EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS EN COLOMBIA. Sociedad de Acueducto y Alcantarillado de Barranquilla TRIPLE A

Transcripción

1 EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS EN COLOMBIA Sociedad de Acueducto y Alcantarillado de Barranquilla TRIPLE A Sin duda el proceso de Aseguramiento de Calidad en empresas de Servicios Públicos en Colombia tuvo su gran inicio en Cartagena cuando Aguas de Cartagena obtuvo la certificación en Marzo del 98, a partir de esa fecha otras organizaciones han obtenido estas certificaciones como Empresas Públicas de Medellín, Triple A de Barranquilla y Metroagua de Santa Marta. En materia de Certificaciones de empresas de servicios, las Empresas de Suministro de Agua son líderes indiscutibles del proceso de Aseguramiento de Calidad en Colombia, lo que ha provocado el mejoramiento de las actividades contempladas en los alcances de cada una de las certificaciones para cada una de las empresas antes mencionadas. En la medida que se optimicen otras empresas de Servicios públicos y sean más eficientes éste proceso podrá ser imitado, viéndose más beneficiados los propios usuarios de los servicios que ofrezcan en estas empresas. En el caso de TRIPLE A, se podría particularizar, por poner un ejemplo, disminuciones en los consumos de energía, debido a los controles en los niveles de los depósitos y las mejoras en las operaciones de las plantas en la medida que se ha dotado a los operadores con herramientas de control adicionales determinadas por el Sistema de calidad como los llamados Criterios de Aceptabilidad, que a pesar de estar previamente implementadas de manera un tanto más informal, el hecho de tenerlas documentadas permiten llevar un mayor control sobre las variables del proceso. Todas las organizaciones sean grandes o pequeñas poseen una manera de realizar sus 1

2 actividades. Entre más pequeña es la empresa los procesos son más informales y probablemente no documentados, sin que por esto sean menos efectivos. El Sistema de calidad permite identificar los rasgos que ayudan a la empresa a satisfacer los requisitos de sus clientes, sin necesidad de imponer métodos nuevos. Permite evaluar el cómo y el por qué se hacen las cosas. Es necesario que se vea la norma como una herramienta que nos permite abrir interrogantes a los que toda organización debe encontrar la solución más idónea. Esta solución será la que cada organización crea más conveniente marcada por lo que la eperiencia les indique. El proceso de Aseguramiento de Calidad ayuda a refleionar y documentar los métodos de trabajo y su organización. Esto favorece tanto la mejora de las actividades documentadas como la formación de los empleados y la transmisión de la información correcta, sistematizando y racionalizando las actividades, permitiendo ser más rigurosos con los procesos y tener un mayor control sobre los mismos. El Aseguramiento de Calidad le ha permitido a la dirección de TRIPLE A tener un mayor control sobre los problemas y las soluciones que se le dan a ellos. Al momento que el sistema cobra vida propia van mejorándose los procesos y reajustándose continuamente. Sin lugar a dudas las actividades que más se ven favorecidas con la Implantación del Sistema de calidad son aquellas que están relacionadas con el cliente - para aquellas empresas que involucran la atención del cliente dentro de las actividades a certificar -. Al ser mejoradas todas las actividades del proceso esto redunda en una mayor competitividad y a la postre en beneficio del mismo cliente. 2

