SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Apartado Norma: 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
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- Juan Luis Escobar Blázquez
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1 Página 1 de 9 CDS-MGG1 10 Enero 2014 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Apartado Norma: 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DESCRIPCION 3.1 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección interna 4. DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA 1. OBJETO El objeto de este capítulo es definir la responsabilidad, autoridad y comunicación en el sistema de gestión de la calidad de COLOMBIANA DE SALUD S.A. 2. ALCANCE Es de aplicación a la definición de la responsabilidad, autoridad y modo de efectuarlas comunicaciones internas en COLOMBIANA DE SALUD S.A. 3. DESCRIPCION 3.1 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad La estructura organizativa de COLOMBIANA DE SALUD S.A., se refleja en el Organigrama: Se definen a continuación las responsabilidades básicas dentro del Sistema de Calidad de los responsables de las áreas cuyo personal dirige, realiza, y/o verifica trabajos que inciden en la calidad. GERENTE GENERAL Dentro del Sistema de Calidad son sus responsabilidades específicas: -Definir la Política de Calidad. -Designar al representante de la Dirección en materia de calidad. -Definir y establecer la organización de COLOMBIANA DE SALUD S.A. -Aprobar el Manual de Calidad y los Procedimientos establecidos. -Aprobar los Objetivos de Calidad. -Realizar las Revisiones del Sistema de Calidad para verificar su eficacia. -Revisar las Ofertas y Pedidos de Clientes. -Disponer de los recursos técnicos, económicos, humanos y demás que sean necesarios para garantizar un adecuado sistema de gestión de calidad. -Aprobar el Plan de Auditorias internas y la Planificación de la Calidad. -Establecer acciones correctivas y preventivas resultantes de las revisiones gerenciales. -Aprobar planes de calidad y de mejoramiento con respecto a las acciones correctivas y
2 Página 2 de 9 CDS-MGG1 10 Enero 2014 preventivas tomadas. DIRECTOR ASEGURAMIENTO -Enmarcar la prestación de los servicios medico-asistenciales dentro de la Política de Calidad establecida. -Adoptar el Manual de Calidad y los Procedimientos establecidos. -Adoptar los Objetivos de Calidad y propender para el logro de estos. -Participar en las Revisiones del Sistema de Calidad para verificar su eficacia cuando se requiera. -Hacer parte activa de las decisiones que se tomen con respecto a la Planificación de la Calidad. -Establecer acciones correctivas y preventivas resultantes de sus responsabilidades dentro de los perfiles del cargo. -Cumplir efectiva y eficientemente con las responsabilidades señaladas en el manual de procesos. -Apoyar a la gerencia general en la representación de la clínica ante las diferentes instancias legales en lo relacionado al tema de prestación de servicios de salud. -liderar la implementación del plan estratégico global, y planes de calidad de la organización. -Definir los estándares de calidad a los que se deben ajustar los servicios. -Estimar y gestionar los recursos necesarios en las diferentes áreas de prestación de servicios -Verificar la ejecución de los planes diseñados por las áreas funcionales y aprobadas por la gerencia general. -Analizar los programas, compararlos con lo planeado e identificar las posibles causas de desviación y proponer los ajustes correspondientes. -Implementar el modelo de contratación de la red de servicios y elaboración de presupuestos. -Responde a la gerencia general sobre las decisiones claves en materia de administración de recursos y contratación, en el área de prestación de servicios de salud. -Llevar el control técnico-administrativo de los costos médicos. -Diseño y elaboración de las propuestas técnicas con destino a E.P.S y otras entidades. -Reemplazar a la alta dirección frente al sistema de gestión de calidad en los momentos que por diferentes motivos este se encuentre ausente. DIRECTOR PRESTACION -Enmarcar la prestación de los servicios medico-asistenciales dentro de la Política de Calidad establecida. -Adoptar el Manual de Calidad y los Procedimientos establecidos. -Adoptar los Objetivos de Calidad y propender para el logro de estos. -Participar en las Revisiones del Sistema de Calidad para verificar su eficacia cuando se requiera.
