Ing. Enrique Herappe Jaimes M.C. Gloria Irene Carmona Chit Directora CAMBIOS A ESTA VERSIÓN

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1 Página 1 de 6 - CONTROL DE EMISIÓN REVISÓ APROBÓ Ing. Enrique Herappe Jaimes M.C. Gloria Irene Carmona Chit RD del SGI Directora Firma: Firma: 18-AGOSTO AGOSTO-2010 CAMBIOS A ESTA VERSIÓN Número de revisión. Fecha de actualización. Descripción del cambio AGOSTO-2010 Creación del Documento

2 Página 2 de 6 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades El ITTOL planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la conformidad del Proceso Educativo a través del Anexo 5. Plan de Calidad del Servicio Educativo ITTOL-CA-MI-001, la operación del Procedimiento para la Gestión del Curso ITTOL-AC-PO-004 y con el cumplimiento de los indicadores establecidos en el Anexo 4. Plan Rector de Calidad del SGI ITTOL-CA-MI-001. b) Asegurar la conformidad del SGI con los requisitos de la Norma mediante la aplicación del Procedimiento para Auditorías Internas ITTOL-CA-PG-003 y el Instructivo de Trabajo para la Realización de la Revisión por la Dirección ITTOL-CA-IT-002. c) Mejorar continuamente la eficacia del SGI, a partir de atención y solución de las no conformidades detectadas con la aplicación de los Procedimiento para Acciones Correctivas ITTOL-CA-PG-005 y Acciones preventivas ITTOL-CA-PG-006. El ITTOL selecciona las técnicas que se requieren de acuerdo al tratamiento de los datos analizados como: los casos de Auditorías de Servicio, Encuestas de Ambiente Laboral, Evaluación Docente, resultados de los indicadores y en todos aquéllos que requieran la aplicación de métodos estadísticos y/o herramientas de la calidad. 8.2 Seguimiento y Medición Satisfacción de/l/la estudiante El ITTOL realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción de/l/la estudiante con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a través de la operación de los

3 Página 3 de 6 Procedimientos para la Atención de Quejas y Sugerencias ITTOL-CA-PO-001, Auditorías de Servicios ITTOL-CA-PO-002 y Evaluación Docente ITTOL-AD-PO Auditoría Interna. El ITTOL lleva, a intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el SGI: a) Es conforme con las disposiciones planificadas en 7.1 del presente Manual, con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGI. b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. El ITTOL planifica sus auditorías integrándolas en el programa de trabajo anual del SGI, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de las auditorías previas. Ha definido los criterios de auditoría y el alcance de la misma, su frecuencia y su metodología, en el Procedimiento para Auditorías Internas ITTOL-CA-PG Seguimiento y Medición de los Procesos El ITTOL da seguimiento a los procesos del SGI, a través de la operación de su procedimiento para Auditorías Internas ITTOL-CA-PG-003 y evalúa la eficacia de los mismos a través de la valoración de los Indicadores establecidos en el Plan Rector de Calidad en la Revisión por la Dirección. Se comparan los resultados obtenidos Vs. los planificados y cuando no se alcanzan los resultados planificados, se realizan Acciones Correctivas y/o preventivas según sea conveniente mediante la operación de los procedimientos para Acciones Correctivas ITTOL-CA-PG-005 o Acciones Preventivas ITTOL-CA-PG Seguimiento y Medición del Servicio Educativo

4 Página 4 de 6 El seguimiento y la medición del Servicio Educativo, se realizan a través de los seguimientos establecidos en el Procedimiento para la Gestión del Curso ITTOL-AC-PO- 004 y en la acreditación de las materias del Plan de Estudios que se registran en el Kardex del/la estudiante, los resultados que conforman los indicadores que se registran en el Plan Rector de calidad y en el Plan de calidad del Servicio Educativo. 8.3 Control del Producto No Conforme El Producto No Conforme se genera cuando no se cumple alguna de las especificaciones declaradas en el Plan de Calidad del Servicio Educativo, y se controla de acuerdo a lo declarado en el Procedimiento para el Control del Producto No Conforme ITTOL-CA-PG Para prevenir un Producto No Conforme, el ITTOL declara que: a) Toma acciones para eliminar la no conformidad detectada, de acuerdo con lo declarado en el Plan de Calidad y operando el Procedimiento para el Control del Producto No Conforme ITTOL-CA-PG-004. b) La autorización bajo concesión del Producto No Conforme en casos especiales, se consulta al Comité Académico y/o al Comité de Gestión Integral. Es el/la Subdirector/a del área correspondiente, quien de acuerdo a sus facultades, podrá liberar un Producto No Conforme. Se mantienen registros del Producto No Conforme y de las acciones tomadas para su verificación y seguimiento. 8.4 Análisis de Datos El ITTOL determina, recopila y analiza los datos necesarios y con las herramientas de calidad apropiadas para demostrar la idoneidad y eficacia del SGI e identificar las áreas de

5 Página 5 de 6 oportunidad con un enfoque de mejora continua. Esto se lleva a cabo con la revisión de los indicadores de los procesos durante las Revisiones por la Dirección. Se incluye la información sobre: a) La satisfacción del Cliente, con el análisis de los resultados obtenidos de la aplicación del Procedimiento para Auditorías de Servicio ITTOL-CA-PO-002 y de la aplicación de Encuestas de Servicio ITTOL-CA-PO b) La Conformidad de los requisitos de los servicios, con la revisión del cumplimiento del Anexo 5. Plan de Calidad del Servicio Educativo ITTOL-CA-MI-001, además con los Planes y Programas de Estudio y el Contrato con el/la estudiante. c) Las características y tendencias de los procesos, incluyendo oportunidades para acciones preventivas, en el Plan Rector de Calidad del SGI y en la Revisión por la Dirección. 8.5 Mejora Mejora Continua En el ITTOL la mejora continua del SGI es un proceso constante y se realiza a través del análisis de la eficacia del sistema, mediante el cumplimiento de la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, Resultados de Auditorías, Análisis de Datos, las Acciones Correctivas o Acciones Preventivas, y la Revisión por la Dirección, el seguimiento al cumplimiento de los indicadores declarados en el Plan Rector de Calidad y con la incorporación de Proyectos de Mejora que se registran en el formato electrónico ITTOL- CA-IT Acciones Correctivas El ITTOL toma acciones para eliminar la causa raíz de las no conformidades y así evitar su recurrencia, de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento para Acciones Correctivas ITTOL-CA-PG-005 que incluye:

6 Página 6 de 6 a) La revisión de las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes). b) La determinación de las causas de las no conformidades. c) La evaluación para adoptar las acciones que aseguran que la no conformidad no volverá a ocurrir. d) La determinación de la(s) acción(es) necesaria(s) para eliminar la no conformidad. e) La aplicación de la acción correctiva y su evidencia f) La revisión de la acción tomada para asegurar que la no conformidad no vuelva ocurrir Acciones Preventivas El ITTOL toma acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales y a prevenir su ocurrencia por medio de la implementación del Procedimiento para realizar Acciones Preventivas ITTOL-CA-PG-006 de acuerdo a: a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de la no conformidad potencial. c) Determinar e implementar las acciones necesarias para prevenir una posible no conformidad. d) Registrar los resultados de las acciones preventivas realizadas. e) Revisar las acciones preventivas realizadas