MANUAL DE PROCESO Y PROCEDIMIENTOS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

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1 1 / 6 MANUAL DE PROCESO Y PROCEDIMIENTOS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS NOMBRE: H. DARÍO ROJAS VIVAS NOMBRE: SARA TERESA SANDOVAL G. NOMBRE: ERIC DE WASSEIGE CARGO: GESTIÓN DE CALIDAD CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD CARGO: VICERRECTOR ADMINISTRATIVO FECHA: FECHA: FECHA: ELABORO REVISO APROBO

2 2 / 6 1. GENERALIDADES 1.1 INTRODUCCION El Proceso de Sugerencias, peticiones, quejas y reclamos proporcionan información concreta sobre aspectos de los Programas académicos y dependencias administrativas sobre su funcionamiento. Es por ello que la universidad la Gran Colombia establece el presente manual como una parte imprescindible de la Planificación de la Mejora Continua del SGC y de los procesos internos que compone la Universidad. 1.2 OBJETIVO DEL MANUAL Establecer las actividades para el control, seguimiento y mejoramiento de los procesos de comunicación con la comunidad universitaria a través de las sugerencias, peticiones, quejas y reclamos. 1.3 ALCANCE DEL PROCESO: Sistema de Gestión de la Calidad de la ciudad de Bogotá D.C.

3 3 / 6 2. PROCEDIMIENTOS SUGERENCIAS, PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS 2.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES: No RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 1 USUARIO SERVICIO AL ESTUDIANTE UNIDAD O DEPENDENCIA RESPONSABLE UNIDAD O DEPENDENCIA RESPONSABLE REGISTRO DE SUGERENCIAS, PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS: La comunidad universitaria y/o usuarios externos interesada de colocar sus sugerencias, peticiones, quejas y reclamos lo debe realizar en el link: RECECIÓN Y CLASIFICACIÓN: El personal encargado de recibir las comunicaciones del usuario procede a clasificar de acuerdo a los parámetros establecidos: Temas Académicos y Temas Administrativos. Una vez se ha clasificado la comunicación recibida por el usuario, este se remite a la unidad académica o dependencia administrativa que corresponda mediante correo electrónico institucional. TRÁMITE Y CIERRE DE ACUERDO A LA SOLICITUD: La unidad académica y/o dependencia administrativa procede a analizar el porqué de la comunicación recibida y procede a tramitar de una forma eficaz y eficiente. COMUNICADO DE ACTIVIDADES REALIZADAS: Una vez la unidad administrativa y/o dependencia académica realice el trámite interno para la sugerencia, petición, queja y reclamo, procede a informar mediante correo electrónico institucional al usuario las actividades a realizar y ejecutadas, para cerrar de forma eficaz la solicitud del usuario. LA UNIDAD Y/O DEPENDENCIA RESPONSABLE POSEE CINCO (5) DÍAS HÁBILES PARA TRÁMITAR Y DAR SOLUCIÓN A LA SOLICITUD DEL USUARIO. Nota: es indispensable enviar copia del correo electrónico de respuesta a la solicitud a la oficina de Planeación, con el objeto de verificar efectividad del cierre y trazabilidad del proceso. SEGUIMIENTO AL CIERRE DE SOLICITUDES: Realiza seguimiento a la efectividad del cierre de la solicitud del usuario. De acuerdo al tipo de solicitud, se procede a establecer una comunicación directa con el usuario o de las actividades realizadas por la unidad y/o dependencia responsable. 5 SERVICIO AL ESTUDIANTE Mensualmente entrega a cada Vicerrectoría un informe detallado del cierre de las sugerencias, peticiones, quejas y reclamos indicado el nivel de eficacia y eficiencia. Para las solicitudes que no se ha cerrado de forma eficiente y/o eficaz, la Vicerrectoría encargada levantará a cada dependencia y/o unidad una acción correctiva y/o preventiva con el fin de asegurar el cumplimiento oportuno de la solicitud. Igualmente las acciones correctivas y/o preventivas aplican para las solicitudes del usuario que generan un impacto por incumplimiento de los procedimientos internos, sean sistemáticos y/o recurrentes. 6 VICERRECTORÍAS Finalmente la oficina de Planeación debe presentar la medición del indicador de sugerencia, peticiones, quejas y reclamos en el informe bimestral de seguimiento a metas a las directivas y responsables de unidad. PLAN DE MEJORAMIENTO: Realiza seguimiento de las comunicaciones y solicitudes realizadas por la comunidad universitaria y procede a determinar acciones de mejora.

4 4 / FLUJOGRAMA: PROCESO DE SUGERENCIAS, PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS USUARIO SERVICIO AL ESTUDIANTE UNIDAD RESPONSABLE VICERRECTORÍAS INICIO CRITERIOS ESTABLECIDOS SUGERENCIA PETICIÓN QUEJA RECLAMO RECEPCIÓN Y CLASIFICACIÓN LINK INSTITUCIONAL REMITIR A LA UNIDAD Y/O DEPENDENCIA RESPECTIVA TRAMITE Y CIERRE DE ACUERDO A LA SOLICITUD COMUNICADO DE ACTIVIDADES REALIZADAS CIERRE DE SOLICITUD FIN CIERRE EFICAZ SEGUIMIENTO A LA EFECTIVIDAD DEL CIERRE NO EFICAZ INFORME BIMESTRAL FIN 2.3 DEFINICIONES: - INDICADOR: Son datos esencialmente cuantitativos que muestran el estado de una situación en relación con los objetivos. Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas. - MEDICIÓN: Información numérica que cuantifica los recursos, procesos, servicios, desempeño y resultados de la organización a un tiempo determinado. - SUGERENCIA: Aportar ideas o iniciativas para la mejora de los servicios administrativos o académicos. - PETICIÓN: Solicitud de un trámite de acuerdo a los lineamientos de la Universidad. (Reglamento estudiantil, Constitución nacional, etc.). - QUEJA: Que considere que ha sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía en la prestación del servicio.

5 5 / 6 - RECLAMO: Se presenta por falla en los procesos internos y que afecten a la comunidad Universitaria. - ACCIÓN CORRECTIVA: Una acción emprendida para eliminar las causas de una No Conformidad, defecto u otra situación no deseable existente con el propósito que no vuelva a ocurrir. - ACCIÓN PREVENTIVA: Una acción emprendida para eliminar las causas de una No Conformidad, defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar que ocurra.

6 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS: - Manual de procesos y procedimientos de acciones correctivas y/o preventivas 4. REGISTROS: - Acciones correctivas y/o preventivas. 6 / 6 5. CONTROL DE CAMBIOS: No REV FECHA 01/06/2012 Emisión inicial DESCRIPCIÓN