Recall CTI. Recall CTI AgentBox

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1 Recall CTI Recall CTI AgentBox Guía de Instalación, Configuración y Usuario V 4.2

2 INDICE 1- INTRODUCCION Requisitos Arquitectura INSTALACION DE HARDWARE Recall CTI Recall CTI AgentBox INSTALACION DE SOFTWARE Instalación de SQL SQL Express Instalación de la plataforma Microsoft.net Configuración de SQL Express Instalación de Microsoft Desktop Engine (MSDE) Instalación de Streamline Server Instalación de Streamline Setup Instalación de Software Recall CTI AgentBox CONFIGURACION DEL SERVIDOR RECALL CTI Puestos Grupos Usuarios CLIENTES DEL SERVIDOR RECALL CTI Recording Manager Recordings Viewer Instalación de Recordings Viewer Usar Recordings Viewer Grabación Selectiva Recall CTI Supervisado Recall CTI Usuario...28 ANEXO - INFORMACION MEDIOAMBIENTAL... 29

3 1- INTRODUCCION Recall CTI es un sistema de grabación de llamadas diseñado para grabar de forma permanente o selectiva las extensiones propietarias de una centralita telefónica. Todas las grabaciones de un sistema Recall CTI se almacenan en formato.wav en el la base de datos (SQL) ubicada en el PC Servidor, y la instalación incluye un potente software de gestión para localizar, escuchar y clasificar dichas grabaciones. Existen dos configuraciones diferentes de hardware, Recall CTI y Recall CTI AgentBox, que se emplean según las prestaciones de la centralita y según el dimensionamiento del sistema. 1.1 Requisitos Protocolo CTI: Los sistemas Recall CTI y Recall CTI AgentBox utilizan un protocolo CTI (TAPI, TSAPI, CSTA) para comunicarse con la centralita telefónica. Asegúrese de que los drivers y/o licencias pertinentes estén instalados y operativos antes de comenzar la instalación. PC Servidor: Se recomienda un PC dedicado en LAN que no tenga SQL instalado, con memoria acorde con la cantidad de grabaciones que va a almacenar y con sistema operativo Windows 2000 o Windows Nota: Para instalaciones que utilicen el protocolo TAPI, el PC servidor debe albergar los drivers TAPI y para instalaciones que utilicen TSAPI, el PC Servidor debe albergar el Cliente TSAPI. Centralita: Debe estar en la misma red de área local (LAN) que el PC servidor. Recall CTI: Requiere que la prestación Intrusión Silenciosa esté activada en todas las extensiones que van a ser grabadas, y necesita tantas puertas analógicas libres en la centralita como grabaciones simultáneas que se desean realizar. Recall CTI AgentBox: Requiere que cada extensión que se va a grabar tenga un PC multimedia asociado con entrada de micro libre y que físicamente no este muy lejos de la extensión. 3

4 1.2 Arquitectura Arquitectura Recall CTI Red telefonía interna Departamentos Agentes Centralita LAN Software de Gestión Recording Manager Servidor Recall Arquitectura Recall CTI Agent Box Red telefonía interna Departamentos Recall Agent Box hardware LAN Centralita Servidor Recall Software de Gestión Recording Manager 4

5 2- INSTALACION DE HARDWARE 2.1 Recall CTI Cada unidad de Recall CTI tiene capacidad para grabar 8 extensiones propietarias simultáneamente. Para poder realizar la grabación es necesario que la extensión tenga la prestación Intrusión Silenciosa activada. Adaptador 12 VDC / 220/230 VAC Conector Compact Flash LAN Antes de conectar a la corriente, el equipo debe tener instalada la memoria Compact Flash suministrada. Inserte la tarjeta Compact Flash suministrada en el conector localizado en el panel trasero del equipo. Conecte el equipo a la red local mediante el conector marcado LAN (RJ45). Conecte cada puerto del equipo Recall CTI (RJ11) a un puerto analógico de la centralita. (Se requiere conectar tantos puertos como grabaciones simultáneas que se quieran realizar). Conecte la fuente de alimentación suministrada al equipo y a la red eléctrica. Siguiendo las instrucciones de seguridad de la normativa internacional: Para equipos enchufables, las bases de toma de corriente se instalarán cerca del equipo y deberán ser fácilmente accesibles. Nota: En caso de la instalación de múltiples equipos, solo enchufe el primer equipo de hardware a la red eléctrica. Deje sin enchufar los demás unidades de hardware hasta el momento de su configuración (ver sección 4) 5

