DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA EMPRESA GPM INSTRUMENTACIÓN Y CONTROL C.A.

Transcripción

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2 CONTENIDO

3 INTRODUCCIÓN La calidad tiene como objetivo principal lograr la satisfacción de sus clientes, y en función de esto las organizaciones buscan asegurar que la calidad de sus productos y servicios sean insuperables por la competencia, por ésta razón han recurrido a normalizar la forma en que realizan sus procesos.

4 INTRODUCCIÓN Las industrias de fabricación, generación o transformación deben tener control de las variables en sus procesos. Para ello, cuentan con la instalación de gran cantidad de instrumentos de medición y control idóneos para los distintos procesos. Hay que tomar en cuenta que el buen funcionamiento de estos instrumentos compromete la calidad de los procesos.

5 INTRODUCCIÓN GPM Instrumentación y Control, C.A. (GPM), tiene como objetivo suministrar Instrumentos de medición y control de procesos, como también brindar servicio y asesoría para las industrias que lo requieran.

6 EL PROBLEMA La empresa carece de definición y control de cada uno de sus procesos debido a la falta de documentación apropiada. Los documentos que posee la empresa se encuentran sin uso por parte del personal de trabajo o bien no se encuentran en conformidad con la Norma ISO 9001:2000. Dejando de un lado la posibilidad de mejorar sus procesos y actividades en pro de evitar no conformidades.

7 EL PROBLEMA La Directiva de GPM se ha propuesto alcanzar niveles más altos de calidad en servicios y venta de productos, debido a la acelerada expansión del mercado y las nuevas exigencias del entorno. Requiere la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que le permita optimizar sus procesos y actividades con la finalidad de mantener, y si es posible superar, la satisfacción de sus clientes.

8 LOS OBJETIVOS Objetivo General Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000 en la empresa GPM Instrumentación y Control, C.A.

9 LOS OBJETIVOS Objetivos Específicos o Diagnosticar la situación actual utilizando un instrumento de evaluación basándose en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. o Determinar la brecha de calidad. o Elaborar el mapa de procesos y el diagrama de caracterización de la empresa.

10 LOS OBJETIVOS Objetivos Específicos o Establecer el sistema de documentación que exige la Norma. o Diseñar el sistema de indicadores para el Sistema de Gestión de Calidad. o Elaborar el plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad

11 LA METODOLOGÍA De Campo. Para el diagnóstico de la situación actual del objeto en estudio se recurrió a cuestionarios y entrevistas. Documental. Se uso el conjunto de Normas ISO 9000 para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad. Descriptivo. La investigación permitió describir, examinar, analizar e interpretar los procesos de los cuales se diseñó el Sistema de Gestión de Calidad. Aplicado. Con la información que se obtuvo, se procedió a dar soluciones inmediatas a problemas que se observaron.

12 POBLACIÓN LA METODOLOGÍA La población está conformada por todos los procesos inherentes que intervienen en las aéreas de trabajo de la empresa GPM Instrumentación y Control, C.A., que de una u otra manera agregan valor a los productos y servicios que ésta ofrece. MUESTRA La muestra está integrada por los procesos de ventas y compras de los equipos y productos que la empresa GPM Instrumentación y Control, C.A. ofrece a sus clientes.

13 La empresa cuenta con: LA SITUACIÓN ACTUAL Manual de Calidad (1996) Manual de Normas y Procedimientos (1994, 95, 96) Manual de Organización (1996) Estos se encuentran desactualizados y carentes de la documentación apropiada para lograr conformidad con la Norma ISO 9001:2000. Actualmente la empresa utiliza dos sistemas de computación (software) para llevar el control de sus operaciones administrativas, de compras y de ventas.

14 LA SITUACIÓN ACTUAL Para el análisis de la situación actual se recurrió a la utilización de un cuestionario con las preguntas pertinentes para revelar el porcentaje de cumplimiento de los requisitos que exige la norma ISO 9001:2000.

