INFORME ESTADÍSTICO DE RECLAMOS TRANSPORTE AÉREO CHILENO

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1 INFORME ESTADÍSTICO DE RECLAMOS TRANSPORTE AÉREO CHILENO Periodo Julio - Septiembre 2017 Área Técnica - Económica Junta de Aeronáutica Civil

2 INFORME TRIMESTRAL DE RECLAMOS DEL TRANSPORTE AÉREO INTRODUCCIÓN La Junta de Aeronáutica Civil (JAC), tiene por misión ejercer la dirección superior de la aviación civil en Chile, generando y gestionando políticas públicas que promuevan el desarrollo del transporte aéreo comercial nacional e internacional, con el fin de que exista la mayor cantidad de servicios aéreos accesibles, eficientes, competitivos, seguros y de calidad, en beneficio de los usuarios de este modo de transporte. En conformidad a la ley, la JAC no tiene facultades para fiscalizar ni sancionar a las líneas aéreas por incumplimientos del contrato de transporte aéreo. Sin perjuicio de ello, en la búsqueda de fomentar la calidad de los servicios de transporte aéreo en nuestro país, la JAC firmó un Convenio con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), con el objeto de facilitar la gestión de las consultas y reclamos relativos al transporte aéreo por parte del SERNAC. Con la información recogida de los reclamos ingresados al SERNAC, este informe presenta clasificaciones e indicadores asociados a los reclamos de los pasajeros del transporte aéreo durante el tercer trimestre del presente año. METODOLOGÍA Para la recolección de los reclamos de los usuarios del transporte aéreo, la JAC y el SERNAC, mediante el convenio antes mencionado, han acordado que la única vía de ingreso de las consultas y reclamos de los usuarios del transporte aéreo, relativa a los operadores aéreos nacionales o extranjeros, será a través del Servicio Nacional del Consumidor, principalmente por medio del Portal del Consumidor, que se encuentra disponible en la página web del SERNAC. Los usuarios de transporte aéreo también pueden realizar consultas en el call center del SERNAC y presentar reclamos asistiendo en forma presencial a una oficina de atención de público del SERNAC. Todos los reclamos ingresados al SERNAC sobre transporte aéreo son recogidos en este informe. Una vez recibidos las consultas y/o reclamos relativos al transporte aéreo, éstos son clasificados en una categorización predefinida basándose en el principal incumplimiento denunciado por el usuario. Posteriormente, se dividen entre consultas y reclamos, siendo sólo estos últimos los analizados por el presente informe. Este informe incluye todos los reclamos gestionados por medio del SERNAC, independientemente que la resolución pueda haber sido favorable a una u otra parte.

3 RELACIÓN PASAJEROS RECLAMOS Durante el periodo enero- septiembre de 2017 los pasajeros totales transportados en el país (incluye tráfico doméstico e internacional), superó los 16,2 millones, en tanto los reclamos de este tipo de pasajeros alcanzó los 8.616, lo cual representa un 0,05% del total de pasajeros. Relación - Enero- Septiembre (0,05%) 0 RELACIÓN PASAJEROS RECLAMOS Y ENERO - SEPTIEMBRE 2017 En el siguiente gráfico se observa la relación de los pasajeros sobre los reclamos en el periodo y enero a septiembre de Relación (0,02%) (0,02%) (0,03%) (0,03%) 4,876 (0,03%) (0,04%) (0,04%) (0,05%)