6 2.2 Recall CTI AgentBox Para cada puesto de Recall CTI AgentBox se requiere un PC multimedia que tenga la entrada de micrófono libre. La capacidad de puestos de Recall CTI AgentBox en la misma LAN es ilimitada. Puesto 1 Puesto 2 Puesto n En cada puesto: Enchufe el conector RJ11 a Jack (suministrado) al AgentBox (RJ11) y a la entrada microfono del PC multimedia correspondiente. Conecte el auricular del teléfono al AgentBox (RJ9). Conecte el AgentBox al teléfono vía el enchufe del auricular (RJ9). Nota: Con motivo de ahorrar tiempo y desplazamientos es conveniente instalar el software de Recall CTI Agentbox a la vez que se haga la instalación de hardware AgentBox. Vea sección 3.4 6

7 3- INSTALACION DE SOFTWARE Importante: Se instala la base de datos SQL, Streamline Server y Streamline Setup en el PC servidor (Vea secciones 3.1, 3.2 y 3.3) 3.1 Instalación de SQL En primer lugar se instala una base de datos SQL y es importante comprobar que el PC servidor no tenga ninguna instancia de SQL instalada previamente. Para comprobarlo abra Panel de Control y a continuación Agregar o quitar programas y busque en la lista de programas instalados el programa Microsoft SQL Server Desktop Engine o Microsoft SQL Server Antes de comenzar la instalación de software compruebe que el PC no tenga ninguna instancia de SQL instalada. Según el sistema operativo del PC servidor se instala SQL Express o MS Desktop Engine acorde con la siguiente tabla: Sistema Operativo del PC servidor Windows 2000 Windows XP (SP2) W2003 R2 (Standard Edition) W2003 R2 (no Standard Edition) Windows Vista Software a instalar MS Desktop Engine SQL Express SQL Express 2005 Inserte el CD suministrado y busca la carpeta SQL/SQL Express. (Normalmente esta ubicada dentro de la carpeta Recall Software) Haga doble clic sobre setup.bat y la instalación comienza. (Es muy importante que NO se haga doble clic sobre SQLEXPR_ADV_ESN.EXE) Acepte la configuración por defecto del resto de la instalación pulsando Next. Una vez terminada compruebe que SQL este corriendo en el PC Servidor buscando Microsoft SQL Server 2005 en Servicios. (Normalmente Servicios está ubicado en Panel de Control / Herramientas Administrativas) A continuación proceda a la configuración de SQL Express 2005 (vea sección ) Nota: Si durante la instalación de SQL Express 2005 el sistema informa de la necesidad de instalar Microsoft.net, vea la sección Instalación de la plataforma Microsoft.net SQL Express 2005 requiere la instalación de la plataforma Microsoft.net. Si no está instalado realice los siguientes pasos. 7

8 Abra la carpeta SQL/SQL Express/Plataforma.net 2.0 y haga doble clic en NetFx20SP1_x86.exe. Aparece la siguiente pantalla. Acepta los términos del contrato y pulse Instalar. Una vez terminada la instalación pulse Salir Configuración de SQL Express 2005 Seleccione SQL Server Configuration Manager que se encuentra en el grupo de programas Microsoft SQL Server 2005 / Herramientas de Configuración. 8

