TRASCENDIENDO A LA ERA DEL OMNICHANEL ANALYTICS: CLIENTE 360º

Transcripción

1 TRASCENDIENDO A LA ERA DEL OMNICHANEL ANALYTICS: CLIENTE 360º 4ª Convención Latinoamericana de Analítica

2 AGENDA Objetivos Alcance y contenido Organización Puesta en marcha Planificación Recursos

3 CONTEXTO DE PARTIDA Contexto La estrategia actual es impulsar el crecimiento de ventas en base a la cartera de clientes: a) Realizar una mayor orientación al cliente fidelizado b) Incrementar la venta de productos y servicios mediante un mayor conocimiento del cliente. c) Implantar una estrategia diferencial respecto a sus competidores. Estas tres estrategias derivarán en diferentes acciones o iniciativas en los siguientes ámbitos: I. Gestión Comercial: englobando todos los procesos relacionados con la actividad promocional, desde la de gestión de campañas, gestión y configuración de ventajas asociadas al club de clientes hasta la configuración de promociones. II. Operativa y Gestión: asumiendo todas las tareas relacionadas con la gestión del club, auditorias y tareas administrativas. III. Analítica: creando un entorno analítico en el que podamos obtener conocimiento de cliente que nos ayude en la toma de decisiones y nos ayude entender la correlación que existe entre los diferentes indicadores de negocio.

4 PLATAFORMA ANALÍTICA QUE LE PERMITA AUMENTAR LOS RESULTADOS ECONÓMICOS Objetivos de Negocio 1. Obteniendo y tratando la información de los clientes en toda su dimensión. 2. Obteniendo el conocimiento que permita el desarrollo de una estrategia basada en la relación con el cliente. 3. Implantando dicha estrategia en acciones que permitan lograr los objetivos de ingresos. El contar con dicha plataforma permitirá el incremento del número de acciones, actividades y campañas relacionadas con los programas estratégicos de marketing centrados en el cliente. Esto requiere que las áreas de IT puedan proporcionar a los usuarios de negocio una infraestructura moderna y flexible, que permita aprovechar al máximo el conocimiento del cliente y la automatización de los procesos comerciales para ser lo más eficaces y eficientes posibles. Objetivos Técnicos 1. Gestión y acceso a la información: integración de datos, calidad de la información y data management de toda la información de clientes y actividad comercial necesaria para el funcionamiento del sistema CRM. 2. Análisis de la información: análisis descriptivo, predictivo, cálculo del valor del cliente, análisis de la actividad online y cada vez más el análisis de las acciones en redes sociales. 3. Soporte a la toma de decisiones, implantación y ejecución: diseño de acciones de Marketing outbound, optimización, marketing inbound, marketing basado en eventos, seguimiento de la actividad comercial, gestión de las acciones y recursos del departamento de marketing.

5 AGENDA Objetivos Alcance y contenido Organización del proyecto Puesta en marcha Planificación Recursos

6 MARCO DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA POR TINAMICA-SAS Gestión Comercial CRM Operacional CRM Analítico Operativa y Gestión Analítica Pasar a un CRM Análitico

7 PARTIENDO DEL DIAGRAMA FUNCIONAL DE LA VISIÓN INTEGRADA DE MARKETING EN SAS CANALES CLIENTES DEPARTAMENTOS INTERNOS Entrega de Información Descubrimiento de Datos Cuadro de Mandos Explotación de Resultados Soluciones de Negocio Gestión de Campañas Decisiones en Tiempo Real Marketing Digital Comportamiento Online de Clientes Optimización de Marketing Gestión y Planificación de Marketing Optimización de Marketing Mix Social Media Analytics Analítica Avanzada Minería de Datos y Analítica de Clientes Previsión de la Demanda Análisis Datos no Estructurados Rentabilidad del Cliente y Gestión Financiera Gestión de la Información Calidad de Datos Integración de Datos Modelos de Datos Metadata ERP CRM EDW Online PDV LOGISTIC A Social Campañas Otros

8 CONSTRUIMOS EL MAPA FUNCIONAL DE LA SOLUCIÓN PARA EL CLIENTE

9 ARQUITECTURA: SAS IMM

10 ARQUITECTURA: ZOOM CRM ANALÍTICO

11 ARQUITECTURA DE LA SOLUCION (SAS IMM)

12 FUNCIONALIDAD Visión de Cliente de Marketing: o Perfil de Cliente o Información de Compra y Redención o Histórico de Campañas y Resultados o Información de Contactos o o o Información de Respuestas. Información de Tienda Online Reclamaciones. Ajuste de la estrategia comercial en función de los resultados: o Toma de decisiones basadas en un seguimiento de la actividad comercial. o Seguimiento del beneficio real que se va a obtener con la campaña. o Simular resultados para la toma de decisiones. Captura de respuestas por canal Gestión histórico contactos y respuestas Análisis del rendimiento de campañas Desarrollo de segmentaciones de Clientes, Tiendas y Productos (C-T- P) que ayuden a conocer al cliente, con el objetivo de lanzar acciones promocionales mas eficientes, alineadas a la estrategia de el cliente. Marketing Plan: Análisis Situación (reporting/dashboard) Gestión y Librería de Promo/Ventajas Presupuestos Parametrización y configuración Brief de la campaña Aprobaciones y Campañas Tienda Canales y respuestas Plantillas y Formatos de exportación. Lanzamiento de Público Objetivo y datos de la campaña a los canales Fullfiel cliente de las comunicaciones. Registro de contacto realizado Gestión de los detalles de la comunicación Planificación de la ejecución Gestión de respuesta Gestión multicanal Integración con canal, proceso fullfiel cliente y otros. Definir reglas de negocio de selección del PO Criterios de reutilización Integración con modelos analíticos Gestión de límites y grupos de control

13 PLAN DE IMPLANTACIÓN GENERAL M0 M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 Análisis Conceptual Gestor configurado y online Informes y Análisis Predefinidos Instalación VA Datamart de Marketing Pruebas y Pase a Producción Acompañamiento Post Productivo Instalación MA Gestor de Campañas Gestor completado según alcance propuesto Capacidad de Visualización y Análisis de la Información Origen (LDC) Capacidad de Visualización y Análisis de la Información Integrada y Consolidada: Historia y Descubrimiento Contactos Comerciales Planificados y Controlados Capacidad de Seguimiento y Ajuste en función de resultados 1 MES Copyright 2013, SAS Institute Inc. All 5 rights MESES reserved. 8 MESES

14 EL ALCANCE DEL PROYECTO SE DESCOMPONE EN DIFERENTES FASES, CON EL OBJETIVO DE FACILITAR SU IMPLANTACIÓN Análisis y diseño funcional Despliegue tecnológico Datamart de Marketing analítico Gestor de campañas Máximo de 50 campañas Hasta 300 ítems seleccionados 25 Informes descriptivos Reporting Análisis de campañas Listado de clientes Conteo de clientes 18 Análisis específicos Análisis de cesta de la compra. Segmentación y grupos de valor de clientes. Predicciones de comportamiento y resultad. Transferencia del conocimiento Pruebas Pase a producción Soporte post productivo

15 AGENDA Objetivos Alcance y contenido Organización Puesta en marcha Planificación Recursos

16 RECURSOS PROYECTO M0 M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 Gestión Instalación Implementación herramientas Pruebas Paso a producción y soporte Gestión Desarrollo DM Implementación herramientas Pruebas Paso a producción y soporte Plan Director Asesoría Campañas Gestión del cambio

17 EQUIPO DE TRABAJO PARTICIPACIÓN DE RECURSOS CON DEDICACIONES DIFERENTES Jefatura de Proyecto Análisis conceptual Instalación DataMart Informes y VA Gestor Campañas

18 Running Durante el Proyecto EQUIPO EL CLIENTE ESTIMADO PARTICIPACIÓN DE RECURSOS CON DEDICACIONES DIFERENTES Marketing Director IT Director Jefe de Proyecto (Sistemas) Usuario/s de Marketing IT el cliente Ingeniero DBA 3-4 usuarios activos creando campañas. Resto de la compañía en modo consumo de informes. Soporte Sistemas 1 Administrador Equipo Analítico Inteligencia de Clientes

19 Muchas Gracias! Enrique Serrano CEO de Tinamica