PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

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1 Página: 1 de 19 IMPLANTACIÓN Y EXPLOTACIÓN DE HERRAMIENTAS AVANZADAS DE BÚSQUEDAS SOBRE LA PLATAFORMA Título CORPORATIVA DE GESTIÓN DE CONTENIDOS Y PORTALES WEB DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID, Y SOPORTE Doc. AYUNTAMIENTO DE MADRID PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIOS INFORMÁTICOS NECESARIOS PARA LA CONFIGURACIÓN, IMPLANTACIÓN Y EXPLOTACIÓN DE HERRAMIENTAS AVANZADAS DE BÚSQUEDAS SOBRE LA PLATAFORMA CORPORATIVA DE GESTIÓN DE CONTENIDOS Y PORTALES WEB DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID, Y SOPORTE 1

2 Página: 2 de 19 ÍNDICE 1 OBJETO ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LOS SERVICIOS A CONTRATAR SUMINISTRO DE LOS SERVICIOS DE BÚSQUEDA CONFIGURACIÓN E IMPLANTACIÓN DEL SERVICIO DE BÚSQUEDA CONFIGURACIÓN E IMPLANTACIÓN DEL SERVICIO DE BÚSQUEDA ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS (ANS) MODELO DE GESTIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN MODELO DE CERTIFICACIÓN Y FACTURACIÓN DE LOS TRABAJOS CUMPLIMIENTO DEL OBJETO DEL CONTRATO OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN MEDIOS MATERIALES CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN GARANTÍA OFERTA TÉCNICA

3 Página: 3 de 19 1 OBJETO. El objeto de este contrato es la obtención de los servicios informáticos necesarios para la configuración, implantación y explotación de herramientas avanzadas de búsquedas sobre la plataforma corporativa de gestión de contenidos y portales Web del Ayuntamiento de Madrid, y el soporte técnico de las mismas. 2 ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL. El Ayuntamiento de Madrid dispone de una plataforma corporativa de portales Web sobre la que están implantados diferentes buscadores de información, generales y específicos, básicos y avanzados, con la finalidad de facilitar a los usuarios de los portales Web la localización de los contenidos deseados en cada caso. Sobre esta plataforma se hace necesario implantar herramientas complementarias de gestión de búsquedas, con capacidades avanzadas de configuración, que permitan al Ayuntamiento prestar los servicios de búsqueda en los portales corporativos con mayor nivel de calidad y satisfacción para los usuarios. Los objetivos que se persiguen con este contrato son los siguientes: Implantar servicios avanzados de búsqueda sobre la plataforma de portales del Ayuntamiento de Madrid. Uso de ese servicio en modalidad SaaS (Software as a Service) de forma ágil, flexible y ajustada a las necesidades del Ayuntamiento, y por tanto sin requerir instalación de ningún tipo de software o hardware en sus instalaciones. Mejorar la usabilidad y resultados de búsqueda sobre los contenidos y portales municipales. 3

4 Página: 4 de 19 3 DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LOS SERVICIOS A CONTRATAR SERVICIOS DE BÚSQUEDA Características de los servicios de búsqueda: Los servicios deberán ser prestados en modalidad Software como Servicio (SaaS) sin requerir el despliegue de ningún tipo de hardware o software en las instalaciones del Ayuntamiento. Los requisitos que se exigen a estos servicios son los siguientes: Algoritmos de gestión de Relevancia. Los servicios propuestos deben disponer de algoritmos optimizados de gestión de la relevancia de los contenidos, mejorando continuamente los aspectos relacionados con las búsquedas de los mismos. Personalización. Los servicios deben proporcionar diferentes niveles de personalización de la apariencia: simple, intermedio y avanzado. o o o Simple - Uso de plantillas preconstruidas adaptables al diseño que se desee. Intermedio - código Javascript basado en CSS, embebido en el portal web para simplificar la representación del cuadro de búsqueda y resultados de búsqueda de las páginas. Avanzado - Uso del API XML para obtener un feed XML sin procesar y hacer que los resultados de búsqueda sean de formatos elegibles, permitiendo el control y personalización de la apariencia de los resultados. Resultados de búsqueda sin anuncios. Los servicios propuestos deben proporcionar resultados de búsqueda sobre los portales y contenidos fijados sin la presentación de anuncios. Perfeccionamiento. Los resultados de búsqueda se podrán perfeccionar mediante la aplicación de etiquetas en las que se pueda hacer clic, con el objetivo de ayudar a los visitantes a encontrar más resultados relacionados con categorías específicas. Personalización de los principales resultados. Capacidad de personalización para orientar los principales resultados de búsqueda hacia algunas secciones específicas de los sitios web municipales. 4

