Proceso de gestión de la calidad Erik R: Alvarado L. Se debe dejar claro que cualquier norma técnica

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1 Proceso de gestión de la calidad Erik R: Alvarado L. Se debe dejar claro que cualquier norma técnica Define requisitos a cumplir para la producción de un bien o servicio. Su aplicación es voluntaria. Da lineamientos generales para que pueda ser aplicada independientemente del producto que se realice. Las normas ISO sobre evaluación de la conformidad requieren que se maneje un sistema de gestión de la calidad. Ej.: la norma ISO 9001: 2015 Sistemas de gestión de la Calidad. Requisitos indica que la organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito, su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad. Existen otros sistemas para gestionar la calidad, de los que se pueden nombrar algunos ejemplos como 5s, 6 Sigma, KAIZEN. Pasos para la implementación y seguimiento de sistemas de gestión 1. Planificación En esta parte cada organización debe realizarlos desde el interior y aunque es uno de los pasos que pareciera fácil, sin embargo las consecuencias de su incorrecta aplicación, son de importancia para los resultados que se pretendan y puedan obtener. El sistema de gestión puede seleccionarse de varios que existen, todos ellos buscan la calidad de un producto entendiéndose como producto cualquier bien o servicio que se produzca. Entre los principales puntos que se debieran tratar están: Definir el proceso macro del sistema de gestión, en la norma ISO 9001 se entiende como contexto de la organización. Definir el alcance. El proceso que se busca mejorar puede existir, pero es posible que: o Se maneje de manera aislada por cada uno de los actores involucrados en el proceso. o El proceso sea tan extenso que necesita fraccionarse para alcanzar objetivos planteados, por ello se deben determinar las necesidades y expectativas del cliente para el producto (bien o servicio) y la interrelación con otros procesos. o Los recursos disponibles para alcanzar los objetivos planteados en el alcance sean menores. Definir a los actores que deben participar para las propuestas de las necesidades y expectativas para así proponer mejoras a través de correcciones y acciones correctivas a aplicar. También es necesario: o Definir un límite de participantes.

2 o Justificar la selección. o Realizar la invitación a participar y en el caso de instituciones solicitar el nombramiento del representante. o Definir coordinador del proceso. Determinar los riesgos en el proceso que se busca implementar su gestión. Convocar a los actores. o Definir y enviar la agenda. o Definir fecha. o Proponer metodología de trabajo. Definir tareas y responsables. o Establecer las tareas necesarias para alcanzar objetivos. o Establecer plazos para su realización. o Definir responsables. Medir el avance del proceso de gestión de la calidad. o Definir la base en que se basa la medición. o Definir el procedimiento de medición. o Acciones correctivas. Redefinir objetivos. Redefinir tareas y plazos. Redefinir responsables. 2. Concientización Como parte de la convocatoria inicial de los actores se puede tener claro el problema pero no, la causa raíz de donde el problema proviene, por lo que se debe iniciar de manera previa, el proceso de educación y concientización sobre: la importancia que los actores de cada proceso tienen y el compromiso que se requiere de las partes involucradas, para que las correcciones así como las acciones correctivas puedan hacer más eficiente y efectivo el proceso. Esta concientización debe estar presente en la alta dirección quién debe proveer en este proceso los recursos necesarios y estar convencida de la influencia que el proceso de gestión posee para la mejora del proceso de producción del producto (bien o servicio). La concientización es un proceso continuo que debe validarse de manera constante a fin de poder determinar el involucramiento de las partes interesadas, lo que incluye a lo interno a la gerencia general, el área administrativa, producción, el cliente, otros que pudieran beneficiarse o salir afectados. 3. Implementación Una organización realiza todo lo que la norma requiere sin necesidad de conocerla o haberla implementado formalmente, lo que puede suceder es que no se lleva en la organización de la manera más ordenada. Es allí donde la norma técnica de sistemas de gestión ofrece ese orden que la organización requiere. Ejemplo de esto es que toda organización genera registros, sin embargo

3 para qué pueden servirnos estos registros es lo que muchas veces se obvia la información contenida en ellos. La nueva norma ISO 9001:2015 indica que la organización debe implementar el sistema de gestión con la documentación necesaria para: apoyar la operación generar la confianza que los procesos se realizan de conformidad a lo planificado y aquella que la organización considere necesaria para la eficacia de su sistema de gestión. La norma como tal no especifica realización de procedimientos, instructivos o cuál registro se debe conservar solo la acción. La norma requiere que se mantengan información documentada para demostrar: Objetivos de la Calidad Que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito La base sobre la cual se realiza la calibración o verificación de equipo cuando no existan patrones internacionales o nacionales La competencia del personal Cambios en los requisitos Las entradas del diseño y el desarrollo Los controles del diseño y el desarrollo Las salidas del diseño y el desarrollo Los cambios del diseño y el desarrollo Los resultados de las revisiones Las autorizaciones de los cambios Las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos La evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, así como las acciones realizadas de las evaluaciones Las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar Los resultados a alcanzar La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y servicios El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores La implementación de acciones para prevenir los errores humanos La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega Trazabilidad de las salidas cuando esto sea un requisito

