MANUAL DE USUARIO GLPI TECNOLOGÍA

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2 Página: 2 de 14 ÍNDICE DEFINICIÓN 3 ACCESO A LA HERRAMIENTA 3 OPCIONES DE LA HERRAMIENTA 3 INICIO 4 Peticiones nuevas 4 Peticiones en curso(asignadas) 4 Peticiones en curso(planificadas) 4 Peticiones en espera 4 Peticiones resueltas 4 Peticiones cerradas 4 Peticiones Suprimidas 4 Recordatorios públicos 5 CREAR UNA PETICIÓN 5 NOTIFICACIONES 8 Notificación de nueva petición. 8 Notificación seguimiento petición 9 Notificación de petición resuelto 9 RECHAZO Y VALIDACIÓN DE UNA PETICIÓN 11 PETICIONES 12 OTRAS OPCIONES 13 Mis Opciones 13 Principal 13 Personalización 14 Desconexión 14

3 Página: 3 de DEFINICIÓN Sistema de Gestión de Incidencias (GLPI): Sistema para el registro y seguimiento a las incidencias o solicitudes tecnológicas. GLPI : Abreviación en francés de Gestionnaire libre de parc informatique. CAST: Es el Centro de Atención y Soluciones Tecnológicas de la empresa FDH Consulting. 2. ACCESO A LA HERRAMIENTA Para acceder a la herramienta debe escribir en el navegador la siguiente dirección: Debe colocar su cuenta de usuario, y la contraseña. 3. OPCIONES DE LA HERRAMIENTA Para fines de este manual, detallaremos las funcionalidades y el uso de las opciones sombreadas en rojo: Inicio Crear una petición Peticiones Reservas Preguntas frecuentes

4 Página: 4 de 14 INICIO 1. En este menú podemos visualizar según estatus la cantidad de peticiones creadas por el usuario y crear una nueva petición: 1. Nuevo 5. Resueltas 2. En curso (asignadas) 6. Cerradas 3. En curso (planificadas) 7. Suprimido 4. En espera Peticiones nuevas Tickets creados pero no han sido asignados a un técnico para su ejecución. Peticiones en curso(asignadas) Tickets abiertos que ya están asignados a un técnico pero no han sido iniciados. Peticiones en curso(planificadas) Tickets en proceso que han sido asignados a un técnico. Peticiones en espera Tickets detenidos debido a alguna informacion/fuente externa al técnico para ser resuelto.el ticket se cambia a este estado cuando haya que dejarlo en suspenso,normalmente cuando para continuar con la implementación se necesita alguna acción de un externo al grupo, por ejemplo, esperamos información del usuario para la resolución del ticket o de un proveedor externo, etc. Peticiones resueltas Tickets completados por el técnico. Peticiones cerradas Tickets donde todas las tareas y problemas de la solicitud han sido cerradas y han sido validados por el solicitante. La solicitud se cierra cuando el solicitante aprueba la solución. Peticiones Suprimidas Tickets que han sido borrados/cancelados. Si desea visualizar cuáles peticiones se encuentran en cada estatus, deberá dar clic sobre el estatus. Clic en crear una petición para ingresar una nueva solicitud.

5 Página: 5 de Recordatorios públicos Avisos generales para recordar a todos los usuarios. Desde esta sección se informará al usuario de modificaciones, actualizaciones, etc. CREAR UNA PETICIÓN Crear una petición: Opción para generar solicitudes o incidentes. Tipo: Clasificación de la incidencia. Seleccionar según aplique: Incidentes: Son interrupciones de plataformas tecnológicas que impiden que el cliente realice sus operaciones. Solicitudes : son requerimientos sobre servicios, realizados por el usuario para poder cumplir sus operaciones.

6 Página: 6 de 14 Categoría: Sub-Clasificación de incidencia a realizar según el tipo. Seleccionar de la lista la categoría que se ajuste a la solicitud. Al dar clic en el recuadro en el lado izquierdo se muestra todo el contenido de la lista: Urgencia: Nivel de necesidad de la petición. Determina el tiempo máximo de demora para la resolución del problema. 1. La urgencia de las Solicitudes se definirá en base al siguiente esquema: Urgencia Descripción Muy alto Usuario Solicitante no puede trabajar Alto Usuario Solicitante puede trabajar proceso a medias. Medio Usuario Solicitante puede trabajar, pero con alguna medida alternativa. Bajo Usuario Solicitante trabaja normalmente pero requiere el servicio. Muy bajo Mejora a proceso. 2. La urgencia de los Incidentes se definirá en base al siguiente esquema: Urgencia Descripción Muy alto +1 sucursal no puede atender ningún/algunos clientes (25%~100% x sucursal). Alto 1 sucursal no puede atender ningún cliente (100%). 1 sucursal pierde 50% de los clientes (ej. En localidad) ó pierde Medio clientes al presentarse una situación determinada (Ej. no puedo atender clientes que requieren celebración de cumpleaños). Bajo Sucursal/departamento trabaja con normalidad pero tiene falla. Muy bajo Sucursal/departamento trabaja con normalidad pero tiene falla pero existe medida alternativa.

