MEMORIA DE GESTIÓN, 2004

Transcripción

1 1. DESCRIPCIÓN Y FUNCIONES DEL SERVICIO El Servicio de Informática y Comunicaciones es la unidad encargada de prestar los servicios de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones a la Universidad. Sus principales funciones son: gestionar la red corporativa de la ULPGC, supervisando su funcionamiento y mejorando su topología y configuración para garantizar una conectividad permanente a Internet y la prestación de servicios avanzados de red; mantener y gestionar todos los servidores corporativos de la Universidad para asegurar el soporte tecnológico básico a la actividad universitaria y prestar servicios de valor añadido a los usuarios; desarrollar y mantener el sistema informático de gestión ULPGest y el resto de los aplicativos de gestión de la Universidad, implantando nuevos desarrollos que faciliten la completa informatización de los procesos de gestión, tanto en entorno de red local como entorno web, y la generalización de la e-administración universitaria; mantener e integrar los sistemas de información de la Universidad de modo que permitan generar todo tipo de informes para los procesos de toma de decisiones, y proporcionar un apoyo directo al uso y explotación de los sistemas microinformáticos de la Universidad, prestando un servicio de soporte técnico a los usuarios, y en particular a las salas informáticas al servicio de la docencia y el estudio. También tiene encomendada la administración y distribución de los softwares de uso corporativo, la gestión de la red telefónica de la Universidad, el apoyo tecnológico a la teleformación y la de tecnologías y sistemas de información al servicio de la gestión del conocimiento en la Universidad. Por último, es la unidad responsable de gestionar todos los datos y documentación electrónicos de la Universidad siguiendo criterios de homogeneidad y unificación, promoviendo en los distintos servicios y unidades acciones de autogestión de informes de dichos datos. El Servicio de Informática y Comunicaciones dispone de cinco áreas de trabajo: Comunicaciones, Sistemas, Desarrollo de aplicaciones, Información y documentación y Soporte informático al usuario. 2. PROCESOS DE GESTIÓN E ES DE ACTIVIDAD En este apartado se detallan los procesos más importantes gestionados por la unidad y se les asocia indicadores de actividad que permiten conocer los principales resultados de las actividades desarrolladas Procesos de Gestión. PSIC/001_Habilitación de un punto de red Objeto: Actividades necesarias para la habilitación de un punto de red según la petición de usuario PSIC/002_Instalación de electrónica de red Objeto: Actividades necesarias para la asignación de una electrónica de red, su configuración e instalación según necesidades detectadas PSIC/003_Habilitación de servicios básicos de conectividad Objeto: Actividades necesarias para la habilitación del acceso a internet de un ordenador personal según la petición de usuario PSIC/004_Habilitación de un punto telefónico Objeto: Actividades necesarias para la habilitación de un punto de telefonía según la petición de usuario 1

2 PSIC/005_Habilitación de línea telefónica Objeto: Actividades necesarias para la habilitación de una línea telefónica según la petición de usuario PSIC/006_Incidencia telefónica Objeto: Actividades necesarias para la resolución de una incidencia en un punto telefónico según petición de usuario PSIC/007_Habilitación de una cuenta de correo electrónico Objeto: Actividades necesarias para la habilitación de una cuenta de correo electrónica según la petición de usuario PSIC/008_Habilitación de un gestor de correo electrónico personal Objeto: Actividades necesarias para la habilitación de un gestor de correo electrónico en un ordenador personal, incluyendo asesoramiento y formación, según la petición de usuario PSIC/009_Instalación de nuevos edificios Objeto: Actividades necesarias para la puesta en marcha de una nueva instalación de comunicación en un edificio de la Universidad según necesidades detectadas PSIC/0010_Nuevos proyectos de producción Objeto: Actividades necesarias para la puesta en marcha de un nuevo proyecto de producción PSIC/0011_Instalación de nuevos ordenadores personales Objeto: Actividades necesarias para la instalación y puesta en marcha de un nuevo ordenador personal según necesidad detectada PSIC/0012_Asistencia técnica a ordenadores personales Objeto: Actividades necesarias para la resolución de una incidencia en un ordenador personal de sala según necesidad detectada PSIC/0013_Instalación de nuevos ordenadores personales en salas Objeto: Actividades necesarias para la instalación y puesta en marcha de un nuevo ordenador personal de sala según necesidad detectada PSIC/0014_Asistencia técnica a ordenadores personales en sala Objeto: Actividades necesarias para la resolución de una incidencia en un ordenador personal según petición de usuario PSIC/0015_Provisión de informes Objeto: Actividades necesarias para la elaboración y provisión de informes de datos según petición de unidades PSIC/0016_Creación de consultas Objeto: Actividades necesarias para la creación de consultas de datos según petición de unidades PSIC/0017_Corrección de incongruencia de las bases Objeto: Actividades necesarias para la corrección de datos según petición de unidades 2