5 Página: 5 de 19 Personalización de los datos. Capacidad de determinar la clasificación de la búsqueda en función de la antigüedad de los documentos. Alta capacidad de Indexación. Capacidad para indexar altos volúmenes de datos y documentos. Se tomará como referencia una capacidad mínima de indexación de de documentos anuales. Indexación bajo demanda. Capacidad para incorporar nuevos portales y contenidos municipales para su indexación en un tiempo máximo de 24 horas. Sinónimos. Utilización de diccionarios de sinónimos para la localización de los documentos sin tener que presentar muchas consultas. Admisión de Múltiples idiomas. Capacidad de configuración del idioma en que se quieren obtener los resultados de las búsquedas o de su presentación en el idioma asociado con el navegador del visitante. Ordenación por atributo. Capacidad de ordenación de resultados por las categorías predeterminadas: Fecha y Relevancia y de agregación de resultados de forma personalizada. Miniaturas de imágenes. Capacidad de mostrar miniaturas de las imágenes como parte de los resultados de búsqueda y de especificar las imágenes que se desee que aparezcan en los resultados de búsqueda a través del uso de mapas de página (PageMaps). Refinamientos. Capacidad de matizar los resultados de búsqueda mediante la aplicación de las categorizaciones basadas en el portal, y creación de fichas o links para estas categorías. Autocompletado. Oferta de un menú de opciones de términos de búsqueda más frecuentes generados automáticamente, para una mayor rapidez en la localización de resultados. 5

6 Página: 6 de 19 Enlaces promocionados. Capacidad de configurar la posibilidad de ofrecer resultados específicos en la parte superior de una página de resultados de búsqueda, para tener la capacidad de promocionar el contenido del portal. Corrector ortográfico. Capacidad de sugerir correcciones de forma automática Configuración e implantación de los servicios de búsqueda La configuración e implantación del servicio de búsqueda deberá cubrir los siguientes requisitos: Aplicación de las herramientas de búsqueda sobre el conjunto de portales y contenidos ubicados en la plataforma corporativa. Facilidad de configuración, y administración. Capacidad de personalización del aspecto de los resultados de búsqueda y los atributos. Alta capacidad de indexación sobre contenidos, sobre un volumen anual mínimo de de documentos. Uso de algoritmos optimizados de búsqueda en función de relevancia de los contenidos y de la configuración del producto. Ayuda a los usuarios a encontrar lo que necesitan, aumentando la satisfacción del usuario. Personalización del diseño de los resultados de búsqueda para la adaptación al diseño del portal Web. Capacidad de especificación y priorización de los sitios o las páginas que se deseen incluir en su índice. Para lo que se deberán llevar a cabo las siguientes tareas: Desarrollo del interface de búsqueda De manera que pueda ser consumido desde cualquier aplicación. Este servicio de búsqueda responderá con un fichero XML o HTML a una petición de búsqueda recibida mediante una llamada a URL Generación de las plantillas XSLT Dichas hojas XSLT permitirán la presentación de resultados de forma homogénea con los portales que consuman el servicio. Creación de los motores de búsqueda Incluyendo refinamientos, sinónimos, patrocinados y destacados 6

