SISTEMA NACIONAL DE CAPACITACION DISEÑO DE LA ACTIVIDAD

Transcripción

1 SISTEMA NACIONAL DE CAPACITACION DISEÑO DE LA ACTIVIDAD Nombre QUÉ ES EL PROGRAMA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO? Código INAP IN16123/13 Estado Activo Programa Formación Continua - ONIG Área Modernización del Estado Fundamentación El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, dependiente de la Secretaría de Gabinete y Gestión Pública, tiene como objetivo mejorar la relación de la Administración Pública con los clientes/ciudadanos y potenciar su derecho a ser escuchados, informados, respetados y a recibir una respuesta o solución a sus problemas. Los organismos oficiales que deciden participar deben firmar un convenio con el Poder Ejecutivo Nacional y elaborar un plan en el cual se les explica a los ciudadanos sus derechos y obligaciones, se les informa sobre los servicios que presta la organización y la forma de acceder a ellos. De esta forma se genera un compromiso a prestar sus servicios con determinados niveles de calidad. En este sentido, es necesario que los funcionarios implicados en la elaboración de estos planes conozcan y apliquen herramientas de calidad como el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Esta modalidad de trabajo que busca beneficiar directamente al usuario-ciudadano y atender sus necesidades ofreciendo servicios públicos de calidad, implica el giro hacia una nueva cultura organizacional centrada en las expectativas de la ciudadanía. Contribución esperada A través de este curso se busca brindar a los participantes un panorama general acerca del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, incluyendo los supuestos, principios y objetivos que lo animan así como las diferentes etapas que se requieren para implementar un Programa con estas características. Se espera que cuenten con conocimientos y desarrollen capacidades para poner en marcha y participar activamente de la implementación del Programa en el organismo en el que se desempeñan. Perfil del participante Todos aquellos agentes públicos del nivel nacional, provincial y municipal que desempeñen funciones de gestión, cuyas organizaciones estén interesadas en la implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, o como herramienta de sensibilización y estímulo del personal, en aquellas que ya se encuentran adheridas al Programa. Objetivos - Comprendan los principales supuestos, principios y objetivos del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Pág.1/5

2 - Identifiquen los principales pasos de la Implementación del Programa. - Distingan la relevancia de cada componente que constituye el PCCC. - Comprendan la definición de servicios, estándares, indicadores y compromisos de mejora en cada uno de ellos. - Reconozcan la importancia de la implementación de un sistema de medición y monitoreo que permita la evaluación de los resultados y la retroalimentación del sistema para su mejora. Contenido Unidad 1: Introducción a los conceptos de Carta Compromiso Qué es la Carta Compromiso con el Ciudadano? El Programa en la Argentina. Conceptos generales. Contenidos de la Carta. Un cambio de perspectiva. La fase preparatoria. Incorporación del organismo al Programa. Selección del equipo de trabajo. Capacitación para los facilitadores. Consolidación del equipo. Sensibilización del personal del organismo. Relevamiento de la información general de la organización. Relevamiento de Información General del organismo. Identificación de Productos / Servicios del organismo. Descripción de los principales productos / Servicios que presta el organismo. Descripción de las formas de acceso a los productos o servicios del organismo. Unidad 2: Componente de servicios esenciales, atributos de calidad y construcción de estándares e indicadores Servicios esenciales. Atributos de calidad. Identificación de las expectativas de los ciudadanos respecto de los servicios. Traducción de necesidades y expectativas de los ciudadanos en Atributos de calidad de servicios. Atributos de calidad de los servicios esenciales. Atributos de calidad de los servicios en el punto de contacto. Construcción y objetivo de los estándares de calidad e indicadores. Componente: Estándares de los servicios esenciales. Condiciones de los estándares de los servicios esenciales. Subcomponente: Estándares de calidad en el punto de contacto. Determinación de los estándares de calidad en el punto de contacto La formulación de indicadores. Unidad 3: El sistema de información y comunicación La comunicación como garantía de transparencia. Nociones de comunicación en información. Sistema de información y comunicación del Programa Carta Compromiso. Canales de Comunicación. Diagnóstico comunicacional. Unidad 4: Participación de la ciudadanía Modalidades de participación ciudadana. Identificación de los actores sociales relevantes que interactúan con el organismo. Herramientas de participación utilizadas en el marco del Programa Carta Compromiso. Diagnóstico del sistema de participación ciudadana del organismo. Relevamiento de las modalidades de participación ciudadana. Pág.2/5