15 LA SITUACIÓN ACTUAL Criterios de evaluación del cuestionario: % de cumplimiento Interpretación 0 % Cuando no se cumple ninguno de los requisitos contenidos en la norma ISO 9001: % Cuando el requisito está siendo aplicado pero no está documentado. 50 % Cuando el requisito está documentado pero no es aplicado, requiriendo revisión y actualización. 75 % Cuando el requisitos está documentado y es aplicado pero se detectan observaciones en su efectividad, requiriendo mejoras. 100 % Cuando se cumplen todos los requisitos contenidos en la norma ISO 9001:2000. Cuando los requisitos contenidos en la norma ISO 9001:2000 no aplican. Se debe hacer el comentario correspondiente en la columna de No Aplica observaciones, no asignándose valor alguno y en consecuencia este requisito no será tomado en cuenta para la determinación del porcentaje de cumplimiento correspondiente al requisito.

16 LA SITUACIÓN ACTUAL Resumen de puntajes según cláusula: Nº Requisitos de 9001 Puntaje(%) 4 Sistema de gestión de calidad 6,529 5 Responsabilidad de la dirección 9,259 6 Gestión de los recursos 26,041 7 Realización del producto o servicio 25,639 8 Medición, análisis y mejora 9,555 Puntaje final 15,404

17 Nivel de Cumplimiento (%) DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA EMPRESA GPM INSTRUMENTACIÓN Y CONTROL C.A. LA SITUACIÓN ACTUAL Representación gráfica de resultados: Análisis de Situación Actual Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 Sistema de gestión de calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto o servicio Medición, análisis y mejora

18 Nivel de Cumplimiento (%) DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA EMPRESA GPM INSTRUMENTACIÓN Y CONTROL C.A. LA SITUACIÓN ACTUAL Brecha de calidad de la empresa GPM: Brecha de Calidad Organización que cumple con los requisitos ISO 9001:2000 GPM Instrumentación & Control C.A. Tipo de organización enfocada a la calidad Calidad total de una organización que cumple con los requisitos ISO 9001:2000 % de calidad 98 GPM Instrumentación & Control C.A. 15, Brecha de calidad 82,596 0 Tipo de Organización

19 PROPUESTAS En función de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:200 se propone el sistema documental requerido, así como el establecimiento de la política y de los objetivos de calidad, mapas de procesos, diagrama de caracterización y sistema de indicadores.

20 Instrumentación y Control, C.A. Código: POL-GPM-001 Revisión: 0 Fecha de Emisión: 10/04/08 Fecha de Aprobación: dd/mm/aaaa Política de Calidad Asegurar el suministro oportuno de productos y prestación de servicios, en el área de instrumentación y control industrial, comprometiéndonos a brindar soluciones eficientes a nuestros clientes conforme a los requisitos establecidos de manera que superen sus expectativas de calidad y rendimiento. Elaborado por: Néstor Calderón Conformado por: Mairangi Tovar Aprobado por: Firma: Firma: Firma:

21 Código: POL-GPM-002 Pág.: 1 Instrumentación y Control, C.A. Revisión: 0 Fecha de Aprobación: dd/mm/aaaa Objetivos de Calidad OBJETIVO DE CALIDAD (Meta) INDICADOR Lograr la satisfacción del cliente. Atender el mayor porcentaje de los requerimientos de los clientes ( 90%) Cumplir con los tiempos de entrega establecidos a los clientes. ( 90%) Obtener la mayor cantidad de órdenes de compra en relación a las cotizaciones realizadas en un mes. ( 85%) Nº Productos Vendidos % Satisfacción del Cliente 100 Nº de Productos Devueltos Nº Re querimientos Recibidos % Re querimientos Atendidos 100 Nº Re querime int os Procesados Nº Entregas en el tiempo planificad o % Entregas a tiempo 100 Nº Total de Entregas %Órdenes de Compra = N de Órdenes de Compra N Total de Cotizaciones 100