4 PRINCIPALES MOTIVOS DE LOS RECLAMOS Las insatisfacciones de los usuarios ingresadas a través del SERNAC durante el tercer trimestre de 2017 alcanzaron la cifra de Dichos reclamos han sido clasificados en las categorías que se indican a continuación. del Transporte Aéreo Julio - Septiembre % CANCELACIÓN O RETRASO DEL VUELO 13 % PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE 13 % RESTRICCIONES DEL PASAJE 12 % GARANTIA LEGAL: NO DEVUELVE O DEMORA EN DEVOLUCIÓN DE DINERO 2% 3% 3% 2% 2% 2% 3% 5% 1% 1% 0% 23% 9 % INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO 6 % INCUMPLIMIENTO DE OFERTA 5 % SERVICIO DEFECTUOSO NO AERONAUTICO 3 % PUBLICIDAD ENGAÑOSA 6% 9% 13% 3 % PROBLEMAS CON PROGRAMA PASAJERO FRECUENTE 3 % PROBLEMAS CON WEBSITE 12% 13% 2 % FALTA DE INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA 2 % DENEGACION DE EMBARQUE 2 % MALA ATENCIÓN 2 % COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO 1 % SERVICIO DEFECTUOSO AERONAUTICO 1 % OTRO 0 % DISCRIMINACIÓN ARBITRARIA

5 Las tres categorías con mayor número de reclamos en el trimestre son las siguientes: En primer lugar Cancelación o retraso del vuelo con 860 reclamos, que equivalen al 23% del total de reclamos. Esta categoría considera todos aquellos reclamos generados por la modificación del itinerario original del vuelo, generando un retraso o la cancelación de la operación. En segundo lugar se encuentra Problemas con el Equipaje, que incluye la pérdida, demora, deterioro o robos del o en el equipaje, con 499 reclamos corresponden al 13% del total de reclamos. En tercer lugar se encuentra Restricciones del pasaje con 479 reclamos equivalentes al 13% del total de reclamos. Esta categoría está comprendida principalmente por pasajeros que desconocen las restricciones de los pasajes con tarifas económicas tales como: la no devolución del dinero en caso de no utilizar el pasaje, la imposibilidad de cambiar el nombre del pasajero y/o fecha, y la pérdida del tramo de regreso en caso de no utilizar el tramo de ida de un pasaje.

6 RECLAMOS POR AEROLÍNEA A continuación se presenta, para el tercer trimestre del año 2017, el índice de reclamos para cada una de las aerolíneas, el cual representa el número de reclamos por cada cien mil pasajeros transportados. Índice de por PAX Julio - Septiembre 2017 AEROL. ARGENTINAS-AUSTRAL AEROVIAS D.A.P. K.L.M QANTAS AIRWAYS AIR CANADA C.O.P.A AIR FRANCE UNITED AIRLINES AEROMEXICO AMERICAN AIRLINES DELTA AIRLINES IBERIA BRITISH AIRWAYS AMASZONAS LATAM ALITALIA SKY AIRLINE 2,72 4,87 7,34 12,48 14,48 19,26 20,00 31,79 34,22 38,91 45,69 50,23 50,54 57,78 66,66 72,06 73,69 JETSMART AVIANCA -TACA-L.A.C.S.A 104,93 123,11 LATIN AMERICAN WINGS 228,72 PLUS ULTRA LINEAS AEREAS S.A. 362,06 0,00 50,00 100,00 150,00 200,00 250,00 300,00 350,00 400,00 Para el periodo observado las tres compañías que presentan un mayor índice de reclamos son, Plus Ultra Líneas Aéreas S.A, Latin American Wings y Avianca-Taca- L.A.C.S.A.

7 Nro. DISTRIBUCIÓN MENSUAL DE LOS RECLAMOS A continuación se expone la distribución mensual de reclamos en el tercer trimestre del presente año. El mes de julio presenta el mayor número de reclamos del periodo con 1.408, en tanto septiembre, presentó el menor número con solo reclamos. Evolución de los reclamos Julio - Septiembre JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE RECLAMOS POR GÉNERO En relación al género de los usuarios que han realizado algún reclamo durante el tercer trimestre del 2017, existe una leve superioridad del género masculino, con reclamos, por sobre los reclamos del género femenino. por género Julio - Septiembre % 52% FEMENINO MASCULINO