3 Página 3 de 9 CDS-MGG1 10 Enero Hacer parte activa de las decisiones que se tomen con respecto a la Planificación de la Calidad. -Establecer acciones correctivas y preventivas resultantes de sus responsabilidades dentro de los perfiles del cargo. -Cumplir efectiva y eficientemente con las responsabilidades señaladas en el manual de procesos. -Apoyar a la gerencia general en la representación de la clínica ante las diferentes instancias legales en lo relacionado al tema de prestación de servicios de salud. -liderar la implementación del plan estratégico global, y planes de calidad de la organización. -Definir los estándares de calidad a los que se deben ajustar los servicios. -Estimar y gestionar los recursos necesarios en las diferentes áreas de prestación de servicios -Verificar la ejecución de los planes diseñados por las áreas funcionales y aprobadas por la gerencia general. -Analizar los programas, compararlos con lo planeado e identificar las posibles causas de desviación y proponer los ajustes correspondientes. -Velar por el cumplimiento de todos los comités técnico-científicos que se deben llevar en la empresa. -Implantar la normatividad vigente, enfocarla a todos los sistemas de información. DIRECTOR ADMINISTRATIVO -Adoptar el Manual de Calidad y los Procedimientos establecidos. -Adoptar los Objetivos de Calidad y propender para el logro de estos. -Participar en las Revisiones del Sistema de Calidad para verificar su eficacia cuando se requiera. -Hacer parte activa de las decisiones que se tomen con respecto a la Planificación de la Calidad. -Gestionar y ejecutar todos los trabajos administrativos que tengan que ver con el plan de implementación del sistema de gestión de la calidad. -Identificar las necesidades de formación que afecten a su área y notificarlas a la coordinación de talento Humano. -Definir los estándares de calidad a los que se deben ajustar los servicios. -Estimar y gestionar los recursos necesarios en las diferentes áreas -Cumplir efectiva y eficientemente con las responsabilidades señaladas en el manual de procesos. -Efectuar los balances de situación semestral y anual, efectuando estudio de rentabilidad por secciones y globalmente, entregando dichos informes con la periodicidad indicada a Gerencia. -Apoyar las áreas que establezcan planes de mejoramiento en los cuales sea necesario suministro de insumos o bienes. -Participar en el proceso de compras. -Evaluar, ayudado por el Jefe de Compras, a los proveedores de COLOMBIANA DE
4 Página 4 de 9 CDS-MGG1 10 Enero 2014 SALUD S.A. -Participar en las capacitaciones de auditores Líderes. -Verificar y coordinar las calibraciones externas. e internas -Conocer el estudio de los costos de calidad COORDINADOR ATENCION AL USUARIO -Enmarcar la prestación de los servicios medico-asistenciales dentro de la Política de Calidad establecida. -Adoptar el Manual de Calidad y los Procedimientos establecidos. -Adoptar los Objetivos de Calidad y propender para el logro de estos. -Participar en las Revisiones del Sistema de Calidad para verificar su eficacia cuando se requiera -Hacer parte activa de las decisiones que se tomen con respecto a la Planificación de la Calidad. -Establecer acciones correctivas y preventivas resultantes de sus responsabilidades dentro de los perfiles del cargo. -Propone a la gerencia general sobre las decisiones claves en materia de atención al usuario, servicio al cliente o fidelización de los usuarios. -cumplir efectiva y eficientemente con las responsabilidades señaladas en el manual de procesos. -conformar los comités y grupos de usuarios y promover una adecuada dinámica de trabajo de estos -liderar la implementación de proyectos de servicios y fidelización de clientes. -Proponer a la gerencia el modelo de servicios para la organización, así como las características y estándares de los servicios. -Participar de comités de usuarios para aclarar aspectos relacionados con la óptima prestación de servicios. -Atender las sugerencias, quejas y reclamos de los usuarios. -Tramitar las quejas enviarlas a los responsables y elaborar las respuestas. -Tramitar y tabular las sugerencias que realizan los usuarios acerca de la prestación de los servicios. -Ser el canal de comunicación entre la empresa y los usuarios para responder a las sugerencias acerca del mejoramiento del servicio. -Brindarle información a los usuarios acerca de la red de servicios, derechos, deberes y procedimientos para acceder a los servicios que ofrece la entidad -Organizar talleres informativos para los usuarios. -Mantener comunicación permanente y fluida con las asociaciones de usuarios, proveedores y otras personas canalizadores de la información acerca de la satisfacción del usuario. -Organizar y optimizar los procesos para la medición continua de la satisfacción del usuario, tanto para Tunja, como para los municipios. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Dirección designa al Responsable de Calidad como su Representante en materia de
