I N F O R M E PLAN TRIENAL PARA LA PREPARACIÓN DE LA CERTIFICACIÓN SENAME

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1 I N F O R M E PLAN TRIENAL PARA LA PREPARACIÓN DE LA CERTIFICACIÓN SENAME DICIEMBRE, 2011

2 CONTENIDOS 1. PRESENTACIÓN OBJETIVOS DE LA ETAPA METODOLOGÍA ETAPAS DE LA METODOLOGÍA A APLICAR ACTIVIDADES APLICADAS PARA EL PLAN TRIENAL APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA ELABORACIÓN DEL PLAN TRIENAL DEL SERVICIO DESCRIPCIÓN RESULTADOS ANÁLISIS DE RESULTADOS JUSTIFICACIÓN DE PROCESOS NO INCLUIDOS EN EL PLAN TRIENAL DETALLE DE ACTIVIDADES CONSIDERADAS EN EL PLAN TRIENAL DE CAPACITACIÓN DE COMUNICACIÓN Página 2 de 17

3 1. PRESENTACIÓN Este Plan Trienal se elaboró por profesionales del Servicio Nacional de Menores, en conjunto con la empresa consultora (Surlatina), siguiendo como base el documento Requisitos Técnicos y Medios de Verificación Marco de la Calidad (2011) emitido por la Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda (DIPRES). El presente documento da cuenta del orden en que serán implementados los procesos de provisión de bienes y servicios de la Institución factibles y necesarios, en el período de 3 años (2011, 2012 y 2013), en función de los resultados obtenidos en el informe de Diagnóstico. Página 3 de 17

4 2. OBJETIVOS DE LA ETAPA Objetivo General del Plan Trienal Elaborar el Plan Trienal de preparación para la Certificación, según los resultados del informe de Diagnóstico. Objetivos Específicos a) Desarrollar las actividades de la planificación Trienal. - Análisis de la secuencia en que se incorporarán, a la certificaciones ISO 9001, los procesos estratégicos, de soporte institucional, sistema integral de atención ciudadana y los procesos asociados a la provisión de bienes y servicios. - Definir el alcance de la certificación institucional y sus ámbitos de aplicación, considerando, al menos, los Requisitos Técnicos y Medios de Verificación PMG 2011 del Programa Marco de la Calidad. Resultados Esperados Desarrollar el Plan Trienal de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio, de Soporte Institucional y los procesos de la provisión de bienes y servicios, para lograr la certificación ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de la Calidad institucional a nivel nacional. Página 4 de 17

5 3. METODOLOGÍA A continuación se presentan los aspectos metodológicos y el detalle de actividades que forman parte del Programa de Consultoría Preparación para la Certificación del Servicio bajo Norma ISO 9001:2008, en base a los requerimientos del Programa Marco de la Calidad del Programa de Mejoramiento de Gestión correspondientes al año ETAPAS DE LA METODOLOGÍA A APLICAR En el presente capítulo se presenta la metodología aplicada y un resumen de las actividades realizadas durante el periodo. 3.2 ACTIVIDADES APLICADAS PARA EL PLAN TRIENAL La metodología para el levantamiento y priorización de procesos asociados a la provisión de bienes y servicios necesarios y factibles de incorporar al Sistema de Gestión de la Calidad, propuesta por la Empresa Consultora, consideró las siguientes etapas: Elaboración del Plan Trienal del Servicio: Construir un Plan Trienal para el Servicio, que permita la preparación para la certificación de los procesos de provisión de bienes y servicios con aplicación a nivel central y regional. Página 5 de 17

6 3.3 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA A partir del informe de Diagnóstico, se ordena el ingreso de procesos de provisión de bienes y servicios, procesos de soporte y los establecidos por la Norma ISO 9001:2008, para su implementación y certificación durante los 3 años correspondientes. Lo anterior incluye la determinación de la ampliación de los procesos a regiones, los recursos asociados, las auditorías internas y externas, y la capacitación y comunicación necesaria para la correcta implementación del Plan Trienal. HERRAMIENTAS UTILIZADAS: - Matriz de confección del Plan Trienal DOCUMENTOS DE REFERENCIA UTILIZADOS - Informe de Diagnóstico año 2011 Página 6 de 17

7 4. ELABORACIÓN DEL PLAN TRIENAL DEL SERVICIO 4.1 DESCRIPCIÓN Para la confección del Plan Trienal del Servicio se utilizó una Matriz que, a través del análisis de los resultados obtenidos previamente, permitió identificar el orden de incorporación al SGC de: Los procesos de bienes y servicios. Estos procesos corresponden a SUPERVISIÓN, PUESTA EN MARCHA Y SEGUIMIENTO. La ampliación a regiones de los dos grupos de procesos anteriores, por año. OBJETIVO GENERAL: Disponer de un Sistema Unificado de Gestión de Calidad que contengan los procesos Estratégicos, de provisión de Bienes y Servicios y de Soporte Institucional, incluyendo un alcance a nivel nacional y que cumpla los estándares establecidos en la Norma ISO 9001 y que permitan su certificación. En cuanto a la estimación de los recursos necesarios para llevar a cabo el Plan Trienal se consideraron los siguientes supuestos: Tiempo de trabajo semanal de la consultora; 8 horas consultor. Tiempo destinado al levantamiento de procesos de bienes y servicios; en un intervalo de entre 3 a 5 meses. Desarrollo de etapas para la preparación de la certificación, consistentes en; diagnóstico SGC, adecuaciones estratégicas del SGC, capacitación, levantamiento, implementación, auditorías internas y apoyo a la certificación; con un máximo de 8 meses de trabajo. Viajes del equipo consultor, equivalentes a 2 viajes por región de 8 horas cada uno (que incluyen capacitación y auditoría interna de calidad). Acompañamiento por parte del Servicio en al menos uno de los viajes del consultor señalados anteriormente. 2 auditorías internas a nivel central 1 auditoría externa tanto a nivel central como regional (a partir del año 2012). Malla curricular para el fortalecimiento de competencias de los funcionarios. 24 horas de capacitación a través de plataforma e-learning y 48 horas de cursos y talleres presenciales. El costo será calculado sobre el valor de la certificación de procesos a nivel central y regiones. Página 7 de 17

8 PROCESOS DE APOYO INSTITUCIONAL PROCESOS DE PROVISIÓN BIENES Y SERVICIOS Informe N 1 / Servicio Nacional de Menores 4.2 RESULTADOS En la siguiente matriz se presentan los resultados del Plan Trienal de SENAME. PLAN TRIENAL (1) AÑO 1 (2011) AÑO 2 (2012) AÑO 3 (2013) Supervisión Puesta en Marcha Seguimiento Abastecimiento No se considera la certificación de procesos de soporte. Sin embargo, por requerimientos normativos de la ISO 9001:2008, se incluirán al SGC los procesos de Administración Presupuestaria, Comunicaciones, Recursos Humanos, Control y Legalidad, Abastecimiento, Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC s). Control y Legalidad No se considera la certificación de procesos de soporte. Sin embargo, por requerimientos normativos de la ISO 9001:2008, se incluirán al SGC los procesos de Administración Presupuestaria, Comunicaciones, Recursos Humanos, Control y Legalidad, Abastecimiento, Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC s). No se considera la certificación de procesos de soporte. Sin embargo, por requerimientos normativos de la ISO 9001:2008, se incluirán al SGC los procesos de Administración Presupuestaria, Comunicaciones, Recursos Humanos, Control y Legalidad, Abastecimiento, Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC s). 1 No se consideran en el Plan Trienal, los procesos relacionados con Diseño / reformulación de modalidades de atención, Implementación de proyecto piloto, Evaluación de Proyecto piloto, Evaluación de la Oferta e Intervención de Centros y Proyectos. Para más detalle ver 4.4 Justificación de Procesos no incluidos en el Plan Trienal. Página 8 de 17

9 PROCESOS DE CONTROL Y MEJORA PROCESOS DE GESTIÒN DE CALIDAD PROCESOS DE CONTROL Y MEJORA PROCESOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Informe N 1 / Servicio Nacional de Menores PLAN TRIENAL (1) AÑO 1 (2011) AÑO 2 (2012) AÑO 3 (2013) Planificación Estratégica Planificación Estratégica Planificación Estratégica REGIONES A EXTENDER PROCESOS BS Y SS Control de Documentos Control de Documentos Control de Documentos Control de Registros Control de Registros Control de Registros Acciones Correctivas y Preventivas Acciones Correctivas y Preventivas Acciones Correctivas y Preventivas Control del producto no conforme Control del producto no conforme Control del producto no conforme Auditoría Interna de Calidad Auditoría Interna de Calidad Auditoría Interna de Calidad Revisión por la Dirección Revisión por la Dirección Revisión por la Dirección Evaluación de Proveedores Evaluación de Proveedores Evaluación de Proveedores Evaluación de Satisfacción de Clientes Evaluación de Satisfacción de Clientes Evaluación de Satisfacción de Clientes Dirección Nacional Todas las Direcciones Regionales (proceso desarrollado en año 2011) Todas las Direcciones Regionales (proceso desarrollado en año 2012) COSTOS Implementación: Implementación: Implementación: Certificación: Certificación: RR.HH 32 personas / 4 horas semanales 92 personas / 4 horas semanales según 92 personas / 4 horas semanales según necesidad del proyecto necesidad del proyecto según necesidad del proyecto INFRAESTRUCTURA Salas de reuniones, data show, Salas de reuniones, data show, equipos Salas de reuniones, data show, equipos portátiles, pizarra, portátiles, pizarra, plumones, conexión a equipos portátiles, pizarra, plumones, plumones, conexión a internet, internet, videoconferencia conexión a internet, videoconferencia videoconferencia AUDITORÍAS 2 auditorías interna en el nivel 2 auditorías interna en el nivel central de 8 2 auditorías interna en el nivel central Página 9 de 17

10 PLAN TRIENAL (1) AÑO 1 (2011) AÑO 2 (2012) AÑO 3 (2013) INTERNAS central de 8 horas cada una horas cada una 1 auditoría regional al proceso EXTERNAS 1 auditoría de 8 horas de Auditoría al nivel central seguimiento al proceso de Auditorías a nivel regional (en regiones a Monitoreo del Desempeño implementar año 2012) Institucional CAPACITACIÓN Y COMUNICACIÓN 24 horas de capacitación e-learning y 48 horas de capacitación presencial. El detalle de la capacitación y comunicación se presenta en los puntos 5.4 y 5.5 del presente informe 24 horas de capacitación e-learning y 48 horas de capacitación presencial. El detalle de la capacitación y comunicación se presenta en los puntos 5.4 y 5.5 del presente informe de 8 horas cada una 1 auditoría regional al proceso Auditoría al nivel central Auditoría a nivel regional (en regiones a implementar año 2013) 24 horas de capacitación e-learning y 48 horas de capacitación presencial. El detalle de la capacitación y comunicación se presenta en los puntos 5.4 y 5.5 del presente informe Página 10 de 17

11 4.3 ANÁLISIS DE RESULTADOS De acuerdo a los resultados presentados en la matriz, se obtiene que la implementación de los procesos de bienes y servicios sigue el orden establecido en el Diagnóstico del Marco de la Calidad, empezando el año 1 (2011) con el proceso de Supervisión (que incorpora acciones de control y asesoría a la intervención con niños/niñas y adolescentes, realizadas por organismos colaboradores y centros de administración directa) porque es el que tiene mayor prioridad en dicho Diagnóstico. Para este proceso se consideran 5 meses para la mayor documentación e implementación, por lo tanto es el único proceso a implementar el primer año dado que el resto de los meses (aprox. 3) se utilizarán para la realización de auditorías internas de calidad, tratamiento de los hallazgos y la realización de una reunión de revisión por la dirección. Siguiendo el orden declarado en el Diagnóstico, para el año 2012 se incorpora el proceso de Puesta en Marcha. Para el último año del plan trienal (2013) se implementará el proceso de Seguimiento. Además de los procesos de bienes y servicios, también se incluyen en el Plan Trienal los procesos de: a) Planificación Estratégica, b) Control y Legalidad y Abastecimiento, considerando que el proceso de Puesta en Marcha considera el proceso de licitación de los proyectos y programas, y c) procesos de mejora de la Norma ISO 9001:2008 que deben ser llevados o revisados para la incorporación de los procesos del nivel central y su posterior implementación y certificación a nivel regional. Se considera ampliar a regiones los procesos de control y mejora. Los procesos seleccionados para el Plan Trienal son de responsabilidad del nivel nacional, por tanto, dado que los lineamientos son emitidos en forma centralizada para la ejecución en las regiones, se realizará la incorporación de las direcciones regionales al Sistema de Gestión de la Calidad. El Plan Trienal contempla la implementación de los procesos en forma centralizada para su posterior ampliación a las regiones a partir del segundo año. Los costos en que debe incurrir el Servicio para llevar a cabo la implementación y ampliación del Sistema de Gestión de Calidad es de aproximadamente $ para el año Estos costos involucran $ de asesoría través de una consultora que incluye 8 horas semanales presenciales, 24 horas de capacitación e-learning, 48 horas de capacitación presencial y 2 auditorías internas de 8 horas cada una, con una duración de 8 meses del proyecto. Además se considera $ por concepto de Certificación entre el año 2011 y 2012 a través de un Organismo acreditado internacionalmente. Para el caso del año 2012 y 2013 se consideran los mismos costos que en el año 2011 para la implementación, pero se debe tener presente que al incluir regiones en el año 2 y 3 del plan trienal, aumentarán costos de asesoría a regiones, gastos de traslados, viáticos, entre otros, los cuales deben ser revisados al momento de actualizar el Diagnóstico a principios del año Página 11 de 17

12 Los recursos humanos necesarios para el éxito de la implementación del primer año, corresponden a 32 personas del Servicio con una dedicación de 4 hrs semanales, que son los funcionarios/as que participan en la Supervisión a nivel central. En el año 2012 y 2013 se requiere de la participación de 92 personas, las mismas 32 del año 2011 más 60 personas de regiones. Respecto a la Infraestructura necesaria se consideran los elementos básicos para proyectos de asesoría como lo son: Sala de reuniones, computadores, equipos móviles, data, videoconferencia, sistema documental, conexión a internet, oficinas y mobiliario. Las Auditorías internas de calidad han considerado para los 3 años de implementación, ejecutar 2 en el nivel central y 1 a nivel regional con una duración de 8 horas cada una, incluyendo todos los procesos implementados JUSTIFICACIÓN DE PROCESOS NO INCLUIDOS EN EL PLAN TRIENAL De acuerdo a los resultados del Diagnóstico y Priorización de procesos identificados en el punto 4, no se consideran en el Plan Trienal, los macro-procesos relacionados con Desarrollo de la Oferta (que considera: Diseño / reformulación de modalidades de atención, Implementación de proyecto piloto, Evaluación de Proyecto piloto), y Evaluación de la Oferta, así como el proceso de Intervención de Centros y Proyectos. Estos procesos se proyectan para una posterior implementación, al cierre del actual plan trienal, porque la actual estrategia implementada por el servicio requiere mejorar y fortalecer el macro proceso de ejecución y seguimiento de programas como proceso estratégico para el cumplimiento de la misión institucional. Dentro de éste, se han priorizado los procesos de supervisión, puesta en marcha y seguimiento, que dan cuenta de la Ejecución del Servicio. Lo anterior, porque se requiere en primera instancia sentar las bases técnico-administrativo de los procesos internos ejecutados íntegramente por SENAME (ejemplo: estandarización de los procesos de supervisión técnica y financiera, adecuación de proceso de evaluación anual, trienal y quinquenal de proyectos considerando la realidad territorial del servicio y los resultados efectivos de éstos) como condición necesaria para la estandarización de la intervención realizada por los centros y proyectos (intervención directa con niños/niñas y adolescentes realizadas por organismos colaboradores y centros de administración directa) independientes del modelo de intervención que éstos tengan. Por tal motivo la incorporación del proceso de Intervención de Centros y Proyectos se encuentra planificada para una etapa posterior (4 año de implementación). En cuanto a la incorporación y ampliación del SIAC, SCAP y SED al Sistema de Gestión de Calidad, no se considera en el año 2011, ya que la Alta Dirección del Servicio ha decidido no incluirlos en el alcance. No se considera la certificación de procesos de soporte, sin embargo, por requerimientos normativos de la ISO 9001:2008, se incluirán al SGC los procesos de Administración Página 12 de 17

13 Presupuestaria, Comunicaciones, Recursos Humanos, Control y Legalidad, Abastecimiento, Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC s). Página 13 de 17

14 5. DETALLE DE ACTIVIDADES CONSIDERADAS EN EL PLAN TRIENAL 5.1 DE CAPACITACIÓN Las actividades de capacitación propuestas realizar para cada año corresponden a las indicadas en la Tabla siguiente: Actividad Presentación Inicial al Equipo Directivo y/o Contraparte Técnica del Proyecto Sensibilización al Equipo Directivo Sensibilización al Equipo de Trabajo Taller Introducción al e-learning Taller sistema de Gestión de Calidad (Análisis Requisitos ISO 9001:2008) Conceptos / Reforzamiento Familia de Normas ISO 9000 Reforzamiento Relación ISO PMG Documentación Indicadores de Gestión Costos de No Calidad Reforzamiento Técnicas Estadísticas para la Mejora Tipo de Programa Ciclo Ciclo Ciclo Malla Curricular Malla Curricular Malla Curricular Horas por Actividad Metodología Cantidad Estimada de Participantes 2 Presencial 10 por año Personal Involucrado Equipo Directivo y/o Contraparte Técnica del Proyecto Años en que se aplica Relator 2011 a 2013 Jefe de Proyecto 2 Presencial 15 por año Comité de Calidad/Gestión 2011 a 2013 Jefe de Proyecto 2 Presencial 30 por año 2 Presencial 60 por año 8 Presencial a nivel central (uso de video conferencia) 30 por año n/a e-learning 60 por año Personal involucrado en los procesos del SGC Comité de Calidad / Gestión Dueños de Procesos regionales Auditores Internos Comité de Calidad / Gestión Dueños de Proceso Auditores Internos Comité de Calidad / Gestión Dueños de Procesos regionales Auditores Internos 2011 a a a a 2013 Consultor Residente Coordinador de Gestión QSL Relator Específico n/a Página 14 de 17

15 Actividad Continua I Gestión de la Cultura Técnicas Estadísticas para la Mejora Continua II Factores Humanos Taller Dueño/as de Procesos Taller de Implementación de Procesos Obligatorios y Apoyo Taller Apropiación del Manual de Calidad Taller de Reforzamiento de Auditores Internos La Norma ISO 9001:2008 desde el enfoque del Auditor Interno de Calidad (Reforzamiento) La Auditoría, conceptos y prácticas desde la Norma ISO 19011:2003 (reforzamiento) Aplicaciones prácticas para el desarrollo de habilidades del Auditor/a (Role playing) Auditoría Guiada Tipo de Programa Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Malla Curricular Malla Curricular Horas por Actividad Metodología Cantidad Estimada de Participantes Personal Involucrado Años en que se aplica 2 Presencial 30 por año Dueños de Proceso 2011 a Presencial 30 por año Dueños de Proceso Auditores Internos 2011 a Presencial 30 por año Usuarios del SGC 2011 a Presencial 30 por año Usuarios del SGC 2011 a Presencial 15 por año Auditores Internos 2011 a Guiada 15 por año Auditores Internos 2011 a 2013 Relator Consultor Residente Consultor Residente Consultor Residente y/o Jefe de Proyecto Consultor Residente y/o Jefe de Proyecto Relator Específico Consultor Residente Página 15 de 17

16 5.2 DE COMUNICACIÓN El Plan Comunicacional para el Sistema de Gestión de Calidad, en el año 1, se enfoca a todos los funcionarios(as) del Servicio a nivel central. Su aplicación por tanto, debe resguardar y alinearse a los objetivos estratégicos, y los elementos y características de la estrategia comunicacional en marcha en la Institución. OBJETIVO GENERAL - Sensibilizar, involucrar e informar a los funcionarios(as) respecto de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en el Sename con una propuesta transversal al proceso. OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Dar a entender el impacto, significado e importancia de la implementación de un único Sistema de Gestión de la Calidad. - - Incorporar los conceptos claves del Sistema de Gestión de la Calidad. - - Proponer, de manera permanente y programada, temas relacionados con la implementación del Sistema de Calidad para gestionar nuevas acciones comunicacionales mediante reuniones con las contrapartes comunicacionales. - - Diseñar, elaborar y difundir el proceso de implementación a través de campañas de marketing internas. CONTENIDOS En consideración a los objetivos perseguidos, se definirán y priorizarán los contenidos a comunicar, los cuales son, principalmente: Página 16 de 17

17 Qué significa el Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio. Importancia de la implementación de este Sistema de Gestión. Qué son los Mapas de Proceso y cómo se elaboraron. Qué significa un Sistema de Gestión de la Calidad en los procesos de negocio, entregando un mensaje positivo. Explicar que el trabajo realizado anteriormente en los sistemas PMG es la base para comenzar este nuevo Proceso de implementación. Qué es el Plan Trienal. Cómo se ha trabajado para elaborar el Diagnóstico y el Plan Trienal, quienes han participado. Estructura de trabajo. El levantamiento de estos contenidos se obtendrá de la documentación generada en el proceso de consultoría, reuniones con las contrapartes comunicacionales del Proyecto, como también a través de entrevistas a funcionarios(a)s y autoridades ligadas al proceso en desarrollo. Página 17 de 17