3 PSIC/0018_Puesta en marcha de nuevos módulos informáticos Objeto: Actividades necesarias para la puesta en marcha de un nuevo módulo informático según necesidades detectadas PSIC/0019_Mantenimiento correctivo de módulos informáticos Objeto: Actividades necesarias para la corrección un módulo informático existente según necesidades detectadas PSIC/0020_Mejora de los módulos informáticos Objeto: Actividades necesarias para la mejora de un módulo informático existente según necesidades detectadas PSIC/0021_Instalación de software corporativo licencia CAMPUS Objeto: Actividades necesarias para la puesta en marcha de un software corporativo licencia campus en un ordenador personal según petición de usuario PSIC/0022_Instalación de software corporativo licencia ESPECIAL Objeto: Actividades necesarias para la puesta en marcha de un software corporativo licencia especial en un ordenador personal según petición de usuario PSIC/0023_Servicio: Gestión UGA SIC Objeto: Actividades necesarias para la ejecución, seguimiento y cierre del presupuesto de la unidad PSIC/0024_Adquisición de hardware para unidades Objeto: Actividades necesarias para la adquisición de hardware y material informático según petición de unidades 2.2. Indicadores de Actividad DE ACTIVIDAD InacSIC/001.1_Puntos de red habilitados InacSIC/002.1_Redes electrónicas habilitadas InacSIC/003.1_Servicios básicos habilitados InacSIC/004.1_Puntos telefónicos habilitados InacSIC/005.1_Líneas telefónicas habilitadas InacSIC/006.1_Incidencias atendidas y resueltas InacSIC/007.1_Cuentas de correo habilitadas InacSIC/008.1_Gestores de correo habilitados InacSIC/009.1_Nuevas instalaciones puestas en marcha InacSIC/0010.1_Nuevos proyectos de producción puestos en marcha InacSIC/0011.1_Nuevos ordenadores puestos en marcha InacSIC/0012.1_Incidencias en ordenadores personales atendidas CÓDIGO DE PROCESO ASOCIADO PSIC/001 PSIC/002 PSIC/003 PSIC/004 PSIC/005 PSIC/006 PSIC/007 PSIC/008 PSIC/009 PSIC/0010 PSIC/0011 PSIC/0012 VALOR AÑO

4 DE ACTIVIDAD InacSIC/0013.1_Nuevos ordenadores de sala puestos en marcha InacSIC/0014.1_Incidencias en ordenadores personales de sala atendidas InacSIC/0015.1_Solicitudes de informes gestionadas InacSIC/0016.1_Consultas creadas InacSIC/0017.1_Correcciones de incongruencias realizadas InacSIC/0018.1_Nuevos módulos informáticos creados InacSIC/0019.1_Correcciones realizadas en los módulos informáticos InacSIC/0020.1_Nuevas utilidades creadas en las aplicaciones existentes InacSIC/0021.1_Instalaciones de software corporativo con licencia CAMPUS realizados InacSIC/0022.1_Instalaciones de software corporativo con licencia ESPECIAL realizados InacSIC/0023.1_Asientos gestionados InacSIC/0024.1_Peticiones gestionadas + nº hardware CÓDIGO DE PROCESO ASOCIADO PSIC/0013 PSIC/0014 PSIC/0015 PSIC/0016 PSIC/0017 PSIC/0018 PSIC/0019 PSIC/0020 PSIC/0021 PSIC/0022 PSIC/0023 PSIC/0024 VALOR AÑO BALANCE AÑO ANTERIOR No hubo Memoria de Gestión en el año OBJETIVOS E ES DE GESTIÓN OBJETIVO 1: Evaluar los servicios y ejecutar planes de mejora a partir de la evaluación realizada Desarrollo del proceso de evaluación del servicio en el marco del Plan de Calidad Institucional y diseño de un plan de mejora para el servicio Elaboración de un plan estratégico del servicio a partir del PSTIC Definición e de un Plan de Seguridad Informático que garantice la seguridad, disponibilidad y fiabilidad de los Sistemas de Información Diseño e de planes operativos de actuación para cada área de trabajo y dirección, señalando un sistema de indicadores de gestión 4 Estado del proceso de evaluación Informe de autoevaluación presentado

5 Traslado y adecuación de las instalaciones del servicio: sala de servidores, sala de atención al usuario, equipo humano de las áreas de sistemas, soporte y web en coordinación con el Servicio de Obras e Instalaciones Análisis y diseño de un sistema para el transporte de equipamiento y material informático ejecución definición OBJETIVO 2: Revisar los procesos de gestión de las unidades al objeto de simplificar y estandarizar procedimientos. Definición e de un protocolo para la solicitud y el control de incidencias, sugerencias y el soporte informático Elaboración de los manuales de procedimientos de los procesos más comunes en la atención dada por el área de soporte Definición de un protocolo para distribuir entre los responsables de las aplicaciones y servicios la gestión de usuarios y contraseñas Definición e de un protocolo para el desarrollo de estudios de proyectos de aplicaciones y servicios informáticos y de comunicaciones estudiando la viabilidad, la sostenibilidad y la rentabilidad definición OBJETIVO 3: Mejorar la información y la comunicación con los usuarios y recoger sus demandas y expectativas Elaboración de la carta de servicios elaboración Definición e de un protocolo para el anuncio de la puesta en marcha de nuevos servicios o de las modificaciones sobre los mismos Definición de un protocolo para la actualización de los contenidos web del servicio Definición e de un protocolo para la notificación de las paradas de servicios, ya sean accidentales o planificadas Diseño, realización y valoración de encuestas a los usuarios del servicio y realizar estudios sobre imagen y grado de satisfacción Diseño e de un protocolo para la aceptación de sugerencias y de ideas de mejora definición Definición y creación de comités de usuarios nº de comités creados 3 5

