Microvoz Social3.0 Microvoz Social3.0 es el primer sistema de Callcenter de atención al cliente a través de las redes sociales.

Transcripción

1 Microvoz Social3.0 Microvoz Social3.0 es el primer sistema de Callcenter de atención al cliente a través de las redes sociales. El sistema recibe las consultas de los clientes y las distribuye en pantalla al primer agente disponible. A su vez estos pueden responder consultas, crear promociones, y estar atentos cuando su marca sea nombrada en cualquier lugar de la Web dándole la oportunidad de interceder en forma positiva; convirtiendo así, a sus operadores en agentes multioperativos y cumpliendo funciones que hasta ahora eran solo de un Community Manager. Toda la información histórica de la gestión queda disponible para su supervisión en reportes. Compatible con Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn y las principales redes sociales. Es una herramienta que se complementa con Microvoz Callcenter y Microvoz CRM.

2 Atención al cliente y soporte de productos y servicios Hoy en día cada vez más gente utiliza las redes sociales para contactar a sus proveedores y consultar dudas, pedir soporte, turnos, adquirir nuevos productos y servicios, etc. Microvoz Social3.0 es la herramienta ideal para atender a sus clientes, obteniendo reportes y un mejor control de calidad de atención.

3 Seguimiento de marca El CRM Social nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes; especialmente en la nueva era de las redes sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere de lo tradicional, agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes; como así también el seguimiento de Marca de su empresa ( que esta hablando la gente en la WEB de nuestra empresa/producto?).

4 Generador de nuevos consumidores En las redes sociales los consumidores opinan, comparten y distribuyen todo tipo de información, comentarios positivos y negativos. Mediante la auditoria constante y automática del sistema, se recolecta y analiza la información de la actividad de las personas. La empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos, permitiéndole identificar a consumidores claves, conocer sus gustos y preferencias; así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación. A estos clientes y futuros clientes, se les provee de información enriquecida y soporte; se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo (Buzz Martketing). Esto conduce a un constante feedback lo que enriquece y profundiza la relación clienteempresa.

5 Ventajas de trabajar con las redes sociales La evolución de las redes sociales han cambiado el modelo de comunicación con los clientes, haciéndola más ágil, rápida y transparente, con el objetivo de atraer a nuevos consumidores, difundir su imagen de marca o retener a clientes actuales. Con el aumento de la tendencia a compartir opiniones, críticas o ayuda a las preguntas de los usuarios mediante las redes sociales, muchas empresas han encontrado éste medio como un canal eficaz de atención al cliente. Debido a la conectividad que existe hoy en día, las personas destinan más tiempo a la navegación por Internet; lo que facilita en gran medida la respuesta inmediata de de una empresa, para ofrecer una buena atención al cliente. Con esto, muchas empresas están encontrando alternativas para mantener un canal de comunicación abierto, transparente y activo con sus consumidores y potenciales clientes.

6 Poder de análisis Las redes sociales permiten hoy en día realizar un análisis exhaustivo del tipo de servicio al cliente que se está entregando, obteniendo una visión sobre dónde, en qué tono y sobre qué plataformas, se habla de nuestra empresa. Este monitoreo de datos, tanto positivos como negativos, es una buena herramienta para mejorar la atención al cliente.

7 Nuevos canales Ampliarse a las redes sociales aumenta los canales de comunicación con sus clientes y potenciales clientes. Horario No existe horario para las redes sociales. Las redes trabajan para su empresa las 24hs.

8 Qué se puede comunicar en las redes sociales? La evolución del Social Media nos ha situado en un entramado cuadrangular a través del cual Facebook, Twitter, Linkedin y Google+ establecen el mapa completo de la marca desde toda perspectiva. Qué contenido generan (Twitter), cuál es su marca (Facebook), quiénes son los que construyen la marca (Google+) y cuales son sus experiencias y conocimientos (Linkedin). Twitter (influencia): Contenido Facebook (reputación): Marca (ofertas, descuentos, cupones, tiendas virtuales, nuevos productos, eventos, etc.) Linkedin (talentos): experiencias y talentos de los profesionales vinculados a la marca Google+ (presencia): quien soy? qué me interesa?, a quién valoro?, qué es relevante para el mercado al que representamos?

