SERVICIOS DE TELEFONíA E INTERNET

Transcripción

1 contrato contrato Premium Reclamación Desconexión Reclamación tarifas Desconexión compañía Internet TARIFA Premium Reclamación Facturas 905 Desconexión Tarificación adicional tarifas contrato compañía Internet TARIFA Facturas 905 tarifas compañía Tarificación adicional Internet TARIFA Facturas 905 Tarificación adicional contrato Premium SERVICIOS DE TELEFONíA E INTERNET Todo lo que como personas consumidoras debemos conocer contrato ifas JA compañía ternet TARIFA acturas 905 ción adicional contrato Reclamación Desconexión de tarifas compañía Internet TARIFA Facturas 905 Tarificación adicional Reclamación Desconexión tarifas compañía ium clamación esconexión tarifas compañía Internet TARIFA Facturas Reclamación 905 Premium contrato Opera tarifas ALT compa Internet TARIF Facturas Tarificación adic Reclamación AL Desconex Desconexión

2 ACLARANDO CONCEPTOS CLÁUSULA DE PERMANENCIA Es la condición que la operadora de telefonía puede incluir en nuestro contrato con el fin de exigirnos que lo mantengamos durante un período mínimo (habitualmente, 12, 18, 24 meses) a cambio de disfrutar de ciertas ventajas u ofertas (reducción de tarifas, terminal u otros dispositivos a menor precio ). PORTABILIDAD Toda persona abonada a un servicio telefónico tiene derecho a conservar su número de teléfono de forma gratuita cuando cambie de operadora. La gestión de la solicitud de la portabilidad la realiza la nueva compañía, siempre que en nuestra solicitud de alta incluyamos una petición para que tramite la baja con la anterior compañía conservando nuestro número. Si tienes servicios contratados que están asociados a tu línea, RECUERDA darlos de baja. DERECHO DE DESCONEXIÓN Es el derecho que tenemos a solicitar a nuestra operadora que bloquee el teléfono con el fin de que no se pueda acceder al servicio de llamadas internacionales o a los servicios de tarificación adicional. La solicitud debe ser atendida en un plazo máximo de 10 días. ROAMING O ITINERANCIA INTERNACIONAL Es la posibilidad de que las personas usuarias de teléfonos móviles los puedan utilizar en el extranjero efectuando y recibiendo llamadas con el mismo número que utilizan en su país. CONSULTA a tu operadora las tarifas de roaming, antes de salir al extranjero. LIBERAR EL MÓVIL Algunos móviles que las compañías nos ofertan están bloqueados con el fin de ser usados únicamente con la tarjeta SIM de esa operadora. Podemos solicitar a la operadora que libere el móvil, aunque no está obligada a hacerlo, y es libre de cobrarnos por dicho servicio.

3 CONTRATACIÓN DE SERVICIOS TELEFÓNICOS E INTERNET QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA ANTES DE CONTRATAR? Antes de cambiar de compañía o de aceptar una oferta, debemos informarnos bien sobre las características de la misma. Es importante que conozcamos: Los servicios y productos que incluye la oferta. Tarifas. Niveles de calidad que la operadora se compromete a ofrecer, velocidad de acceso a Internet Duración del contrato y, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación, así como las consecuencias de su posible incumplimiento. Obligaciones que conlleva la contratación. Es importante solicitar la publicidad de la oferta y conservarla. CÓMO REALIZAMOS LA CONTRATACIÓN? Los servicios de telefonía e Internet se pueden contratar: En una oficina comercial de la compañía o en su página web. Llamando directamente e interesándonos por una oferta sobre la que previamente nos hemos informado y reflexionado. Por teléfono: Aceptando la oferta que la operadora nos presenta tras llamarnos inesperadamente y, sin tener, por tanto, opción a valorarla con tranquilidad. Si en el transcurso de la conversación telefónica se acepta la oferta, debemos tener en cuenta que la contratación se habrá producido. Estas conversaciones deben ser grabadas por las operadoras, previo aviso a la persona usuaria. TEN EN CUENTA que, aunque no firmes ningún documento, en este caso estás contratando. La compañía debe enviar una copia del contrato con las condiciones. Si no la recibimos, debemos exigirla y conservarla.