9 Expanda SQL Server 2005 Network Configuration y seleccione Protocols for SQLJUSAN. Pulse el botón derecho sobre TCP/IP y seleccione Propiedades. En la parte IP Addresses para IPAll coloque 1433 en TCP Port. Pulse OK para cerrar la ventana y guardar los cambios Instalación de Microsoft Desktop Engine (MSDE) MSDE es sólo para sistemas operativos Win2000, Win XP (SP2) y Win2003 R2 (Standard Edition) Inserte el CD suministrado y busca la carpeta SQL/MSDE. (Normalmente esta ubicada dentro de la carpeta Recall Software) Haga doble clic sobre setup.exe y la instalación comienza. Una vez terminada la instalación el icono SQL aparece en la bandeja de sistema del PC servidor. 9

10 3.2 Instalación de Streamline Server Inserte el CD y abra la carpeta Recall Software / Streamline Server. Haga doble clic sobre setup.exe y la instalación comienza. Pulse Siguiente. Aparece la pantalla de Ubicación de destino. Pulse Siguiente y acepte la selección por defecto. El nombre del PC servidor se pone por defecto. Pulse Siguiente para continuar. 10

11 Seleccione la opción pertinente según la instalación de SQL realizada y pulse Siguiente para continuar. (Seleccione Anterior a SQL Server 2005 si se ha instalado MSDE - Vea sección 3.1). Pulse No para continuar. La instalación empieza y varias ventanas aparecen y desaparecen por la pantalla. Pulse Finalizar para terminar la instalación de Streamline Server. 11

12 3.3 Instalación de Streamline Setup Inserte el CD y abra la carpeta Recall Software / Streamline Setup. Haga doble clic sobre setup.exe y la instalación comienza. Pulse Siguiente. Aparece la pantalla de Tipo de Instalación. Seleccione CallStream y pulse Siguiente. Pulse Siguiente y acepte la selección por defecto. 12

13 El nombre del PC servidor se pone por defecto. Pulse Siguiente para continuar. Seleccione Local: Instalación del ejecutable en este PC y pulse Siguiente. Importante: NO seleccione la opción Remoto. Seleccione el idioma y pulse Siguiente. 13

14 Pulse Finalizar para terminar la instalación de Streamline Setup. 3.4 Instalación de Software Recall CTI AgentBox Nota: Se instala el software Recall CTI AgentBox en cada PC asociada a cada extensión que se quiere grabar. (Ver sección 2.2) Inserte el CD y abra la carpeta Recall Software / AgentBox. Haga doble clic sobre AgentboxSvr_Install.exe y la instalación comienza. Pulse Siguiente. Aparece la pantalla de Elegir ubicación de destino. 14

15 Pulse Siguiente para aceptar la selección por defecto. Pulse Siguiente de nuevo para aceptar la selección de carpeta por defecto y aparece la pantalla para el nombre del servidor de datos. Introduzca el nombre del PC servidor, donde se instaló o se va a instalar Streamline Server. Pulse Siguiente para continuar. 15

16 Deje marcado la casilla Ejecutar ahora Services Monitor y pulse Finalizar. La siguiente pantalla debería aparecer para indicar que el servicio esta funcionando. Si aparece la pantalla que indica que no esta funcionando correctamente pulse el botón run. Si sigue sin funcionar bien pulse el botón config y compruebe que el nombre del PC servidor esta bien. 16

17 Si cambia el nombre del PC servidor, asegurase de guardar el cambio en el menú Archivo/Guardar, antes de cerrar la ventana. Por último cierre la ventana Services Monitor. El icono Services state se queda en la bandeja del sistema del PC. Repita el mismo proceso en cada PC asociada a cada extensión que se quiere grabar en el sistema Recall CTI AgentBox. 17

