Manual de Usuario. Sistema de Atención al Cliente.

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María Luz Villanueva Martínez
hace 5 años
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1 Manual de Usuario Sistema de Atención al Cliente

Introducción. Este manual de usuario está dirigido a presentarle las pautas para la operación del portal de atención a clientes por medio del sistema de atención al cliente de Centrum.

2 Introducción. Este manual de usuario está dirigido a presentarle las pautas para la operación del portal de atención a clientes por medio del sistema de atención al cliente de Centrum. Esta herramienta tiene como objetivos: Mejorar el seguimiento a requerimientos del cliente. Facilitar la interacción para levantamiento de incidencias (tickets). Brindarte una mejor experiencia en el proceso. Otorgar información del avance de tu solicitud en todo momento. Trazabilidad de cada incidencia en tiempo real. Portal personalizado por usuario. Chat en línea. A continuación, encontrarás información que te ayudará en el manejo de la herramienta de atención a clientes de Centrum.

3 Canales de contacto. Para realizar una solicitud de reporte nos puedes contactar por los siguientes medios: Cuentas con acceso a un portal web en donde debes registrarte para ser parte de este canal de contacto en donde podrás crear un nuevo ticket y también dar seguimiento a los tickets pendientes o en proceso por parte de nuestro personal de atención al cliente. soporte@centrumpi.com.mx En automático se generará un ticket dentro de nuestro portal, el cual tu consultor de atención al cliente recibirá para iniciar con el proceso de soporte A través de nuestras redes sociales puedes enviarnos un mensaje y este mismo se transmite a nuestro canal de soporte técnico generando un número de ticket en nuestro portal de atención al cliente.

4 Creación de ticket. Ingresa al portal con tu correo electrónico y la contraseña que generaste al momento de registrarte en el sitio. Si ya se encuentra registrado su correo y no cuenta con una contraseña puede acceder en la opción Obtener una contraseña. De la misma manera si ya se encuentra registrado y olvidó su contraseña pueda recuperarla al acceder en la opción Olvidé mi contraseña. Una vez que acceda al portal web, se mostrará la página principal del centro de soporte de Centrum Promotora Internacional, como se muestra en la siguiente imagen.

5 Creación de ticket. Para crear nuestro primer ticket es necesario dar click en la opción Enviar una solicitud. En la siguiente página seleccionamos el tipo de incidente a reportar; se muestran distintas opciones como son: Equipos de Ingeniería (Equipos de Diagnóstico, Instrumental y Aplicaciones de cada equipo). Informática (Software de Gestión de Laboratorio, Interfaces de Instrumentos, Equipo de Cómputo e Impresoras). Problema en Suministro (Reactivos, Consumibles y Producto en General). Otros (Cualquier otra opción que no se encuentre dentro de las clasificaciones anteriores).

6 Creación de ticket. Una vez que fue seleccionado el tipo de incidente que se desea reportar, el portal muestra un formulario distinto en función del tipo de falla a reportar, como ejemplo se presenta la imagen del formulario que corresponde a la primera opción (Equipos de Ingeniería).

7 Creación de ticket. Dentro de este formulario es necesario capturar los datos mínimos necesarios marcados con un * (descripción breve, descripción y unidad médica). Es recomendable proporcionar la mayor cantidad de datos que se solicitan como opcionales dentro del formulario, esto con la finalidad de que nuestro personal de atención al cliente cuente con todos los datos necesarios dentro del ticket y así lograr una solución adecuada a la incidencia reportada.

8 Creación de ticket. En cualquiera de los formularios que sean seleccionados, contamos con la opción de agregar archivos, mismos que pueden apoyar a complementar la información de cada incidencia. Estos archivos pueden ser imágenes, documentos de office, archivos PDF o carpetas comprimidas. Al finalizar la captura de nuestra incidencia damos click en el botón Enviar. Al enviar la incidencia se genera en automático un número de ticket, mismo que se guardará en nuestra sesión de usuario y podemos consultarlo en todo momento en el menú Mis actividades, también se envía un correo electrónico con el resumen de la incidencia y en cada actualización o movimiento del ticket se generan avisos al correo del usuario para dar un seguimiento oportuno a cada uno de los reportes realizados.

9 Creación de ticket. Envía un correo electrónico a la dirección descrita en esta sección y en automático es generada una incidencia en nuestro portal de atención al cliente de Centrum. Esta incidencia será recibida por un asesor técnico, mismo que iniciará con el proceso de soporte y seguimiento. Como parte del alta del ticket usted podrá recibir un correo con el resumen como se muestra en la siguiente imagen.

puedes acceder ingresando los siguientes datos: Los datos mostrados en la imagen son requeridos para poder generar la incidencia en nuestro

10 Creación de ticket. En nuestro portal de Centrum, podrás encontrar en la página principal y en la sección de soporte técnico nuestra aplicación de Chat, la cual puedes acceder ingresando los siguientes datos: Los datos mostrados en la imagen son requeridos para poder generar la incidencia en nuestro portal de atención al cliente, con estos datos garantizamos que la sesión de chat quede registrada como una solicitud con número de ticket y correo electrónico para el seguimiento en las actualizaciones que se puedan dar durante la solución del problema reportado.

Facebook o Twitter, este mensaje se genera como un ticket en nuestro portal de

11 Creación A través de nuestras redes sociales puedes enviarnos un mensaje por Facebook o Twitter, este mensaje se genera como un ticket en nuestro portal de atención al cliente y puede dar seguimiento a través de sus mensajes de Facebook y/o Twitter como una conversación de cualquier contacto.

12 Seguimiento a ticket. Ingresa al portal de Centrum con tu cuenta de usuario y en el menú principal selecciona la opción Mis actividades. En esta sección se encuentra el resumen de incidencias generadas por el usuario, con el detalle, historial y estatus de cada una como se muestra en la siguiente imagen. Dentro del resumen de solicitudes podemos seleccionar cualquiera número de ticket para consultar a detalle las actualizaciones o estatus en el que se encuentra la incidencia, incluso se puede agregar comentarios o archivos adjuntos al ticket.

13 Seguimiento a ticket. En cada una de las incidencias reportadas se visualiza en el lado derecho de la pantalla un recuadro con el estado del ticket, dentro de los estados que se habilitan para el seguimiento de ticket contamos con los siguientes estados: Abierto Esperando su respuesta Resueltas Una vez que un ticket se encuentre en el estatus resuelto, se enviará un correo electrónico al usuario para notificar el cierre de la incidencia, en este mismo correo podrá hacer un comentario, sí el ticket no se ha resuelto, o bien si no existe ningún comentario, el ticket será cerrado en automático y posteriormente le será enviado un correo electrónico con una encuesta de satisfacción referente a la atención prestada por parte de nuestro personal de atención al cliente.

14 Seguimiento a ticket. A través de su calificación nos permite identificar las áreas de oportunidad para mejorar el servicio de atención al cliente y así resolver las necesidades que se presentan en el día a día.

15 Cambio de Contraseña. Ingresar a la cuenta de usuario. Al desplegar el menú, seleccionar la opción cambiar contraseña. En la siguiente ventana podrá definir la nueva contraseña, para ello es necesario especificar la contraseña actual, una vez que se encuentren completos los campos, damos un click en el botón cambiar contraseña para finalizar.

16 Manual de Usuario Para cualquier duda, favor de comunicarse a: Centro de Atención al Cliente CENTRUM +52

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