Informe de Usos y Tipos de Usos de Canales de Atención. Agosto de 2017

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1 Informe de Usos y Tipos de Usos de Canales de Atención Agosto de 2017

2 Uso de Canales de Atención

3 Uso de Canales de Atención En los últimos 3 meses Cuál de estos canales ha utilizado en su banco? Base: 1098 casos 58% 42% 39% 34% 20% 17% 3% Página web del banco desde un computador Sucursal Cajeros automáticos Página web del banco desde un celular Aplicación para smartphone de su banco Call center del banco Redes sociales (como Twitter o Facebook) de su banco

4 Uso Página Web Uso de página web Desde qué dispositivo la utilizó? Base: 1098 casos 29, No utilizó la página web de su banco 36,4% Sólo Desktop 22, Ambos 12,4% Sólo Mobile 70,9% Utilizó la página web de su banco

5 Uso Canales de Atención En los últimos 3 meses Cuál de estos canales ha utilizado en su banco? Base: 1098 casos Página web del banco (Banca Online) Sucursal Cajeros automáticos Call Center del banco Desktop y/o Mobile * IV 2013 I 2014 II 2014 III 2014 IV 2014 I 2015 II 2015 III 2015 IV 2015 I 2016 II 2016 III 2016 IV 2016 I 2017 II 2017

6 Tipos de Uso por Canal

7 Sucursales Qué tipo de operaciones realiza usted en la sucursal de su banco? Tuvo algún problema? Base: Encuestados que visitaron la sucursal (461) Tipos de Operaciones Problemas Depósito de dinero/cheques 50% Demora en la atención de las cajas 2% Giro de dinero/cheques 30% Demora en la atención del servicio al cliente Retirar productos (tarjetas, chequera, claves, etc.) 26% No pudo hablar con su ejecutivo % Para hablar con su ejecutivo 19% Los ejecutivos de atención no fueron amables % Retirar/Cobrar vales vista 7% 6% 27% No ha tenido problemas en la sucursal 9

8 Call Center Por qué razón llamó al call center de su banco? Tuvo algún problema? Base: Encuestados que llamaron al call center (181) Tipos de Operaciones Problemas Consultas generales Bloqueo de productos por robo/pérdida 12% 38% Demora en la atención 7% Realizar operaciones con mi cuenta (transferencias, pagos, etc.) 7% No resolvieron su problema 2% Problemas con la página web del banco Solicitar un producto nuevo (por ej. un seguro) 6% 5% El ejecutivo de call center no fue amable Para consultar el saldo de mi cuenta 4% 5% Problemas con la aplicación móvil del banco 42% No ha tenido problemas con el call center 88% Fuente: Adimark, Trimestre abril junio 2017

9 Página Web Desde Desktop Qué operaciones realiza cuando ingresa a la página web de su banco desde un computador? Tuvo algún problema? Base: Encuestados que usaron la página web desde desktop (640) Tipos de Operaciones Problemas Realizar transferencias bancarias Pagar cuentas Consultar el saldo de mi cuenta Revisar las cartolas de mi cuenta o tarjeta de crédito Revisar últimos movimientos de la cuenta o tarjeta de crédito Pagar la línea de crédito 15% 8% 7% 39% 37% 73% Problema para realizar transferencias bancarias Problema para revisar las cartolas de mi cuenta o tarjeta de crédito Problema para pagar cuentas Problema para consultar el saldo de mi cuenta Problema al solicitar créditos de consumo 2,% 1,8%,6%,5%,2% Inversiones Solicitar créditos de consumo Simular créditos Contratar PAT o PAC (pago automático de cuentas) Recargar el celular 3% Problema para recargar el celular Problema al pagar la línea de crédito Problema con los últimos movimientos de la cuenta o tarjeta de crédito Problema con Inversiones,2%,,, Canje de puntos 9% No ha tenido problemas con la página web al usarla del celular 13,7% 82,8%

10 Página Web Desde Mobile Qué operaciones realiza cuando ingresa a la página web de su banco desde un celular? Tuvo algún problema? Base: Encuestados que usaron la página web desde celular (377) Tipos de Operaciones Problemas Realizar transferencias bancarias 63% Problema para realizar transferencias bancarias 3,4% Consultar el saldo de mi cuenta 5 Problema para pagar cuentas 1,% Pagar cuentas Revisar las cartolas de mi cuenta o tarjeta de crédito Revisar últimos movimientos de la cuenta o tarjeta de crédito Pagar la línea de crédito 19% 13% 7% 4% Problema para recargar el celular Problema para consultar el saldo de mi cuenta Problema con los últimos movimientos de la cuenta o tarjeta de crédito,6%,6%,4% Recargar el celular 2% Problema al pagar la línea de crédito,4% Simular créditos Inversiones Contratar PAT o PAC (pago automático de cuentas) % 7% Problema para revisar las cartolas de mi cuenta o tarjeta de crédito No ha tenido problemas con la página web al usarla del celular,4% 13,8% 79,9%

11 Cajeros Automáticos Qué operaciones realiza cuando utiliza un cajero automático? Tuvo algún problema? Base: Encuestados que utilizaron un cajero automático de su banco (430) Tipos de Operaciones Problemas Sacar dinero en efectivo 89% Cajero sin dinero 2,9% Consultar mi saldo 10% Bloqueo de tarjeta por clave errónea,8% Cambiar claves 2% Problema para pedir un avance en efectivo,7% Recarga de celular Pedir un avance en efectivo Imposibilidad de activar un producto,2% Activar productos % 8,9% 13% No ha tenido problemas con el cajero automático 88,%

12 App del Banco Qué operaciones realiza cuando ingresa a la app de su banco desde un celular? Tuvo algún problema? Base: Encuestados que usaron la app desde celular (224) Tipos de Operaciones Problemas Consultar el saldo de mi cuenta 62% Problema para realizar transferencias bancarias 2,5% Realizar transferencias bancarias 59% Problema para recargar el celular,8% Pagar cuentas Revisar últimos movimientos de la cuenta o tarjeta de crédito Revisar las cartolas de mi cuenta o tarjeta de crédito Pagar la línea de crédito 18% 10% 9% 5% Problema para consultar el saldo de mi cuenta Problema para pagar cuentas Problema al solicitar créditos de consumo,8%,7%,3% Inversiones 3% 11,% 16% No ha tenido problemas con la aplicación del banco 84,9%

13 Redes Sociales Qué tipo de interacciones ha tenido con su banco en redes sociales? Tuvo algún problema? Base: Encuestados que interactuaron con su banco en RRSS (33) Tipos de Operaciones Problemas Hacer consultas generales Enterarme de novedades del banco 13% 35% No obtuve respuesta a mi reclamo 2,8% Enterarme de las promociones disponibles 1 No obtuve respuesta a mi consulta 2,2% Comentar/opinar en las publicaciones 9% Reclamar por algún problema 8%, especificar 8,4% Leer comentarios de otros usuarios 6% 42% No he tenido problemas con el banco en redes sociales 86,6%

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