3 Consideraciones específicas para el diseño del Sistema de Gestión de Reclamos. Unidad 5: La puesta en marcha de la Carta y su monitoreo Repaso de los objetivos específicos del programa. La importancia del monitoreo del desarrollo del Programa. La retroalimentación para la mejora continua. Glosario Estrategias metodológicas y recursos didácticos El curso presenta a los participantes actividades de distinto tipo y complejidad. Las actividades introductorias se orientan a recuperar experiencias para ponerlas en revisión y favorecer una primera aproximación a los contenidos. Se desarrollan en espacios de intercambio en el entorno virtual. Las actividades de desarrollo se corresponden con cada unidad de contenidos y están organizadas en secuencias para avanzar progresivamente desde las de menor complejidad hacia las más complejas. Las actividades de desarrollo contribuyen a la elaboración de la actividad final. En estas actividades los participantes ponen en práctica los conceptos y metodologías propios del Programa CCC, en algún área de su organismo. Se prevé la participación en foros y espacios de interacción entre cada participante y el tutor y entre los participantes entre sí, con el objetivo de promover la construcción colectiva de conocimientos. La actividad final permite integrar los aprendizajes en torno de la herramienta Carta Compromiso, en una elaboración personal que pueda aprovecharse en el ámbito laboral. Teniendo en cuenta que se trata de una capacitación virtual, los participantes y tutores/tutoras cuentan con un entorno virtual especialmente diseñado para la capacitación a distancia. Las actividades serán coordinadas, supervisadas y evaluadas por el tutor/ tutora. El tutor/ tutora utilizará los recursos disponibles en la plataforma para generar espacios de intercambio, debates y otras formas de actividad entre los participantes, que permitan conocer las opiniones, dificultades y dudas, y trabajar en torno de ellas. El tutor es un especialista en los contenidos del curso al que los participantes podrán recurrir cada vez que lo necesiten. El entorno cuenta con los siguientes espacios y recursos: - Material de estudio elaborado especialmente para el curso en formato PDF y desarrollo multimedia. - Lecturas - Espacios de participación e interacción: un espacio para el tutor, desde el cual el tutor/tutora coordina la actividad del grupo, indica actividades, resuelve dudas y consultas, publica información relevante y orienta a los participantes en el proceso de capacitación virtual; un foro para las presentaciones personales y foros para la participación y consultas de los participantes. - Espacios para actividades colectivas: que permiten la realización de actividades en conjunto, como debates, intercambio de información y experiencias, etc. Pág.3/5

4 - Mesa de Ayuda: para solicitar asistencia ante cualquier problema técnico vinculado con el uso o acceso a la plataforma. - Acceso a sitios Web relacionados: son accesos a las páginas de Internet que ofrecen contenidos relacionados con las temáticas del curso. Descripción de la modalidad A distancia. Bibliografía La Gestión por Resultados: una Nueva Concepción de las Organizaciones Públicas. Subsecretaría de Gestión Pública. Buenos Aires, Sutelman, Rubén. Comunicación con el Ciudadano. Programa Carta Compromiso, Subsecretaría de Gestión Pública. Buenos Aires, Para estas y muchas otras publicaciones, entrar a: Evaluación de los aprendizajes Evaluación de proceso: El aprendizaje en el curso se evalúa a través del progreso en: -la lectura de los contenidos de cada una de las unidades; -la realización de las actividades y las autoevaluaciones correspondientes a cada unidad; -la participación en los espacios de intercambio del entorno virtual. Evaluación de producto: Los participantes realizan una actividad final integradora en la que aplican los conocimientos y metodologías propias del Programa CCC en un plan para implementarlo en el organismo donde se desempeñan. Instrumentos para la evaluación Cada una de las unidades incluye diversas actividades y evaluaciones que permitirán a los participantes apreciar el grado de comprensión que han alcanzado de los temas expuestos. Las unidades cuentan con autoevaluaciones del tipo selección de respuestas (multiple choice, verdadero/falso, correspondencia) y permiten brindar una retroalimentación inmediata a los participantes, señalando los aspectos que requieren ser repasados. También desarrollan actividades de evaluación en las que avanzan progresivamente en el análisis de una propuesta de diseño de un Programa CCC y una actividad integradora final en la que exponen conclusiones y fundamentos de ese análisis. Los tutores cuentan con informes de actividad que ofrece la plataforma virtual y utilizan grillas para el seguimiento de los avances. Se releva la opinión de los participantes y tutores a través de una encuesta que se administra por la plataforma virtual. Requisitos de Asistencia y aprobación Pág.4/5

5 Para la aprobación del curso los participantes deben: Participar con aportes en el entorno virtual siguiendo las consignas del tutor (20%) Aprobar las actividades de evaluación de proceso (40%): Aprobar la actividad integradora final evaluación de producto (40%) Duración (Hs.) 40 Detalle sobre la duración 8 (OCHO) semanas. Lugar Campus virtual INAP Perfil Instructor Especialistas en el área, pertenecientes a la Secretaría de Gabinete y Coordinación Administrativa. Origen de la demanda -- Prestadores Docentes CUIT/CUIL APELLIDO Y NOMBRE CARRACHINO,HUGO OSCAR CASALI,ANALIA VERONICA GARVIE,ALEJANDRO NORMAN KRYSKOWSKI,JUAN PABLO SAUDINO,MARTINA Pág.5/5