7 Página: 7 de 19 Creación de las colecciones y feeds, sinónimos y destacados Definición y configuración de contenidos relacionados Incluyendo también búsquedas conceptuales, lenguaje natural y palabras clave. Configuración de sinónimos y quiso decir Configuración de sugerencias de consulta Configuración de filtros Contextuales Configuración de promoción de enlaces Configuración de funcionalidad de resaltar resultados 3.2. SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO El Soporte abarcará los siguientes aspectos: Resolución de incidencias del servicio (soporte correctivo) En el horario de atención del servicio de Soporte a la Informática y Comunicaciones del Ayuntamiento de Madrid (SICAM), de lunes a viernes de 8:00 a 22:00, los avisos de incidencias se canalizarán telefónicamente a través de SICAM, el cual registrará y catalogará la incidencia, y en caso de ser relativa al servicio de búsqueda, la asignará a la empresa adjudicataria, llegándole a ésta a través de correo electrónico. En el momento de comunicar la incidencia o consulta al equipo de soporte se incluirá la siguiente información: Datos del Organismo y persona de contacto que hace la consulta. Número de identificación del producto sobre el que se realiza la consulta. Breve descripción del problema indicando el error en caso de existir. Cualquier información que pueda resultar relevante. En el momento de registrar la incidencia, el técnico de soporte le asigna una prioridad en función de su criticidad. Todas las interacciones entre el Ayuntamiento y el técnico de soporte quedarán registradas en una aplicación de Consultas a Soporte, que estará accesible para consulta por parte del Ayuntamiento a través de una página Web. Una vez resuelta la incidencia por el adjudicatario, éste responderá al correo por el que se le ha comunicado, de modo que SICAM la pueda cerrar. En el caso de incidencias que se produzcan fuera del horario de SICAM, éstas se comunicarán a la empresa directamente, bien a través de una cuenta de correo expresamente destinada a este fin, o bien telefónicamente. En estos casos, será el propio adjudicatario el que registre y lleve el seguimiento de la incidencia en sus 7

8 Página: 8 de 19 propios sistemas, proporcionando posteriormente a IAM esta información para el control de incidencias y respuestas. En el caso de las incidencias que se produzcan sobre el servicio de búsqueda, el control se realiza en base tanto a avisos de los autómatas de control, dispuestos por la empresa adjudicataria, que prueban periódicamente que los sistemas objeto del servicio están funcionando correctamente, como a los derivados desde SICAM. Revisión y reconfiguración de los servicios implantados (soporte evolutivo) Se incluyen aquí todas aquellas actuaciones no derivadas de incidencias del servicio que pueden redundar en una mejora de los servicios de búsqueda. La ejecución de estas tareas de revisión y/o reconfiguración podrá ser propuesta por el IAM o por el propio adjudicatario, y se efectuarán en el tiempo acordado entre ambas partes ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS (ANS). Los acuerdos de nivel de servicio definidos están orientados a mantener los tiempos de respuesta y resolución dentro de los parámetros exigidos por las áreas de negocio. Los niveles de criticidad que se definen para la resolución de incidencias son: Nivel de criticidad Alto Medio Bajo Descripción Impacto grave en los procesos de negocio: el servicio implicado está parado o en funcionamiento degradado. Afecta a un elevado número de usuarios Impacto moderado en los procesos de negocio. El servicio está funcionando de forma degradada. Afecta a pocos usuarios (<10% usuarios total del sistema). No tiene impacto en los procesos de negocio. Afecta a entornos no productivos. A continuación se definen los conceptos de tiempo de respuesta y de tiempo de resolución. Tiempo de respuesta: tiempo trascurrido desde la comunicación de la incidencia al equipo de soporte del adjudicatario o detección de la misma por 8

