Hotel Auditorium Madrid, 17 de febrero de Integración de Sistemas. Calidad y Medio Ambiente. Rebeca Pitti Viva Hotels & Resorts

Transcripción

1 Hotel Auditorium Madrid, 17 de febrero de 2005 Integración de Sistemas Calidad y Medio Ambiente Rebeca Pitti Viva Hotels & Resorts

2 Quiénes somos? Cadena hotelera Mallorquina 16 establecimientos con 3,330 habitaciones Nuestro equipo humano está formado por más de 1200 personas. Ocupamos el Nº 25 en el ranking de cadenas Hoteleras Españolas.

3 Nuestros clientes Es pañole s 2% Otras nacionalidades 10% Italianos 5% Centro Eur ope os 33% Ingleses 22% Escandinavos 28% Turismo familiar Según temporada: personas mayores, ciclistas, gente joven...

4 Nuestro compromiso Desarrollar nuestras actividades basadas en un modelo de Desarrollo Sostenible orientadas a: La satisfacción del cliente. La Mejora Continua de la Calidad. La Protección del Medio Ambiente. Prevención de la Contaminación. Optimización del capital humano.

5 Integración de Sistemas: Calidad y Medio Ambiente Visión Ser una de las mejores cadenas hoteleras de turismo vacacional en Baleares reconocida a nivel internacional por nuestro sistema de gestión

6 Misión Brindar servicios competitivos de alojamiento vacacional implantando sistemas de gestión orientados a la satisfacción de nuestros clientes internos y externos, y que permitan un crecimiento sostenible.

7 Sistema de Gestión PERSONAS EQUIPO CLIENTE PDCA DATOS

8 Objetivos estratégicos Aumentar el nivel de competitividad de nuestros hoteles brindando servicios con valor añadido para el cliente, y para los empleados y que generen un impacto positivo para la sociedad. Fidelizar a nuestros clientes internos y externos. Implantar Sistemas de Gestión: Calidad y Medio Ambiente. Profesionalizar nuestros recursos humanos a través de la Formación Continua: Gestión del Conocimiento. Crecimiento y consolidación de VIVA HOTELS & RESORTS.

9 Estrategias en la implantación de un Sistema Integrado Satisfacer a los agentes Clave (Propietarios, clientes, empleados, proveedores, administración, Medio Ambiente, comunidad local, etc. Stakeholders Estandarización de Procesos Manuales, Procedimientos Instrucciones Medioambientales Procesos Optimización de Recursos y cuenta de resultados Recursos Organización

10 Sistema de Gestión Viva Hotels & Resorts EFQM ISO ISO 9004 Satisfacción del Cliente OSHAS C A L I D A D T U R Í S T I C A

11 Ventajas del Sistema de Gestión Mejora rentabilidad y competitividad Posicionamiento en el mercado. Atrae y mantiene clientes. Confianza y prestigio frente a clientes y Tour Operadores.

12 Ventajas del Sistema de Gestión Mejora la imagen de la empresa: Da valor añadido y permite una gestión respetuosa con el Medio Ambiente. Involucra a los Proveedores Se fomenta el Benchmarking

13 Ventajas del Sistema de Gestión Mejora la gestión de la empresa: Reducción de costes a través de la eficiencia. Optimización de los recursos

14 Ventajas del Sistema de Gestión Aumenta la motivación del personal Se fomenta el trabajo en equipo Formación continua del personal Cultura empresarial: ayuda a mantener un alto nivel interno de exigencia.

15 Ventajas del Sistema de Gestión Permite un crecimiento sostenido Mejora de las instalaciones Construcción en armonía con el entorno, integrada al paisaje. Uso de productos ecoamigables Promoción de la gastronomía local Mejora la seguridad e higiene

16 Estructura del Sistema de Gestión Responsabilidad de la Dirección orientación al cliente, política y objetivos, planificación, organización y estructura, revisión. Gestión de los Recursos Recursos Humanos, información, infraestructura y entorno de trabajo. Prestación del servicio Requisitos del cliente, desarrollo, compras, procesos específicos y equipos de medición. Medida, análisis y mejora medida y seguimiento, No conformidades, análisis de datos y mejora continua. Modelo ISO 9000:2000

17 Plan Estratégico Act Planificación Objetivos A C P D Evaluación Grado de cumplimiento Objetivos y Metas Sistemas Integrados de Gestión

18 Fases del Plan Estratégico Planificación: Establecer programas, objetivos y metas basados en los requisitos legales, de la organización, de las normas a aplicar, la política, los recursos humanos, materiales y tecnológicos, etc.

19 Fases del Plan Estratégico Segunda Fase: Do: Implantación de Sistemas integrados de Gestión ISO y EMAS. Q, ISO 9001, 9004 Seguridad e Higiene: APPCC, legionelosis,, etc.

20 Fases del Plan Estratégico Tercera Fase: Check: Control y evaluación del grado de cumplimiento de los objetivos. Periódicamente se lleva un control cualitativo y cuantitativo del cumplimiento de objetivos y metas. Se evalúan los sistemas de calidad y medio ambiente.

21 Seguimiento de los objetivos Tercera Fase a través de Indicadores Gráficas: satisfacción clientes, consumos, etc. Sistema de Quejas y Sugerencias Grupos de Mejora Actas de Reunión Registros del Sistema Revisión por la Dirección

22 Fases del Plan Estratégico Cuarta Fase: 4: Act: Se identifican oportunidades de mejoras del Sistema de Calidad y Medio Ambiente, se analiza el cumplimiento de los objetivos, se establece el Plan de Mejora.

23 Ventajas del Sistema Integrado de Gestión Permite una mejor planificación Fomenta el liderazgo Mayor control Eficacia y eficiencia en la gestión Más facilidad en el manejo de la documentación, reduce el volumen del papeleo.

24 Política, objetivos y metas Política integrada Programa: objetivos y metas Cumplimiento requisitos legales

25 Documentación del Sistema Manual del Sistema de Gestión Procedimientos Registros Instrucciones de trabajo

26 Define responsabilidades Organigrama: Responsabilidad, autoridad Competencia, formación y toma de conciencia. Comunicación interna y externa.

27 Mayor Control Operacional Enfoque basado en procesos Procesos estandarizados Compras, comunicación a los proveedores, subcontratistas Prestación del servicio Identificación y trazabilidad Respuesta ante emergencias

28 Permite un mejor Seguimiento y Medición Satisfacción del cliente Cumplimiento normativas Medición de los procesos Medición del producto Análisis de los datos: consumos, costes de prestación del servicio, satisfacción del cliente, etc.

29 Seguimiento de No conformidades, acciones correctivas y preventivas 1 solo registro que incluya las de calidad y las medio ambiente

30 Auditorias Internas integradas Calidad Medio Ambiente Seguridad e higiene: APPCC, control legionelosis, analíticas de agua de piscinas, etc.

31 Mayor implicación de la Dirección Revisión por la Dirección Análisis de los datos del sistema. Mejora continua Plan de mejora

32 Reconocimientos

33 El Futuro... Garantizar un destino de alta calidad