Código: Nivel: Actividades de administración publica en general

Transcripción

1 Denominación: Gestión de Soporte a Usuarios Código: Nivel: 4 Sector: Administración pública Familia: Servicios públicos Eje tecnológico: Administración pública en general Ocupaciones y puestos de trabajo Código Denominación 8411 Actividades de administración publica en general Especialistas en organizaciones de la administración pública y empresas Competencia general: Coordinar los procesos de soporte técnico de incidencias y requerimientos reportados, acorde a los diferentes niveles de servicio. Unidades de competencia Unidades Unidad de competencia 1 Unidad de competencia 2 Unidad de competencia 3 Descripción Planificar las actividades de soporte técnico acorde a las incidencias y requerimientos institucionales reportados. Gestionar los procesos de soporte técnico acorde a los niveles de servicio determinados para el efecto. Evaluar los procesos de soporte técnico a través de las herramientas diseñadas para el efecto.

2 Unidad de competencia 1 Código uc1: Planificar las actividades de soporte técnico acorde a las incidencias y requerimientos institucionales reportados. Elementos de competencia Código ec1: Receptar las incidencias y requerimientos a través de los canales institucionales. Define las herramientas e instrumentos para el registro de las incidencias y requerimientos de los usuarios. Analiza las incidencias y requerimientos de los usuarios. Prioriza el nivel de servicio de las incidencias y requerimientos. Código ec2: Definir el personal técnico para solventar las incidencias y requerimientos acorde a las necesidades de la institución Verifica el número de personal técnico disponible. Revisa el catálogo de servicios, para atender las incidencias y requerimientos de los usuarios. Identifica la naturaleza de las incidencias y requerimientos Organiza los equipos técnicos. Código ec3: Programar las actividades incidencias y requerimientos acorde a la capacidad operativa del equipo de trabajo.

3 Establece la programación del trabajo. Determinar tiempos referenciales utilizados para el soporte técnico de la institución. Delega a cada equipo técnico las incidencias y requerimientos según sea el caso Campo ocupacional Medios y materiales Equipo de computación Muebles de oficina Equipos de oficina Suministros de oficina Acceso a internet Aplicaciones informáticas Software Entre otros Métodos procesos y procedimientos Procedimientos para la asistencia y soporte técnico a usuarios Métodos de solución de conflictos técnicos Procedimientos de actualización de sistemas y aplicativos Procesos de programación de sistemas y aplicativos Informes y reportes de soporte técnico a usuarios Formatos y matrices para Registro de asistencia y soporte técnico Manuales de procesos y procedimientos para el soporte técnico a usuarios Procesos de seguridad informática Información Ley de propiedad intelectual Normativas para uso de equipos computacionales Normativa para el cuidado y custodia de equipos Reglamentos y normativas vigentes afines a la materia Resultados de trabajo Incidencias y requerimientos receptadas Personal técnico definido Incidencias y requerimientos programadas acorde a la capacidad operativa Unidad de competencia 2

4 Código uc2: Gestionar los procesos de soporte técnico acorde a los niveles de servicio determinados para el efecto. Elementos de competencia Código ec1: Dirigir las actividades de soporte técnico institucional acorde a los procesos definidos para el efecto Revisa las incidencias y requerimientos que atenderá el equipo de trabajo. Delimita la responsabilidad de la gestión para el escalamiento de las solicitudes de asistencia o soporte técnico. Analiza el número de solicitudes o requerimientos recibidos en un periodo determinado. Determinar los niveles de servicio para el cumplimiento de los procedimientos Código ec2: Administrar la programación de ejecución de soluciones a incidencias y requerimientos de acuerdo a los niveles de servicio Determina las herramientas según sea el caso acorde a las incidencias y requerimientos a ser atendidos. Distribuye el número de incidencias y requerimientos. Solicita la verificación de cuentas de usuarios y sus accesos. Monitorear los reportes individuales o generales de las solicitudes de creación, eliminación o sustitución de usuarios en los sistemas y aplicativos. Código ec3: Supervisar el cumplimiento de los niveles de servicio, soluciones a incidencias y requerimientos de usuarios de acuerdo a las metas planificadas.

5 Vigila el cumplimiento de los tiempos establecidos para la atención de incidencias y requerimientos. Controla que la atención de incidencias y requerimientos, se encuentre en concordancia con los niveles de servicios. Solicita la elaboración de informes técnicos en relación a las soluciones de incidencias y requerimientos entregadas Campo ocupacional Medios y materiales Equipo de computación Muebles de oficina Equipos de oficina Suministros de oficina Acceso a internet Aplicaciones informáticas Software Entre otros Métodos procesos y procedimientos Procedimientos para la asistencia y soporte técnico a usuarios Métodos de solución de conflictos técnicos Procedimientos de actualización de sistemas y aplicativos Procesos de programación de sistemas y aplicativos Informes y reportes de soporte técnico a usuarios Formatos y matrices para Registro de asistencia y soporte técnico Manuales de procesos y procedimientos para el soporte técnico a usuarios Procesos de seguridad informática Información Ley de propiedad intelectual Normativas para uso de equipos computacionales Normativa para el cuidado y custodia de equipos Reglamentos y normativas vigentes afines a la materia Resultados de trabajo Niveles de servicio determinados para el cumplimiento de soporte técnico Programación ejecutada de las incidencias y requerimientos Niveles de servicios cumplidos

6 Unidad de competencia 3 Código uc3: Evaluar los procesos de soporte técnico a través de las herramientas diseñadas para el efecto. Elementos de competencia Código ec1: Establecer indicadores de resultados con base en las incidencias y requerimientos generados, pendientes y cerrados. Verifica los resultados del cumplimiento de los niveles de servicio. Distribuye metas y techos de productividad acorde a los recursos. Consolida los reportes para generar los indicadores de resultados del área Código ec2: Medir la satisfacción del usuario a través de los medios determinados para el efecto. Solicita la confirmación de la atención o el estado de las incidencias y requerimientos. Genera una comparativa de los resultados de eficiencia y efectividad del soporte a usuarios basada en periodos anteriores. Plantea acciones correctivas para la disminución o eliminación de incidencias y requerimientos. Código ec3: Analizar los resultados de la gestión de soporte a usuarios proponiendo planes para el mejoramiento continuo.

7 Solicita la generación de informes estadísticos de tiempos de acción y respuesta y su incidencia en la operatividad institucional. Analiza la gestión del equipo de acuerdo a los resultados observados Compara los resultados con las metas definidas. Propone acciones correctivas según corresponda con base a los procesos y normativa vigente Campo ocupacional Medios y materiales Equipo de computación Muebles de oficina Equipos de oficina Suministros de oficina Acceso a internet Aplicaciones informáticas Software Entre otros Métodos procesos y procedimientos Procedimientos para la asistencia y soporte técnico a usuarios Métodos de solución de conflictos técnicos Procedimientos de actualización de sistemas y aplicativos Procesos de programación de sistemas y aplicativos Informes y reportes de soporte técnico a usuarios Formatos y matrices para Registro de asistencia y soporte técnico Manuales de procesos y procedimientos para el soporte técnico a usuarios Procesos de seguridad informática Información Ley de propiedad intelectual Normativas para uso de equipos computacionales Normativa para el cuidado y custodia de equipos Reglamentos y normativas vigentes afines a la materia Resultados de trabajo Indicadores de resultados establecidos Satisfacción del usuario medido Análisis de resultados de la gestión de asistencia y soporte

8