9 Página: 9 de 19 el servicio de monitorización y el inicio de las actividades encaminadas a su resolución. Tiempo de resolución: tiempo transcurrido desde el inicio de las actividades encaminadas a la resolución de la incidencia hasta su completa solución. Los acuerdos de nivel de servicio definidos son: Elementos del servicio 1. Soporte correctivo. Tiempo de respuesta. Periodo de medición Mensual Criticidad Alta < 30 min Media < 1 h Baja < 4 h Nivel de servicio aceptable sin deducciones >=99% >=97% >=80% Descuentos aplicables a la facturación 1% facturación mensual por cada nivel de servicio no cumplido. Umbral máximo de cumplimiento Um 2. Soporte correctivo. Tiempo de resolución 3. Soporte evolutivo planificad o. Mensual Mensual El descuento total a aplicar será: D = D 1 + D 2 + D 3 Alta <= 2 h Media < 8 h Baja < 5 días Planificación como mínimo 48 horas antes de su ejecución. >= 99% >= 97% >= 80 % Ejecución del 100% según lo planificado D 1 1% facturación mensual por cada nivel de servicio no cumplido. D 2 1% facturación mensual por cada evolutivo no ejecutado en plazo. D

10 Página: 10 de 19 Donde D 1, D 2, D 3 son los posibles descuentos aplicables a la factura como consecuencia del incumplimiento de los ANS, en los elementos de servicio 1, 2 y 3 respectivamente PENALIZACIONES POR EJECUCIÓN DEFECTUOSA. Los ANS establecen que no es admisible traspasar el Umbral máximo de cumplimiento Um, en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las penalizaciones, para el período de facturación, de acuerdo con el siguiente baremo: Para D entre 21 y 30, penalización= 30% de deducción. Para D > 30, penalización =40% de deducción CERTIFICACIÓN Y FACTURACIÓN DE LOS TRABAJOS Certificación El licitador incluirá en su oferta la valoración mensual de los servicios requeridos. El pago se efectuará por certificaciones mensuales de importe fijo de acuerdo con el precio de adjudicación del contrato y que constituirán la base imponible de la factura de los servicios (BI) Deducciones aplicables a la factura La deducción total a la factura se calculará como la suma de los posibles descuentos originados por el incumplimiento de los ANS en cada elemento de servicio, según se indica en el apartado 3.3. Es decir: D = D 1 + D 2 + D 3 Importe Factura = BI BI x (D/100) 4 MODELO DE GESTIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN. Corresponde a IAM la supervisión y dirección de los trabajos, proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la suspensión de los mismos si existiese causa suficientemente motivada. 10

11 Página: 11 de 19 En este sentido, se constituirá el Equipo de Dirección del proyecto, que estará formado por: El Responsable del contrato de IAM. El Interlocutor del Proyecto, designado por el adjudicatario, y que coordinará al equipo de trabajo designado por la empresa adjudicataria, que actuará de interlocutor entre el adjudicatario y el Responsable del contrato de IAM. El Equipo de Dirección del Proyecto podrá incorporar a las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo. Corresponde al adjudicatario la ejecución, la dirección y la coordinación directa de los medios personales que realicen las actuaciones objeto del Contrato. IAM a través del Equipo de Dirección del proyecto, comunicará todas las directrices relativas a la supervisión general de las actuaciones, y en ningún caso dará órdenes o instrucciones directas a los medios técnicos que de forma concreta realicen dichos trabajos. IAM a través del Equipo de Dirección, podrá fijar reuniones periódicas con el Interlocutor de proyecto del adjudicatario, con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias, que en su caso, se produzcan en ejecución del contrato. Como mínimo, el adjudicatario será responsable de realizar los siguientes tipos de informes cuando sea requerido respecto de las aplicaciones de la que realiza el mantenimiento y de las que se encuentran en ejecución. Seguimiento periódico: realización de informes de seguimiento, y asistencia a reuniones de seguimiento, etc. Se realizará semanalmente un informe de seguimiento del estado de los trabajos identificando hitos, retrasos, visualización en un diagrama Gantt, y presupuesto. Informe de seguimiento mensual: con las incidencias, peticiones, acciones de soporte, etc, que tendrá como base medir los ANS de servicio establecidos y el estado de los riesgos. Informe de seguimiento de versión: se realizará al finalizar cada versión CUMPLIMIENTO DEL OBJETO DEL CONTRATO. El adjudicatario deberá garantizar el cumplimiento del objeto del contrato, siendo responsable de la realización de todas y cada una de las especificaciones del presente Pliego. 11