4 Información al cliente sobre daño, deterioro o inadecuación de la propiedad del cliente para su uso Control de cambios y acciones resultantes del control Liberación de productos o servicios, donde incluye los criterios de liberación y persona que autoriza la liberación Las no conformidades, acciones tomadas, concesiones otorgadas así como la autoridad de la persona que decide la acción a tomar Los resultados de seguimiento, medición, análisis y evaluación de resultados válidos Implementación del programa de auditoría y los resultados de la auditoría Resultados de la revisión por la dirección 4. Evaluación Como parte importante de la verificación que el sistema implementado está funcionando de acuerdo a lo estipulado por el sistema, se requiere validar a través de evaluación objetiva para demostrar la competencia y cumplimiento con los objetivos planteados, así como los requisitos de la norma aplicada. Para ello se requiere de personal que cuente con el conocimiento y la experiencia para evaluar los puntos importantes que demuestren la competencia del personal que aplica el sistema de gestión en determinada área. Del resultado de la evaluación pueden salir oportunidades de mejora, estas tienen dos etapas que son: Corrección Acción Correctiva La Corrección es realizar las acciones correspondientes para poder eliminar de manera inmediata el hallazgo negativo que genera la oportunidad de mejora, sin determina la causa raíz del problema que originó el hallazgo. La Acción Correctiva va más allá de simplemente eliminar la situación que ha dado el hallazgo y la corrección. Estas son las más difíciles de trabajar ya que se debe encontrar la causa raíz del problema, para ello existen varias técnicas para poder determinar la causa raíz entre las que se pueden mencionar las siguientes: Diagrama de Ishikawa o espina de pescado Diagrama de Pareto (Curva Cerrada o distribución A, B, C) 5 por qué? Lluvia de Ideas Otras técnicas estadísticas o Histograma o Diagrama de Dispersión

5 o o o Gráfico de control Estratificación Control estadístico Las técnicas pueden utilizarse de manera separada o combinada, lo que a su vez va a depender del costo beneficio que la aplicación de estas represente a la organización así como el riesgo de que el hallazgo pueda ocurrir de forma recurrente. Es importante resaltar que en una organización que implementa un sistema de gestión de la calidad por lo general el auditor como el auditado son parte de la misma organización y no se trata de encontrar defectos, también es encontrar las cosas que se hacen bien dentro del área evaluada así como la posibilidad de su aplicación en el resto de la organización. También como el auditor conoce el proceso auditado al verlo de otra forma puede apoyar al auditado en la solución de las oportunidades de mejora detectadas durante la evaluación haciendo que el tiempo para su solución sea más corto. Para la realización de la evaluación se puede uno apoyar en otras normativas técnicas como lo es la norma ISO que proporciona las técnicas para la realización de auditorías de sistemas de gestión y competencias que deben poseer los auditores para estas auditorías. Concluida la evaluación del Sistema de Gestión, la Alta Dirección o quien tiene el control de los recursos y puede decidir sobre la disposición de estos para el sistema, hace la revisión para evaluar y determinar si los objetivos así como las políticas definidas se cumplen o necesitan ser modificadas. Como parte de la evaluación, las acciones correctivas realizadas de la evaluación y la revisión por la dirección, se va mejorando el sistema continuamente, haciéndolo dinámico. 5. Difusión Aunque el sistema es planificado, desarrollado por una persona o grupo de personas, este se realiza tomando en cuenta las necesidades de las partes involucradas en los diferentes procesos establecidos, por lo que se debe difundir el resultado de este trabajo según la consideración de quien maneja el sistema, a fin que las personas a quien se dirige la implementación de este sistema, se puedan involucrar y estar conscientes de lo que se está implementando así como dar oportunidad a comentarios y oportunidades de mejora sobre el sistema. Anteriormente se indicaba que el sistema mejora continuamente y que el mismo es dinámico, en las primeras etapas de su implementación las oportunidades de mejora son muchas, pero se debe tener cuidado de no querer enmarcar y documentar todas las actividades, ya que harían que los procesos se vuelvan engorrosos y poco prácticos, por lo que el grado de complejidad puede venir definido por el tamaño de la organización o la dificultad de los procesos que se quieren gestionar. Es por ello que la difusión también ayuda a establecer estos límites y dejar los registros requeridos y definidos como necesarios para demostrar la correcta implementación del sistema de gestión.

6 Referencias: ISO 9001: 2015 Sistemas de gestión de la Calidad. Requisitos, ISO, ISO 19011:2012 Sistemas de gestión de calidad Requisitos, ISO, 2012.