8 RESPUESTA DE CIERRE A RECLAMOS El siguiente gráfico muestra la distribución de respuestas de cierre que tienen los reclamos gestionados por el SERNAC en el tercer trimestre del Dichos reclamos pueden ser ingresados vía web en el Portal del Consumidor o bien vía presencial en las oficinas del Servicio.. del Transporte Aéreo Julio - Septiembre % 1% 52 % AEROLÍNEA ACOGE 44 % AEROLÍNEA NO ACOGE 44% 52% 3 % AEROLÍNEA NO RESPONDE 1 % AEROLÍNEA INFORMA CASO NO PROCEDE

9 RESPUESTA DE CIERRE A LOS RECLAMOS POR AEROLÍNEA TERCER TRIMESTRE 2017 La siguiente tabla muestra el porcentaje que representa cada tipo de cierre entregado por cada aerolínea a los usuarios, mediante mediación del SERNAC. PORCENTAJE DE CASOS QUE LA AEROLÍNEA INFORMA CASO NO AEROLÍNEA ACOGE NO ACOGE NO PROCEDE RESPONDE AEROL. ARGENTINAS-AUSTRAL 25% 75% 0% 0% AEROMEXICO 27% 9% 9% 55% AEROVIAS D.A.P. 0% 0% 0% 100% AIR CANADA 83% 0% 0% 17% AIR FRANCE 42% 58% 0% 0% ALITALIA 0% 19% 5% 76% AMASZONAS 58% 8% 0% 33% AMERICAN AIRLINES 46% 35% 4% 15% AVIANCA -TACA-L.A.C.S.A 30% 44% 2% 24% BRITISH AIRWAYS 11% 44% 0% 44% C.O.P.A 48% 40% 0% 12% DELTA AIRLINES 50% 43% 0% 7% IBERIA 36% 43% 0% 21% JETSMART 58% 41% 0% 1% K.L.M 50% 50% 0% 0% LATAM 52% 47% 1% 0% LATIN AMERICAN WINGS 35% 59% 2% 3% PLUS ULTRA LINEAS AEREAS S.A. 71% 24% 2% 2% QANTAS AIRWAYS 0% 0% 0% 100% SKY AIRLINE 62% 38% 1% 0% UNITED AIRLINES 0% 0% 0% 100% Fuente: Sernac

10 RESPUESTA DE CIERRE POR CATEGORÍA DE RECLAMO TERCER TRIMESTRE 2017 La siguiente tabla muestra por categoría de reclamo, el porcentaje que representa cada tipo de cierre entregado por las aerolíneas a los usuarios, mediante mediación del SERNAC. PORCENTAJE POR CLASIFICACIÓN QUE AEROLÍNEA CLASIFICACIÓN RECLAMO ACOGE NO ACOGE INFORMA CASO NO PROCEDE NO RESPONDE CANCELACIÓN O RETRASO DEL VUELO 47% 49% 1% 3% COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, 41% 59% 0% 0% INFORMADO DENEGACIÓN DE EMBARQUE 32% 63% 1% 4% DISCRIMINACIÓN ARBITRARIA 0% 100% 0% 0% FALTA DE INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA 32% 64% 0% 4% GARANTIA LEGAL: NO DEVUELVE O DEMORA EN 85% 13% 0% 2% DEVOLUCIÓN DE DINERO INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO 46% 46% 2% 6% INCUMPLIMIENTO DE OFERTA 59% 38% 1% 2% MALA ATENCIÓN 47% 47% 1% 4% OTRO 35% 62% 0% 4% PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE 54% 39% 2% 5% PROBLEMAS CON PROGRAMA PASAJERO 57% 43% 0% 0% FRECUENTE PROBLEMAS CON WEBSITE 60% 38% 1% 1% PUBLICIDAD ENGAÑOSA 15% 85% 0% 0% RESTRICCIONES DEL PASAJE 37% 60% 1% 1% SERVICIO DEFECTUOSO AERONAUTICO 36% 62% 0% 2% SERVICIO DEFECTUOSO NO AERONAUTICO 72% 26% 1% 1% Fuente: Sernac

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