4 CONTRATACIÓN DE SERVICIOS TELEFÓNICOS E INTERNET QUÉ DEBEMOS HACER UNA VEZ QUE HEMOS CONTRATADO? Es importante que guardemos toda la documentación relacionada con el servicio que hemos contratado: Contrato. Facturas. Publicidad. Todos los mensajes que, con relación a la contratación del servicio, nos haya remitido la operadora o hayamos enviado nosotros. CÓMO PODEMOS DARNOS DE EN EL SERVICIO? Podemos solicitar la baja del servicio en cualquier momento, incluso aunque nos hayamos comprometido a mantener el contrato durante un plazo a cambio de algunas ventajas (cláusula de ) y este aún no haya vencido. Debemos tener en cuenta que, en este caso, la operadora podrá exigirnos el pago de las ventajas por incumplimiento del compromiso. Debemos comunicar la baja a nuestra operadora con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha en la que queremos que se efectúe y, preferentemente, por el procedimiento establecido en el contrato. Si solicitas la baja por teléfono, debes exigir y conservar EL NÚMERO DE REFERENCIA de tu petición. Habitualmente, si deseamos mantener el número (portabilidad), la nueva compañía suele encargarse de tramitar la baja. No obstante, debemos asegurarnos de que se cancelan todos los servicios asociados a nuestro número de teléfono. Contratacion Portabilidad

5 INTERNET EN EL MÓVIL Las compañías telefónicas nos ofrecen diversos tipos de tarifas para acceder a Internet desde nuestro móvil. Es importante que sepamos que los móviles de última generación (smartphone) pueden conectarse automáticamente a Internet para realizar diversas actualizaciones y que no es un servicio gratuito. Por ello, si no tenemos contratada una tarifa plana de acceso a Internet desde nuestro móvil, es recomendable que desactivemos la función de transferencia de datos cuando no estemos usando Internet. SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL? Son servicios de entretenimiento, ocio, información y comunicación que se prestan por teléfono: bien por voz o por mensajes. Ejemplos de estos servicios son los concursos, sorteos, votaciones, servicios eróticos, horóscopo, melodías para el móvil, resultados deportivos, información meteorológica, bursátil, carreteras Debemos tener en cuenta que estas llamadas y tienen un COSTE ADICIONAL al de una llamada telefónica normal o al del envío de un ordinario. En la prestación de estos servicios intervienen dos empresas: La empresa titular del número de 1 2 tarificación adicional. Proporciona el servicio de ocio, información, etc. y es responsable de sus contenidos. La operadora de telefonía. Proporciona el acceso a la red telefónica.

6 SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL CUÁLES SON? Servicios de tarificación adicional que se prestan por y se solicitan mediante una llamada a los siguientes prefijos: Contenidos para adultos (servicios eróticos ) Entretenimiento y ocio (concursos, sorteos.) Servicios profesionales (asesoría legal, médica, psicológica ) Servicios de llamadas masivas (concursos, sorteos ) Puedes solicitar a tu compañía que BLOQUEE la posibilidad de realizar llamadas o enviar mensajes a los números de tarificación adicional desde tu teléfono. Al llamar, deben informarnos previamente del precio, y dispondremos de un breve espacio de tiempo, 3 o 5 segundos, para colgar y renunciar al servicio. Si no lo hacemos, a partir de ese momento, nos aplicarán la tarificación adicional. Servicios PREMIUM, que, por lo general, se solicitan y se proporcionan mediante el envío de mensajes a través de numeraciones cortas de telefonía móvil (de 5, 6 o 7 cifras) que empiezan por 2, 3, 79 o 99. Especial atención debemos tener con: Los que empiezan por 79 Son servicios de suscripción. Si solicitamos uno de estos servicios, nos enviarán múltiples con el contenido que hayamos contratado (resultados deportivos, horóscopos, información meteorológica, bursátil, estado de carreteras ). Nos cobrarán por cada uno de los que recibamos, y sin que podamos limitar el número de que nos envíen. Los que empiezan por 99 Son servicios para adultos (eróticos, etc). Estos servicios también pueden ser de suscripción, en algunos casos. Los que empiezan por 79 son de suscripción. Te cobrarán por cada que recibas. Cada que recibas puede costar alrededor de 1,5. Pueden costar hasta 6.

