SISTEMA DE GESTIÓN CARACTERIZACIÓN DE PROCESO. Versión: 1.4 Fecha de Aprobación: 17/JUL/2018 Código: PE.GC.C1

Transcripción

1 PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD ALCANCE: Inicia desde la planificación del Sistema de Gestión de Calidad hasta la implementación, el mantenimiento y la mejora del mismo. LÍDER ESTRATÉGICO DEL PROCESO: Director de Planeación LÍDERES ASOCIADOS: Coordinador de Calidad y mejoramiento OBJETIVO: Mantener el sistema de gestión de calidad en la Universidad de San Buenaventura seccional Cali para el logro de los máximos niveles de satisfacción y cumplimiento de los clientes o usuarios. - Alta Dirección - Directrices, lineamientos y Políticas Institucionales. P - Planear el Sistema de Gestión de Calidad. - Cronograma ejecutado del SGC - Alta Dirección - Proceso de Direccionamiento Estratégico - Plan de Desarrollo Corporativo. - Informes de seguimiento al Plan de Desarrollo Bonaventuriano. - Informe de revisión del SG por parte de la Dirección. - Determinar los criterios para la atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de los clientes o usuarios de los diferentes procesos de la Universidad. - Planear el programa de auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad. - Criterios para la atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS). - Plan de Auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad. - Proceso de Direccionamiento Estratégico - Página 1 de 5

2 - Todos los procesos - PQRS recibidas. - Realizar el seguimiento a la atención de PQRS - Informe y análisis de PQRS - Todos los procesos H recibidas de parte de los diferentes clientes, recibidos y atendidos. usuarios o grupos de interés. - Solicitudes de elaboración, modificación y retiro de documentos del SGC. - Controlar la información documentada del - Formatos de solicitud documental tramitados. - Informe de acciones correctivas y preventivas implementadas. - Realizar el seguimiento a la implementación de las acciones correctivas de los diferentes procesos del SGC. - Informes de acciones correctivas implementadas. - Todos los procesos - Plan de Auditorías internas al V - Ejecutar y evaluar el programa de auditorías internas al Sistema de Gestión de la Calidad. - Programa de auditorías internas al SG ejecutado. - Todos los procesos - Acciones de control de salidas no conformes implementadas. - Definir e implementar mecanismos de evaluación de la satisfacción de los clientes o usuarios en relación con la prestación de los servicios derivados de los procesos misionales. - Evaluación del programa de auditorías internas al SG. - Resultados de las encuestas de satisfacción de los clientes o usuarios. - Informe de la ejecución de autoevaluaciones y planes de mejoramiento de programas académicos. - Verificar el cumplimiento de las autoevaluaciones y planes de mejoramiento de los programas académicos. - Informe de cumplimiento de autoevaluaciones y planes de mejoramiento de programas académicos. - Informes de desempeño de los procesos. - Verificar el cumplimiento de los objetivos de los procesos. - Informe de cumplimiento de objetivos de los procesos. Página 2 de 5

3 A Implementar las acciones correctivas y oportunidades asociadas al proceso. RECURSOS HUMANOS RECURSOS FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS DOCUMENTOS Y REGISTROS Director de Planeación, Coordinadora de Calidad y mejoramiento, Coordinador de análisis estadístico, Asistente de Planeación y Secretaria de Planeación. Servidores, red institucional, internet, página web, equipos de cómputo, impresoras, teléfonos, scanner, muebles de oficina, oficinas, sala de juntas, implementos de Oficina, archivadores, plataforma Ver Matriz de Control Información Documentada PE.GC.F09 RIESGOS ASOCIADOS Ver Matriz de Riesgos y Oportunidades Código PE.GC.F08 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS NTC ISO 9001:2015 Ver Normograma del Proceso Código PE.GC.N01 Transversales: Propios del procesos: INDICADORES DEL PROCESO - SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN NOMBRE OBJETIVO FÓRMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Satisfacción de usuarios Medir el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los servicios prestados por la universidad (Número de encuestas de satisfacción calificadas con un promedio igual o superior a 70% / Total de usuarios encuestados) x % Anual Director de Planeación Página 3 de 5

4 INDICADORES DEL PROCESO - SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN NOMBRE OBJETIVO FÓRMULA META FRECUENCIA Oportunidad en respuestas de PQRS Grado de cumplimiento de indicadores de procesos Eficacia de los controles para la gestión del riesgo Medir el tiempo promedio de respuesta de las diferentes peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencia y Felicitaciones recibidas a través del Buzón Institucional PQR S Medir el cumplimiento de los indicadores de proceso para análisis en la alta dirección. Prevenir la materialización del riesgo [ (Fecha de envío de respuesta - Fecha de Asignación de solicitud) / Número total de solicitudes recibidas en el periodo evaluado] [Número de indicadores de proceso cumplidos en el periodo / Número total de indicadores de proceso programados para cumplir en el periodo] x 100 (Número de riesgos materializados / Número total de riesgos identificados en la matriz de riesgo) x días Semestral RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Coordinador de Calidad y Mejoramiento 80 % Semestral Director de Planeación 0% Semestral Director de Planeación CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción del cambio Responsable /JUL/2011 Versión Inicial Coordinador de Calidad /JUL/2017 Se modificaron el alcance y el objetivo. Se estructuraron las actividades bajo la metodología PHVA (Planear, hacer, verificar, actuar) y se actualizaron los indicadores de seguimiento como Coordinador de Calidad y Mejoramiento parte de la actualización de la información documentada bajo la norma NTC ISO /SEP/2017 Se modificaron el nombre, el alcance y el objetivo del proceso. Se eliminan las actividades e indicadores asociados al subproceso de autoevaluación, el cual pasa formar parte de Coordinador de Calidad y Mejoramiento Direccionamiento Estratégico /ENE/2018 Se incluye el informe de la ejecución de las autoevaluaciones y de los planes de mejoramiento de programas académicos como información de entrada. Coordinador de Calidad y Mejoramiento Página 4 de 5

5 1.4 17/JUL/2018 Se elimina el indicador Cumplimiento de Objetivos de Calidad el cual ya se encuentra incluido en los Objetivos de calidad institucionales y se remplaza por Grado de cumplimiento de indicadores de procesos, por ser más pertinente al seguimiento de las mediciones de los procesos. Coordinador de Calidad y Mejoramiento Revisó: Luz Carime Urbano Guerrero Cargo: Coordinador de Calidad y Mejoramiento Fecha: 17/JUL/2018 Firma: Aprobó: Luis Merchán Paredes Cargo: Director de Planeación Fecha: 17/JUL/2018 Firma: Página 5 de 5