agentes para cada línea (63 estaciones). El concepto de este modelo contempla dar un servicio al cliente, lo que nos debe hacer ser más competitivos, focalizando en la atención al cliente, con unos equipos de apoyo. Por tanto, el modelo se basa en la atención al cliente, ya que no todos los clientes son iguales, no todos los clientes necesitan lo mismo y no todos los problemas del cliente admiten soluciones tipo. Fases del Proyecto Recursos empleados El proyecto se dividió en diferentes fases. Estas fueron: Análisis de necesidades. Definición de pliegos para cada sistema. Licitación. Ejecución por fases Las dos primeras fases contemplaron la implantación del nuevo modelo en toda la línea Barcelona Valles (31 estaciones) que fueron ejecutadas en dos años. Las estaciones de la línea Llobregat Anoia (32 estaciones) se ejecutaron en diferentes fases según el presupuesto disponible así mismo las obras de nuevas estaciones ya que incluían el nuevo modelo. En este caso se priorizaron las estaciones más importantes, las cuales se realizaron en unos 5 años aproximadamente. La optimización de los recursos permite una reducción de la plantilla, pero dando una respuesta adecuada a las necesidades del cliente. Confía las actividades repetitivas y de poco valor añadido a las máquinas e instalaciones. Permite que las personas dediquen su tiempo a la atención personalizada.

4 Requiere una actuación no reglada soportada en procedimientos y criterios genéricos. Resultados- Beneficios (entidad y/o ciudadano) La implantación del Plan de Estaciones ha permitido reducir la plantilla de estaciones de las líneas metropolitanas en un 20 % aproximadamente por el efecto de eliminar las taquillas y la movilidad de los agentes. Por otro lado, la gestión centralizada y la movilidad del personal permiten absorber de manera eficiente incrementos eventuales o permanentes del servicio sin incrementar la plantilla de las estaciones. Por lo tanto, es un vector de mejora de la productividad. Este modelo también permite mejorar la respuesta de nuestros agentes ante incidencias (información y asistencia al cliente). Al mismo tiempo, se consiguió dar un mejor servicio a nuestros clientes, así como, mejorar la seguridad dentro de nuestras estaciones. Otros beneficios: La implantación del Plan de Estaciones con el cierre de las estaciones en la entrada con la instalación de las barreras tarifarias eficientes (BTE), ha permitido una reducción sustancial del fraude, con el consecuente incremento de ingresos. Esta actuación, complementada posteriormente con el llamado cierre en la salida (que no habría sido posible sin la implantación de este modelo), consistente en la validación en las BTE del billete a la salida de la estación, ha hecho que el fraude se haya reducido de manera exponencial, situándose en el año 2011 en el 0,078%. Conclusiones de la Entidad Este plan se considera, por los resultados obtenidos en FGC, un gran éxito y por ello se continúa aplicando en las nuevas estaciones y se mantiene el modelo en la renovación del resto. Este modelo de explotación de estaciones ha tenido un gran eco dentro del transporte público, sobre todo ferroviario, ya que diferentes administraciones tanto estatales como internacionales se han interesado por conocerlo y aplicarlo, cada uno en su medida. Tanto es así, que el año 2010 se ha realizado la propuesta de innovación tecnológica para subsanar los problemas de obsolescencia de algunos equipamientos y las nuevas necesidades de capacidad, calidad, tiempo de respuesta etc. que el nuevo momento requiere, siempre manteniendo la filosofía establecida y los objetos iniciales de servicio y atención a nuestros clientes al menor coste posible. Actualmente estamos en fase de migración de algunos sistemas a nuevas tecnologías, concretamente basadas en protocolos de comunicaciones TCP/IP, pero manteniendo la misma filosofía de explotación. Esto nos permitirá:

5 Mejorar la gestión de mantenimiento de cada sistema, reduciendo costes de mantenimiento. Mejorar la capacidad de información, permitiendo aumentar la calidad y la disponibilidad. Concentrar todos los sistemas en un solo entorno de comunicaciones no necesitando múltiples sistemas y por tanto, reduciendo costes de explotación y/o mantenimiento. Permite disponer de más oferta de equipos en el mercado por tratarse de tecnologías más actuales y más estándares. Esto permite conseguir mejores precios y por tanto, reducir costes de explotación y mantenimiento. Sin considerar los beneficios obtenidos en la atención al cliente, mejora de la imagen, etc. que han permitido captar nuevos clientes, podemos concluir que el retorno de la inversión mencionada está entre 2,5 y 3 años. Esto visto en términos económicos y también de eficiencia y servicio al ciudadano hace que la inversión haya sido rentable y exitosa.

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