7 SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL Cómo nos damos de en los servicios de suscripción Premium (79, 99)? Generalmente, enviando un con la palabra (seguida de la palabra con la que la empresa identifica el servicio) a los números que empiezan por 79 o 99. Antes de que empiecen a proporcionarnos el servicio, deberán enviarnos un mensaje gratuito con la siguiente información: Empresa que lo proporciona y forma de contactar. Tipo de servicio. Precio total por mensaje recibido, impuestos incluidos. Modo de darse de. Una invitación a confirmar nuestro deseo de darnos de alta en el servicio de suscripción. Si no se responde, se entenderá que renunciamos al servicio. CONSERVA siempre los mensajes que te suministran esta información. En los test, encuestas y preguntas que, a modo de juego, nos formulan en Internet, muchas veces nos solicitan el número de móvil con el pretexto de enviarnos el resultado. Pudiera ser que, a través de este mecanismo, nos estuviéramos dando de alta en un servicio de suscripción, al haber aceptado las condiciones de contratación, indicadas en la web, en algunas ocasiones, de forma difícil de entender. Cómo nos damos de en los servicios de suscripción Premium (79, 99)? Siguiendo el procedimiento de baja que nos ha sido facilitado en el momento de realizar el alta. Si no surte efecto, podemos dirigirnos a nuestra operadora telefónica y presentar la oportuna reclamación.

8 SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL FACTURACIÓN Es nuestra compañía telefónica quien nos factura y cobra el importe total de los servicios de tarificación adicional, que incluye, tanto el coste de la llamada o del soporte de la tarificación adicional, como el importe adicional por el servicio de ocio, información, etc. La factura debe estar desglosada, diferenciando claramente el importe correspondiente a los servicios de tarificación adicional del resto de los servicios, e identificando al prestador de aquellos. Si no estamos de acuerdo con las facturas, dejar de pagar no es la solución, ya que podrían suspendernos el servicio telefónico. No obstante, si se deja de pagar, únicamente, la parte de la factura correspondiente a los servicios de tarificación adicional, no se cortará el servicio telefónico, aunque sí el acceso a los prefijos de tarificación adicional. TEN EN CUENTA que el impago de cualquier cantidad puede hacer que te incluyan en registros de morosos. Para realizar el pago parcial correctamente, debemos reclamar a nuestra compañía y solicitar el número de referencia de la reclamación. La compañía debe indicarnos cuál es el importe a abonar para que no nos suspendan el resto de servicios (servicio telefónico, Internet ) y el número de cuenta en el que realizar el ingreso. Debemos conservar el justificante del pago parcial, en el que deben figurar el nombre, apellidos, número de teléfono y número de factura. FACTURA

9 USO DEL MÓVIL EN EL EXTRANJERO LLAMADAS Y Si usamos nuestro móvil en el extranjero (roaming), deberemos pagar tanto por efectuar llamadas como por recibirlas. Dentro del ámbito europeo, las tarifas de llamadas y de en roaming no pueden ser más altas que la Eurotarifa, establecida por la Comisión Europea. Es importante informarse de las tarifas previamente, y de manera especial, en los países fuera de la UE, ya que no hay regulación sobre ello. INTERNET No hay límite en las tarifas roaming que pueden cobrarnos por la transferencia de datos desde Internet a través del móvil en el extranjero. Por ello, debemos tener especial cuidado con la descarga de vídeos y música. En el ámbito de la UE, las operadoras están obligadas a interrumpir el servicio de conexión a Internet cuando se hayan alcanzado los 50 de gasto (IVA excluido) mensual. Fuera de la UE no existe ninguna regulación. Llamando a casa desde Londres www INTERNET