12 Página: 12 de 19 Todos los trabajos se realizarán atendiendo a criterios de Autenticidad, Integridad, Confidencialidad, Accesibilidad, Facilidad de uso, Alta disponibilidad, Modularidad y Escalabilidad y habrán de asegurar el Acuerdo de Nivel de Servicio recogido en este Pliego OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN. Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el Responsable del contrato de IAM a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. Por otra parte, el adjudicatario deberá informar al Responsable del Contrato con la periodicidad necesaria sobre distintos aspectos del funcionamiento y calidad del Servicio. Entre ellos será necesario presentar un informe con la periodicidad y en el formato que defina IAM, de cumplimiento del Servicio. Igualmente, el adjudicatario estará obligado a asistir y colaborar a través del personal que éste designe, en las reuniones de seguimiento del proyecto definidas por los responsables de IAM, quienes se comprometen a citar con la debida antelación al personal del adjudicatario, a los efectos de poder facilitar su asistencia. Toda la documentación generada por el adjudicatario en ejecución del contrato será propiedad exclusiva de IAM sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización por escrito de la persona a cargo del proyecto, que la concederá, en su caso, previa petición formal del contratista con expresión del fin. Salvo indicación expresa en contrario, las especificaciones, informes, diagramas, planos, dibujos y cualquier otro documento relativo al objeto del contrato serán aportados en castellano, cualquiera que sea el soporte y/o formato utilizado para la transmisión de información. El adjudicatario proporcionará sin coste adicional para IAM una copia en soporte informático CD-ROM con toda la documentación generada durante la prestación del Servicio. La documentación entregada seguirá el procedimiento de Gestión de la Documentación de IAM. 5 LUGAR DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO Los servicios se prestarán en las dependencias de la empresa adjudicataria. 12

13 Página: 13 de 19 6 MEDIOS MATERIALES y HUMANOS. El adjudicatario deberá proporcionar los medios materiales necesarios para la ejecución del contrato así como las comunicaciones de datos entre las dependencias desde las que el equipo designado realice los Servicios y las municipales implicadas en aquel. Para la ejecución del presente contrato, la empresa adjudicataria constituirá un equipo de trabajo cuyos componentes serán expertos, en la medida que lo requiera su función, en los productos sobre los que se prestará el servicio. El Responsable de los servicios designado por el contratista será el único interlocutor con el Responsable del Contrato propuesto por IAM para este proyecto, y será obligación de la empresa contratista el designar sustituto para supuestos de ausencia de dicho Responsable de los servicios. La presente contratación no creará vinculación laboral alguna entre el personal que se destine a la ejecución del contrato e IAM. Dicho personal estará expresamente sometido al poder direccional y de organización de la empresa adjudicataria en todo ámbito y orden legalmente establecido. Siendo, por tanto, ésta la única responsable y obligada al cumplimiento de cuantas disposiciones legales resulten aplicables. A la extinción de los contratos de servicios, no podrá producirse en ningún caso la consolidación de las personas que hayan realizado los trabajos objeto del contrato como personal del organismo autónomo contratante. 7 CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN. La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por cuenta del (Órgano de contratación) al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia. La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente 1º) Cuando la prestación del servicio requerido implique el tratamiento de datos de carácter personal, la empresa adjudicataria garantizará que todos los recursos 13

14 Página: 14 de 19 físicos que se utilicen para la implementación del servicio cloud objeto de este contrato serán utilizados exclusivamente para el Ayuntamiento y están situados en territorio de la Unión Europea, estando obligada a facilitar al Ayuntamiento información precisa de donde, cuando y quien ha almacenado o procesado los datos derivados de la prestación del servicio contratado. 2º) La empresa adjudicataria, cuando los servicios gestionados en cloud impliquen el tratamiento de datos personales, vendrá obligada a cumplir con los criterios y normas previstos en el Esquema Nacional de Seguridad y en el Esquema Nacional de Interoperabilidad (Reales Decretos 3/2010 y 4/2010, de 8 de enero) y que incluyen la realización de las auditorías de seguridad ordinarias y extraordinarias previstas en el artículo 34 del ENS. 3º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos de carácter personal a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10 LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la legislación vigente (art LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato. 4º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10 LOPD) en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego. La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid para cada uno de los ficheros a los que tengan acceso, e igualmente a las especificaciones e instrucciones de los responsables de seguridad en materia de protección de datos de cada una de las dependencias municipales afectadas. 5º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo de la misma. El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso. 6º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que el (Órgano de contratación) le pueda especificar en concreto y que se incluirían como una Adenda al presente contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por parte del responsable del fichero en los términos previstos 14

15 Página: 15 de 19 en el artículo 21 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. 7º) Cuando la prestación del servicio requerido implique el tratamiento de datos de carácter personal, la empresa adjudicataria garantizara la protección de la información almacenada y en tránsito mediante técnicas robustas de cifrado tanto a los datos en tránsito como a los datos almacenados. 8º) Dispondrá de mecanismos que garanticen el borrado seguro de los datos cuando lo solicite el Ayuntamiento de Madrid y, en todo caso, al finalizar el contrato, aportando una certificación de la destrucción. 9º) Informar al Ayuntamiento de Madrid sobre las incidencias de seguridad que afecten a los datos de los que éste es responsable, así como de las medidas adoptadas para resolverlas o de las medidas que el Ayuntamiento de Madrid ha de tomar para evitar los daños que puedan producirse. 10º) Dispondrá de un modelo de servicio para una adecuada gestión de las incidencias de seguridad y mecanismos que garanticen la continuidad de las operaciones en caso de catástrofes o incidentes severos. 11º) Informara al Ayuntamiento de Madrid acerca del modelo de gestión de identidades y de accesos. 12º) Garantizara la seguridad y disponibilidad de los recursos. 13º) Cuando la prestación del servicio requerido implique el tratamiento de datos de carácter personal, la empresa adjudicataria deberá cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones determinadas en el referido Título VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD). 14º) Cuando la prestación del servicio requerido implique el tratamiento de datos de carácter personal, la empresa adjudicataria deberá aportar una descripción técnica de los productos de software destinados al tratamiento automatizado de los datos personales que incluya el nivel de seguridad básico, medio o alto que permitan alcanzar de acuerdo con lo establecido en el Título VIII del RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. 15º) En el supuesto de que el adjudicatario preste sus servicios en locales del Ayuntamiento de Madrid y utilizando los sistemas de información del Ayuntamiento vendrá además obligado a lo siguiente: 15

16 Página: 16 de 19 Durante la realización de los servicios que se presten como consecuencia del cumplimiento del presente contrato, el adjudicatario y su personal se someterán al estricto cumplimiento de los documentos de seguridad vigentes para los ficheros de datos de carácter personal a los que tengan acceso, así como a las instrucciones de los responsables de seguridad de las dependencias municipales en las que desarrollen su trabajo. El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para la prestación del servicio se autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de la realización de las tareas objeto de este contrato, quedando prohibido para el adjudicatario y para el personal encargado de su realización su reproducción por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. Lo anterior se extiende asimismo al producto de dichas tareas. El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias. El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones. 16º) En el supuesto de que el adjudicatario preste sus servicios en sus propios locales y utilizando los sistemas de información del Ayuntamiento, vendrá además obligado a lo siguiente: Para el tratamiento y acceso a los datos por parte del adjudicatario se velará específicamente por el cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97, 101 y 108 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes y documentos Durante la realización de los servicios que se presten como consecuencia del cumplimiento del presente contrato, el adjudicatario y su personal se someterán al estricto cumplimiento de los documentos de seguridad vigentes para los ficheros de datos de carácter personal a los que tengan acceso, así como a las instrucciones de los responsables de seguridad de las dependencias municipales en las que desarrollen su trabajo El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para la prestación del servicio se autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de la realización de las tareas objeto de este contrato, quedando prohibido para el adjudicatario y para el personal encargado de su realización su reproducción por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. Lo anterior se extiende asimismo al producto de dichas tareas 16

