PRIMEROS CONCEPTOS. hablando de un programa de fidelidad.

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2 PRIMEROS CONCEPTOS Los programas de fidelidad se refieren a esas estrategias de marketing que realizamos como empresa para recompensar a nuestros clientes por sus compras. Esta acción hace que se cree una relación más fiel con ellos y que cuenten con nosotros para más ocasiones. Has logrado tener clientes que conocen tu producto y lo han probado, ahora, cómo los conviertes en clientes leales y permanentes para tu negocio? Ese es el siguiente paso. Cifras como la presentada más adelante demuestran realmente la importancia que tiene para los intereses de tu negocio retener a tus clientes existentes a través de la implementación de un programa dirigido específicamente a reafirmar su lealtad y fidelidad. Te estoy hablando de un programa de fidelidad. Este tipo de programas ofrece acceso a créditos en tienda, descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca basado en sus hábitos y recurrencia de consumo de tus propios productos. Es una apuesta comercial y de marketing que potencia círculos virtuosos de crecimiento de tu base de clientes y tus ingresos. Según Inc., cuesta 5 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente. Además, en promedio un cliente actual gasta un 67% más que uno nuevo. 2

3 CÓMO FUNCIONA? Todos los programas de fidelidad se basan en recompensas otorgadas a los clientes (en forma de descuentos, puntos, productos complementarios, etc.) en base a sus comportamientos de compra recurrente con un negocio en específico. En cualquier programa de fidelidad, el ofertante o negocio se encarga de registrar las visitas y compras que sus clientes realizan, durante el proceso el negocio aprende sobre ellos y sus hábitos de consumo y desarrolla recompensas basadas en sus propios objetivos de crecimiento. Por ejemplo, en nuestra plataforma de FIDER, el local cuenta con un avanzado software y App de administrador que le permite registrar la visita/compra escaneando el código QR presente en la App de cada cliente, a la vez aprende sobre ellos y permite conocerlos (por ejemplo, que edad tiene, que días vienen y cuáles son sus productos favoritos), el proceso se ve de la siguiente manera: Dependiendo de los objetivos del negocio, se establecen recompensas y premios que se otorgarán a los clientes cuando alcancen ciertos niveles de consumo y comportamiento (Por ejemplo, un helado gratis cuando alcanzas 5 visitas en un centro de consumo). Es importante que el software que administre tu programa te permita llevar control no solo de los registros de visitas/compras sino de las recompensas otorgadas y de los niveles de respuesta de los clientes frente a distintos incentivos, esto te permitirá pulir constantemente tu programa y seguir maximizando los beneficios para tu negocio. 3

4 POR QUÉ APOSTAR POR UNO? Como cualquier otra estrategia de marketing, un programa de fidelidad requiere la asignación de recursos que muy seguramente tendrás estipulados para otras actividades. Si aún no estás pensando invertir en uno, toma en consideración los siguientes motivos por los cuales deberías tenerlo en cuenta como una excelente opción para mejorar tus ingresos y maximizar el retorno de tu inversión. 1. Impulsa el crecimiento de tu negocio Aunque cada programa de fidelidad puede producir diferentes resultados en función de los objetivos trazados, no cabe duda de que han demostrado tener éxito en numerosas industrias, cada vez que han sido implementados como modelo de expansión y crecimiento. 2. Incrementa tus ingresos Según una publicación realizada por Forbes en febrero de 2013, mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir uno nuevo. En este sentido, los recursos que destines a crear y poner en marcha programas de fidelidad no tienen punto de comparación con los gastos generados por la búsqueda y adquisición de nuevos clientes. Además, los gastos en los que puedas incurrir al implantar un programa de fidelidad se ven ampliamente cubiertos por los ingresos adicionales obtenidos como resultado de este. En México, comercios que han implementado programas de este tipo aumentan hasta en 20% sus ventas al año; sin embargo, en países como Estados Unidos este porcentaje puede aumentar hasta un 60 por ciento, según un estudio de The Boston Consulting Group. 3. Mejora tu reputación de marca Un cliente satisfecho, es un cliente feliz. Esta frase debe convertirse en un referente para tu programa de fidelidad. Si tus clientes se sienten apreciados y valorados, lo más seguro es que permanezcan leales a tu negocio y que además lo recomienden a otros. 4