5 Página 5 de 9 CDS-MGG1 10 Enero 2014 Calidad, siendo sus responsabilidades: -Asegurar la implantación y mantenimiento del Sistema de Calidad. -Informar a la Dirección del estado del Sistema de gestión de la calidad. -Preparar los Objetivos de Calidad y realizar su seguimiento en las revisiones gerenciales. -Preparar la Planificación de la Calidad, Planes de auditorías internas, planificación de la formación y de otras actividades que surjan, para su aprobación por Gerencia. -Revisar el Manual de Calidad y los Procedimientos de Calidad, y controlar su distribución. -Revisar los Procedimientos e Instrucciones. -Controlar los documentos recibidos del exterior que afectan a la Calidad, aplicables a su área. -Evaluar junto con los responsables de las áreas afectadas las solicitudes de Acciones Correctivas y preventivas y definir su tratamiento. -Efectuar el control y cierre de las Acciones Correctivas. -Archivar los Registros de Calidad correspondientes a su sección y asegurar que las demás secciones los archivan correctamente. -Efectuar el control de la medida de la satisfacción de los clientes. -Documentar las reclamaciones de los clientes y asegurarse que sean solucionadas. -Detectar las necesidades tanto de recursos, insumos y equipos. -Identificar conjuntamente con la coordinación de talento Humano, las necesidades de formación que afecten la calidad y, notificarlas a Gerencia, y asegurarse que los colaboradores involucrados en la prestación de servicio reciben la formación adecuada para efectuar los trabajos que se les asignan. -Supervisar y participar en la organización de las actividades y modelos de prestación de servicios para obtener la mayor eficacia y eficiencia de los medios disponibles. GRUPOS DE CALIDAD Asumen las siguientes responsabilidades: -Formular ideas de mejoramiento continuo de los procedimientos con miras al logro de los objetivos de calidad. -Proponen las acciones necesarias para mantener en condiciones eficientes y de calidad todos los medios, condiciones y requisitos de prestación de servicios. -Detectar las necesidades tanto de recursos humanos, material e insumos como de maquinaria y equipos dentro de cada uno de los servicios. -Velar por el cumplimiento de los procedimientos establecidos dentro del sistema de gestión de la calidad. -Aplicar las medidas de autocontrol establecidas y comunicar en caso de detectar productos no conformes. -Participar de las reuniones establecidas para los grupos de calidad. -Participar de los programas de capacitación en temas de calidad. -Establecer mecanismos para el debido control de los documentos y registros en cada una de las áreas.
6 Página 6 de 9 CDS-MGG1 10 Enero Identificar expectativas, necesidades de los clientes y velar por el cumplimiento de los requisitos contractuales. -Evaluar indicadores de calidad en la prestación de los servicios y plantear mejoras de los procedimientos. -Hacer parte de las capacitaciones dadas a todo el personal de la empresa y ser promotores de la cultura de calidad empresarial. -Velar por el cumplimiento de los procedimientos establecidos dentro del sistema de gestión de la calidad. -Evaluar los resultados encontrados con la aplicación de las medidas de autocontrol establecidas y comunicarlas al representante de la dirección. - Informar acerca de la normatividad vigente y mantener actualizada la matriz documental correspondiente a su área - Hacer seguimiento a las acciones correctivas preventivas y productos no conforme hasta su cierre efectivo RESPONSABLES DE PROCESO. Asume las siguientes responsabilidades: -Planificar las actividades de prestación de servicios, coordinando los recursos humanos y técnicos disponibles con base en los contratos y solicitudes de servicios aceptados. -Dirigir las acciones necesarias para mantener en condiciones eficientes y de calidad todos los medios, condiciones y requisitos de prestación de servicios. -Detectar las necesidades tanto de recursos humanos, material e insumos como de maquinaria y equipos. -Identificar las necesidades de formación que afecten a su área y notificarlas al representante de la calidad. -Realizar las autorizaciones de servicios que lo requieran -Supervisar y organizar los trabajos de su área -Participar de las reuniones establecidas para los grupos de calidad. TODO EL PERSONAL Todo el personal de COLOMBIANA DE SALUD S.A. Ejerce funciones de calidad en su trabajo por medio del autocontrol, de forma que cada persona de la organización es el responsable de garantizar la calidad del servicio en la fase del proceso de la que se encarga La dirección de COLOMBIANA DE SALUD S.A. proporciona la formación y los recursos necesarios para que se lleven a cabo correctamente las labores de verificación, inspección y control derivadas del autocontrol. La responsabilidad de las actividades de calidad recae en todos los integrantes de la empresa. Todo empleado es responsable de la calidad de su trabajo, y a su nivel puede y debe:
7 Página 7 de 9 CDS-MGG1 10 Enero Cumplir los procedimientos, e instructivos establecidos para el desarrollo de su trabajo. 2. Identificar y comunicar las No Conformidades detectadas. 3. Iniciar acciones que impidan la aparición de No Conformidades. 4. Iniciar, recomendar o proponer soluciones a través de los canales establecidos. Recursos El Gerente de COLOMBIANA DE SALUD S.A. Asesorado por los Responsables de área y grupos de calidad establece y proporciona los recursos y medios adecuados para el buen funcionamiento de la organización, incluyendo dichos recursos: -La asignación del personal adecuado para la dirección de los trabajos. -La asignación del personal adecuado para la ejecución del trabajo. -La asignación del personal adecuado para la verificación de los trabajos. -La asignación del personal adecuado para efectuar las auditorias internas de Calidad. -Materiales y Equipos adecuados para la prestación de servicios. -Equipos adecuados para efectuar las inspecciones, mediciones y ensayos Representante de la dirección La dirección designa y dota de autoridad a un responsable de la dirección para gestionar, dar seguimiento, evaluar y coordinar el sistema de gestión de la calidad, con objeto de aumentar la eficacia y eficiencia de la operación de la mejora del sistema de gestión de la calidad. El Representante de la dirección depende directamente de la dirección y efectúa las comunicaciones con los clientes y otras partes interesadas para asuntos relacionados en el sistema de gestión de la calidad. El Representante de la dirección ha sido designado por la dirección de COLOMBIANA DE SALUD S.A., con la función principal de documentar, implantar y vigilar el cumplimiento del Sistema, detectar y documentar las desviaciones cuando las hubiera, recomendar soluciones, verificar su puesta en práctica y fecha de cierre. Para todo ello posee la autoridad e independencia necesarias, delegadas expresamente por la Dirección. El Representante de la dirección es el encargado de la difusión del Sistema, Política y Objetivos de Calidad incentivando a todo el personal, por medio de: 1. La distribución controlada de la documentación del Sistema. 2. La formación continuada para todos los colaboradores. 3. La planificación y dirección de Auditorias Internas de Calidad. 4. Otras actividades, establecidas por la dirección.
8 Página 8 de 9 CDS-MGG1 10 Enero interna La dirección de COLOMBIANA DE SALUD S.A. Se asegura que se establecen los procesos de comunicación interna apropiados, dicha comunicación se efectúa asegurando la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La dirección define e implementa un proceso eficaz y eficiente para la comunicación de: -La política de calidad y su distribución. -Los requisitos de la calidad, definidos en el Manual y documentación de Calidad. -Los objetivos y logros de la calidad, mediante su implementación y medida. Mediante la comunicación de esta información se pretende mejorar el desempeño de la organización y compromete a las personas en el logro de los objetivos de la calidad. Efectuando una retroalimentación y comunicación con el personal de la empresa como medio de participación. Pueden ser actividades de comunicación interna las siguientes: - de la dirección en las áreas de trabajo, mediante reuniones de grupos de calidad. -Reuniones informativas en equipo, por ejemplo de reconocimiento de logros, en reuniones generales para todo el personal. -Tableros y boletines informativos donde se expondrán informaciones relativas a la calidad. -Reuniones de los grupos de calidad -Medios audiovisuales o electrónicos, , sitios Web, Internet. -Para COLOMBIANA DE SALUD S.A. es fundamental mantener una buena comunicación al interior de la organización, con la finalidad de alcanzar los objetivos planificados en el Sistema General de Calidad, y por ello establece sistemas eficaces de transmisión de la información que permita a todo el personal informar y ser informado. Se establece entonces, un sistema informativo accesible a todo el personal, basado en cuatro actividades básicas: 1. Comunicaciones Internas (escritas): Las cuales son atribuidas entre las diferentes áreas para informar, solicitar o entregar información. Estas pueden ser mediante oficios formales, memos internos o correo electrónico. Tal como se tiene estipulado en el instructivo de comunicación interna anexo a este manual. 2. Carteles Murales: Ubicados en cada uno de los pisos, en lugares muy visibles y con conceptos claros y fácil comprensión para todo el personal. Tal como se tiene estipulado en el instructivo de manejo de carteleras anexo a este manual. 3. Boletines Internos: Donde se expone la información relevante y relativa para resaltar por las diferentes áreas. 4. Internet: Es el medio de mayor accesibilidad y rapidez, ya que se actualiza inmediatamente existe un cambio documental.
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