17 Página: 17 de 19 El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones 17º) En el supuesto de que el adjudicatario preste sus servicios en sus propios locales y utilizando sus sistemas de información, vendrá además obligado a lo siguiente: Para el tratamiento y acceso a los datos por parte del adjudicatario se velará específicamente por el cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97, 101 y 108 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes y documentos. 18º) Los diseños, mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en concreto lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información. 19º) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello 20º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se contengan son propiedad del Ayuntamiento de Madrid. 21º) Una vez cumplida la prestación contractual, el adjudicatario garantizara la portabilidad de toda la información que ha sido objeto de tratamiento en un formato que permita al Ayuntamiento el tratamiento de la misma en sus propios Sistemas o su trasvase a un nuevo adjudicatario. El adjudicatario una vez realizada la portabilidad de la información garantizará el borrado o destrucción en sus soportes de toda la información utilizada o que se derive de la ejecución del contrato, mediante el procedimiento técnico adecuado. Igualmente, deberá adoptar las medidas necesarias para impedir la recuperación posterior de información almacenada en soportes que vayan a ser desechados o reutilizados. 17

18 Página: 18 de 19 22º). La empresa adjudicataria como responsable del tratamiento de datos personales, está obligada a facilitar que el Ayuntamiento cumpla con el ejercicio de los derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición) a los interesados en los plazos legales, colaborando con el Ayuntamiento para el ejercicio de estos derechos de forma diligente 23º) En el supuesto de que el adjudicatario subcontrate alguno de los elementos necesarios para la implantación del servicio deberá comunicarlo al Ayuntamiento, debiendo garantizar que todas las empresas subcontratatadas cumplen con las estipulaciones previstas en este apartado. 24º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en responsable del tratamiento respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho incumplimiento (art LOPD). 25º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para asegurar la confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, el adjudicatario deberá comunicar al organismo contratante antes de transcurridos siete días de la fecha de comunicación de la adjudicación definitiva, la persona que será directamente responsable de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional. 8 GARANTÍA. El plazo de garantía será de un año desde la finalización del contrato o de la prórroga en su caso. 9 OFERTA TÉCNICA. La oferta técnica deberá describir detalladamente el enfoque global de la solución propuesta para lo que deberá estar estructurada de acuerdo con el siguiente modelo Enfoque global de la solución: A) Herramientas Avanzadas propuestas para las búsquedas en portales y contenidos: 1. Descripción detallada de la solución técnica aportada para el servicio de búsqueda. El objeto de este apartado es obtener una visión general 18

19 Página: 19 de 19 de la comprensión de la problemática planteada y la adecuación de la solución ofertada a las necesidades planteadas por IAM. La información proporcionada en este punto será la base para la valoración del apartado de los criterios de adjudicación. 2. Descripción detallada de las tareas de configuración e implantación del servicio de búsqueda: interfaces, plantillas, motores de búsqueda y funcionalidades asociadas. La información proporcionada en este punto será la base para la valoración del apartado de los criterios de adjudicación. 3. Descripción detallada del servicio de soporte técnico de la solución implantada e integración de los servicios de soporte con los servicios de soporte de primer nivel de SICAM en IAM, y toda aquella información que el licitador considere conveniente. La información proporcionada en este punto será la base para la valoración del apartado de los criterios de adjudicación B) Modelo de Prestación del servicio 1. Modelo de gestión de los servicios requeridos, incluyendo modelo y procedimientos de gestión del servicio para el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, los planes de aseguramiento de la calidad y de mejora de procesos en la prestación de los servicios y la fiabilidad del modelo propuesto, incluyendo cuanta información el licitador considere oportuna. La información proporcionada en este punto será la base para la valoración del apartado 1.2 de los criterios de adjudicación. 19