18 4- CONFIGURACION DEL SERVIDOR RECALL CTI En el PC servidor, donde se ha instalado Streamline Server y Streamline Setup, abra el grupo de Programas Streamline y haga clic en Streamline Setup. Aparece la siguiente pantalla. Introduzca la contraseña (por defecto admin en minúsculas) y pulse Aceptar. Aparece la pantalla principal de Streamline Setup. Seleccione la opción Parámetros y aparece la siguiente pantalla. Seleccione la opción Parámetros y aparece la siguiente pantalla. 18

19 Seleccione el modelo de centralita en la casilla PABX, el protocolo CTI y el tipo de conexión con sus correspondientes parámetros si procede. Tipo de Conexión: Este parámetro sólo es importante si el protocolo seleccionado no es TAPI. Si el protocolo seleccionado es CSTA se pueden utilizar varias conexiones físicas con la PBX, de acuerdo con la marca y modelo del switch. TCP/IP - requiere los siguientes parámetros. Host: Introduzca la dirección IP de la centralita. Puerto: Introduzca el puerto TCP/IP de la centralita. Serial Port - requiere los siguientes parámetros. Puerto COM: Introduzca el Puerto COM utilizado por el servidor. Velocidad / Data bits / Paridad / Stop bits: Introduzca la velocidad, el número de data bits, la paridad y el número de stop bits utilizada por la centralita para una conexión a puerto serie. Si el protocolo seleccionado es TSAPI el único parámetro necesario es: Connection String: Introduzca la dirección IP o el nombre (la identificación del equipo en la red local) del PC donde están instalados los drivers TSAPI, seguido de!xxxx, donde XXXX es el número del puerto que utiliza este PC para comunicarse con la centralita. Por ejemplo: !2555 o ctiserver!2555. Prefijo de llamadas entrantes: Introduzca el prefijo que la centralita asigna automáticamente a todas las llamadas entrantes. Prefijo de llamadas salientes: Introduzca el prefijo que la centralita asigna automáticamente a todas las llamadas salientes. País: Seleccione el país en el que se esta realizando la instalación y el sistema automáticamente muestra su código internacional (por ejemplo, Holanda es 31). Prefijo para llamadas internacionales: Introduzca el prefijo de llamada internacional del país en el que se esta realizando la instalación (normalmente 00). Longitud de las extensiones (No. de dígitos): Introduzca el número de dígitos de las extensiones (por ejemplo, para extensión 101, 102,... introduzca 3). Deje el valor por defecto en los demás parámetros. Una vez configurado todos los parámetros necesarios pulse el botón Aplicar y a continuación la pestaña Puertos. Aparece la siguiente pantalla. 19

20 Pulse el botón Configuración. Aparece la siguiente ventana. Seleccione IP address connection, introduzca la dirección IP asignada al equipo Recall CTI y pulse el botón IP Assign. Nota: En caso de múltiples equipos las direcciones IP deben ser consecutivos. Por ejemplo: , , etc. Reinicie el equipo Recall CTI (desenchufe y reenchufe la alimentación) y pulse el botón OK para conectar al equipo. Aparece la siguiente ventana. Introduzca los siguientes parámetros Subset Mask: La máscara de sub-red. 20

21 Server IP: La dirección IP del PC Servidor Device number: 1 para el primer equipo, 2 si es el segundo, etc. Call Transfer Sequence: Secuencia de transferencia (normalmente R,E,) Default Transfer Sequence: Secuencia de transferencia a la ext. de la operadora Silent Intrusion Sequence 1: Secuencia de intrusión silenciosa (según PBX) Una vez configurado todos los parámetros pulse el botón OK. Nota: En caso de que haya múltiples equipos de hardware, desconecte el primer equipo de la red eléctrica. Conecte el segundo equipo, pulse el botón Configuración y repita todo el proceso y así sucesivamente hasta que todas las unidades de hardware estén configurados. Una vez configurados todos los equipos de hardware asegúrese de que todos estén conectados a la red eléctrica y proceda a la configuración de los parámetros de la pestaña Puertos. Habilitar puertos Fidelity: Marque esta casilla. Dirección IP- Hardware: Introduzca la dirección IP asignada al equipo Recall. En caso de que haya múltiples equipos, introduzca sólo la IP del primer equipo. Grupo de correo vocal: Introduzca el valor 500. No cambie los valores por defecto en la sección Configuración de grabación de llamadas. El siguiente paso es configurar la extensión analógica de la centralita a la que está conectada cada puerto de Recall CTI. Haga clic en el botón Nuevo y aparece la siguiente ventana. 21