22 DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE GPM GPM Instrumentación y Control, C.A. OBJETIVO FUNCIONAL: Proveer equipos de instrumentación y control, eléctricos y electrónicos; y ofrecer servicio técnico garantizado. PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS CLIENTES EXTERNOS Representaciones Fabricantes Proveedores Empresas contratadas Bancos Entes gubernamentales y regulatorios. Encomiendas Solicitudes de cotización Solicitudes de Servicios Ventas Compras Servicio Técnico Productos representados By-outs Instalación de equipos Mantenimiento de equipos Industrias básicas Empresas varias Entes gubernamentales y regulatorios Bancos CLIENTES INTERNOS Todas las unidades de la empresa ATRIBUTOS ATRIBUTOS Oportunidad Calidad Oportunidad Calidad Costo

23 Comunicación con el Cliente MAPA DE PROCESOS Retroalimentación del Cliente PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN FINANCIERA Y DE COMERCIO GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS R E Q U I S I T O S D E L C L I E N T E SOLICITUD DE COTIZACIÓN SOLICITUD DE SERVICIOS VENTAS GESTIONAR PROMOCIÓN COMPRAS GESTIONAR SERVICIOS LOGÍSTICOS Y ADMINISTRATIVOS SERVICIO TÉCNICO GESTIONAR TRÁFICO PRODUCTOS REPRESENTADOS BY-OUTS SERVICIOS TÉCNICOS INSTALACIÓN DE EQUIPOS MANTENIMIENTO DE EQUIPOS S A T I S F A C C I Ó N D E L C L I E N T E

24 PROPUESTAS Sistema Documental: Manual de la Calidad 6 Procedimientos Obligatorios: Control de los Documentos Control de los Registros Auditorías Internas Control del Producto No Conforme Acciones Correctivas Acciones Preventivas

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26 PROPUESTAS Sistema Documental: 2 Procedimientos para los procesos de Ventas 2 Flujogramas 4 Formularios 4 Instructivos 2 Procedimientos para los procesos de Compras 2 Flujogramas 2 Formularios 2 Instructivos

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29 CÓDIGO DEL DOCUMENTO MAN-SGC-001 MAN-SGC-002 PRO-GPM-001 FOR-SGC-001 FOR-SGC-002 FOR-SGC-003 FOR-SGC-004 PRO-GPM-002 PRO-GPM-003 NOMBRE DEL DOCUMENTO MANUAL DE LA CALIDAD MANUAL DE INDICADORES PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS FORMULARIO LISTA MAESTRA FORMULARIO REGISTRO DE CAMBIOS A DOCUMENTOS FORMULARIO DISTRIBUCIÓN DEL MANUAL DE LA CALIDAD FORMULARIO CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS PROCEDIMIENTO AUDITORÍAS INTERNAS FOR-SGC-005 PRO-GPM-004 PRO-GPM-005 PRO-GPM-006 FORMULARIO PROGRAMA DE AUDITORÍAS PROCEDIMIENTO CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS

30 FOR-SGC-006 FORMULARIO REPORTE DE NO CONFORMIDAD PRO-VEN-001 PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE SOLIDCITUDES FLU-VEN-001 FOR-VEN-001 FOR-VEN-002 PRO-VEN-002 FLU-VEN-002 FOR-VEN-003 FLUJOGRAMA GESTIÓN DE SOLICITUDES FORMULARIO PLAN DE DISTRIBUCIÓN DE SOLICITUDES FORMULARIO LISTA DE PROVEEDORES PROCEDIMIENTO VENTAS FLUJOGRAMA VENTAS FORMULARIO CÁLCULO DE PRECIOS FOR-VEN-004 FORMULARIO CORRELATIVO DE OFERTAS PRO-COM-001 FLU-COM-001 FOR-COM-001 PRO-COM-002 PROCEDIMIENTO COMPRAS FLUJOGRAMA COMPRAS FORMULARIO SEGUIMIENTO DE ÓRDENES DE COMPRA PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE PRODUCTOS FLU-COM-002 FOR-VEN-002 FLUJOGRAMA GESTIÓN DE PRODUCTOS FORMULARIO REPORTE DE REVISIÓN DE CARGA

31 PROPUESTAS Sistema de Indicadores: 4 Indicadores Satisfacción del Cliente Nº Productos Vendidos % Satisfacción del Cliente 100 Nº de Productos Devueltos Requerimientos Atendidos Nº Re querimientos Recibidos % Re querimientos Atendidos 100 Nº Re querime int os Procesados Entregas a Tiempo Nº Entregas en el tiempo planificad o % Entregas a tiempo 100 Nº Total de Entregas Órdenes de Compra %Órdenes de Compra = N de Órdenes de Compra N Total de Cotizaciones 100