6 OBJETIVO 4: Ofrecer servicios y procesos de gestión on-line para avanzar en la de la e-administración universitaria Diseño e de un sistema que permita a la comunidad universitaria acceder remotamente a los principales recursos de la Universidad, garantizando las comunicaciones hacia y desde Internet y salvaguardando en todo momento la seguridad Elaboración de unas directrices de trabajo para el diseño, desarrollo e todos los procesos propios de la e-administración en la Universidad Implantación de la aplicación de solicitud de servicios y soporte informático Implantación de un servicio desatendido de distribución de programas Definición de un sistema para la generación de los indicadores estadísticos de la Universidad desde las bases de datos centralizadas y la clasificación de los mismos en función del acceso general o solo para unidades académicas concretas Primera fase OBJETIVO 5: Alcanzar un grado óptimo de comunicación y coordinación de tareas entre las diferentes unidades Elaboración de un calendario de producción de la ULPGC para actuar de forma proactiva en el apoyo informático Elaboración de un protocolo para la solicitud de cambios o nuevas implantaciones de servicios informáticos Elaboración de un plan de mejora estética y funcional del entorno de trabajo Celebración de reuniones periódicas programadas con los miembros de la unidad para valorar el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos en el plan de aplicaciones elaboración elaboración mínima 3 por aplicación OBJETIVO 6: Mejorar la gestión de la documentación de la que es responsable cada unidad 6

7 Definición e de un sistema de gestión del conocimiento, basado en ayudas para el usuario, incidentes similares, procedimientos técnicos internos y documentación de la infraestructura y estándares. OBJETIVO 7: Potenciar la transmisión de conocimientos y la motivación entre los trabajadores de las unidades Celebración de reuniones periódicas programadas del equipo directivo del servicio para valorar el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos Celebración de reuniones periódicas programadas con los miembros de cada área de la unidad para analizar la gestión realizada y valorar el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos, promoviendo la participación de todo el personal en los procesos de cambio y mejora Diseño e de un programa de experiencia en la primera línea de la sala de soporte Definición e de un sistema de comunicación de los proyectos actualmente abiertos con presentación de objetivos, e informando del estado en que se encuentran Elaboración de una propuesta formativa para el personal en política y estrategia, atención al usuario, habilidades directivas y otros específicos de acuerdo a las necesidades del servicio celebradas celebradas definición una quincenal 3 al año por área (1 de presentación, otra de seguimiento y otra de valoración final) 50% de la plantilla OBJETIVO 8: Velar por el equilibrio financiero de la institución y por la gestión eficiente de sus recursos Mejora de controles de las subvenciones para garantizar un cumplimiento efectivo OBJETIVO 10: Mejorar la eficiencia en la contratación de bienes y servicios de la Universidad Análisis y revisión de contratos de bienes y/o servicios Contratos revisados Todos 7

8 Análisis y diseño de una central de compras de hardware y software Definición e de un procedimiento para la reutilización de los equipos obsoletos y para el reciclaje de los residuos informáticos Realización de proyectos piloto de subcontratación de desarrollos de aplicaciones informáticas definición Proyectos pilotos subcontratados uno OBJETIVO 11: Controlar la calidad de los servicios prestados por terceros Elaboración de propuestas en las bases de los pliegos que faciliten el control para los servicios contratados Análisis, diseño, desarrollo e de un sistema para controlar los tiempos de respuestas de los servicios prestados por terceros % contratos en los que se elaboran propuestas 100% OBJETIVO 13: Contribuir a la mejora del área de trabajo encomendada a partir del conocimiento, y difusión de proyectos innovadores en la gestión Implantación del modelo de trabajo de ITIL Implantación del campus inalámbrico de cara a facilitar el acceso a Internet de los usuarios desde sus portátiles Análisis y diseño de un proyecto de integración de las bases de datos existentes diseño Primera fase: gestión de incidentes, CMDB OBJETIVO 14: Fomentar el trabajo conjunto entre varias unidades de gestión para la introducción de procesos de mejora Celebración de reuniones periódicas programadas con los jefes de servicio y administradores Celebración de reuniones con las distintas unidades para la elaboración de manuales de usuario de las aplicaciones informáticas Celebración de reuniones con la Secretaría Técnica de Organización para mejorar la gestión y el uso del carné inteligente mínima mínima Al año: una individual con cada uno una global 1 por cada manual 1 al año 8

9 Análisis, diseño, desarrollo y de un sistema para la protección de datos a partir de los ficheros declarados y las recomendaciones de la auditoría realizada Plan presentado 9