FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

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1 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MARKETING RELACIONAL Y SATISFACCIÓN DEL PENSIONISTA EN LA OFICINA DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL EN EL DISTRITO DE INDEPENDENCIA, LIMA TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN AUTOR: CÉSAR EDUARDO YACTAYO AYLLÓN ASESOR: JOSÉ LUIS FERNANDEZ DÁVILA VILLAFUERTE LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: MARKETING LIMA-PERÚ 2016

2 ÍNDICE Página del jurado.i Dedicatoria...ii Agradecimiento..iii Declaratoria de autenticidad...iv Presentación...v Resumen.vi Abstract..vii I. INTRODUCCIÓN Realidad Problemática Trabajos Previos Teorías Relacionadas al tema Formulación al Problema Justificación del estudio Hipótesis Objetivo..17 II.MÉTODO Diseño de investigación Variables, operacionalización Población y muestra Técnicas e instrumentos de recolección de datos Métodos de análisis de datos Aspectos éticos. 28 III. RESULTADOS...29 IV. DISCUSIÓN 37

3 V.CONCLUSIONES 47 VI.RECOMENDACIONES..50 VII. REFERENCIAS.54 ANEXOS 56

4 Dedicatoria A mis padres Gloria Ayllón y César Yactayo por enseñarme que cada obstáculo en la vida, lo vea como un reto a vencer y por su apoyo incondicional en momentos que los necesitaba, esta tesis también es de ustedes.

5 AGRADECIMIENTO A Dios, por permitirme haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional. Agradezco también a cada uno de mis profesores que compartieran su valioso tiempo en contribuir con esta tesis y a mi esposa e hijo quienes son el motor de mi vida.

6 PRESENTACIÓN El siguiente trabajo de investigación que tiene por título marketing relacional y satisfacción del pensionista en la oficina de normalización previsional en el distrito de Independencia, Lima -2016, teniendo encuentra que el marketing transaccional ya ha dejado de ser efectivo y que ahora todas las instituciones tratan de personalizar su servicios o productos, porque el cliente pide más que solo el servicio o el producto, pretende cosas adicionales y si no colmas su expectativas pues dejan de usarlo o no comprarlo. Partiendo de lo ya mencionado en el primer capítulo presentare la realidad problemática que presenta los pensionistas a nivel internacional para terminar con la realidad local, también plasmaremos los antecedentes semejantes que ya se han realizado de manera internacional y nacional, sustentándolo con la teoría de diverso autores en marketing relacional y satisfacción del pensionista siendo mis principales autores Rosendo v. y laguna p. (2012) y Noori y Rad Ford (2010) respectivamente.se realizara la formulación del problema que atribuye a la pregunta general Cuál es la relación del marketing relacional y la satisfacción del pensionista en la Oficina de Normalización Previsional en el distrito de Independencia, Lima- 2016? Y de dar respuesta a los objetivos específicos de las 4 dimensiones propuestas para el marketing relacional, que es la confianza, compromiso, fidelización y intención de renovar la relación relacionándolo con la variable satisfacción del pensionista. En el segundo capítulo presentaremos el diseño y tipología utilizada para esta investigación donde el instrumento utilizado fue la encuesta con un cuestionario de 60 pregunta 30 para cada variable sometiéndolo a 5 juicio de experto de la Universidad Cesar Vallejo-Lima este, se ha utilizado el cuadro de operacionalización para resumir todas las dimensiones e indicadores que se ha utilizado, utilizando una muestra de 217 pensionista con un nivel de confianza de 80% se ha determinado según los resultados evaluados y discutidos con los antecedentes que no existe relación entre estas variables y que funcionan de manera independientes, se pueden tomar como si existieran otros factores que no se han tomado en cuenta por lo que se recomienda seguir evaluándolo, pero es un paso para futuras investigaciones.

7 RESUMEN El presente trabajo de investigación es de tipo cuantitativo, no experimental, siendo de tipo descriptivo correlacional, cuyo objetivo es Determinar la relación entre el marketing relacional y la satisfacción de del pensionista en la Oficina de Normalización Previsional en el distrito de Independencia, Lima-2016.se utilizaron los fundamentos de Rosendo y Laguna, Reinares y Ponzoa, Smith y la teoría de satisfacción del cliente de Noori y Rad Ford. La muestra estuvo conformada por 217 pensionistas a quienes se le aplico la encuesta conformada por 60 preguntas cerradas. Los datos recolectados fueron procesados y analizados empleando el software SPSS 21.elnivel de satisfacción del pensionista es buena en un 39.6% cuando el marketing relacional también es bueno, si el marketing relacional es regular la satisfacción disminuye drásticamente en 6.9% (regular) y 12.4%(bueno) respectivamente. A través de la prueba estadística Rho Spearman se probó, con un nivel de significancia de 5% que el marketing relacional es eficaz aumentando la satisfacción del pensionista pero a la vez se concluye que la relación es débil o nula entre variables. Palabras claves: Marketing relacional, satisfacción, pensionista.

8 ABSTRACT The present research work is a quantitative, non-experimental type, being of correlational descriptive type, whose objective is to determine the relationship between relational marketing and the satisfaction of the pensioner in the Bureau of Pension Standardization in the district of Independencia, Lima The fundamentals of Rosendo and Laguna, Reinares and Ponzoa, Smith and the customer satisfaction theory of Noori and Rad Ford were used. The sample consisted of 217 pensioners who were given the survey of 60 closed questions. The data collected were processed and analyzed using the software SPSS 21. The level of satisfaction of the pensioner is good in 39.6% when the relational marketing is also good, if the relational marketing is regular the satisfaction decreases drastically in 6.9% (regular) and 12.4 % (Good) respectively. Through the statistical test Rho Spearman was tested, with a level of significance of 5% that relational marketing is effective increasing the satisfaction of the pensioner but at the same time it is concluded that the relationship is weak or null between variables. Keywords: Relationship marketing, satisfaction, pensioner.