Nombre del Documento: Procedimiento para Atención de Quejas o Sugerencias. Referencia a la Norma ISO 9001: , 7.2.3

Transcripción

1 Página 1 de 5 1. Propósito Establecer la metodología que permita atender las Quejas o de los s; para elevar la Calidad del Servicio Educativo, fomentando los valores del Instituto. 2. Alcance Aplica al Instituto Tecnológico de Nogales 3. Políticas de operación 3.1 La Queja o deberá ser por escrito y colocada en el buzón físico, utilizando para ello el formato ITN-CA-PO El Buzón físico de Quejas o será abierto por uno o más miembros del Comité de Calidad designados por el, quien será responsable de levantar el acta correspondiente que muestre evidencia, con una periodicidad de 15 días. 3.3 Los Registros de las Quejas o del buzón físico deben ser depositados en un sobre anotando la fecha, el número de Registros encontrados. Se firma de conformidad del (los) responsables de abrir el buzón y contar las Quejas o. 3.4 El es el responsable del sobre que contiene las quejas y de mantener el anonimato de la persona que interpone la Queja. Dicha queja/sugerencia será enviada a cada una de las subdirecciones correspondientes a través de un acta de análisis de quejas y sugerencias, después de registrar el folio. 3.5 Solo se dará respuesta a aquellas quejas que hayan sido interpuestas debidamente, es decir en el formato ITN-CA-PO Formato de Quejas y y que contengan todos los datos personales del quejoso. La respuesta se dará vía correo electrónico o a través de oficio. 3.6 La respuesta al quejoso no debe exceder a los 15 días hábiles una vez que se recibe la queja/sugerencia por la subdirección responsable. 3.7 Las implementadas deben presentarse en Reunión de Consejo Directivo y el deberá de alimentar el Formato Electrónico de Quejas o previo a la Reunión de Revisión por la Dirección, ya que esta información sirve de entrada. CONTROL DE EMISIÓN ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ M.C. Maribel Herrera Velarde M.C. Maribel Herrera Velarde Subdirectora de Planeación M.C. José Escárcega Castellanos Director Firma: Firma: Firma: 7 de Enero de de Enero de de Enero de 2014

2 Página 2 de 5 4. Diagrama del procedimiento Revisión total Inicio y/o un integrante del Comité de Calidad Subdirector correspondiente Emite Queja o Abre Buzón de Quejas o 2 1 Determina si la Queja o procede Recibe información de causas de improcedencia, si aplica. No 4 Procede? SI Recibe y analiza la Queja o para determinar Acciones. Recibe Resultado 8 Recibe Resultado y notifica al quejoso. 7 Término

3 Página 3 de 5 5. Descripción del procedimiento Secuencia de etapas 1. Emite Queja o 2. Abre Buzón de Quejas o 3 Determinar si procede la Queja o 4 Clasifica Queja o 5 Recibe Información de causas de improcedencia. 6 Determina Acciones Actividad 1.1 Emite su queja o sugerencia cuando consideren que sus requisitos no se están cumpliendo o en el caso de que contribuya a la mejora del Servicio Educativo 1.2 Requisita formato para quejas o sugerencias ITN-CA- PO Abre el Buzón de Quejas o 2.2 Deposita en un sobre, anotando la fecha y el número de registros encontrados en el buzón. 2.3 Firman el sobre los participantes con el fin de establecer la conformidad del acto. 3.1 El analiza la Queja o y determina si procede 3.2 Envía el Acta de Quejas SNEST-CA-PO a las subdirecciones correspondientes (aplique la queja o no). 4.1 La Queja o procede: SI, envía al Subdirector correspondiente. NO, Informa al quejoso la causa por la que no procede, si aplica 5.1 Recibe respuesta vía correo electrónico acerca de las causas por las que no procedió su Queja o, si aplica 5.2 Termina. 6.1 Recibe las Quejas o que son de su competencia y dependiendo de la naturaleza de estas determina las Acciones a implementar. 6.2 Informa al sobre las acciones establecidas para solucionar o atender la Queja o 7 Notifica al quejoso. 7.1 Recibe Informe de resultados de la atención a la Queja o e informa mediante correo electrónico al quejoso. NOTA: El único que conoce la identidad del quejoso es el por lo cual es el responsable de dar respuesta. 8 Recibe Resultados 8.1 Recibe Resultados por escrito o correo electrónico por escrito o correo acerca de la solución a su Queja o atención a su electrónico. 8.2 Término. Responsable. Miembro del Comité de Calidad / Subdirector correspondiente

4 Página 4 de 5 6. Documentos de referencia DOCUMENTOS Manual de Calidad. Norma ISO 9001:2008. Procedimiento para Acciones Correctivas Procedimiento para Acciones Preventivas. Contrato con el estudiante 7. Registros Registros Tiempo de retención Formato para Quejas o sugerencias. Mínimo 1 Acta de Análisis de Quejas y Mínimo 1 Requisición de acciones correctivas y/o correcciones Mínimo 1 Requisición de acción preventiva Mínimo 1 Formato Electrónico para Quejas y Mínimo 1 año Responsable de conservarlo Subdirector de Área y Subdirector de Área y Subdirector de Área. Subdirector de Área. Código de registro ITN-CA-PO ITN-CA-PO ITN-CA-PG ITN-CA-PG ITN-CA-FE Glosario Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Servicio Educativo. Solución: Resolver el problema : propuesta de mejora realizada por el. 9. Anexos Formato para Quejas o. Acta de análisis de quejas y/o sugerencias ITN-CA-PO ITN-CA-PO

5 Página 5 de Cambios de esta versión Número de versión Fecha de actualización Descripción del cambio 7 10 de Enero de 2014 Cambio de código de la documentación del SGC, de SNEST a ITN 6 21 de Junio de 2013 Revisión total del procedimiento 5 16 de Enero de 2011 Revisión total del procedimiento 4 20 de Abril de 2010 Se agrega la frase Mínimo al tiempo de retención de los Registros de Calidad. Se actualiza la versión de la revisión a de septiembre 2009 Revision total 2 22 de marzo de 2007 Se modifica el Logo y código Se cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Instituto Tecnológico. Se identifica al Comité como Comité de Quejas o.