5 Al final del todo, esto se convierte en un proceso de boca a boca cíclico que repercutirá positivamente en la reputación de tu compañía y por consiguiente en su crecimiento. 4. Aumenta tus ventas mediante la inclusión de incentivos Los clientes valoran los programas de fidelidad principalmente por los incentivos adicionales que reciben al realizar una nueva compra. Este tipo de incentivos deben estar alineados en función del número de veces que han realizado una compra, el artículo comprado, la inversión realizada y sobre todo en base a la satisfacción de sus deseos y necesidades. Cabe resaltar, como mencionamos en un apartado anterior, que no todos los programas de incentivos son lo mismo, así que los resultados dependerán de tu habilidad para producir en tus clientes el efecto deseado proporcionándoles incentivos que valgan la pena. De acuerdo con Maritz Loyalty Report, estudio especializado en medir el comportamiento y actitudes del consumidor alrededor de programas de lealtad, se muestra que este tipo de programas influyen y modifican el comportamiento de compra del consumidor. 5. Proporciona información acerca del comportamiento de tu nicho de mercado Llevar a cabo un programa de fidelidad además de fomentar una relación más cercana con tus clientes, te permitirá obtener datos de suma importancia para entender su comportamiento en relación con que, cuando y porque tus clientes prefieren tu negocio y qué los induce a gastar su dinero. A través de métodos de prueba y error, podrás determinar qué tipo de incentivos provocan un mayor deseo de compra y cuáles por el contrario no producen los mismos resultados. 6. Hace feliz a tus clientes Ofrecer recompensas o incentivos a tus clientes más fieles no produce ningún efecto sobre los productos y/o servicios que ofreces, pero si marca la diferencia en cuanto a tu competencia y sobre todo mantiene a tus clientes satisfechos y felices. Un programa de fidelidad establece una relación de beneficio tanto para tus clientes como para el crecimiento de tu negocio. 7. Ofrece un amplio conjunto de recompensas para una gama más amplia de clientes Dependiendo de la intención de compra de tus clientes (online u offline) podrás establecer un programa de incentivos que satisfaga sus necesidades. 5

6 Por ejemplo, si has notado que el mayor volumen de ventas se produce a través de Internet, tus esfuerzos por mejorar el sistema de recompensas deberían estar enfocados allí. Si, por el contrario, la mayor parte de tu negocio se lleva a cabo en tienda, un programa para este tipo de clientes sería el más adecuado para obtener mejores beneficios. En función de tus necesidades y el comportamiento de tus clientes puedes seleccionar entre una y otra opción, o ambas. 8. Una vez comienza, no deja de funcionar Cuando ya tienes establecido tu programa de fidelidad, debido a su naturaleza cíclica se convierte en una máquina que se sostiene así misma y que no para de funcionar. Cuanto más el cliente accione su intención de compra, más recompensas recibirá, lo que producirá que siga comprando. Así mismo en un estudio realizado a consumidores mexicanos sobre programas de lealtad, por Atlantia Search3, indica que 40% de las personas incrementan sus visitas a un establecimiento tras incorporarse a un programa de lealtad, y alrededor del 25% llegar a aumentar su gasto promedio en dichos establecimientos. CONCLUSIONES Los programas de fidelidad se han convertido en una potente herramienta de marketing que contribuye a reafirmar la lealtad de tus clientes, además de mejorar la reputación online de tu marca. Si aún no has apostado por uno, este es el mejor momento para comenzar a hacerlo. Si quieres saber más sobre como empezar a diseñar tu propio programa de fidelidad te invitamos a consultar nuestro e-book: Pasos para crear tu programa de fidelidad perfecto Para más información sobre nuestra plataforma para que implementes tu programa de fidelidad a través de tu propia App visita nuestra página web 6