9 Beneficios del seguimiento de marca en redes sociales Qué se dice de su marca en las redes sociales? Cuál es la percepción de los usuarios ante vuestros productos y servicios, así como de los mensajes que transmites? Éstas son algunas de las preguntas que pueden ser resueltas con un buen seguimiento de marca en la web. Un correcto monitoreo y un análisis exhaustivo de su posicionamiento en Internet puede traerle las siguientes ventajas y beneficios:

10 Gestión de crisis Las redes sociales permiten un acceso instantáneo a un canal de quejas, sugerencias y reclamos en tiempo real. Aunque muchos profesionales de las relaciones públicas han sido capacitados para afrontar una crisis en la empresa, la oportunidad que otorgan las redes sociales puede ser determinante para contener el episodio. No se podrá evitar la publicación de comentarios y referencias negativas hacia nuestra marca, pero se puede conseguir que la conversación sea en dos direcciones. Así, se pueden realizar mediciones del descontento en un episodio de crisis; a través del desarrollo de las conversaciones y cómo éstas llegan a su término.

11 Conozca a los Influencers Los influencers o influenciadores son aquellos personajes que consiguen que lo que hacen, dicen, piensen o visten se convierta en tendencia. Aunque es un fenómeno que no sólo se circunscribe a la web, su masividad y facilidad de acceso hace que sea un hábitat idóneo para que ellos den a conocer sus gustos y opiniones y la gente los tome en cuenta. Identificar a un influencer en cada marca o industria es un proceso clave. A través de la medición de menciones, posteos y comentarios, podrá conocer quiénes son los más influyentes para los consumidores. Pueden ser muchos y cada uno de ellos tiene un distinto nivel de influencia, por lo que es ideal generar listas según su nivel de prioridad para vuestra marca. Si logra que uno de ellos dedique un pequeño tiempo a los productos o servicios que ofrece, la repercusión en sus seguidores será notoria: menciónelos, pida RT (Retwitteo) y compártales información que crea que puede ser de su agrado.

12 Construya relaciones Las redes sociales son utilizadas para difundir noticias, titulares y también para construir relaciones y generar comunidades. Un buen seguimiento de marca, puede permitir conocer cómo dirigir las conversaciones y contenidos, saber qué tipo de información requieren los usuarios y seguidores, y qué audiencias son más propicias en este entorno. Por otra parte, en base a las conversaciones entre clientes, se puede conocer si el sentimiento hacia la marca es positivo, negativo o neutral; lo que permite tomar medidas rápidas y efectivas de ser necesario.

13 Feedback publicitario Las campañas publicitarias de toda empresa buscan no sólo vender más productos, sino también elevar el posicionamiento de la marca. El trabajo en las redes sociales no debe hacer sólo promociones, sino que debe reforzar el concepto de la marca y las relaciones con los usuarios. El constante monitoreo permitirá saber si la campaña publicitaria llega a su público objetivo, si resuena en la audiencia o si tiene el efecto deseado. Se deben fijar objetivos accesibles. Se pueden realizar mediciones antes, durante y después a las campañas publicitarias. Un buen feedback siempre ayudará a plantear o replantear estrategias.

14 Monitorear a la competencia Tener siempre a la vista las conversaciones de la industria, es uno de los primeros pasos para poder definir quiénes son la competencia en el ámbito de las redes sociales. Conocer las iniciativas y esfuerzos de la competencia en Internet, puede ayudar a crear nuevas estrategias y focalizar esfuerzos actuales. Incluso, se puede captar si la reacción de los clientes de vuestros competidores es positiva o negativa. Un buen monitoreo de marca en las redes sociales, más que soluciones, dará una serie de información sobre la reacción de los clientes ante distintas situaciones y nuevas campañas publicitarias. La correcta interpretación de los datos ayudará a tomar medidas efectivas para captar y fortalecer la relación de su empresa con la comunidad web.