La comunicación con el cliente en la era digital

Transcripción

1 La comunicación con el cliente en la era digital Notificaciones multicanal y multinivel Semana del Seguro Febrero 2016

2 La comunicación con el cliente en la era digital Índice Presente y futuro de la comunicación con los clientes La solución de comunicación Multicanal y Multinivel Demostración

3 La era digital En 2020 existirán 26 billones de dispositivos conectados!!!... (Gartner IoT survey) 3

4 Desafío de personas y sin embargo, nuestros clientes son personas Ciclo de protección clientes - Tiempo * Bryan Kramer 4

5 Entorno estarán conectados en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo Confianza Lealtad Seguridad en un entorno 100% conectado www 5

6 Entorno España Digital en cifras Usuarios activos Cuentas de social media activas Móviles y dispositivos conectados ,3 Millones 22 Millones 60 Millones 105 Millones 78% De la población 47% penetración 1,3 x Persona 3 x Persona * consumer barometer google 2015 ** CISCO mobie forecast highlihts spain

7 Entorno La tendencia es creciente 77% 78% 70% 74% El acceso a internet desde el móvil, el 75% de éstos es Smartphone 53% 58% 64% 67% Porcentaje de personas que acceden a Internet (en un mes para fines personales, No trabajo) Porcentaje de personas que acceden a Internet diariamente (Para fines personales, No trabajo) Tanto en el número de personas Como en la frecuencia de acceso * consumer barometer google

8 Entorno y en todos los rangos de edad Más de 55 48% Entre 45 y 54 Entre 35 y 44 84% 93% Presente Entre 25 y 34 98% Menos de 25 99% Futuro % de personas que acceden a Internet (por mes en 2015, para fines personales, No trabajo) * consumer barometer google 2015

9 No trazables Lentos Caros Necesidad de ser más confiables Contexto Los canales tradicionales para comunicar con los clientes no resuelven todas las necesidades de nuestros clientes en el nuevo contexto digital Impresión Ensobrado Envío Archivo/Custodia Cuánto tarda un envío en llegar Existe alguna constancia de contenido envío recepción y/o aceptación? Cómo saber que el cliente lo ha recibido 9

10 Realidad Anticiparse a situaciones de riesgo El Tribunal Supremo, en sentencia del (10/09/2015) obliga a una aseguradora al pago del siniestro de accidentes aún reconociendo el impago por parte del cliente, por no poder demostrar la comunicación de la anulación de un modo fehaciente como Correo Certificado con acuse de recibo o cualquier otro medio admitido a derecho 10

11 Necesidad 1 Estamos en el internet de los clientes 2 Desde cualquier dispositivo y lugar 3 Con comunicaciones relevantes y entornos de confianza 4 Aspectos regulatorios a responder 11

12 Solución Tenemos la oportunidad de comunicar con los clientes de un modo amigable e inmediato pero a la vez seguro y con capacidad probatoria La clave en el entorno digital: generar confianza y una experiencia satisfactoria al cliente Papel Hibridación Digital 12

13 La comunicación con el cliente en la era digital Índice Presente y futuro de la comunicación con los clientes La solución de comunicación Multicanal y Multinivel Demostración 13

14 Presente y futuro de la comunicación con los clientes El potencial de la relación online entre el asegurado y las aseguradoras Nuevos modelos de comunicación Nuevas tecnologías Hibridación entre las comunicaciones actuales y las notificaciones digitales Nuevos Servicios Mejora de la eficiencia Inversiones moderadas 14

15 Presente y futuro de la comunicación con los clientes Entidad aseguradora Hibridación Un solo método Trazable Seguro certificado Varios métodos de envío Lento y sin garantías de entrega Certificación muy Ejemplo de telegrama como medio de comunicación actual Ejemplo de telegrama como medio de comunicación actual SMS Ejemplo de telegrama como medio de comunicación actual Ejemplo de telegrama como medio de comunicación actual SMS Cliente Cliente 15

16 Presente y futuro de la comunicación con los clientes Plataforma de Notificaciones Envío de notificaciones a los clientes, con una gestión unificada de las comunicaciones. Tecnocom dispone de una Plataforma de Notificaciones para la integración y envío de notificaciones en un ámbito digital que permite la eliminación del papel, el registro de la trazabilidad de los procesos y almacén de las comunicaciones. 16

17 Notificación certificada Notificación ordinaria Presente y futuro de la comunicación con los clientes Objetivo una plataforma de Notificaciones multicanal que pueda ser utilizada por los procesos de comunicación de la entidad, con garantías de seguridad y validez legal Correo electrónico SMS Notificación Push Correo electrónico SMS Notificación Acuse de recibo Notificaciones ordinarias según el canal seleccionado con trazabilidad para el seguimiento del envío La notificaciones certificadas por el canal seleccionado, almacenando la trazabilidad y certificando las evidencias que dan validez legal al contenido 17

18 Canales Presente y futuro de la comunicación con los clientes Integración de la Plataforma de Notificaciones con los sistemas de la entidad aseguradora para gestionar los envíos electrónicos a los clientes y proveedores Una solución que permite la comunicación con los clientes SMS Push Redes Sociales Flexible Certificado Trazable Auditable Un solo modo de envío de todos los tipos de notificaciones 18

19 La solución de comunicación Multicanal y Multinivel Tercero de Confianza Entidad aseguradora SMS 19

20 Presente y futuro de la comunicación con los clientes Qué es Para qué sirve Cómo funciona certificado certificado en contenido y entrega Enviar un con el contenido certificado y valor fehaciente El TdC genera las evidencias digitales del envío y el contenido. Además custodia el envío SMS certificado SMS certificado en contenido y entrega Asegura el contenido con valor fehaciente El TdC genera las evidencias digitales del envío y el contenido. Además custodia el envío Notificación Acuse de recibo o SMS donde el destinatario confirma fehacientemente su recepción Asegura el contenido y su lectura por el destinatario con valor fehaciente El TdC genera enlace para acuse de recibo y almacena evidencias y documento Notificación Push Mensaje a APP de la entidad Informa a cliente desde la app Envía mensajes a través de plataforma push y compatible con todos móviles Envió mensajes privados en redes sociales Comunicaciones informales a clientes Se envían mensajes a través de la plataforma a la cuenta del cliente en una red social 20

21 La comunicación con el cliente en la era digital Índice Presente y futuro de la comunicación con los clientes La solución de comunicación Multicanal y Multinivel Demostración 21

22 La solución de comunicación Multicanal y Multinivel Flexibilidad Canal Certificación Custodia Adjuntos Acuse Recibo Aceptación Rechazo Correo electrónico Seguimiento Estándar Avanzada Si Si Opcional Si SMS SMS Seguimiento Estándar Avanzada Si No No Solo entrega Si Notificación Acuse de recibo SMS Seguimiento Estándar Avanzada Si Si Si Si Notificación Push RED Seguimiento No No Solo entrega No Facebook Twitter Seguimiento Si No No No 22

23 La solución de comunicación Multicanal y Multinivel Servicio CLOUD Correo electrónico Afidavit Trazabilidad Mensajes PUSH SMS plataforma Mensajes twitter Facebook Notificaciones fehacientes webservices Identificación de cliente Tercero de confianza 23

24 La solución de comunicación Multicanal y Multinivel La plataforma TECSign gestiona las comunicaciones multicanal y multinivel. Entidad aseguradora Cliente Canales TECSign Core CRM Ordinario ERP Documentos Notificaciones Certificado SMS SMS Sitio web Consultas 24

25 La solución de comunicación Multicanal y Multinivel La solución incluye la exposición de servicios para la integración con los sistemas de la entidad y el Tratamiento de lotes para el envío masivo de notificaciones. Entidad aseguradora Web Services Core CRM TECSign ERP Sitio web SM S Ficheros de notificaciones Tercero de confianza TecSign es el motor del proceso que integra todos los elementos 25

26 La solución de comunicación Multicanal y Multinivel Modelo funcional de la solución Comerciales y gestores Puestos fijos Tabletas Firma fijas Cliente Tabletas Movilidad Contratación Movilidad Presencial BPM Certificación y trazabilidad Servicios de identificación Contratación Web Servicios de Notificación Contratación Call Center TECSign Gestor documental Tercero de confianza Certificación y Custodia Contratos Estados de cuenta Pin tarjeta Pólizas Cambios de condiciones etc.., Cliente 26

27 La solución de comunicación Multicanal y Multinivel Tratamiento de envío masivo de notificaciones 27

28 La solución de comunicación Multicanal y Multinivel Administración Mantenimiento de usuarios Mantenimiento de formatos de ficheros de tratamiento de lotes Mantenimiento de plantillas Parametrización del servicio Consulta Consultar envíos unitarios Consultar envíos masivos Consultas de información agregada (cliente, producto, canal, lote, fecha, etc) Reportes de información agregada Consulta del cuadro de mando 28

29 La solución de comunicación Multicanal y Multinivel Ventajas Evolución y transformación Solución CLOUD Capacidad de crecimiento Incluye sistema informacional Multipaís 29

30 La comunicación con el cliente en la era digital Índice Presente y futuro de la comunicación con los clientes La solución de comunicación Multicanal y Multinivel Demostración 30

31 Demostración Dentro del desarrollo de la estrategia corporativa de Marketing: Visión 360º Identificación Diferenciación Interacción Personalización Tránsito del Monólogo al Diálogo Cambio de enfoque: Transaccional vs Relacional Colaboración con el cliente mediante la comunicación (Peppers & Rogers) 31

32 Demostración Ficha de cliente Datos Cliente Pólizas Recibos Siniestros Alertas 32

33 Demostración Recibos Pólizas Contratación Renovación Cuestionario Salud Suplementos Siniestros Comunicación apertura Fe de vida Solicitud nueva información Alertas Comunicaciones Recibos Envío al cobro Impago Alertas Salud AML Solvencia Financiera 33

34 Demostración Caso 2 Nuevas condiciones de la póliza Caso 1 Nueva oferta seguro Se envía notificación Push para comunicar nueva oferta Se recibe mensaje Push en la tableta Identifica a cliente con DNI Rellena formulario / Firma la póliza Envía solicitud Cliente recibe mail / lee documentación anexa Envía PIN Cliente acepta el documento Se notifica nueva cláusula El cliente acepta las nuevas condiciones Caso 3 Aviso de impago Se envía SMS con aviso de impago El cliente recibe notificación Caso 4 Promoción comercial Se envía mensaje privado a la cuenta de twitter del cliente El cliente recibe el mensaje en su perfil 34

35 Gracias por vuestra asistencia!!

36 Contacto: Luis Carlos Tristan Fernández Director responsable del sector Seguros Antonio Jaime García Gerente Desarrollo Negocio Banca y Seguros Antonio.Jaime@tecnocom.es Enrique Astiz Blanco consultor sénior de Desarrollo de Negocio Enrique.Astiz@tecnocom.es