7 Página: 7 de 14 Infórmame sobre las acciones tomadas: Seguimiento por Permite elegir si el solicitante quiere mantenerse actualizado sobre todas las acciones llevadas a cabo de la petición a través del correo electrónico. Correo electrónico: Dirección electrónica que el solicitante ha colocado para recibir las actualizaciones. Ubicación: Provincia donde se encuentra la sucursal/oficina. Observador: Seguimiento por Permite seleccionar si desea mantener actualizado a otra persona además del solicitante sobre la incidencia por correo electrónico. Correo electrónico: Dirección electrónica que se colocara al observador para recibir las actualizaciones. Título: Descripción breve de la solicitud o incidencia. Nota: Debe borrar la información escrita en el recuadro antes de iniciar a escribir. Descripción: Descripción detallada de la petición. Se debe introducir toda la información necesaria para evaluar y resolver la incidencia. Introducir como ocurrió, cuando y donde. Se debe añadir información adicional de contacto (teléfono, mail, etc) en los casos en los que el contacto para la resolución de la solicitud no corresponda con el usuario solicitante. Nota: Debe borrar la información escrita en el recuadro antes de iniciar a escribir. Archivo: En caso necesario, adjuntar documentos con datos o información sobre la incidencia. Se puede adjuntar un documento de máximo 1024MB. Para finalizar presionar clic en enviar mensaje. Nota:El sistema le desplegará el número de la petición para su seguimiento. Además, el sistema automáticamente le enviará un correo electrónico indicando el número de la incidencia y los detalles de la misma.

8 Página: 8 de 14 NOTIFICACIONES El solicitante recibirá por una petición las siguientes notificaciones: 1) Notificación de nueva petición. Es recibida por el usuario en su correo electrónico al momento de crear un nuevo ticket. Contiene las siguientes partes: Asunto : Número de la petición + Estatus Nuevo + Título del ticket Cuerpo del correo: Todos los detalles de la solicitud realizada. Ver imagen.

9 Página: 9 de 14 2) Notificación seguimiento petición Notificación recibida cuando el técnico que tiene asignado la incidencia o solicitud agrega comentarios sobre el trabajo realizado para resolver la petición. 3) Notificación de petición resuelto Notificación recibida cuando el técnico ha resuelto el ticket. Contiene las siguientes informaciones: Asunto del correo electrónico : Número del ticket+ Estatus Resuelto + proceda a completar la Encuesta de Satisfacción. Cuerpo del correo. Contiene en una tabla las siguientes informaciones: Descripción: Información detallada de la incidencia Fecha de resolución: Fecha en que se completó la solicitud o se resolvió la incidencia. Tipo de solución : Clasificación de la solución. Solución : Descripción de que se hizo para cerrar el ticket + nombre del técnico. Encuesta de satisfacción al cliente: Información que debe ser completada por el usuario solicitante para evaluar la calidad del servicio ofrecido por el técnico.

10 Página: 10 de 14 Para completar la encuesta es necesario completar los siguientes datos: address- Correo electrónico Número de la petición- Puede visualizarlo en el asunto del correo electrónico Nombre- Nombre y apellido del usuario. Marque la opción que más le satisfaga al servicio que se le ofreció en cada pregunta. Clic en Submit para enviar.

11 Página: 11 de 14 RECHAZO Y VALIDACIÓN DE UNA PETICIÓN El solicitante debe aprobar la solución ofrecida por el técnico sobre la petición. Para esto deberá realizar los siguientes pasos: 1. Clic en Inicio. 2. Clic en peticiones resueltas. 3. Clic en la petición que desea validar o rechazar solución.

12 Página: 12 de Clic en procesando petición. Si desea rechazar la solución: Escriba porque y clic en rechazar la solución para guardar. 5. Opcional: Si desea validar la solución clic en el campo validar la solución PETICIONES La herramienta permite buscar las peticiones creadas en el desplegable, escogiendo el atributo por el que se quiere realizar el filtro de búsqueda. Opción Estado-Características : Aparecen los atributos propios de la petición, las características más comunes. Inicialmente aparece un campo de búsqueda, para añadir otra campo de búsqueda, se selecciona el botón + (más). La herramienta permite realizar búsquedas en base a múltiples criterios, mediante operaciones lógicas AND, OR, AND NOT & OR NOT. Se pueden añadir tantos campos de búsqueda como se necesiten. AND= Y OR=O AND NOT= Y NO OR NOT= O NO

13 Página: 13 de 14 Para eliminar un criterio de búsqueda, presionar sobre el botón - (menos) Para finalizar presionar clic en buscar. 4. OTRAS OPCIONES La herramienta GLPI Tecnología cuenta además con las siguientes opciones de mis opciones, ayuda, desconexión. Estaremos explicando las siguientes: Mis opciones Desconexión 1. Mis Opciones En este menú tenemos las opciones: - Principal - Personalización Principal Permite modificar los datos personales del usuario (Nombre/apellido), idioma preferido, ubicación, añadir correos electrónicos, imagen y ubicación. Al concluir clic en guardar para salvar los cambios.

14 Página: 14 de 14 Personalización Permite personalizar: Idioma Número de resultados por página Formatos de fecha y número Orden de visualización de apellidos y nombres Si desea recibir notificaciones de los cambios realizados Tipo de letra para los documentos exportados Formato para las notificaciones de las fechas de vencimiento. 2. Desconexión Para cerrar sesión solo dar clic en Desconexión en el lado iado superior derecho de su pantalla.