3 Lo anterior es importante para cualquier empresa puesto que el cliente debe ser la razón última de cualquier actividad, proceso o proyecto, pero eso es aún más importante para una empresa de SERVICIOS PUBLICOS debido a lo que sus actividades llevan implícitas. Al implantar un Sistema de Calidad ISO 9000, algunas de las actividades son generalmente nuevas para muchas de nuestras empresas: Auditorias de Sistemas de Calidad, Comités de Calidad, Calibraciones de ciertos equipos, Control de documentación, etc. Otras no lo son, pero la aplicación de la norma nos ayuda a sistematizarlas de una forma mucho más racional. DIFERENCIAS DE UNA EMPRESA CON CERTIFICACIÓN ISO 9000 El hecho de que una organización disponga de un Sistema de Calidad con la certificación ISO 9000 supone un diferencial con respecto a cualquier otra que no disponga el misma, especialmente como garantía para sus clientes destacando:? Los compromisos de la empresa están claramente definidos y es capaz de cumplirlos.? Se han sistematizado, racionalizado y documentado las actividades.? Mejora la relación con los clientes abonados- ya que se optimizan los procesos de gestión y atención al cliente y se canalizan las sugerencias y posibles quejas de los mismos.? La dirección obtiene un mayor conocimiento de los problemas.? Se aseguran unas prácticas basadas en la honestidad, la eficacia y el servicio al cliente.? Se dispone de una metodología para la mejora continua: basada en el propio comité de calidad creado. 3

4 ? Se dispone de métodos de trabajo racionalizado, continuamente revisados y mejorados con condiciones de eficacia: Indicadores de Calidad.? La estructura organizativa y el Sistema de Aseguramiento de Calidad están diseñados de acuerdo con una normativa internacional y con los compromisos adquiridos por la empresa. FUNDAMENTOS DEL PROYECTO La aplicación de la norma en nuestro abastecimiento está basada en el compromiso de cumplir con los siguientes fundamentos: 1. Una Estrategia de Calidad. 2. Un compromiso de todos los niveles de la dirección 3. Participación de todos los empleados. ESTRATEGIA DE CALIDAD La estrategia de calidad implementada por TRIPLE A contiene entre otros los siguientes principios: Optimización del Servicio y de la Satisfacción de los clientes, cubriendo sus epectativas. Análisis de los procesos y actividades fundamentales del abastecimiento con una visión de eficacia. Mejora continua a través de los mecanismos creados para ello: Sistemática de acciones correctoras y preventivas, participación de los empleados en la aportación de los procedimientos diseñados por el propio comité de calidad. 4

5 ORGANIZACIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD La organización documental del Sistema de Calidad de TRIPLE A es piramidal y consta de los siguientes niveles: NIVEL 1: MANUAL DE CALIDAD: Recoge todos los puntos de la Norma y eplica, bajo qué filosofía de calidad se aplican y de que forma se traducen en hechos concretos. NIVEL 2: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Reúne todos los procedimientos operativos de la empresa. Define de forma clara y concisa como se aplican cada uno de los capítulos de la norma en la empresa. NIVEL 3: Instrucciones de Trabajo Instrucciones de Ensayo Instrucciones de Calibración Documentación asociada:? Manuales de Referencia? Plan de Calidad? Plan de Formación? Plan de Mantenimiento? Plan de Calidad? Plan de Formación? Plan de Mantenimiento 5

6 ? Plan de Calibración? Plan de Auditorias? Plan de Lecturas? Especificaciones Técnicas? Documentación Eterna ETAPAS DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN EN TRIPLE A: A lo largo del proyecto de implantación se desarrollan las siguientes actividades: Designación del Comité de calidad Formación en calidad Evaluación de la situación actual y desarrollo de un calendario detallado con planes de mejora Divulgación del proyecto y difusión de la política de calidad. Desarrollo de la documentación del Sistema de calidad: Manual de calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, ensayo, calibración. Implantación y Aplicación de la documentación escrita Auditoria Interna Auditoría de Otorgamiento Certificación ESTRATEGIA DE CALIDAD EN TRIPLE A La estrategia de calidad consta de las siguientes acciones básicas: 1. Identificar las necesidades y epectativas de nuestros clientes, con el objeto de satisfacerlas en consonancia con los intereses de las organizaciones con las que colaboramos, de la sociedad en general y dando valor añadido a nuestros 6