10 CÓMO RECLAMAR, SI TIENES UN CONFLICTO CON TU OPERADORA DE TELEFONÍA... 1LLAMA AL: 1 Servicio de atención al cliente de tu operadora y realiza tu reclamación en el plazo de un mes desde que hayas tenido conocimiento del hecho que motiva el conflicto. Exige el NÚMERO DE REFERENCIA DE LA RECLAMACIÓN y consérvalo. SI EN EL PLAZO DE UN MES NO RECIBES RESPUESTA O SI LA RESPUESTA NO TE SATISFACE COMO RECLAMAR 2PRESENTA TU RECLAMACIÓN POR ESCRITO EN ALGUNO DE ESTOS ORGANISMOS DE CONSUMO: Oficinas municipales de información a la persona consumidora (OMIC) 2 Áreas de Consumo del Gobierno Vasco Indica el número de referencia de tu reclamación, asignado por la operadora al reclamar inicialmente por teléfono. Es importante realizar una exposición clara de los hechos causantes del conflicto. Asimismo, hay que concretar la pretensión de la reclamación, es decir, qué se desea obtener, y realizar, si es posible, una cuantificación económica de la misma. Recuerda que debes identificar correctamente a la compañía telefónica contra la que reclamas, indicar tus datos y firmar la reclamación. Debes adjuntar a la reclamación las copias de los documentos que sirvan de prueba (contrato, facturas, publicidad ). GUARDA LOS ORIGINALES. >2

11 CÓMO RECLAMAR, SI TIENES UN CONFLICTO CON TU OPERADORA DE TELEFONÍA... >2 Estos organismos se pondrán en contacto con la operadora objeto de la reclamación, para intentar que se llegue a un acuerdo y se satisfagan las pretensiones de la persona consumidora o usuaria. En este procedimiento, la Administración puede proponer, pero no imponer, una solución al conflicto. No obstante, si la Administración observa indicios de que la operadora está incumpliendo la normativa de consumo, podrá ordenar una inspección, y si corresponde, imponerle una sanción. SI NO SE CONSIGUE UN ACUERDO Puedes acudir a la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi y solicitar un arbitraje. El arbitraje de consumo es un procedimiento voluntario de resolución de conflictos entre personas consumidoras o usuarias y empresas. Es un procedimiento rápido y gratuito. La resolución adoptada en el arbitraje (laudo) tiene carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes. COMO RECLAMAR SI LA OPERADORA NO ACEPTA SOMETERSE AL SISTEMA-ARBITRAL PODRÁS DIRIGIRTE A. La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) Tienes, para ello, 3 meses desde la respuesta de la operadora a tu reclamación inicial o desde la finalización del plazo de un mes en que debiera haber respondido, si no lo ha hecho. Con la negativa de la operadora a someterse al sistema arbitral, vuelve a abrirse el plazo de 3 meses para reclamar ante la SETSI.

12 ANTE CUALQUIER DUDA... Tienes a tu disposición el teléfono gratuito y la página web MAS INFORMACION También, puedes acudir a una oficina municipal de información a la persona consumidora (OMIC), a una asociación de personas consumidoras y usuarias o a una de las Áreas de Consumo del Gobierno Vasco. DIRECCIONES ÚTILES Dirección de Consumo del Gobierno Vasco Área de Consumo de Álava Samaniego 2, 4º Vitoria-Gasteiz Tel.: Fax: consumo-araba@ej-gv.es Área de Consumo de Gipuzkoa Easo 10, 5º Donostia-San Sebastián Tel.: Fax: consumo-gipuzkoa@ej-gv.es Área de Consumo de Bizkaia Alameda Rekalde 39 A, bajo Bilbao Tel.: Fax: consumo-bizkaia@ej-gv.es Junta Arbitral de Consumo de Euskadi Donostia-San Sebastián Vitoria-Gasteiz Tel.: Fax: junta-arbitral@ej-gv.es Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones Capitán Haya, MADRID Tfno.: