JULIO 2011 DIFUSIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

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1 JULIO 2011 DIFUSIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

2 AGENDA Objetivo de la Sesión de Trabajo Aspectos normativos del SGC (ISO 9001:2008) Estructura Documental

3 OBJETIVO DE LA SESIÓN Involucrar a los participantes en el entendimiento, aplicación y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia.

4 ASPECTOS NORMATIVOS DEL SGC (ISO 9001:2008)

5 BASES DE ISO La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos miembros de ISO para la normalización, está integrada por comités representantes de diferentes países y México participa a través de la DGN (Dirección General de Normas). La preparación de las normas internacionales se realiza a través de Comités Técnicos, ISO 9001 fue preparada por el comité técnico 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de Calidad. Los comités de los países miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción de la Norma son: Bolivia, Brasil, Chile, España, México, Perú, República Dominicana, Venezuela, Argentina, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Estados Unidos de América, Uruguay y Cuba.

6 LA FAMILIA ISO QUÉ ES LA SERIE ISO 9000? Es una familia de normas desarrolladas por el Comité Técnico en Calidad de ISO, para normalizar a nivel internacional todos los aspectos relacionados con la gestión y el aseguramiento de la calidad. Estas normas están compuestas por tres guías y una norma que es un Modelo de Gestión de Calidad. ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Fundamentos y Vocabulario SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Requerimientos SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Directrices para la Mejora del Desempeño GUIAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD

7 DEFINICIONES CLAVE CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características requisitos inherentes cumple con los REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria SATISFACCION DEL USUARIO: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

8 PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. SERVICIO / PRODUCTO: Resultado de un proceso. FORMATO: Diseño predefinido, en una hoja de papel o en medio electrónico, que nos sirve como herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en los procedimientos e instructivos. DOCUMENTO: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cómo realizar algo, generalmente se encuentran en: DOCUMENTO CONTROLADO DOCUMENTO NO CONTROLADO DOCUMENTO OBSOLETO Ejemplo de documentos: Procedimientos Manuales Guías Clínicas Instrucción de Trabajo Manual de Organización

9 REQUERIMIENTOS DE LA NORMA 1 Objetivo y Campo de Aplicación. 1.1 Generalidades. 1.2 Aplicación. 2 Referencias Normativas. 3 Términos y definiciones. 4 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de la documentación. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección. 5.2 Enfoque al Usuario. 5.3 Política de Calidad. 5.4 Planificación. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.6 Revisión por la dirección. 6 Gestión de los Recursos Provisión de recursos. Recursos humanos. Infraestructura. Ambiente de trabajo. 7 Realización del Servicio 7.1 Planificación de la realización del servicio. 7.2 Procesos relacionados con el Usuario. 7.3 Diseño y desarrollo. 7.4 Compras. 7.5 Producción y prestación del servicio. 7.6 Control de equipos de seguimiento y de medición. 8 Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades. 8.2 Seguimiento y medición. 8.3 Control del Servicio no conforme. 8.4 Análisis de datos. 8.5 Mejora.

10 REQUISITO 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN Definir el cómo Establecemos, documentamos, implementamos y mantenemos el Sistema de Gestión de Calidad a través de procesos General Manual de Gestión de la Calidad Control de Documentos Control de Registros

11 REQUISITO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2 ENFOQUE AL USUARIO 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACIÓN 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN EVIDENCIA DEL COMPROMISO, DESARROLLO E IMPLEMENTACI ÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD DEFINIR QUE LOS REQUISITOS DE LOS USUARIOS SE DETERMINAN Y SE CUMPLEN PARA AUMENTAR SU SATISFACCIÓN ASEGURARSE DE QUE SE IMPLEMENTE UNA POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN COMUNICACIÓN INTERNA GENERALIDADES INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN RESULTADOS DE LA REVISIÓN

12 REQUISITO 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO PROPORCIONAR Y DETERMINAR LOS RECURSOS PARA EL S.G.C Y AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS GENERALIDADES COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA EDIFICIOS EQUIPOS (HARDWARE & SOFTWARE) TRANSPORTE COMUNICACIÓN DETERMINAR Y GESTIONAR EL AMBIENTE DE TRABAJO PARA LOGRAR LA CONFORMIDAD DE LOS REQUISITOS DEL SERVICIO SISTEMAS DE INFORMACIÓN

13 REQUISITO 7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS USUARIOS 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.4 COMPRAS 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DETERMINACIÓN REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO COMUNICACIÓN CON LOS USUARIOS PLANEACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO DATOS DE ENTRADA RESULTADOS REVISIÓN VERIFICACIÓN VALIDACIÓN CONTROL DE CAMBIOS PROCESO DE COMPRAS INFORMACIÓN DE COMPRAS VERIFICACIÓN DE PRODUCTOS COMPRADOS CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD PROPIEDAD DE LOS USUARIOS PRESERVACIÓN DEL SERVICIO EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD DE EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓ

14 REQUISITO 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 8.5 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PLANIFICAR E IMPLEMENTAR LOS PROCESOS DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA NECESARIOS SATISFACCIÓN DEL USUARIO AUDITORIA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVCIO IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME DETERMINAR, RECOPILAR Y ANALIZAR LOS DATOS APROPIADOS PARA DEMOSTRAR LA IDONEIDAD Y LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS

15 ESTRUCTURA DOCUMENTAL Manual de Gestión de la Calidad 1 Manual de Planeación de la Calidad 1 Manual de Organización 4 Procedimientos Normativos Control de Documentos Registros, Auditorias Internas de Calidad Control de Servicio No Conforme Acciones Correctivas y Preventivas 19 Procedimientos Operativos Documentación Técnica: 9 Instrucciones de Trabajo 1 Matriz de la Competencia 4 Tablas para Trámites de Documentos 1 Manual de mantenimiento preventivo y correctivo de equipo de computo Registros de la Calidad (Evidencia Objetiva)

16 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Documento que describe la manera en que la ENEO da cumplimiento a cada requerimiento de la Norma ISO 9001:2008. Contenido Introducción Apartado 1 Sistema de Gestión de la Calidad Apartado 2 Responsabilidad de la Dirección Apartado 3 Gestión de los Recursos Apartado 4 Realización del Servicio Apartado 5 Medición, Análisis y Mejora Apartado 6

17 POLÍTICA DE LA CALIDAD La mejora continua en la eficacia de nuestros procesos impacta en la calidad de los servicios educativos institucionales y contribuye a satisfacer las necesidades de la sociedad en materia de salud. Es por ello que nuestro compromiso es formar y desarrollar integralmente profesionales que requiere la sociedad en los distintos niveles de formación y modalidades educativas en enfermería, fomentando las capacidades y los valores éticos de nuestros estudiantes al proporcionales: Planes y programas de estudio actualizados. Personal docente competente y actualizado permanentemente. Instalaciones adecuadas para el desarrollo de sus programas y servicios educativos. Espacios y actividades para el fomento de la cultura y el deporte. Reconocimiento en el sistema de salud y educativo.

18 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Fortalecimiento al ingreso, permanencia, aprovechamiento escolar y titulación en los estudios de Pregrado y Posgrado Fortalecimiento de la carrera académica Consolidación del Posgrado de Enfermería Consolidación del sistema de investigación Evaluación y desarrollo curricular Extensión académica y vinculación con la sociedad Renovación e innovación de los procesos de enseñanza y aprendizaje de la enfermería Administración y gestión de la vida institucional

19 MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Es el documento en el que se establece la identificación, secuencia e interacción de procesos; así como los puntos críticos de control de los procesos sustantivos del SGC de la ENEO, a través de: Modelo de Identificación de Procesos Mapas de Procesos Planes de la Calidad Tabla de Indicadores Clave

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21 MAPA DE PROCESOS Establece de forma esquemática las actividades de los procesos básicos, identificando los puntos de críticos de control durante la ejecución.

22 Plan de la Calidad Establece la forma en que se planifican y verifican los procesos básicos, para asegurar la calidad en el servicio.

23 Tabla de Indicadores Clave

24 PROCEDIMIENTO Describe de manera especifica la forma de llevar a cabo una actividad o un proceso, considerando las siguientes preguntas: qué?, quién?, cuándo? y dónde? Procedimientos Normativos del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) Procedimientos Operativos de la ENEO

25 PROCEDIMIENTOS NORMATIVOS Control de Documentos y Registros. Auditorias Internas de Calidad. Control de Servicio no Conforme. Acciones Correctivas y Preventivas.

26 Control de Documentos y Registros Mantener, actualizar y controlar toda la documentación emitida por la ENEO, garantizando la disponibilidad y aplicación de las versiones vigentes de dichos documentos y registros. Usuario del SGC Responsable del área Rep. de la Dirección Resp. Área / Personal que detectó la necesidad Identificar y solicitar la creación, modificación o baja de un documento controlado o un formato y proponer mediante una solicitud Solicitud de Modificación o creación de documentos Revisar y autorizar la Solicitud de modificación Solicitud de Modificación o creación de documentos Revisar y autorizar la Solicitud de modificación Solicitud de Modificación o creación de documentos Efectúar los cambios y recopila firmas de Elaboró / Revisó / Autorizó Rep. de la dirección Rep. de la Dirección Responsable de área Actualizar la Lista de Documentación del SGC Asegura la actualización del documento o formato en la pagina de la ENEO Realizar la difusión del documento al personal involucrado en la aplicación del mismo Lista de Documentación del SGC

27 DEFINICIONES Documento controlado: Es cualquier documento que por su relevancia puede afectar la calidad o poner en riesgo el cumplimiento de los requerimientos especificados, por lo que se ejerce en el un control estricto de las versiones y copias. Documento obsoleto: Es el documento que ha perdido su vigencia, por lo que la información original es identificada y resguardada como documento obsoleto para evitar su utilización. Copia no controlada: Es la copia de un documento, sobre la cual no se ejerce un control en su distribución y actualización por lo que carece de validez oficial para el Sistema de Gestión de la Calidad.

28 REGISTROS Formato: Diseño predefinido utilizado para registrar datos. Registro: Documento que provee evidencia objetiva de las actividades desempeñadas, los registros pueden estar en medio impreso o electrónico y cumplir con las siguientes características: Deben estar identificados a través del nombre. Los campos deben estar llenos completamente o indicar cuando no aplique su llenado. Deben conservarse de manera ordenada, limpia y sin tachaduras cuando estén impresos. Asegurar la disponibilidad de los registros a través de respaldos electrónicos (Sistemas).

29 Auditorías Internas de Calidad Establece los pasos para planear, realizar y dar seguimiento a las auditorías internas de calidad y de esa forma evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad en relación al cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. AUDITOR LÍDER AUDITOR LÍDER AUDITOR LÍDER / EQUIPO AUDITOR AUDITOR LÍDER / EQUIPO AUDITOR Elaborar el Programa Anual de Auditorías Internas y determinar el equipo de auditores internos Elaborar el Agenda de Auditoria Interna de la Calidad y envíar a involucrados Revisan la documentación del SGC y elaboran las Listas de Verificación Ejecutar la auditoría Programa Anual de Auditorias Internas de Calidad Agenda de Auditoria Lista de Verificación Lista de Asistencia a las juntas de apertura y cierre AUDITOR LÍDER Evaluar los resultados de la auditoría y elaborar el Informe de Auditoría Interna, con base en los hallazgos encontrados Informe de Auditoria Interna RESPONSABLES DE ÁREA Analizar las no conformidades u observaciones y proceder conforme al Procedimiento de Acciones Correctivas y/o preventivas AUDITOR LÍDER / EQUIPO AUDITOR Dar seguimiento a las acciones, evaluar su correcta aplicación y da seguimiento hasta su cierre.

30 Control del Servicio No Conforme Establece los lineamientos para la identificación y control del servicio no conforme para evitar su uso o entrega no intencional a los usuarios. TODO EL PERSONAL Detecta y notifica al responsable del área para la determinación de las acciones para la eliminación del Servicio no Conforme detectado RESPONSABLE DEL ÁREA Determina y ejecuta o coordina las actividades que considere necesarias para la eliminación del Servicio no Conforme a) Incumplimiento al Programa académico del curso y al contenido de Carpeta de Campo Clínico detectado en la Supervisión y revisión aleatoria de actividades académicas. b) Incumplimiento en la entrega de actas o registros de calificaciones de acuerdo a las fechas y forma establecidos. c) Trámites rechazados por Dependencias de la UNAM y áreas de la ENEO por incumplimiento de requisitos establecidos. d) Documentación rechazada por contener errores identificados por el usuario. e) Entrega de documentos tramitados a los usuarios, fuera de los tiempos establecidos por causas imputables a la ENEO. f) Incumplimiento al programa o cronograma de trabajo de los Proyectos de Investigación de la ENEO en función de las metas y tiempos establecidos. g) Queja o reclamación formal por parte de los usuarios del Sistema. RESPONSABLE DEL ÁREA Registra en línea (portal de la ENEO) los Servicios No Conformes, la corrección inmediata, disposición y el responsable de la liberación en el Reporte de Servicio No Conforme Reporte de Servicio No Conforme REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Genera el concentrado mensual de los Reportes de Servicio No Conformes y convoca reunión con los Responsables de área para realizar el análisis de la información Reporte de Servicio no Conforme REPRESENTANTE DE LA DIRECCÍON / RESPONSABLE DEL ÁREA Analizan los reportes y determina si es necesario generar una acción correctiva o preventiva, de acuerdo a la magnitud y frecuencia de los servicios no conformes presentados Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas

31 Acciones Correctivas y Preventivas Establecer la metodología para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la generación y seguimiento de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora, derivadas de una no conformidad real o potencial o una oportunidad de mejora en los procesos. TODO EL PERSONAL Identificar no conformidades reales o potenciales que afecten el desempeño del servicio, del proceso o del SGC así como aspectos de la operación susceptibles de mejora. TODO EL PERSONAL Elaborar Solicitud de Acción, registrar el origen de la acción y describir el problema u oportunidad de mejora. Solicitud de Acciones correctivas y preventivas REP. DE LA DIRECCIÓN / REP. DE ÁREA Recibir la Solicitud de Acción, determinar si la acción procede y determina al responsable de la acción para su ejecución. Solicitud de Acciones correctivas y preventivas RESPONSABLE DE LA ACCIÓN Analizar, identificar y registrar con los involucrados, la causa raíz del problema real o potencial, o los beneficios de la acción de mejora y determinar las actividades necesarias para su solución. AUDITOR LÍDER AUDITOR LÍDER / EQUIPO AUDITOR / REP. DE ÁREA AUDITOR LÍDER Revisa la conformidad de la Solicitud de acciones correctivas y preventivas y autoriza el Plan de acción Dar seguimiento a la acción hasta su cierre en coordinación con el Responsable de la Acción, generar evidencia documental. Registrar el cierre de la acción en la Solicitud de Acción, y conservar la evidencia de cada acción. Solicitud de Acciones correctivas y preventivas Avance de Acciones Avance de Acciones

32 DOCUMENTACIÓN OPERATIVA Proceso: SERVICIOS ACADÉMICOS Actualización y Desarrollo del Plan de Estudios. Diseño y Modificación de los Planes de Estudios. Solicitud, Selección y Confirmación de los Campos Clínicos. Planeación de los Cursos. Gestión y control de la operación del curso. Servicio Social. Movilidad estudiantil e intercambio de docentes entre instituciones de enfermería nacional e internacional Estudios de Factibilidad (Posgrado y SUA) Estudios de Factibilidad Proceso: ADMINISTRACIÓN DE TRAMITES ESCOLARES Selección, Inscripción y Reinscripción de alumnos. Trámites de Documentos Oficiales. Tabla para Trámites de Documentos oficiales Posgrado Tabla para Trámites de Documentos oficiales SUA Tabla para Trámites de Documentos oficiales - Educación Continua y Desarrollo Profesional Tabla para Trámites de Documentos oficiales - Servicios Escolares

33 DOCUMENTACIÓN OPERATIVA Proceso: REGISTRO, APROBACIÓN Y SEGUIMIENTO DE PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN Registro, Aprobación y Seguimiento de Proyectos de Investigación. Proceso: de Soporte: SERVICIOS JURÍDICOS Elaboración y trámite de servicios jurídicos. Proceso: de Soporte: SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Solicitud de seguro de viajero de profesores y alumnos. Manual de Mantenimiento preventivo y correctivo de equipo de computo. Control de las operaciones de caja. Control de almacén de libros. Proceso: de Soporte: SERVICIOS DE APOYO ACADÉMICO Servicio de biblioteca. Registro y Control de las colecciones Audiovisual. Administración de Laboratorios. Salud Escolar Integral. Servicios de los Programas de Fortalecimiento Académico. Programa de Iniciación a la vida universitaria Programa de pronabes y bécalos. Programa de alta exigencia académica. Programa México nación multicultural. Programa Tutoría Optativa. Programa de Orientación educativa. Programa de Cursos y Talleres extracurriculares.

34 !CON TU PARTICIPACIÓN MANTENEMOS Y MEJORAMOS EL SISTEMA