32 PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC

33 CONCLUSIONES La empresa GPM Instrumentación y Control, C.A. posee 3 manuales: Manual de Calidad, Manual de Organización y Manual de Normas y Procedimientos. Los cuales se encuentran desactualizados y sin uso. En consecuencia, se elaboró y diseño un Manual de la Calidad acorde a las exigencias de la Norma ISO 9001:2000. Se diagnosticó la situación actual de la empresa, mediante la aplicación de un cuestionario referente a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, el cual indicó un porcentaje de cumplimiento de un 15,404% dando como resultado una puntuación de % para lograr el completo diseño y total implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

34 CONCLUSIONES GPM Instrumentación y Control, C.A. no cuenta con una Política de Calidad y Objetivos de Calidad, por lo que se formularon y se describieron en el Manual de la Calidad. Se establecieron los indicadores para la gestión de los Objetivos de Calidad y se fundamentaron en el Manual de Indicadores diseñado para el mismo fin. Se elaboraron el Mapa de Procesos y el Diagrama de Caracterización, de acuerdo al enfoque basado en procesos, en carencia de la identificación de los procesos clave, de gestión y de apoyo de la organización.

35 CONCLUSIONES Debido a la falta de documentación necesaria para lograr la conformidad con la Norma ISO 9001:2000 se estableció y diseñó un sistema de documentación que cuenta con: 6 Procedimientos Obligatorios exigidos por la Norma, 2 Procedimientos de Ventas y 2 Procedimientos de Compras para describir los procesos clave, un Manual de Indicadores y el Manual de la Calidad; la mayoría con sus formularios, registros, instructivos de llenado y flujogramas necesarios para la complementación de dicho sistema. Se elaboró el plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, el cual permitirá llevar el seguimiento de las actividades que deben ser ejecutadas para que éste sea adoptado sin mayor dificultad por el personal de la empresa.

36 RECOMENDACIONES Revisar el sistema de documentación propuesto para detectar las posibles deficiencias que pueda tener conforme a las necesidades futuras de la organización y de la misma manera adaptarlas a las mejoras posibles en pro a su validación. Fomentar el conocimiento de las definiciones y términos básicos referente a la calidad y la Norma ISO 9001:2000 al personal de la empresa, con el fin de lograr una mejor comprensión del Sistema de Gestión diseñado y así facilitar su implementación; mediante la realización de charlas, reuniones informativas, entrega de material informativo, entre otros. Difundir las políticas y objetivos de la calidad entre el personal, con el fin de que conozcan la dirección en la que se dirige la empresa en materia de calidad y satisfacción al cliente.

37 RECOMENDACIONES Implementar el Sistema de Gestión de Calidad en función de las pautas descritas en el plan de acción propuesto de la forma más proactiva posible, de manera que se pueda hacer uso de la documentación diseñada para tal fin. Esto contribuirá al mejor desempeño de los procesos logrando así garantizar la satisfacción del cliente y al cumplimiento de la política y los objetivos de calidad. Establecer el Sistema de Gestión de Calidad de manera global y total para lograr conformidad con la Norma ISO 9001:2000, con la finalidad de pedir una auditoria al ente certificador en la región y trabajar en función de la certificación de dicho Sistema. Lo que generará gran renombre y prestigio a la empresa. Realizar un diagnóstico de la situación propuesta para determinar cuáles requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 hacen falta por cumplir, así como también para identificar las insuficiencias de documentación en los procesos que no fueron tomados en cuenta para esta investigación.

38 RECOMENDACIONES Proporcionar los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento, y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y las actividades de la empresa. Elaborar los informes correspondientes al manejo de los datos para el seguimiento de los indicadores propuestos en relación a los objetivos de calidad, de manera que la empresa cuente con información representativa para sus futuras decisiones estratégicas.

39 SGC? Muchas Gracias