22 Introduzca el valor 1 en Nº Puerto y la extensión analógica de la centralita a la que está conectada en el campo Extensión. Repita el proceso hasta que todos los puertos estén configurados. Una vez configurado todos los parámetros pulse el botón Aplicar en la pantalla principal de Streamline Setup. El siguiente paso es configurar los puestos, grupos y usuarios del sistema Recall CTI. 4.1 Puestos Es necesario que cada extensión que se quiere grabar este configurado como puesto. En esta sección se configuran todas las extensiones que se desean que el sistema grabe, bien de forma permanente o bien de forma selectiva bajo demanda. En el margen izquierdo de la pantalla principal de Streamline Server, pulse el icono Puestos. Pulse el botón Nuevo y aparece la siguiente pantalla. Introduzca la extensión del puesto y la dirección IP del PC asociado. (La IP sólo puede ser omitida en caso de Recall CTI - grabación permanente) Pulse Aceptar y repita el proceso para todas las extensiones que se quieren grabar. 4.2 Grupos En esta sección se configuran los grupos de los que se compone el sistema. Como mínimo el sistema debe tener 1 grupo. 22

23 En el margen izquierdo de la pantalla principal de Streamline Server, pulse el icono Grupos. Pulse el botón Nuevo y aparece la siguiente pantalla. Introduzca el nombre del grupo y pulsa Aceptar. Repita el proceso para todos los grupos que se quieren crear. 4.3 Usuarios Una vez creado los puestos y los grupos se crean los usuarios. En el margen izquierdo de la pantalla principal de Streamline Server, pulse el icono Usuarios. Pulse el botón Nuevo y aparece la siguiente pantalla. Introduzca el nombre de pila en Usuario y el nombre completa si se desea. Seleccione la extensión correspondiente en la lista desplegable. Pulse el botón Grupos. 23

24 Seleccione el grupo pertinente y pulse la flecha para pasarlo a la columna derecha. A continuación pulse Aceptar para cerrar la ventana Grupos. Sólo en caso de grabación permanente de este usuario y extensión marque la casilla Grabar las llamadas que se encuentra al fondo de la ventana Usuarios. Para configurar esta extensión y usuario para la grabación selectiva bajo demanda, NO marque la casilla Grabar las llamadas. Una vez configurado el usuario pulse Aceptar para guardar la información. Repita el proceso para cada uno de los usuarios. Nota: En caso de un sistema Recall CTI que realiza grabaciones bajo la demanda de un supervisor, marque la casilla Operadora durante la configuración del usuario que actuará como supervisor. 24

25 5- CLIENTES DEL SERVIDOR RECALL CTI 5.1 Recording Manager Recording manager es un potente software de gestión utilizado para localizar las diferentes grabaciones almacenadas en la base de datos, mediante una serie de filtros de búsqueda. Para instalar y usar Recording Manager remítase al fichero pdf Recording Manager - Guía de Instalación y Usuario, en la carpeta Documentation. 5.2 Recordings Viewer Instalación de Recordings Viewer Recordings Viewer es una sencilla aplicación diseñada para visualizar todas las extensiones que se están grabando en un momento dado. Puede ser instalada en cualquier PC que esta en red con el PC servidor, y para realizar la instalación solo se necesitan 2 datos: El nombre del servidor y el tipo de SQL Server (2005 o anterior) instalado en el PC servidor. Inserte el CD y abra la carpeta Recall Software / Recordings Viewer. Haga doble clic sobre Setup.exe y la instalación comienza. Pulse Siguiente. Aparece la pantalla de Elegir ubicación de destino 25

26 Pulse Siguiente para aceptar la selección por defecto. Introduzca el nombre del PC servidor, donde se instaló Streamline Server. Pulse Siguiente para continuar. Seleccione el tipo de servidor SQL instalado en el PC servidor. Pulse Siguiente para continuar. (SQL Server 2005 crea un grupo de programas que se llama Microsoft SQL Server 2005, mientras Microsoft Desktop Engine crea un icono en la bandeja del sistema ). 26

27 Pulse Finalizar para terminar la instalación Usar Recordings Viewer Después de instalación abra el grupo de programas Streamline y haga clic sobre Recordings Viewer. Aparece el siguiente icono en la bandeja de sistema del PC. Haga doble clic sobre el icono y aparece la pantalla de extensiones configuradas para grabar. Los iconos rojos representan las grabaciones actualmente en vigor. Al cerrar esta ventana el icono se queda en la bandeja de sistema para poder visualizar el estado de las grabaciones en cualquier momento con un doble clic. Ahora, cada vez que se inicia el PC el icono aparece automáticamente el la bandeja de sistema. 27

28 5.3 Grabación Selectiva Los sistemas configurados para la grabación selectiva bajo demanda, es decir al configurar la extensión y usuario no se marcó la casilla Grabar las llamadas (Ver sección 4.3), disponen de diferentes aplicaciones según si la grabación lo va a poner en marcha un supervisor o el propio usuario Recall CTI Supervisado La aplicación utilizada para la interfaz de supervisor se llama CallStream Attendant y puede ser instalado en cualquier PC que esta en la misma LAN que el PC servidor. Para instalar y usarlo abra la carpeta Recall Software\CallStream Attendant, haga doble clic sobre el fichero setup.exe y remítase al fichero pdf Guía de Instalación y Usuario de CallStream Attendant en la carpeta Documentation/Recall CTI Supervisado Recall CTI Usuario La aplicación utilizada para la interfaz de usuario se llama Streamline Desktop y debe ser instalado en el PC del usuario que a su vez debe estar en la misma LAN que el PC servidor. Para instalar y usarlo abra la carpeta Recall Software\Streamline Desktop, haga doble clic sobre el fichero setup.exe y remítase al fichero pdf Guía de Instalación y Usuario de Streamline Desktop en la carpeta Documentation/Recall CTI Usuario. 28

29 ANEXO - INFORMACION MEDIOAMBIENTAL Entrega de residuos de aparatos eléctricos y electrónicos. Este símbolo significa que los usuarios de aparatos eléctricos y electrónicos utilizados deberán entregarlos, cuando se deshagan de ellos, para que sean gestionados correctamente. Los aparatos usados incorporan materiales valiosos que se pueden recuperar, entregando el aparato a dicho efecto en un centro oficial de recogida o recuperación de materiales reciclables. Contribuya activamente a la protección del medio ambiente asegurándose de que su viejo aparato sea eliminado o desguazado de un modo respetuoso con el medio ambiente. Su Distribuidor o Administración local le informará gustosamente sobre las vías y posibilidades más eficaces y actuales para la eliminación respetuosa con el medio ambiente de estos materiales. Este aparato está marcado conforme a la Directiva europea 2002/96/CE relativa al uso de aparatos eléctricos y electrónicos (Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos). La directiva proporciona el marco general válido en todo el ámbito de la Unión Europea para la retirada y la reutilización de los residuos de los aparatos eléctricos y electrónicos. Referencia D510XXJUSXX01ES El fabricante se reserva el derecho, en el interés de sus clientes, de modificar sin previo aviso las características de sus productos.