MANUAL DE CALIDAD. Edición: 06 Año: 2018 Página: 1 / 10. Copia Nº: Entregada al área: Documento Maestro

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1 Página: 1 / 10 MANUAL DE CALIDAD Documento interno. Su copia o distribución queda bajo expresa autorización de la

2 Página: 2 / 10 Nueva edición Modificaciones realizadas respecto edición 05: - Se modificó la presentación del organigrama de la empresa. - Se ha ajustado el mapa de procesos por el cambio en la asignación de controles de los vehículos por parte de la agencia Forest Rent Car, los cuales previamente eran realizado en Operaciones.

3 Página: 3 / 10 Política de Calidad En cuenca del Plata buscamos la excelencia y la mejora continua, por eso establecimos una Política de Calidad basada en los siguientes principios: 1. Buscar la excelencia y la mejora continua: mediante la identificación de oportunidad de mejor tanto en el desarrollo de nuevas alternativas como en la de nuestros servicios 2. Formar e informar permanentemente en las técnicas de calidad a todos los niveles, ya que para alcanzar la calidad y eficiencia deseada se requiere personal altamente calificado, motivado, que sienta orgullo por el trabajo bien realizado como por su pertenencia a la empresa y que este comprometido con la visión, misión y valores de esta. El cuidad del factor humano es fundamental en la implantación de este modelo de gestión orientado a la calidad, ya que esta solo puede conseguirse con la comunicación, participación activa y trabajo en equipo de todos los niveles de la empresa. 3. Establecer canales eficientes de comunicación con nuestros clientes, que propicien la mutua integración para definir y adaptarnos a sus necesidades y expectativas, proporcionarles los mejores servicios y conocer su nivel de satisfacción. 4. La calidad de los productos y servicios, la satisfacción del cliente, incluido el interno es un objetivo imprescindible permanente y prioritario. Esta cultura de servicio al cliente es el convencimiento y el marco de referencia a tener permanentemente en cuenta por cada una de las personas de la empresa para potenciar relaciones estables y duraderas con los clientes actuales y para conseguir nuevos clientes. Misión Brindar servicios turísticos en la región de las Cataratas del Iguazú y del litoral argentino, promoviendo la sostenibilidad de dichos destinos y desarrollando nuevas alternativas de servicios que nos aseguren la permanencia en el mercado y la oportunidad de generar fuente de trabajo decente. Visión Mantener el liderazgo en el sector de turismo receptivo de la región de las Cataratas del Iguazú y del litoral argentino, garantizando siempre la más alta satisfacción de los clientes a partir de la creatividad y el compromiso de nuestra gente

4 Página: 4 / 10 Valores Clientes siempre satisfechos, considerando a la asistencia personalizada como nuestro valor distintivo. Calidad y Eficiencia, logrando la optimización de nuestros recursos y asegurando el nivel comprometido. Responsabilidad Social y Ambiental con nuestra comunidad y el medio natural en el que desarrollamos nuestras actividades. Capacitación permanente de nuestro equipo de trabajo. Nuestro compromiso con la calidad Reconocemos que la gestión de la calidad requiere del cumplimiento de los compromisos asumidos, por esto que la de Cuenca del Plata se encuentra comprometida con: 1. Proporcionar infraestructura y recursos necesarios para asegurar la correcta prestación de los servicios establecidos así como también de los objetivos de calidad. 2. Definir una política de calidad con objetivos claros que guiaran las actividades de la empresa. 3. Llevar adelante revisiones periódicas de los indicadores del sistema de gestión de calidad a los fines de identificar oportunidades de mejora. 4. Cumplir con la normativa y reglamentos vigentes sobre los servicios que presta. 5. Comunicar al personal de la empresa sobre la importancia de cumplir con los requisitos legales y reglamentarios.

5 Página: 5 / 10 Organigrama CLIENTES Nuestra empresa presenta una estructura sencilla, la misma esta distribuida por áreas con actividades que se interrelacionan para una adecuada prestación de nuestros servicios, ya que lo iniciado en un punto continúa en otro hasta dar el cierre formal. Todas las áreas tienen acceso directo a la por lo cual ante sugerencias o consultas relacionadas a la realización de las actividades cada una de las áreas puede acudir a la ésta o así como también a Control que es un punto intermedio.

6 Página: 6 / 10 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad Municipio / Provincia / Nación Operadores / Empresas ESTRATEGICA DIRECCIÓN CONTROL Posicionamiento de la empresa Agencias Particulares Hoteles Operadores in situ OPERACIONAL COMERCIAL RECEPCIÓN Procesamiento de encuestas Gestión de quejas Programación de Eventos Confección de Tarifario Control a Pre Pagos y Agencias Locales Cobro a Ctas. Ctes. Control y Pago a los proveedores de alojamiento ADMINISTRACIÓN Rendición del cliente interno Satisfacción del cliente Atención al cliente RESERVAS Gestión de reservas Escala de pasajeros OPERACIONES SOPORTE SOFTUR Seguridad e Higiene Implementación de normas MECÁNICOS ASISTENCIA TECNICA Control de Flota Vehicular FOREST RENTA CAR