7 accionistas. Como parte de este punto está el desarrollo de nuevos servicios y prestaciones. 2. Identificar continuamente los procesos críticos para la consecución del objetivo anterior. 3. Establecer un sistema de mediciones de la calidad, así como mecanismos de análisis y evaluación con objeto de adoptar decisiones encaminadas a potenciar la calidad de los resultados y la eficacia y eficiencia de los procesos identificados como críticos. 4. Reducir errores, buscando la calidad y eficacia de nuestros procesos. 5. Simplificar los procesos reduciendo ciclos, a base de optimizar su diseño, eliminar redundancias y actividades superfluas e innecesarias, asegurando la eficiencia y el valor añadido real de nuestras actividades tanto por su impacto en beneficio de nuestros clientes, como en la optimización de resultados internos. 6. Estandarizar las mejores prácticas dentro de nuestra organización, desarrollando criterios, normas, un sistema de organización y procedimientos generalizables, etendiendo su uso, creando para ello un modelo divisional. 7. Lograr la participación del mayor número posible de empleados de nuestra organización, promoviendo en ellos una actitud crítica y constructiva que favorezca y facilite los objetivos de la organización. 7

8 RELACIÓN ENTRE LAS ACCIONES ESTRATEGICAS Y LAS PARTES INTERESADAS ACCIONES ESTRATEGICAS Mejora del Servicio al Cliente: compromiso y prestaciones Disminución de errores Simplificación: reducción de ciclos de eficiencia Estandarizar para mejorar la organización y los proced. Partcipación de los empleados PARTES INTERESADAS Clientes Asociados Accionistas Sociedad Empleados CONTROL DE PROCESOS EN TRIPLE A Tal como se ha establecido en la estrategia de calidad, continuamente se identificarán aquellos procesos que son críticos para la consecución de los objetivos de la Organización, en especial atendiendo a las necesidades y epectativas de nuestros clientes así como al nivel de riesgo que conllevan o el grado de control que se estime oportuno. Con base a lo anterior, los principales procesos que están sujetos a control dentro del alcance del Sistema de Calidad de Triple A: 8

9 Proceso de Captación Proceso de Tratamiento Procesos de Suministro o Distribución Proceso de Mantenimiento de Equipos e Instalaciones Proceso de Gestión de Clientes Contratación, Ciclo Lectura-Facturación-Cobro, Suspención del Suministro y Gestión de Quejas y Reclamaciones. Todos estos procesos se realizan bajo condiciones controladas y definidas en procedimientos operativos en los que se establecen cuales son las principales variables del proceso que deben mantenerse bajo control y de que forma deben realizarse los mencionados controles. Eiste un Sistema de indicadores de calidad asociados a cada proceso que, en función de su nivel de riesgo histórico, permiten realizar un seguimiento permanente y adecuado de sus niveles de calidad, cumplimiento de requisitos especificados y eficiencia con criterios de mejora continua. Para todas aquellas actividades para las que, además del procedimiento, se considera necesaria la disposición de información adicional, se han elaborado instrucciones de trabajo que generalmente vienen referidas en los puntos del procedimiento donde es necesaria su consulta. Para garantizar que las disposiciones establecidas en los procedimientos no se vean perjudicadas por un mal funcionamiento de las instalaciones y los equipos de producción, distribución y depuración, funciona un completo plan de mantenimiento, en el que se incluyen todos los equipos e instalaciones importantes para la calidad del producto y el servicio prestado, el cual a su vez tiene tratamiento de proceso en sí. 9

10 Se deben cumplir todos los reglamentos y disposiciones legales eistentes referentes a las actividades relacionadas con la Empresa. ASPECTOS RELEVANTES Los aspectos más relevantes del proceso de nuestra certificación han sido: Ha sido una oportunidad para revisar los procedimientos ya establecidos. Se ha logrado tener mayor contacto entre las áreas El personal a incrementado su motivación hacia el trabajo Hay mayor cultura de calidad y servicio al cliente Eiste mayor información general y especifica sobre el Recurso Humano a todos los niveles. Se ha optimizado el uso de los recursos 10

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