"SE REQUIERE MÁS DE LA ACTITUD Y VOLUNTAD QUE DE GASTOS"

Transcripción

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2 CALIDAD ES: Cumplir cabalmente los requerimientos del cliente, más allá de sus propias expectativas. "SE REQUIERE MÁS DE LA ACTITUD Y VOLUNTAD QUE DE GASTOS"

3 CALIDAD = CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

4 CALIDAD = ADECUACIÓN N AL USO

5 CALIDAD CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS ACORDADOS

6 CON CALIDAD LAS COSAS DEBEN HACERSE BIEN Es decir, hay que hacer las cosas correctas y correctamente. Quién es el responsable de controlar que las cosas se hagan correctamente? Todos La Calidad es asunto de todos.

7 Cliente precisa especificaciones Calidad = Conformidad con las especificaciones. Cliente indica el uso Calidad = Adecuación n al uso Calidad Cliente investiga y acuerda los requerimientos. Calidad = Cumplimiento de los requerimientos acordados Todo apunta a la satisfacción del Cliente.

8 QUE ESPERA EL CLIENTE Trabajo de alta confiabilidad Tiempo corto en la estimación n y ejecución Cumplir o adelantar el plazo Tener capacidad para satisfacer todos los servicios solicitados. Precio justo Buen Servicio Post-venta Buena atención Acoger reclamos

9 DEFINICION DE CALIDAD

10 Conjunto de cualidades con las que cuenta un producto o servicio, para ser de utilidad a quien se sirve de el. Un producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios.

11 ALGUNAS OTRAS DEFINICIONES SON: Hacer las cosas bien y satisfagan las necesidades de las personas. Es dar lo que se quiere en el momento que se desea. Precisión n + oportunidad. Cero defectos. Reducir al mínimo m la variabilidad. Adecuación n al uso. Hacer las cosas bien desde la primera vez. calidad no significa mejor sino lo mejor para el cliente en servicio.

12 VENTAJAS DE LA CALIDAD Incrementan las ventas. Competitividad. Innovación. n. Reducción n de desperdicios. Reducen los costos de producción n producto. Ofrecer un precio mas bajo del producto o servicio. Mayor utilidades. Reconocimiento del empleado. La empresa cuenta con personal de calidad. Trabajo en equipo. Mejora la comunicación n entre empleados y jefes. Mayor capacitación n de personal.

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14 OBSTACULOS A LOS QUE SE ENFRENTA LA CALIDAD. Falta de apoyo de la gerencia en la implementación n de la calidad. Falta de apoyo por parte de los trabajadores para realizar el proceso. Mala dirección n en los lideres. Falta de compromiso con la calidad. Falta de un programa de educación continua. Rechazo al cambio.

15 Evolución n Histórica del Concepto de Calidad Etapa Artesanal Concepto Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello. Finalidad Satisfacer al cliente Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho Crear un producto único

16 Evolución n Histórica del Concepto de Calidad Etapa Revolución Industrial Concepto Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad. Se identifica producción con calidad. Finalidad Satisfacer una gran demanda de bienes Obtención de beneficios

17 Evolución n Histórica del Concepto de Calidad Etapa Segunda Guerra Mundial Concepto Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción. Eficacia + plazo = Calidad Finalidad Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

18 Evolución n Histórica del Concepto de Calidad Etapa Posguerra (Japón) Concepto Hacer las cosas bien a la primera Finalidad Minimizar costos Satisfacer al cliente Ser competitivo

19 Evolución n Histórica del Concepto de Calidad Etapa Postguerra (Resto del mundo) Concepto Producir, cuanto más, mejor Finalidad Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.

20 Evolución n Histórica del Concepto de Calidad Etapa Control de Calidad Concepto Técnicas de inspección en producción para evitar que se produzcan bienes defectuosos Finalidad Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

21 Evolución n Histórica del Concepto de Calidad Etapa Aseguramiento de la Calidad Concepto Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Finalidad Satisfacer al cliente Prevenir errores Reducir costos Ser competitivo

22 Evolución n Histórica del Concepto de Calidad Etapa Calidad Total Concepto Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Finalidad Satisfacer tanto al cliente externo como interno Ser altamente competitivo Mejora continua.

23 Logros posibles de la calidad Objetivo mensurable: Reducción de costos: Se evitan correcciones, se racionaliza el espacio y el tiempo, se reducen costos stock, reducción de averías y quejas, así como de devoluciones Mejoras en el clima de trabajo: Compromiso, motivación y seguridad Mejoras en la relación con el consumidor Mejoras en la relación con proveedores.

24 Atributos de la Calidad Personal directivo obsesionado por la calidad Adopción de una filosofía Medición de los progresos en la calidad La calidad se recompensa Se entrena a todo el personal en la tecnología de control y medición de la calidad Se forman equipos multifuncionales Lo pequeño es muy hermoso Existe constante estímulo Existe una estructura organizativa paralela dedicada a la mejora de la calidad Partido en el que todos juegan.

25 Diseño o y Planificación n de la Calidad Verificación del objetivo Identificación de los clientes Determinación de las necesidades de los clientes Desarrollo del producto Desarrollo del proceso Transferencia a las operaciones diarias

26 Planificación n Estratégica y Despliegue de la Calidad Objetivos: Proporcionar un enfoque sistemático Fijar objetivos de calidad Orientar a toda la organización Válida para cualquier periodo de tiempo

27 Planificación n Estratégica y Despliegue de la Calidad Elementos: MISIÓN. Detalla el fin, propósito o razón de ser de una organización y explica claramente en qué negocio se encuentra. VISIÓN. Describe el estado deseado en un futuro. Rige las actividades de la organización. ESTRATEGIAS CLAVES. Principales opciones y líneas de acción para el futuro que la empresa define para el logro de la visión.

28 Planificación n Estratégica y Despliegue de la Calidad Beneficios: Alinea áreas clave de negocio para conseguir incrementar: lealtad de clientes, valor de acciones y disminución de costos. Fomenta la cooperación entre departamentos. Proporciona la participación y el compromiso de los empleados. Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.

29 Herramientas para mejora de la calidad Ánálisis de Costo-Beneficio Análisis de Pareto Análisis multicriterio Análisis del valor Costos de mala calidad Diagrama de árbol Diagrama causa-efecto Diagrama de dispersión Diagrama de flujo Estratificación Gráficos de control Gráficos de cuadros Histogramas Matriz de control

30 Técnicas avanzadas de gestión n de la calidad BENCHMARKING. Proceso que identifica las mejores prácticas en una determinada actividad, se analizan e incorporan a la operación interna de la empresa.

31 Técnicas avanzadas de gestión n de la calidad ELEMENTOS DEL BENCHMARKING Competencia Medición Investigación de mercado Satisfacción de los clientes Mejora continua

32 Técnicas avanzadas en gestión n de la calidad REINGENIERÍA DE PROCESOS Técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o más procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente.

33 Sistemas de aseguramiento de la calidad (sac( sac) SAC Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización empresarial, que se establecen para llevar a cabo la gestión de su calidad.

34 Sistemas de aseguramiento de la calidad Aseguramiento de la calidad ISO 9000 ISO Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuadas que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.