7 Página: 7 / 10 Descripción del mapa de procesos y alcance del sistema de gestión de la calidad. Las actividades llevadas adelante en la empresa Cuenca del Plata han sido diseñadas en virtud de nuestros clientes y la optimización de los servicios. Nuestro sistema de gestión de calidad contempla las actividades relacionadas a la programación de servicios turísticos en Cataratas. Así es como se observan diferentes áreas que llevan adelante tareas que van desde el contacto con el cliente, pasando por la confección de una propuesta en función a sus solicitudes y la planificación para la ejecución de los servicios. Aquellas acciones relacionadas con la comercialización se reflejan en Reservas y Comercial las cuales llevan adelante tareas como: ventas de productos y paquetes, organización de grupos y gestión de eventos; son éstas áreas las primeras en atención del cliente y por esto son responsables de comprender y articular los servicios requeridos orientando sobre las características y condiciones del destino según lo solicitado. Paralelamente se cuenta con un área Operativa, de la cual dependen los guías y choferes de la empresa; ésta organiza y planifica la logística del servicio. Se puede decir que esta área es de carácter neurálgico ya que tiene la disponibilidad de controlar y gestionar contrataciones de servicios por lo cual resulta de vital importancia su manejo criterioso. Al mismo tiempo Administración es responsable de gestionar los pagos y liquidaciones a proveedores, realizando los seguimientos de cobros. Por otra parte, las actividades claves de la empresa cuentan con el soporte virtual de un sistema informático que facilita el ordenamiento de las tareas y la comunicación entre las áreas, así como también proporciona un adecuado control sobre la gestión de los recursos asignados a las prestaciones. Sobre Nuestras Partes de Interés Nación y Provincia: el Ministerio de Turismo de la Nación a través de las Secretarías de Fiscalización dependientes del Ministerio de Turismo de Misiones es el responsable de regular las habilitaciones de las empresas de viajes y turismo (EVT) agencias de pasajes y agencias de viajes. Municipio: habilitaciones de los vehículos como así también el cumplimiento de las verificaciones técnicas correspondientes.

8 Página: 8 / 10 Tour Operadores / Empresas: solicitan nuestros servicios tales como la programación de eventos en Puerto Iguazú como así también la atención de grupos. Para estos casos reconocemos que las expectativas de las mismas es la rápida respuesta Agencias: son empresas de menor envergadura que los tour operadores las cuales requieren de nuestros servicios. Particulares: aquellos turistas y visitantes que se contactan con la empresa solicitando algunos de nuestros servicios. Para estos casos se reconoce que la importancia es el cumplimiento en los tiempos pautados, como así también de las condiciones en las cuales se presta el servicio. Hoteles y Operadores in situ: son nuestros asociados para en la confección de nuestras propuestas, reconocemos que para ellos es importante nuestro asesoramiento correcto sobre sus características, como así también contar con sus tarifas actualizadas. Prestaciones externas del sistema Si bien, la empresa cuenta con un staff fijo de guías y choferes paralelamente realiza contrataciones eventuales según los requerimientos del servicio, es por esto que estas dos prestaciones son evaluadas periódicamente como proveedores externos de la empresa. El servicio mecánico también es realizado por terceros ya que disponen de los elementos específicos para el mantenimiento de los vehículos teniendo la empresa algunas tareas de mantenimiento ligero. Para todas estas cuestiones se han dispuesto niveles de control a los fines de asegurar la satisfacción de nuestros clientes a través de criterios de selección establecidos y evaluaciones periódicas para determinar la eficiencia, capacidad de respuesta y por ende continuidad en la contratación, criterio aplicado igualmente para los servicios de hotelería.

9 Página: 9 / 10 Los Procedimientos Las actividades claves de la empresa se han documentado de forma tal que faciliten la normalización en la realización de las acciones, es por esto que se han determinado los siguientes procedimientos: Claves: Gestión de reservas Cobro de cuentas corrientes Confección, carga y comunicación de tarifas de proveedores Control de rendiciones de cliente interno Control y pago de proveedores alojamiento Armado de mapa de operaciones Requeridos Control de documentos Control de registros Acciones correctivas y preventivas Realización de auditorías internas Programación de Eventos Tratamiento de producto no conforme En el despliegue de cada uno de ellos se establecen sus responsables de ejecución, como así también sus registros derivados. Los Documentos y Registros Los documentos contemplados en el sistema de gestión pueden ser puestos en consideración en función a las oportunidades de mejora que se identifiquen, es por esto que para su creación

10 Página: 10 / 10 o modificación la persona encargada de cada área deberá comunicar sobre la situación al representante de la dirección para que se determinen las acciones necesarias. Los registros son un tipo especial de documento y constituyen el soporte a los diferentes procedimientos y actividades habituales, los datos allí volcados no pueden ser modificados una vez completados, por esta razón permiten el monitoreo general del funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad mediante el análisis de los datos y resultados allí contemplados. El Representante de la es el encargado de gestionar el Listado de documentos del sistema de gestión de calidad. En este registro se encuentran identificados todos los documentos contemplados en el sistema, indicando además su responsable, lugar y tiempo de resguardo.